Đang tải... (xem toàn văn)
B Ộ GIÁO D Ụ C VÀ ĐÀO T Ạ O TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ TR Ầ N ANH THƯ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Ngành : Qu ả n tr ị D ị ch v ụ Du l ị ch & L ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 C ầ n Thơ, tháng 6 năm 2022 B Ộ GIÁO D Ụ C VÀ ĐÀO T Ạ O TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ TR Ầ N ANH THƯ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Ngành : Qu ả n tr ị D ị ch v ụ Du l ị ch & L ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N TH Ạ C SĨ NGUY Ễ N VĂN Đ Ị NH C ầ n Thơ, tháng 6 năm 2022 i L Ờ I C Ả M ƠN Đ ể hoàn thành chuyên đ ề báo cáo th ự c t ậ p này trư ớ c tiên em xin g ử i đ ế n các quý th ầ y, cô giáo trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ l ờ i c ả m ơn chân thành và sâu s ắ c nh ấ t Em cũng xin bày t ỏ lòng bi ế t ơn đ ế n ban lãnh đ ạ o c ủ a Trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ và các Khoa Phòng ban ch ứ c năng đã t ạ o cho em có cơ h ộ i đư ợ c th ự c t ậ p nơi mà em yêu thích, cho em bư ớ c ra đ ờ i s ố ng th ự c t ế đ ể áp d ụ ng nh ữ ng ki ế n th ứ c mà các th ầ y cô giáo đã gi ả ng d ạ y Qua công vi ệ c th ự c t ậ p này em nh ậ n ra nhi ề u đi ề u m ớ i m ẻ và b ổ ích trong vi ệ c kinh doanh đ ể giúp ích cho công vi ệ c sau này c ủ a b ả n thâ n Đ ặ c bi ệ t, em xin g ở i đ ế n th ầ y Th S Nguy ễ n Văn Đ ị nh – ngư ờ i đã t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n, giúp đ ỡ em hoàn thành chuyên đ ề báo cáo th ự c t ậ p này l ờ i c ả m ơn sâu s ắ c nh ấ t Em xin chân thành c ả m ơn Ban lãnh đ ạ o và các anh ch ị cán b ộ , nhân viên b ộ ph ậ n bu ồ ng phòng c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ đã t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho em đư ợ c tìm hi ể u th ự c ti ễ n trong su ố t quá trình th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n Cu ố i cùng em xin c ả m ơn các anh ch ị phòng kinh doanh c ủ a khách s ạ n đã giúp đ ỡ , cung c ấ p nh ữ ng s ố li ệ u th ự c t ế đ ể em hoàn thành t ố t chuyên đ ề th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p này Vì ki ế n th ứ c b ả n thân còn nhi ề u h ạ n ch ế , trong quá trình th ự c t ậ p, hoàn thi ệ n chuyên đ ề này em không tránh kh ỏ i nh ữ ng sai sót, kính mong nh ậ n đư ợ c nh ữ ng ý ki ế n đóng góp t ừ cô cũng như quý khách s ạ n Em xin chân thành c ả m ơn! C ầ n Thơ, ngày 08 tháng 6 năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n ( Ký tên) Tr ầ n Anh Thư ii TRANG CAM K Ế T Tôi xin cam k ế t báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p này đư ợ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tác gi ả và k ế t qu ả nghiên c ứ u này chưa đư ợ c dùng cho b ấ t c ứ ho ạ t đ ộ ng nghiên c ứ u cùng c ấ p nào khác C ầ n Thơ, ngày 08 tháng 6 năm 2022 Tác gi ả Tr ầ n Anh Thư iii CH Ấ P THU Ậ N C Ủ A H Ộ I Đ Ồ NG Tên đ ề tài “GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ”, do sinh viên Tr ầ n Anh Thư th ự c hi ệ n dư ớ i s ự hư ớ ng d ẫ n c ủ a Th ạ c sĩ Nguy ễ n Văn Đ ị nh Báo cáo th ự c t ậ p đã đư ợ c trình bày và đư ợ c H ộ i đ ồ ng ch ấ m ti ể u lu ậ n này thông qua ngày…… Ủ y viên Thư ký (Ký tên) (Ký tên) Ph ả n bi ệ n 1 Ph ả n bi ệ n 2 (Ký tên) (Ký tên) Cán b ộ hư ớ ng d ẫ n Ch ủ t ị ch H ộ i đ ồ ng (Ký tên) (Ký tên) iv NH Ậ N XÉT C Ủ A CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N KHOA H Ọ C ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Đi ể m: …… C ầ n Thơ, ngày 10 tháng 6 năm 2022 Ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n khoa h ọ c (Ký tên) ThS Nguy ễ n Văn Đ ị nh v M Ụ C L Ụ C Contents PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 1 1 LÝ DO CH Ọ N Đ Ề TÀI 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 1 2 1 M ụ c tiêu nghiên c ứ u 2 1 2 2 M ụ c tiêu nghiên c ứ u c ụ th ể 2 1 3 Đ Ố I TƯ Ợ NG VÀ PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U 2 1 3 1 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 2 1 3 2 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 1 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 2 1 4 1 Thu th ậ p s ố li ệ u th ứ c ấ p 2 1 4 2 Thu th ậ p s ố li ệ u sơ c ấ p 2 1 5 C Ấ U TRÚC C Ủ A BÁO CÁO 2 CHƯƠNG 1 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N CHUNG V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH S Ạ N 4 1 1 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ 4 1 1 1 D ị ch v ụ 4 1 1 1 1 Khái ni ệ m d ị ch v ụ 4 1 1 1 2 Phân lo ạ i d ị ch v ụ 4 1 1 2 D ị ch v ụ lưu trú 5 1 1 2 1 Khái ni ệ m d ị ch v ụ lưu trú 5 1 1 2 2 Đ ặ c đi ể m d ị ch v ụ lưu trú 6 1 1 2 3 Các lo ạ i hình cơ s ở lưu trú 7 1 1 3 Khái ni ệ m ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú 7 1 1 4 Các y ế u t ố c ấ u thành d ị ch v ụ lưu trú 9 1 1 5 Các đ ặ c đi ể m c ủ a ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú trong kinh doanh khách s ạ n 9 1 1 6 Các phương pháp đánh giá ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú 10 1 1 7 Các tiêu chí đánh giá ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú 11 1 1 7 1 Theo h ệ th ố ng ch ỉ tiêu cơ b ả n “phương pháp cho đi ể m” 11 1 1 7 2 Theo h ệ th ố ng chi tiêu s ố lư ợ ng 12 vi 1 1 7 3 Theo đánh giá c ủ a khách hàng 12 1 1 8 S ự hài lòng v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú c ủ a khách hàng 12 1 1 8 1 Đ ị nh nghĩa v ề s ự hài lòng 12 1 1 8 2 Phân lo ạ i và các y ế u t ố tác đ ộ ng đ ế n s ự hài lòng 13 1 1 8 3 M ố i liên quan liên h ệ gi ữ a s ự hài lòng c ủ a khách hàng và ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 14 1 1 9 Gi ớ i thi ệ u m ộ t s ố mô hình nghiên c ứ u ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ và đ ề xu ấ t mô hình nghiên c ứ u 16 1 1 9 1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg (1985)) 16 1 1 9 2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 17 1 1 10 Ý nghĩa c ủ a vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú 18 1 2 T Ổ NG QUAN V Ề KHÁCH S Ạ N VÀ KINH D OANH KHÁCH S Ạ N 19 1 2 1 T ổ ng quan v ề khách s ạ n 19 1 2 1 1 Khái ni ệ m khách s ạ n 19 1 2 1 2 Phân lo ạ i khách s ạ n 19 1 2 2 Ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n 21 1 2 2 1 Khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n 21 1 2 2 2 Đ ặ c đi ể m kinh doanh khách s ạ n 21 1 2 3 Các b ộ ph ậ n kinh doanh trong khách s ạ n 22 1 2 3 1 B ộ ph ậ n bu ồ ng phòng 22 1 2 3 2 B ộ ph ậ n nhà hàng (F&B) 24 1 2 3 2 Ý nghĩa c ủ a kinh doanh khách s ạ n 26 CHƯƠNG 2 TH Ự C TR Ạ NG V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ 28 2 1 T Ổ NG QUAN V Ề KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ 28 2 1 1 Gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan 28 2 1 1 1 V ị trí đ ị a lý 28 2 1 1 2 Quá trình hình thành và phát tri ể n 28 2 1 1 3 S ứ m ệ nh và t ầ m nhìn 28 2 1 4 S ả n ph ẩ m và d ị ch v ụ 29 2 1 4 1 Lưu trú 29 2 1 4 2 Ẩ m th ự c 30 vii 2 1 4 3 D ị ch v ụ khác 31 2 1 5 Quy đ ị nh v ề giá phòng và ch ế đ ộ mi ễ n phí 31 2 1 6 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c 33 2 1 7 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a các b ộ ph ậ n 34 2 1 7 1 B ộ ph ậ n l ễ tân 34 2 1 7 2 B ộ ph ậ n bu ồ ng phòng 34 2 1 7 3 B ộ ph ậ n nhà hàng 34 2 1 7 4 B ộ ph ậ n k ế toán - tài chính 34 2 1 7 5 B ộ ph ậ n kinh doanh t ổ ng h ợ p 35 2 1 7 6 B ộ ph ậ n nhân s ự 35 2 1 7 7 B ộ ph ậ n k ỹ thu ậ t 35 2 1 7 8 B ộ ph ậ n vui chơi gi ả i trí 35 2 1 7 9 B ộ ph ậ n an ninh 35 2 1 8 Quy trình cung ứ ng d ị ch v ụ lưu trú 36 2 1 8 1 Quy trình cung ứ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng 36 2 1 8 2 Quy trình cung ứ ng d ị ch v ụ ăn u ố ng 37 2 1 6 Tình hình lao đ ộ ng c ủ a Khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ 40 2 1 10 Th ị trư ờ ng kinh doanh 41 2 2 TH Ự C TR Ạ NG V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ 41 2 2 1 K ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh qua các quý 41 2 2 2 Nh ậ n đ ị nh tình hình kinh doanh hi ệ n t ạ i 42 2 2 2 1 Đi ể m m ạ nh 43 2 2 2 2 Đi ể m y ế u 43 2 2 3 Các ho ạ t đ ộ ng thu hút khách 43 2 2 4 Tác đ ộ ng c ủ a covid – 19 đ ế n ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú và hư ớ ng phát tri ể n trong mùa d ị ch c ủ a khách s ạ n mư ờ ng thanh c ầ n thơ 44 2 2 5 Tác đ ộ ng c ủ a d ị ch Covid — 19 đ ế n ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n Thơ 45 2 2 5 1 Ả nh hư ở ng nghiêm tr ọ ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ nhân viên 45 2 2 5 2 Ả nh hư ở ng đ ế n các d ị ch v ụ b ổ sung 45 2 3 ĐÁNH GIÁ CHUNG V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ 45 viii 2 3 1 Ưu đi ể m 45 2 3 2 Như ợ c đi ể m 45 2 3 3 Cơ h ộ i 46 2 3 4 Thách th ứ c 46 CHƯƠNG 3 GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ 48 3 1 CƠ S Ở Đ Ề XU Ấ T GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ 48 3 1 1 Cơ s ở c ủ a đ ị nh hư ớ ng 48 3 1 2 D ự a vào đánh giá th ự c tr ạ ng 48 3 1 3 D ự a vào chi ế n lư ợ c phát tri ể n c ủ a khách s ạ n 48 3 2 M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ 48 3 2 1 Công tác xúc ti ế n qu ả ng bá 48 3 2 2 Xây d ự ng s ả n ph ẩ m và tăng cư ờ ng các d ị ch v ụ b ổ sung 49 3 2 3 Đào t ạ o và phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c ch ấ t lư ợ ng cao 49 3 2 4 Hoàn thi ệ n cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t du l ị ch 50 3 2 5 Tăng cư ờ ng s ự ph ố i h ợ p gi ữ các b ộ ph ậ n trong khách s ạ n 50 3 2 6 Đ ẩ y m ạ nh ho ạ t đ ộ ng chăm sóc khách hàng 50 3 4 M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP PHÒNG CH Ố NG COVID - 19 T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ 51 3 4 1 Đ ố i v ớ i khu v ự c chung c ủ a Khách s ạ n 51 3 4 2 Đ ố i v ớ i nhân viên c ủ a khách s ạ n 51 3 4 3 Đ ố i v ớ i khách lưu trú t ạ i Khách s ạ n 51 3 5 T Ự ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH TH Ự C T Ậ P T Ạ I B Ộ PH Ậ N 51 3 5 1 Đánh giá chung 51 3 5 2 Th u ậ n l ợ i 51 3 5 3 Khó khăn 52 3 5 4 Đóng góp m ộ t s ố ý ki ế n 52 PH Ầ N K Ế T LU Ậ N 54 4 1 K ế t lu ậ n 54 4 2 H ạ n ch ế và h ư ớ ng nghiên c ứ u ti ế p theo 55 4 2 1 H ạ n ch ế 55 ix 4 2 2 Hư ớ ng nghiên c ứ u ti ế p theo 55 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 56 PH Ụ L Ụ C 57 NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P 64 x DANH M Ụ C CÁC T Ừ VI Ế T T Ắ T Stt Vi ế t t ắ t Vi ế t đ ầ y đ ủ 1 CLDVLT Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú 2 CCCD Căn cư ớ c công dân 3 CMND Ch ứ ng minh nhân dân 4 F&B Food & Beverage 5 HK Housekeeping 6 KH Khách hàng 7 LD Laundry 8 PA Personal Assistant xi DANH M Ụ C B Ả NG M ụ c b ả ng Tên b ả ng Trang B ả ng 2 1 Cơ c ấ u nhân s ự c ủ a khách s ạ n theo Phòng ban/b ộ ph ậ n năm 2022 40 B ả ng 2 2 K ế t qua ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a khách s ạ n giai đo ạ n Quý 3, Quý 4 năm 2019 và Quý 1 năm 2020 42 xii DANH M Ụ C HÌNH M ụ c hình Tên hình Trang Hình 1 1 M ố i quan h ệ các y ế u t ố tác đ ộ ng đ ế n s ự hài lòng 14 Hình 1 2 Mô hình ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a Gronroos 15 Hình 1 3 Mô hình ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a Parasuraman & ctg 17 Hình 1 4 Mô hình ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng theo thang đo SERVQUAL và SERVPERF 18 Hình 2 1 Khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxu ry C ầ n Thơ 55 Hình 2 2 Phòng Deluxe King 55 Hình 2 3 Phòng Deluxe Twin 56 Hình 2 4 Phòng Deluxe Triple 56 Hình 2 5 Phòng Executive Suite 57 Hình 2 6 Phòng Royal Suite 57 Hình 2 7 Phòng Presidential Suite 58 Hình 2 8 Nhà Hàng Tây Đô 58 Hình 2 9 Rooftop Bar 59 Hình 2 10 Phong Đi ề n Bar 59 Hình 2 11 Lily Spa & Massage 60 Hình 2 12 H ồ bơi ngoài tr ờ i 60 Hình 2 13 Các phòng ti ệ c h ộ i ngh ị 61 Hình 2 14 Phòng Karaoke 61 Hình 2 15 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ 32
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ TRẦN ANH THƯ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ TRẦN ANH THƯ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THẠC SĨ NGUYỄN VĂN ĐỊNH Cần Thơ, tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước tiên em xin gửi đến quý thầy, cô giáo trường Đại học Nam Cần Thơ lời cảm ơn chân thành sâu sắc Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo Trường Đại học Nam Cần Thơ Khoa Phòng ban chức tạo cho em có hội thực tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau thân Đặc biệt, em xin gởi đến thầy Th.S Nguyễn Văn Định – người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị cán bộ, nhân viên phận buồng phòng khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập khách sạn Cuối em xin cảm ơn anh chị phòng kinh doanh khách sạn giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Vì kiến thức thân cịn nhiều hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ quý khách sạn Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày 08 tháng năm 2022 Người thực (Ký tên) Trần Anh Thư i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thành dựa kết nghiên cứu tác giả kết nghiên cứu chưa dùng cho hoạt động nghiên cứu cấp khác Cần Thơ, ngày 08 tháng năm 2022 Tác giả Trần Anh Thư ii CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Tên đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ”, sinh viên Trần Anh Thư thực hướng dẫn Thạc sĩ Nguyễn Văn Định Báo cáo thực tập trình bày Hội đồng chấm tiểu luận thông qua ngày…… Ủy viên Thư ký (Ký tên) (Ký tên) Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) (Ký tên) iii NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Điểm: …… Cần Thơ, ngày 10 tháng năm 2022 Người hướng dẫn khoa học (Ký tên) ThS Nguyễn Văn Định iv MỤC LỤC Contents PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Thu thập số liệu thứ cấp 1.4.2 Thu thập số liệu sơ cấp 1.5 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ lưu trú 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú 1.1.2.3 Các loại hình sở lưu trú 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú 1.1.5 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 1.1.6 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 10 1.1.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 11 1.1.7.1 Theo hệ thống tiêu “phương pháp cho điểm” 11 1.1.7.2 Theo hệ thống chi tiêu số lượng 12 v 1.1.7.3 Theo đánh giá khách hàng 12 1.1.8 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách hàng 12 1.1.8.1 Định nghĩa hài lòng 12 1.1.8.2 Phân loại yếu tố tác động đến hài lòng 13 1.1.8.3 Mối liên quan liên hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 1.1.9 Giới thiệu số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình nghiên cứu 16 1.1.9.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg (1985)) 16 1.1.9.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 17 1.1.10 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 18 1.2 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 19 1.2.1 Tổng quan khách sạn 19 1.2.1.1 Khái niệm khách sạn 19 1.2.1.2 Phân loại khách sạn 19 1.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 21 1.2.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 21 1.2.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 21 1.2.3 Các phận kinh doanh khách sạn 22 1.2.3.1 Bộ phận buồng phòng 22 1.2.3.2 Bộ phận nhà hàng (F&B) 24 1.2.3.2 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ 28 2.1.1 Giới thiệu tổng quan 28 2.1.1.1 Vị trí địa lý 28 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.1.3 Sứ mệnh tầm nhìn 28 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ 29 2.1.4.1 Lưu trú 29 2.1.4.2 Ẩm thực 30 vi 2.1.4.3 Dịch vụ khác 31 2.1.5 Quy định giá phòng chế độ miễn phí 31 2.1.6 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.7 Chức nhiệm vụ phận 34 2.1.7.1 Bộ phận lễ tân 34 2.1.7.2 Bộ phận buồng phòng 34 2.1.7.3 Bộ phận nhà hàng 34 2.1.7.4 Bộ phận kế tốn - tài 34 2.1.7.5 Bộ phận kinh doanh tổng hợp 35 2.1.7.6 Bộ phận nhân 35 2.1.7.7 Bộ phận kỹ thuật 35 2.1.7.8 Bộ phận vui chơi giải trí 35 2.1.7.9 Bộ phận an ninh 35 2.1.8 Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú 36 2.1.8.1 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng phịng 36 2.1.8.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 37 2.1.6 Tình hình lao động Khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ 40 2.1.10 Thị trường kinh doanh 41 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ 41 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh qua quý 41 2.2.2 Nhận định tình hình kinh doanh 42 2.2.2.1 Điểm mạnh 43 2.2.2.2 Điểm yếu 43 2.2.3 Các hoạt động thu hút khách 43 2.2.4 Tác động covid – 19 đến chất lượng dịch vụ lưu trú hướng phát triển mùa dịch khách sạn mường cần thơ 44 2.2.5 Tác động dịch Covid — 19 đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Cần Thơ 45 2.2.5.1 Ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng đội ngũ nhân viên 45 2.2.5.2 Ảnh hưởng đến dịch vụ bổ sung 45 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 45 vii 2.3.1 Ưu điểm 45 2.3.2 Nhược điểm 45 2.3.3 Cơ hội 46 2.3.4 Thách thức 46 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ 48 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 48 3.1.1 Cơ sở định hướng 48 3.1.2 Dựa vào đánh giá thực trạng 48 3.1.3 Dựa vào chiến lược phát triển khách sạn 48 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 48 3.2.1 Công tác xúc tiến quảng bá 48 3.2.2 Xây dựng sản phẩm tăng cường dịch vụ bổ sung 49 3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 49 3.2.4 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật du lịch 50 3.2.5 Tăng cường phối hợp giữ phận khách sạn 50 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 50 3.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÒNG CHỐNG COVID-19 TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 51 3.4.1 Đối với khu vực chung Khách sạn 51 3.4.2 Đối với nhân viên khách sạn 51 3.4.3 Đối với khách lưu trú Khách sạn 51 3.5 TỰ ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN 51 3.5.1 Đánh giá chung 51 3.5.2 Thuận lợi 51 3.5.3 Khó khăn 52 3.5.4 Đóng góp số ý kiến 52 PHẦN KẾT LUẬN 54 4.1 Kết luận 54 4.2 Hạn chế hướng nghiên cứu 55 4.2.1 Hạn chế 55 viii 4.2.2 Hướng nghiên cứu 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC 57 NHẬT KÝ THỰC TẬP 64 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Viết tắt Viết đầy đủ Chất lượng dịch vụ lưu trú CLDVLT Căn cước công dân CCCD Chứng minh nhân dân CMND Food & Beverage Housekeeping F&B Khách hàng Laundry HK Personal Assistant KH LD PA x DANH MỤC BẢNG Mục bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 40 Cơ cấu nhân khách sạn theo Phòng ban/bộ Bảng 2.2 phận năm 2022 42 Kết qua hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn Quý 3, Quý năm 2019 Quý năm 2020 xi DANH MỤC HÌNH Mục hình Tên hình Trang Hình 1.1 Mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lịng 14 Hình 1.2 15 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 17 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 18 Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lịng 55 Hình 2.2 khách hàng theo thang đo SERVQUAL 55 Hình 2.3 SERVPERF 56 Hình 2.4 Khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ 56 Hình 2.5 Phịng Deluxe King 57 Hình 2.6 Phòng Deluxe Twin 57 Hình 2.7 Phịng Deluxe Triple 58 Hình 2.8 Phịng Executive Suite 58 Hình 2.9 Phòng Royal Suite 59 Hình 2.10 Phịng Presidential Suite 59 Hình 2.11 Nhà Hàng Tây Đô 60 Hình 2.12 Rooftop Bar 60 Hình 2.13 Phong Điền Bar 61 Hình 2.14 Lily Spa & Massage 61 Hình 2.15 Hồ bơi trời 32 Các phòng tiệc hội nghị Phòng Karaoke Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ xii