GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ - Full 10 điểm

B Ộ GIÁO D Ụ C VÀ ĐÀO T Ạ O TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ TR Ầ N ANH THƯ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Ngành : Qu ả n tr ị D ị ch v ụ Du l ị ch & L ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 C ầ n Thơ, tháng 6 năm 2022 B Ộ GIÁO D Ụ C VÀ ĐÀO T Ạ O TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ TR Ầ N ANH THƯ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Ngành : Qu ả n tr ị D ị ch v ụ Du l ị ch & L ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N TH Ạ C SĨ NGUY Ễ N VĂN Đ Ị NH C ầ n Thơ, tháng 6 năm 2022 i L Ờ I C Ả M ƠN Đ ể hoàn thành chuyên đ ề báo cáo th ự c t ậ p này trư ớ c tiên em xin g ử i đ ế n các quý th ầ y, cô giáo trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ l ờ i c ả m ơn chân thành và sâu s ắ c nh ấ t Em cũng xin bày t ỏ lòng bi ế t ơn đ ế n ban lãnh đ ạ o c ủ a Trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ và các Khoa Phòng ban ch ứ c năng đã t ạ o cho em có cơ h ộ i đư ợ c th ự c t ậ p nơi mà em yêu thích, cho em bư ớ c ra đ ờ i s ố ng th ự c t ế đ ể áp d ụ ng nh ữ ng ki ế n th ứ c mà các th ầ y cô giáo đã gi ả ng d ạ y Qua công vi ệ c th ự c t ậ p này em nh ậ n ra nhi ề u đi ề u m ớ i m ẻ và b ổ ích trong vi ệ c kinh doanh đ ể giúp ích cho công vi ệ c sau này c ủ a b ả n thâ n Đ ặ c bi ệ t, em xin g ở i đ ế n th ầ y Th S Nguy ễ n Văn Đ ị nh – ngư ờ i đã t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n, giúp đ ỡ em hoàn thành chuyên đ ề báo cáo th ự c t ậ p này l ờ i c ả m ơn sâu s ắ c nh ấ t Em xin chân thành c ả m ơn Ban lãnh đ ạ o và các anh ch ị cán b ộ , nhân viên b ộ ph ậ n bu ồ ng phòng c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ đã t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho em đư ợ c tìm hi ể u th ự c ti ễ n trong su ố t quá trình th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n Cu ố i cùng em xin c ả m ơn các anh ch ị phòng kinh doanh c ủ a khách s ạ n đã giúp đ ỡ , cung c ấ p nh ữ ng s ố li ệ u th ự c t ế đ ể em hoàn thành t ố t chuyên đ ề th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p này Vì ki ế n th ứ c b ả n thân còn nhi ề u h ạ n ch ế , trong quá trình th ự c t ậ p, hoàn thi ệ n chuyên đ ề này em không tránh kh ỏ i nh ữ ng sai sót, kính mong nh ậ n đư ợ c nh ữ ng ý ki ế n đóng góp t ừ cô cũng như quý khách s ạ n Em xin chân thành c ả m ơn! C ầ n Thơ, ngày 08 tháng 6 năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n ( Ký tên) Tr ầ n Anh Thư ii TRANG CAM K Ế T Tôi xin cam k ế t báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p này đư ợ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tác gi ả và k ế t qu ả nghiên c ứ u này chưa đư ợ c dùng cho b ấ t c ứ ho ạ t đ ộ ng nghiên c ứ u cùng c ấ p nào khác C ầ n Thơ, ngày 08 tháng 6 năm 2022 Tác gi ả Tr ầ n Anh Thư iii CH Ấ P THU Ậ N C Ủ A H Ộ I Đ Ồ NG Tên đ ề tài “GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ”, do sinh viên Tr ầ n Anh Thư th ự c hi ệ n dư ớ i s ự hư ớ ng d ẫ n c ủ a Th ạ c sĩ Nguy ễ n Văn Đ ị nh Báo cáo th ự c t ậ p đã đư ợ c trình bày và đư ợ c H ộ i đ ồ ng ch ấ m ti ể u lu ậ n này thông qua ngày…… Ủ y viên Thư ký (Ký tên) (Ký tên) Ph ả n bi ệ n 1 Ph ả n bi ệ n 2 (Ký tên) (Ký tên) Cán b ộ hư ớ ng d ẫ n Ch ủ t ị ch H ộ i đ ồ ng (Ký tên) (Ký tên) iv NH Ậ N XÉT C Ủ A CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N KHOA H Ọ C ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Đi ể m: …… C ầ n Thơ, ngày 10 tháng 6 năm 2022 Ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n khoa h ọ c (Ký tên) ThS Nguy ễ n Văn Đ ị nh v M Ụ C L Ụ C Contents PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 1 1 LÝ DO CH Ọ N Đ Ề TÀI 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 1 2 1 M ụ c tiêu nghiên c ứ u 2 1 2 2 M ụ c tiêu nghiên c ứ u c ụ th ể 2 1 3 Đ Ố I TƯ Ợ NG VÀ PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U 2 1 3 1 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 2 1 3 2 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 1 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 2 1 4 1 Thu th ậ p s ố li ệ u th ứ c ấ p 2 1 4 2 Thu th ậ p s ố li ệ u sơ c ấ p 2 1 5 C Ấ U TRÚC C Ủ A BÁO CÁO 2 CHƯƠNG 1 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N CHUNG V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH S Ạ N 4 1 1 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ 4 1 1 1 D ị ch v ụ 4 1 1 1 1 Khái ni ệ m d ị ch v ụ 4 1 1 1 2 Phân lo ạ i d ị ch v ụ 4 1 1 2 D ị ch v ụ lưu trú 5 1 1 2 1 Khái ni ệ m d ị ch v ụ lưu trú 5 1 1 2 2 Đ ặ c đi ể m d ị ch v ụ lưu trú 6 1 1 2 3 Các lo ạ i hình cơ s ở lưu trú 7 1 1 3 Khái ni ệ m ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú 7 1 1 4 Các y ế u t ố c ấ u thành d ị ch v ụ lưu trú 9 1 1 5 Các đ ặ c đi ể m c ủ a ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú trong kinh doanh khách s ạ n 9 1 1 6 Các phương pháp đánh giá ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú 10 1 1 7 Các tiêu chí đánh giá ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú 11 1 1 7 1 Theo h ệ th ố ng ch ỉ tiêu cơ b ả n “phương pháp cho đi ể m” 11 1 1 7 2 Theo h ệ th ố ng chi tiêu s ố lư ợ ng 12 vi 1 1 7 3 Theo đánh giá c ủ a khách hàng 12 1 1 8 S ự hài lòng v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú c ủ a khách hàng 12 1 1 8 1 Đ ị nh nghĩa v ề s ự hài lòng 12 1 1 8 2 Phân lo ạ i và các y ế u t ố tác đ ộ ng đ ế n s ự hài lòng 13 1 1 8 3 M ố i liên quan liên h ệ gi ữ a s ự hài lòng c ủ a khách hàng và ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 14 1 1 9 Gi ớ i thi ệ u m ộ t s ố mô hình nghiên c ứ u ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ và đ ề xu ấ t mô hình nghiên c ứ u 16 1 1 9 1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg (1985)) 16 1 1 9 2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 17 1 1 10 Ý nghĩa c ủ a vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú 18 1 2 T Ổ NG QUAN V Ề KHÁCH S Ạ N VÀ KINH D OANH KHÁCH S Ạ N 19 1 2 1 T ổ ng quan v ề khách s ạ n 19 1 2 1 1 Khái ni ệ m khách s ạ n 19 1 2 1 2 Phân lo ạ i khách s ạ n 19 1 2 2 Ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n 21 1 2 2 1 Khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n 21 1 2 2 2 Đ ặ c đi ể m kinh doanh khách s ạ n 21 1 2 3 Các b ộ ph ậ n kinh doanh trong khách s ạ n 22 1 2 3 1 B ộ ph ậ n bu ồ ng phòng 22 1 2 3 2 B ộ ph ậ n nhà hàng (F&B) 24 1 2 3 2 Ý nghĩa c ủ a kinh doanh khách s ạ n 26 CHƯƠNG 2 TH Ự C TR Ạ NG V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ 28 2 1 T Ổ NG QUAN V Ề KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ 28 2 1 1 Gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan 28 2 1 1 1 V ị trí đ ị a lý 28 2 1 1 2 Quá trình hình thành và phát tri ể n 28 2 1 1 3 S ứ m ệ nh và t ầ m nhìn 28 2 1 4 S ả n ph ẩ m và d ị ch v ụ 29 2 1 4 1 Lưu trú 29 2 1 4 2 Ẩ m th ự c 30 vii 2 1 4 3 D ị ch v ụ khác 31 2 1 5 Quy đ ị nh v ề giá phòng và ch ế đ ộ mi ễ n phí 31 2 1 6 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c 33 2 1 7 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a các b ộ ph ậ n 34 2 1 7 1 B ộ ph ậ n l ễ tân 34 2 1 7 2 B ộ ph ậ n bu ồ ng phòng 34 2 1 7 3 B ộ ph ậ n nhà hàng 34 2 1 7 4 B ộ ph ậ n k ế toán - tài chính 34 2 1 7 5 B ộ ph ậ n kinh doanh t ổ ng h ợ p 35 2 1 7 6 B ộ ph ậ n nhân s ự 35 2 1 7 7 B ộ ph ậ n k ỹ thu ậ t 35 2 1 7 8 B ộ ph ậ n vui chơi gi ả i trí 35 2 1 7 9 B ộ ph ậ n an ninh 35 2 1 8 Quy trình cung ứ ng d ị ch v ụ lưu trú 36 2 1 8 1 Quy trình cung ứ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng 36 2 1 8 2 Quy trình cung ứ ng d ị ch v ụ ăn u ố ng 37 2 1 6 Tình hình lao đ ộ ng c ủ a Khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ 40 2 1 10 Th ị trư ờ ng kinh doanh 41 2 2 TH Ự C TR Ạ NG V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ 41 2 2 1 K ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh qua các quý 41 2 2 2 Nh ậ n đ ị nh tình hình kinh doanh hi ệ n t ạ i 42 2 2 2 1 Đi ể m m ạ nh 43 2 2 2 2 Đi ể m y ế u 43 2 2 3 Các ho ạ t đ ộ ng thu hút khách 43 2 2 4 Tác đ ộ ng c ủ a covid – 19 đ ế n ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú và hư ớ ng phát tri ể n trong mùa d ị ch c ủ a khách s ạ n mư ờ ng thanh c ầ n thơ 44 2 2 5 Tác đ ộ ng c ủ a d ị ch Covid — 19 đ ế n ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n Thơ 45 2 2 5 1 Ả nh hư ở ng nghiêm tr ọ ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ nhân viên 45 2 2 5 2 Ả nh hư ở ng đ ế n các d ị ch v ụ b ổ sung 45 2 3 ĐÁNH GIÁ CHUNG V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ 45 viii 2 3 1 Ưu đi ể m 45 2 3 2 Như ợ c đi ể m 45 2 3 3 Cơ h ộ i 46 2 3 4 Thách th ứ c 46 CHƯƠNG 3 GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ 48 3 1 CƠ S Ở Đ Ề XU Ấ T GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ 48 3 1 1 Cơ s ở c ủ a đ ị nh hư ớ ng 48 3 1 2 D ự a vào đánh giá th ự c tr ạ ng 48 3 1 3 D ự a vào chi ế n lư ợ c phát tri ể n c ủ a khách s ạ n 48 3 2 M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ 48 3 2 1 Công tác xúc ti ế n qu ả ng bá 48 3 2 2 Xây d ự ng s ả n ph ẩ m và tăng cư ờ ng các d ị ch v ụ b ổ sung 49 3 2 3 Đào t ạ o và phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c ch ấ t lư ợ ng cao 49 3 2 4 Hoàn thi ệ n cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t du l ị ch 50 3 2 5 Tăng cư ờ ng s ự ph ố i h ợ p gi ữ các b ộ ph ậ n trong khách s ạ n 50 3 2 6 Đ ẩ y m ạ nh ho ạ t đ ộ ng chăm sóc khách hàng 50 3 4 M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP PHÒNG CH Ố NG COVID - 19 T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ 51 3 4 1 Đ ố i v ớ i khu v ự c chung c ủ a Khách s ạ n 51 3 4 2 Đ ố i v ớ i nhân viên c ủ a khách s ạ n 51 3 4 3 Đ ố i v ớ i khách lưu trú t ạ i Khách s ạ n 51 3 5 T Ự ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH TH Ự C T Ậ P T Ạ I B Ộ PH Ậ N 51 3 5 1 Đánh giá chung 51 3 5 2 Th u ậ n l ợ i 51 3 5 3 Khó khăn 52 3 5 4 Đóng góp m ộ t s ố ý ki ế n 52 PH Ầ N K Ế T LU Ậ N 54 4 1 K ế t lu ậ n 54 4 2 H ạ n ch ế và h ư ớ ng nghiên c ứ u ti ế p theo 55 4 2 1 H ạ n ch ế 55 ix 4 2 2 Hư ớ ng nghiên c ứ u ti ế p theo 55 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 56 PH Ụ L Ụ C 57 NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P 64 x DANH M Ụ C CÁC T Ừ VI Ế T T Ắ T Stt Vi ế t t ắ t Vi ế t đ ầ y đ ủ 1 CLDVLT Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú 2 CCCD Căn cư ớ c công dân 3 CMND Ch ứ ng minh nhân dân 4 F&B Food & Beverage 5 HK Housekeeping 6 KH Khách hàng 7 LD Laundry 8 PA Personal Assistant xi DANH M Ụ C B Ả NG M ụ c b ả ng Tên b ả ng Trang B ả ng 2 1 Cơ c ấ u nhân s ự c ủ a khách s ạ n theo Phòng ban/b ộ ph ậ n năm 2022 40 B ả ng 2 2 K ế t qua ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a khách s ạ n giai đo ạ n Quý 3, Quý 4 năm 2019 và Quý 1 năm 2020 42 xii DANH M Ụ C HÌNH M ụ c hình Tên hình Trang Hình 1 1 M ố i quan h ệ các y ế u t ố tác đ ộ ng đ ế n s ự hài lòng 14 Hình 1 2 Mô hình ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a Gronroos 15 Hình 1 3 Mô hình ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a Parasuraman & ctg 17 Hình 1 4 Mô hình ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng theo thang đo SERVQUAL và SERVPERF 18 Hình 2 1 Khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxu ry C ầ n Thơ 55 Hình 2 2 Phòng Deluxe King 55 Hình 2 3 Phòng Deluxe Twin 56 Hình 2 4 Phòng Deluxe Triple 56 Hình 2 5 Phòng Executive Suite 57 Hình 2 6 Phòng Royal Suite 57 Hình 2 7 Phòng Presidential Suite 58 Hình 2 8 Nhà Hàng Tây Đô 58 Hình 2 9 Rooftop Bar 59 Hình 2 10 Phong Đi ề n Bar 59 Hình 2 11 Lily Spa & Massage 60 Hình 2 12 H ồ bơi ngoài tr ờ i 60 Hình 2 13 Các phòng ti ệ c h ộ i ngh ị 61 Hình 2 14 Phòng Karaoke 61 Hình 2 15 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ 32

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

TRẦN ANH THƯ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

LUXURY CẦN THƠ

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành

Mã số ngành: 7810103

Cần Thơ, tháng 6 năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

TRẦN ANH THƯ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

LUXURY CẦN THƠ

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành

Mã số ngành: 7810103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THẠC SĨ NGUYỄN VĂN ĐỊNH

Cần Thơ, tháng 6 năm 2022

i

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước tiên em xin gửi đến các quý thầy, cô giáo trường Đại học Nam Cần Thơ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo của Trường Đại học Nam Cần Thơ và các Khoa Phòng ban chức năng đã tạo cho em có cơ hội được thực tập nơi mà em yêu thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân

Đặc biệt, em xin gởi đến thầy Th.S Nguyễn Văn Định – người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận buồng phòng của khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị phòng kinh doanh của khách sạn đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này

Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ cô cũng như quý khách sạn

Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày 08 tháng 6 năm 2022 Người thực hiện

(Ký tên)

Trần Anh Thư

ii

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết báo cáo thực tập tốt nghiệp này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tác giả và kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ hoạt động nghiên cứu cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày 08 tháng 6 năm 2022

Tác giả

Trần Anh Thư

iii

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Tên đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ”, do sinh viên Trần Anh Thư thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Nguyễn Văn Định Báo cáo thực tập đã được trình bày và được Hội đồng chấm tiểu luận này thông qua ngày……

(Ký tên) (Ký tên)

(Ký tên) (Ký tên)

(Ký tên) (Ký tên)

iv

NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Điểm: ……

Cần Thơ, ngày 10 tháng 6 năm 2022

(Ký tên)

ThS Nguyễn Văn Định

v

MỤC LỤC

Contents

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

1.4.1 Thu thập số liệu thứ cấp 2

1.4.2 Thu thập số liệu sơ cấp 2

1.5 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 4

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 4

1.1.1 Dịch vụ 4

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ 4

1.1.2 Dịch vụ lưu trú 5

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú 5

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú 6

1.1.2.3 Các loại hình cơ sở lưu trú 7

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 7

1.1.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú 9

1.1.5 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 9

1.1.6 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 10

1.1.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 11

1.1.7.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản “phương pháp cho điểm” 11

1.1.7.2 Theo hệ thống chi tiêu số lượng 12

vi

1.1.7.3 Theo đánh giá của khách hàng 12

1.1.8 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng 12

1.1.8.1 Định nghĩa về sự hài lòng 12

1.1.8.2 Phân loại và các yếu tố tác động đến sự hài lòng 13

1.1.8.3 Mối liên quan liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 14

1.1.9 Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu 16

1.1.9.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg (1985)) 16

1.1.9.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 17

1.1.10 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 18

1.2 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 19

1.2.1 Tổng quan về khách sạn 19

1.2.1.1 Khái niệm khách sạn 19

1.2.1.2 Phân loại khách sạn 19

1.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 21

1.2.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 21

1.2.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 21

1.2.3 Các bộ phận kinh doanh trong khách sạn 22

1.2.3.1 Bộ phận buồng phòng 22

1.2.3.2 Bộ phận nhà hàng (F&B) 24

1.2.3.2 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ 28

2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ 28

2.1.1 Giới thiệu tổng quan 28

2.1.1.1 Vị trí địa lý 28

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 28

2.1.1.3 Sứ mệnh và tầm nhìn 28

2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ 29

2.1.4.1 Lưu trú 29

2.1.4.2 Ẩm thực 30

vii

2.1.4.3 Dịch vụ khác 31

2.1.5 Quy định về giá phòng và chế độ miễn phí 31

2.1.6 Cơ cấu tổ chức 33

2.1.7 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 34

2.1.7.1 Bộ phận lễ tân 34

2.1.7.2 Bộ phận buồng phòng 34

2.1.7.3 Bộ phận nhà hàng 34

2.1.7.4 Bộ phận kế toán - tài chính 34

2.1.7.5 Bộ phận kinh doanh tổng hợp 35

2.1.7.6 Bộ phận nhân sự 35

2.1.7.7 Bộ phận kỹ thuật 35

2.1.7.8 Bộ phận vui chơi giải trí 35

2.1.7.9 Bộ phận an ninh 35

2.1.8 Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú 36

2.1.8.1 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng phòng 36

2.1.8.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 37

2.1.6 Tình hình lao động của Khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ 40 2.1.10 Thị trường kinh doanh 41

2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ 41

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các quý 41

2.2.2 Nhận định tình hình kinh doanh hiện tại 42

2.2.2.1 Điểm mạnh 43

2.2.2.2 Điểm yếu 43

2.2.3 Các hoạt động thu hút khách 43

2.2.4 Tác động của covid – 19 đến chất lượng dịch vụ lưu trú và hướng phát triển trong mùa dịch của khách sạn mường thanh cần thơ 44

2.2.5 Tác động của dịch Covid — 19 đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Cần Thơ 45

2.2.5.1 Ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng đội ngũ nhân viên 45

2.2.5.2 Ảnh hưởng đến các dịch vụ bổ sung 45

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 45

viii

2.3.1 Ưu điểm 45

2.3.2 Nhược điểm 45

2.3.3 Cơ hội 46

2.3.4 Thách thức 46

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ 48

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 48

3.1.1 Cơ sở của định hướng 48

3.1.2 Dựa vào đánh giá thực trạng 48

3.1.3 Dựa vào chiến lược phát triển của khách sạn 48

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 48

3.2.1 Công tác xúc tiến quảng bá 48

3.2.2 Xây dựng sản phẩm và tăng cường các dịch vụ bổ sung 49

3.2.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 49

3.2.4 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 50

3.2.5 Tăng cường sự phối hợp giữ các bộ phận trong khách sạn 50

3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 50

3.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÒNG CHỐNG COVID-19 TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 51

3.4.1 Đối với khu vực chung của Khách sạn 51

3.4.2 Đối với nhân viên của khách sạn 51

3.4.3 Đối với khách lưu trú tại Khách sạn 51

3.5 TỰ ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN 51

3.5.1 Đánh giá chung 51

3.5.2 Thuận lợi 51

3.5.3 Khó khăn 52

3.5.4 Đóng góp một số ý kiến 52

PHẦN KẾT LUẬN 54

4.1 Kết luận 54

4.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 55

4.2.1 Hạn chế 55

ix

4.2.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO 56

PHỤ LỤC 57

NHẬT KÝ THỰC TẬP 64

x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 CLDVLT Chất lượng dịch vụ lưu trú

2 CCCD Căn cước công dân

3 CMND Chứng minh nhân dân

4 F&B Food & Beverage

5 HK Housekeeping

6 KH Khách hàng

7 LD Laundry

8 PA Personal Assistant

xi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự của khách sạn theo Phòng ban/bộ

phận năm 2022

40

Bảng 2.2 Kết qua hoạt động kinh doanh của khách sạn giai

đoạn Quý 3, Quý 4 năm 2019 và Quý 1 năm 2020

42

xii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng 14 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 15 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg 17 Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng theo thang đo SERVQUAL và

SERVPERF

18

Hình 2.1 Khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ 55 Hình 2.2 Phòng Deluxe King 55 Hình 2.3 Phòng Deluxe Twin 56 Hình 2.4 Phòng Deluxe Triple 56 Hình 2.5 Phòng Executive Suite 57 Hình 2.6 Phòng Royal Suite 57 Hình 2.7 Phòng Presidential Suite 58 Hình 2.8 Nhà Hàng Tây Đô 58 Hình 2.9 Rooftop Bar 59 Hình 2.10 Phong Điền Bar 59 Hình 2.11 Lily Spa & Massage 60 Hình 2.12 Hồ bơi ngoài trời 60 Hình 2.13 Các phòng tiệc hội nghị 61 Hình 2.14 Phòng Karaoke 61 Hình 2.15 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh

Luxury Cần Thơ

32