Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn wyndham danang golden bay

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WYNDHAM DANANG GOLDEN BAY GVHD: ThS (TS.) Phạm thị Hoàng Dung SVTH: Phan Thị Khuyên MSSV: 25207117010 LỚP K25 DLK4 : Đà Nẵng, Năm 2023 Cơng trình hồn thành trường ĐẠI HỌC DUY TÂN Người hướng dẫn khoa học: …………………… Người phản biện: Khóa luận bảo vệ Hội đồng chấm KLTN họp Trường Đại học Duy Tân, vào hồi ngày tháng năm 20 Có thể tìm hiểu KLTN Thư viện Trường Đại học Duy Tân CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.1.1.Mục tiêu chung Tìm hiểu đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, đáp ứng phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 1.1.2.Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Khảo sát, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đưa khuyến nghị, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Wyndham Danang Golden Bay Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Wyndham Danang Golden Bay Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Bộ phận Buồng phòng khách sạn Wyndham Danang Golden Bay, địa chỉ: 01 Lê Văn Duyệt, Sơn Trà, Đà Nẵng, Việt Nam + Về thời gian: đề tài thực từ tháng 02/2023 đến tháng 05/2023 1.3 Tính cấp thiết đề tài Để phục hồi du lịch sau khủng hoảng dịch bệnh vừa qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ điều tất yếu phải làm, coi cách hiệu để giới thiệu, quảng bá thu hút số lượng lớn khách hàng Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú không mang lại giá trị cảm nhận cho khách hàng mà cịn góp phần làm gia tăng doanh thu khách sạn, tăng thu nhập cho nhân viên Trong trình thực tập doanh nghiệp, em thấy rõ mối quan tâm khách sạn việc đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Chính lí nên em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Wyndham Danang Golden Bay” 1.4 Kết cấu Khóa luận tốt nghiệp Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận khuyến nghị CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Cơ sở lý luận khách sạn 2.1.1 Khái niệm khách sạn Trong “Welcome to Hospitality” (1995) có viết: Khách sạn nơi mà trả tiền để th buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phịng nhỏ (phịng ngủ phịng tắm) Mỗi buồng phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị văn phòng), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay 2.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn (TS Nguyễn Văn Mạnh ThS Hoàng Thị Lan Hương 2008)“Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trưc tiếp cao Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao Đối tượng phục vụ kinh doanh khách sạn đa dạng Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 2.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ  Khái niệm chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa: “Chất lượng toàn đặc trung sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn.”  Khái niệm dịch vụ  Theo Zeithaml & Bitner (2000): “Dịch vụ hành vi, cách thức, trình thực cơng việc nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng.”  Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng xác định việc so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ trông đợi (kỳ vong) (P&E) Sự thõa mãn = Sự cảm nhận – Sự mông đợi (kỳ vọng) S=P–E ( Satisfaction = Perception – Expectation) 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời mức cấp dịch vụ xác định địi hỏi phải trì qn suốt trình kinh doanh 2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn Chất lượng phục vụ khách sạn địi hỏi tính qn cao 2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 2.3.1 Khái niệm hài lòng “Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ kỳ vọng khách hàng” (Kotler, 2001) 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Parasuraman & ctg (1993), cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner cho hài lịng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân 2.4 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg (1988) 2.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 2.4.3 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 2.4.4 Các mô hình nghiên cứu khác Khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương” sinh viên Lê Thúy Hằng, 2020, Đại học kinh tế Huế Đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mondial Huế”, Võ Nguyệt Anh, 2018, Đại học kinh tế Huế Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hữu Nghị”, Nguyễn Văn Lâm, 2021, Đại học kinh tế Huế 2.4.4 Mơ hình đề xuất CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu (Research Design) Bảng : Thang đo biến mơ hình đề xuất Thành Kí Biến quan sát Nguồn phần Sự tin hiệu TC1 Chất lượng phịng, Parasuraman dịch vụ uy tín, phục Cộng vụ khách với (1988) cậy cam kết khách TC2 sạn Thủ tục nhận trả phịng TC3 giờ, nhanh chóng Dịch vụ thực từ Sự đảm TC4 đầu Mức độ đảm bảo an TC5 toàn an ninh Khách sạn điểm ĐB1 đến lưu trú tin cậy Cách cư sử Parasuraman nhân Cộng bảo viên khách sạn tạo niềm ĐB2 tin cho khách hàng Anh/chị có cảm thấy an tồn lưu (1988) 14 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Tổng quan khách sạn Wyndham Danang Golden Bay Cơng ty TNHH Hịa Bình 4.1.1 Cơng ty TNHH Hịa Bình 4.1.2 Khách sạn Wyndham Danang Golden Bay 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 4.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ  Dịch vụ lưu trú  Dịch vụ ăn uống  Dịch vụ bổ sung 4.1.4 Đội ngũ lao động Tổng số lượng nhân viên: 434 nhân viên 4.2 Tổng quan phận Buồng phòng 4.2.1 Cơ cấu tổ chức phận Buồng phịng 4.2.2 Quy trình vệ sinh Buồng phịng Khách Sạn Wyndham Danang Golden Bay 4.2.3 4.2.3 Cơ sở vật chất phận Buồng phòng khách sạn Wyndham Danang Golden Bay 4.2.4 Mối quan hệ phận Buồng phòng phận khác 4.3 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Wyndham Danang Golden Bay 4.3.1 Đặc điểm cấu mẫu điều tra Thống kê mô tả đối tượng 15 Sau tiến hành khảo sát thu kết cho thấy số 150 khách hàng có 91 khách lẻ chiếm 60.7%, 59 khách đơn vị kinh doanh doanh nghiệp chiếm 39.3% Thống kê mơ tả giới tính Kết bảng thống kê giới tính cho thấy tổng số lượng nữ khách hàng tham gia vào khảo sát 85, chiếm 56.7% tổng số khách hàng nam tham gia điều tra 65, chiếm 43.3% Thống kê mô tả độ tuổi Độ tuổi từ 18 – 30 tham gia khảo sát 82 người, chiếm 54.7%, nhóm khách hàng từ 31 – 55 tuổi có 41 người, chiếm 27.3% Thống kê mô tả thu nhập Kết bảng số liệu cho thấy hầu hết khách hàng có thu nhập 10 triệu/tháng, số cụ thể 53 người chiếm 35.3% Thống kê mô tả nguồn thông tin Kết bảng số liệu cho thấy hầu hết khách hàng biết đến khách sạn qua Internet chiếm 50%, thông qua Đại lí du lịch chiếm 16,7% Thống kê mơ tả mục đích chuyến Khách hàng đến để tham quan, nghỉ dưỡng có tổng 65 người tổng 150 người chiếm 43.3% Mục đích cơng tác, kinh doanh có 37 người chiếm 24.7%, thăm người thân bạn bè có 29 người chiếm 19.3%, 16 cuối hội nghị, triển lãm có 19 người tương đương 12.7% 4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập Qua kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố trên, giá trị hệ số lớn 0,7, biến có đủ độ tin cậy cho phân tích Tất biến có hệ số tương quan > 0,3 Vì thang lường tốt Bảng 4.16 Kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ lưu trú: Cronbach’s Alpha =0,635 CL1 Anh/chị có hài lịng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ,431 ,556 ,448 ,533 Wyndham Danang Golden Bay CL2 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Danang Wyndham Golden 17 Bay CL3 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân khách sạn ,455 ,523 Wyndham Danang Golden Bay Nguồn:(Kết xử lý dử liệu phần mềm SPSS) Ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến 0,635 Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 biến có đủ độ tin cậy cho phân tích nên biến quan sát phù hợp Kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến 0,635 Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 biến có đủ độ tin cậy cho phân tích nên biến quan sát phù hợp 4.3.3 Kết phân tích nhân tố EFA Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập sau: KMO = 0,924  0,5, Sig Kiểm định Barlett’s = 0.001 < 0.05 Vì vậy, kết phân tích nhân tố khám phá EFA hợp lý Khơng có số biến quan sát có hệ số tải nhân tố Factor loading nhỏ 0.5, kết phân tích nhân tố hồn tồn hợp lý 18 Biến quan sát Nhóm nhân tố SuTinCay5 673 SuDamBao3 649 SuDamBao2 619 SuDamBao1 569 SuDapUng4 500 SuDongCam4 720 SuHuuHinh2 636 SuHuuHinh3 612 SuHuuHinh1 574 SuHuuHinh4 545 SuDapUng2 707 SuDapUng1 693 SuDapUng3 623 SuDongCam1 SuTinCay3 713 SuTinCay4 704 SuDongCam3 634 SuTinCay1 758 SuTinCay2 600 Giá trị 2,959 2,570 2,432 2,161 1,822 sai 15,57 13,525 12,802 11,373 9,591 29,100 41,902 53,274 62,865 Eigenvalue Phương trích (%) Lũy kế (%) 15,57