Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn luxtery danang

`LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ Lời đầu tiên tôi xin cảm ơn khoa Quản trị Du lịch & Khách sạn, trường Đại học Duy Tân đã tạo môi trường học tập và rèn luyện rất tốt, cung cấp cho tôi những kiến thức và kỹ năng bổ ích giúp tôi có thể áp dụng và thuận lợi thực hiện luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới giảng viên hướng dẫn cô Huỳnh Lý Thùy Linh đã tận tình hướng dẫn, góp ý cho tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện bài luận Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị đồng nghiệp, đặc biệt là các anh chị trong bộ phận Lễ tân của khách sạn Luxtery Danang đã giúp tôi có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế để có thể hoàn thành tốt bài nghiên cứu Bài luận này chắc chắn sẽ còn thiếu sót trong quá trình nghiên cứu Tôi rất mong nhận được ý kiến và sự chỉ bảo của giảng viên phản biện để hoàn thiện kiến thức cho bản thân Tôi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày … tháng 05 năm 2023 Sinh viên thực hiện Lê Thị Trà My LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Luxtery Danang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của Giảng viên Huỳnh Lý Thùy Linh Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong KLTN này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên Sinh viên thực hiện Lê Thị Trà My MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Kết cấu của khóa luận: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Cơ sở lý luận về khách sạn 2.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn 2.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 2.3 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng 2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú 2.3.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng 2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.4 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng 2.4.1 Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” 2.4.2 Mô hình Mức độ quan trọng – Mức độ hiện thực (IPA) 2.4.3 Mô hình SERVPERF 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất: CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Thang đo biến độc lập 3.1.2 Thang đo biến phụ thuộc 3.2 Quy trình nghiên cứu 3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3.3.3 Phương pháp chọn mẫu 3.3.4 Xác định kích thước mẫu 3.3.5 Mẫu phiếu khảo sát 3.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu (SPSS) 3.4.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả 3.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 3.4.4 Phương pháp tương quan Pearson 3.4.5 Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Tổng quan về khách sạn Luxtery 4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 4.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 4.1.4 Đội ngũ lao động 4.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 4.2 Tổng quan về bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery 4.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery 4.2.2 Các dịch vụ bổ sung tại bộ phận lễ tân 4.3 Kết quả của phương pháp thống kê mô tả 4.3.1 Đặc điểm cơ cấu của mẫu điều tra 4.3.2 Kết quả thống kê mô tả của các biến 4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 4.3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.5 Phân tích tương quan Pearson 4.3.6 Kết quả phân tích hồi quy CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 57 5.1 Kết luận 5.2 Khuyến nghị 5.2.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự tin cậy 5.2.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự đảm bảo 5.2.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự đồng cảm 5.2.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua khả năng đáp ứng 5.2.5 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua tính hữu hình TÀI LIỆU THAM KHẢO DU DANH MỤC VIẾT TẮT ĐB ĐC Đáp ứng EFA Đảm bảo HH Đồng cảm IPA Exploratory Factor Analysis SERVPERF Hữu hình SERVQUAL Importance – Performance Analysia TC Service Performance TCDL Service Quality Tin cậy Tổng cục Du lịch DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4 1 Số lượng và loại phòng tại khách sạn Luxtery Bảng 4 2 Cơ cấu lao động của khách sạn Luxtery Bảng 4 3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Luxtery năm 2020 – 2022 Bảng 4 4 Cơ cấu bộ phận Lễ tân khách sạn Luxtery Bảng 4 5 Cơ cấu mẫu điều tra phân theo quốc tịch Bảng 4 6 Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính Bảng 4 7 Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi Bảng 4 8 Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập Bảng 4 9 Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thời gian lưu trú Bảng 4 10 Kết quả thống kê mô tả các biến Bảng 4 11 Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy Bảng 4 12 Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo Bảng 4 13 Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm Bảng 4 14 Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo khả năng đáp ứng Bảng 4 15 Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo tính hữu hình Bảng 4 16 Giá trị Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc Bảng 4 17 Giá trị KMO và kiểm định Barlett của thang đo biến độc lập Bảng 4 18 Eigenvalues và phương sai trích của biến độc lập Bảng 4 19 Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát Bảng 4 20 Giá trị KMO và kiểm định Barlett của thang đo biến phụ thuộc Bảng 4 21 Eigenvalues và phương sai trích của biến phụ thuộc Bảng 4 22 Hệ số tải nhân tố của các biến phụ thuộc Bảng 4 23 Các hệ số tương quan Pearson Bảng 4 24 Bảng tóm tắt mô hình kiểm định hồi quy tuyến tính Bảng 4 25 Bảng ANOVA DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 2 1 Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” Hình 2 2 Mô hình IPA (Importance Performance Analysis) Hình 2 3 Mô hình thang đo SERVQUAL Sơ đồ 4 1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Luxtery 1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài: Được mệnh danh là “ngành công nghiệp không khói”, du lịch ra đời và phát triển với tốc độ đáng ngạc nhiên, nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế Du lịch phát triển thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển theo như giao thông vận tải, bảo hiểm, dịch vụ tài chính,… đồng thời cũng đem lại một thị trường tiêu thụ hàng hóa rộng lớn cả trong nước và xuất khẩu ra nước ngoài Từ đó làm tăng thêm nguồn thu ngoại tệ về cho đất nước và đem về nguồn lợi từ việc thu hút được nhiều vốn đầu tư nước ngoài Đối với xã hội, du lịch càng phát triển thì càng đòi hỏi nguồn lao động dồi dào để đáp ứng các nhu cầu khách Nhờ đó có thể giải quyết được vấn đề thất nghiệp, tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho nhiều lao động, đặc biệt là lao động nữ, giúp đời sống xã hội chuyển biến theo hướng tích cực, nâng cao trình độ dân trí và địa vị của người phụ nữ trong xã hội Không những vậy ngành công nghiệp này còn giúp quảng bá hình ảnh đất nước, con người và văn hóa đến bạn bè trên toàn thế giới và thúc đẩy quá trình hiện đại hóa thông qua việc giao lưu giữa các nền văn hóa thế giới Chính vì thế mà trong những năm gần đây ngành này đã trở thành một trong ba ngành kinh tế mũi nhọn luôn được Nhà nước chú trọng đầu tư, tạo điều kiện phát triển bền vững Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và kinh doanh cơ sở lưu trú nói riêng đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ Điều này đã dẫn đến việc dồi dào về nguồn cung ứng trên thị trường du lịch, gia tăng thêm sự cạnh tranh khốc liệt cho các đơn vị kinh doanh lưu trú Vì vậy nếu muốn giữ chân những khách hàng thân thiết và thu hút được 2 nhiều khách hàng tiềm năng hơn trong tương lai, khách sạn buộc phải liên tục nâng cấp sơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, đồng thời phải nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động và hoàn thiện chất lượng phục vụ, cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Việc này cũng sẽ giúp cho khách sạn xây dựng được thương hiệu uy tín, tạo một vị thế vững mạnh trong ngành Tuy nhiên, xây dựng thương hiệu uy tín trong ngành chưa bao giờ là một việc dễ dàng Sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, phong phú, đáp ứng gần như đầy đủ các yêu cầu của khách hàng khiến cho họ càng khó tính trong việc lựa chọn và quyết định mua Họ đề ra nhiều tiêu chí cao và khắt khe cho mỗi dịch vụ mà họ ngắm tới, điều này càng khó để các đơn vị kinh doanh lưu trú có thể làm hài lòng khách hàng của họ Trong khi đó, đặc đểm nổi bật là chất lượng của dịch vụ lưu trú được khách hàng đánh giá thông qua cảm nhận cá nhân của họ và mỗi khách hàng sẽ có mỗi cảm nhận khác nhau hoàn toàn Có thể nói việc đánh giá này hoàn toàn là chủ quan Điều này gây ra khó khăn rất lớn trong việc quản lý chất lượng dịch vụ và điều phối sự hài lòng của khách hàng Vì thế các đơn vị kinh doanh lưu trú phải tìm hiểu kỹ lưỡng về khách hàng của mình, về đặc điểm nhân khẩu học và cả những mong muốn trong trương lai gần nhằm đem lại sự hài lòng tốt nhất cho họ Để làm được việc này, bắt buộc các đơn vị kinh doanh lưu trú phải nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Đề tài này không phải là mới mẽ trong ngành dịch vụ lưu trú, đã có rất nhiều tác giả nghiên cứu và đưa ra nhiều giải pháp hiệu quả cho đơn vị kinh doanh của họ Tuy nhiên, tại khách sạn Luxtery, vấn đề này vẫn chưa được chú trọng quan tâm Đó chính lý do tôi chọn đề tài: “Nghiên