Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn luxtery danang

Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Luxtery Danang” là công trình nghiê

Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp, tôi đã nhận được rấtnhiều sự quan tâm, giúp đỡ.

Lời đầu tiên tôi xin cảm ơn khoa Quản trị Du lịch & Khách sạn, trường Đại học DuyTân đã tạo môi trường học tập và rèn luyện rất tốt, cung cấp cho tôi những kiến thức và kỹnăng bổ ích giúp tôi có thể áp dụng và thuận lợi thực hiện luận văn. 

Tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới giảng viên hướng dẫn cô Huỳnh Lý Thùy Linh đãtận tình hướng dẫn, góp ý cho tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện bài luận

Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị đồng nghiệp, đặc biệt

là các anh chị trong bộ phận Lễ tân của khách sạn Luxtery Danang đã giúp tôi có cơ hộitiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế

để có thể hoàn thành tốt bài nghiên cứu

Bài luận này chắc chắn sẽ còn thiếu sót trong quá trình nghiên cứu Tôi rất mongnhận được ý kiến và sự chỉ bảo của giảng viên phản biện để hoàn thiện kiến thức cho bảnthân

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày … tháng 05 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Trà My

Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Luxtery Danang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của Giảng viênHuỳnh Lý Thùy Linh Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong KLTN này là trungthực và không trùng lặp với các đề tài khác

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Trà My

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài:

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:

1.4 Kết cấu của khóa luận:

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI

2.1 Cơ sở lý luận về khách sạn

2.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn

2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn

2.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

2.3 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú

2.3.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

của khách hàng

2.4 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng

2.4.1 Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”

2.4.2 Mô hình Mức độ quan trọng – Mức độ hiện thực (IPA)

2.4.3 Mô hình SERVPERF

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất:

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Thang đo biến độc lập

3.1.2 Thang đo biến phụ thuộc

3.2 Quy trình nghiên cứu

3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

3.3.3 Phương pháp chọn mẫu

3.3.4 Xác định kích thước mẫu

3.3.5 Mẫu phiếu khảo sát

3.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu (SPSS)

3.4.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả

3.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

3.4.4 Phương pháp tương quan Pearson

3.4.5 Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính

4.1 Tổng quan về khách sạn Luxtery

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

4.1.2 Cơ cấu tổ chức

4.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ

4.1.4 Đội ngũ lao động

4.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

4.2 Tổng quan về bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery

4.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery

4.2.2 Các dịch vụ bổ sung tại bộ phận lễ tân

4.3 Kết quả của phương pháp thống kê mô tả

4.3.1 Đặc điểm cơ cấu của mẫu điều tra

4.3.2 Kết quả thống kê mô tả của các biến

4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

4.3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.5 Phân tích tương quan Pearson

4.3.6 Kết quả phân tích hồi quy

CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 57

5.1 Kết luận

5.2 Khuyến nghị

5.2.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự tin cậy

qua sự đảm bảo 5.2.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự đồng cảm 5.2.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua khả năng đáp ứng 5.2.5 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua tính hữu hình TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 4 1 Số lượng và loại phòng tại khách sạn Luxtery

Bảng 4 2 Cơ cấu lao động của khách sạn Luxtery

Bảng 4 3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Luxtery năm 2020 – 2022

Bảng 4 4 Cơ cấu bộ phận Lễ tân khách sạn Luxtery

Bảng 4 5 Cơ cấu mẫu điều tra phân theo quốc tịch

Bảng 4 6 Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính

Bảng 4 7 Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi

Bảng 4 8 Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập

Bảng 4 9 Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thời gian lưu trú

Bảng 4 10 Kết quả thống kê mô tả các biến

Bảng 4 11 Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy

Bảng 4 12 Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo

Bảng 4 13 Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm

Bảng 4 14 Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo khả năng đáp ứng

Bảng 4 15 Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo tính hữu hình

Bảng 4 16 Giá trị Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc

Bảng 4 17 Giá trị KMO và kiểm định Barlett của thang đo biến độc lập

Bảng 4 18 Eigenvalues và phương sai trích của biến độc lập

Bảng 4 19 Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát

Bảng 4 20 Giá trị KMO và kiểm định Barlett của thang đo biến phụ thuộc

Bảng 4 22 Hệ số tải nhân tố của các biến phụ thuộc

Bảng 4 23 Các hệ số tương quan Pearson

Bảng 4 24 Bảng tóm tắt mô hình kiểm định hồi quy tuyến tính

Bảng 4 25 Bảng ANOVA

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 2 1 Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”

Hình 2 2 Mô hình IPA (Importance Performance Analysis)

Hình 2 3 Mô hình thang đo SERVQUAL

Sơ đồ 4 1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Luxtery

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU1.1 Tính cấp thiết của đề tài:

Được mệnh danh là “ngành công nghiệp không khói”, du lịch ra đời

và phát triển với tốc độ đáng ngạc nhiên, nhanh chóng hội nhập vào nềnkinh tế Du lịch phát triển thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triểntheo như giao thông vận tải, bảo hiểm, dịch vụ tài chính,… đồng thờicũng đem lại một thị trường tiêu thụ hàng hóa rộng lớn cả trong nước vàxuất khẩu ra nước ngoài Từ đó làm tăng thêm nguồn thu ngoại tệ vềcho đất nước và đem về nguồn lợi từ việc thu hút được nhiều vốn đầu tưnước ngoài Đối với xã hội, du lịch càng phát triển thì càng đòi hỏi nguồnlao động dồi dào để đáp ứng các nhu cầu khách Nhờ đó có thể giảiquyết được vấn đề thất nghiệp, tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho nhiềulao động, đặc biệt là lao động nữ, giúp đời sống xã hội chuyển biến theohướng tích cực, nâng cao trình độ dân trí và địa vị của người phụ nữtrong xã hội Không những vậy ngành công nghiệp này còn giúp quảng

bá hình ảnh đất nước, con người và văn hóa đến bạn bè trên toàn thếgiới và thúc đẩy quá trình hiện đại hóa thông qua việc giao lưu giữa các nền văn hóa thếgiới Chính vì thế mà trong những năm gần đây ngành này đã trở thànhmột trong ba ngành kinh tế mũi nhọn luôn được Nhà nước chú trọng đầu

tư, tạo điều kiện phát triển bền vững

Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và kinh doanh cơ

sở lưu trú nói riêng đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ Điều này

đã dẫn đến việc dồi dào về nguồn cung ứng trên thị trường du lịch, giatăng thêm sự cạnh tranh khốc liệt cho các đơn vị kinh doanh lưu trú Vìvậy nếu muốn giữ chân những khách hàng thân thiết và thu hút được

nhiều khách hàng tiềm năng hơn trong tương lai, khách sạn buộc phảiliên tục nâng cấp sơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, đồngthời phải nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động và hoànthiện chất lượng phục vụ, cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.Việc này cũng sẽ giúp cho khách sạn xây dựng được thương hiệu uy tín,tạo một vị thế vững mạnh trong ngành

Tuy nhiên, xây dựng thương hiệu uy tín trong ngành chưa bao giờ làmột việc dễ dàng Sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, phong phú,đáp ứng gần như đầy đủ các yêu cầu của khách hàng khiến cho họ càngkhó tính trong việc lựa chọn và quyết định mua Họ đề ra nhiều tiêu chícao và khắt khe cho mỗi dịch vụ mà họ ngắm tới, điều này càng khó đểcác đơn vị kinh doanh lưu trú có thể làm hài lòng khách hàng của họ.Trong khi đó, đặc đểm nổi bật là chất lượng của dịch vụ lưu trú đượckhách hàng đánh giá thông qua cảm nhận cá nhân của họ và mỗi kháchhàng sẽ có mỗi cảm nhận khác nhau hoàn toàn Có thể nói việc đánh giánày hoàn toàn là chủ quan Điều này gây ra khó khăn rất lớn trong việcquản lý chất lượng dịch vụ và điều phối sự hài lòng của khách hàng Vìthế các đơn vị kinh doanh lưu trú phải tìm hiểu kỹ lưỡng về khách hàngcủa mình, về đặc điểm nhân khẩu học và cả những mong muốn trongtrương lai gần nhằm đem lại sự hài lòng tốt nhất cho họ Để làm đượcviệc này, bắt buộc các đơn vị kinh doanh lưu trú phải nghiên cứu cácyếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Đề tài này không phải là mới mẽ trong ngành dịch vụ lưu trú, đã córất nhiều tác giả nghiên cứu và đưa ra nhiều giải pháp hiệu quả cho đơn

vị kinh doanh của họ Tuy nhiên, tại khách sạn Luxtery, vấn đề này vẫn

chưa được chú trọng quan tâm Đó chính lý do tôi chọn đề tài: “Nghiên

cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Luxtery Danang” cho

bài khóa luận tốt nghiệp của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Làm rõ cơ sở lý thuyết về kinh doanh lưu trú, chất lượng dịch vụ,

lý luận về sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đánh giá mức

độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn LuxteryDanang

- Đề xuất một số giải pháp giúp khách sạn Luxtery Danang nângcao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Luxtery Danang

1.4 Kết cấu của khóa luận:

Nội dung nghiên cứu bao gồm 5 chương:

- Chương 1: Mở đầu

- Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI

2.1 Cơ sở lý luận về khách sạn

2.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

2.1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Thuật ngữ khách sạn (Hotel) trong tiếng Việt có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời

kỳ Trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Từ kháchsạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào thế kỷ XVII, dùng để chỉ những nơi cungcấp dịch vụ ngủ qua đêm cho khách và nó xuất hiện ở nước ta vào những năm đầu của thế

kỷ XX Đến nay đã xuất hiện rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn Khách sạn cóthể hiểu là một cơ sở lưu trú chuyên đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống

và cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng Tuy nhiên, đócũng chỉ là một cách hiểu cơ bản về khách sạn, không phải là một kháiniệm đầy đủ và hoàn chỉnh

Nhà nghiên cứu du lịch và khách sạn – Morcel Gotie đã định ngĩarằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với cácbuồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”

Trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” của một nhóm tác giảngười Mỹ đã khẳng định rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng cóthể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đóphải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồngkhách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồngngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý,trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và

một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bêntrong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” củakhoa Du lịch – Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sungmột định nghĩa mới: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú vớiđầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụcần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựngtại các điểm du lịch.”

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/2001/TT-TCDL của Tổng cục Dulịch về việc hướng dẫn thực hiện Nghị định số 29/2000/NĐ-CP ngày28/04/2000 của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch có quy định rõ ràng:

“Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy

mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất,trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

2.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Có hai khái niệm khác hau về kinh doanh khách sạn Theo nghĩarộng, kinh doanh khách sạn là họat động cung cấp các dịch vụ phục vụnhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp, kinh doanhkhách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách

Càng về sau này, ngoài nhu cầu lưu trú và ăn uống, mong muốnthỏa mãn của khách hàng ngày đa dạng và phong phú hơn Do đó, ngàynay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm này.Một cách bao quát và đầy đủ nhất, kinh doanh khách sạn được hiểu làhoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ănuống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu

ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích

thu lợi nhuận Kinh doanh khách sạn bao gồm kinh doanh lưu trú và kinhdoanh ăn uống

2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ

Kinh doanh khách sạn luôn có tính chu kỳ, bởi bản chất của kinhdoanh khách sạn là cung cấp chỗ nghỉ ngơi tạm thời nên phụ thuộc vàonhiều yếu tố như quy luật tự nhiên, tính thời vụ, loại hình hay cấp hạngkhách sạn và thị trường mà khách sạn nhắm đến Ví dụ như: khách dulịch sẽ chọn đi du lịch vào mùa khô, trời nắng đẹp còn vào mùa mưa thìrất hiếm, nên hầu hết các khách sạn sẽ có công suất phòng lớn vào mùakhô và vắng khách vào mùa mưa; Hay các khách sạn phục vụ kháchcông vụ sẽ có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần và vắngvào những ngày cuối tuần Hoặc những khách sạn mà có thị trườngkhách là khách châu Âu thì sẽ có lượt khách đông vào những dịp lễ, dịpnghỉ dài hạn theo lịch của châu Âu và thường sẽ chỉ kéo dài trong vòng2-3 tháng Tính chất chu kỳ này ở một số khách sạn rất dễ nhận thấy và

nó luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn, nhưng ở nhiều trường hợp nó gâynên sự biến động lớn, tạo sự khó khăn trong hoạt động khách sạn Do

đó, người quản lý phải luôn luôn kiểm soát, điều chỉnh kịp thời nhằm cóbiện pháp tăng cường lượng khách đến trong những dịp vắng khách đểcân bằng hiệu quả kinh doanh qua các giai đoạn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩmkhách sạn cung cấp, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất – kỹthuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng Mục đích của việcxây dựng khách sạn du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng, phong

phú của khách du lịch trong thời gian họ lưu lại Do đó khách sạn du lịchphải xây dựng khang trang, đẹp đẽ, được trang bị các tiện nghi cần thiết

để phục vụ khách du lịch Tuy nhiên, chất lượng cơ sở vật chất củakhách sạn sẽ tăng lên tương ứng với thứ hạng của nó, các trang thiết bịlắp đặt bên trong là nguyên nhân thúc đẩy chi phí vốn ban đầu cao.Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác có sứcảnh hưởng hơn, đó là chi phí đất đai và xây dựng cơ sở hạ tầng rất lớn.Không chỉ là vấn đề về cơ sở vật chất, chi phí ban đầu bao còn bao gồmmột phần đầu tư cho việc quản lý vận hành và đội ngũ nhân viên Nóđược thể hiện qua việc mua các phần mềm quản lý khách sạn và huấnluyện, đào tạo, nâng cao chuyên môn cho nhân viên Chính vì những lý

do trên mà kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng lực lượng lao động trực tiếp lớn

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn là dịch vụ, mang tính chấtphục vụ Sự phục vụ này không thể cơ giới hóa, tự động hóa bằng máymóc mà chỉ có thể thực hiện được bởi các nhân viên phục vụ Mặt khác,quá trình sản xuất và phục vụ diễn ra đồng thời, mỗi nhân viên, mỗi bộphận sẽ đảm nhiệm một số nhiệm vụ nhất định, mỗi công việc đều yêucầu tính chuyên môn hóa rất cao Thời gian làm việc của nhân viên cũngrất căng thẳng, phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng,nhiều bộ phận phải làm việc 24/24 giờ trên ngày Khối lượng công việcnặng với thời gian liên tục nên việc kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi sửdụng lực lượng lao động trực tiếp lớn để có thể vận hành một cáchthuận lợi và liên tục mà không gặp phải các gián đoạn về vấn đề nhânlực

- Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ liên tục bởihoạt động chủ chốt của ngành kinh doanh này là phục vụ con người Bất

cứ khi nào khách hàng có nhu cầu là chúng ta phải phục vụ Khách sạn

mở cửa 24/24 trong ngày và phục vụ xuyên suốt 365 ngày trong năm kể

cả Ngày Quốc tế Lao động hay các dịp lễ lớn trong năm Không có gìngạc nhiên khi những người công tác trong khách sạn mô tả công việccủa họ là "công việc suốt ngày" và "đó là thế giới thu nhỏ không bao giờđóng cửa" Chính sự phục vụ liên tục này, đòi hỏi khách sạn phải luônduy trì việc vận hành công việc ổn định và quản lý chất lượng tốt nhằmđáp ứng nhu cầu của du khách bất cứ khi nào khách cần

2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn

2.1.3.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Theo C.Mác: “Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng đểphục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người Trong nền kinh

tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thểđáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận.”

Cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn thì sảnphẩm của khách sạn cũng ngày càng đa dạng, phong phú hơn nhằmđem lại lợi ích tối đa cho khách sạn Sản phẩm dịch vụ của khách sạnkhông chỉ gói gọn trong dịch vụ cung cấp chỗ ngủ mà còn bao gồmnhiều dịch vụ bổ sung khác

Theo Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sĩ Hoàng Thị Lan Hương:

“Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa màkhách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ

liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho đến khi tiêu dùngxong và rời khỏi khách sạn.”

2.1.3.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Bất kể một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệthống sản phẩm của riêng mình Tùy theo từng loại, từng hạng mà cáckhách sạn sẽ có hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng khác nhau Nhưng

về cơ bản thì mỗi khách sạn đều phải có 3 loại sản phẩm dịch vụ sau:

- Dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất

vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách nhằm mụcđích có lãi Đây là loại hình dịch vụ chính của khách sạn, dịch vụ nàyđược xem như là một trục chính để các dịch vụ khác xoay quanh nó.Đây là sản phẩm dịch vụ đem lại nguồn doanh thu lớn nhất cho hoạtđộng kinh doanh khách sạn

- Dịch vụ ăn uống: là một phần trong hệ thống sản phẩm dịch vụ

của kinh doanh khách sạn, nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống nhằm thỏa mãncác nhu cầu về ăn uống tại các nhà hàng của khách sạn cho kháchnhằm mục đích có lãi Dịch vụ ăn uống bao gồm 3 nhóm hoạt độngchính: hoạt động sản xuất vật chất (chế biến thức ăn cho khách), hoạtđộng lưu thông (bán sản phẩm là các món ăn, thức uống tự chế biến),hoạt động tổ chức phục vụ (tạo và cung cấp các điều kiện để khách sửdụng và tiêu thụ sản phẩm) Dịch vụ ăn uống không chỉ bán những sảnphẩm do mình sản xuất ra mà còn bán những sản phẩm của các ngànhkhác và nơi khác (gọi là sản phẩm chuyển bán)

- Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng

nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng

phải có trong hệ thống dịch vụ của khách sạn Một số dịch vụ bổ sungthường có trong các khách sạn như dịch vụ giặt là, dịch vụ spa,massage, hồ bơi, bar, quầy quà lưu niệm, tổ chức hội nghị - hội thảo, xeđưa đón sân bay,… Dịch vụ bổ sung chỉ chiếm khoảng 30% chi phínhưng lại chiếm tới 70% ảnh hưởng, tác động đến khách hàng Mở rộngthêm các dịch vụ bổ sung chính là mang lại cho khách hàng nhiều lợi íchhơn, là yếu tố góp phần thu hút khách hàng lựa chọn sử dụng khách sạnhơn.

2.1.3.3 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn

- Mang tính vô hình

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, không tồn tại dướidạng vật chất Tính vô hình của sản phẩm thể hiện ở chỗ các sản phẩmkhông có hình dáng, không có kích thước cụ thể, chúng ta không thểnhìn thấy, không thể sờ nắm được nên chúng ta cúng không thể vậnchuyển từ nơi này đến nơi khác như sản phẩm hàng hóa thông thường

Vì sản phẩm mang tính vô hình nên cả người sản xuất và người tiêudùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán ra và trướckhi mua Từ đặc điểm này của dịch vụ gây ra các khó khăn không nhỏcho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn: khó đo lường, sản phẩm

dễ bị sao chép,

- Không thể lưu kho hay cất giữ

Cũng chính do đặc điểm dịch vụ mang tính vô hình nên nó khôngthể bảo quản hay lưu kho được, có thể nói sản phẩm của khách sạnmang tính “tươi sống” cao Những sản phẩm không bán được trong ngày

sẽ bị thất thoát Giả sử một khách sạn có quy mô 100 phòng, nếu mộtngày chỉ bán được khoảng 60 phòng thì 40 phòng còn lại sẽ phải để

trống Khách sạn đó vào ngày hôm đó đã không thể bù đắp được khoảnchi phí cố định cho 40 phòng đó Và khách sạn cũng không thể nào bán

bù 40 phòng đó vào ngày hôm sau hoặc vào thời điểm khác

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra gần như đồng thời

Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng được thực hiện trực tiếpbởi con người Quá trình nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách hàng khi

họ có yêu cầu cũng chính là quá trình tiêu dùng của khách hàng nênchúng ta không thể sản xuất sản phẩm trước rồi sau đó mới bán chokhách hàng Những sản phẩm dịch vụ mà khách sạn bán hoàn toàn phụthuộc vào mong muốn tiêu dùng của khách hàng Nên quá trình sảnxuất và tiêu dùng phải luôn diễn ra đồng thời

- Mang tính tổng hợp cao

Sản phẩm của khách sạn bao gồm cả lưu trú, ăn uống và các dịch

vụ bổ sung Tùy vào mỗi khách sạn sẽ có số lượng dịch vụ bổ sung khácnhau Mặt khác, sản phẩm của khách sạn ngoài các dịch vụ ra còn cócác sản phẩm hàng hóa như các món ăn, thức uống của dịch vụ ăn uốnghay các món hàng lưu niệm của dịch vụ bán quà lưu niệm (nếu có) Vậynên sản phẩm của khách sạn có tính đa dạng và tổng hợp cao

2.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Ngày nay xuất hiện rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượngdịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “Chất lượngdịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch

vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự

mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tươngđồng với sự hài lòng của khách hàng.”

Feigenbaum (1991) lại nhận định “Chất lượng dịch vụ là quyết địnhcủa khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ đối với dịch vụ haysản phẩm, được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng được họcảm nhận, ý thức hoặc nêu ra một cách chủ quan hoặc mang tínhchuyên môn.”

Từ hai khái niệm trên, chúng ta có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ

là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chấtlượng cảm nhận và chất lượng mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ làmột phạm trù rất rộng và mang nhiều ý nghĩa khác nhau, nó phụ thuộcnhiều vào các loại dịch vụ khác nhau Mỗi khách hàng sẽ có những nhậnthức và các nhu cầu riêng, do đó sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ củamỗi người cũng sẽ khác nhau

2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn

- Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và khó đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm sản phẩm của khách sạn làdịch vụ mang tính vô hình Không có một thước đo cụ thể nào để đolường chất lượng dịch vụ, mà nó phải phụ thuộc vào sự cảm nhận củatừng vị khách Sự cảm nhận lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhaunhư trạng thái tâm lý, tình hình sức khỏe, thói quen sinh hoạt,… Mặtkhác, nhu cầu và tâm lý của mỗi người sẽ luôn thay đổi qua từng thờiđiểm Điều này gây ra rất nhiều khó khăn trong việc đo lường và đánhgiá chất lượng sản phẩm

- Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng sử dụng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Chính vì là dịch vụ nên chỉ khi sử dụng sản phẩm mới có thể đánhgiá chất lượng của sản phẩm Hơn nữa quá trình sản xuất và tiêu dùngdịch vụ khách sạn diễn ra đồng thời cả về thời gian và không gian Điềunày chứng tỏ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, là thànhphần tham gia trực tiếp trong hai quá trình song song này với vai trò làngười tiêu dùng Họ vừa đứng dưới góc độ là người bỏ tiền ra mua vừa làngười chứng kiến được toàn bộ quá trình Vậy nên đánh giá của họ vềchất lượng dịch vụ khách sạn được xem là chính xác nhất

- Chất lượng dịch vụ tại khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

Quá trình cung cấp dịch vụ tại khách sạn luôn được thực hiển dựatrên cơ sở vật chất kỹ thuật và sự phục vụ trực tiếp của nhân viên phục

vụ Vậy nên khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, khách hàng

sẽ đánh giá cả yếu tố trên (chất lượng kỹ thuật và chất lượng chứcnăng)

+ Chất lượng kỹ thuật: chất lượng về cơ sở vật chất như tính tiệnnghi, sang trọng, thẩm mỹ, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn,…

+ Chất lượng chức năng: là những yếu tố liên quan đến con ngườitrong quá trình phục vụ như thái độ phục vụ, cách ứng xử, giao tiếp vớikhách, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình,… Trong đó quan trọng nhất làthái độ phục vụ và cách ứng xử với khách Yếu tố này đóng vai trò vôcùng quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn vì

nó ảnh hưởng rất nhiều tới cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịchvụ.

- Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

+ Sự thống nhất trong nhận thức và cả hàng động của các nhânviên, các bộ phận trong khách sạn về quy trình làm việc, về mục tiêuchất lượng cần đạt được Nên các chủ trương, chính sách của khách sạnphải đồng bộ với nhau từ trên xuống dưới

+ Sự nhất quán toàn diện giữa những gì đã hứa, đã quảng cáo vớikhách hàng và việc thực hiện những điều đó Chất lượng dịch vụ cungcấp cho khách hàng phải đảm bảo giống với những gì khách sạn giớithiệu ban đầu cho khách Thái độ nhân viên đối với các khách hàng làcông bằng như nhau, không được phép phân biệt giàu nghèo, chủng tộc,

…

Tuy nhiên tính nhất quán không thể đánh đồng với tính cố định bấtbiến Chất lượng dịch vụ phải ngày càng được nâng cao và hoàn thiệnhơn mới có thể phù hợp với thị trường khách hàng luôn thay đổi Đặcbiệt là phải nâng cao một cách nhất quán và toàn diện

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị

Cơ sở vật chất, trang thiết bị đóng vai trò rất quan trọng trong quátrình sản xuất và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Trangthiết bị càng đầy đủ, càng hiện đại và đồng bộ thì sản phẩm dịch vụ sẽcàng hoàn chỉnh và đảm bảo về chất lượng

- Chất lượng đội ngũ lao động

Đặc trưng của ngành dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng làkhó áp dụng cơ khí hóa vào quá trình sản xuất và cung cấp sản phẩm

Con người phải thực hiện trực tiếp, nên con người là yếu tố ảnh hưởngnhiều nhất đến chất lượng dịch vụ Cơ cấu tổ chức lao động tốt, sự phốihợp của tất cả nhân viên, cán bộ quản lý trong doanh nghiệp hài hòa thìchất lượng dịch vụ sẽ càng tốt.

- Trình độ tổ chức quản lý

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào cơ cấu và cơ chế quản

lý, nhận thức và trình độ hiểu biết về chất lượng của các cán bộ quản lý.Cho dù sở hữu được những kỹ thuật – công nghệ hiện đại, đội ngũ laođộng có trình độ cao nhưng không biết các tổ chức quản lý, tạo ra sựphối hợp đồng bộ giữa các bộ phận thì sẽ rất khó để tạo ra dịch vụ cóchất lượng tốt Những nhà quản lý tốt họ sẽ biết cách làm thế nào đểquản lý tốt được đội ngũ lao động cũng như quy trình sản xuất để cho ranhững dịch vụ với chất lượng cao cấp

- Quy trình phục vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ được thể hiện qua cơ sở vật chất,trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động mà còn được đấnh giá thôngqua quy trình phục vụ Quy trình phục vụ bao gồm các thao tác, giaiđoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất chokhách hàng Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phongcách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, đảm bảo được chất lượngdịch vụ Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải thiết

kế quy trình phục vụ chuẩn và thống nhất thực hiện để đảm bảo cũngcấp chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng

2.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Năm 1988, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã đưa ra 5 tiêu chí đểđánh giá chất lượng dịch vụ Bộ tiêu chí này được đánh giá là thước đo

có tính chính xác và độ tin cậy cao trong nhiều ngành Bộ 5 tiêu chí đóbao gồm:

- Sự tin cậy đo lường khả năng cung cấp dịch vụ một cách chínhxác, đúng thời hạn và đáng tin cậy của doanh nghiệp Tiêu chí này cũngđòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các camkết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

- Sự đảm bảo là một trong những tiêu chí quan trọng, giúp doanhnghiệp tạo lập uy tín và niềm tin đối với khách hàng Các yếu tố để đánhgiá bao gồm dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức kỹ thuật xuất sắc, thái độlịch sự và kỹ năng giao tiếp tốt từ đó khiến khách hàng tin tưởng vàochất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

- Sự đồng cảm là tiêu chí đo lường sự quan tâm, cân nhắc và chuẩn

bị tốt nhất cho khách hàng, để họ cảm thấy mình luôn được chào đónmọi lúc, mọi nơi Doanh nghiệp càng quan tâm đến khách hàng thì sựđồng cảm của khách hàng càng tăng từ đó cải thiện chỉ số thành côngcho dịch vụ

- Khả năng đáp ứng đo lường khả năng giải quyết vấn đề, khiếu nạicủa khách hàng một cách hiệu quả, nhanh chóng cũng như sự sẵn lònggiúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu họ đưa ra của doanhnghiệp Khả năng đáp ứng chính là sự phản hồi của doanh nghiệp đối vớinhững gì khách hàng mong muốn

- Tính hữu hình đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy mócliên quan và ngoại hình của nhân viên Nói cách khác, tính hữu hìnhđược đánh giá thông qua những gì mà khách hàng của thể nhìn thấybằng mắt thường, có thể cảm nhận trực thiếp bằng các giác quan chứkhông phải là thông qua sự cảm nhận

2.3 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũngnhư có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứucho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảmnhận thực tế nhận được

Theo Bacgelet (1995), hài lòng của khách hàng là một phản ứngmang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ vớimột sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ củatrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quảthu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng củaanh ta (Kotler, 1996) Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng củakhách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay mộtdịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Theo Hansemark

và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổngthể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảmxúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước

và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêuhay mong muốn” Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng làcảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ vềsản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được

2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú

2.3.2.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Đây được xem là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòngcủa khách hàng Nếu sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đáp

ứng được đầy đủ nhu cầu thì tất nhiên họ sẽ thấy thích và ưng ý với sựlựa chọn của mình và cũng dễ hài lòng đối với dịch vụ của khách sạn.Còn nếu sản phảm dịch vụ kém, không đạt yêu cầu, không thể đáp ứngnhu cầu của khách hàng như họ mong đợi thì chắc hẳn họ sẽ không hàilòng Bởi không ai có thể chấp nhận việc bỏ ra một số tiền để sử dụngdịch vụ mà lại nhận về một dịch vụ không những không như mong đợi

mà còn không đảm bảo được chất lượng tiêu chuẩn

2.3.2.2 Đội ngũ lao động

Có thể nói đội ngũ lao động là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và có tácđộng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng Bởi trong quá sửdụng dịch vụ lưu trú, quá trình phục vụ cho khách hàng hoàn toàn đượcthực hiện bởi con người Thái độ phục vụ và chuyên môn của đội ngũ laođộng sẽ là yếu tố quết định khách hàng có hài lòng với dịch vụ haykhông Nếu nhân viên làm việc vui vẻ, chuyên nghiệp và thân thiện vớikhách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng quay lại

sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của khách sạn vào lần sau Ngược lại,nếu nhân viên làm việc không chuyên nghiệp, thiếu sự quan tâm và lịch

sự với khách hàng, khách hàng có thể cảm thấy bị bỏ rơi hoặc khôngđược quan tâm đến, gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của kháchhàng Do đó, đội ngũ lao động chất lượng cao là một yếu tố quan trọng

để tạo ra sự hài lòng của khách hàng

2.3.2.3 Giá cả 

Khách hàng nào cũng mong muốn được sử dụng dịch vụ ở một mứcgiá hợp lý mà họ có thể chi trả được Điều này yêu cầu các đơn vị kinhdoanh khách sạn cung cấp các dịch vụ phải phù hợp với khả năng chi trả

của mỗi đối tượng khách khác nhau Nếu đưa ra giá quá cao vô tình lạitạo cho khách hàng kỳ vọng rất cao về chất lượng dịch vụ của mình, nhưvậy sẽ càng khó để làm hài lòng họ Còn trường hợp giá quá thấp sẽkhiến khách hàng hoài nghi về mức độ chất lượng dịch vụ của kháchsạn Vậy nên việc áp dụng giá cả sản phẩm hợp lý cũng là một cáchthức để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.3.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 

Những dịch vụ tốt và đầy đủ như phòng ngủ thoáng mát, giường êm

ái, máy lạnh, tủ lạnh, truyền hình cáp, wifi mạnh, phòng tắm sạch sẽ vàtiện nghi, đồ vật dụng cần thiết như dụng cụ pha trà, máy sấy tóc, áochoàng tắm, dép lê, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hàilòng hơn khi sử dụng dịch vụ lưu trú

Ngoài ra, một không gian được thiết kế đẹp mắt, sạch sẽ, gọn gàng,hợp lý cũng sẽ tạo cảm giác dễ chịu và ấm áp cho khách hàng, giúp họ

có những trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ lưu trú Tất cả nhữngyếu tố này sẽ làm tăng độ hài lòng của khách hàng và có thể giúp cơ sởlưu trú tăng khả năng tiếp tục thu hút khách hàng quay lại sử dụng dịch

vụ của mình trong tương lai

2.3.2.5 Công tác quản lý chất lượng

Công tác quản lý chất lượng rất quan trọng đối với sự hài lòng củakhách hàng vì nó đảm bảo rằng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cungcấp đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng và mong đợi của khách hàng.Nếu chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được mong đợicủa khách hàng, họ có thể trở nên không hài lòng và không muốn quaylại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn Ngoài ra, khi khách sạn cómột quy trình quản lý chất lượng tốt, nó có thể giúp nâng cao uy tín của

khách sạn trong mắt khách hàng Khách hàng sẽ có niềm tin hơn vàosản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nếu họ biết rằng bạn đang có những nỗlực để đảm bảo chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này có thể giúptăng doanh số và lợi nhuận cho khách sạn trong tương lai.

Vì vậy, việc quản lý chất lượng cần được chú trọng và đầu tư, khôngchỉ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, mà còn để tạo ra sự khácbiệt và tăng tính cạnh tranh cho khách sạn của bạn

2.3.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc làmhài lòng khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng đối với mỗi doanhnghiệp Sự hài lòng của khách hàng mang đến rất nhiều lợi ích chodoanh nghiệp Nếu khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàngtrung thành và có thể giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu thôngqua phương thức truyền miệng Đây được coi là cách thức quảng cáo đạthiệu quả cao nhất, nhất là qua các đối tượng bạn bè, đồng nghiệp, cácmối quan hệ hằng ngày, Việc khách hàng hài lòng sau khi sử dụng sảnphẩm của bạn và giới thiệu với mọi người xung quanh là việc vô cùng tựnhiên mà không cần quảng cáo Đây là cách thức marketing không mấttiền mà đạt hiệu quả nhanh nhất Từ nguồn khách hàng trung thành bạn

dễ dàng có thêm một lượng khách hàng mới lớn Điều này không chỉgiúp tăng doanh số mà còn giúp xây dựng danh tiếng và tăng sự hiểubiết về thương hiệu của bạn

Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, doanh nghiệp sẽ dễ dàng duytrì luôn là sự lựa chọn ưu tiên của họ Điểm này giúp doang nghiệp cóthể tự tin và chiếm ưu thế với đối thủ cạnh tranh trong bất kỳ sản phẩmnào  Khách hàng sẽ tiếp tục chọn sản phẩm họ ưu thích và dễ dàng sử

dụng các sản phẩm khác của doanh nghiệp Bởi mỗi sản phẩm, dịch vụtrước đó đã được kiểm chứng và đạt được thỏa mãn của họ

Không chỉ dừng lại ở đó, sự hài lòng của khách hàng còn giúp chodoanh nghiệp biết được điểm mạnh của mình ở đâu để tiếp tục pháthuy, và biết những điểm nào mà doanh nghiệp cần thay đổi và cải thiện

Do đó, cần phải đảm bảo sự hài lòng của khách hàng bởi nó rất quantrọng cho sự thành công của doanh nghiệp

2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

là chủ đề thảo luận thường xuyên giữa các nhà phân tích trong nhiềuthập kỷ Đã có nhiều nghiên cứu được công bố, trong đó có một số ýkiến cho rằng có sự phù hợp giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng nên hai khái niệm này hoàn toàn có thể thay thế cho nhau.Tuy nhiên, ý kiến này ngay lập tức bị bác bỏ vì theo Parasuraman(1993), có một số khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng Sự khác biệt dễ nhận thấy nhất là vấn đề nhân quả CònZeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnhhưởng bởi nhiều nhân tố khác nhau như chất lượng dịch vụ, chất lượngsản phẩm, nhân tố tình huống, nhân tố hoàn cảnh cá nhân, giá cả Mặc

dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệmkhác nhau nhưng giữa chúng lại có mối quan hệ vô cùng chặt chẽ Cụthể, mức độ hài lòng của khách hàng được coi là kết quả và chất lượngdịch vụ là nguyên nhân Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ,còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ đó Tóm lại,chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng Nếu một doanh nghiệp cung cấp cho khách hàngnhững dịch vụ có chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của họ thì doanhnghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Còn mức độ baonhiêu thì sẽ phụ thuộc vào kết quả chất lượng của dịch vụ đó Vì vậy,nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch

vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên nhu cầu và mongmuốn của khách hàng

2.4 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng

2.4.1 Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”

Nhà khoa học Oliver (1980) đã đưa ra mô hình “Kỳ vọng – Cảmnhận” nhằm nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, trong

đó đề cập đến 2 quá trình tác động độc lập đến sự hài lòng của khách:

kỳ vọng về sản phẩm/ dịch vụ trước khi mua và cảm nhận thực tế về sảnphẩm/ dịch vụ sau khi sử dụng

Hình 2 1 Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”

(Nguồn: Lovelock, L., 2001)

Theo mô hình này, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hìnhthành trong suy nghĩ của mình kỳ vọng về các yếu tố cấu thành nên

chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ Sau đó,việc mua và sử dụng dịch vụ sẽ làm hình thành nên cảm nhận thực tếcủa khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ sử dụng Bằng

sự so sánh giữa những gì bản thân họ kỳ vọng và những gì họ cảm nhậnđược sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có được kết quả về mức độhài lòng Sẽ có 3 trường hợp xảy ra với mô hình này:

+ Nếu cảm nhận thực tế hoàn toàn trùng với kỳ vọng (P=E), thì kỳvọng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng;

+ Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng (P>E), thì sự xác nhận sẽmang tính tích cực, tức là khách hàng sẽ rất hài lòng;

+ Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng (P<E), thì sựxác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tức là khách hàng sẽ không hài lòng(thất vọng)

2.4.2 Mô hình Mức độ quan trọng – Mức độ hiện thực (IPA)

 Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) được đề xuấtbởi Martilla và Jame năm 1977 Mô hình IPA là mô hình đo lường chấtlượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độquan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhàcung ứng dịch vụ Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chấtlượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấpcho khách hàng IPA giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng của chỉtiêu dịch vụ cũng như điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm/ dịch vụ cungcấp trên thị trường

Quá trình phát triển IPA được thực hiện bằng cách so sánh hai tiêuchuẩn hình thành nên quyết định lựa chọn khách hàng Đó là tầm quan

trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng và mức độ thực hiện cácthuộc tính chất lượng Theo Barsky (1995), mức độ quan trọng thấp nhấtcủa thuộc tính chỉ ra khả năng ít làm ảnh hưởng tới nhận thức chung vềchất lượng dịch vụ Ngược lại, thuộc tính có mức độ quan trọng cao thì

sẽ ảnh hưởng lớn tới nhận thức của họ Mô hình này phân loại nhữngthuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch

vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ

mà chính họ cung cấp cho khách hàng Từ đó, nhà quản trị cung ứngdịch vụ sẽ có những quyết định lược đúng đắn để nâng cao chất lượngdịch vụ

(Nguồn: Martilla, Jame, 1977)

- Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Mức độ quan trọng cao , mức

độ thực hiện thấp Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rấtquan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cungứng dịch vụ rất kém Kết quả này giúp cho nhà quản trị cung ứng dịch

vụ du lịch chú ý những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cungứng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng

- Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Mức độ quan trọng cao, mức độthực hiện cao Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rấtquan trọng đối với khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức

độ thể hiện rất tốt.  Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì

và phát huy thế mạnh này

- Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển): Mức độ quan trọng thấp, mức

độ thực hiện thấp Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là cómức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng Nhàquản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộctính này

- Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư): Mức độ quan trọng thấp, mức độthực hiện cao Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là khôngquan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cungứng rất tốt Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích Nhàquản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung pháttriển những thuộc tính khác

2.4.3 Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF ra đời dựa trên cơ sở của mô hình SERVQUAL

-mô hình được đề xuất lần đầu tiên bởi A Parasuraman, Valarie Zeithaml

và Leonard L Berry (1985, 1988) Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũngnhư đã ứng dụng vào thực tế, nhiều nhà nghiên cứu nhận thấy việcđánh giá mức độ hài lòng thông qua chất lượng kỳ vọng và chất lượngthực tế cảm nhận của mô hình SERVQUAL dễ gây ra sự nhầm lẫn giữa sựhài lòng và thái độ của khách hàng Do đó đã xuất hiện một biến thểmới của SERVQUAL là mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).Thang đo này xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường cảm

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Chất lượng dịch vụ = Chấtlượng cảm nhận) Mô hình này sử dụng ý tưởng từ nhận thức về chấtlượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự hài lòng.

Hình 2 3 Mô hình thang đo SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman et al, 1988)

Do nguồn gốc xuất xứ nên mô hình SERVPERF vẫn sử dụng thành phần

và biến quan sát của thang đo SERVQUAL, chỉ khác là mô hìnhSERVPERF sẽ không có phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng Các thànhphần đánh giá bao gồm:

- Độ tin cậy (Relliability: thể hiện khả năng cung ứng/ thực hiện

dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ, đúng với những gì đã cam kết

- Sự đảm bảo (Assurance): được thể hiện thông qua kiến thức, sự

lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và

tự tin của khách hhàn

- Phương tiện hữu hình (Tangible): là tất cả những gì khách

hàng có thể nhìn thấy bằng mắt và có thể chạm vào được Tính hữu hình

ở đây được thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình củanhân viên

- Sự đồng cảm (Empathy): Là sự quan tâm, chăm sóc khách

hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể,

giúp khách hàng luôn cảm thấy mình được đón tiếp nồng hậu mọi lúcmọi nơi. 

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ

khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng của nhà cung ứng

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Bài nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá mức độ hàilòng của khách hàng thông qua cảm nhận trực tiếp của khách hàng saukhi sử dụng dịch vụ Mô hình này ra đời dựa trên mô hình SERVQUAL củaParasuraman và cộng sự (1988) Tuy nhiên mô hình này lại được ứngdụng nhiều hơn trong nhiều lĩnh vực khác nhau do tính khách quan của

nó Mô hình SERVPERF bao gồm 5 tiêu chí đánh giá: sự tin cậy, sự đồngcảm, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, tính hữu hình

- Sự tin cậy

Mức độ tin cậy giúp xác nhận được năng lực cung cấp dịch vụ chínhxác, đúng với thời gian và đáng tin cậy trong lần đầu sử dụng dịch vụ.Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọngcác cam kết và giữ lời hứa với khách hàng Tính nhất quán được xem làmột trong những yếu tố quan trọng giúp cung cấp dịch vụ hoặc sảnphẩm cho khách hàng đúng với thời hạn trong điều kiện không có bất kỳlỗi nào xảy ra

- Sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện ở việc tập trung chú ý tới khách hàng nhằmđảm bảo dịch vụ chăm sóc và phân biệt đối với họ Việc phục vụ kháchhàng được xem là yếu tố quan trọng giúp làm hài lòng khách hàng vềmặt tâm lý và làm tăng cường lòng tin, sự trung thành và sự tin cậy. Yếu

tố con người là phần cốt lõi trong việc làm hài lòng khách hàng và nhà

cung cấp dịch vụ càng quan tâm khách hàng thì sự cảm thông sẽ càngtăng tăn Khách sạn có thể bị mất khách hàng nếu như thiếu đi sự đồngcảm từ bên trong nhân viên cung cấp dịch vụ.

- Sự đảm bảo

Đảm bảo có nghĩa là tạo niềm tin và uy tín cho khách hàng Nóphụ thuộc vào kiến thức kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp thực tế, lịch sự, uytín, năng lực và tính chuyên nghiệp của nhân viên Do đó, những kỹnăng này sẽ giúp tổ chức có được lòng tin và sự tín nhiệm của kháchhàng Sự đảm bảo kết hợp bốn yếu tố: năng lực, lịch sự, uy tín và bảomật Sự đảm bảo là yếu tố quyết định để tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởngcho khách hàng và làm cho họ tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấyyêu tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của khách sạn

- Khả năng đáp ứng

Sự đáp ứng sẽ đề cập tới sự mong muốn được hỗ trợ khách hàngmột cách tôn trọng và cung cấp các dịch vụ nhanh chóng giúp làm hàilòng khách hàng Đáp ứng ở đây sẽ tập trung vào 2 yếu tố quan trọng

đó là sự sẵn sàng và sự nhanh chóng Vì vậy nhà cung cấp dịch vụ cầnphải đảm bảo rằng khách hàng của mình sẽ nhận được dịch vụ trongthời gian ngắn nhất mà không bị chậm trễ Đừng khiến khách hàng nghĩrằng bạn không quan tâm tới họ

Khả năng đáp ứng sẽ được xác định nhờ vào khoảng thời gian màkhách hàng chờ đợi các câu trả lời hay những giải pháp từ phía nhà cungcấp dịch vụ Khi giải quyết vấn đề của khách hàng càng sớm thì khảnăng đáp ứng càng được giải quyết nhanh

- Tính hữu hình

Yếu tố hữu hình chính là một trong những thành phần cơ bản của

mô hình Servqual bạn nên biết Nó sẽ đại diện cho cơ sở vật chất, diệnmạo của nhân viên, thiết bị, máy móc và hệ thống thông tin của tổchức Yếu tố hữu hình sẽ tập trung vào việc tạo điều kiện phát triển vềvật chất và cơ sở vật chất

Khách hàng có xu hướng mong đợi các khách sạn sẽ có cơ sở vậtchất sạch sẽ và chuyên nghiệp, nhân viên trông chỉn chu và gọn gàng,các trang thiết bị được trang bị đầy đủ và dễ sự dụng Chú ý đến hìnhthức bên ngoài có thể cho thấy rằng khách sạn rất coi trọng sự thoảimái của khách hàng. Mặc dù hình thức bên ngoài không phải là khíacạnh quan trọng nhất của dịch vụ, nhưng nó tạo ra sự khác biệt trongcách khách hàng nhìn nhận về khách sạn, đặc biệt là đối với nhữngthương hiệu hứa hẹn mang đến cho khách hàng một trải nghiệm caocấp hoặc sang trọng. 

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Thang đo biến độc lập

Biến độc lập của nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng Bao gồm 5 thành phần sau: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm,khả năng đáp ứng và tính hữu hình Mỗi thành phần sẽ có 3 biến quansát, tổng biến độc lập của nghiên cứu là 15 biến Sử dụng thang đoLikert 5 mức độ để đo lường với mức 1 là hoàn toàn không đồng ý, mức

2 là không đồng ý, mức 3 là bình thường, mức 4 là đồng ý và mức 5 làhoàn toàn đồng ý

3.1.2 Thang đo biến phụ thuộc

Biến phụ thuộc của nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Luxtery Đà Nẵng, có 3 biếnquan sát:

+ Quý khách sẽ giới thiệu khách sạn Luxtery Đà Nẵng cho ngườithân, bạn bè

+ Quý khách sẽ tiếp tục chọn khách sạn Luxtery là nơi lưu trú cholần ghé thăm Đà Nẵng tiếp theo

+ Dịch vụ lưu trú khách sạn đem lại sự hài lòng cho quý khách.Nghiên cứu vẫn sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường biếnphục thuộc với mức 1 là hoàn toàn không đồng ý, mức 2 là không đồng

ý, mức 3 là bình thường, mức 4 là đồng ý và mức 5 là hoàn toàn đồng ý

3.2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ vànghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện dưới hình thức:

khảo sát khách hàng Việc nghiên cứu tài liệu thứ cấp được thực hiệnthông qua thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ lưu từ các giáo trình, bài giảng, các tạp chí khoa học chuyênngành liên quan Kết quả được sử dụng để xây dựng thang đo đánh giáchất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn của khách hàng Nghiên cứuchính thức: Để có cơ sở dữ liệu phục vụ nghiên cứu, tôi đã tiến hànhphát 130 phiếu khảo sát cho khách hàng tại khách sạn Luxtery Đà Nẵng.Sau khi sàng lọc các mẫu điều tra, thu được 100 mẫu tốt, đầy đủ thôngtin để sử dụng nghiên cứu.

3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là một phương pháp nghiêncứu trong đó người nghiên cứu sử dụng các nguồn dữ liệu đã được thuthập từ các nguồn khác để thực hiện phân tích, đánh giá và suy luận.Phương pháp này đem lại nhiều lợi ích trong việc tiết kiệm thời gian, chiphí và công sức so với việc thu thập dữ liệu trực tiếp Nó cũng giúp chongười nghiên cứu có được những thông tin chính xác và đáng tin cậy, từcác nguồn dữ liệu được thu thập trước đó, để đưa ra những kết luận vàgiải pháp phù hợp cho vấn đề nghiên cứu

Các nguồn dữ liệu thứ cấp cho nghiên cứu này bao gồm các tàiliệu liên quan về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng; báo cáo, dữliệu số được cung cấp từ khách sạn Luxtery Đà Nẵng

3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được lấy thông qua quá trình sử dụng bảng câu hỏiphỏng vấn khách hàng, vì luận văn sẽ tiến hành trên cơ sở nghiên cứukhách hàng, nên cần thiết phải tiến hành những cuộc phỏng vấn khách