GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN WYNDHAM DANANG
Thông tin tổng quan về khách sạn Wyndham Danang Golden bay
-Tên đơn vị: Khách sạn Wyndham Danang Golden Bay.
-Tên tiếng anh: Wyndham Danang Golden Bay Hotel.
-Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 5 sao.
-Đơn vị chủ đầu tư: Tập đoàn Hòa Bình Group.
-Chủ sở hữu: Nguyễn Hữu Đường.
-Địa chỉ: 01 Lê Văn Duyệt, phường Nại Hiên Đông, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam.
-Website: http://www.dananggoldenbay.com
Hình 1.1: Logo khách sạn Wyndham Danang Golden Bay Tầm nhìn:
-Điểm đến số 1 tại Đà Nẵng và Việt Nam.
-Trải nghiệm ý nghĩa và đáng nhớ.
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Wyndham Danang Golden Bay
Khách sạn Wyndham Danang Golden Bay là một khách sạn mang tiêu chuẩn 5 sao, hướng về phía Tây thành phố, tầm nhìn bao trọn vịnh Đà Nẵng, rất phù hợp để ngắm hoàng hôn Tọa lạc ngay tại vị trí nơi dòng sông Hàn đổ ra biển Đông, hội tụ vẻ đẹp hài hòa của núi, biển, trời xanh và là điểm xuất phát lý tưởng để khám phá thành phố Đà Nẵng năng động.
Tổ hợp Hòa Bình được thành lập vào ngày 20/7/1987 bao gồm 9 người Ngày 1/1/1989 thành lập nhà máy sản xuất bia hơi và nước giải khát có ga tư nhân đầu tiên tại Việt Nam với công suất 500 nghìn lít/năm Đây chính là tiền thân của công ty TNHH Hòa Bình Tập đoàn Hòa Bình đã tham gia đầu tư và kinh doanh hầu hết các lĩnh vực như công nghiệp thực phẩm, công nghiệp nặng, tiêu dùng, thương mại, xây dựng Vào tháng 7/2015 thì được hoàn thành đưa vào sử dụng toàn bộ công trình Hòa Bình Green City tại 505 Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Bắt đầu triển khai dự án xây dựng khu phức hợp Hòa Bình Green Đà Nẵng vào ngày 1/6/2016 và khánh thành vào ngày 1/10/2017.
Wyndham Danang Golden Bay đã được vinh dự là sự lựa chọn của nhiều quan chức cao cấp khi tham dự hội nghị, tổ chức quan trọng của thế giới được tổ chức tại Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng như: ngày 3/10/2017 với sự có mặt của đại diện phái đoàn Mỹ tháp tùng Tổng thống Donald Trump tham dự Hội nghị APEC 2017, ngày24/2/2018 phái đoàn Siêu Tàu sân bay USS Carl Vinson của Hải quân Hoa Kỳ đã đặt 373 phòng cho thủy thủ.
Quy mô và cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn Wyndham Danang
-Khách sạn Wyndham Danang Golden Bay có quy mô cao 29 tầng, tổng diện tích xây dựng là 12.628m 2 Có tổng số phòng là 1536 phòng được thiết kế với 3 tòa nhà chính A,B,C Tổng số phòng khai thác là 1064 phòng Trong đó có 949 phòng là được dát vàng 24K cùng trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi, không gian sang trọng.
-Khách sạn mang lại những dịch vụ hàng đầu về phòng Hội nghị từ tiệc chiêu đãi cho đến hội nghị nhỏ Không gian lớn nhỏ khác nhau bao gồm 1 phòng Hòa Bình Ballroom với diện tích 462m 2 với sức chứa tối đa 300 khách và 4 phòng họp nhỏ hướng nhìn toàn cảnh vịnh Đà Nẵng.
-Ngoài ra khách sạn còn có 7 nhà hàng đa dạng với các món Âu, Á cũng như buffet sáng, trà chiều hay những dịch vụ khác như phòng gym, spa thư giãn
1.3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
( Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Wyndham Danang Golden Bay
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Wyndham Danang Golden Bay
Tổng Giám Đốc vận hành
Trợ lý Giám đốc điều hành
Phòng tài chính – kế toán Phòng Sale –
Marketing Phòng Nhân sự Phòng IT
Bộ phận Kho – Thu mua
1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Wyndham Danang Golden Bay.
-Tổng Giám Đốc vận hành: Quản lý điều hành các hoạt động kinh doanh, đề ra các chính sách và chiến lược của khách sạn Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả, phối hợp công việc của các bộ phận.
-Phó Tổng Giám đốc: Hỗ trợ, đưa ra các quyết định khi Tổng Giám Đốc vắng mặt, phụ trách các vấn đề về chính sách, phúc lợi, các quyết định về thưởng phạt, xử lý các tình huống khẩn cấp chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình.
-Giám đốc điều hành: Chịu trách nhiệm điều hành, đảm bảo các bộ phận hoạt động đồng bộ, tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận, tạo ra môi trường làm việc tích cực, hiệu quả và đảm bảo khách hàng hài lòng về dịch vụ, tuân thủ chất lượng và tiêu chuẩn mà khách sạn đã đề ra.
-Trợ lý Giám đốc điều hành: Trợ lý Giám đốc hỗ trợ việc giám sát, thực hiện các nhiệm vụ được giao như kiểm ktra các văn bản, báo cáo, chứng từ từ các bộ phận khác chuyển đến trước khi nộp cho Giám đốc phê duyệt.
-Phòng Tài chính-Kế toán: Thu tiền, thanh toán những khoản mà khách hàng chi trả cho khách sạn, ghi chép đầy đủ các giao dịch về tài chính giữa khách sạn với các đối tác liên quan, khách hàng và nhân viên trong khách sạn Theo dõi, xử lý tất cả các hoạt động tài chính liên quan đến khách sạn.
-Phòng Sale-Marketing: Lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh Thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạ Khảo sát khách hàng để báo cáo với cấp trên trong việc đổi mới và nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
-Phòng nhân sự: Tổ chức và sắp xếp, quản lý nhân viên, đưa ra các quy định thể chế làm việc của khách sạn Theo dõi và đánh giá sự hiệu quả trong công việc của các bộ phận trong khách sạn.
- Phòng IT: Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động công nghệ thông tin của khách sạn Xử lí nhanh chóng các sự cố bất ngờ nhằm đảm bảo hệ thống luôn hoạt động liên tục và hiệu quả, giảm tối đa việc gián đoạn cũng như ảnh hưởng đến hoạt động của các bộ phận khác.
-Bộ phận tiền sảnh: Đón tiếp, nhận, giải quyết các yêu cầu của khách hàng, chuyển các thông tin của khách hàng đến bộ phận các bộ phận có liên quan Hướng dẫn khách làm các thủ tục nhận phòng và trả phòng, thu phí nếu khách hàng có sử dụng thêm các dịch vụ, sản phẩm khác trong khách sạn Lưu trữ thông tin của khách hàng lên hệ thống và báo cáo với các quản lý tình hình hoạt động để liên kết và hỗ trợ các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
-Bộ phận F&B: Tổ chức và phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách cũng như các nhân viên trong khách sạn Cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung khác như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách, hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
-Bộ phận Bếp: Nắm vững các kế hoạch và thực đơn theo yêu cầu để chế biến cho khách Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thời gian thực hiện và chất lượng các món ăn để phục vụ khách Lập dự trù các nguyên liệu để kịp phục vụ khách.
-Bộ phận Spa: Chăm sóc và điều trị da cho khách hàng theo đúng quy định và quy chuẩn Tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng về các vấn đề liên quan đến da, giữ gìn và chăm sóc da, các liệu trình làm đẹp tại bộ phận spa của khách sạn.
Hệ thống các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Wyndham Danang Golden Bay
-Khách sạn Wyndham Danang Golden Bay được thiết kế theo tiêu chuẩn 5 sao với quy mô 1064 phòng ngủ và phòng dạng căn hộ, trong đó bao gồm 949 phòng ngủ được dát vàng 24K, các phòng ngủ có 2 hướng chính chủ yếu về hướng Thành phố và hướng Vịnh, được bố trí từ tầng 4 đến tầng 28, còn lại là căn hộ.
-Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như Internet không dây, Tivi HD màn hình phẳng, Minibar, Két sắt, Điều hòa, máy sấy tóc và có cả dịch vụ tại phòng.
-Ngoài ra, khách lưu trú còn được tải nghiệm các dịch vụ như: dịch vụ dọn phòng, báo thức, dịch vụ ăn uống tại phòng,
-Khách sạn Wyndham Danang Golden Bay bao gồm các loại phòng: Superior,Deluxe, Deluxe Golden Bay, Executive, Corner Suite, President Suite.
-Sau đây sẽ là đặc trưng của từng loại phòng:
Hướng nhìn ra tòa nhà
Số lượng tối đa: 2 người lớn – 2 trẻ em
Phòng được trang bị bởi các thiết bị như điều hòa, minibar, máy sấy, sàn lót gỗ các tiện nghi được dát vàng cùng tông màu trang nhã
Kiểu giường: 1 giường cỡ King hoặc 2 giường đơn.
Hướng thành phố, cầu, Wonder Park
Số lượng tối đa: 2 người lớn – 2 trẻ em
Phòng được thiết kế hiện đại, nội thất trang trí với các tông màu trang hã và thanh lịch được lấy cảm hứng từ các họa tiết Việt Nam Có ban công riêng, tầm nhìn rộng khắp ra núi Sơn Trà, sông Hàn và thành phố Đà Nẵng thơ mộng
Kiểu giường: 1 giường lớn cỡ King hoặc 2 giường đơn
Hình 1.4.1.3 Phòng Deluxe Golden Bay
Số lượng tối đa: 2 người lớn – 2 trẻ em
Phòng được thiết kế giữa màu sắc và sự bài trí hài hòa, sang trọng Được trang bị đầy đủ các tiện nghi và các vật dụng dát vàng không thể thiếu trong thiết kế nội thất ở Golden Bay.
Kiểu giường: giường cỡ King hoặc 2 giường đơn
Số lượng tối đa: 2 người lớn – 2 trẻ em
Tọa lạc tại tầng 27 và 28, phòng Executive mang đến cho du khách một trải nghiệm tuyệt vời khi được ngắm nhìn thiên nhiên hùng vĩ từ độ cao lý tưởng
Kiểu giường: giường cỡ King hoặc 2 giường đơn.
Hướng thành phố và hướng Vịnh
Số lượng tối đa: 4 người lớn – 2 trẻ em
Phòng được thiết kế với 2 phòng ngủ sang trọng cùng view toàn cảnh hướng ra Vịnh Đà Nẵng, đồng thời cả thành phố thơ mộng được thu trọn qua khung cửa Không gian sang trọng, độc đáo, ngoài màu sắc trang nhã, những thiết bị nội thất tại Corner Suite đều được dát vàng đúng như phong cách của khách sạn
Khách nghỉ tại phòng nằy có thể ghé thăm và sử dụng dịch vụ cao cấp tại khu vực Executive Lounge, nơi có thể thư giãn, thưởng thức bữa sáng, trà chiều, internet tốc độ cao và cảnh sông Hàn thơ mộng.
Kiểu giường: bao gồm 2 giường đơn và 1 giường king cỡ lớn
Số lượng tối đa: 4 người lớn – 2 trẻ em
Nằm trên tầng 28, được trang trí bởi gam màu vàng đồng, tím và be, điểm xuyến bằng các họa tiết trang trí phương Đông Khu vực phòng khách được nối với phòng ăn dành cho 6 người, phù hợp cho những buổi tiệc riêng tư Có thể ngắm ánh hoàng hôn của
Vịnh Đà Nẵng từ ban công Phòng tắm sang trọng với bồn tắm, vòi sen, các thiết bị vệ sinh dát vàng tôn lên đẳng cấp hoàng gia.
Khách nghỉ dưỡng ở phòng này có thể sử dụng dịch vụ cao cấp tại Executive Lounge
Bao gồm 2 giường đơn và 1 giường King.
Bảng 1.4.1: Loại phòng và giá phòng trong khách Wyndham Danang Golden Bay
Khách sạn Wyndham Danang Golden Bay với đa dạng nhiều nhà hàng phục vụ các món ăn Á -Âu, trà chiều hoặc những bữa ăn nhẹ với phong cách thiết kế sang trọng, lịch lãm.
Tên Nhà hàng/Bar Thời gian mở cửa
Nhà hàng Horizon Buffet sáng: 6:00 – 10:00
Alacarte: 11:00 – 22:00 Nhà hàng Belanga Bay Mở cửa từ: 6:00 – 22:00
Nhà hàng Golden Square Mở cửa từ: 10:00 – 22:00
11:00 – 14:00: ăn trưa15:00 – 17:00: trà chiều17:00 – 22:00: ăn tốiNhà hàng F29 Golden Beef Mở cửa từ thứ 3 – chủ nhật
Sugar Lounge Mở cửa từ 7:00 – 23:00
Bảng 1.4.2 Các loại nhà hàng trong khách sạn 1.4.3 Dịch vụ phòng hội nghị:
-Mang lại những dịch vụ hàng đầu về phòng hội nghị từ tiệc chiêu đãi cho đến những hội nghị nhỏ, cơ sở vật chất hạ tầng chỉnh chu cùng thiết kế độc đáo, màu sắc sang trọng và phù hợp Không gian lớn nhỏ khác nhau bao gồm 1 phòng Hòa Bình Ballroom với diện tích 462m2 với sức chứa tối đa 300 khách và 4 phòng họp nhỏ hướng nhìn toàn cảnh Vịnh Đà Nẵng.
- Vị trí: Nằm tại tầng 2 của khách sạn
- Mang đậm phong cách phương Đông, tập trung vào việc tái tạo lại sự cân bằng trí óc và cơ thể Tận hưởng trạng thái thư giãn sâu lắng thông qua các liệu trình chăm sóc:
Massage trị liệu toàn thân.
Xông hơi Hàn Quốc – Jjim Jil Bang
- Thời gian mở cửa từ 9:00 – 22:00.
- Vị trí: Nằm tại tầng 2
- Được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại, dụng cụ và có huấn luyện viên riêng để hỗ trợ giúp bạn luyện tập một cách hiệu quả nhất Ngoài ra, ở đây còn có phòng tập Yoga để các du khách có thể thoải mái lấy lại năng lượng và cân bằng tâm trí
- Hệ thống cơ sở vật chất:
Máy tập thể hình ( các thiết bị chạy bộ và đạp xe )
Dụng cụ thể chất ( dụng cụ nâng tạ )
- Thời gian mở cửa từ: 9:00 – 22:00.
Hồ bơi vô cực dát vàng 24K:
- Vị trí: Tọa lạc tại tầng 29
- Thiết kế đặc biệt lấy cảm hứng từ sự vô tận của trời biển, có thể ngắm toàn cảnh thành phố Đà Nẵng
- Vị trí: Trong khuôn viên khách sạn
- Xây dựng mô hình của các kỳ quan thế giới dát vàng ngay trong chính khuôn viên của khách sạn, từ New York hoa lệ đến Paris lãng mạn, Tây ban Nha oai hùng đến Ai Cập huyền bí, hay chính Việt Nam của chúng ta.
- Thời gian mở cửa: cả ngày
Câu lạc bộ trẻ em:
- Vị trí: Nằm tại tầng 2 của khách sạn
- Được mở cửa hằng ngày cùng đội ngũ nhân viên tại Kid’s Club sẽ giữ cho các bạn nhỏ luôn được năng động, sáng tạo
- Thời gian mở cửa từ 9:00 – 22:00.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN WYNDHAM
Giới thiệu về bộ phận nhà hàng
2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng The Horizon:
Hình 2.1.1 Nhà hàng The Horizon
- Vị trí: Nằm tại tầng 3 của khách sạn.
+ Buổi sáng: phục vụ Buffet ( 6:00 – 10:00 )
+ Buổi trưa và tối: phục vụ alacarte ( 11:00 – 22:00 )
- Số lượng chỗ ngồi: 250 – 300 người.
- Dịch vụ: phục vụ buffet sáng, alacarte và room service, đem đến cho du khách những món ăn hấp dẫn, đặc sắc, chuyên về các món Á – Âu.
Hình 2.1.2 Nhà hàng Belanga Bay
- Vị trí: nằm tại tầng 1, bên cạnh nhà hàng Golden Square.
- Số lượng chỗ ngồi: 100 – 150 người.
- Dịch vụ: phục vụ các món ăn dành riêng cho người Hồi Giáo, mang đến cho du khách những trải nghiệm mới với các món ăn độc – lạ - ngon khó cưỡng cùng với nền văn hóa Hồi giáo đặc sắc.
Hình 2.1.3 Nhà hàng Golden Square
- Vị trí: Nhà hàng nằm tại tầng 1 của khách sạn.
- Số lượng chỗ ngồi: 100 - 150 người
- Phục vụ chủ yếu là hình thức alacarte với các món ăn truyền thống mang đậm phong vị Việt Nam và Singapore.
2.1.4 Giới thiệu về nhà hàng Executive Lounge:
Hình 2.1.4 Nhà hàng Executive Lounge
- Là nơi tuyệt vời dành riêng cho khách lưu trú tại phòng Executive, President và Corner Suite với view toàn cảnh ra sông Hàn và thành phố Đà Nẵng xinh đẹp
2.1.5 Nhà hàng F29 Golden Beef & Sky Bar:
Hình 2.1.5 Nhà hàng F29 Golden Beef & Sky Bar
- Vị trí: tầng 29 của khách sạn
- Thời gian mở cửa: 14:00 – 00:00 từ thứ 3 – chủ nhật
+ 17:00 – 00:00: phục vụ Golden Beef Alacarte.
- Số lượng chỗ ngồi: 100 – 150 người
- Dịch vụ: phục vụ các món ăn được chế biến bởi đầu bếp Pháp lành nghề và lâu năm kinh nghiệm mang đến sự hài lòng cho một bữa ăn ngon từ sự phục vụ chu đáo, trình bày đẹp mắt lẫn hương vị đặc sắc.
2.1.6 Sơ đồ và cơ cấu tổ chức của nhà hàng:
( Nguồn: bộ phận nhà hàng )
Hình 2.2.5: Sơ đầu cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng 2.1.7 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng:
-Trưởng bộ phận: Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động; thực hiện chính sách, quy định và đáp ứng các mục tiêu của khách sạn; đảm bảo lợi nhuận đối với từng khu vực phục vụ ăn uống trong phạm vi quản lý Tìm hiểu xu hướng, thị hiếu khách hàng để cập nhật và lên danh sách món ăn cho nhà hàng; làm việc với đầu bếp từng khu vực để lên thực đơn cho từng khu vực ẩm thực; làm việc với nhà cung cấp thực phẩm; định suất/món ăn sao cho đạt lợi nhậun tốt nhất; quản lý hoạt động chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và có sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận với nhau.
-Trợ lý Trưởng bộ phận: Chịu trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ và thay thế xử lý công việc khi Trưởng bộ phận vắng mặt, giám sát tất cả các hoạt động trong bộ phận F&B. Giám sát việc tổ chức phục vụ ẩm thực theo đúng tiêu chuẩn Phổ biến công việc với quản lý bộ phận nhà hàng và bar để họ thông tin xuống cho nhân viên và thực hiện.
-Quản lý: Quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ các khu vực gồm phòng chờ đại sảnh, các tầng, các quầy buffet, phòng tiệc riêng biệt ; đặt ra tiêu chuẩn phục vụ, tuyển dụng, đào tạo nhân viên; lên lịch làm việc để các khu vự hoạt động hiệu quả.
-Giám sát: chịu trách nhiệm quản lý các nhân viên, quan sát và chỉ dẫn để quy trình làm việc không gặp sai sót, chịu trách nhiệm về ca làm việc của nhân viên, có thể thay mặt quản lý để phổ biến công việc.
-Hostess: Là nữ nhân viên tiếp đón khách hàng Chịu trách nhiệm chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách, giải đáp các thắc mắc của khách.
-Nhân viên: chuẩn bị, set up đầy đủ các dụng cụ ăn uống cho khách; thực hiện theo sự phân chia của quản lý, giám sát; đón tiếp, phục vụ khách chu đáo; thông thạo về những quy trình trong pha chế, phục vụ.
Báo cáo thực tập và những kinh nghiệm đạt được
Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn bộ phận nhân viên F&B, bản thân em được tiếp xúc rất nhiều từ các quy trình phục vụ buffet sáng, alacarte, bartender có thể dọn dẹp bàn theo đúng quy chuẩn, set up các dụng cụ cần dùng tùy theo hình thức chạy như buffet hoặc alaarte, hướng dẫn khách dùng các món nước tại buffet và hỗ trợ khi khách có thắc mắc Khi đi làm sẽ được khách sạn cấp áo đồng phục, chìa khóa tủ locker, bảng tên, búi tóc và thẻ thực tập sinh khi ra vào khách sạn Thời gian làm việc sẽ được quản lý sắp xếp theo 3 ca:
2.2.2 Báo cáo quá trình thực tập:
Bảng 1.4.3 Bảng báo cáo quá trinh thực tập
Tuần Công việc được giao
Kiến thức và kỹ năng
Kỹ năng mềm Ngoại ngữ Thái độ
1 - Các anh chị tại nhà hàng training về công cụ dụng cụ có trong nhà
- Phân biệt được công cụ dụng cụ trong nhà hàng.
- Hiểu được nội quy của nhà hàng trong lúc thực tập.
Kỹ năng học hỏi, lắng nghe, và hiểu.
- Giao tiếp Tiếng Anh còn bị ngập ngừng, chưa được lưu loát
Biết lắng nghe và hiểu những gì được traing để áp dụng thực hành hàng, tên và cách sử dụng.
- Training về nội quy của nhà hàng.
- Training về qui trình phục vụ buffet sáng và cách set up buffet
- Tham quan từng khu trong khách sạn và giới thiệu về các nhà hàng có trong khách sạn.
- Quan sát cách phục vụ của anh chị nhân viên.
- Học được qui trình phục vụ buffet sáng.
- Học được những công việc cần làm khi được phân chia ở khu BOH.
- Training cách clear BOH, chuẩn bị những dụng cụ đầy đủ để mang ra quầy buffet khi hết.
2 - Thực hành phục vụ buffet sáng, làm việc theo đúng khu mà giám sát phân chia
- Traning về cách đứng quầy hostess khi khách vào nhà hàng buffet
- Áp dụng những qui trình đã được training để thực hành phục vụ buffet sáng.
- Học được cách phục vụ khách từ lúc khách vào nhà hàng đến khi khách ra.
- Học được cách nhận biết khi khách chưa dùng xong buffet hoặc đã dùng xong buffet để dọn dẹp đồ dơ trên
Kỹ năng giao tiếp Tiếng anh với khách.
Kỹ năng dọn dẹp nhanh chóng.
Học được một số từ ngữ Tiếng anh chuyên ngành và những từ đa dạng trong khách sạn hay dùng.
Rèn luyện được tính tự tin trong giao tiếp để giao tiếp cùng khách và mọi người trong nhà hàng. bàn để chuẩn bị set up bàn lại bàn mới.
- Khi khách vào bàn sẽ hỏi khách bằng câu: Good morning! Would you like tea or coffee?
- Khi muốn dọn đồ dơ trên bàn thì phải xin phép khách bằng câu :
3 - Thực hành đứng hostess để kiểm tra số phòng của khách và dẫn khách vào bàn.
- Nhà hàng chia làm 2 khu A và
B, nên đứng hostess phải để ý khách khi khách vào thì phải kiểm tra thẻ phòng và khu mà khách dùng
Kỹ năng giao tiếp Tiếng anh, chào hỏi khách.
Cách sắp xếp chỗ ngồi cho khách
- Tiếp xúc với khách nhiều nên việc giao tiếp với khách cũng dần dễ hàng hơn.
- Rèn luyện được tính cẩn thận, nhanh nhẹn hơn trong xử lý vấn đề. clear sau khi hết buffet. buffet để hướng dẫn khách Kiểm tra và hỏi khách đi bao nhiêu người, thích ngồi vị trí nào trong khu mà khách dùng buffet,
- Luôn chào khách bằng câu Good morning.
- Trả lời, tư vấn những thắc mắc của khách
4 - Thực hành clean Buffet sáng sau khi hết buffet.
- Training qui trình phục vụ alacarte và cách set up alacarte
- Dọn dẹp các công cụ dụng cụ chỗ quầy buffet sau khi kết thúc buffet.
- Dọn và kiểm tra xe buffet đã sạch chưa.
- Set up lại tăm, tiêu, đường đầy đủ để chuẩn bị cho buffet sáng
- Dọn dẹp, quan sát kĩ để chuẩn bị cho ngày mai
- Kỹ năng nói tiếng anh tự tin hơn
- Rèn luyện được tíng gọn gàng,sạch sẽ,nhanh nhẹn mai.
- Lau các công cụ dụng cụ buffet và chén, đĩa để bỏ đầy đủ trong tủ công cụ dụng cụ để phục vụ cho ngày mai.
5 - Thực hành phục vụ alacarte.
- Training về cách set up và phục vụ tiệc.
- Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách Trải khăn ăn cho khách và order.
Phục vụ đầy đủ những dụng cụ, vật dụng cần thiết cho khách như khăn ăn, khăn lạnh.
- Nhập món trên hệ thống để bếp và bar tiến hành nấu nướng và pha chế.
- Set up công cụ dụng cụ phù hợp với từng món ăn
Kỹ năng giao tiếp tự tin hơn qua việc order cho khách.
- Học được nhiều từ tiếng anh mà khách hay dùng.
- Rèn luyện được tính kiên nhẫn, cẩn thận, quan sát và thái độ niềm nở với khách hàng mà khách order.
- Phục vụ đồ ăn và thức uống cho khách.
- Phục vụ tráng miệng, trà và cà phê.
- Học được các loại banquet trong nhà hàng và các cách set up tùy theo những tiệc khác nhau mà khách yêu cầu
6 - Thực hành set up các loại tiệc
- Training cách phục vụ Room Service.
- Học được các cách sắp xếp tiệc theo các kiểu: bàn tròn, kiểu lớp học, kiểu nhà hát, kiểu dạng chữ U, kiểu Hallow, kiểu tiệc cocktail.
- Set up tiệc theo kiểu Á – Âu.
Kỹ năng set up tiệc theo từng loại Phân biệt được cách loại set up dành cho tiệc Á – Âu
- Giao tiếp với mọi người tự tin hơn.
- Tập được tính tỉ mỉ,cẩn thận. clear tầng và phục vụ room service cho khách
7 Thực hành đi Room và làm buffet sáng.
- Luôn luôn chuẩn bị đầy đủ những dụng cụ cần thiết trong lúc phục vụ như bút, phiếu order.
- Lúc nhận được order từ khách thì phải báo ngay cho bếp và bar chuẩn bị đồ ăn và thức uống.
Mang đồ lên cho khách luôn luôn gõ cửa trước và luôn mỉm cười.
Sau đó trình món ăn cho khách xem và thưởng thức
- Xác định được thời gian dọn sau khi khách ăn
- Kỹ năng nghe, nói chuyện với khách và xử lý những tình huống trong lúc dọn.
- Hầu như đi room sẽ được giao tiếp chủ yếu là khách nước ngoài nên trau dồi tiếng anh nhiều hơn
- rèn luyện được thái độ vui vẻ, lịch sự, cẩn thận và tỉ mỉ trong công việc. xong
- Khung giờ hay dọn dẹp nhất là từ 10h30 trở đi và khuya thì 1 tiếng đi kiểm tra
8 - Thực hành quầy bar buffet.
- Set up quầy theo thứ tự mà các anh chị đã training.
- Hỗ trợ và hướng dẫn khách lấy thức uống trên quầy và máy cà phê.
- Fill thêm ly và các thức uống khác trên quầy.
Kỹ năng set up đầy đủ trên quầy và sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp và nhanh chóng
- Giao tiếp tiếng anh tự tin với khách, trau dồi thêm tiếng anh trong lúc nói chuyện với khách.
- Tập được tính tỉ mỉ, tự giác làm việc
2.2.3 Những kinh nghiệm đạt được và những hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập:
2.2.3.1 Những kinh nghiệm đạt được: a Kiến thức và kỹ năng:
Trong suốt 8 tuần thực tập tại Wyndham Danang Golden Bay, em nhận thấy mình học hỏi được rất nhiều từ kiến thức đến các chuyên môn trong ngành từ các anh chị quản lý và nhân viên tại bộ phận nhà hàng Đây cũng là những điều mà em đã học được sau khoảng thời gian này:
- Được biết thêm nhiều kiến thức về các nhà hàng và quầy bar.
- Được học hỏi về các quy trình phục vụ của mỗi hình thức.
- Cách set up của buffet sáng, alacarte và các loại tiệc.
- Cách chào đón và giao tiếp với khách.
- Biết thêm được một số từ ngữ chuyên ngành:
Pick – up: mang thức ăn, thức uống ra bàn cho khách.
Briefing: họp nhân viên để phổ biến và phân chia công việc trước khi phục vụ khách.
Incharge: Người chịu trách nhiệm quản lý về tất cả công việc trong ca làm.
Stand by: Chuẩn bị đồ dự phòng.
Pantry: khu vực phía sau nhà hàng.
- Kỹ năng phục vụ, làm việc theo tiêu chuẩn 5 sao.
- Kỹ năng lau chùi công cụ dụng cụ.
- Kỹ năng thu dọn, dọn dẹp nhanh chóng.
- Kỹ năng giao tiếp với khách.
- Kỹ năng giao tiếp với khách. b Ngoại ngữ:
- Trong quá trình thực tập, em được tiếp xúc với khách nhiều nên trau dồi được kiến thức về ngoại ngữ hơn, ngoài ra em còn học được một số tiếng hàn từ khách để gọi các loại thức uống trong nhà hàng c Kỹ năng mềm:
- Biết lắng nghe, làm việc nhóm, hỗ trợ và giúp đỡ lần nhau trong công việc.
- Tập được tính cẩn thận, tỉ mỉ hơn.
- Rèn luyện cho bản thân tính kiên nhẫn và bình tĩnh trước mọi vấn đề để tìm hướng giải quyết tốt hơn
2.2.3.2 Những hạn chế của bản thân:
- Chưa có nhiều kinh nghiệm trước khi đi thực tập, còn ngại ngùng chưa tự tin về kĩ năng giao tiếp với khách hàng Giao tiếp về tiếng anh của em còn hạn chế nên đó là vấn đề mà bản thân em cảm thấy tự ti.
- Chưa nhạy bén trong quá trình xử lý tình huống nên luôn nhờ sự hỗ trợ của các anh chị quản lý và nhân viên để giải quyết vấn đề.
Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng tại khách sạn
2.3.1 Giới thiệu hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng:
Các sản phẩm mà bộ phận nhà hàng dùng để phục vụ cho khách về nhu cầu ăn uống tại Wyndham Danang Golden Bay bao gồm các sản phẩm như muỗng, dao, nĩa, chén, đĩa, và các trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và nội thất sang trọng, do đó sẽ đáp ứng được tất cả loại hình sự kiện, có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Sau đây sẽ là thực trạng cơ sở vật chất của nhà hàng tại khách sạn Wyndham Danang Golden Bay.
Bảng 1.4.4 Bảng liệt lê các hệ thống điện nước rong nhà hàng Điện nước Tình trạng sử dụng
Tốt Hỏng Điện Đèn Led X X ( 4 cái ) Đèn thả quầy buffet X Đèn thả tập trung X Đèn chùm pha lê X Đèn âm trần X Đèn tường X
2.3.1.2 Thiết bị, dụng cụ nhà hàng:
Bảng 1.4.5 Bảng liệt kê thiết bị, CCDC trong nhà hàng:
16 Khăn lạnh bằng vải X X ( 50 cái )
24 Dụng cụ khưi bia, rượu
27 Dụng cụ đựng gia vị X
2.3.1.3 Trang thiết bị trong nhà hàng:
Bảng 1.4.6 Bảng liệt kê các trang thiết bị trong nhà hàng
STT Thiết bị Tình trạng sử dụng
8 Máy bơm nước ép X X ( 3 cái )
+ Kệ, tủ trưng bày rượu được gắn vào tường để đảm bảo độ chắc chắn và thuận tiện đi lại.
+ Dụng cụ như thớt dao sẽ được được trong khung sát phía trên chỗ bồn rửa của quầy bar.
+ Các loại máy móc được đặt tại vị trí nhất định của từng khu vực.
+ Các dụng cụ cháy nổ sẽ được đặt tránh xa các nguồn nhiệt.
2.3.2 Hoạt động bảo trì, bảo dưỡng:
Qua 3 bảng trên ta thấy, cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận nhà hàng tương đối tốt và đầy đủ, chỉ có một số trang thiết bị, dụng cụ bị hỏng và cần thay cái mời hoặc sửa chữa. Nên nhà hàng muốn hoạt động tốt, kinh doanh có hiệu quả thì cần thay thế và sửa chữa ngay các trang thiết bị, dụng cụ bị hư, lạc hậu; phải kiểm tra định kì các trang thiết bị như tủ lạnh, máy nước nóng, máy cà phê, máy làm đá, máy rửa ly, sau đây là một số hoạt động và lịch trình bảo trì bảo dưỡng của nhà hàng tại khách sạn Wyndham Danang GoldenBay:
Đối với máy móc và các trang thiết bị còn sử dụng được và có thể sữa chữa tại khách sạn:
1.4.7 Bảng yêu cầu sửa chữa và bảo dưỡng cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng
Thời gian yêu cầu Công việc
20/2/2023 Kiểm tra định kì máy cà phê ở cả 2 khu A và B trong nhà hàng Horizon
25/2/2023 Thay bóng đèn led trong quầy bar trên nhà hàng ở Horizon
25/2/2023 27/2/2023 Sửa lại chân bàn gỗ ở nhà hàng Horizon 30/3/2023 6/3/2023
Sửa Tủ lạnh của quầy bar trên nhà hàng
15/3/2023 Kiểm tra định kì máy điều hòa ở nhà của tất cả các khu
15/3/2023 16/3/2023 Sửa máy POS ở nhà hàng Golden Square 16/3/2023 19/3/2023
Thông cống bồn nước ở nhà hàng Golden
22/3/2023 Sửa máy đá của nhà hàng F29 25/3/2023
Thay 2 bóng đèn trong quầy trưng bày buffet của nhà hàng Horizon
Sửa máy cà phê ở khu A nhà hàng Horizon
25/3/2023 28/3/2023 Sửa điều hòa của nhà hàng F29 bị rỉ nước 28/3/2023 28/3/2023
Sửa máy rửa ly của nhà hàng F29 bị hư, nước không đủ nóng để rửa
1/4/2023 Sửa xe đẩy bị hư 1 bánh xe 1/4/2023
5/4/2023 Sửa tủ đựng CCDC của nhà hàng
Horizon bị hư ngăn kéo
5/4/2023 Kiểm tra định kì và sửa chữa máy nước nóng của nhà hàng Horizon
Đối với các CCDC tại nhà hàng:
- Được sắp xếp lịch vệ sinh và kiểm kê các CCDC hàng tuần và hàng tháng để đảm bảo được chất lượng để phục vụ khách chất lượng hơn, sau đây sẽ là lịch phân chia cho nhân viên vệ sinh các CCDC trong nhà hàng hàng tuần và hàng tháng:
Thứ 2,4,6, chủ nhật: sẽ phân công 3 bạn lau chùi vệ sinh các hũ muối, tiêu, đường ở nhà hàng Horizon.
Thứ 3,7: Vệ sinh bàn ghế.
Thứ 5: Lau các chậu cây cảnh được trưng bày trong nhà hàng và lau tủ lạnh và tủ rượu
- CCDC hoặc các trang thiết bị không bảo dưỡng trong khách sạn được, buộc phải mua để thay mới sẽ có kế hoạch riêng Sẽ được bổ sung và thay theo từng quý Sau đây là bảng kế hoạch các trang thiết bị và CCDC cần mua sắm trong quý 2 năm 2023:
1.4.8 Bảng các CCDC và trang thiết bị cần mua sắm quý 2 năm 2023
STT Tên hàng DVT Số lượng
2 Placemat ( Tấm lót bàn ăn )
4 Máy xay sinh tố Cái 2
11 Ly nước ép để chạy
- Để kiểm soát cơ sở vật chất kĩ thuật, nhà hàng áp dụng phương pháp đo lường bằng dấu hiệu báo trước, kiểm kê và thống kê Sau đó sẽ lên kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng và thay thế các CCDC hoặc các trang thiết bị để đảm bảo về chất lượng phục vụ và uy tín của khách sạn.
2.3.3 Ưu, nhược điểm của cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận nhà hàng: Ưu điểm:
- Tuy lâu năm nhưng tủ vẫn còn mới vì được lau chùi và kiểm tra thường xuyên.
- Bàn ghế Sofa, gỗ được lau chùi thường xuyên bằng hóa chất nên vẫn còn rất mới.
- Với thiết kế đơn giản nhưng hiện đại đạt tiêu chuẩn 5 sao, các khu vực trong nhà hàng được bố trí khá khoa học và thuận lợi trong việc di chuyển của nhân viên và khách hàng Do đó khai thác tối đa diện tích sẵn có giữa các khu vực.
- Bàn ghế được bố trí theo hàng lối phù hợp với nhà hàng, thuận tiện cho việc đi lại và phục vụ để nhân viên có thể làm việc dễ dàng hơn.
- Hàng lang được thiết kế rộng rãi với hề thống đèn chiếu sáng đúng tiêu chuẩn và có tính thẩm mỹ cao, tranh ảnh trang trí tương đối phù hợp với tiêu chuẩn 5 sao của nhà hàng.
- Đội ngũ nhân viên tuổi đời còn khá trẻ nhưng dày dặn kinh nghiệm, thành thạo trong việc sử dụng các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại.
- Nền gạch men được đánh bóng thường xuyên nên rất sáng và mới.
- Có phân chia những dụng cụ riêng đựng đồ bể vỡ nên sẽ an toàn cho nhân viên.
- Các CCDC luôn được kiểm kê kĩ càng hàng tháng và được lập kế hoạch mua theo từng quý để tránh việc thiếu CCDC để chạy.
- Nhà hàng luôn luôn phân chia lịch hàng tuần để kiểm tra, dọn dẹp, lau chùi cơ sở vật chất để đảm bảo chất lượng và các vật dụng inox không bị oxi hóa, khuyến khích nhân viên cùng tham gia vào công tác nhằm goàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Luôn luôn sắp xếp bàn ghế theo đúng trình tự và sẽ sắp xếp theo đúng số khách chạy buffet sáng của ngày mai tránh trường hợp khách xuống quá đông và không có bàn để ngồi.
- Nhìn chung cơ sở vật chất và trang thiết bị của bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Wyndham Danang Golden Bay tương đối đầy đủ như: bàn ghế, chén bát,.ly tách các vật dụng này luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đa dạng về chủng loại và mẫu mã tùy theo các hình thức phục vụ như Buffet, alacarte, tiệc,
- Nhà hàng có kho cất giữ, bảo quản cơ sở vật chất riêng biệt nên sẽ đảm bảo hơn về vệ sinh và chất lượng.
- Trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi đúng theo tiêu chuẩn 5 sao, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và tạo môi trường cho nhân viên làm việc tốt hơn
Vì khách sạn hoạt động lâu năm nên các trang thiết bị ở đây có một số hơi bị xuống cấp:
-Hệ thống máy điều hòa có 2 cái trong nhà hàng Horizon không phát huy được hiệu quả, ít lạnh, cần có biện pháp khắc phục.
-Máy cà phê thường xuyên bị đứng và phát ra tiếng ồn trong quá trình nhách sử dụng.
-Đèn chiếu sáng trong quầy bar thương xuyên bị nhấp nháy nên phải thay loại tốt để đảm bảo sử dụng được lâu.
-Máy ép còn nhiều cặn bã bị dính quá lâu, cần phải có các biện pháp vệ sinh để giữ gìn máy sạch sẽ và luôn luôn mới.
-Vẫn còn có CCDC chưa được đảm bảo như napkin, khăn lau CCDC, bị rách và đen nhiều; xe đẩy hư và yếu; vì vậy nhà hàng cần mua sắm thêm để phục vụ tốt hơn trong công việc
-Vào giờ cao điểm, thường thiếu menu cho khách xem, nên có khách phải đợi menu và nhân viên phải canh menu nào khách đã coi xong để đem ra đưa khách khác, gây cản trở trong quá trình phục vụ.
-Các tách trà hay bị ố vàng, nứt, mẻ nhiều vì sử dụng quá lâu, cần kiểm tra thường xuyên để lựa ra những cái còn dùng được thì có thể ngâm hóa chất làm sạch hoặc những tách bị nứt thì phải bọc lại để làm bể vỡ và kiểm tra số lượng để chuẩn bị thêm tránh trường hợp xấu xảy ra trong lúc phục vụ
-Đũa ăn các món Á có hiện tượng đã cũ, bạc màu, sứt mẻ, không cân đối.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT NHẰM ĐEM LẠI HÀI LÒNG CHO KHÁCH HÀNG
Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1.Căn cứ vào quá trình nghiên cứu trong quá trình thực tập:
Mặc dù kiểm tra chất lượng thường xuyên những chất lượng của các trang thiết bị vẫn không được đảm bảo như máy cà phê bị nghẹt sữa, hạt cà phê, hay có tình trạng bị phát ra tiếng ồn, hay xảy ra việc máy làm xong nhưng vẫn không ra cà phê làm khách đợi lâu Máy lạnh ở nhà hàng Golden Square hay bị nhỏ nước xuống bàn ăn, bóng đèn tròn âm trần bị nhấp nháy; những cái này bộ phận kĩ thuật sửa đi sửa lại và hay thay cái mới rất nhiều lần nhưng vẫn bị Tủ lạnh đựng nước vẫn hay bị nhỏ nước, làm cho các loại nước ép và trái câu không đảm bảo chất lượng, bộ phận kĩ thuật luôn kiểm tra và sửa chữa thường xuyên nhưng vẫn không khắc phục được.
Các bộ phận vẫn chưa phối hợp chặt chẽ với nhau Một số nhân viên phát hiện trường hợp các đồ sành sứ mẻ nứt nhẹ, nhưng lại không bỏ ra Tình trạng đèn buffet cháy nhưng gọi bộ phận kĩ thuật rất lâu bộ phận mới lên sửa chữa Các rèm màn che ở cửa sổ hơi bị ố vàng.
Ngoài ra, trong kinh doanh ăn uống của khách sạn thì nhân viên cũng là một trong số những yêu tố cấu thành nên sản phẩn của dịch vụ nhà hàng Chất lượng đội ngũ lao động sẽ liên quan đến các quy trình nghiệp vụ nhà hàng cung ứng cho khách Vì vậy, cần quản lý chặt chẽ hơn nữa về quản trị nguồn nhân lực nhà hàng tại khách sạn Trong ngành dịch vụ sẽ không tránh khỏi những thắc mắc, phần nàn của khách hàng nên cần giảm thiểu đi các lời phàn nàn của khách và các vấn đè phải được giải quyết ngay khi khách có phàn nàn, không nên kéo dài thời gian sẽ làm ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín, và cả doanh thu của khách sạn.
Trong mỗi cơ sở dịch vụ ăn uống trong du lịch thì chất lượng phục vụ luôn đặt lên hàng đầu để đảm bảo những quy trình trình phục vụ khách một cách chuyên nghệp theo tiêu chuẩn 5 sao Để luôn phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất thì khách sạn phải đưa ra những tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Các giải pháp nhằm nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật
Cải thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật bằng việc thường xuyên kiểm tra các cơ sở vật chất kỹ thuật ít nhất hai lần một tuần, thực hiện việc kiểm tra kĩ càng, chặt chẽ hơn Bộ phận nhà hàng đảm bảo việc liên lạc với bộ phận kỹ thuật nhằm xử lý kịp thời hư hỏng, tránh trường hợp để khách hàng phàn nàn nhiều Bộ phận kỹ thuật cần phải sửa chữa triệt để, tránh xảy ra việc các thiết bị hư hỏng lặp đi lặp lại nhiều lần làm nhằm giảm thiệt hai về chi phí đến mức tối đa.
Các đồ dùng bằng vải như napkin, khăn lau công cụ dụng cụ, khăn lạnh bị ố vàng hoặc rách, lủng cần được thay mới, vệ sinh sạch sẽ để đảm bảo chất lượng ăn uống cho khách hàng Khách sạn nên đưa ra những quy định khi dùng, thời gian sử dụng để tránh trường hợp hư hỏng nhiều Các loại nào hư hỏng nhưng vẫn giữ lại để sử dụng cho những khu vực công cộng thì cất vào kho.
Cần kiểm tra chặt chẽ hơn về việc dĩa, chén, tô, ly, tách, các đồ dùng bằng sứ, thủy tinh bị bể vỡ Khách sạn phải đưa ra các quy định như các đồ sành, sứ, thủy tính chỉ được bể 10-15%/1 tháng Nếu như quá chỉ tiêu nhà hàng đưa ra thì bộ phận sẽ tự chi tiền mua lại Những tách trà, chén, dĩa màu trắng hay bị ố vàng thì nên cất trong kho để lại trong kho để dùng vào những việc khác Việc này vừa đảm bảo được việc nâng cao chất lượng ăn uống và giảm thiệt hại về chi phí.
Khách sạn cần thực hiện việc nâng cấp theo hằng quý, hằng năm theo từng khu vực trong nhà hàng để đảm bảo việc các trang thiết bị bị bỏ sót.
Nhân viên luôn thống nhất, phối hợp hỗ trợ với nhau về công việc, cách phục vụ để đảm bảo được chất lượng phục vụ được xuyên suốt và nhanh chóng nhất Phải thường xuyên kiểm tra các thiết bị điện nước hoặc các trang thiết bị, cơ sở vật chất trong nhà hàng để báo cho bộ phận kỹ thuật kịp thời sửa chữa sớm nhất có thể để không làm ảnh hưởng đến khách hàng.
Sắp xếp chén dĩa, công cụ dụng cụ ngăn nắp Bỏ đúng nơi, đúng vị trí để khách có thể dễ dàng lấy đồ ăn và nhân viên dễ dàng lấy đồ để set up nhanh chóng. Đưa ra các phiếu mẫu đánh giá, nhận xét cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ở nhà hàng cho khách có thể bày tỏ những ý kiến, sự góp ý để nâng cao chất lượng dịch vụ, về cả cơ sở vật chất trong nhà hàng Từ đó, đặt ra mục tiêu và các hướng giải quyết để hoàn thiện chất lượng nhà hàng.
Thường xuyên chăm sóc cây cảnh được bố trí trong nhà hàng, nếu là cây nhựa thì phải lau dọn thường xuyên một tuần hai lần Lau chùi các vật dụng bằng inox như các cây cột chỗ hostess, đánh bóng các bàn gỗ, bàn đá và sàn nhà
Các quản lý, giám sát phải luôn trau dồi khả năng lãnh đạo, luôn học hỏi và nâng cao kiến thức, trình độ , kinh nghiệm về lĩnh vực ăn uống Kỹ năng lãnh đạo rất cần thiết cho việc quản lý một tập thể, hướng dẫn nhân viên thực hiện và làm việc theo đúng quy trình,đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn mà khách sạn đề ra.
Các giải pháp khác
3.3.1 Giải pháp về nguồn nhân lực
Năng lực chuyên môn nghiệp vụ là yếu tố cốt lõi để mỗi nhân viên hoàn thành công việc một cách hiệu quả, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Từ đó, thể hiện sự chuyên nghiệp của đỗi ngũ nhân sự, đặc biệt Wyndham Danang Golden Bay là một khách sạn đẳng cấp tiêu chuẩn 5 sao.
Một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật đó là công tác đào tạo và quản lý nguồn nhân lực Phát triển về việc đào tạo tất cả nhân viên trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) góp phần nâng cao năng lực, thực hiện tốt nhiệm vụ tại khách sạn của mình.
Dựa trên bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS), các giám đốc chuyên môn cùng với trưởng bộ phận nhà hàng xây dựng riêng cho khách sạn một bộ tiêu chuẩn nghề nội bộ phù hợp cho khách sạn Wyndham Danang Golden Bay Căn cứ vào bộ tiêu chuẩn nghề nội bộ đó, khách sạn có thể dễ dàng triển khai công tác đào tạo và đánh giá chất lượng đội ngũ nhân lực của mình Bộ Tiêu chuẩn nghề nội bộ có thể xem như là thước đo năng lực đội ngũ nguồn nhân lực của mình, là căn cứ đãi ngộ nguồn nhân lực để họ làm động lực phấn đấu trong công việc.
Bất cứ ai khi gia nhập đội ngũ nhân viên khách sạn phải luôn sẵn sàng tìm tòi, tiếp thu những cái mới, cải tiến từ trong ra ngoài để đáp ứng nhu cầu của khách và xử lý mọi tình huống mọi lúc mọi nơi Đội ngũ nhân viên không ngừng nâng cao kỹ năng, trao đổi kiến thức, không chỉ học ở trường lớp, học hỏi kinh nghiệm của các anh chị mà còn phải học qua các trang mạng xã hội.
Biểu dương, khen thưởng cho các cá nhân hay tập thể có thành tích tốt để họ làm động lực cho việc hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao Luôn phát huy tầm quan trọng của đội ngũ nhân lực trong khách sạn Việc sở hữu được một đội ngũ lao động có chất lượng sẽ nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn.
Khách sạn có thể sử dụng một số biện pháp để nâng cao tay nghề cũng như chuyên môn của nhân viên như:
Tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các nhân viên.
Tổ chức các lớp học ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.
Mở các lớp hướng dẫn sử dụng bảo quản trang thiết bị kỹ thuật hiện đại.
Tạo điều kiện cho nhân viên vừa làm, vừa học các lớp ngoại ngữ.
Tổ ,chức buổi giao lưu trao đổi kinh nghiệm giữa các nân viên trong từng bộ phận hoặc giữa các bộ phận với nhau.
Lựa chọn nội dung đào tạo phù hợp với công việc của nhân viên Từ đó họ sẽ hứng thú với chương trình đào tạo hơn, tham gia đào tạo với tinh thần tốt hơn.
Lựa chọn đối tượng đào tạo phù hợp Người cần thiết hoặc phù hợp sẽ được đào tạo trước để nâng cao trình độ và kinh nghiệm, người chưa phù hợp sẽ được đào tạo sau. Lựa chọn người có tinh thần làm việc, nhu cầu học hỏi cao, có sức khỏe tốt, chấp hành tốt các quy định trong khách sạn Từ đó tránh được hiện tượng người được cử đi đào tạo không hoàn thành đúng thời gian cũng như bỏ dở khóa đào tạo.
3.3.2 Giải pháp về quản lí:
Về công tác quản lí, đòi hỏi giám sát phải luôn trau dồi kỹ năng lãnh đạo và quản lý, luôn luôn học hỏi và nâng cao kiến thức và kinh nghiệm về lĩnh vực ăn uống Các nguyên tắc quản trị và tạo động lực làm việc cho nhân viên Kỹ năng lãnh đạo sẽ rất cần thiết để có thể lãnh đạo một tập thể hướng dẫn nhân viên thực hiện theo đúng quy trình và đảm bảo đúng quy định của khách sạn Việc nâng cao kiến thức và kinh nghiệm để huấn luyện nhân viên cũng là yếu tố quan trọng đó cũng là yếu tố mang đến sự thành công trong kinh doanh của khách sạn. Đội ngũ quản lý đóng vai trò quan trọng trong quá trình định hướng nhân viên để công việc vận hành nhà hàng suôn sẻ và đúng quy định Việc đào tạo, công tác bồi dưỡng cho quản lý nhà hàng là rất quan trọng để có đầy đủ kiến thức, kỹ năng giám sát và kiểm tra nhân viên làm việc một cách hiệu quả nhất.
Cần quan tâm đến nhân viên, động viêng lắng nghe, giải quyết các mâu thuẫn khuất mắt của nhân viên trong công việc nhằm đưa ra định hướng, nang cao hiệu quả trong công việc để thu hút khách hàng và tăng doanh thu cho nhà hàng và khách sạn.
Quản lý chặt chẽ quy trình để nhân viên thực hiện đúng quy trình, không để xảy ra tình trạng bỏ các bước và lơ là trong quá trình phục vụ. Đối xử với nhân viên vừa cứng rắn, vừa mềm mỏng Khen thưởng những nhân viên có nỗ lực phấn đấu, tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.đồng thời cũng xử lý nghiêm khắc những nhân viên lơ là và không có trách nhiệm trong công việc.
Không tạo ra những áp lực không đáng có cho nhân viên gây mâu thuẫn nội bộ Đề cao tinh thần tự giác, trách nhiệm của từng nhân viên, quan sát sự nỗ lực của từng người để từ đó đánh giá nhân viên, quan sát sự nỗ lực của từng người để từ đó đánh giá nhân viên, biểu dương cũng như kỉ luật nhân viên một cách đúng đắng nhất để nhân viên tôn trọng và làm việc một cách hiệu quả.
Việc giám sát, kiểm tra thường xuyên và đột xuất quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng để đảm bảo khách sạn phục vụ tốt cho khách và khuyến khính nhân viên phục vụ tốt hơn đồng thời người quản lý có thể kiểm soát thực tế, phát hiện, khắc phục kịp thời những sai phạm về quy trình phục vụ Đưa ra các hướng giải quyết vấn đề ngoài khả năng của nhân viên.
Người quản lý có thể điều hành đội ngũ nhân viên một cách hiệu quả thì trước hết phải có thái độ công bằng đối với tất cả nhân viên Đây sẽ là yếu tố để những nhân viên trong nhà hàng cảm thấy được quan tâm cũng như tạo rea một môi trường làm việc thoải mái cho họ Sự công bằng sẽ luôn là điều kiện thúc đẩy thái độ cũng như hiệu suất làm việc của nhân viên lên cao nhất, bên cạnh đó việc này sẽ tạo được sự đoàn kết cũng như đồng thuận giữa người quản lý với nhân viên và giữa các nhân viên với nhau.
3.3.3 Giải pháp về quy trình:
Các nhân viên cần thống nhất về quy trình làm việc chung với nhau để công việc hoàn thành nhanh hơn, nâng cao hiệu suất làm việc cho khách sạn Mỗi khu trong nhà hàng cần trang bị các trang thiết bị hiện đại cho nhân viên làm việc dễ dàng, thuận tiện hơn, hạn chế thời gian và sức lực của nhân viên hơn, đồng thời cần trang bị cho mỗi nhân viên ngoài đồng phục cần có thêm đồ bảo hộ trong lúc làm việc như mang bao tay để không tiếp xúc trực tiếp với các hóa chất lau bàn, lau đồ gỗ, inox,
Các quy trình làm việc của bộ phận nhà hàng bao gồm nhiều bước, nhiều chi tiết thực hiện và các bước có những ưu điểm và nhược điểm hoàn toàn khác nhau Vậy nên cần xem xét và hoàn thiện các quy trình là vô cùng quan trọng, góp phần cao trong cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.