GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN EAGLE HÀ TĨNH
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Eagle Hà Tĩnh
1.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn Eagle Hà Tĩnh
Khách sạn Eagle Hà Tĩnh, được thành lập từ năm 2018 và thuộc công ty cổ phần du lịch & thương mại Đại Bàng, đã nhanh chóng trở thành điểm đến hàng đầu cho du khách tại khu vực Hà Tĩnh Với vị trí đắc địa ngay trung tâm thành phố và là khách sạn cao thứ hai tại đây với 18 tầng, Eagle Hà Tĩnh cung cấp dịch vụ 4 sao và các tiện nghi giải trí đa dạng, mang đến trải nghiệm hiện đại cho du khách Các căn phòng được thiết kế hợp lý với tầm nhìn hướng về thành phố, góp phần tạo nên một không gian mới mẻ cho Hà Tĩnh.
Khách sạn với 140 phòng nghỉ được thiết kế tinh tế, kết hợp tông màu cổ điển và hiện đại, mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời cho du khách Đặc biệt, khách sạn cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng hiện đại với bể bơi, nhà hàng phục vụ thực đơn Âu - Á phong phú Ngoài ra, du khách còn có thể tận hưởng các tiện ích giải trí như phòng Karaoke, Sky bar, Spa cao cấp, Coffee bên hồ bơi ngoài trời, khu tập Gym, hầm rượu vang sang trọng bậc nhất tại Hà Tĩnh, Coffee Lounge, cùng với các phòng tiệc hiện đại và phòng hội nghị rộng rãi có sức chứa lên đến 700 khách, đáp ứng nhu cầu tổ chức họp và tiệc theo mô hình chuyên nghiệp.
1.1.2 Thông tin chung của khách sạn Eagle Hà Tĩnh
Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Du lịch & Thương mại Đại Bàng
Tên giao dịch: Khách sạn Eagle Hà Tĩnh
Loại hình doanh nghiệp: Khách sạn Địa chỉ: 268 Trần Phú, phường Nguyễn Du, thành phố Hà Tĩnh
Vị trí: Khách sạn tạo lạc tại trung tâm Thành Phố Hà Tĩnh
+ Cách sân bay thành phố Vinh 50km
+ Cách khu du lịch Thiên Cầm (Thị trấn Thiên Cầm – Cẩm Xuyên) 20km
+ Chùa Hương Tích (Thiên Lộc- Can Lộc) 27km
+ Khu tưởng niệm Lý Tự Trọng (Việt Xuyên – Thạch Hà) 13km
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Eagle Hà Tĩnh, 01/03/2022)
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eagle Hà Tĩnh
1 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Eagle Hà Tĩnh, 01/03/2022)
Bếp Á Bếp Âu Bếp lạnh
Phó Giám đốc điều hành Phó Giám đốc điều hành
Nhà hàng Hội nghị, tiệc
Bar Dịch vụ tại phòng Hầm rượu Ẩm thực
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Eagle Hà Tĩnh Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Gia tăng giá trị cho khách sạn bằng cách tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của họ và thiết kế các chương trình phù hợp Đồng thời, khách sạn cũng nên tổ chức các buổi tiệc, liên hoan và các trò chơi theo yêu cầu để nâng cao trải nghiệm của khách.
Bộ phận Lễ Tân được xem là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Đây là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ trong khách sạn và giữa các bộ phận khác nhau Lễ Tân chịu trách nhiệm đón tiếp, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan Họ hướng dẫn khách, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ khác, lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý, cũng như hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận ẩm thực trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, góp phần nâng cao lợi nhuận và phát triển thương hiệu Chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ thu hút khách hàng mà còn tạo ra sự nhận diện mạnh mẽ cho khách sạn Hơn nữa, bộ phận này còn có nhiệm vụ liên lạc với lễ tân và bộ phận buồng để tiếp nhận yêu cầu từ khách, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác nhằm tổ chức các dịch vụ bổ sung liên quan đến ẩm thực.
Buồng phòng là bộ phận chủ chốt cung cấp dịch vụ cho khách sạn, đóng góp lớn vào doanh thu tổng thể Bộ phận này phối hợp chặt chẽ với Lễ tân và Kỹ thuật để theo dõi, quản lý khách lưu trú, bảo trì trang thiết bị và thực hiện công tác vệ sinh hàng ngày Ngoài ra, buồng phòng còn có trách nhiệm thông báo cho bộ phận lập hóa đơn về các tài khoản tiêu dùng của khách.
Phòng kinh doanh trong khách sạn đóng vai trò quan trọng, là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng, giúp thu hút khách và tăng doanh thu Hoạt động hiệu quả của phòng kinh doanh không chỉ đảm bảo sự tồn tại mà còn thúc đẩy sự phát triển của khách sạn Nhân viên Sales chịu trách nhiệm kinh doanh các dịch vụ như phòng ở, ẩm thực, hội thảo và giải trí, đồng thời xác nhận thông tin với khách hàng Họ cũng chuyển thông tin yêu cầu của khách đến các bộ phận khác để phục vụ tốt nhất Nếu có thắc mắc từ khách hàng hoặc các bộ phận cần làm rõ thông tin, Sales sẽ là người giải đáp Ngoài ra, phòng kinh doanh còn thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và tham gia quảng bá dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận tài chính trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc xác định và thực hiện các chiến lược tài chính, tìm kiếm nguồn vốn phù hợp Họ có trách nhiệm theo dõi, quản lý và báo cáo các sổ sách thu chi, công nợ, cũng như lập chứng từ liên quan đến việc hình thành và sử dụng vốn Ngoài ra, bộ phận này còn lập chứng từ để xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn bộ khách sạn, đồng thời thực hiện báo cáo tài chính định kỳ hàng tháng, quý và năm Quản lý và giám sát hoạt động thu chi cũng là một nhiệm vụ quan trọng của họ.
Hệ thống sản phẩm và du lịch tại khách sạn Eagle Hà Tĩnh
Mặc dù hoạt động chủ yếu diễn ra phía sau khách sạn, bộ phận kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hoạt động kinh doanh và ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu Chi phí năng lượng và ánh sáng là những yếu tố chính trong chi phí hoạt động, trong khi bảo trì thiết bị cũng chiếm một phần không nhỏ trong ngân sách hàng năm Bộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành các thiết bị và tiện nghi như hệ thống nước, ánh sáng, điều hòa, thang máy và các máy móc khác Họ cũng chịu trách nhiệm sửa chữa thiết bị hư hỏng, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới, đồng thời đề xuất ý kiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế thiết bị trong khách sạn.
Bộ phận bếp đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của nhà hàng, quyết định đến khả năng phục vụ khách hàng Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, tiệc tùng, hội nghị, hội thảo và dịch vụ phòng, bộ phận này là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh.
Chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn, nhân viên an ninh cần phối hợp hiệu quả với các bộ phận khác Công việc chính bao gồm quan sát, ngăn chặn hành vi gây hại, tuần tra và đứng gác tại các khu vực như cổng và khu vực cấm Luôn giữ tinh thần cảnh giác và sẵn sàng ứng phó với mọi tình huống là điều cần thiết để bảo vệ an ninh khách sạn.
1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Eagle Hà Tĩnh
Khách sạn Eagle Hà Tĩnh hiện có 140 phòng được thiết kế hiện đại, sang trọng và thanh lịch, đầy đủ tiện nghi như Tivi vệ tinh, điều hòa, mini bar, tủ két, điện thoại quốc tế, bồn tắm và bàn làm việc Đặc biệt, khách sạn còn có các tầng riêng biệt dành cho khách hút thuốc và không hút thuốc, nhằm mang lại sự thoải mái tối đa cho du khách.
Bảng 1.1: Bảng các loại phòng của khách sạn Eagle Hotel Hà Tĩnh
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân – Khách sạn Eagle Hà Tĩnh, 01/03/2022)
Tùy theo kích thước, tiện nghi trong phòng và các dịch vụ hỗ trợ khác mà khách sạn chia ra làm các loại phòng khác nhau.
Bảng 1.2: Bảng mô tả các loại phòng của khách sạn Eagle Hà Tĩnh
STT Loại phòng Tiện Nghi Giá (VNĐ)
Deluxe King (nằm ở trục đường chính, không gian thoáng mát)
- Giường ngủ: 1đơn/đôi (người lớn: 2, trẻ em: 1)
- Tiện nghi: Bàn viết; Tivi; cửa sổ mở; máy lạnh; Máy sấy tóc; tầm nhìn ra thành phố; truyền hình vệ tinh/ cáp; tủ lạnh mini; Wireless/WiFi
Deluxe Twin (nằm ở trục đường chính, không gian thoáng mát)
- Giường ngủ: 2 đơn (người lớn: 2, trẻ em: 1)
- Tiện nghi: Bàn viết; Tivi; máy lạnh; máy sấy tóc; tầm nhìn ra thành phố; truyền hình vệ tinh/cáp; tủ lạnh mini; vòi tắm; Wireless/WiFi
Deluxe Triple (nằm ở trục đường chính, không gian thoáng mát)
- Giường ngủ: 3 đơn (người lớn: 3, trẻ em: 1)
- Tiện nghi: Bàn viết; Tivi; máy lạnh; máy sấy tóc; tầm nhìn ra thành phố; truyền hình vệ tinh/cáp; tủ lạnh mini; vòi tắm; Wireless/WiFi
(nằm ở trục đường chính, không gian thoáng mát)
- Giường ngủ:1 đơn/đôi (người lớn: 2, trẻ em: 1)
- Tiện nghi: Bàn viết; Tivi; hệ thống chống ồn; máy lạnh; máy sấy tóc; máy pha Café; tầm nhìn ra thành phố; truyền
1.690.000 hình vệ tinh/cáp; tủ lạnh mini; vòi tắm;
(Nằm ở trục đường chính, không gian thoáng mát)
- Giường ngủ:1 đơn, 1 đôi (người lớn: 2, trẻ em: 1)
Khách sạn cung cấp nhiều tiện nghi hiện đại bao gồm bàn viết, vòi tắm, tivi với hệ thống truyền hình vệ tinh/cáp, và hệ thống chống ồn Phòng có cửa sổ mở, máy lạnh, máy sấy tóc, và máy pha café, mang đến tầm nhìn ra thành phố Ngoài ra, còn có tủ lạnh mini và kết nối Wireless/WiFi cho sự thuận tiện tối đa.
Royal room (nằm ở trục đường chính, không gian thoáng mát)
- Giường ngủ: 1 đôi (người lớn: 2, trẻ em:
Phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, bao gồm bàn làm việc, hệ thống chống ồn, vòi tắm và TV với truyền hình vệ tinh/cáp Cửa sổ mở cho tầm nhìn ra thành phố, cùng với máy lạnh, máy sấy tóc và máy pha café giúp mang lại sự thoải mái tối đa Ngoài ra, phòng còn có tủ lạnh mini, vòi hoa sen và WC tách biệt, cùng kết nối Wireless/WiFi miễn phí.
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân – Khách sạn Eagle Hà Tĩnh, 01/03/2022)
• Trẻ em từ 6 đến 11 tuổi phụ thu 200.000 vnđ/trẻ/đêm ngủ cùng bố mẹ.
• Trẻ em từ 12 tuổi trở lên tính như người lớn Phụ thu ăn sáng 200.000 vnđ/đêm.
Khách sạn sở hữu hai nhà hàng: nhà hàng Á và nhà hàng Âu, cùng với hầm rượu vang Tất cả đều được thiết kế nội thất theo phong cách hiện đại và sang trọng, mang đến không gian rộng rãi và thoáng mát cho thực khách.
Nhà hàng Á có sức chứa hơn 700 thực khách và phục vụ từ 6 giờ sáng đến 18 giờ tối Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhà hàng chuyên cung cấp các món ăn Á và sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Đây cũng là địa điểm lý tưởng để tổ chức hội nghị, tiệc VIP, tiệc cưới và các sự kiện khác.
Nhà hàng Âu (hầm rượu vang) tọa lạc tại tầng hầm của khách sạn, mở cửa từ 18 giờ đến 23 giờ Với 7 phòng ăn, nhà hàng có sức chứa hơn 300 thực khách và cung cấp hơn 100 loại rượu vang cùng hơn 10.000 chai rượu vang các loại, bên cạnh các món ăn chuyên Âu hấp dẫn.
Lobby Bar nằm ở tầng 1 của khách sạn, đối diện quầy lễ tân, mở cửa từ 6 giờ sáng đến 22 giờ đêm Tại đây, khách hàng có thể thưởng thức đa dạng các loại thức uống, bao gồm cafe, nước ép truyền thống, đồ uống nhanh và cocktail.
Spa và Massage của chúng tôi sở hữu cơ sở vật chất hiện đại, được thiết kế theo phong cách Hàn Quốc Nằm tại tầng 3 và 4, dịch vụ mở cửa từ 09 giờ sáng đến 23 giờ đêm, mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời cho khách hàng.
Bể bơi nằm ở tầng 4 của khách sạn, mang đến không gian ngoài trời thoáng đãng và tầm nhìn tuyệt đẹp xuống thành phố cho khách hàng trong thời gian nghỉ dưỡng Bể bơi mở cửa phục vụ từ
6 giờ sáng đến 22 giờ đêm.
Phòng gym ở tầng 4 được thiết kế với kính trong suốt bao quanh, mang đến ánh sáng và không khí tự nhiên cho khách hàng trong quá trình tập luyện Thời gian mở cửa từ 6 giờ sáng đến 22 giờ đêm.
Dịch vụ đưa đón sân bay 1 chiều miễn phí (áp dụng cho khách lưu trú từ 2 - 3 đêm)
Dịch vụ đưa đón sân bay 2 chiều miễn phí (áp dụng cho khách lưu trú từ 4 đêm trở lên)
Trung tâm hội nghị quốc tế tại tầng 2 của khách sạn được thiết kế liên hoàn, bao gồm phòng hội nghị, phòng hội thảo, phòng khách VIP và phòng Tea-break, phục vụ cho hơn 500 đại biểu Với trang thiết bị hiện đại và đạt tiêu chuẩn, trung tâm còn cung cấp thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác.
Đội ngũ lao động tại khách sạn Eagle Hà Tĩnh
1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Bảng 1.3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
STT Bộ phận Số lượng
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự – Khách sạn Eagle Hà Tĩnh, 01/03/2022)
Khách sạn sở hữu đội ngũ lao động đông đảo và chuyên môn cao, đảm bảo sự vận hành hiệu quả của tổ chức Bên cạnh đó, khách sạn còn phân bổ lực lượng lao động đồng đều giữa các bộ phận, giúp tránh tình trạng thừa thiếu nhân sự, từ đó nâng cao hiệu quả công việc của từng nhân viên.
Lao động trong ngành khách sạn chủ yếu là nữ giới, chiếm hơn 58%, tập trung ở các bộ phận như bàn, bar và lễ tân, trong khi lao động nam chỉ chiếm khoảng 42% tại các bộ phận như an ninh, bếp và kỹ thuật Ngành này cần những người trẻ tuổi, nhanh nhẹn và dễ học hỏi, với gần 34% lao động trong độ tuổi từ 18-25, thường là những người chưa có gia đình Đối với độ tuổi trung niên từ 26-35, lao động thường tập trung vào các bộ phận yêu cầu kinh nghiệm hơn như kỹ thuật, lễ tân và kế toán.
1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
Bảng 1.4: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
STT Bộ phận Số lượng
(Người) Trình độ học vấn Ngoại ngữ Đại Cao Trung Tiếng Tiếng học đẳng cấp Anh Trung
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự – Khách sạn Eagle Hà Tĩnh, 01/03/2022)
Đội ngũ lao động của khách sạn được đào tạo chuyên nghiệp với trình độ chuyên môn cao, đặc biệt tại các bộ phận kế toán, kinh doanh và nhà hàng, trong đó 58/162 lao động có trình độ đại học Số lao động có trình độ cao đẳng là 61/162, chủ yếu tập trung ở các bộ phận nhà hàng, bếp và spa Ngoài ra, 43/162 lao động có trình độ trung cấp, chủ yếu làm việc ở các bộ phận buồng phòng và an ninh Để đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng, khách sạn cần nguồn lao động có kỹ năng và kinh nghiệm cao từ các trường đại học và cao đẳng.
Tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như lễ tân, nhà hàng và spa, nhân viên thường có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh Tuy nhiên, một số ít nhân viên ở các bộ phận khác vẫn gặp khó khăn trong việc sử dụng ngôn ngữ, gây trở ngại trong giao tiếp với khách hàng không nói tiếng Anh.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG EAGLE CỦA
EAGLE HOTEL HÀ TĨNH 2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Eagle Hà Tĩnh
Khách sạn Eagle Hà Tĩnh, đạt tiêu chuẩn 4 sao, tự hào sở hữu nhà hàng buffet sang trọng tại tầng 1 với không gian sáng sủa, thoáng đãng nhờ cửa sổ lớn Đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp cùng dịch vụ cao cấp sẽ làm cho bữa ăn của bạn trở nên đáng nhớ Thực đơn buffet đa dạng với nhiều món ăn đặc sản tươi sống của địa phương, phục vụ cho hơn 200 khách, là lựa chọn lý tưởng cho bạn Tiệc buffet sáng diễn ra từ 06:00 đến 10:00, cung cấp miễn phí bữa sáng độc đáo với hơn 50 món ăn Á, Âu, Nhật, Hàn, Trung và các đặc sản 3 miền Việt Nam, cho phép thực khách tự do lựa chọn theo sở thích trong không gian ấm cúng của nhà hàng.
Khánh Sạn Eagle Hà Tĩnh gồm có nhà hàng Á và nhà hàng Âu – Hầm rượu vang, cụ thể:
Nhà hàng Á, tọa lạc tại tầng 02 của khách sạn, sở hữu không gian rộng rãi và thoáng mát, có sức chứa hơn 700 thực khách Chuyên phục vụ các món ăn Á, nhà hàng còn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, là địa điểm lý tưởng cho các hội nghị, tiệc VIP, tiệc cưới và sự kiện đặc biệt.
Nhà hàng Âu (hầm rượu vang) tọa lạc tại tầng hầm của khách sạn, có 07 phòng với sức chứa hơn 300 khách Không gian được thiết kế hiện đại và sang trọng, rộng rãi, thoáng mát, lý tưởng cho việc chụp hình sống ảo Nhà hàng cung cấp hơn 100 loại rượu vang cùng với hơn 10.000 chai rượu vang đa dạng và các món ăn Âu đặc sắc Đội ngũ đầu bếp hàng đầu tại Hà Tĩnh và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẽ mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cho thực khách.
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Eagle Hà Tĩnh
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng – Khách sạn Eagle Hà Tĩnh, 01/03/2022)
Nhiệm vụ của từng vị trí công việc:
Trưởng bộ phận nhà hàng
Chịu trách nhiệm quản lý và nắm bắt xu hướng, thị hiếu khách hàng; làm việc với nhà cung cấp thực phẩm để so sánh giá cả và đảm bảo chất lượng sản phẩm Quản lý hoạt động của nhà hàng, đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận và tiến độ công việc Hợp tác với bếp để xây dựng thực đơn và kịp thời điều chỉnh những sai sót, mâu thuẫn nội bộ.
Phối hợp chặt chẽ với quản lý nhà hàng để hoàn thành nhiệm vụ, giám sát bộ phận và phân công công việc cho nhân viên Đảm bảo quản lý tài sản và trang thiết bị của nhà hàng, kiểm soát việc sử dụng hàng hóa và vật tư nhằm tránh thất thoát Thực hiện kiểm kê và bổ sung trang thiết bị cần thiết cho nhà hàng Kiểm tra công việc chuẩn bị trước giờ phục vụ và đón khách, đồng thời rà soát các máy móc, thiết bị và vật dụng trong nhà hàng.
Trưởng bộ phận nhà hàng
Nhân viên pha chế Nhân viên phục vụ
Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị trước khi vào ca làm việc, sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có yêu cầu hoặc trong những thời điểm cao điểm khi thiếu nhân viên Cuối mỗi ca, họ phải báo cáo công việc hàng ngày cho cấp trên để đảm bảo thông tin được cập nhật đầy đủ.
Lễ tân cần nhận thông tin công việc từ ca trước, thực hiện vệ sinh khu vực lễ tân và quản lý vật dụng làm việc Họ chào đón khách ngay khi đến và cảm ơn khi khách ra về Công việc bao gồm sắp xếp chỗ ngồi, dẫn khách vào bàn, trình menu và giải đáp thắc mắc của khách Ngoài ra, lễ tân cũng nhận thông tin từ khách hoặc các bộ phận khác qua điện thoại.
Thực hiện lau chùi dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, thìa, ly để đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh của nhà hàng Gấp khăn ăn và set up bàn với đầy đủ dụng cụ cùng vật trang trí cần thiết Tư vấn khách hàng chọn món ăn phù hợp khi được yêu cầu, ghi nhận và xác nhận thông tin Order, sau đó chuyển Order cho bếp và thu ngân Cuối cùng, phục vụ món ăn và thức uống đúng theo yêu cầu của khách.
Nhận và kiểm tra chất lượng nguyên liệu, hàng hoá để đảm bảo số lượng đủ cho ca làm việc Lau sạch các vật dụng pha chế và giữ khu vực quầy bar luôn gọn gàng Nhận thông tin Order từ nhân viên phục vụ và pha chế theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo thức uống đúng công thức và định lượng chuẩn Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
2.1.2 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính tại nhà hàng Eagle Hà Tĩnh
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng – Khách sạn Eagle Hà Tĩnh, 01/03/2022).
Trong bộ phận nhà hàng, lực lượng lao động chủ yếu là nữ, với tỷ lệ 70% so với 30% nam giới, cho thấy sự mất cân bằng giới tính Công việc đòi hỏi thể lực khiến nam giới thường đảm nhận các công việc nặng, dẫn đến việc phân chia lịch làm việc không đồng đều Đối với độ tuổi, nhân viên từ 18 đến 25 tuổi được ưu tiên tuyển dụng, vì họ mang lại tinh thần và nhiệt huyết, giúp phát triển và học hỏi nhiều hơn trong môi trường khách sạn.
Trẻ em thường thiếu tính tự giác trong công việc và kinh nghiệm làm việc còn hạn chế, dẫn đến việc họ có thể vội vàng trong quá trình giải quyết nhiệm vụ Điều này đôi khi gây ra bất đồng ý kiến với quản lý và giám sát, tạo ra những nhóm làm việc thiếu sự đoàn kết Khi nhân viên trẻ không có sự đồng thuận, họ sẽ hạn chế giao tiếp với đồng nghiệp ở độ tuổi khác, ảnh hưởng đến môi trường làm việc chung.
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ tại nhà hàng Eagle Hà Tĩnh
Trình độ học vấn Ngoại ngữ Đại học
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng – Khách sạn Eagle Hà Tĩnh, 01/03/2022).
Đội ngũ lao động của bộ phận chủ yếu có trình độ đại học và cao đẳng, với nhiều nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Ngoại ngữ đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch hiện nay, đặc biệt là tại nhà hàng Eagle Hà Tĩnh, nơi mà hầu hết nhân viên có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, tạo lợi thế trong việc phục vụ khách hàng Tuy nhiên, việc hạn chế về ngoại ngữ thứ hai, với chỉ trưởng bộ phận và giám sát biết tiếng Trung, gây khó khăn trong việc giao tiếp với khách Trung Quốc, những người không thành thạo tiếng Anh.
2.2 Báo cáo kết quả quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại nhà hàng Eagle của khách sạn Eagle Hotel Hà Tĩnh
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2.3: Các công việc thực hiện trong ca làm
Phục vụ bufett sáng cho khách.
- Chuẩn bị ca, kiểm tra các dụng cụ ăn như dao muỗng nĩa trên bàn.
- Kiểm tra bảng tên thức ăn đã trùng khớp chưa.
- Hỗ trợ khi khách cần.
- Dọn dẹp, set up lại bàn ăn.
- Chuẩn bị cho ca chiều.
- Set up không gian tiệc (khi có)
Phục vụ khách theo hình thức set menu và Alacarte
- Kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ cho phục vụ ca.
- Phục vụ khách theo hình thức set menu và Alacarte cho khách.
- Dọn bàn và set up lại khi khách rời đi.
- Kiểm tra và set up lại nhà hàng hàng trước khi kết ca.
Phục vụ bufett sáng cho khách.
- Chuẩn bị ca, kiểm tra các dụng cụ ăn như dao muỗng nĩa trên bàn.
- Kiểm tra bảng tên thức ăn đã trùng khớp chưa.
- Hỗ trợ khi khách cần.
- Nhận check in, check out cho khách đặt bàn.
- Bố trí sắp xếp theo yêu cầu của khách.
- Gọi xe và hổ trợ khách ra xe
- Dọn dẹp, set up lại bàn ăn.
- Chuẩn bị cho ca chiều.
- Set up không gian tiệc (khi có).
- Gấp khăn ăn, nhận hàng hóa.
Hỗ trợ tiệc cưới, hội nghị, phòng họp.
- Kiểm tra lại đồ dùng trên bàn tiệc.
- Chuẩn bị nguyên liệu trà, café, bánh ngọt cho hội nghị Sắp xếp, dán bảng tên, theo thứ tự tên khách hàng đặt trước đúng chỗ.
- Dọn dẹp phòng họp khi hoàn thành chương trình.
- Hỗ trợ khi khách cần.
- Chỉnh lại bàn ghế, lau dọn bàn ghế ngồi trong phòng.
Trong 8 tuần thực tập tại nhà hàng Eagle của khách sạn Eagle Hà Tĩnh, tôi đã học được cách thích nghi với môi trường làm việc tiêu chuẩn đúng quy trình 4 sao với những tiêu chuẩn chuyên nghiệp Bản thân tôi được có cơ hội tiếp xúc và học hỏi được nhiều hơn về bộ phận nhà hàng theo tiêu chuẩn 4 sao và phong tục tập quán cũng như tập quán ăn uống của mỗi nước.
Bản thân có thể tự tin giao tiếp với khách hơn.
Tôi học được cách phân biệt các loại rượu và biết dùng ly nào cho đúng.
Tôi học được cách rót rượu, phục vụ đồ ăn chuẩn Âu của nhà hàng theo đúng quy trình chuẩn mực.
Tôi học được cách set up bàn theo tiêu chuẩn.
Tôi học được cách trang trí tiệc theo từng ngày lễ trong năm. Được trực tiếp chứng kiến chế biến những món ăn đặc sắc Á, Âu của nhà hàng.
Bản thân hình thành thói quen đi làm đúng giờ, biết lắng nghe người khác và kiên trì.
Tích cực tham gia các hoạt động ngoại khóa của tập thể.
Khả năng nghe nói tiếng anh của bản thân được trau dồi và nâng cao.
Biết thêm được nhiều ngôn ngữ mới như tiếng trung, tiếng lào…
Biết được phong cách ăn uống cũng như cách phục vụ cho từng nước từ đó nâng cao nghiệp vụ của bản thân.
Em học được cách làm việc theo nhóm, biết cách phối hợp giữa các bộ phận với nhau.
Em rèn luyện được tính tự giác và kiên nhẫn, biết lắng nghe người khác.
Em học hỏi, mở mang được cách giải quyết xử lý tình huống khi phục vụ tại khách sạn.
Có nhiều mối quan hệ với anh chị đồng nghiệp và những người xung quanh nơi đây.
Nâng cao tinh thần tự giác là yếu tố quan trọng giúp bạn chủ động tìm kiếm nhiều công việc trong nhà hàng, từ đó hạn chế việc lạm dụng điện thoại trong quá trình làm việc.
Tôi học được tính cẩn thận, rõ ràng khi làm hóa đơn/biên lai cho khách hàng.
Có tính trách nhiệm với nhiệm vụ và công việc được giao.
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN EAGLE HÀ TĨNH
3.1 Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng
Bổ sung thêm nguồn lao động thời vụ trong mùa cao điểm.
Cần tuyển dụng lao động thời vụ để phục vụ nhu cầu kinh doanh trong mùa du lịch từ tháng 1 đến tháng 9 tại Hà Tĩnh, nơi có bãi biển đẹp và khí hậu phân biệt rõ rệt giữa hai mùa Các bãi biển như Thiên Cẩm, Khu nghỉ dưỡng Vinpearl Hà Tĩnh và Vũng Áng thu hút lượng lớn du khách Việc bổ sung lao động thời vụ với chi phí hợp lý từ các trường đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp, đặc biệt là Đại học Hà Tĩnh và Cao đẳng Du lịch Nghệ An, là một giải pháp hiệu quả Sinh viên ngành du lịch tại đây được đào tạo bài bản, mặc dù chưa có kinh nghiệm làm việc, nhưng họ sở hữu sức trẻ, nhiệt huyết, khả năng sáng tạo và thích ứng nhanh với môi trường làm việc.
Mở rộng các kênh tuyển dụng
Khách sạn Eagle chủ yếu tuyển dụng qua sự giới thiệu của nhân viên và một số trang web địa phương Để mở rộng phạm vi tuyển dụng và thu hút nhiều ứng viên tài năng, khách sạn nên chú trọng đến các trang web như www.tuyendung.com, www.timviecnhanh.com, và www.career.link.vn Những trang này quản lý hồ sơ ứng viên hiệu quả và cung cấp nguồn hồ sơ phong phú Tuy nhiên, chi phí sử dụng các dịch vụ này có thể cao hơn, vì vậy khách sạn cần lựa chọn nhà cung cấp phù hợp với ngân sách và đảm bảo hiệu quả tối ưu.
Bổ sung công tác điều tra và xác minh trong quy trình tuyển dụng là một bước đơn giản và không tốn nhiều thời gian cho doanh nghiệp Ban tuyển dụng có thể lựa chọn phương thức xác minh phù hợp với yêu cầu của từng vị trí, như gọi điện thoại hoặc liên hệ với đồng nghiệp cũ, bạn bè, thầy cô giáo, hoặc lãnh đạo cũ của ứng viên Quá trình xác minh này giúp cung cấp thông tin về trình độ, kinh nghiệm, tính cách và thói quen làm việc của ứng viên Đối với những vị trí yêu cầu uy tín cao, việc tìm hiểu kỹ lưỡng về nguồn gốc và lý lịch gia đình của ứng viên là cần thiết.
Đảm bảo chất lượng ở từng khâu trong quy trình tuyển dụng sẽ giúp ban tuyển dụng và khách sạn đưa ra những quyết định chính xác hơn Việc đánh giá khách quan sẽ tạo điều kiện thuận lợi để tìm kiếm những ứng viên tài năng, phù hợp với yêu cầu của khách sạn Mỗi bước trong quy trình đều mang tính quan trọng, vì vậy thực hiện tốt từng khâu nhỏ sẽ góp phần hoàn thiện quy trình tuyển dụng một cách hiệu quả.
Bổ sung phần thi kiểm tra trắc nghiệm trong bước phỏng vấn.
Trong quy trình tuyển dụng của khách sạn Eagle Hà Tĩnh, bước kiểm tra trắc nghiệm thường bị bỏ qua, mặc dù phương pháp này rất hữu ích Kiểm tra trắc nghiệm giúp ban tuyển dụng đánh giá kỹ năng, tâm lý, tính cách, kỹ năng mềm và các kỹ năng đặc biệt khác của ứng viên một cách chính xác hơn Phương pháp này không gây áp lực và cho phép ứng viên trả lời trong trạng thái thoải mái, giảm thiểu định kiến chủ quan Khi kết hợp với phỏng vấn, phương pháp này sẽ giúp ban tuyển dụng đưa ra quyết định chính xác hơn, từ đó lựa chọn được những ứng viên nhanh nhẹn, thông minh và phù hợp với yêu cầu công việc.
Bổ sung vào bước phỏng vấn lần 2 sau bước 5 của quy trình tuyển dụng.
Công tác phỏng vấn tại khách sạn đã được thực hiện khá hiệu quả, tuy nhiên, việc bổ sung thêm một vòng phỏng vấn thứ hai là cần thiết để lựa chọn những ứng viên phù hợp cho các vị trí quan trọng như quản lý và giám sát, nhằm nâng cao chất lượng kết quả phỏng vấn.
Khách sạn nên tuyển dụng thực tập sinh từ các trường Đại học và Cao đẳng Du lịch trong mùa cao điểm để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
3.2 Nâng cao công tác đào tạo
Để nâng cao ý thức trách nhiệm và chấp hành kỷ luật của nhân viên trong khách sạn, cần thiết lập quy chế và quy định cụ thể, cùng với chính sách thưởng phạt rõ ràng Nhân viên không tuân thủ quy định về bảo quản thiết bị sẽ bị xử lý kỷ luật theo mức độ vi phạm, và nếu vi phạm quá ba lần, sẽ phải đóng tiền phạt Bên cạnh đó, cần khuyến khích nhân viên xuất sắc thông qua các hình thức khen thưởng như quà tặng nhỏ từ quỹ nhà hàng hoặc ghi nhận trên bảng tin Những biện pháp này sẽ thúc đẩy tinh thần trách nhiệm, khuyến khích nhân viên học hỏi và yêu thích công việc hơn.
Khách sạn sẽ tập trung đào tạo tiếng Anh và tiếng Trung cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đặc biệt là lễ tân và nhà hàng Trong mùa thấp điểm, lịch làm việc sẽ được điều chỉnh, cắt giảm bốn giờ làm mỗi tuần để nhân viên tham gia các lớp học tại trung tâm 254 Hoàng Diệu, Thành phố Hà Tĩnh, với mỗi khóa học kéo dài 3 tháng và chi phí lên đến 50 triệu đồng Nhân viên sẽ học hai buổi mỗi tuần, một buổi tiếng Anh và một buổi tiếng Trung Đặc biệt, các bộ phận như kế toán, nhân sự và kinh doanh cũng sẽ được đào tạo tiếng Anh, trong khi lễ tân và nhà hàng cần chú trọng cả hai ngôn ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, khách sạn cũng sẽ nâng cao trình độ quản lý cho các quản lý và giám sát, đồng thời đa dạng hóa hình thức đào tạo để khuyến khích người lao động nâng cao chuyên môn và nghiệp vụ.
Tiếp tục nâng cao các chương trình đào tạo, thời lượng học thêm thời gian.
Chăm sóc cảm nhận của nhân viên về chương trình đào tạo tại khách sạn là rất quan trọng Sự hứng thú và hài lòng của nhân viên đối với các khóa đào tạo không chỉ giúp họ dễ dàng tiếp thu kiến thức mà còn tạo ra tình yêu đối với chương trình.
Để nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên nhà hàng, cần tổ chức các lớp đào tạo về vận hành và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật Những lớp học này nên được thực hiện định kỳ từ 3 đến 6 tháng một lần trong suốt năm.
3.3 Tăng cường công tác quản lý, giám sát
Quản lý và giám sát là yếu tố then chốt quyết định chất lượng phục vụ trong khách sạn Để đảm bảo đội ngũ nhân viên đạt tiêu chuẩn, khách sạn cần thiết lập hệ thống kiểm tra chất lượng, bao gồm các bài kiểm tra về sức khỏe, ngoại ngữ, chuyên môn và kinh nghiệm trong quá trình tuyển dụng Việc quản lý cần được thực hiện thường xuyên, bao gồm cả việc kiểm tra đột xuất thái độ làm việc của nhân viên, nhằm giảm thiểu sai sót và kịp thời nhắc nhở, khắc phục Qua đó, khách sạn sẽ duy trì được chất lượng phục vụ tiệc và đạt được kết quả tối ưu.
Trưởng bộ phận cần phân công ca làm việc hợp lý nhằm tiết kiệm chi phí nhân công và tối ưu hóa hiệu suất lao động của nhân viên Việc thường xuyên kiểm tra và giám sát quy trình phục vụ là rất quan trọng, bao gồm đánh giá kết quả công việc và thái độ làm việc của nhân viên Nếu phát hiện sai sót, cần nhắc nhở kịp thời để nhân viên có cơ hội khắc phục và cải thiện cho các sự kiện sau Trong quá trình tổ chức tiệc, giám sát cũng cần theo dõi tiến độ chuẩn bị để hỗ trợ nhân viên một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Trưởng bộ phận nhà hàng không chỉ quản lý nhân viên mà còn cần chú ý đến trang thiết bị và cơ sở vật chất phục vụ ăn uống, đảm bảo chúng hoạt động hiệu quả Việc giám sát cần phối hợp chặt chẽ với nhân viên phục vụ bàn và bộ phận kỹ thuật để nhanh chóng phát hiện và khắc phục mọi hư hỏng.
Đào tạo nhân viên về cách vận hành và bảo trì thiết bị một cách an toàn và hiệu quả là rất quan trọng Đồng thời, cần tăng cường kiểm tra và giám sát nhân viên trong quá trình làm việc, nhằm nâng cao ý thức bảo vệ tài sản chung.
3.4 Cải thiện chính sách đãi ngộ
