Thông tin tài liệu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WYNDHAM DANANG GOLDEN BAY CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ NHÀ HÀNG GVHD : ThS PHẠM THỊ HOÀNG DUNG SVTH : PHAN THỊ KHUYÊN MSSV : 25207117010 LỚP: K25DLK4 ĐÀ NẴNG, 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WYNDHAM DANANG GOLDEN BAY CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ NHÀ HÀNG GVHD : ThS PHẠM THỊ HOÀNG DUNG SVTH : PHAN THỊ KHUYÊN MSSV : 25207117010 LỚP: K25DLK4 ĐÀ NẴNG, 2023 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp đợt này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến đơn vị thực tập: Wyndham Danang Golden Bay, khách sạn cho em hội đến để trải nghiệm, học tập áp dụng kiến thức học giảng đường vào thực tế Cũng nhờ có anh chị nhân viên phận Buồng phòng giúp đỡ, dẫn em tận tình suốt tháng thực tập vừa qua Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến Th.s Phạm Thị Hoàng Dung, người tận tình hướng dẫn hỗ trợ em kiến thức định hướng q trình thực luận Bên cạnh đó, em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể thầy từ phía Trường Du lịch, Đại học Duy Tân cho em kiến thức, kĩ nhiều học kinh nghiệm suốt chặng đường năm vừa qua Đây lần làm bài, tất nổ lực vốn kiến thức thân, song kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên việc xảy sai sót điều không tránh khỏi Rất mong quý thầy cô bỏ qua đóng góp ý kiến để em bổ sung hoàn thiện tốt luận Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn, kính chúc thầy cô sức khỏe Đà nẵng, ngày tháng năm 2023 Sinh viên Phan Thị Khuyên LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Wyndham Danang Golden Bay” thực công khai nghiêm túc hướng dẫn cô Th.s Phạm Thị Hoàng Dung, giảng viên Trường Du Lịch – Đại học Duy Tân Em cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu kết nghiên cứu nghiên cứu hoàn toàn trung thực không trùng lặp với đề tài nghiên cứu khác Sinh viên thực Phan Thị Khuyên DANH MỤC VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1 1.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.1.1 Mục tiêu chung 1.1.2 Mục tiêu cụ thể 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3 Tính cấp thiết đề tài 1.4 Kết cấu Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN .4 2.1 Cơ sở lý luận khách sạn 2.1.1 Khái niệm khách sạn 2.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 2.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn .7 2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ .8 2.3.1 Khái niệm hài lòng 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.4 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10 2.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg (1988) .10 2.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 12 2.4.3 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 13 2.4.4 Các mơ hình nghiên cứu khác 14 2.4.5 Mơ hình đề xuất 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Thiết kế nghiên cứu .17 3.2 Phương pháp thu thập liệu 21 3.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu (SPSS) 22 3.3.1 Phương pháp phân tích thống kê mơ tả .22 3.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .22 3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 23 3.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan .23 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 4.1 Tổng quan Cơng ty TNHH Hịa Bình khách sạn Wyndham Danang Golden Bay 25 4.1.1 Cơng ty TNHH Hịa Bình 25 4.1.2 Khách sạn Wyndham Danang Golden Bay 25 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 4.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 31 4.1.5 Đội ngũ lao động 45 4.2 Tổng quan phận Buồng phòng 46 4.2.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng 46 4.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách Khách Sạn Wyndham Danang Golden Bay 51 4.2.3 Cơ sở vật chất phận Buồng phòng khách sạn Wyndham Danang Golden Bay 53 Tăm 54 Trà xanh, trà đen 54 Cà phê đen, sữa 54 Nước suối 54 Đường nâu, đường trắng .54 4.2.4 Mối quan hệ phận Buồng phòng phận khác 56 4.3 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Wyndham Danang Golden Bay 56 4.3.1 Đặc điểm cấu mẫu điều tra 56 4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 59 4.3.3 Kết phân tích nhân tố EFA 61 4.3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Wyndham Danang Golden Bay 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .68 5.1.Kết luận 68 5.2 Khuyến nghị 68 5.2.1 Nhóm nhân tố Sự hữu hình .68 5.2.2 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng 69 5.2.3 Nhóm nhân tố Sự tin cậy 69 5.2.4 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo 70 5.2.5 Nhóm nhân tố Sự đồng cảm 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 76 LỜI MỞ ĐẦU Ngành Du lịch ngành Kinh tế đời sớm nhiên du lịch ngành kinh tế non trẻ kinh tế nước ta đạt nhiều thành tựu quan trọng Du lịch ngành xuất chỗ đem lại hiệu kinh tế cao Trong năm qua nhờ sách mở cửa tạo cho Du lịch Việt Nam mét diện mạo mới, lượng khách du lịch quốc tế nội địa tăng lên đáng kể Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động hướng dẫn du lịch có vai trị quan trọng hướng dẫn viên du lịch người tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch suốt trình du lịch, giới thiệu cho du khách hiểu phong tục tập quán, danh lam thắng cảnh, nét độc đáo văn hóa người Việt Được xây dựng vị trí thiên thời địa lợi nhân hòa, nằm tách biệt với thành phố, kết hợp triết lý giá trị vàng mong muốn mang dịch vụ nghỉ dưỡng hàng đầu cho khách hàng, khách sạn Danang Golden Bay niềm tự hào Tập Đồn Hịa Bình, 05 tập đồn lớn Việt Nam Ngày 1/1/2023 khách sạn ký hợp đồng thức hợp tác tập đồn Wyndham để phát triển thương hiệu, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đổi tên thành Wyndham Danang Golden Bay Du lịch ngày phát triển, đổi theo xu hướng toàn cầu, ngành nóng thời gian tới Chính ngành trọng quan tâm ,nên có nhiều sở du lịch, khách sạn, nhà hàng mọc lên, họ cạnh tranh với nhau, đưa chương trình khuyến mãi, giảm giá, ưu đãi cho khách hàng nhằm thu hút, giữ chân khách Để có vị trí vững vàng suốt mùa dịch vừa qua Wyndham Danang Golden Bay nổ lực việc tìm kiếm nhiều giải pháp, hoàn thiện dịch vụ, đáp ứng cho nhu cầu du lịch khách hàng Để phục hồi du lịch sau khủng hoảng dịch bệnh vừa qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ điều tất yếu phải làm, coi cách hiệu để giới thiệu, quảng bá thu hút số lượng lớn khách hàng Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú không mang lại giá trị cảm nhận cho khách hàng mà cịn góp phần làm gia tăng doanh thu khách sạn, tăng thu nhập cho nhân viên Trong trình thực tập doanh nghiệp, em thấy rõ mối quan tâm khách sạn việc đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Chính lí nên em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Wyndham Danang Golden Bay” DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ SPSS Statistical Package for the Social Sciences STT Số thứ tự KMO Kaiser-Meyer-Olkin TC Tin cậy DU Đáp ứng DC Đồng cảm DB Đảm bảo HH Hữu hình CLDV Chất lượng dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo biến mơ hình đề xuất 17 Bảng 4.1 Chức nhiệm vụ phận .28 Bảng 4.3 Các dịch vụ ăn uống 37 Bảng 4.4 Các dịch vụ bổ sung .42 Bảng 4.5 Cơ cấu nhân khách sạn .46 Bảng 4.6 Đội ngũ lao động 47 Bảng 4.7 Chức phận 49 Bảng 4.8 Số lượng sở vật chất phận Buồng phòng 54 Bảng 4.9 Thống kê mô tả đối tượng 57 Bảng 4.10 Thống kê mơ tả giới tính 57 Bảng 4.11 Thống kê mô tả độ tuổi 57 Bảng 4.12 Thống kê mô tả thu nhập 58 Bảng 4.13 Thống kê mô tả nguồn thông tin 58 Bảng 4.14 Thống kê mô tả mục đích chuyến 59 Bảng 4.15 Kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập 59 Bảng 4.16 Kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 61 Bảng 4.17 Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập 61
Ngày đăng: 05/12/2023, 22:45
Xem thêm:
