CƠ SỞ LÝ LUẬN
Cơ sở lý luận về khách sạn
Trong “Welcome to Hospitality” (1995) có viết: Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài ra dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với các thiết bị văn phòng), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay
Theo Morcel Gotie – nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn đã khẳng định rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, (Bộ văn hóa, thể thao và du lịch, 2008)
Khách sạn có thể xây cố định hoặc trên sông Khách sạn thường nằm ở các trung tâm du lịch Trong du lịch, khách sạn là loại hình phục vụ lưu trú có tính phổ biến nhất, cùng với sự phát triển của du lịch thì kinh doanh khách sạn cũng có sự phát triển đa dạng từ khách sạn phổ thông đến khách sạn cao cấp, khách sạn nổi, từ khách sạn có qui mô nhỏ đến các khách sạn có qui mô lớn, từ các khách sạn hoạt động độc lập đến các tập đoàn đa quốc gia Thu nhập trong kinh doanh khách sạn chiếm tỉ trọng lớn trong toàn ngành.(Ths. Trần Thị Thúy Lan, CN Nguyễn Đình Quang, Giáo trình Tổng quan Du lịch)
2.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
(TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương 2008)“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
2.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” NXB trường Đại học Kinh tế quốc dân 2008, Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên có những đặc điểm riêng biệt:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Kinh doanh du lịch chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là động cơ thúc đẩy hoạt động đi du lịch Tạo ra nhu cầu lưu trú, sử dụng các sản phẩm dịch vụ bổ sung và đây chính là hoạt động chính của khách sạn Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch. Đối tượng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, vì vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn Bên cạnh đó, việc lựa chọn địa điểm xây dựng, quy mô, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch, đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại mỗi điểm du lịch còn có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Việc xây dựng một khách sạn sẽ tốn nhiều chi phí liên quan đến đất đai, nguyên vật liệu, cơ sở hạ tầng, chi phí xây dựng, nhân công,… Do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao phù hợp với tiêu chuẩn của mỗi khách sạn Thứ hạng của khách sạn càng cao thì hệ thống cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật càng hiện đại Để trở thành sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải đầu tư chi phí cho cơ sở hạ tầng, trang thiết bị.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trưc tiếp cao: Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất nên các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ có thể thực hiện bởi nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa rất cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần phải có số lượng lớn lao động chăm chỉ năng suất, hiệu quả trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao: Tính thời vụ này phụ thuộc tất yếu vào các yếu tố như: thời tiết, khi hậu, đặc điểm tài nguyên du lịch, … Việc hạn chế được tính thời vụ và kéo dài thời gian đi du lịch của khách là một chiến lược quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn mà mỗi một khách sạn cần phải nắm vững.
Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn rất đa dạng: Đối tương phục vụ của khách sạn rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội khác nhau, quốc gia hay tuổi tác, … Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn. Tuy nhiên, mỗi khách sạn cần lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến, có khả năng mang lại lợi nhuận cao chứ không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Cũng như các ngành kinh doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâmlý của con người Chẳng hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những sự biến động thất thường của khí hậu luôn tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch tới các điểm du lịch, đặc biệt là các khách sạn, các khu nghĩ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn của ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trung của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.”
Tóm lại, chất lượng là đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó.
Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”
Theo Zeithaml & Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ chính là sự thõa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (kỳ vong) (P&E)
Sự thõa mãn = Sự cảm nhận – Sự mông đợi (kỳ vọng)
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), “chất lượng dịch vụ là khoảng cách sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu về chất lượng”.
Tóm lại, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được (Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn)
2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao hơn nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
2.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá: Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra Việc đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du lịch
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ Một dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng không thấy có sự khác biệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận.
Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn: Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nhân tố con người đặc biệt quan trọng Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên phục vụ trực tiếp Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía cạnh sau: thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách…; kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện công việc; kỹ năng xử lý tình huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục trang của nhân viên phục vụ Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng tay nghề và kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng.
Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao: Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải đươc thể hiện tốt mọi lúc mọi nơi và với mọi khách hàng Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lương cần đạt được của khách sạn Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế
Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng
“Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng” (Kotler, 2001)
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”
Theo nghiên cứu tại Việt Nam thì “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc bên trong của khách hàng, được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của khách hàng về những thực tế trải nghiệm cảm nhận được so với mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng về các thuộc tính, chức năng của sản phẩm/dịch vụ trên cơ sở.
Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron
& Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997).
Theo mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh
Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức n ăng
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
2.4.1 Mô hình SERVQUAL của (Parasuraman & ctg (1988)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất kì dịch vụ, chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể cấu thành bởi 10 thành phần:
1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5 Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
6 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7 Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo thông tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8 An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin
9 Hiểu biết khách hàng (understading/ knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10 Phương tiện hữu hình (tangiblies): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) được đặt tên là Mô hình SERVQUAL vào năm 1988 Mô hình này đã rút ngắn từ 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
1 Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng.
5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị đáp ứng nhu cầu cho dịch vụ
2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Mô hình SERVQUAL có thể khái quát hết được mọi khía cạnh của một dịch vụ tuy nhiên nó lại phức tạp trong việc đo lường, khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên hai phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá lại khiến khách hàng nhầm lẫn Do đó Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dich vụ Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằng khá là tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ Điều này cũng có nghĩa là các chuyên gia thừa nhận chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi giá trị cảm nhận và không cần có giá trị kỳ vọng Để khắc phục nhược điểm của thang đo SERVQUAL, rất nhiều nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ đã được cung cấp, SERVPERF chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng về mặt cảm nhận Mô hình về lý thuyết, ý tưởng, các nhân tố tác động đều sử dụng mô hình của SERVQUAL Để đưa ra mức độ cảm nhận cụ thể cho mỗi biến của thang đo, khách hàng xác định mức độ kì vọng của chất lượng dịch vụ được cung cấp là cao nhất. Vậy nên theo thang đo SERVPERF tiêu chuẩn đánh giá về các mức độ của khách hàng có thể khác nhau, mặt khác khi đưa ra mức độ cảm nhận khách hàng tự đưa ra ý nghĩ so sánh giữa cái họ mong muốn (kỳ vọng) và thực tế họ nhận được (cảm nhận).
2.4.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng là mô hình chất lượng dịch vụ, nó được đánh giá dựa trên cơ sở là sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu của tác giả: Sự ảnh hưởng của yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tới dịch vụ cung cấp và cảm nhận của khách hàng? Chất lượng dịch vụ được Gronroos đo lường thông qua ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1)
(1)Chất lượng kỹ thuật mô tả chi tiết dịch vụ được cung cấp và chất lượng mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, nó được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố truyền thông marketing khác ảnh hưởng đến khách hàng như truyền thông, truyền miệng, quảng cáo, chính sách giá, PR,…
2.4.4 Các mô hình nghiên cứu khác
Khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành
Hương” của sinh viên Lê Thúy Hằng, 2020, Đại học kinh tế Huế Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú Làng Hành Hương theo mô hình SERVQUAL rút gọn theo 5 yếu tố gồm sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Kết quả thể hiện rằng cả 5 thành phần trên đều ảnh hưởng và tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại Làng Hàng Hương Đối với mỗi thành phần tác giả đã đưa ra những nhóm giải pháp khác nhau nhằm cải thiện hiệu quả tốt nhất cho từng yếu tố Về mức độ tin cậy và đảm bảo, tác giả đề xuất khách sạn có một chương trình hoặc một thông tin trước cho khách hàng về những dịch vụ, ưu đãi mà họ sẽ nhận được trong quá trình lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn Bên cạnh đó, cần có những tour với mức giá tương đồng tùy thuộc thời điểm mùa du lịch, thêm nhiều khuyến mãi, lựa chọn điểm đến để hấp dẫn khách đến lưu trú Về mức độ đồng cảm, theo kết quả bài nghiên cứu thì khách sạn phải biết lắng nghe và thõa mãn được nhu cầu của khách hàng, không chỉ thỏa mãn được nhu cầu của du khách mà khách sạn còn phải có những tư vấn, góp ý về những dịch vụ phù hợp Về mức độ đáp ứng, nhân viên tại khách sạn phải được đào tạo một cách nghiêm túc và chuyên nghiệp về các chuyên môn, đạo đức và thái độ làm việc Kết hợp với việc đào tạo chéo, trong mùa cao điểm du lịch, nhân viên bộ phận này có thể san sẻ, giúp đỡ công việc của bộ phận khác, cùng nhau thõa mãn nhu cầu của du khách Tiếp nhận thêm thực tập sinh, sinh viên làm thêm vì đây là nhóm lao động trẻ, năng động, sáng tạo, có trình độ tương đương tại bộ phận, họ có thể hỗ trợ nhân viên và họ còn có thể là nguồn nhân lực cho doanh nghiệp trong tương lai Về phương tiện hữu hình, tác giả đưa ra ý kiến rằng doanh nghiệp cần có những đầu tư vượt trội hơn về trang thiết bị, cơ sở vật chất để hấp dẫn được du khách vì đây là một trong những lí do quan trọng để khách hàng chọn lựa địa điểm lưu trú Kiểm tra chặc chẽ công tác làm phòng khách, tuyệt đối không để khách cảm thấy lo lắng, phàn nàn về côn trùng, tiếng ồn, khăn tắm, ga trải giường,… đảm bảo cho trang thiết bị trong phòng luôn vận hành tốt, tránh ảnh hưởng đến thời gian nghỉ ngơi của khách. Đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mondial Huế”, Võ Nguyệt Anh, 2018, Đại học kinh tế Huế Đề tài này nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) và kết hợp các mô hình đánh giá khác Mô hình nghiên cứu cho khóa luận bao gồm 5 yếu tố: sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu hình Kết quả bài nghiên cứu chỉ ra nhân tố Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình là
3 yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú. Căn cứ vào sự tin cậy, tác giả cho rằng vấn đề cần phải khắc phục của khách sạn là thái độ phục vụ của nhân viên, cần phải tạo được niềm tin, sự thấu hiểu khách đối với từng nhân viên, luôn sẵn sàng phục vụ khách, các nhân viên cần được đào tạo thêm về khả năng chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao tay nghề, tác phong làm việc Về độ tin cậy, tác giả đề xuất nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú như: đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, Marketing phù hợp để xác định rõ đối tượng khách hàng từ đó cung cấp dịch vụ đầy đủ, phù hợp, làm tăng sự tin cậy đối với khách hàng Tổ chức lại cơ cấu quản lý, nên thiết lập thêm bộ phận chăm sóc khách hàng Về phương tiện hữu hình, muốn chất lượng dịch vụ được nâng cao, đòi hỏi không gian khách sạn cần có những độc đáo, để lại ấn tượng cho du khách, nên nâng cấp và cải tiến lại trang thiết bị, cơ sở vật chất để đảm bảo cho sự tiện nghi của du khách Ngoài ra, việc kiểm tra, giám sát khâu vệ sinh tất cả các khu vực là điều cần quan tâm, để không ảnh hưởng đế sự nghỉ ngơi của khách,… Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị”, Nguyễn Văn Lâm,
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Để đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, hiệu quả hoạt động kinh doanh cho khách sạn Bài nghiên cứu đã sử dụng phương pháp định lượng và lựa chọn xây dựng thang đo cũng như kiểm định mô hình nghiên cứu Sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi sẽ được phát hành để thu thập số liệu, sử dụng phương pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics) để phân tích số liệu có trong bài Giá trị trung bình của các yếu tố được kiểm định (T- test) để đảm bảo sự chặc chẽ của số liệu Sau khi các số liệu được phân tích, sử dụng thủ tục phân tích nhân tố (Factor
Analysis) để xác định thang đo về sự hài lòng, chất lượng và giá trị, thủ tục kiểm định độ tin cậy thang đo (Reliability Analysis) để đảm bảo các thang đo có ý nghĩa trong đo lường, thủ tục quy hồi tuyến tính (Linear Regression) giữa sự hài lòng và các thành phần chất lượng. Đề tài lựa chọn thang đo dựa trên các nhân tố mô hình nghiên cứu đề xuất với 5 mức độ hài lòng tương ứng: (1) Rất hài lòng ; (2) Hài lòng ; (3) Bình thường ; (4) Không hài lòng ; (5) Rất không hài lòng.
Thang đo các biến trong mô hình đề xuất
Thành phần Kí hiệu Biến quan sát Nguồn
Sự tin cậy TC1 Chất lượng phòng, dịch vụ uy tín, phục vụ khách đúng với cam kết của khách sạn.
TC2 Thủ tục nhận và trả phòng đúng giờ, nhanh chóng.
TC3 Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu.
TC4 Mức độ đảm bảo an toàn và an ninh.
TC5 Khách sạn là điểm đến lưu trú tin cậy.
Sự đảm bảo ĐB1 Cách cư sử của nhân viên khách sạn tạo được niềm tin cho khách hàng.
Parasuraman và Cộng sự (1988) ĐB2 Anh/chị có cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn. ĐB3 Nhân viên khách sạn lịch sự, tôn trọng với khách hàng. ĐB4 Nhân viên có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện dịch vụ.
Năng lực đáp ứng ĐƯ1 Nhân viên cho biết thời gian dịch vụ được thực hiện.
Võ Thị Kiều Phương, 2020 ĐƯ2 Đội ngũ nhân viên luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụ ĐƯ3 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Parasuraman và Cộng sự (1988) ĐƯ4 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Sự đồng cảm ĐC1 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Parasuraman và Cộng sự (1988) ĐC2 Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. ĐC3 Nhân viên của khách sạn nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng. ĐC4 Khách sạn cung cấp dịch vụ trong thời gian thuận tiện (24/24 giờ). ĐC5 Khách sạn luôn tích cực lăng nghe và tiếp nhận các ý kiến của khách hàng.
HH1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu và dễ dàng sử dụng.
Parasuraman và Cộng sự (1988) HH2 Không gian lưu trú sạch sẽ, thoáng mát Võ Thị Kiều
HH3 Buồng phòng trang trí hợp lí, đẹp mắt HH4 Có chỗ đậu xe rộng rãi.
CL1 Anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Wyndham Danang Golden Bay.
CL2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Wyndham Danang Golden Bay.
CL3 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân về khách sạn Wyndham Danang Golden Bay.
Quy trình nghiên cứu gồm các bước:
1) Xác định vấn đề nghiên cứu Ở bước đầu tiên này, việc cần làm trước hết là xác định được đề tài mình nghiên cứu Thông qua sự hiểu biết của bản thân và gợi ý của giảng viên hướng dẫn, lựa chọn một vấn đề mình thực sự quan tâm Tìm hiểu thêm nhiều thông tin lý thuyết, khái niệm từ những bài nghiên cứu trước
Tóm lược các kiến thức đã được công bố rộng rãi có liên quan đến vấn đề nghiên cứu từ các nghiên cứu từ trước Chỉ ra các thông tin, phương thức thu thập, phân tích dữ liệu phục vụ cho bài nghiên cứu.
- Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích tương quan và hồi quy Điều chỉnh thang đo
Kiểm định mô hình và kiểm định các giả thiết Nghiên cứu định lượng
Thang đo chính thức Thang đo nghiên cứu dự kiến
Thang đo lý thuyết và các nghiên cứu trước Xác định vấn đề nghiên cứu
3) Thang đo nghiên cứu dự kiến
Trong nghiên cứu, các nhà khoa học đo lường dựa vào thang đo, việc sử dụng thang đó giúp cho việc trình bày vấn đề nghiên cứu rõ ràng hơn Thang đo dự kiến là kiểu mẫu, dựa vào đó người thực hiện có thể tiến hành lọc thông tin từ cách tài liệu tham khảo có liên quan
Dựa vào thang đo dự kiến để thiết lập thang đo chính thức cho bài luận, dựa vào thang đo này để xây dựng bảng hỏi khảo sát khách hàng Khi đã xác định được vấn đề nghiên cứu, việc khảo sát này giúp cho bài luận trở nên có tính thuyết phục, đáng tin cậy hơn Giúp cho vấn đề nghiên cứu được giải quyết.
Là việc thu thập, phân tích thông tin từ số liệu đã khảo sát ở bảng hỏi, từ đó thống kê được các biến số số liệu thu thập được sẽ được sử dụng để đưa ra những kết luận về nghiên cứu đã đưa ra ở đầu bài.
6) Kiểm định mô hình và kiểm định các giả thiết
Mục đích của việc kiểm định là xem xét sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Kiểm định giả thuyết là quá trình sử dụng các tiêu chuẩn trong thống kê để hỗ trợ cho các quyết định về giá trị của các giả thuyết
Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Cơ sở dử liệu có trong đề tài được thu thập trực tiếp từ các đối tượng là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn Wyndham Danang Golden Bay Khảo sát qua bảng hỏi trực tuyến trên Google Forms, khách hàng có thể đánh giá thông qua các phương tiện internet như facebook, zalo, gmail,
… Thông qua bảng khảo sát, dử liệu thu thập được sẽ được sử dụng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Wyndham Danang Golden Bay.
Phương pháp xử lý và phân tích số liệu (SPSS)
SPSS là hệ thống phần mềm thống kê toàn diện được thiết kế để thực hiện tất cả các bước trong các phân tích thống kê từ những tính toán trong thống kê mô tả (liệt kê dữ liệu, lập bảng tần số, lập biểu đồ, tính các đại lượng thống kê mô tả,…) đến thực hiện những bài toán trong thống kê suy diễn (kiểm định, tương quan, hồi quy,…) SPSS (viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê, được sử dụng rộng rãi trong công tác thống kê xã hội.
3.3.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả
Thống kê mô tả là phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích nhằm biến đổi dữ liệu thành thông tin Phương pháp này được sử dụng để tóm tắt hoặc mô tả một tập hợp dữ liệu, một mẫu nghiên cứu dạng số hay biểu đồ trực quan Các công cụ để mô tả thường dùng nhất là trung bình cộng và độ lệch chuẩn các công cụ trực quan thường dùng nhất là các biểu đồ (thongke.cesti.gov.vn)
3.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
(Theo Hoàng Trọng và Chu nguyễn mộng Ngọc, 2008) Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha là phép kiểm định nhằm đo độ tin cậy của thang đo bằng cách phản ánh mức độ tương quan chặc chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Theo quy tắc chung, các mức giá trị tương đương 0,7 là đáng xem xét, về mặt lý thuyết thì nếu hệ số này càng cao thang đo càng có độ tin cậy cao Tuy nhiên, nếu hệ số này quá lớn (0,95%) thì xuất hiện hiện tượng trùng lặp trong đo lường, nghĩa là nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau ( theo Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, theo nhiều nghiên cứu khác, tác giả còn sử dụng những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item Total Correlation), theo hệ số này, những biến có tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại (theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) Cụ thể như sau:
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường tốt
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng được
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện Đối với nghiên cứu này, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được.
3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm đa biến quan sát phụ thuộc nhau thành một tập biến, có nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan lẫn nhau Được sử dụng phổ biến để đánh giá giá trị của thang đo ( tính đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt) hay rút gọn một tập hợp.
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của nhân tố trị số KMO đủ điều kiện để phân tích nhân tố là phù hợp khi giá trị phải đạt 0,5 trở lên (0,5
≤ KMO ≤ 1) Nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05), dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể (theo Phạm Văn Lộc, 2014)
3.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan
Tương quan là phương pháp phân tích dựa trên mối quan hệ giữa 2 biến không có sự phân biệt độc lập và phụ thuộc Hồi quy là dự đoán giá trị của biến phụ thuộc Y dựa trên giá trị đã biết của 1 hay nhiều biến độc lập Hệ số tương quan khác 0 và giá trị p-value của kiểm định 2 phía nhỏ hơn 0,05 có thể thấy các khái niệm có quan hệ với nhau Hệ số tương quan càng lớn thì mối quan hệ giữa các nhân tố càng chặt chẽ Phân tích tương quan cho ta biết được mối quan hệ giữa các nhân tố, tuy nhiên cần phải phải sử dụng phương pháp hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứ thuộc mối quan hệ nhân quả như thế nào Sử dụng phương pháp bình phương nhỏ nhất (OLS), đưa biến vào hồi quy là phương pháp Enter (đưa tất cả biến vào cùng 1 lượt), vì đây la phương pháp kiểm định nên phương phápEnter sẽ phù hợp (theo Nguyễn Đình Thọ, 2011).
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về Công ty TNHH Hòa Bình và khách sạn Wyndham Danang
4.1.1 Công ty TNHH Hòa Bình
Trụ sở chính: 84, phố Đội Cấn, phường Đội Cấn, quận Ba Đình, Hà Nội
Văn phòng giao dịch: 202H, phố Đội Cấn, phường Đội Cấn, quận Ba Đình, Hà Nội
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0100276146 do Sở Kế hoạch & Đầu tư cấp đăng ký lần đầu ngày 21/4/1993; đăng ký thay đổi lần 22 ngày 14/02/2015.
Người đại diện theo pháp luật: Ông Nguyễn Hữu Đường – Chức vụ: Tổng giám đốc
Lĩnh vực hoạt động chính: sản xuất bia, rượu, nước giải khát, nguyên liệu làm bia; sản xuất các sản phẩm cơ khí ngành công nghiệp thực phẩm; xây dựng dân dụng và xây dựng công nghiệp; kinh doanh nhà, khách sạn, bất động sản …
4.1.2 Khách sạn Wyndham Danang Golden Bay
Hình ảnh khách sạn Wyndham Danang Golden Bay
Nguồn: (phòng nhân sự khách sạn Wyndham Danang Golden Bay)
Năm 2016 triển khai Dự án xây dựng khu phức hợp Hòa Bình Green Đà Nẵng - tiền thân của khách sạn Danang Golden Bay cao 27 tầng tại 01 Lê Văn Duyệt, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng. Được xây dựng tại vị trí thiên thời địa lợi nhân hòa, nằm tách biệt với thành phố, kết hợp triết lý về giá trị của vàng và mong muốn mang những dịch vụ nghỉ dưỡng hàng đầu cho khách hàng, khách sạn Danang Golden Bay là niềm tự hào của Tập Đoàn Hòa Bình, một trong 05 tập đoàn lớn nhất Việt Nam Tháng 6 năm 2017, cất nóc công trình, đến tháng 9 năm 2017, hoàn thành xây dựng công trình và đưa khách sạn vào hoạt động Khách sạn chính thức khai trương vào ngày 01/10/2017, là khách sạn được xếp hạng 5 sao chuẩn quốc tế, tính đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động gần 6 năm Đắm mình giữa thiên nhiên hùng vĩ, với tầm nhìn hướng ra biển, quan sát toàn cảnh thành phố Đà Nẵng, khách sạn Danang Golden Bay tự hào là khách sạn đầu tiên tại thành phố biển miền Trung sở hữu hệ thống 949 phòng được dát vàng 24k và trang bị đầy đủ tiện nghi với phong cách sang trọng và đẳng cấp Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện luôn sẵn sàng giúp đỡ, với cam kết mang lại những dịch vụ chất lượng cao nhất, trải nghiệm ý nghĩa và đáng nhớ, đồng thời lấy sự phát triển bền vững và bảo vệ môi trường làm cốt lõi Với tầm nhìn hướng tới là một điểm đến số 1 tại Đà Nẵng và Việt Nam.
Ngày 1/1/2023 khách sạn ký hợp đồng chính thức hợp tác cùng tập đoàn Wyndham để phát triển thương hiệu, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và đổi tên thành Wyndham Danang Golden Bay.
Logo của khách sạn Wyndham Danang Golden Bay
Nguồn: (phòng nhân sự khách sạn Wyndham Danang Golden Bay)
Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Wyndham Danang Golden Bay
Nguồn: (Bộ phận nhân sự Wyndham Danang Golden Bay)
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
STT CHỨC VỤ CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ
1 Tổng giám đốc vận hành Điều hành công tác quản lý và vận hành khách sạn, kịp thời đánh giá và điều chỉnh các kế hoạch kinh doanh để hoàn thành kế hoạch đề ra Phối hợp cùng với Ban Giám đốc để đề ra những hướng đi mới, chiến lược phát triển cho doanh nghiệp.
2 Giám đốc bộ phận lớn
Kiểm tra, giám sát trực tiếp tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, thường xuyên báo cáo tình hình hoạt động của doanh nghiệp cho cấp trên, phổ biến kế hoạch kinh doanh đến các bộ phận có liên quan, theo dõi tiến độ thực hiện nhiệm vụ.
3 Bộ phận tiền sảnh Được coi là bộ mặt của khách sạn, là đầu mối thông tin giữa khách hàng, đối tác với khách sạn, đây cũng là bộ phận Bộ Spa & Giải trí phận Bộ ninh an phận Bộ IT phận Bộ doanh thu & phòng đặt phận Bộ thuật kỹ phận Bộ buồng phòng phận Bộ hàng nhà phận Bộ bếp phận Bộ nhân sự phận Bộ toán kế phận Bộ sảnh tiền
LỚN TỔNG GIÁM ĐỐC VẬN HÀNH
C phận kết nối tất cả các bộ phận khác trong khách sạn Nhiệm vụ của bộ phận này là đón tiếp, tư vấn, giải quyết, hỗ trợ tất cả các yêu cầu khách hàng, làm thủ tục đặt phòng, nhận và trả phòng, lưu trữ dữ liệu thông tin của khách hàng
Bộ phận này có nhiệm vụ ghi chép, giải uyết các giao dịch về tài chính, các báo cáo về thu, chi của các bộ phận liên quan Kiểm soát toàn bộ chi phí của khách sạn, đây cũng là bộ phận chi trả lương, thưởng, công nợ cho nhân viên.
Quản lý về mặt nhân sự, là bộ phận tuyển dụng, bố trí nhân sự, đào tạo và phát triển kĩ năng cho nhân viên Quản lý hồ sơ nhân viên, đưa ra quy chế của khách sạn về tác phong làm việc, chịu trách nhiệm trong công tác quản lí, đánh giá nhân viên, quyết định lương, thưởng, phụ cấp, bảo hiểm cho nhân viên
Chịu trách nhiệm về sự an ninh, an toàn trong khách sạn, quản lý việc ra vào của nhân viên và khách Đảm bảo sự an toàn về tính mạng và tài sản của mọi người, theo dõi hoạt động của các thiết bị giám sát.
Quản lý, kiểm tra, bảo dưỡng toàn bộ cơ sở vật chất, thiết bị trong khách sạn, đảm bảo các thiết bị luôn trong tình trạng hoạt động tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Kịp thời sửa chữa, bảo dưỡng để không xảy ra sự cố trong quá trình vận hành.
Doanh thu và đặt phòng
Bộ phận này có trách nhiệm đưa ra những chiến lược Marketing nhằm thu hút khách hàng đến với những sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, nghiên cứu thị trường khách hàng tiềm năng Xây dụng chiến lược quảng bá, tạo ra nhiều dịch vụ mới, ưu đãi tốt dành cho khách hàng, tạo dựng thêm hình ảnh, tạo thiện cảm cho khách hàng.
9 Bộ phận buồng phòng Đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn Bộ phận này có nhiệm vụ đảm bảo cho khu vực nghỉ ngơi của khách luôn sạch đẹp, thoải mái Đảm nhiệm công việc vệ sinh buồng ngủ hằng ngày, kiểm tra tình trạng phòng, các khu vực công cộng được làm sạch, không có mùi khó chịu, đầy đủ tiện nghi cho du khách.
10 Bộ phận IT Đảm nhận trách nhiệm về hệ thống wifi, mạng nội bộ của khách sạn, xử lí các sự cố liên quan đến hệ thống bảo mật, các phần mềm tránh sự xâm nhập các tài liệu mật của khách sạn
11 Bộ phận bếp Chuẩn bị nguyên vật liệu, sơ chế và chế biến món ăn phục vụ du khách và nhân viên khách sạn Nghiên cứu, sáng tạo ra những món mới, tăng thêm sự phong phú cho thực đơn, đảm bảo thực hiện nhanh, đúng và chất lượng từng món ăn Thực hiện thường xuyên và an toàn việc vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo cảm giác an tâm khi sử dụng món tại nhà hàng
Tổng quan về bộ phận Buồng phòng
4.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng
(Nguồn:Bộ phận nhân sự Wyndham Danang Golden Bay)
Bảng 4.6 Đội ngũ lao động
SL Giới tính Độ tuổi
TRƯỞNG BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
Nhân viên Buồng phòng Nhân viên Khu vực công cộng Nhân viên Giặt ủi GIÁM SÁT BỘ PHẬN
(Nguồn:Bộ phận nhân sự Wyndham Danang Golden Bay)
Dựa vào bảng cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi, lao động nữ chiếm phần lớn tỉ lệ hơn so với lao động nam, bên cạnh đó hầu hết lao động trong ngành đều là lực lượng lao động trẻ Nhân viên dưới 30 tuổi chiếm hơn 67% tổng số lao động Điều này hoàn toàn đúng vì tính chất và môi trường công việc, doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch nên sẽ cần lượng lớn lao động nữ nhằm phục vụ cho khách hàng một cách tối ưu nhất Ở nhiều bộ phận như nhà hàng, buồng phòng, spa, lễ tân đòi hỏi nhân viên phải cần có sự khéo léo, tỉ mỉ, cẩn thận để hoàn thành công việc, đây cũng là bộ phận trực tiếp phục vụ khách và là nguồn thu lại lợi nhuận nhiều nhất cho khách sạn Vì vậy, đòi hỏi nhân viên cần phải đáp ứng đúng, đủ và nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đó, số lượng nhân viên buồng cũng chiếm tỷ lệ cao hơn so với các bôh phận khác để có thể đáp ứng tốt và kịp thời những dịch vụ đến khách hàng.
Chức năng của từng bộ phận
Tên bộ phận Chức năng và nhiệm vụ
Trưởng bộ phận Buồng phòng Giám sát và báo cáo trực tiếp cho giám đốc về các hoạt động của bộ phận buồng Phối hợp làm việc với bộ phận khác để giải quyết các nhu cầu, phàn nàn của khách hàng Lập kế hoạch và thực hiện chương trình đào tạo tại bộ phận buồng để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Theo dõi, đánh giá tác phong làm việc của từng nhân viên thông qua sự quan sát của giám sát, nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ tốt Đảm bảo các tiện nghi phục vụ khách luôn đầy đủ.
Giám sát bộ phận Buồng phòng Phân công công việc hàng ngày, đảm bảo khối lượng công việc của mỗi nhân viên là như nhau, nhân viên luôn có đủ trang bị và dụng cụ cần thiết thực hiện nhiệm vụ Kiểm tra vệ sinh phòng khách, các trang bị, cơ sở vật chất trong phòng khách, và khu vực hành lang luôn đảm bảo sạch sẽ Giám sát trực tiếp tình trạng phòng và đảm bảo mọi nhân viên thực hiện đúng quy trình phục vụ khách Báo cáo lên trưởng bộ phận về năng lực, năng suất lao động của mỗi nhân viên.
Nhân viên buồng phòng Công việc chính của nhân viên buồng là dựa theo sự phân công của cấp trên, là người trực tiếp dọn vệ sinh phòng trước, trong và sau thời gian lưu trú của khách Có nhiệm vụ kiểm tra và bảo quản các trang thiết bị trong phòng và tài sản cho khách Tuân thủ theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn về đồ vải, ghế, giường, tủ, làm vệ sinh thảm, tất cả bề mặt, trang trí chuẩn bị giường ngủ.
Nhân viên khu vực công cộng Làm sạch các cầu thang, thang máy, hút bụi thảm, hành lang các khu vực, gom rác thùng rác công cộng Làm sạch sảnh lễ tân, khu vực hồ bơi, Spa, nhà hàng, làm sạch lối đi và nhà vệ sinh nhân viên, xung quanh khuôn viên khách sạn.
Nhân viên Laundry Có nhiệm vụ giặt, sấy, ủi các loại khăn của khách và nhân viên, áo ghế drap giường, đồng phục nhân viên, áo quần của khách… Xử lý các vết bẩn trên các bề mặt nệm, ghế trong phòng khách Kiểm tra phân loại các loại đồ vải trước khi giặt, thực hiện đúng kĩ thuật giặt ủi đảm bảo đồ giặt đạt chất lượng theo quy định Biết rõ các loại hóa chất và công dụng của chúng
4.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách tại Khách Sạn Wyndham Danang Golden Bay
Sau khi họp đầu ca, nhân viên buồng phòng sẽ nhận bảng phân công, thẻ điện và thẻ khóa tầng Mỗi tầng sẽ có từ 2 đến 3 nhân viên Chuẩn bị xe đồ vải và xe đồ dùng cá nhân trước khi bắt đầu ca làm việc
Các bước vào phòng khách:
Bước 1: Ưu tiên làm các phòng khách vừa trả phòng và chuẩn bị nhận phòng gấp Sau 9h sáng bắt đầu làm phòng khách, ưu tiên làm phòng khách để bảng làm phòng ngay, sau đó làm phòng khách thường Kiểm tra tình trạng phòng xem khách có treo bảng DND hay không, nếu có thì sẽ ghi chú lại, báo xuống văn phòng để OTA nhận thông tin liên hệ xác nhận với khách, sau đó đi sang phòng khác
Bước 2: Gõ cửa 3 lần, mỗi lần gõ từ từ 3 cái và xưng danh lịch sự mình là nhân viên buồng phòng: “Xin chào, Housekeeping”
Bước 3: Nếu khách ở phòng thì hỏi khách có muốn làm phòng ngay bây giờ không, có cần thêm đồ gì không? Nếu khách không trả lời thì nhân viên nhẹ nhàng mở 1/3 cửa và hô “Xin chào, Houssekeeping” 1 lần nữa và sau đó bước vào làm phòng theo đúng quy trình.
Bước 4: Dọn phòng: 1 người làm nhà vệ sinh và 1 - 2 người làm buồng ngủ
- Thu gom rác trong phòng, bổ sung đồ dùng trong minibar cho khách
- Thu gom ly, tách trà vào nhà vệ sinh để rửa
- Nếu trong bảng phân công là ngày thay giường: Lột ga trải giường, ga nệm và vỏ gối đem ra xe đựng đồ vải và lấy bộ mới vào Tiến hành trải giường.
- Nếu không phải là ngày thay giường: Kéo căng, làm phẳng bề mặt nệm, gối nếu bẩn thì thay, xếp lại gọn gàng
- Lau bụi, gạt gương, lau ban công
- Sắp xếp lại các đồ dùng đúng số lượng và đúng vị trí
- Bổ sung áo tắm( nếu khách đã sử dụng) vào tủ đồ
- Đóng cửa, kéo rèm ban công và lau sàn nhà
- Thu gom rác và khăn bẩn
- Lau khô ly, lavabo, khay đựng đồ cá nhân và gạt gương
- Lau sàn phòng tắm, bồn tắm
- Bổ sung đồ dùng thay thế (Amenitis): bàn chải, lược, chụp tóc, dao cạo râu, tăm bông, xà phòng, sữa tắm, dầu gội
- Bổ sung khăn: khăn tắm, khăn tay, khăn mặt và khăn chân
- Lau sàn nhà vệ sinh
Một số lưu ý: Kiểm tra thiết bị điện, cơ sở vật chất đảm bảo chất lượng và không bị hư hỏng, báo ngay xuống bộ phận nếu thiết bị có sự cố.
- Sử dụng đúng dụng cụ, hóa chất
- Không chạm tay vào đồ dùng của khách, đặc biệt là các tài sản có giá trị
- Nếu là phòng khách trả, kiểm tra đồ khách để quên, ghi chú lại thông tin mô tả và đem về văn phòng.
Bước 5: Ghi lại thời gian làm vệ sinh phòng
Bước 6: Kiểm tra phòng 1 lần nữa, tắt điện, điều hòa và ra khỏi phòng.
4.2.3 Cơ sở vật chất tại bộ phận Buồng phòng khách sạn Wyndham Danang Golden Bay
Số lượng cơ sở vật chất tại bộ phận Buồng phòng
Cây lông thỏ+ lông thỏ
Khay đựng trà, cà phê 1500
Tập giấu ghi chú, bút 1200
Giấy Comment 1500 Điện thoại bàn 1350
TV 1200 Điều khiển TV 1500 Điều khiển điều hòa 2600 Điều khiển quạt 700
Bộ dầu gội, xả 1000 Sữa tắm, dưỡng thể
Bộ vệ sinh 700 Túi vệ sinh 700 Giấy vệ sinh 2000
Nước suối 2000 Đường nâu, đường trắng 800 ĐỒ
Khăn hồ bơi 1000 Áo tắm 1000
4.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận Buồng phòng và các bộ phận khác
Đối với bộ phận Lễ tân:
Lễ tân là bộ phận kết nối nhiều nhất với Buồng phòng, mối liên hệ giữa 2 bộ phận này rất chặc chẽ Lễ tân là cầu nối, thông báo cho Buồng phòng mọi hoạt động, yêu cầu của khách về đặt phòng, làm phòng trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn Hằng ngày, Lễ tân sẽ báo cho Buồng phòng biết được số lượng phòng khách dự kiến đến, sắp xếp giờ giấc nhận trả phòng hợp lý giữa các bộ phận Là trung gian liên lạc với các bộ phận nhà hàng, giặt ủi, kỹ thuật để hỗ trợ cho nhân viên làm phòng, Lễ tân cũng là bộ phận báo kiểm phòng khi khách làm thủ tục Check- out.
Nhân viên làm phòng sẽ liên lạc với Nhà hàng khi khách muốn sử dụng Room service hoặc cần dọn dẹp ly chén dĩa của Nhà hàng
Đối với bộ phận Kỹ thuật
Nhân viên Buồng có nhiệm vụ kiểm tra xem các thiết bị trong phòng khách có đang được vận hàng tốt không, nếu có sự cố hỏng hóc, mất mát thì nhân viên sẽ liên hệ bộ phận này, tiến hành sửa chữa, thay mới nếu cầu thiết Nhân viên Kỹ thuật sẽ hướng dẫn cách sử dụng của các thiết bị, nhân viên Buồng là người gián tiếp hướng dẫn lại cho khách.
Đối với bộ phận An ninh
An ninh sẽ giúp cho bộ phận Buồng trong việc kiểm soát vấn đề an toàn, an ninh trong khách sạn nếu thấy có tình huống tranh chấp hoặc nghi trộm cắp, bộ phận này sẽ kiểm tra camera để kịp thời giải quyết.
Đối với bộ phận kế toán
Kế toán cần có hóa đơn sử dụng dịch vụ trong phòng khách như giặt ủi, minibar, spa, ăn uống,…để kiểm tra với chứng từ.
Đối với bộ phận y tế
Buồng phòng sẽ liên hệ ngay cho bộ phận y tế khi khách xảy ra vấn đề về sức khỏe, kịp thời giúp đỡ khách.
Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại
4.3.1 Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra Đối tượng
Thống kê mô tả về đối tượng
STT Đối tượng Tần số Tỷ lệ (%)
2 Đơn vị kinh doanh/ Công ty lữ hành
(Nguồn: Kết quả xử lý dử liệu trên phần mềm SPSS)
Sau khi tiến hành khảo sát thu được kết quả cho thấy trong số 150 khách hàng thì có 91 khách lẻ chiếm 60.7%, 59 khách là đơn vị kinh doanh hoặc doanh nghiệp chiếm 39.3%.
Thống kê mô tả về giới tính
STT Giới tính Tần số Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Kết quả xử lý dử liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả bảng thống kê giới tính cho thấy tổng số lượng nữ khách hàng tham gia vào khảo sát là 85, chiếm 56.7% trong khi tổng số khách hàng nam tham gia điều tra là 65, chiếm 43.3% Độ tuổi
Thống kê mô tả về độ tuổi
STT Độ tuổi Tần số Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Kết quả xử lý dử liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả bảng thống kê độ tuổi cho thấy khách hàng nằm trong độ tuổi từ 18 – 30 tham gia khảo sát là 82 người, chiếm 54.7%, kế tiếp là nhóm khách hàng từ 31 – 55 tuổi có 41 người, chiếm 27.3% Cuối cùng là nhóm khách hàng có độ tuổi trên
55 có 27 người, chiếm 18% khảo sát.
Thống kê mô tả về thu nhập
STT Thu nhập Tần số Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Kết quả xử lý dử liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả bảng số liệu cho thấy hầu hết khách hàng có thu nhập trên 10 triệu/tháng, con số cụ thể là 53 người chiếm 35.3%, bên cạnh đó, mức thu nhập dưới 5 triệu có 50 người chiếm 33.4%, cuối cùng là mức thu nhập từ 5 – dưới 7 triệu có 47 người chiếm 31.3%
Nguồn thông tin biết đến khách sạn
Thống kê mô tả về nguồn thông tin
(Nguồn: Kết quả xử lý dử liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả bảng số liệu cho thấy hầu hết khách hàng biết đến khách sạn là qua Internet chiếm 50%, tiếp theo là thông qua Đại lí du lịch chiếm 16,7%
Thống kê mô tả về mục đích chuyến đi
(Nguồn: Kết quả xử lý dử liệu trên phần mềm SPSS)
Theo kết quả của bảng thống kê, đa số khách hàng đến để tham quan, nghỉ dưỡng có tổng 65 người trong tổng 150 người chiếm 43.3% Mục đích công tác, kinh doanh có 37 người chiếm 24.7%, thăm người thân bạn bè có 29 người chiếm 19.3%, cuối cùng là hội nghị, triển lãm có 19 người tương đương 12.7%.
4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập
Biến quan sát Tương quan
STT Mục đích Tần số Tỷ lệ (%)
3 Thăm người thân, bạn bè 29 19.3
STT Nguồn thông tin Tần số Tỷ lệ (%)
3 Trang Web của đơn vị 25 16.7
6 Tờ rơi, brochure, băng – ron 8 5.3
Sự hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,770
HH1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu và dễ dàng sử dụng ,576 ,714
HH2 Không gian lưu trú sạch sẽ, thoáng mát ,632 ,683
HH3 Buồng phòng trang trí hợp lí, đẹp mắt ,515 ,748
HH4 Có chỗ đậu xe rộng rãi ,570 ,717
Sự đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,767 ĐƯ1 Nhân viên cho biết thời gian dịch vụ được thực hiện ,557 ,718 ĐƯ2 Đội ngũ nhân viên luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụ ,555 ,719 ĐƯ3 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ,616 ,685 ĐƯ4 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,755
TC1 Chất lượng phòng, dịch vụ uy tín, phục vụ khách đúng với cam kết của khách sạn
TC2 Thủ tục check in, check out đúng giờ, nhanh chóng ,497 ,719
TC3 Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu ,530 ,708
TC4 Mức độ đảm bảo an toàn và an ninh ,517 ,713
TC5 Khách sạn là điểm đến lưu trú tin cậy ,531 ,707
Sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha =0,718 ĐB1 Cách cư sử của nhân viên khách sạn tạo được niềm tin cho khách hàng ,537 ,637 ĐB2 Anh/chị có cảm thấy an toàn khi lưu trú ,504 ,658 tại khách sạn. ĐB3 Nhân viên khách sạn lịch sự, tôn trọng với khách hàng ,550 ,631 ĐB4 Nhân viên có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện dịch vụ ,438 ,699
Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha =0,704 ĐC1 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng ,530 ,616 ĐC2 Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu ,521 ,622 ĐC3 Nhân viên của khách sạn nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng ,449 ,668 ĐC4 Khách sạn cung cấp dịch vụ trong thời gian thuận tiện (24/24 giờ) ,462 ,658
(Nguồn: Kết quả xử lý dử liệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho 5 nhóm nhân tố trên, các giá trị của hệ số đều lớn hơn 0,7, các biến có đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo Tất cả các biến đều có hệ số tương quan > 0,3 Vì vậy thang đó lường tốt.
Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc
Chất lượng dịch vụ lưu trú: Cronbach’s Alpha =0,635
CL1 Anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Wyndham Danang Golden
CL2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
CL3 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân về khách sạn
(Nguồn: Kết quả xử lý dử liệu trên phần mềm SPSS)
Từ bảng trên, ta có thể thấy hệ số Cronbach’s Alpha của biến là 0,635 Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3 các biến có đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo nên các biến quan sát này phù hợp.
4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố EFA
Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập như sau: KMO = 0,924
0,5, Sig Kiểm định Barlett’s = 0.001 < 0.05 Vì vậy, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA là hợp lý Không có số biến quan sát có hệ số tải nhân tố Factor loading nhỏ hơn 0.5, kết quả phân tích nhân tố hoàn toàn hợp lý.
Biến quan sát Nhóm nhân tố
(Nguồn: Kết quả xử lý dử liệu trên phần mềm SPSS) Để chọn ra các biến quan sát chất lượng nên sử dụng hệ số tải là 0.5 tương ứng với cỡ mẫu là 150 So sánh ngưỡng này với kết quả ở ma trận xoay ta có 5 biến, thông qua 5 biến này ta có thể đánh giá được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Trong bảng này, ta nhìn thấy 21 biến đều có hệ số nhân tố > 0,5 đạt tiêu chuẩn đề ra Dựa vào kết quả phân tích theo tiêu chuẩn phương sai trích lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalua lớn hơn 1 Nhân tố này được chấp nhận.
4.3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Wyndham Danang Golden Bay
Kết quả phân tích hồi quy
Mô hình hồi quy có dạng : CLDV = ∞ + β1*DB + β2*TC+ β3*DU+ β4*DC +β5 *HH + ε
Trong đó: + CLDV: là chất lượng dịch vụ
+ DB: là sự đảm bảo
+ TC: là sự tin cậy
+ DU: là sự đáp ứng
+ DC: là sự đồng cảm
+ HH: là sự hữu hình
+ β1, β2, β3, β4, β5 là hệ số hồi quy
+ ε là sai số ngẫu nhiên
Nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số đã chuẩn hóa t Sig VIF
Mô hình phù hợp khi 2 giá trị của R 2 và Sig được thông qua Kết quả cho thấy Sig.
= 0,001(
