MỤC LỤC
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Việc xây dựng một khách sạn sẽ tốn nhiều chi phí liên quan đến đất đai, nguyên vật liệu, cơ sở hạ tầng, chi phí xây dựng, nhân công,… Do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao phù hợp với tiêu chuẩn của mỗi khách sạn. Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao: Tính thời vụ này phụ thuộc tất yếu vào các yếu tố như: thời tiết, khi hậu, đặc điểm tài nguyên du lịch, … Việc hạn chế được tính thời vụ và kéo dài thời gian đi du lịch của khách là một chiến lược quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn mà mỗi một khách sạn cần phải nắm vững. Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía cạnh sau: thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách…; kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện công việc; kỹ năng xử lý tình huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục trang của nhân viên phục vụ.
Sự đảm bảo ĐB1 Cách cư sử của nhân viên khách sạn tạo được niềm tin cho khách hàng. Parasuraman và Cộng sự (1988) HH2 Khụng gian lưu trỳ sạch sẽ, thoỏng mỏt Vừ Thị Kiều. HH4 Có chỗ đậu xe rộng rãi. CLDV lưu trú. CL1 Anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Wyndham Danang Golden Bay. CL2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Wyndham Danang Golden Bay. CL3 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân về khách sạn Wyndham Danang Golden Bay. Quy trình nghiên cứu gồm các bước:. Quy trình nghiên cứu. 1) Xác định vấn đề nghiên cứu. Ở bước đầu tiên này, việc cần làm trước hết là xác định được đề tài mình nghiên cứu. Thông qua sự hiểu biết của bản thân và gợi ý của giảng viên hướng dẫn, lựa chọn một vấn đề mình thực sự quan tâm. Tìm hiểu thêm nhiều thông tin lý thuyết, khái niệm từ những bài nghiên cứu trước. Tóm lược các kiến thức đã được công bố rộng rãi có liên quan đến vấn đề nghiên cứu từ các nghiên cứu từ trước. Chỉ ra các thông tin, phương thức thu thập, phân tích dữ liệu phục vụ cho bài nghiên cứu. - Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Điều chỉnh thang đo. - Phân tích tương quan và hồi quy Điều chỉnh thang đo. Kiểm định mô hình và kiểm định các giả thiết Nghiên cứu định lượng. Thang đo chính thức Thang đo nghiên cứu dự kiến. Cơ sở lý thuyết. Thang đo lý thuyết và các nghiên cứu trước Xác định vấn đề nghiên. 3) Thang đo nghiên cứu dự kiến. Trong nghiên cứu, các nhà khoa học đo lường dựa vào thang đo, việc sử dụng thang đú giỳp cho việc trỡnh bày vấn đề nghiờn cứu rừ ràng hơn. Thang đo dự kiến là kiểu mẫu, dựa vào đó người thực hiện có thể tiến hành lọc thông tin từ cách tài liệu tham khảo có liên quan. 4) Thang đo chính thức. Dựa vào thang đo dự kiến để thiết lập thang đo chính thức cho bài luận, dựa vào thang đo này để xây dựng bảng hỏi khảo sát khách hàng. Khi đã xác định được vấn đề nghiên cứu, việc khảo sát này giúp cho bài luận trở nên có tính thuyết phục, đáng tin cậy hơn. Giúp cho vấn đề nghiên cứu được giải quyết. 5) Nghiên cứu định lượng. Là việc thu thập, phân tích thông tin từ số liệu đã khảo sát ở bảng hỏi, từ đó thống kê được các biến số. số liệu thu thập được sẽ được sử dụng để đưa ra những kết luận về nghiên cứu đã đưa ra ở đầu bài. 6) Kiểm định mô hình và kiểm định các giả thiết. Mục đích của việc kiểm định là xem xét sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Kiểm định giả thuyết là quá trình sử dụng các tiêu chuẩn trong thống kê để hỗ trợ cho các quyết định về giá trị của các giả thuyết.
Đối với nghiên cứu này, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm đa biến quan sát phụ thuộc nhau thành một tập biến, có nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan lẫn nhau. Được sử dụng phổ biến để đánh giá giá trị của thang đo ( tính đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt) hay rút gọn một tập hợp.
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của nhân tố. Nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Tương quan là phương pháp phân tích dựa trên mối quan hệ giữa 2 biến không có sự phân biệt độc lập và phụ thuộc.
Hồi quy là dự đoán giá trị của biến phụ thuộc Y dựa trên giá trị đã biết của 1 hay nhiều biến độc lập. Hệ số tương quan khác 0 và giá trị p-value của kiểm định 2 phía nhỏ hơn 0,05 có thể thấy các khái niệm có quan hệ với nhau. Hệ số tương quan càng lớn thì mối quan hệ giữa các nhân tố càng chặt chẽ.
Phân tích tương quan cho ta biết được mối quan hệ giữa các nhân tố, tuy nhiên cần phải phải sử dụng phương pháp hồi. Sử dụng phương pháp bình phương nhỏ nhất (OLS), đưa biến vào hồi quy là phương pháp Enter (đưa tất cả biến vào cùng 1 lượt), vì đây la phương pháp kiểm định nên phương pháp Enter sẽ phù hợp (theo Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Kết quả bảng số liệu cho thấy hầu hết khách hàng biết đến khách sạn là qua Internet chiếm 50%, tiếp theo là thông qua Đại lí du lịch chiếm 16,7%. Theo kết quả của bảng thống kê, đa số khách hàng đến để tham quan, nghỉ dưỡng có tổng 65 người trong tổng 150 người chiếm 43.3%. Qua kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho 5 nhóm nhân tố trên, các giá trị của hệ số đều lớn hơn 0,7, các biến có đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.
Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ lưu trú: Cronbach’s Alpha =0,635. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3 các biến có đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo nên các biến quan sát này phù hợp. So sánh ngưỡng này với kết quả ở ma trận xoay ta có 5 biến, thông qua 5 biến này ta có thể đánh giá được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Hệ số phóng đại phương sai VIF dùng để xem xét hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập, quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Theo kết quả phân tích hồi quy ta thấy giá trị VIF của các biến độc lập đều bé hơn 2 nên có thể nói hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra giữa các biến độc lập. Phép kiểm định F được sử dụng để kiểm định giả thuyết biến phụ thuộc có quan hệ tuyến tính với các biến độc lập trong mô hình tổng thể.
Quan sát biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy phân phối chuẩn của phần dư xấp xỉ chuẩn Mean = 1,95E - 16(giá trị trung bình gần bằng 0) và độ lệch chuẩn Std. Các điểm dữ liệu phân bổ ngẫu nhiên và tập trung xung quanh trục tung độ 0 cho thấy rằng giả định liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc không bị vi phạm.