Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn sài gòn ban mê

Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: - Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo và các phòng ban chức năng trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng - Ban Giám đốc khách sạn Sài Gòn Ban Mê và cán bộ nhân viên tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành khóa luận tốt nghiệp - Các thầy cô giáo thuộc Khoa Du lịch trường Đại học Duy Tân đã giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi với tất cả lòng nhiệt tình - Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành nhất đến cô Cao Thị Cẩm Hương- giảng viên khoa Du lịch trương Đại học Duy Tân, người đã nhiệt tình, tận tụy, luôn giúp đỡ, chỉ bảo, dìu dắt tôi trong quá trình thực hiện bài chuyên đề này - Xin cảm ơn tất cả các khách hàng tại Khách sạn Sài Gòn Ban Mê đã nhiệt tình hợp tác cùng tôi - Xin gửi tất cả tình thương, lòng kính trọng và biết ơn vô hạn đến những người thân trong gia đình đã luôn thương yêu và giúp đỡ tôi trong cuộc sống, đó là nguồn động lực lớn tiếp sức cho tôi phấn đấu vươn lên - Xin chân thành cảm ơn bạn bè đã tận tình giúp đỡ và khích lệ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành bài chuyên đề này Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn Đà nẵng, ngày tháng năm 2015 Sinh viên thực hiện H Sen Niê MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ .1 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn .1 1.1.1 Khái niệm 1 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 2 1.1.2.1 Kinh doanh lưu trú phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch .2 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 2 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 2 1.1.2.4 kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 2 1.1.3 Nội dung hoạt động của kinh doanh khách sạn 3 1.2 Kinh doanh nhà hàng và đặc trưng của sản phẩm dịch vụ ăn uống 5 1.2.1 khái niệm nhà hàng .5 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: 6 1.2.2.1 Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp 6 1.2.2.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn ,chuyên môn hóa cao 6 1.2.2.3 Lao động kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao 7 1.2.2.4 Hoạt động nhà hàng là hoạt dộng tổng hợp và phức tạp 7 1.3.Chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn 7 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ .7 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ 9 1.3.2.1 Lao động 9 1.3.2.2 Hệ thống sản phẩm 10 1.3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 10 1.3.2.4 Quy trình phục vụ .12 1.3.2.5 Yếu tố khách hàng 16 1.3.2.6 Mối quan hệ của nhà hàng với các bộ phận khác 16 1.3.2.7 Công tác quản lý 17 1.3.3 Đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng 17 1.3.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng .18 1.3.4.1 Sự cần thiết 18 1.3.4.2 Ý nghĩa 18 CHƯƠNG 2.KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ 22 2.1 Giới thiệu khách sạn Sài Gòn – Ban Mê 22 2.1.1 Giới thiệu khách sạn 22 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .22 2.1.1.1 Khách sạn Sài Gòn Ban Mê .22 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 23 2.1.3.Cơ sở vật chất của khách sạn .26 2.1.3.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú 26 2.1.3.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng .34 2.1.3.3 Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ xung 35 2.14 Tình hình lao động tại khách sạn Sài gòn Ban Mê 35 2.2 Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Ban Mê giai đoạn 2012-2014 .36 2.2.1 Tình hình thu hút khách tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê giai đoạn 2012-2014 36 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Ban Mê giai đoạn 2012- 2014 38 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê .39 2.3.1 Ý kiến điều tra chất lượng phục vụ tại nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê 39 2.3.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê 41 2.3.2.1 Hệ thông sản phẩm dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê 41 2.3.2.2 Đặc điểm khách của nhà hàng 42 2.3.3 Đánh giá chung chất lượng phục vụ của Nhà Hàng 43 2.3.3.1 Thành công .43 2.3.3.2 Tồn tại và nguyên nhân 53 2.3.4.Thực trang về lao động nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê 55 2.3.4.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê 55 2.3.4.2 Tổ chức thời gian làm việc của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê 56 2.3.4.3.Cơ cấu đội ngũ nhân viên 57 2.3.4.4 Tác phong nhân viên F&B .58 2.3.5 Công tác quản lý chất lượng nhà hàng tại khách sạn Sài gòn Ban Mê 59 2.3.6 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khách trong nhà hàng 59 CHƯƠNG 3.PHƯƠNG HƯỚNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TAI KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ 60 3.1 Định hướng phát triển trong tương lai 60 3.1.1 Mở rộng thị trường nhằm thu hút khách trong và ngoài nước .60 3.1.1.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh 60 3.1.1.2 Chiến lược kinh doanh 60 3.1.1.3 Mở rộng thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng 61 3.1.1.4 Đánh giá thuận lợi khó khăn của khách sạn Sài Gòn – Ban Mê 61 3.1.1.5 Đánh giá cơ hội và thách thức của khách sạn Sài Gòn – Ban Mê 63 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng 64 3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 64 3.2.2 Duy trì công tác đào tạo đội ngũ nhân viên 65 3.2.3 Tăng cường kiểm tra giám sát chất lượng 67 3.2.4 Nâng cao trách nhiệm cho nhân viên 68 3.2.5 Duy trì mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn 69 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay với xu thế toàn cầu hóa và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kĩ thuật phát triển mạnh mẽ nó thâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, làm thay đổi bộ mặt cuộc sống Đời sống con người ngày còn được nâng cao vì vậy họ có xu hướng tham quan tìm hiểu và để biết hơn về thế giới con người xung quanh muốn khám phá các vùng đất lạ, muốn chiêm ngưỡng vẻ đẹp của các địa danh nổi tiếng, các kỳ quan thế giới tự nhiên cũng như nhân tạo.Chính điều đó đã tạo cho du lịch phát triển một cách vượt bật trong những năm gần đây Du lịch góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội và chất lượng cuộc sống của người dân nhiều quốc gia trên thế giới Du lịch được coi là nghành công nghiệp không khói một ngành có khả năng giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm và đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân thanh toán đặc biệt đôí với các nước đang phát triển Mặt khác du lịch còn được xem là cầu nối giữa các quốc gia mang tính xã hội, tình hữu nghị Đối với Việt Nam trong những năm gần đây du lịch được xác định là ngành kinh tế mang tính tổng hợp và nội dung văn hóa sâu sắc , có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao, góp phần nâng cao dân trí tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội đất nước Ngành du lịch hiện nay được xem là ngành công nghiệp siêu lợi nhuận, nó được xem là ngành Công nghiệp “Đẻ trứng vàng” Ngày nay cùng với xu hướng phát triển thế giới, cơ cấu nền kinh tế của Việt Nam cũng có sự thay đổi lớn Du lịch ngày càng trở thành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam Việt Nam là Quốc gia có nhiều tài nguyên thiên nhiên, có một bề dày lịch sử và điểm đến an toàn cho du khách, chính vì vậy mà việc kinh doanh chỉ định không ngừng phát triển và đem lại nguồn lợi lớn cho đất nước Buôn Ma Thuột, với định hướng là một trung tâm dịch vụ, du lịch Tây Nguyên, của cả khu vực, quốc tế Để làm dược điều đó bên cạnh việc tham quan thì nghành lưu trú không thể thiếu trong du lịch vì vậy hàng loạt khu du lịch đã và đang được xây dựng, hài hòa với thiên nhiên nhưng cũng không kém phần hiện đại.Nhưng để gữ chân du khách, tạo sự tin tưởng khi khách đến lưu trú thì đòi hỏi khâu đón tiếp hay phục vụ khách hàng tại khách sạn đòi hỏi sự chuyên nghiệp ,lịch sự ,chu đáo và thân thiện Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ đối với kinh doanh nhà hàng, khách sạn “chất lượng phục vụ là yếu tố hàng đầu để thu hút khách”cùng với những tồn tại vấn đề về chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê Trong thời gian thực tập tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê , sau khi tìm hiểu về nhu cầu, sở thích của khách cũng như về những vấn đề khách chưa hài lòng khi tiêu dùng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê em đã chọn đề tài “nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê” 2.Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu về thực trạng, nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng từ đó nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê 3.Đối tượng phục vụ nghiên cứu - Khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn - Đội ngũ nhân viên 4.Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp tiếp cận thu thập thông tin + Phương pháp nghiên cứu tài liệu - Quan sát đánh giá về thực trạng phục vụ nhà hàng tại khách sạn - Tổng hợp các số liệu về tình hình kinh doanh và quản lý chất lương tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê - Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khách hàng 5.Kết cấu đề tài * Chương đề bao gồm: + Chương 1:Tổng quan về đề tài + Chương 2: Kết quả hoạt động kinh doanh và thực tiễn chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê + Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm Kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, cùng với sự đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ thêm nhu cầu của khách.Và từ đây khái niệm” kinh doanh khách sạn”được hiểu như sau Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của trường đại học kinh tế quốc dân do T.S Hoàng Văn Mạnh và TH.S Hoàng Thị Lan Hương viết “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” Một cách định nghĩa về khách sạn rõ ràng nhất là định nghĩa của tổng cục du lịch, với định nghĩa này có thể giúp ta hiểu rõ về quy mô cũng như những đặc trưng riêng để xếp một cơ sở lưu trú vào khách sạn.Theo tổng cục du lịch Việt Nam, thông số 01/2001/TT_TCDL thì khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận Khách sạn “là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu các nhu cầu ăn ,nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 2 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh lưu trú phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới Bởi vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không có khách du lịch đến.Và khách hàng quan trọng của khách sạn là khách du lịch.Vậy rõ ràng tài nguyên có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh khách sạn.Ngoài ra giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn.Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ thay đổi sẽ điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Bên cạnh việc tu bổ quy hoạch cơ sở vật chất kỹ thuật cũng làm giảm đi giá trị tài nguyên du lịch tại các diểm du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Do yêu cầu về chất lượng của sản phẩm khách sạn cao, chất lượng của cơ sở vật chất khách sạn cao cùng với sự tăng hạng của cấp hạng, sự sang trọng của khách sạn đã đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao.Ngoài ra còn có chi phí thuê, hoặc mua đất đai cao 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm chủ yếu của khách sạn mang tính chất phục vụ, và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ thực hiện được nhờ những nhân viên lao động.Bên cạnh đó đội ngũ lao đông trong khách sạn được chuyên môn hóa cao, thời gian làm việc trong khách sạn là 24/24 mỗi ngày.Do vậy phải sử dụng đội ngũ lao động lớn 1.1.2.4 kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố : Quy luật tự nhiên, kinh tế xã hội, quy luật tâm lý xã hội.Chẳng hạn như sự phụ thuộc tài nguyên du lịch , đặc biệt là thời