Để làm dược điều đó bên cạnh việc tham quan thì nghành lưu trú không thểthiếu trong du lịch vì vậy hàng loạt khu du lịch đã và đang được xây dựng, hài hòa với thiênnhiên nhưng cũng không
Khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khái niệm
Kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, cùng với sự đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ thêm nhu cầu của khách.Và từ đây khái niệm” kinh doanh khách sạn”được hiểu như sau Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của trường đại học kinh tế quốc dân do T.S Hoàng Văn Mạnh và TH.S Hoàng Thị Lan Hương viết “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
Một cách định nghĩa về khách sạn rõ ràng nhất là định nghĩa của tổng cục du lịch, với định nghĩa này có thể giúp ta hiểu rõ về quy mô cũng như những đặc trưng riêng để xếp một cơ sở lưu trú vào khách sạn.Theo tổng cục du lịch Việt Nam, thông số 01/2001/TT_TCDL thì khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận
Khách sạn “là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu các nhu cầu ăn ,nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh lưu trú phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới.
Bởi vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không có khách du lịch đến.Và khách hàng quan trọng của khách sạn là khách du lịch.Vậy rõ ràng tài nguyên có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh khách sạn.Ngoài ra giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn.Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ thay đổi sẽ điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Bên cạnh việc tu bổ quy hoạch cơ sở vật chất kỹ thuật cũng làm giảm đi giá trị tài nguyên du lịch tại các diểm du lịch
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Do yêu cầu về chất lượng của sản phẩm khách sạn cao, chất lượng của cơ sở vật chất khách sạn cao cùng với sự tăng hạng của cấp hạng, sự sang trọng của khách sạn đã đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao.Ngoài ra còn có chi phí thuê, hoặc mua đất đai cao
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm chủ yếu của khách sạn mang tính chất phục vụ, và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ thực hiện được nhờ những nhân viên lao động.Bên cạnh đó đội ngũ lao đông trong khách sạn được chuyên môn hóa cao, thời gian làm việc trong khách sạn là 24/24 mỗi ngày.Do vậy phải sử dụng đội ngũ lao động lớn.
1.1.2.4 kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố : Quy luật tự nhiên, kinh tế xã hội, quy luật tâm lý xã hội.Chẳng hạn như sự phụ thuộc tài nguyên du lịch , đặc biệt là thời tiết biến động lặp đi lặp lại khí hậu trong năm tạo ra sự thay đổi có giá trị hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch
Nội dung hoạt động của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ cho khách qua đêm có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thõa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức them những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách Từ đó, các chuyên gia ăn uống trong lĩnh vực này thường sử dụng 2 khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tề ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến ddwoif sống tinh thần, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh, Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí, v.v… cũng ngày càng tăng nhanh Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có them hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung(dịch vụ giải trí, thế thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hang, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ ( phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Trong kinh doanh khác sạn, hai quá trình: Sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hang, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng v.v…Khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách sạn (Hotel) và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thõa mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mỡ rộng đối tượng bao gồm cả khu cắm trại,làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel v.v… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiểm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng kinh doanh chính yếu nhất cảu bất kỳ khách sạn nào.Hoạt động này được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh trong khách sạn xoay quanh nó.Tuy nhiên trong kinh doanh lưu trú không chỉ có dịch vụ buồng ngủ.Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là hoạt động chính của khách sạn,vì haotj động này chiếm doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn(khoảng 70%).Đối với khách sạn có quy mô nhỏ chiếm 97%.Vì thường các khách sạn nhỏ không có doanh thu từ các dịch vụ bổ sung mà nguồn thu chủ yếu từ buồng ngủ.Ngược lại ở những khách sạn lớn ngoài nguồn thu từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ còn có thể khai thác từ các dịch vụ khác như:Bar,nhà hàng ,giải trí…Số lượng dịch vụ tăng lên cùng thứ hạng và quy mô của mỗi khách sạn
Kinh doanh nhà hàng và đặc trưng của sản phẩm dịch vụ ăn uống
khái niệm nhà hàng
Hiểu một cách đơn giản hất, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ hay khách địa phương, khách từ nơi khác đến hay khách vãng lai tùy theo mục đích kinh doanh và tùy theo đoạn thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó Vì đối tượng khách đa dạng nên nhà hàng có thế là một bộ phận của khách sạn hoặc cũng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập.
Nhà hàng là nơi mà khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thứ các dịch vụ đi ke,f khác Vậy nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn uống đều có thể gọi là nhà hàng?
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ Thương mại Việt Nam thì: NHà hàng là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có mức chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiêp.
Khái niệm chính thống nhất: Nhà hàng là một đơn vị kinh doanh, chuyên phục vụ những món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao nhằm thu lợi nhuận. Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động:
Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống, do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm Các nguyên liệu được chế biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu ban đầu Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất.
Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn đố uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dùng.
Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách được nghỉ ngơi thư giãn Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ ăn uống Khách hàng sẽ cản nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ Hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp Do vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao,với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.2.2.1 Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp
- Sản phẩm nhà hàng chính là các thức ăn , đồ uống khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng
- Tính tổng thể thể hiện ở chổ, nó không chỉ là món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ,bầu không khí tại nhà hàng, nói cách khác là các yếu tố khác thõa mãn nhu cầu tinh thần của khách
- Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn.Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ càng cao
- Yếu tố hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng đó là yếu tố nguyên liệu ,thực phẩm, nhiên liệu,khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món đồ ăn thức uống
- Yếu tố dịch vụ là quá trình phục vụ, bầu không khí trong nhà hàng
Hai yếu tố này không thể thiếu tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho nhà hàng
1.2.2.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn ,chuyên môn hóa cao
- Lao động nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù,máy móc công nghệ khó có thể thay thế Mặc khác trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn do kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn.Theo thống kê tại các nhà hàng cao cấp tỷ lệ lao động trung bình là 1 lao động tương ứng từ 12 đến 16 khách
- Tính chuyên môn hóa trong nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doanh nhà hàng lao động ở các bộ phậm da số phải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ như nhân viên chế biến món ăn, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên pha chế……Mặt khác lao động ở cấ bộ phận này có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo.
1.2.2.3 Lao động kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao
- Hoạt động kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách,Vì vậy trong thực tế nhà hàng hoạt động không kể ngày đêm,ngày lễ,tết bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng cũng phải phục vụ.Nhà hàng có uy tín với khách hàng thì càng bận rộn.Đẻ dáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng,phần lớn các nhà hàng chia các ca để phục vụ.Trong khoảng thời gian chia ca,nhiệm vụ chue yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh,bàn giao công việc,Tuy nhiên một số bộ phậm vẫn thường trực để sẵn sàng phục vụ khi có nhu cầu của khách
1.2.2.4 Hoạt động nhà hàng là hoạt dộng tổng hợp và phức tạp
-Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính toongrmang tính tông hợp.Để kinh doanh và phục vụ tốt ,đáp ứng đấy đủ các nhu cầu của khách đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng : bộ phận chế biến , bộ phận nha chế, bán hàng và phục vụ.Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng có thể ảnh hưởng đến khách hàng.
Chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn
Khái niệm chất lượng phục vụ
Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng Bên cạnh đó theo tiêu chuẩnISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.( trích từ cuốn “Chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng )
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá
Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ
Chất lượng phục vụ trong nhà hàng
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường.
Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ trong nhà hàng dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau.
Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ
+ Trình độ của người tổ chức và quản lý trong nhà hàng đóng một vai trò quan trọng không kém trong việc nâng cao chất lượng phục vụ Thường xuyên tổ chức các lớp học nâng cao nghiệp vụ tay nghề cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, xây dựng cho họ một phong cách ứng xử tốt Xác định mức phục vụ, thiết lập các kế hoạch kiểm tra định kỳ cũng như đưa ra các phương hướng giám sát phù hợp Quan tâm đến đời sống của nhân viên và tạo mọi điều kiện để họ hoàn thành tốt nhiệm vụ. Đội ngũ nhân viên phục vụ
+ Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người càng đa dạng Ở những con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau Hơn nữa do đặc trưng trong dịch vụ là khó cơ giới hoá nên yếu tố con người là cực kỳ quan trọng Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất đạo đức, khả năng giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp lòng yêu nghề trong khi làm việc và được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng Bởi vậy nhân viên tiếp xúc phải nắm bắt được những đặc điểm về nhân khẩu học, tâm lý của khách hàng để biết được nhu cầu sở thích, hành vi từ đó nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ một cách hợp lý cho từng cá nhân Có cơ hội làm tăng sự hài lòng của khách.
Những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên,trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
1.3.2.2 Hệ thống sản phẩm Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nhà hàng: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra đồng thời và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn
Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách hàng Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để xem xét.
1.3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Là những thiết bị quan trọng không thể thiếu trong nhà hàng để bảo quản thức ăn, đồ uống, giữ nhiệt cho thức ăn, đồ uống, trưng bày thức ăn đồ uống, vận chuyển dụng cụ hoặc thức ăn, đồ uống: tủ lạnh, quầy kính, máy sưởi.
Là nhóm thiết bị chiếm tỷ trọng lớn trong nhà hàng như: bàn ghế, tủ phục vụ, bàn chờ…
Là những dụng cụ trang trí, che chắn, điều hoà ánh sáng…lau chùi vệ sinh dụng cụ, giữ gìn dụng cụ bằng gỗ, lót khay, khăn ăn, rèm che, thảm, khăn bàn, khăn phục vụ…
Thường là những dụng cụ dùng để đựng thức ăn như: dĩa các loại, lập là, ly tách uống cafe, muỗng, gạt tàn, gối kê đũa và dụng cụ công cộng…
+ Dụng cụ bằng kim loại:
Là nhóm thiết bị chiếm tỷ trọng không nhỏ trong nhà hàng, là những dụng cụ để phục vụ ăn uống: dao, nĩa, thìa, dụng cụ gắp đá…
+ Dụng cụ bằng thủy tinh: Đồ thuỷ tinh trong nhà hàng rất phong phú, chủ yếu phục vụ đồ uống như: ly rượu, ly cooktail các loại, lọ hoa…
Không khí trong phòng ăn dễ bị ô nhiễm bởi khói thuốc, hơi bia rượu và mùi thức ăn… gây khó chịu cho khách cũng như nhân viên phục vụ Vì vậy việc thông gió cho nhà hàng là cần thiết.
Tất cả các nhà hàng, cơ sở ăn uống… đều sử dụng hệ thống âm thanh cho thích hợp mà không làm ảnh hưởng đến quá trình ăn uống và trò chuyện của khách.
Phải đảm bảo độ sáng và dễ chịu Tuỳ thuộc vào cấp hạng của nhà hàng mà sử dụng hệ thống chiếu sáng khác nhau.
Tóm lại, Trang thiết bị càng hiện đại,càng đôìng bộ càng làm tăng thêm chất lượng phục vụ ,hơn nữu nó cũng khẳng định phong cách hình ảnh của giản hiệu khách sạn
Trang thiết bị phải được lựu chọn căn cứ vào độ bền ,tính dể bảo dưỡng vẻ đẹp và giá cả chất lượng của nó
Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi va hữu ích
+ Chuẩn bị trước khi đón khách:
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng
Các công việc chuẩn bị bao gôm: vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn, bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bầy bbanf và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ
Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của mỗi nhân viên phục vụ bàn.vệ sinh phòng ăn được tiến hành ở nhiều thời điểm, công đoạn, mức độ khác nha nhưng mục đích cuối cùng là đẩm bảo phòng ăn sạch sẽ, các trang thiết bị được sappws xếp theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng
Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các việc sau đây:
- Quét dọn và thu xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường(quạt máy, hoa trang trí, tranh ảnh treo tường…)
- Lau chùi dụng cụ ăn uống
- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ
- Xem kỹ thục đơn trong ngày hoặc thục đơn theo bữa
- Chuẩn bị các loại dụng cụ ăn uống lên bàn ăn
- Chuẩn bị dụng cụ của nhân viên
Đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng
Để đánh giá được chất lượng phục vụ các khach sạn thường đưa ra các tiêu chuẩn để giá theo từng bộ phận nghiệp vụ thông qua sổ góp ý của khách hàng hoặc thông qua việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận trong khách sạn Phương pháp này chủ thiên về định tính và còn nhiều yếu tố chủ qua cho nên nhiều khi chưa được chính xác.Chính vì vậy nhiều khách sạn đã sử dụng phương pháp tính điểm.Phương pháp này được dựa trên ba nội dung cơ bản sau:
- Các chỉ tiêu đánh giá số lượng,chất lượng,chủng loại của các dịch vụ và hàng hoá mà bộ phận cung cấp cho khách
- Các chỉ tiêu về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỷ thuật và các trang thiết bị phục vụ kinh doanh cũng như việc giữ gìn vệ sinh môi trường,cảnh quan nơi làm việc và kinh doanh.
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng
Ngày nay chất lượng sản phẩm dịch vụ đã trở thành vấn đề sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, bởi:
Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh Chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư thừa cung ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước ở những năm gần đây.
Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới Mở rộng giao lưu tìm hiểu các giá trị ẩm thực văn hoá.
Yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế Họ không những có khả năng thanh toán cao mà còn có những kinh nghiệm đi du lịch, họ luôn có sự so sánh chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở những nơi họ đã đi qua.
Ngoài ra, nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với khách sạn Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.
1.3.4.2 Ý nghĩa a Nâng cao chất lượng dịch vụ làm tăng uy tín của nhà hàng
Chất lượng dịch vụ được nâng cao càng thu hút lượng khách đến nhà hàng càng nhiều. Người tiêu dùng thường hay dựa vào những căn cứ về độ tin cậy của sản phẩm dịch vụ để đánh giá chất lượng và họ có quay lại tiêu dùng dịch vụ lần sau không Các nhà hàng cần đầu tư vào chất lượng dịch vụ để tăng khả năng giữ chân khách đã có, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tạo uy tín hình ảnh của nhà hàng trên thị trường. b Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho nhà hàng
Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Để có được những người khách hàng tiềm năng này hoặc là chúng phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi, hoặc không quan tâm đến chất lượng dịch vụ (điều này thật khó có được trong một thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay) Nếu nhà hàng không nâng cao chất lượng dịch vụ, nỗ lực cho hoạt động marketing thì sẽ khó lấy được lòng tin của khách hàng.
Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: + Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà hàng sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
+ Tăng khách hàng chung thủy cho nhà hàng chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của nhà hàng – điều mà mọi nhà quản lý nhà hàng khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam. c Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và họ cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua Điều này chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các nhà hàng một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín danh tiếng và khẳng định vị thế của mình trên thị trường Điều này cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp doanh nghiệp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. d Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cho nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp.
+ Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:
+ Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt đọng kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Giảm các chi phí cho việc sữa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
+ Những khách sạn nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của nhà hàng giảm, chi phí cho việc tuyển chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy lợi ích của nhà hàng gắn với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Như vậy, chất lượng dịch vụ cao của các nhà hàng đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho nhà hàng.chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn đòi hỏi tất yếu đối với các nhà hàng khách sạnViệt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều biến động phức tạp như hiện nay Có thể nó cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phải trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” đối cới các nhà hàng khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay.
QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ
Giới thiệu khách sạn Sài Gòn – Ban Mê
Khách sạn sài gòn ban mê tọa lạc tại trung tâm thành phố Buôn Ma Thuột, cạnh ngã sáu Ban Mê, tại 01 – 03 phan chu trinh, TP BMT, Dak Lak Khách sạn Sài Gòn Ban Mê :Tọa lạc tại một địa điểm tuyệt đẹp nhất trung tâm thành phố Buôn Ma Thuột, cạnh ngã sáu Ban
Mê, khách sạn Sài Gòn Ban Mê được xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao với 131 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế được trang bị tiện nghi đầy đủ, dịch vụ cao cấp tạo cho quý khách sự thoải mái trong suốt thời gian bạn ở đây Khách sạn có 4 nhà hàng lớn chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á, đặc sản địa phương Đặc biệt, nhà hàng xoay của khách sạn trông giống như viên kim cương quay tròn 360 0 trên tầng 16, từ đây quý khách có thể vừa thưởng thức những món ăn ngon vừa có dịp chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.1 Khách sạn Sài Gòn Ban Mê
Khách sạn Sài Gòn-Ban Mê thành lập ngày 16-5-2012
Trực thuộc hệ thống Saigontourist, Sài Gòn - Ban Mê là cơ sở lưu trú quy mô nhất tại Đắk Lắk thời điểm hiện nay, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách du lịch.Khách sạn đưa vào hoạt động sẽ góp phần thúc đẩy tiềm năng du lịch của tỉnh Đắk Lắk nói riêng và khu vực Tây Nguyên nói chung.
Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê là công trình cụ thể hóa chiến lược đầu tư tại tỉnh Đắk Lắk của Saigontourist, nằm trong chương trình hợp tác, liên kết phát triển giữa TPHCM và tỉnh Đắk Lắk
Qua nhiều năm hoạt động , khách sạn đã tạo được uy tín ,tiếng tăm trong hàng ngủ khách sạn vùng Tây Nguyên và được biết đến là khách sạn hoạt động kinh doanh có hiệu quả , khách sạn lần lượt có được mục tiêu và khai thác không ít khách hàng tiềm năng.
Có được kết quả ngày hôm nay trước hêt phải kể đến sự cố gắn vượt bật của Ban Giám Đốc và cũng như toàn bộ công nhân viên trong khách sạn đã năng động hăng say trong công việc, nổ lực phấn đấu và không ngừng học hỏi tạo được tín nhiệm của công ty du lịch Việt Nam Saigontourist.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.1 Sơ đổ tổ chức khách sạn Sài Gòn Ban Mê
Vai trò và nhiệm vụ của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức:
Tổng Giám đốc 3 bộ phận là bộ phận nhân sự, kế toán và bộ phận kinh doanh, đồng thời quản lý gián tiếp các bộ phận khác thông qua giám đốc điều hành.
Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ là tổ chức bố trí nhân lực theo yêu cầu của khách sao cho phù hợp với quy mô và đặc điểm của khách sạn, thực hiện các chế độ chính sách với người lao động theo pháp luật Việt Nam Đồng thời chịu trách nhiệm giám sát việc tập huống và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn, tham gia vào việc tiến hành tuyển dụng nhân sự.
Bộ phận kế toán có chức năng sau tiến hành thu thập phân loại và xử lý và tổng hợp số liệu và thông tin về hoạt động tài chính mỗi ngày nhằm xác định, cung cấp thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin Phản ảnh các chi phí phát sinh trong kỳ và kết quả thu được từ hoạt động kinh doanh của các bộ phận nhằm phản ảnh đầy đủ và cụ thể các loại vốn, từng loại tài sản giúp cho việc kiểm tra và giám sát tính hiệu quả trong việc sử dụng vốn và tính chủ động trong kinh doanh.
Phòng kinh doanh có nhiệm vụ xây dựng các chương trình khuyến mãi, nghiên cứu thị trường, giao dịch và ký các hợp đồng với các hãnh du lịch, các đại lý các công ty trong nước cũng như quốc tế, tham gia hội chợ triển lãm ngành du lịch, tổ chức các chương trình quảng cáo cho khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng Tiến hành việc bán phòng cũng như tham gia tổ chức hội nghị hội thảo cho khách…
Bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm về khâu vệ sinh buồng phòng cho khách và toàn bộ văn phòng làm việc của khách sạn set up phòng và bố trí phòng cho khách.
Bộ phận nhà hàng thực hiện nhiệm vụ là thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách, bộ phận nhà hàng còn tham gia vào việc cung cấp thức ăn, thức uống cho khách trong các buổi tiệc,đại hội tổ chức tại Sài Gòn- Ban Mê Tham gia vào việc xây dựng thực đơn, cải tiến chất lượng sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của khách.
Bộ phận bếp có nhiệm vụ lưu trữ thực phẩm và chế biến thức ăn theo nhu cầu của khách, xây dựng thưc đơn phù hợp với khách.
Bộ phận nhiệm vụ là quản lý các bộ phận giải trí thực hiện tốt nhiệm vụ thỏa mãn nhu cầu giải trí của khách
Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ giữ chổ trước cho khách, tham gia vào việc bán phòng theo chính sách giá của bộ phận kinh doanh đưa ra Chuyển nhận các cuộc gọi cho các bộ phận khác và cho khách Đóng vai trò là cầu nối trung gian giữa khách với các bộ phận khác và giữa các bộ phận với nhau
Đồng thời bán các sản phẩm lưu niệm cho du khách.
Chịu trách nhiệm về hành lý cho khách khi vào cũng như khi trả phòng.
Có đội ngũ lái xe có nhiệm vụ đưa tiễn đón khách và nhu cầu cho thuê của khách
Nhiệm vụ giải quyết những thắc mắc phàn nàn của khách hàng trong qua trình lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật có nhiệm vụ lập kế hoạch bảo trì, sửa chửa, bảo dưỡng cơ sở vật chất của khách sạn, tổ chức kiểm tra chất lượng thiết bị trong khách sạn và đưa ra kế hoạch bảo dưỡng.
Bộ phận an ninh có nhiệm vụ kiểm tra sự ra vào của nhân viên, phát hiện mọi hoạt động bất thường trong công ty và báo về cho ban giam đốc để kịp thời giải quyết Đồng thời giữ gìn trật tự an ninh nơi khách sạn, trong những trường hợp khách có ý đồ xấu ( như ở mà khồn chịu trả tiền), hay muốn phá hoại khách sạn ( lấy cắp đồ, phá hoại đồ đạt…) thì bộ phận an ninh lúc này ra tay giải quyết.
Tình hình lao động tại khách sạn Sài gòn Ban Mê
Bảng 3 : Số lượng nhân viên trong nhà hàng
Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn
2.2.1 Tình hình thu hút khách tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê giai đoạn 2012- 2014
Nguồn khách chủ yếu đến khách sạn là khách nội địa nên đây cũng là nguồn thu nhập chính của khách sạn Khách nội địa đến với khách sạn Sài Gòn Ban chủ yếu là khách du lịch công vụ, trung bình chiếm khoảng 85% trên tổng số khách đến với khách sạn. Trong khi đó số lượng khách quốc khá nhiều, con số khách quốc tế chỉ chiếm 30% trên tống số khách đến với khách sạn trong một năm Sở dĩ khách sạn có số lượng khách áp đảo như vậy là do khách sạn nằm ở trung tâm thành phố những người muốn có muốn được nghỉ dưỡng và thăm quan Thành phố khách sạn Sài Gòn Ban Mê là một điểm dừng chân lý tưởng cho chuyến hành trình của họ, địa điểm khách sạn cũng là một lợi thế lớn góp phần thu hút khách mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn trong những năm qua.
Bảng 4 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 3 năm 2012 - 2014.
Qua thống kê lượt khách đến với khách sạn, ta thấy khách đến với khách sạn 2012 khá ít với 2021 lượt khách nội địa và 263 lượt khách quốc tế do khách sạn mới bước đầu đi tăng 395,71% tương đương 7656 lượt khách do khách sạn đã kí được lượng hợp đòng với các công ty du lịch khu vực miền Nam Năm 2014 khách sạn Sài Gòn Ban Mê kết hợp với các công ty du lịch tại Nha Trang đưa lượng lớn khách du lịch nước ngoài về, khách Nga và khách Pháp là chủ yếu với tồng lượt khách tăng 153,08% tương đương 3438 lượt khách. Ngoài ra lượng khách công vụ chiếm tỉ lệ lớn do các dự án đầu tư và hội nghị được tổ chức trong tỉnh.
Khách đến với khách sạn Sài gòn Ban Mê yếu là khách nội địa chiếm 75%, chủ yếu là khách công vụ Tỉnh Đắk đang đẩy mạnh để trở thành trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội của vùng Tây Nguyên “một cực phát triển” , là trongơi diễn ra các hội nghị trọng điểm và các dự án đầu tư trong khu vực.
Trong số khách quốc tế đến với khách sạn thì nguồn khách đến với khách sạn chủ yếu là khách châu Âu chiếm số lượng lớn nhất trong đó chủ yếu khách đến từ các nước Pháp, Nga Khách đến từ Nhật Bản Trung Quốc, Hàn Quốc, chiếm tỉ lệ tương đối khoảng 25% lượt khách quốc tế, Châu mỹ chiếm số ít.
Bảng 5 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Phân theo mục đích chuyến đi:
Bảng 6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2012 - 2014 (ĐVT: 1000 đồng)
So sánh 2013/2012 So sánh năm 2013/2014
Doanh thu dịch vụ khác 161.008,62 1.800.010,15 1.647.729,48 1.639.001,53 1.117,96 -152.280,67 91,54
Phân theo đối tượng khách thì doanh thu khách theo dịch vụ ăn uống vẫn chiếm một lương cao nhất Doanh thu khách theo dịch vụ ăn uống liên tuc tăng trong những năm gần đây.Năm 2013 so với năm 2012 tốc độ tăng là 447,18% tương đương với 27.949.772,00 (nghìn đồng) Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng khá cao Năm 2014 so với năm
2013 tốc đọ phát triển 114,43% tương đương 5.193.034 (nghìn đồng)
Năm 2012 do khách sạn mới đi vào hoạt động doanh thu không đáng kể với doanh thu lưu trú Điều này có thể lý giải do lượng khách đến khách sạn nói chung là khách công vụ, khách du lịch ,khách có sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn và nguồn thu từ tổ chức tiệc
- Qua bảng phân tích trên ta thấy trong những năm gần đây nhà hàng đã thu hút dược một lượng lớn khách đến khách sạn và đã mang được lương doanh thu đáng kể cho nhà hàng.Doanh thu tăng là nhờ nhà hàng đã tân trang lại cở vật chất ,năng cao tay nghề của nhân viên, thay đổi thực đơn phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách,bên cạnh đó nhà hàng cũng không ngừng chú trọng đến chất lượng phục vụ cũng như áp dung các biện pháp an toàn thực phẩm,nhờ vào các chính sách tiếp thị sản phẩm ,khích thích khách hàng bằng các chương trình đặc biệt.Nhưng một yếu tố không thể kể đến góp phần vào tăng năng suất lao đông của nhà hàng cũng như tăng doanh thu là sự cố gáng và tận tâm của đội ngũ cán bộ,nhân viên nhà hàng Nhờ những yếu tố nói trên mặc dù trong những năm gần đây tình hình thế gới có nhiều biến động ảnh hưởng không nhỏ đến nghành du lịch nhưng doanh thu nhà hàng vẫn tăng đều qua các năm
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê
2.3.1 Ý kiến điều tra chất lượng phục vụ tại nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban
Mê Để thực hiện khảo sát chất lượng phục vụ để đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ của như phục vụ của khách sạn đối với khách hàng tôi tiến hành phát ra 80 phiếu và thu về 60 phiếu, trong đó có 52 phiếu hợp lệ, 8 phiếu không hợp lệ, phiếu được tiến hành trong thời gian là 7 ngày, phiếu được đặt tại quầy lễ tân khách sạn hoặc tại phòng lưu trú của khách sạn. Thời gian thực hiện từ ngày 10 đến ngày 17 tháng 4 năm 2015 Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng việt vì hầu hết tất cả khách đến với khách sạn là khách việt và đưa ra các câu hỏi nhằm thu thập thông tin về chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được thông qua đó đưa ra ý kiến đánh giá khách quan nhất dựa vào kết quả nhận được từ khách hàng.
Bảng 7: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê
Phân theo mục đích chuyến đi:
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2015)
Phiếu điều tra được phát ra 80 phiếu, thu về 60 phiếu, trong đó 52 phiếu đạt,8 phiếu không hợp lệ
Trong số 52 khách hàng được điều tra thì có tới 12 khách hàng rất hài lòng về chất lượng phục vụ của nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê chiếm 24%, 29 khách hàng cảm thấy hài lòng chiếm 55% tổng số, 9 người cảm thấy bình thường chỉ chiếm 18% và 2 người không hài lòng chiếm 3% về cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng Đây chính là một thành công lớn cho nhà hàng.
Với kết quả khảo sát trên có thể cho ta thấy rõ đối tượng khách hàng hiện tại của nhà hàng là ai? Phần lớn họ là những khách nam, trên 30 tuổi, và là những người có chức vụ quan trọng trong xã hội Đây sẽ là nguồn lực cho nhà hàng phát huy hơn nữa về sự hài lòng của khách hàng.
Với số liệu vừa khảo sát được thì các nhân tố về chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn, cơ sở vật chất, vệ sinh môi trường… trong nhà hàng luôn được khách hàng đánh giá rất cao
Nếu nhà hàng luôn phát huy hơn nữa sự hài lòng của khách hàng thì chắc chắn sẽ vượt kế hoạch năm 2015 Đó cũng là lý do tại sao nhà hàng luôn đạt vượt mức kế hoạch đề ra.
2.3.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê
2.3.2.1 Hệ thông sản phẩm dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê
Hệ thống nhà hàng, quầy bar sang trọng với những món đặc sản phong phú sẽ làm hài lòng những vị khách sành ăn nhất:
Nhà hàng hoa mặt trời: nơi tới sang trọng, ấn tượng và hạnh phúc là nói tới
Sunflower - một phong cách quý phái, tươi vui như chính màu vàng của hoa mặt trời…Nhà hàng là nơi chuyên tổ chức tiệc cưới với dàn âm thanh cực chất, ánh sáng cực chuẩn, sảnh tiệc sang trọng, nghi lễ bài bản, món ăn hấp dẫn…tất cả đều được chú ý đến từng chi tiết để mang lại sự hoàn hảo nhất cho ngày vui của đôi bạn Những gì bạn cần làm chỉ là lên danh sách khách mời và chờ đợi giây phút sánh bước bên nhau…
Nhà hàng lan rừng: Tọa lạc tại tầng 1 và có thể phục vụ tới 600 khách, Nhà hàng
Sunrise chuyên phục vụ các bữa sáng, trưa, tối, alarcate theo khẩu vị Việt-Á-Âu Nơi đây cũng có thể trở thành nơi tổ chức tiệc cưới hay tiệc chiêu đãi khách hàng.
Lobby lounge: Sau chuyến hành trình đầy mệt mỏi, không có gì thú vị hơn là thưởng thức cốc nước trái cây mát lạnh hay ly kem ngọt ngào trong khi làm thủ tục nhận phòng Hòa vào không gian ấm cúng và lịch lãm, Quầy cà phê đại sảnh là nơi lý tưởng để Quý khách gặp gỡ bạn bè hay tiếp đón đối tác một cách thoải mái nhất.
HƯỚNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TAI KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ
Định hướng phát triển trong tương lai
3.1.1 Mở rộng thị trường nhằm thu hút khách trong và ngoài nước
3.1.1.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh
- Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả nhân viên của nhà hàng để nâng cao kĩ năng khuyến khích sự tận tụy,tận tâm trong công việc.
- Đẩy mạnh quảng cáo ,tiếp thị và quan hệ với khách hàng, đặc biệt là qua webssite
- Đưa khách sạn đến nhiều thị trường mới
- Thiết lập mối quan hệ với hệ thống công ty lữ hành, tạo mối quan hệ với các cơ sơ đào tạo nhân lực.
- Thực hiện cơ sơ tặng thưởng đối với khách hàng của khách sạn.
- Nâng cao vị trí của khách sạn nhà hàng, đó là tăng cường quảng bá thông qua công ty du lịch, thông qua webssite: mở rộng thị trường, tập trung khai thác vào thị trường khách công vụ Đa dạng hóa dịch vụ tập trung đưa thêm dịch vụ bổ sung vào khách sạn.Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực liên kết với các tổ chức, các công ty du lịch trong và ngoại nước để tổ chức các chương trình du lịch chọn gói
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường kỉ cương, kỉ luật đối với các cán bộ nhân viên, khai thác triệt để nguồn nhân lực và tích cực đổi mới cơ chế quản lý không ngừng tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách du lịch, làm cho doanh thu của khách sạn ngày càng tăng
- Xây dựng chiến lược maketing phù hợp, tham gia các chương trình du lịch để quảng bá hình ảnh của nhà hàng mình
- Với những chiến lược chung của khách sạn và chiến lược riêng của bộ phận thì uy tín và vị thế của khách sạn ngày càng được nâng cao trên thị trường.
3.1.1.3 Mở rộng thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng
- Qua việc tìm hiểu về thị trường khách du lịch đến nước ta hiện nay và qua số lượng khách đến khách sạn là khách sạn công vụ, số lượng khách duy trì ổn định, do vậy trong thời gian tới thị trường mục tiêu của khách sạn vẫn là khách sạn công vụ
- Ngoài thị trường trên thị trường thì khách sạn cũng tiếp đón một lượng khách khác như: khách nước ngoài đi du lịch và khách nội địa…Đây cũng là mảng thị trường lớn mà khách sạn cần duy trì và đưa ra những chiến lược khai thác phù hợp để thu hút lượng khách này.
- Nền kinh tế ngày càng phát triển nhu cầu đòi hỏi của con người ngày càng cao, do đó đòi hỏi chât lượng phục vụ ngày càng cao Ngày nay khi lượng khách quốc tế vào Việt Nam ngày một tăng, vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải liên tục nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng vì dịch vụ nhà hàng sẽ là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách cho nhà hàng.Vì vậy cần phải có những giải pháp để nâng cao kiến thức và kĩ năng phục vụ bàn là rất cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn Sài Gòn – Ban Mê trong hiện nay và tương lai.
3.1.1.4 Đánh giá thuận lợi khó khăn của khách sạn Sài Gòn – Ban Mê a) Thuận Lợi
Khách sạn sài gòn ban mê tọa lạc tại trung tâm thành phố Buôn Ma Thuột, cạnh ngã sáu Ban Mê, tại 01 – 03 phan chu trinh, TP BMT, Dak Lak….nơi tụ tập rất đông người rất thuận lợi cho khách du lịch, người dân trong thành phố đi lại thăm quan mua sắm…
Khách sạn là trung tâm giữa các điểm thăm quan du lịch:
Khoảng cách từ khách sạn Đến :
Bảo tàng dân tộc và Nhà đày Buôn Ma Thuột 0.5km
Chùa Sắc Tứ Khải Đoan: 1.0km
- Về điều kiện bên trong khách sạn sài gòn ban mê có diện tích rộng rãi được xây dựng trên tổng diện tích đất: 2.730,3 m2
Nhà hàng nổi bật với sảnh cưới sang trọng, thực đơn đa dạng hấp dẫn, nhân viên phục vụ nhiệt tình, khâu tổ chức chuyên nghiệp và đặc biệt là thực khách có thể thưởng thức những món ăn ngon đồng thời chiêm ngưỡng không gian ấn tượng ngay trung tâm thành phố Buôn
Khách sạn đã có nhiều kinh nghiệm trong việc tổ chức phục vụ tiệc đặc biệt là tiệc cưới nên có rất nhiều kinh nghiệm trong thiết kế chương trình và thực hiện sản phẩm để bán cho khách hàng Khách sạn đã có tên tuổi trong việc tổ chức các bữa tiệc, tiệc cưới khách sạn đã tạo được long tin trong long khách hàng đây chính là một cách maketing tốt nhất đối với khách hàng hơn nữa hiện nay khách sạn đang có chiến lược giảm chi phí nhưng không giảm chất lượng dịch vụ nên đưa ra một mức chi phí rất hấp dẫn cho khách hàng do vậy đã tạo nên một lợi thế cạnh tranh lớn đối với các khách sạn trên địa bàn tp.buôn ma thuột
Sài Gòn – Ban Mê là khách sạn trẻ trang thiết bị hiện đại b) Khó Khăn:
- Trước sự canh tranh ngày càng gay gắt trong môi trường kinh doanh nhà hàng hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như hoàn thiện quy trình phục vụ là một điều vô cùng quan trọng đối với nhà hàng.
- Bên cạnh những thành công của nhà hàng đạt được thì nhà hàng còn tồn tại một số hạn chế về trình độ đội ngũ nhân viên còn thấp, hình ảnh nhà hàng còn mới chưa để lại nhiều ấn tượng cho khách hàng
- Do khách sạn nằm ở vị trí thuận lợi gần các trung tâm mua sắm sầm uất đó là một lợi thế đồng thời cũng là bất lợi lớn đối với khách sạn lượng người đi qua lại khu vực khách sạn rất nhiều đặc biệt vào giờ cao điểm nên thường xuyên gây ách tắc giao thong điều này khiến cho những khách hàng của khách sạn khó chịu do bất tiện trong việc đi lại và làm ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch đi lại dự tiệc, hội nghị hội thảo
3.1.1.5 Đánh giá cơ hội và thách thức của khách sạn Sài Gòn – Ban Mê a) Cơ hội của khách sạn Sài Gòn – Ban Mê
- Với xu thế đang phát triển của ngành, xã hội phát triển, kinh tế ổn định, sự giao lưu giữa các vùng miền, quốc gia dân tộc tăng cao để ngành kinh doanh khách sạn – nhà hàng phát triển Hiện nay có rất nhiều trường học đào tạo chuyên ngành này và đây là thành phần góp phần phục vụ cần thiết cho ngành, với đặc điểm của ngành cần nhiều nguồn lao động trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách lưu trú cũng như khách ăn uống.
- Với uy tín và chất lượng mà nhà hàng đang có hiện nay thì trong tương lai sẽ phát triển và hoạt động tốt lên rất nhiều, chiếm được lòng tin của khách hàng.