Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Chuyên đề thực tập GVHD TS Ngô Thị Việt Nga TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài Nâng cao chất lượng phục vu nhà hàng tại[.]
Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài : Nâng cao chất lượng phục vu nhà hàng khách sạn Legacy – Hàng Bạc , Hanoi Sinh viên thực : Vũ Đơng Giang Lớp : QTKTH Khố : K43 Hệ : Vừa Học Vừa Làm Giáo viên hướng dẫn : TS Ngô Thị Việt Nga Hà Nội , 2014 SV: Vũ Đông Giang Lớp: QTKDTH – K43 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga MỤC LỤC MỤC LỤC CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LEGACY – HÀNG BẠC I Lịch sử hình thành trình phát triển khách sạn Legacy .1 1.1 Thông tin chung : .1 1.2 Lịch sử hình thành trình phát triển .1 1.2.1 Lịch sử hình thành : .1 1.2.2 Quá trình phát triển : 1.3 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh : .2 II Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Legacy Hanoi 2.1 Sơ đồ cấu khách sạn Legacy : 2.2 Nhận xét mô hình cấu tổ chức : III Kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Legacy – Hàng Bạc .6 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN LEGACY – HÀNG BẠC .9 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng .9 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Legacy 11 2.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Legacy 17 2.2.2 Kết điều tra , khảo sát 26 2.3 Đánh giá thực trạng chất l ượng phục vụ nhà hàng khách sạn Legacy 31 2.3.1.Ưu điểm nguyên nhân .31 2.3.2.Hạn chế nguyên nhân .32 SV: Vũ Đông Giang Lớp: QTKDTH – K43 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 35 3.1 Định hướng phát triển khách sạn .35 3.1.1 Định hướng chung : 35 3.1.2 Định hướng vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Legacy 37 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục Khách sạn Hanoi Legacy, Hà Nội 38 3.2.1 Giải pháp : Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 38 3.2.2.Giải pháp : Nâng cấp hệ thống sở vật chất phận 40 3.2.3.Giải pháp : Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát phận 41 3.2.4.Giải pháp 4: Tăng cường phối hợp phận 43 3.3 Một số kiến nghị 44 3.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước 44 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Giáo dục Đào tạo .46 3.3.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch thành phố Hà Nội 46 SV: Vũ Đông Giang Lớp: QTKDTH – K43 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LEGACY – HÀNG BẠC I Lịch sử hình thành trình phát triển khách sạn Legacy 1.1 Thông tin chung : Tên giao dịch : Hanoi Legacy Hotel Địa : 108 Hàng Bạc – Hoàn Kiếm – Hà Nội - Việt Nam Fax : +84.4.39352729 Tel : +84.4.39352662 Web : www.hanoilegacyhotel.com Email : sale@hanoilegacyhotel.com 1.2 Lịch sử hình thành trình phát triển 1.2.1 Lịch sử hình thành : Khách sạn Legacy – Hàng Bạc mang nét độc đáo riêng tô điểm cho tồ nhà cổ kính thành phố toạ lạc khu phố cổ Hà Nội trung tâm thành phố cách Hồ Gươm phút , với 10 phút lái xe tới Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh , chùa Một Cột Văn miếu , Nhà Hát múa rối nước … nơi thu hút ý du khách muốn tìm hiểu lịch sử , người nét đẹp riêng Việt Nam Ngơài , du khách cịn chứng kiến hoạt động mua bán náo nhiệt , sôi động nơi đâu có , phút tới chợ Đồng Xuân , Hàng Ngang , Hàng Đào … Khách sạn Legacy – Hàng Bạc địa điểm lí thú phù hợp với du khách muốn tham quan , giải trí làm việc Khách sạn thức vào hoạt động từ tháng năm 2006 , ý tuởng vợ chồng ông Nguyễn Hoàng Sơn đuợc biết ông chủ khách sạn Khách sạn có vốn đầu tư 100% tư nhân Qua cố gắng nỗ lực nhằm xây dựng , phát triển khách sạn ngày lớn mạnh đạt tiêu chuẩn quốc tế khách sạn với 44 SV: Vũ Đông Giang Lớp: QTKDTH – K43 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngơ Thị Việt Nga phịng trang bị đầy đủ tiện nghi , sang trọng đại đội ngũ 50 nhân viên ln nhiệt tình cơng việc thuờng xun bổ xung kiến thức để đem đến cho khách hàng hài lòng cao đến khách sạn 1.2.2 Quá trình phát triển : - Tháng Năm 2006 : Với ý tuởng vợ chồng ông Nguyễn Hồng Sơn khách sạn Legacy xây dựng hình thành 16 – 18 Bát Sứ - Tháng năm 2009 : với bỡ ngỡ ban đầu làm quen với công việc kinh doanh khách sạn gần năm khách sạn ngày cang phát triển , nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Legacy mở thêm chi nhánh 108 Hàng Bạc - 2009 – Nay : Do nhu cầu du khách ngày cao nhằm nâng cao chất luợng phục vụ cho đối tuợng khách hàng toàn thành phố Hà Nội , xây dựng kế hoạch trở thành hệ thống khách sạn tốt 1.3 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh : Từ cách mạng khoa học xã hội đời làm thay đổi giới , thay sức người phương thức thủ công nghiệp máy móc trang thiết bị đại Ngành du lịch so với ngành truyền thống với chi phí thấp cải tạo mơi trường , cảnh quan thiên nhiên cho quê hương - Kinh doanh lưu trú : Khách sạn có nhiều loại phịng để nhằm phục vụ , đáp ứng đưọc cầu đa dạng khách hàng , giá phòng khách sạn dao động từ 70 – 140USD phòng/1 ngày đêm bao gồm bữa ăn sáng chưa tính phí dịch vụ - Các dịch vụ khác : SV: Vũ Đông Giang Lớp: QTKDTH – K43 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngơ Thị Việt Nga Khách sạn cịn có dịch vụ bổ xung khác : giặt , gọi taxi chho khách , bàn bán vé tour du lịch , vé tàu , vé máy bay , có xe đưa đón khách sân bay , cho thuê xe đạp … 1.4.Chức , nhiệm vụ khách sạn Legacy : Những năm trở lại thấy rõ đuợc chuyển nên kinh tế , sở vật chất kỹ thuật đầu tư phát triển cơng nghiệp hố , đại hoá sống người dân cải thiện rõ rệt nâng cao với nhu câu xã hội ngày mở rộng Cùng với phát triển phát triển nhiều ngành nghề kinh tế khác , ngành công nghiệp du lịch , dịch vụ thương mại , công nghệ thơng tin hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch lĩnh vực kinh doanh có hiệu cao góp phần lớn vào thu nhập kinh tế dân , đẩy mạnh giao lưu quốc tế nước khu vực II Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Legacy Hanoi 2.1 Sơ đồ cấu khách sạn Legacy : Giám Đốc Phòng Nhân Sự Phòng Kinh Doanh Bộ Phận Lễ Tân Bộ Phận Nhà Hàng Phòng Kế Toán Bộ Phận Buồng Giám đốc : - Là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn tồn hoạt đơng phịng ban , phận nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt , nâng cao tối đa doanh thu - Tham gia vào việc tuyển chọn nhân viên SV: Vũ Đông Giang Lớp: QTKDTH – K43 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga - Tham gia đào tạo , bồi dưỡng đào tạo lại cho nhân viên - Giám sát công việc ngày - Đánh giá kết công việc phận nhân khách sạn Bộ phận lễ tân : Là phận tiếp xúc với khách , đóng vai trị đại diện khách sạn đón tiếp , bố trí phịng quảng bá giới thiệu dịch vụ có khách sạn Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm đặt buồng , làm thủ tục đăng kí cho khách , cung cấp dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu khách du lịch Bộ phận nhà hàng : Phụ trách hoạt động kinh doanh nhà hàng , bar , bếp theo quy trình kỹ thuật , phục vụ , đón tiếp , huớng dẫn xếp khách vào phòng ăn vào bàn ăn , phục vụ cách nhanh chóng với chất lượng tốt Không mà cịn có phận bar chun phục vụ đồ uống phận bếp chuyên chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh cua bếp đồng thời quản lý sở vật chất hàngg hoá , thực chế biến yêu cầu khách ăn Thực đơn hàng ngày khách thông qua phận nhà hàng Bộ phận buồng : Phụ trách phịng khách ln thống mát đảm bảp chất lượng tiêu chuẩn khách sạn Tổ truởng buồng chịu trách nhiệm đạo nhân viên vệ sinh buồng phục vụ buông trật tự an tồn cho việc kinh doanh hàng hố phục vụ phịng theo quy trình phục vụ Chịu trách nhiệm quét dọn , lau chùi hành lang , cầu thang , khuôn viên khách sạn Bộ phận kế tốn : Thường xun theo dõi hoạt động tài khách sạn thực cơng việc kế tốn , kiểm soát thu ngân mua bán lập khoản tiền nộp SV: Vũ Đông Giang Lớp: QTKDTH – K43 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga ngân sách , thu hồi khoản trả chậm , bảo quản tiền mặt , đồng thời chịu trách nhiệm hoạt động kinh tế Thông qua cơng tác thống kê hàng ngày từ thống kê khoản thu trả lỗ hay lãi cao, thấp khách sạn Từ số liệu lập báo cáo hàng ngày doanh thu cuối năm chó giám đốc Đồng thời chịu trách nhiệm múa nhập mặt hàng cần thiết phận khách sạn Bộ phận nhân : Chăm lo vấn đề nhân , tổ chức chế độ làm việc nội công ty , chảm lo đến đời sống vật chất tinh thần cho cán công nhân viên công ty vấn đề quản lý hành văn phịng Thường xun kiểm tra nhân viên kịp thời bổ xung , đảm nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên , đảm nhiệm trả lương , giải vấn đề liên quan đến nhân , ý tế , chế độ cán nhân viê khách sạn Phịng kinh doanh : Làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cũ khai thác nguồn khách hàng , mở rộng thị trường giới thiệu sản phẩm , quảng cáo phương tiện đại chúng khách sạn 2.2 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức : Cơ cấu tổ chức khách sạn Legacy xem cấu tổ chức quản lý trực tuyến chức tức kết hợp hai kiểu : cấu tổ chức quản lý theo trực tuyến cấu tổ chức quản lý theo chức Quyền hạn , trách nhiệm , nghĩa vụ , phận khách sạn sau : Ban giám đốc : chịu trách nhiệm lãnh đạo quản lý toàn tài sản hoạt động công ty đảm bảo cho cá phận hoạt động đồng , đạt hiệu sản xuất kinh doanh cao SV: Vũ Đông Giang Lớp: QTKDTH – K43 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngơ Thị Việt Nga Phịng nhân , phịng kinh doanh , phịng kế tốn , phận lễ tân , phận nhà hàng phận buồng phịng có trách nhiệm thực báo cáo tất công việc mà ban giám đốc giao Nhìn chung cấu tổ chức quản lý khách sạn đại , theo quy trình có áp dụng khoa học , nước ta mà giới áp dụng III Kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Legacy – Hàng Bạc Bảng cấu lượt khách Khách sạn Hanoi Legacy Tỉ trọng Chỉ tiêu Tổng số Năm 2012 lượt 6145 khách Khách quốc tế Khách nội địa 5838 307 Năm năm 2013 Tỉ trọng % năm sau so năm 2013 với năm 2012 (%) 100 6930 (%) 100 trước 112.77 95 93 110.4 157.98 6445 485 Bảng kết hoạt động kinh doanh Khách sạn STT Chỉ tiêu I II Tồng doanh thu 1.Doanh thu lưu trú Tỷ trọng 2.DT từ dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Khấu hao TSCĐ Tỷ trọng Tiền lương cho nhân viên Tỷ trọng SV: Vũ Đông Giang Chênh lệch Năm Năm 2012 2013 Tr.đ Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % 8360 6357 76.04 2003 23.96 5965 71.35 580 9.72 9210 7015 76.17 2195 23.83 6420 69.71 620 9.66 2013/2012 +/% 850 10.12 658 10.35 0.13 192 9.6 (0.13) 455 7.63 (1.64) 40 6.89 (0.06) - Tr.đ 1896 2076 180 9.49 % 31.78 32.34 0.56 - ĐVT Lớp: QTKDTH – K43 Chuyên đề thực tập 3.Chi phí điện nước Tỷ trọng Chi phí Marketing Tỷ trọng Chi phí nguyên vật liệu Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng Số lao động bình qn: GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga Tr.đ % Tr.đ % 368 6.16 241 4.04 398 6.20 259 4.03 30 0.04 18 (0.01) 8.15 7.45 - Tr.đ 2450 2530 80 3.26 % Tr.đ % Ngườ 41.07 430 7.21 39.41 537 8.36 (1.66) 107 1.15 24.88 - 37 40 8.11 35 37 5.71 94.59 5040 3740 74.21 1300 25.79 2395 28.65 670.6 1724.4 20.63 92.50 5824 3786 65.01 2038 34.99 2790 30.59 781.2 2008.8 21.81 (2.09) 784 46 (9.2) 738 9.2 395 1.94 110.6 284.4 1.18 15.56 1.22 56.77 16.49 16.49 16.49 - i - Số lao động BQ trực Ngườ II IV V VI VII tiếp Tỷ trọng Vốn kinh doanh: Vốn cố định Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế Thuế Lợi nhuận sau thuế TSLN sau thuế i % Tr.đ Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ Tr.đ % Khách sạn có cố gắng, nỗ lực cho hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô kinh doanh (doanh thu tăng 850 triệu đồng, số lượng nhân viên tăng người) làm cho doanh thu tăng, tiền lương nhân viên tăng lên 180 triệu đồng Chi phí tăng lên 455 triệu đồng tốc độ tăng chậm tốc độ tăng doanh thu, điều chứng tỏ Khách sạn hoạt động hiệu Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu cao cho Khách sạn, có tác động lớn tới việc tăng tổng doanh thu Khách sạn (chiếm tỉ trọng 76.04% doanh thu năm 2012, 76.175% năm 2013) Việc Khách sạn tính giá phịng bao gồm bữa sáng góp phần lớn làm tăng SV: Vũ Đơng Giang Lớp: QTKDTH – K43