Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn hà nội daewoo

Chơng Chất lợng phục vụ tiệc cới hoàn thiƯn chÊt lỵng phơc vơ tiƯc cíi 1.1 Tỉ chøc hoạt động phục vụ tiệc cới 1.1.1 Khái niệm đặc điểm phục vụ tiệc, tiệc cới 1.1.1.1 Khái niƯm phơc vơ tiƯc, tiƯc cíi Ta cã thĨ hiĨu lĩnh vực ăn uống "phục vụ" hoạt động cung cấp cho khách hàng thức ăn, đồ uống tất có liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại thoả mÃn cho khách hàng trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống khách sạn Vậy phục vụ tiệc toàn thao tác kỹ thuật nhân viên nhằm cung cấp thức ăn đồ uống cho khách, đồng thời quan tâm đáp ứng tốt yêu cầu khách suốt trình diễn buổi tiệc Ngoài hoạt động phục vụ tiệc bao gồm hoạt động khác nh bố trí, xếp phòng tiệc bàn tiệc hoạt động phục vụ phận khác có liên quan Mỗi buổi tiệc đợc tổ chức với mục đích, ý nghĩa khác nên hoạt động phục vụ có yêu cầu riêng để phù hợp với mục đích buổi tiệc Toàn hoạt động phục vụ tiệc đợc thực theo kế hoạch đà đợc thiết lập dựa yêu cầu cụ thể khách hàng với khách sạn thời gian, địa điểm, hình thức tổ chức tiệc, số lợng khách, thực đơn, giá Từ yêu cầu cụ thể khách sạn chủ động công tác chuẩn bị, lập kế hoạch phân công công việc chi tiết cho phận có liên quan Tuỳ thuộc vào bữa tiệc nhỏ hay lớn mà có thời gian chuẩn bị khác * Khái niệm phục vụ tiệc cới Nh ta đà biết, buổi tiệc có mục đích ý nghĩa riêng nên tuỳ vào loại tiệc khách hàng yêu cầu mà nhà hàng, khách sạn cần đa cách tổ chức phục vụ cho phù hợp Tiệc cới loại tiệc đợc tổ chức nhằm phục vụ cho khách hàng tham dự lễ hội diễn khách sạn Nó đợc thể dới hình thức chủ yếu là: tiệc cới đứng tiệc cới ngồi, theo truyền thống văn hoá nớc phơng đông tiệc cới thờng diễn theo hình thức tiệc ngồi, hình thức tiệc cới đứng phần lớn dành cho đối tợng khách ngời phơng tây Phục vụ tiệc cới nói chung hoạt động phục vụ tiệc cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách đến tham dự lễ cới khách sạn Nh vậy, phục tiệc cới có điểm chung với phục vụ loại tiệc khác nhng có điểm khác biệt cần nghiên cứu để đa đánh giá cụ thể nhằm tìm giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lợng phục vụ tiệc cới 1.1.1.2 Đặc điểm phục vụ tiệc, phục vụ tiệc cới * Đặc điểm phục vụ tiệc: Hoạt động phục vụ tiệc đợc thực theo kế hoạch có sẵn Kế hoạch đợc thiết lập sau khách đà ký hợp đồng đặt tiệc với khách sạn Dựa vào thông tin hợp đồng mà ngời quản lý nắm đợc ngày diễn buổi tiệc, địa điểm tổ chức tiệc, số khách tham dự, hình thức tiệc, để từ chuẩn bị kế hoạch phục vụ tiệc - Đặc điểm nhân viên: Tùy thuộc vào hình thức tiệc số lợng khách tham dự mà có số nhân viên phục vụ phù hợp Với số lợng khách tham dự lớn cần nhiều nhân viên phục vụ, tiệc ngồi cần nhiều nhân viên phục vụ tiệc đứng Các nhân viên phục vụ phải có kỹ phục vụ định nhng nhìn chung thờng kỹ nghiệp d, không đồng số lợng nhân viên lín - C¬ së vËt chÊt sư dơng phơc vụ tiệc phải đồng bộ, số lợng thờng lớn (phụ thuộc vào lợng khách), đa dạng chủng loại, dụng cụ thờng có in biểu tợng khách sạn Phòng tiệc hệ thống chiếu sáng, âm phải phù hợp với số lợng khách tham dự - Cờng ®é phơc vơ cao, thêi gian phơc vơ ng¾n Víi loại tiệc khác thời gian diễn bữa tiệc khác Trong khoảng thời gian định, với số lợng khách đông số lợng ăn, đồ uống nhiều đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm việc với cờng độ cao, tập trung, nhanh nhẹn để phục vụ khách cách kịp thời, đầy đủ - Có phối hợp phận khách sạn Để phục vụ tốt số buổi tiệc cần có phối hợp hoạt động phận liên quan nh: phận phục vụ tiệc, phận bếp, phận giặt là, phận kỹ thuật, vệ sinh Mỗi phận chức cung cấp yếu tố định phục vụ ch trình phục vụ tiệc - Có tham gia khách hàng Cũng nh sản phẩm dịch vụ nào, trình phục vụ tiệc diễn đồng thời với trình tiêu dùng tiệc khách có tham gia trực tiếp khách hàng * Đặc điểm phục vơ tiƯc cíi: phơc vơ tiƯc cíi nh×n chung cịng có đầy đủ đặc điểm phục vụ tiệc nãi chung, nhng nã cã mét sè kh¸c biƯt sau: - Tiệc cới đợc tổ chức phục vụ cho khách tham dự lễ cới khách sạn với số lợng khách đông đà đợc định sẵn Đối tợng gồm thành phần chức vụ, lứa tuổi, quốc tịch kh¸c x· héi - Do tÝnh chÊt trang trọng lịch sự, mang đậm nét văn hóa truyền thống lễ nghi sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc cới cần đợc coi trọng hoàn thiện hơn, hệ thống trang thiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ phải bố trí hợp lý làm tăng thêm vẻ rực rỡ ấm cúng Khác với hình thức tiệc khác, tiệc cới bao giê khu lƠ nghi vµ vËt trang trÝ cịng đợc coi trọng, khu lễ nghi tiệc cới thờng dùng phông xanh đỏ gắn tên cô dâu rể, chữ hạnh phúc chữ song hỉ biểu tợng nh đôi chim câu đôi nam nữ Vật trang trí trung tâm phòng tiệc cới đôi thiên nga đợc khắc băng đăng tạo vẻ rực rỡ sang trọng Ngoài có tháp Champagne, ban nhạc ph¸o trang kim - Do tÝnh chÊt nghi lƠ đặc điểm truyền thống ngời Việt Nam nh nhiều quốc gia khác giới tiệc cới bữa tiệc vô quan trọng, để tránh rủi ro, thiếu sót trình phục vụ đòi hỏi phải có chuẩn bị chu đáo công tác phân công lao động phận đồng thời nhân viên phục vụ phải có thái độ làm việc nghiêm túc, tập trung cao đồng thời phải phục vụ cách khẩn trơng, nhiệt tình thống nhằm thoả mÃn tối đa nhu cầu khách hàng 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công tác phục vụ tiệc cới * Chức năng, nhiệm vụ phận tiệc (banquet) phận tiệc lo việc đón tiếp phục vụ khách đến ¨n tiƯc, kinh doanh phơc vơ ¨n tiƯc cho kh¸ch có chất lợng cao, đảm bảo doanh thu Đồng thời thông qua phục vụ giới thiệu phong tục tập quán ăn uống địa phơng, tuyên truyền quảng bá đối ngoại cho khách sạn Để thực chức trên, phận tiệc có nhiệm vụ: - Phục vụ khách đến ăn tiệc cới giờ, kịp thời, xác, nguyên tắc động tác quy định - Tìm hiểu, nắm vững yêu cầu khách, phối hợp chặt chẽ với phận bếp, bar để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng - Tạo môi trờng hấp dẫn để khách thởng thức ăn, đồ uống thông qua việc đặt, trí phòng tiệc, bàn tiệc, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ phong cách giao tiếp - Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm vệ sinh môi trờng, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng tài sản cho khách - Thực tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật qui định khách sạn - Thờng xuyên thu nhập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lÃnh đạo phận liên quan để nâng cao chất lợng phục vụ tiệc - Thêng xuyªn trau dåi kiÕn thøc nghiƯp vơ chuyªn môn, ngoại ngữ * Chức năng, nhiệm vụ phận bếp: cung cấp ăn đa dạng phong phú cho thực khách Các sản phẩm ăn uống phải đảm bảo giá trị mặt cảm quan, vệ sinh thực phẩm thành phẩm dinh dỡng hợp lý, phù hợp với phong tục tập quán địa phơng, vùng theo yêu cầu khách Chất lợng ăn tuỳ thuộc vào tay nghề bếp trởng đội ngũ nhân viên * Chức năng, nhiệm vụ phận bar: có chức pha chế kinh doanh phục vụ nhằm thoả mÃn yêu cầu đồ uống cho khách buổi tiệc thời gian ngắn nhất.Bộ phận bar cần thực nhiệm vụ: - Pha chế đồ uống có chất lợng, đảm bảo vệ sinh đáp ứng nhu cầu khách dự tiệc - Phục vụ khách dự tiệc theo yêu cầu, đảm bảo định mức trình tự phục vụ qui định - Thực tốt quản lý nguyên liệu, hàng hóa, lao động kỹ thuật - Không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cải tiến phơng pháp phục vụ Cả ba phận có phân biệt riêng rẽ song thực tế hoạt động hỗ trợ cho nhau, nhân viên thờng hỗ trợ làm việc lúc đông 1.1.3 Quy trình phục vụ tiệc cới Cũng giống nh loại tiệc kh¸c, phơc vơ tiƯc cíi cịng diƠn theo qui trình sau: ***** Sơ đồ 1.2 Qui trình phục vụ tiệc cới * Chuẩn bị trớc ăn Mỗi doanh nghiệp tham gia vào việc cung ứng sản phẩm dịch vụ nhận "ấn tợng quan trọng nhất", định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp thị trờng Trong kinh doanh tiệc công tác chuẩn bị đóng vai trò quan trọng, thể chu đáo sẵn sàng đón khách, bớc đầu tạo nên dịch vụ tốt Dựa vào kế hoạch đà đợc thiết lập sở yêu cầu khách hàng, khách sạn tổ chức cung ứng vật t, hàng hoá, nguyên liệu chế biến, dụng cụ ăn uống số trang thiết bị khác cần thiết cho bữa tiệc Đồng thời qua kế hoạch khách sạn phân công, bố trí nhân viên phục vụ để đảm bảo phục vụ khách cách chu đáo - Công việc việc chuẩn bị vệ sinh phòng tiệc: Công việc nhân viên vệ sinh khách sạn đảm nhận bao gồm việc hút bụi, làm thảm, thu dọn rác bẩn từ buổi tiệc hôm trớc sót lại Khi công việc vệ sinh đợc hoàn tất phận kỹ thuật chuẩn bị hệ thống thiết bị ánh sáng, âm thanh, điều hoà nhiệt độ cho hợp lý nhất: ánh sáng phải đợc phân tán khắp phòng tiệc, để buổi tiệc cới thêm phần rực rỡ, ngời ta trang trí thêm hệ thống đèn màu, âm êm đềm dễ chịu tạo không khí tơi vui, ấm áp, hệ thống điều hoà hoạt động tốt, giữ nhiệt độ phòng cách ổn định thích hợp khách sạn lớn ngời ta bố trí thêm bục sân khấu nơi đặt biểu tợng, làm nghi lễ kết hôn cho cô dâu rể Trong phòng tiệc cới nên đặt chậu hoa, cảnh đẹp, bóng bay nhiều màu sắc không khí phòng tiệc thêm phần sinh động hơn, cửa lại dành cho nhân viên phục vụ đợc che "bức bình phong" có màu sắc trang nhà vừa để trang trí lại vừa tránh không để khách nhìn vào bên nơi "hậu trờng" phục vụ, nhng "tấm cửa" phải đợc đặt cho không gây khó khăn cho nhân viên trình phục vụ Tuỳ theo yêu cầu tiệc cới tiệc đứng hay tiệc ngồi mà nhân viên có bố trí bàn ghế cách hợp lý: tiệc đứng nhân viên việc trải khăn bàn, quây váy đặt dụng cụ lên bàn cho phù hợp Tuy nhiên theo truyền thống ngời Việt Nam đa phần buổi tiệc cới thờng diễn theo hình thức tiệc ngồi loại tiệc bàn ghế đợc nhân viên phục vụ kê thành bàn tròn có ghế đặt sẵn xung quanh, bàn đợc bố trí cho thuận tiện đạt tính thẩm mỹ cao Bàn ghế đợc phủ khăn trắng trang trí dải nơ đỏ làm tăng thêm vẻ sang trọng lịch sự, bàn nhân viên đặt hoa tơi, giá nến, gạt tàn, lọ tăm, tiêu, gia vị Dụng cụ ăn, li cốc, khăn ăn đà đợc chuẩn bị chu đáo, đợc bày ngắn, đẹp mắt trớc vị trí khách Điều đặc biệt so với loại tiệc khác tiệc cới dây bàn tròn dành cho khách ngời ta kê thêm bàn trái tim dành cho cô dâu rể, ngời thân Bàn đợc trang trí thảm nhung đỏ quây xung quanh, bên đặt hoa tơi, giá nến, gia vị, dụng cụ ăn Bàn đợc đặt vị trí trung tâm bật khách dễ quan sát Sau công việc đà đợc chuẩn bị xong, tổ trởng phân công nhân viên phục vụ theo dÃy bàn Những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách bàn ăn đồ uống, giải đáp thắc mắc yêu cầu khách, nhân viên vào nghề sinh viên thực tập chuyển ăn thu dọn dụng cụ Ngời quản lý kiểm tra lại lần cuối sau công đoạn chuẩn bị kết thúc, xem đà với yêu cầu mà khách đặt hay cha, kiểm tra toàn tiện nghi phòng ăn, thực đơn, khăn dụng cụ đặt bàn đà đạt tiêu chuẩn thẩm mỹ cha, kiểm tra thiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ xem có sai sót không để kịp thời bổ sung sửa chữa Hạn chế chậm trễ phục vụ, tạo "ấn tợng đầu tiên" tốt đẹp cho khách hàng * Đón khách vào phòng tiệc Đây công đoạn diễn thời gian ngắn nhng lại thể trình độ giao tiếp nhân viên nh văn minh khách sạn Việc đón tiếp nhằm gây cho khách thiện cảm khách sạn Khách ®Õn dù tiƯc thêng ®i theo nhãm ngêi hc ®i đơn lẻ, nhân viên đứng cửa kết hợp với chủ tiệc cha mẹ cô dâu, rể chào đón khách với thái độ niềm nở, trân trọng tế nhị Tùy theo đặc điểm khách đến dự tiệc mà nhân viên phải có ứng xử phù hợp theo đóng nghi thức xà giao Đồng thời nhân viên đón khách có trách nhiệm hớng dẫn khách có nhu cầu mà khách sạn đáp ứng đợc nh: gửi ¸o kho¸c, tói x¸ch, vƯ sinh Khi kh¸ch ®· ổn định chỗ ngồi nhân viên phục vụ nhanh chóng thực công đoạn * Phục vụ khách ăn Đây công việc buổi tiệc, thể quan tâm, chu đáo nhân viên phục vụ nhu cầu khách trình dự tiệc giai đoạn đòi hỏi nhân viên phục vụ không đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống khách mà phải xử lý tình xảy bữa tiệc, giải đáp thông tin khách yêu cầu Bên cạnh nhân viên phải nắm đợc kỹ thuật bng, đa, gắp, rót ăn đồ uống cho khách, nắm rõ thực đơn tiệc để phục vụ cách xác phần đầu buổi tiệc cới lễ kết hôn cô dâu rể, lúc tuỳ theo yêu cầu chủ tiệc mà nhân viên có thĨ phơc vơ ph¸o hoa, rãt th¸p Champagne Trong chủ tiệc quan viên hai họ phát biểu ý kiến nhân viên phục vụ đồ uống cho khách đồ uống đà đợc bày sẵn bàn đem đồ uống đợc rót sẵn từ bên vào mời khách Khi chủ tiệc phát biểu ý kiến xong ngời nâng cốc chúc mừng cô dâu rể Lúc ngời phục vụ bắt đầu mang ăn khai vị Cứ lần lợt nh đến ăn thởng thức, ăn ăn tráng miệng Trong trình khách ăn nhân viên phục vụ quan sát, giúp đỡ khách cần thiết thu bớt dụng cụ đà sử dụng xong để thuận tiện cho việc tiếp thêm đĩa thức ăn Đối với tiệc cới tiệc đứng nhân viên phục vụ rợu khai vị, tạo điều kiện thuận lợi cho khách ăn uống nh bổ sung hay thu dọn dụng cụ, tiếp thêm đồ uống, giải đáp yêu cầu khách khách tự ăn uống theo sở thích ăn đà đợc bày sẵn bàn tiệc Đây giai đoạn định đến thành công hay thất bại ngời phục vụ nh toàn bữa tiệc * Thanh toán: Sau kết thúc bữa tiệc, ngời chủ tiệc ngời đợc ủy quyền đặt tiệc lại toán với khách sạn khoản đà thoả thuận trớc hợp đồng cộng thêm khoản phát sinh thực đơn (nếu có) Công việc toán phải đợc thực xác kết hợp việc xin ý kiến đóng góp khách hàng chất lợng phục vụ buổi tiệc, từ khách sạn có phơng hớng khắc phục nâng cao chất lợng dịch vụ * Tiễn khách Đây công việc quan trọng cuối mà nhân viên tiếp xúc tạo ấn tợng tốt đẹp với khách Lúc nhân viên phục vụ kết hợp với chủ tiệc cô dâu rể để thực nghi lễ giao tiếp tiễn khách, gây đ ợc cảm tình từ phía khách hàng Trong số trờng hợp khách sạn tặng cô dâu rể quà nhỏ để tạo ấn tợng * Thu dọn Công việc thu dọn đợc tiến hành sau khách đà rời phòng tiệc, nhân viên nhanh chóng thu dọn bàn bạc, tháo phông chữ tờng, trả khăn ăn đồ vải bẩn, làm vệ sinh chuẩn bị cho bữa tiệc sau 1.2 ChÊt lỵng phơc vơ tiƯc cíi 1.2.1 Mét sè khái niệm Nói đến chất lợng nói đến sản phẩm vật chất hay sản phẩm dịch vụ có đáp ứng đợc trông đợi khách hàng hay không? Theo EQQC "Chất lợng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu ngời tiêu dùng" Còn theo tiêu chuẩn Việt Nam năm 2000, ISO 9000 thì: "Chất lợng mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mÃn nhu cầu đặt định trớc ngời mua" Yêu cầu chất lợng sản phẩm dịch vụ không đánh giá tiêu chuẩn định lợng mà đánh giá cảm nhận ngời tiêu dùng trực tiếp Nh chất lợng phục vụ tiệc mức phù hợp hoạt động phục vụ tiệc nhằm thoả mÃn yêu cầu đề định trớc khách hàng, thể đợc giá trị dinh dỡng, giá trị tinh thần, tính thẩm mỹ, tiện nghi, sù sang träng * ChÊt lỵng phơc vơ tiƯc cới: mức phù hợp hoạt động phục vụ tiệc cới thoả mÃn yêu cầu đề định trớc khách hàng, tổng thể chất lợng hoạt động nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, yêu cầu trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật nh yêu cầu khác khách nh ăn chế biến phải ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp mắt 1.2.2 Các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng phục vụ tiƯc cíi Cã rÊt nhiỊu u tè ¶nh hëng tíi chất lợng phục vụ tiệc nhng nhìn chung bao gồm yếu tố sau: Chất lợng đội ngũ nhân viên thông thờng thể khả chuyêm môn nghiệp vụ khả giao tiếp với khách nh với đồng nghiệp ngời quản lý Khả chuyên môn nghiệp vụ bao gồm mặt nh: trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tay nghề, kinh nghiệm làm việc, định hớng nghề nghiệp Một nhân viên phục vụ am hiểu dịch vụ khách sạn, thành thạo thao tác phục vụ, có trình độ ngoại ngữ, nhiệt tình chu đáo, hiểu biết tâm lý, thị hiếu tiêu dùng khách, hiểu biết kiến thức xà hội kiến thức nghề nghiệp có liên quan đợc coi nhân viên có khả chuyên môn nghiệp vụ tốt giúp nhân viên giao tiếp dễ dàng với khách để đạt đợc mục đích phục vụ Làm việc khách sạn có nghĩa phải tiếp xúc trực tiếp với lợng lớn công chúng Vì với công việc mình, nhân viên phục vụ phải tự nghiên cứu nhằm xác định đợc đối tợng khách hàng khác kiểu phục vụ khác mà họ yêu cầu Từ vận dụng xác khả chuyên môn khả giao tiếp để phục vụ khách đợc tốt Bên cạnh đó, hai khả giúp cho nhân viên nắm bắt công việc đợc giao tốt đa phơng pháp thực hợp lý * Cơ sở vật chất kỹ thuật Đây yếu tố vô quan träng, nã chiÕm mét tû träng c¬ cÊu doanh nghiệp đồng thời yếu tố tạo ấn tợng tin tởng cho khách hàng Làm việc môi trờng có trang thiết bị đại, đồng bộ, sang trọng thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên, tạo cho họ cảm giác thoải mái yên tâm phục vụ Ngợc lại với së vËt chÊt cị kü tht thiÕu ®ång bé cã thĨ dÉn ®Õn sai sãt phơc vơ cđa ®éi ngũ nhân viên tạo ấn tợng xấu cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ Nh së vËt chÊt kü tht cã ¶nh hëng rÊt lín đến chất lợng phục vụ buổi tiệc *Khách hàng Nh đà biết sản phẩm dịch vụ nói chung phục vụ tiệc nói riêng có đặc điểm quan trọng có tham gia khách hàng vào trình tạo dịch vụ nh trình phục vụ khách Hoạt động phục vụ đợc thực nhằm thoả mÃn nhu cầu khách Nhng nhu cầu lại thoả mÃn đồng thời với trình tạo dịch vụ Mỗi khách hàng thực thể khác điều kiện, cá tính, trình độ, tâm lý, suy nghĩ thời điểm khác họ lại có tâm lý khách Nhng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ nh nhng khách hàng thời điểm lại đánh giá chất lợng dịch vụ khác Chất lợng dịch vụ hiểu thoả mÃn khách hàng đợc xác định việc so sánh chất lợng cảm nhận chất lợng trông đợi Do có đợc ý kiến đánh giá tốt khách hàng chất lợng phục vụ tiệc khách sạn nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu khách nắm vững tâm lý họ để cung ứng dịch vụ nhằm thoả mÃn trông đợi khách hàng * Ngoài yếu tố trình độ tổ chức quản lý phục vơ tiƯc, quy tr×nh phơc vơ tiƯc nhËn thøc vỊ chất lợng ảnh hởng không nhỏ đến chất lợng phục vụ tiệc Nếu ngời quản lý trình độ tổ chức phục vụ phân công công việc cách thiếu hợp lý làm cho nhân viên bao quát hết công việc đồng thời biện pháp điều chỉnh kịp thời để khắc phục sau sót xảy trình phục vụ chất lợng dịch vụ giảm sút, thời gian chờ đợi dịch vụ kéo dài gây không hài lòng khách Ngoài thời gian chờ đợi khách kéo dài nhiệm vụ thực không quy trình phục vụ làm giảm thoả mÃn khách cắt giảm vài bớc trình Bên cạnh nhận thức chất lợng việc làm cần thiết khách sạn 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lợng phục vụ tiệc cới: Nh đà biết doanh nghiệp muốn phát triển đạt đến mức chất lợng phục vụ tuyệt hảo cần phải có tiêu đánh giá chất lợng, tiêu giúp khách hàng đánh giá dễb đồng thời giúp doanh nghiệp biết đợc điểm mạnh, điểm yếu từ có phơng án nâng cao chất lợng phục vụ tiệc doanh nghiệp Hệ thống tiêu chất lợng phục vụ tiệc gồm: a Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ: Đợc đánh giá dựa khía cạnh sau: - Khả giao tiếp: Do phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên nhân viên phục vụ phải có trình độ giao tiếp tốt, nắm bắt đợc nhu cầu, sở thích khách hàng, xử lý đợc tình phát sinh bữa tiệc cách hợp lý, nhanh chóng Để đạt đợc nh vậy, kinh nghiệm đà đợc đúc kết từ trớc, nhân viên phải thờng xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, rèn luyện kỹ giao tiếp - Kỹ phục vụ: Đây yếu tố định đến thành công buổi tiệc Nó thể trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên thông qua c¸c thao t¸c kü tht bi tiƯc, tèc độ thực thao tác nh kinh nghiệm mà nhân viên đà thu đợc qua việc học tập sách thực tế Các thao tác phục vụ phải kỹ thuật, nhanh, xác, khéo léo, biết xử lý tình xảy buổi tiệc nhờ vào kinh nghiệm thân - Tinh thần thái độ phục vụ: khách hàng đến khách sạn để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mong muốn nhận đợc phục vụ nhiệt tình, chu đáo từ phía nhân viên Do vậy, nhân viên cần có thái độ ân cần, niềm nở, quan tâm tới khách hàng để tạo ấn tợng tốt chất lợng phục vụ khách sạn - Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên phục vụ tiệc ngời trực tiếp tiếp xúc với khách, đối tợng khách đến với khách sạn đa dạng bao gồm khách quốc tế khách nội địa, đòi hỏi nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ giao tiếp thông thạo Tuỳ thứ hạng khách sạn khác - Tác phong phục vụ lòng yêu nghề: Lòng yêu nghề giúp cho nhân viên có tác phong phục vụ hoạt bát, khẩn trơng động việc phục vụ yêu cầu khách - Vốn hiểu biết: kỹ giao tiếp, phục vụ nhân viên phải nắm đợc tất dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có kiến thức du lịch, văn hóa, kinh tế, xà hội để việc giao tiếp đợc dễ dàng b Số lợng chất lợng - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây tiêu hữu hình để đánh giá chất lợng sản phẩm dịch vụ khách sạn Nếu tất trang thiết bị, dụng cụ, đồ