MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU 1 PHẦN 1 MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 3 1 1 Giới thiệu về cơ sở thực tập – khách sạn Hà Nội Daewoo 3 1[.]
MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: MƠ TẢ Q TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 1.1 Giới thiệu sở thực tập – khách sạn Hà Nội Daewoo 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.1.3 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực khách sạn 1.1.3.1 Cơ cấu tổ chúc khách sạn 1.1.3.2 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn Daewoo giai đoạn 2013 2015 12 1.1.4 Thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn .16 1.1.4.1 Tổng lượng khách đến với khách sạn Daewoo qua năm 17 1.1.4.2 Đặc điểm khách du lịch theo quốc tịch khách sạn Daewoo .17 1.1.4.3 Đặc điểm cấu khách theo mục đích chuyến .18 1.1.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo 20 1.2 Mơ tả q trình thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo 24 1.2.1 Quá trình thực tập phận FO khách sạn 24 1.2.1.1 Nghiệp vụ quản trị lễ tân khách sạn24 24 1.2.1.2 Quá trình thực tập phận FO khách sạn 25 1.2.2 Quá trình thực tập phận buồng phòng khách sạn 26 1.2.2.1 Nghiệp vụ quản trị buồng phòng khách sạn 26 1.2.2.2 Quá trình thực tập phận housekeeping khách sạn 28 1.2.3 Quá trình thực tập phận ăn uống khách sạn 29 1.2.3.1 Nghiệp vụ quản trị ăn uống khách sạn .29 1.2.3.3 Quá trình thực tập phận ăn uống khách sạn .30 1.2.4 Quá trình thực tập phận nhân khách sạn 31 1.2.4.1 Nghiệp vụ quản trị nhân khách sạn 31 1.2.4.2 Quá trình thực tập phận nhân khách sạn .32 PHẦN 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC ĐỐI VỚI LAO ĐỘNG THỜI VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO TRONG GIAI ĐOẠN 2013 – 2015 35 2.1 Đặc điểm nguồn lao động thời vụ khách sạn Daewoo .35 2.1.1 Tổng số lao động thời vụ khách sạn Daewoo 35 2.1.2 Đặc điểm cấu lao động thời vụ theo trình độ 37 2.1.3 Đặc điểm cấu lao động theo độ tuổi .37 2.1.4 Đặc điểm cấu lao động theo giới tính 38 2.1.5 Đặc điểm cấu lao động theo tính chất cơng việc 38 2.2 Những hoạt động công tác quản trị nguồn nhân lực thời vụ khách sạn Daewoo 39 2.2.1 Hoạch định nguồn lao động thời vụ 39 2.2.2 Công tác thiết kế công việc cho nhân viên thời vụ .40 2.2.3 Công tác tuyển dụng nguồn lao động thời vụ 43 2.2.4 Công tác đào tạo phát triển nguồn lao động thời vụ .46 2.2.5 Công tác đánh giá trả thù lao cho nhân viên thời vụ 47 2.2.5.1 Công tác đánh giá nguồn lao động thời vụ 47 2.2.5.2 Công tác trả thù lao cho nhân viên thời vụ 52 2.2.6 Công tác khen thưởng kỷ luật 52 2.2.6.1 Khen thưởng .52 2.2.6.2 Kỷ luật lao động 53 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn lao động thời vụ khách sạn Daewoo 55 2.3.1 Môi trường bên 55 2.3.1.1 Các yếu tố Kinh tế - Xã hội 55 2.3.1.2 Khách hàng khách sạn 56 2.3.1.3 Đối thủ cạnh tranh 56 2.3.2 Môi trường bên 57 2.3.2.1 Loại, hình, kiểu, quy mơ khách sạn 57 2.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 57 2.3.2.2 Chiến lược kinh doanh khách sạn 57 2.3.2.3 Công tác quản lý nhân 58 2.3.2.4 Bầu khơng khí làm việc khách sạn 58 PHẦN 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN LAO ĐỘNG THỜI VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 59 3.1 Đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực thời vụ khách sạn Hà Nội Daewoo 59 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng nguồn lao động thời vụ khách sạn Daewoo 60 3.2.1 Hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn lao động thời vụ 60 3.2.2 Hồn thiện cơng tác đánh giá nhân viên thời vụ .61 3.2.3 Hồn thiện cơng tác trả thù lao cho nhân viên thời vụ .65 3.2.4 Hồn thiện cơng tác khen thường cho nhân viên thời vụ 65 KẾT LUẬN 66 PHỤ LỤC 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 DANH MỤC VIẾT TẮT QTNNL Quản trị nguồn nhân lực LĐTV Lao động thời vụ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Số lượng giá phòng nghỉ khách sạn Hà Nội Daewoo Bảng 1.2: Các tiện nghi phòng nghỉ khách sạn Hà Nội Daewoo Bảng 1.3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Daewoo Bảng 1.4: Tổng số lượng lao động khách sạn Daewoo qua năm 2013 đến năm 2015 12 Bảng 1.5: Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn Daewoo giai đoạn 2013 – 2015 13 Bảng 1.6: Tình hình biến động tổng lượng khách khách sạn Daewoo 17 qua năm 2013 - 2015 .17 Bảng 1.7: Thống kê khách du lịch theo quốc tịch khách sạn Daewoo 17 qua năm 2013 - 2015 .17 Bảng 1.8: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến năm 2015 .18 Bảng 1.9: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Daewoo .20 từ năm 2013 đến năm 2015 20 Bảng 1.10: Cơ cấu tổ chức phận FO khách sạn Hà Nội Daewoo 24 Bảng 1.11: Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping khách sạn Hà Nội Daewoo 26 Bảng 1.12: Cơ cấu tổ chức phận F&B khách sạn Hà Nội Daewoo 29 Bảng 1.13: Cơ cấu tổ chức phận nhân khách sạn Daewoo 31 Bảng 2.1: Tổng số lượng lao động thời vụ khách sạn Daewoo 35 giai đoạn 2013 - 2015 35 Bảng 2.2: Đặc điểm nguồn lao động thời vụ khách sạn Daewoo 36 giai đoạn 2013 – 2015 36 Bảng 2.3: Mô tả công việc chi tiết nhân viên phục vụ 41 nhà hàng Silk Road – Khách sạn Hà Nội Daewoo 41 Bảng 2.4: Mẫu tuyển dụng nhân viên thời vụ phận buồng phòng 44 khách sạn Hà Nội Daewoo 44 Bảng 2.5: Phiếu đánh giá nhân viên khách sạn Hà Nội Daewoo 49 Bảng 2.6: Thực hình thức kỷ luật nhân viên lễ tân 54 khách sạn Hà Nội Daewoo 54 Bảng 3.1: Phiếu đánh giá nhân viên khách sạn Hà Nội Daewoo 62 Biểu đồ 1.1: Cơ cấu doanh thu phận 21 khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2015 21 Biểu đồ 1.2: Cơ cấu chi phí phận 22 khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2015 22 Biểu đồ 1.3: Cơ cấu lợi nhuận phận .23 khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2015 23 LỜI CẢM ƠN Trong năm học tập rèn luyện Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, em nhận quan tâm, bảo dạy dỗ thầy cô giáo, động viên gia đình bạn bè, đến em hồn thành báo cáo chuyên đề thực tập để kết thúc trình học tập rèn luyện Em xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thầy cô giáo Khoa Pohe giúp đỡ, tạo điều kiện cho em tích luỹ kiến thức, tu dưỡng đạo đức mái Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Thầy Đồng Xuân Đảm tận tình bảo, hướng dẫn em suốt trình làm báo cáo thực tập Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo phòng ban anh chị nhân viên Khách sạn Hà Nội Daewoo giúp đỡ, dạy bảo em nhiều điều trình thực tập tạo điều kiện giúp em hoàn thành báo cáo thực tập Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ em suốt trình học tập thực báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2016 Sinh viên Thái Hải Vân LỜI MỞ ĐẦU Ngày du lịch trở thành tượng kinh tế - xã hội phổ biến Đối với số quốc gia, du lịch nguồn thu ngoại tệ quan trọng ngoại thương Tại nhiều quốc gia khác, du lịch ba ngành kinh tế hàng đầu Du lịch nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi ngon nhiều quốc gia giới Với xu này, năm gần đây, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích du khách quốc tế Cùng với phát triển vượt bậc ngành du lịch, lĩnh vực kinh doanh khách sạn đóng góp phần khơng nhỏ vào thành công ngành Hệ thống sở lưu trú nước ta tăng số lượng chất lượng ngày nâng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch Đặc biệt khách sạn - thể rõ tính chuyên nghiệp, kỹ phục vụ góp phần nâng cao uy tín ngành Du lịch Việt Nam Và nhìn vào đà tăng trưởng khách sạn ta thấy rằng, nguồn nhân lực làm việc ngành khách sạn, nhà hàng ngày tăng Hiện nay, nhiều khách sạn lớn có sách tuyển thêm lao động thời vụ, làm việc tập trung vào mùa cao điểm khách sạn để làm việc, giúp đỡ hỗ trợ nhân viên thức quy trình phục vụ khách Điều giúp khách sạn tiết kiệm thời gian, chi phí cơng sức, từ đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Để có nguồn nhân lực thời vụ dồi số lượng chất lượng đòi hỏi khách sạn phải trọng vào công tác quản trị nguồn nhân lực thời vụ này, họ người trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách hàng, việc quản lý hiệu nguồn lao động thời vụ có ý nghĩa sống cịn thành cơng khách sạn Khách sạn Hà Nội Daewoo khách sạn lĩnh vực khách sạn Hà Nội Đây khách sạn nơi có đội ngũ lao động đông đảo, nơi mà công tác quản trị nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng trình phát triển Việc quản lý, sử dụng tốt nguồn lực người; tạo khơng khí làm việc thân thiện, công bằng; nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho người lao động, tất điều tạo động lực để góp phần nâng cao chất lượng hiệu kinh doanh khách sạn Trong năm gần đây, khách sạn cao cấp 4-5 nói chung khách sạn Hà Nội Daewoo nói riêng cơng tác quản trị nguồn nhân lực thời vụ lãnh đạo trọng nhiều Khách sạn Daewoo khách sạn có số lượng lao động thời vụ đơng, cơng tác quản trị nguồn nhân lực thời vụ dù khách sạn quan tâm song tồn số bất cập Nhận thấy vấn đề thân quan tâm, qua thời gian thực tập khách sạn Daewoo Hà Nội, em chọn đề tài cho báo cáo chuyên đề thực tập nghiệp vụ quản lý “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng nguồn lao động thời vụ khách sạn Hà Nội Daewoo” Với phương pháp nghiên cứu quan sát, tìm hiểu, thu thập thơng tin, phân tích, tổng hợp số liệu…, báo cáo em gồm phần là: Phần 1: Giới thiệu sở thực tập q trình thực tập Phần 2: Thực trạng cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hà Nội Daewoo Phần 3: Các giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hà Nội Daewoo PHẦN 1: MƠ TẢ Q TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 1.1 Giới thiệu sở thực tập – khách sạn Hà Nội Daewoo Tên: Khách sạn Hà Nội Daewoo Địa chỉ: 360 Kim Mã – Ba Đình – Hà Nội Điện thoại: 0438315000 Fax: 0438315588 Email: info@daewoohotel.com.vn Website: www.daewoohotel.com Nằm quần thể Daeha bao gồm khu văn phòng hộ cap cấp, khách sạn Daewoo khách sạn thủ đô Hà Nội Khách sạn tọa lạc vị trí đắc địa phía Tây Hà Nội, nơi gần trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính, sân bay Nội Bài quan ngoại giao phủ Khách sạn Hà Nội Daewoo mang nét đẹp sang trọng với lối kiến trúc cổ điển đại Tòa nhà xây dựng bên khuôn viên xanh, bên cạnh khu vườn bể bơi rộng lớn nhìn hồ Thủ Lệ mang đến cho khách sạn khơng gian tự nhiên lành, thống mát Nét đặc sắc khách sạn chỗ khách sạn có sưu tập tranh cổ kết hợp đương đại khổng lồ với số lượng lên tới nghìn họa sĩ Việt Nam làm tôn thêm vẻ đẹp kiến trúc khách sạn 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Với nguồn vốn đầu tư để xây dựng khách sạn ban đầu 177 triệu USD, việc xây dựng dự án bắt đầu vào tháng 12 năm 1993 Khách sạn Hà Nội Daewoo thức khánh thành vào tháng năm 1996 Khách sạn Hà Nội Daewoo xem khách sạn lớn Hà Nội, biểu tượng cho phát triển kinh tế mở cửa Khách sạn nằm quần thể trung tâm thương mại Daeha Business Center Complex Ban đầu, chủ đầu tư khách sạn công ty Daewoo E&C Hàn Quốc công ty TNHH thành viên Hanel Việt Nam Trong phía Hàn Quốc nắm 70% vốn Sau khoảng 16 năm hợp tác, tháng năm ngối, Hanel cơng bố mua thành cơng 70% vốn doanh nghiệp Hàn Quốc trở thành chủ sở hữu khách sạn Daewoo với tỉ lệ nắm giữ 100% Khi đổi chủ sở hữu tổ hợp Daehan có thay đổi thương hiệu có diện mạo cung cách quản lý, đồng thời Hanel đối tác nước ... thiệu sở thực tập trình thực tập Phần 2: Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hà Nội Daewoo Phần 3: Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hà Nội Daewoo... tác quản trị nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng nguồn lao động thời vụ khách sạn Daewoo 60 3.2.1 Hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn lao động thời vụ 60 3.2.2 Hồn thiện cơng tác. .. LƯỢNG NGUỒN LAO ĐỘNG THỜI VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 59 3.1 Đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực thời vụ khách sạn Hà Nội Daewoo 59 3.2 Giải pháp hoàn thiện công