TÓM LƯỢC iLuận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại TÓM LƯỢC Quản trị nghiệp vụ phục vụ là một trong những nội dung quan trọng của quản trị khách sạn nhằm đáp ứng được những yêu cầu phục vụ của kh[.]
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ đã làm cho nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ Qua đó làm cho đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân thế giới nói chung và người dân Việt Nam nói riêng.
Nước ta được biết đến với nền kinh tế chính trị ổn định, với bề dày truyền thống văn hóa, hàng ngàn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có giá trị và có sức hấp dẫn đối với du khách Đứng trước những cơ hội đó, Việt Nam đã thực hiện nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế cùng với đó là ưu tiên phát triển công nghiệp, dịch vụ… đã tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đưa Việt Nam trở thành một địa điểm du lịch hấp dẫn và là điểm đến an toàn cho du khách Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, một động lực thúc đẩy nền kinh tế và là một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội.
Nhu cầu ăn uống của con người không chỉ dừng ở mức đáp ứng nhu cầu sinh lý cơ bản mà nó đã phát triển lên mức độ cao hơn là ăn ngon nhưng đồng thời cũng phải thể hiện được địa vị bản thân Những bữa tiệc với quy mô khác nhau, thực đơn phong phú, những món ăn ngon thể hiện được đẳng cấp của chủ tiệc thường xuyên được tổ chức Để có thể đáp ứng được nhu cầu này của khách đòi hỏi các nhà hàng, khách sạn phải có tiện nghi phục vụ, có đầu bếp giỏi, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp…Chính vì thế, các khách sạn luôn là địa điểm ưa thích được lựa chọn để diễn ra các bữa tiệc này
Bởi vậy, công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ đóng vai trò hết sức quan trọng trong công tác quản trị tại các doanh nghiệp khách sạn Nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đang ngày càng phát triển Thu nhập của người dân nhờ đó cũng ngày càng cao hơn Điều này tất yếu dẫn đến nhu cầu tiêu dùng và nhu cầu về ăn uống của họ cũng tăng lên cả về số lượng và chất lượng Hiện nay, cả khách và chủ doanh nghiệp đều quan tâm đến chất lượng của bữa tiệc Để nâng cao chất lượng phục vụ của tiệc cưới thì các nhà quản trị cần quan tâm đến công tác quản lý, điều hành tại bữa tiệc cưới đó.
Hiện nay xu hướng kinh doanh tiệc cưới tại các khách sạn ngày càng trở nên phổ biến Kinh doanh tiệc cưới là loại hình kinh doanh mang lại hiệu quả kinh tế cao, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu ăn uống Bên cạnh đó, tiệc cưới thường diễn ra với số lượng khách lớn nên các khách sạn luôn tìm cách hoàn thiện quy trình phục vụ để có thể thu hút khách hàng, phục vụ tốt hơn nhu cầu của họ…Để làm được như vậy đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới Quản trị tốt nghiệp vụ phục vụ tiệc này có thể nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự hài lòng cho khách hàng và thu hút thêm được nhiều đôi uyên ương tổ chức đám cưới tại khách sạn.
Khách sạn Hà Nội Daewoo có những điều kiện thuận lợi về cơ sở vật chất, cảnh quan để tổ chức những bữa tiệc cưới với quy mô khác nhau Mục tiêu của khách sạn là làm sao để tăng doanh thu và lợi nhuận của bộ phận tiệc nói chung và doanh thu từ tiệc cưới nói riêng Vì vậy, việc quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới phải được quan tâm hơn.
Tuy công tác quản trị tiệc cưới còn tồn tại những hạn chế như cách thức quản lý, điều hành, sự phân công chưa hợp lý giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ, sự phối hợp giữa các bộ phận chưa được nhịp nhàng làm cho khách hàng chưa hài lòng… Những nhược điểm này đã làm cho chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn bị giảm sút nhiều đồng thời làm ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn Trước đây đã có một số nghiên cứu về khách sạn Hà Nội Daewoo, những nghiên cứu đó mới tập trung chủ yếu vào việc tìm hiểu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn để từ đó tìm ra nguyên nhân và để xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Với công tác quản trị điều hành phục vụ tiệc cưới thì chưa có đề tài nào nghiên cứu Bởi vậy, việc khai thác và tìm hiểu sâu hơn về công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới để hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn là rất cần thiết.
Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới đòi hỏi phải có sự nỗ lực, phấn đấu, hợp tác của tất cả các nhân viên trong bộ phận cũng như trong khách sạn mà trước tiên phải là những nhà quản lý giỏi có khả năng đưa ra những quyết sách đúng đắn, tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các nhân viên, phân công, bố trí công việc một cách hợp lý…
Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản trị trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới, được sự giúp đỡ của cô giáo, TS Nguyễn Thị Tú cùng các anh chị trong khách sạn Hà Nội
Daewoo, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo” để nghiên cứu. Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:
- Hoạt động phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Daewoo đã được tiến hành như thế nào? Chất lượng phục vụ tiệc cưới đã đáp ứng được yêu cầu của khách chưa? Kinh doanh tiệc cưới đã đạt hiệu quả cao chưa?
- Công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Daewoo được tiến hành như thế nào? các nội dung quản trị điều hành tác nghiệp phục vụ tiệc cưới được triển khai hiệu quả hay không và có vai trò như thế nào trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ tiệc cưới của khách sạn.
- Xác định những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó trong công tác quản lý điều hành tác nghiệp phục vụ tiệc cưới tại khách sạn.
- Đề xuất và kiến nghị các giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Đề tài tập trung vào các mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới trong khách sạn.
- Đánh giá một cách tổng quát về tình hình phục vụ khách, quá trình quản trị nghiệp vụ tiệc cưới thông qua quan sát thực tế cùng với việc tổng hợp, phân tích các thông tin, số liệu tại khách sạn Hà Nội Daewoo Đề tài chỉ ra những thành công cũng như những hạn chế của công tác này, từ đó xác định các nguyên nhân làm cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn.
- Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại bộ phận Banquet của khách sạn Hà Nội Daewoo Đồng thời đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan chức năng, các cơ quan quản lý ngành du lịch nhằm hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn, góp phần nâng cao khả năng thu hút khách đặt tiệc cưới tại khách sạn và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị điều hành tác nghiệp phục vụ tiệc cưới trong khách sạn.
- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận Banquet, đánh giá thực trạng các nội dung quản trị nghiêp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
- Về thời gian: Trong thời gian thực tập tại khách sạn từ ngày 22/3 đến 28/5/2010,bằng phương pháp phát phiếu điều tra đến những nhà điều hành cũng như nhân viên tại bộ phận Banquet để tìm ra ưu điểm, hạn chế, các nguyên nhân của thực trạng và làm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo Các số liệu minh họa trong luận văn được lấy tại khách sạn Hà Nội Daewoo trong vòng 2 năm 2008 và 2009.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các danh mục, bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, luận văn được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI
Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
Ngày nay, hầu hết các khách sạn trên thế giới, thường kinh doanh cả hai dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc ngày càng được các khách sạn quan tâm đầu tư phát triển
Tiệc là bữa ăn long trọng và thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích để tiếp khách, chiêu đãi bạn bè hoặc vì một mục đích nào đó.
Sự thịnh soạn thể hiện ở phòng tiệc với các tiện nghi hiện đại, sang trọng với hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, được bài trí đẹp mắt, với thực đơn phong phú, nhiều món ăn ngon được chế biến cầu kỳ, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Kinh tế phát triển, đời sống của con người cũng được nâng cao thì nhu cầu của họ cũng tăng lên trong đó có nhu cầu về ăn uống, đặc biệt là nhu cầu về tiệc Hình thức tổ chức tiệc cũng trở nên phong phú và đa dạng Có thể phân loại tiệc theo những tiêu thức sau:
- Phân loại theo tính chất tiệc, có tiệc ngồi, tiệc đứng.
- Phân loại theo đặc điểm thiết kế, có đại tiệc, yến tiệc, tiệc trà, tiệc cocktail, vũ tiệc.
- Phân loại theo món ăn, có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc ngọt.
- Phân loại theo địa điểm tổ chức, có tiệc trong nhà, tiệc ngoài trời.
- Phân loại theo mục đích có: tiệc ngoại giao; tiệc chiêu đãi; tiệc liên hoan (khai trương, tổng kết, tất niên, sinh nhật, tiệc cưới…)
Bên cạnh đó còn những loại tiệc khác: như tiệc hội thảo (conferences), tiệc họp mặt (meeting), tiệc triễn lãm (exhibitions), tiệc sáng, trưa, tối, đêm.
Theo từ điển tiếng Việt, tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc nhằm mục đích liên hoan trong đó có những nghi lễ sang trọng để công bố sự kết hợp giữa “tân lang” và
“tân gia nhân”, cô dâu và chú rể trở thành thành viên của gia tộc dưới sự chứng kiến,chúc phúc của mọi người.
Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: tiệc cưới là một loại tiệc được tổ chức nhằm thông báo mối quan hệ vợ chồng của người tổ chức tiệc Tiệc cưới thường diễn ra một lần trong đời nên cần phải tổ chức long trọng, lãng mạn nhưng không kém phần vui tươi, tạo cảm giác hạnh phúc cho người tổ chức cũng như khách tham gia tiệc.
2.1.2 Khái niệm phục tiệc cưới
Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác Trong lĩnh vực ăn uống, phục vụ là hành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống, và một số nhu cầu khác nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn.
Phục vụ tiệc cưới là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách và đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình diễn ra tiệc cưới.
Các hoạt động phục vụ tiệc cưới đều diễn ra theo một kế hoạch đã được thiết lập trước trên cơ sở yêu cầu từ phía khách hàng về thời gian, địa điểm, số khách tham dự, thực đơn, hình thức tổ chức tiệc…Từ đó, khách sạn sẽ chủ động chuẩn bị các thao tác cho bữa tiệc cưới được diễn ra.
2.1.3 Khái niệm quản trị phục vụ tiệc cưới
Quản trị là sự kết hợp mọi sự nỗ lực chung của cả tập thể người lao động trong doanh nghiệp để đạt được mục đích chung của cả doanh nghiệp và của của riêng mỗi người một cách hiệu quả Quản trị có vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng suất lao động và chất lượng của công việc, góp phần làm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng.
Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc cho một loại tiệc cụ thể, bao gồm các hoạt động: lập kế hoạch phục vụ, tổ chức và điều hành và đánh giá hoạt động phục vụ tiệc cưới.
Lý thuyết liên quan về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới
2.2.1 Đặc điểm và quy trình phục vụ tiệc cưới
2.2.1.1 Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc cưới
Hoạt động phục vụ tiệc cưới cũng mang một số đặc điểm của hoạt động phục vụ nói chung như:
- Hoạt động phục vụ tiệc rất phức tạp: thể hiện ở chỗ nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau Để có thể làm thỏa mãn tất cả các đối tượng khách này đỏi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và ứng xử nhất định Bên cạnh đó thì các món ăn, đồ uống trong bữa tiệc cũng rất đa dạng và cách phục vụ các món ăn đó lại có những điểm khác nhau.
- Hoạt động phục vụ tiệc có nội dung kỹ thuật: việc phục vụ được tiến hành theo quy trình nhất định Để có thể phục vụ khách một cách chính xác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải nắm được các quy trình phục vụ Đồng thời, nhân viên cũng phải thông thạo các thao tác kỹ thuật bưng, bê, gắp, rót để phục vụ khách dự tiệc.
- Hoạt động phục vụ tiệc mang tính nghệ thuật, bề nổi: thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ khách Đó chính là cách giao tiếp với khách, cách bưng, đặt đồ ăn cho khách, cách rót rượu cho khách.
- Hoạt động phục vụ tiệc sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: để đảm bảo chất lượng phục vụ thì căn cứ vào số lượng khách tham dự bữa tiệc cưới, nhà quản lý bộ phận tiệc sẽ tính toán định mức lao động cho phù hợp Bên cạnh đó, trong khoảng thời gian nhất định, với số lượng khách đông, số lượng món ăn, đồ uống nhiều đỏi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao, nhanh nhẹn để phục vụ kịp thời yêu cầu của khách.
- Hoạt động phục vụ tiệc cần có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn như: bộ phận bếp, bar, giặt là, vệ sinh…mỗi bộ phận có chức năng, vai trò riêng của mình sẽ tham gia vào các hoạt động để hỗ trợ cho quá trình phục vụ tiệc Các bộ phận có sự phối hợp chặt chẽ mang tính đồng đội để phục vụ khách chu đáo.
Ngoài các đặc điểm trên thì hoạt động phục vụ tiệc cưới còn mang những đặc điểm riêng như:
- Mang nặng tính nghi lễ: tiệc cưới là bữa tiệc nhằm mục đích liên hoan trong đó có những nghi lễ trang trọng Tiệc cưới được tổ chức để phục vụ trong lễ thành hôn của đôi uyên ương, mà lễ thành hôn được coi là một nghi lễ hết sức quan trọng Do đó, hoạt động phục vụ tiệc cưới cũng mang đậm tính nghi lễ, tiệc cưới phải được tổ chức diễn ra theo một quy trình nhất định và kèm với những nghi lễ không thể thiếu như: nghi lễ chào hỏi, nghi lễ tuyên thề, trao nhẫn, nghi lễ cắt bánh cưới, nghi lễ rót tháp sampanh, nghi lễ mời rượu…
- Có nhiều dịch vụ kèm theo: Ngoài việc cung cấp các món ăn, đồ uống tới cho khách tham dự bữa tiệc, thì các nhân viên bộ phận Banquet còn phục vụ một số dịch vụ kèm theo diễn ra trong đám cưới như: bắn các quả pháo giấy trong quá trình cô dâu và chú rể tiến vào lễ đường, khách sạn thuê MC dẫn chương trình, ca nhạc…
2.2.1.2 Quy trình tổ chức tiệc cưới a Nhận đặt tiệc cưới
Thu thập các thông tin về tiệc cưới
Khẳng định việc đặt tiệc cưới
Tư vấn về thực đơn tiệc cưới
Khi khách hàng có nhu cầu về việc đặt tiệc cưới tại khách sạn thì các nhân viên sale & marketing sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng (Sơ đồ 2.1) để thống nhất về các điều khoản trong hợp đồng như số lượng khách, thời gian diễn ra tiệc cưới, thực đơn của tiệc cưới, giá cả của tiệc cưới…
Sơ đồ 2.1 Quy trình nhận đặt tiệc cưới
Trong quá trình tiếp nhận yêu cầu của khách thì các nhân viên sale & marketing cần cung cấp thông tin: thông tin chung về khách sạn, tính chuyên nghiệp, sự thành công của khách sạn, giới thiệu thực đơn, giá cả, quang cảnh diễn ra tiệc cưới…
Sau đó nhân viên sale & marketing cần xác định yêu cầu của khách: ngày giờ phục vụ, số lượng khách, yêu cầu về món ăn, đồ uống, các yêu cầu đặc biệt trong bữa tiệc cưới… và tư vấn cho khách hàng về các vấn đề như: cách thức tổ chức tiệc, nghi lễ, chương trình tiệc cưới sẽ diễn ra trong tiệc cưới
Khi đã thống nhất được các nội dung trong hợp đồng thì chủ tiệc và nhân viên sale & marketing tiến hành ký kết hợp đồng Trong hợp đồng này thì chủ tiệc và khách sạn cần trao đổi và dự kiến các tình huống phát sinh có thể diễn ra trong quá trình diễn ra tiệc cưới như: tiệc cưới được tổ chức ngoài trời nhưng khi đó gặp thời tiết xấu thì có những phương án khắc phục như: chuyển địa điểm tổ chức tiệc cưới vào trong phòng hoặc dùng bat, dù để che không gian diễn ra tiệc cưới…
Nội dung cần quan tâm khi làm việc với khách hàng:
Khi làm việc với khách hàng thì các nhân viên sale & marketing cần phải thống nhất với khách về các nội dung như: khách và Đón xếp chỗ
Tiễn khách và xin ý kiến
Phục vụ khách ăn uống
Chuẩn bị trước giờ ăn
Về yêu cầu đặt tiệc của khách cần phải chú ý đến các nội dung sau: Mục đích bữa tiệc; ngày, tháng, năm tổ chức tiệc (thời gian), giờ vào tiệc; số lượng, thành phần khách tham dự; thực đơn, thức uống, loại tiệc; tên và địa chỉ liên lạc người đặt tiệc (công ty/cá nhân tổ chức); địa điểm tổ chức, sơ đồ bàn tiệc; giá bình quân/khách, khả năng thanh toán của khách hàng; các yêu cầu đặc biệt; cung cấp cho khách về các chính sách khuyến mãi
Nhu cầu của khách về thực đơn
+ Nếu khách là người am hiểu và rành rọt về thực đơn, phải chú ý lắng nghe, sau đó giới thiệu các món ăn làm tăng thêm hiểu biết cho khách, làm sao để khách cảm thấy thích thú và bị thuyết phục và thán phục hơn là khó chịu vì bị xem là không biết gì hoặc biết không rành về những thứ mình đã biết.
+ Nếu khách không biết nhiều về thực đơn, giới thiệu với khách về các thực đơn có sẵn của nhà hàng, nên hỏi ý kiến khách xem họ thích những món ăn nào, sau đó tư vấn cho khách phù hợp với nhu cầu và chủng loại bữa tiệc cũng như khả năng chi trả của khách.
+ Thống nhất lại thực đơn: bao nhiêu món, cách phục vụ như thế nào? điều quan trọng là cuối cùng khách hàng là người lựa chọn thực đơn, nhân viên sale & marketing tổng kết và thống nhất lại chương trình tổ chức tiệc.
* Trong trường hợp khách do dự chưa ký hợp đồng thì:
+ Ấn định thời gian khách trả lời (tiền đặt cọc khoảng 40-80% giá trị hợp đồng) + Lưu hồ sơ khách hàng để phục vụ trong các giai đoạn tiếp theo
Tổng quan tình hình nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo thông qua các công trình từ năm trước
Qua quá trình học tập và tham khảo các luận văn, chuyên đề, đề tài nghiên cứu khoa học em thấy có những đề tài cũng nghiên cứu về bộ phận tiệc, nhà hàng của khách sạn Hà Nội Daewoo như:
- Nguyễn Thị Hương Thảo (2004); Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
- Đoàn Thanh Huệ (2007); Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
- Hoàng Thu Hương (2005); Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc Á tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
Các đề tài trên đều tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh Nội dung của các nghiên cứu đó đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của các loại tiệc tại khách sạn để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ của từng loại hình tiệc.
Quản trị nói chung và quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới nói riêng có vai trò không thể thiếu trong việc nâng cao chất lượng của dịch vụ tiệc Quản trị nghiệp vụ phục vụ tốt làm tăng năng suất lao động, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Tuy nhiên, những đề tài trên chỉ đơn thuần nghiên cứu về chất lượng của dịch vụ tiệc mà chưa quan tâm tới một vấn đề quan trọng tại bộ phận Banquet là quản lý điều hành tiệc cưới.
Trong quá trình xem xét các luận văn, chuyên đề, đề tài nghiên cứu khoa học em nhận thấy chưa có đề tài nào nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Do đó việc nghiên cứu đề tài: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo” nhằm đưa ra một số giải pháp để nâng cao công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận Banquet – khách sạn Hà Nội Daewoo là không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó.
Phân định nội dung nghiên cứu
Vận dụng những lý luận về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc để nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo với những nội dung cụ thể sau:
- Nghiên cứu khái quát quá trình hoạt động phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
- Lập danh mục các tài liệu cần sưu tập để phục vụ cho quá trình viết luận văn như giáo trình, tạp chí, luận văn, các tài liệu tiếng anh và những website có liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu.
- Xác định các phương pháp nghiên cứu phù hợp với đề tài, xác định mẫu điều tra là các nhà quản trị và nhân viên trong bộ phận tiệc để từ đó thiết kế mẫu phiếu điều tra cho phù hợp, đưa ra các câu hỏi và mức đánh giá các chỉ tiêu làm cơ sở để đánh giá tình hình quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới.
- Tiến hành phát phiếu điều tra cho nhà quản trị và nhân viên của bộ phận tiệc vào ngày 26/4/2010 và thu phiếu điều tra vào ngày 28/10/2010 Trên cơ sở phiếu điều tra thu đươc, em đã tiến hành xử lý dữ liệu thu được bằng các phương pháp như phân tích, tính toán, đánh giá, so sánh…để đưa ra các nhận xét về thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại bộ phận tiệc.
- Phân tích các nội dung của hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới như: lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới, tổ chức và điều hành tiệc cưới, đánh giá tiệc cưới để đưa ra những nhận xét về những ưu điểm và hạn chế của các nội dung, phân tích các nguyên nhân của những ưu điểm và hạn chế đó.
- Trên cơ sở các kết quả thu thập được, đề tài đã đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn cũng như một vài kiến nghị với Nhà nước và các cơ quan có liên quan để công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo ngày càng được hoàn thiện.
PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
Phương pháp hệ nghiên cứu về thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu đề tài, em tiến hành thu thập các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Đối với dữ liệu sơ cấp, phương pháp được sử dụng là phương pháp phiếu điều tra khảo sát và phương pháp phỏng vấn trực tiếp… Dữ liệu thứ cấp được thu thập qua hai nguồn chủ yếu là khách sạn Hà Nội Daewoo và những dữ liệu đã qua biên tập như sách, báo, tạp chí, luận văn Sau khi thu thập đầy đủ các dữ liệu cần thiết, quá trình phân tích được tiến hành bằng những phương pháp phù hợp Xuyên suốt luận văn, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng thống nhất nhằm đưa ra những kết luận mang tính khoa học và logic.
3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ khách sạn Daewoo và dữ liệu bên ngoài.
Dữ liệu nội bộ bao gồm các thông tin lưu trữ của khách sạn như báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các số liệu về cơ cấu lao động, phân ca làm việc tình hình cơ sở vật chất…Các thông tin này phòng kế toán tài chính và phòng nhân sự của khách sạn cung cấp (phụ lục)
Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập được từ các cơ quan Nhà nước, các tạp chí, báo, đài, ti vi, các hiệp hội thương mại, các đề tài luận văn khoá trước Trong đó phần lớn thu thập dữ liệu từ tạp chí Du lịch Việt Nam, trên các website và luận văn của các năm trước Những dữ liệu thứ cấp này cung cấp các thông tin về xu hướng đặt tiệc cưới, quy trình phục vụ tiệc, một số nghi lễ diễn ra trong bữa tiệc cưới…
3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Trong thực tế có nhiều cách để thu thập dữ liệu sơ cấp như phát phiếu điều tra trắc nghiệm, thăm dò khách hàng, phỏng vấn, quan sát hành vi của nhà quản trị và nhân viên…Mỗi cách có đặc điểm, ưu nhược điểm khác nhau Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài em chỉ sử dụng các phương pháp: phương pháp điều tra trắc nghiệm và quan sát hành vi. a Quan sát hành vi
Quan sát hành vi là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được sử dụng nhiều trong quá trình tìm hiểu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới Phương pháp này hướng đến việc tìm hiểu thực tế công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới, tìm hiểu những hạn chế cũng như nguyên nhân của công tác này tại bộ phận Banquet Các kết quả này mang tính chất chủ quan cao, có thể kiểm tra và là minh chứng tính chính xác của những thông tin mà các đối tượng cung cấp trong quá trình điều tra.
Quan sát hoạt động quản lý điều hành tác nghiệp tại bộ phận Banquet trong khoảng thời gian từ 1/3/2010 đến 28/5/2010 Đối tượng quan sát chính là hoạt động của những nhà quản trị trong quá trình lập kế hoạch phục vụ, tổ chức và điều hành tiệc cưới, đánh giá tiệc cưới. b Phương pháp điều tra trắc nghiệm
* Mục đích: Thông qua điều tra các nhà quản trị và nhân viên phục vụ của bộ phận Banquet – khách sạn Hà Nội Daewoo có thể nắm bắt được thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn trong những năm qua, từ đó đánh giá được hiệu quả do quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới đem lại Đồng thời, thông qua điều tra các đối tượng để có thể phát hiện ra hạn chế còn tồn tại trong công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn.
Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng điều tra là những nhà quản lý điều hành và các nhân viên của bộ phận Banquet của khách sạn Hà Nội Daewoo Do thời gian điều tra có hạn và để có thể dễ dàng tổng hợp, phân tích số liệu nên em đã dự kiến tiến hành phát phiếu điều tra cho 18 người Trong đó, 1 giám đốc bộ phận (manager), 2 trợ lý giám đốc (asisstance),
1 giám sát viên (supervisor), 2 tổ trưởng (captain), 6 nhân viên kinh nghiệm (waitor, waitress) và 5 nhân viên ( bus boy, bus girl) Tất cả các đối tượng được phát phiếu này đều là người Việt Nam.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm (phụ lục 3.1)
Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bao gồm các nội dung: nhận xét về ưu, nhược điểm của hoạt động quản trị phục vụ tiệc cưới bao gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức và điều hành tiệc cưới, đánh giá tiệc cưới. Đồng thời đi sâu vào các câu hỏi về nguyên nhân dẫn đến thực trạng điều hành tiệc cưới tại bộ phận này.
Chọn thang điểm 5 ứng với các mức độ hoàn thành công việc:
- Khá: 4 điểm - Rất kém: 1 điểm
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho nhà quản lý và nhân viên bộ phận Banquet vào ngày 26/4/2010.
Bước 4: Thu phiếu điều tra, tổng hợp ý kiến đánh giá
Phiếu điều tra được thu về ngày 28/4/2010, tổng số phiếu thu về là 17 phiếu và
17 phiếu này đều hợp lệ tương ứng 100%.
Sau khi thu phiếu, tổng hợp ý kiến đánh giá theo các nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới là lập kế hoạch phục vụ, tổ chức và điều hành tiệc cưới, đánh giá tiệc cưới Sau đó cho điểm theo thang điểm trên.
3.1.2 Phương pháp xử lý số liệu
Xử lý số liệu thu thập được Đối với số liệu thu được từ việc phát phiếu điều tra, với sự hỗ trợ của phần mềm excel để tính toán, việc tổng hợp điểm được thực hiện theo công thức sau:
Gọi n: số đối tượng được khảo sát m: số chỉ tiêu được khảo sát
Xij là điểm mà nhân viên thứ i đánh giá mức độ thực hiện nội dung quản trị nghiệp vụ tiệc cưới thứ j (i=1,n; j=1,m)
- Giá trị trung bình của n nhân viên đánh giá về mức độ thực hiện nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới thứ j
- Giá trị trung bình đánh giá về mức độ thực hiện m nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới
Từ kết quả thu được, so sánh với thang điểm để đánh giá mức độ thực hiện nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
- Nếu 4 < ≤ 5 : Mức độ thực hiện tốt
- Nếu 3 ≤ ≤ 4 : Mức độ thực hiện trung bình
- Nếu 1 ≤ < 3 : Mức độ thực hiện chưa tốt
Các phương pháp xử lý số liệu trong bài luận văn:
- Phương pháp phân tích dữ liệu thu thập được thực hiện bằng những phương pháp như phương pháp thống kê, so sánh, tính toán, diễn dịch – quy nạp…
- Đối với dữ liệu sơ cấp: đầu tiên sử dụng phương pháp thống kê, phân tích các dữ liệu sơ cấp thu thập được đưa vào bảng; sau đó tiến hành tính toán và dùng phương pháp diễn dịch quy nạp để đưa ra kết quả từ việc phân tích dữ liệu sơ cấp.
- Đối với dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp so sánh, tính toán để xử lý số liệu có sẵn; sau đó dùng phương pháp diễn dịch – quy nạp để đưa ra những kết luận.
Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
3.2.1 Tổng quan về khách sạn Hà Nội Daewoo
3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên giao dịch: khách sạn Hà Nội Daewoo (Ha Noi Daewoo Hotel) Địa chỉ: 360 Đường Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội. Điện thoại: (84-4) 38315000 Fax: ( 84-4) 8315558
Website: www.hanoi-daewoohotel.com
Khách sạn Daewoo hình thành và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 4 -
1996, là khách sạn 5 sao đầu tiên có quy mô lớn tại Hà Nội Khách sạn gồm một tòa nhà
18 tầng là tổ hợp của trung tâm thương mại Daeha, cùng tòa nhà 15 tầng và một căn hộ 15 tầng Khách sạn có tổng cộng 411 phòng được thiết kế và xây dựng với các tiêu chuẩn tốt nhất, trong đó có 34 phòng sang trọng (Suites), 2 phòng dành cho nguyên thủ quốc gia, 375 phòng tiêu chuẩn Trong khách sạn có 8 địa điểm ăn uống bao gồm 4 nhà hàng: Nhà hàng Âu- Á (Café Promenade), nhà hàng Trung Quốc (Silk Road), nhà hàng Italia (La Paix), và nhà hàng Nhật Bản (Edo) Khách sạn có một trung tâm thể thao với đầy đủ thiết bị hiện đại,sân tennis trong nhà, một bể bơi ngoài trời 80 mét, một phòng tiệc với sức chứa hơn 1000 người đáp ứng đầy đủ các nhu cầu ăn uống của khách.
Năm 2003 khách sạn Hà Nội Daewoo đã đoạt giải khách sạn tốt nhất Việt Nam đồng thời gia nhập câu lạc bộ các khách sạn SRS-WORLHOTELS, là một trong những tập đoàn tiếp thị và kinh doanh khách sạn hàng đầu thế giới Từ khi đi vào hoạt động, khách sạn đã vinh dự được đón tiếp nhiều nguyên thủ Quốc gia và nhà lãnh đạo cấp cao đến từ các quốc gia và khu vực trên thế giới Ngoài ra, khách sạn cũng vinh dự là nơi tiến hành nhiều buổi lễ và sự kiện quan trọng.
Cuối năm 2007, tập đoàn Kumho Asiana đã mua lại khách sạn và trở thành chủ sở hữu mới Sau hơn 10 năm phát triển khách sạn Daewoo đã khẳng định được tên tuổi của mình tại thị trường Việt Nam bằng sự nhiệt tình và chu đáo trong cung cách phục vụ Nhờ đó mà doanh thu hàng năm không ngừng tăng lên cùng với đà tăng trưởng kinh tế Hiện nay, khách sạn Hà Nội Daewoo vẫn luôn được biết đến là sự lựa chọn đáng tin cậy cho chất lượng cơ sở hạ tầng và dịch vụ.
* Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn bao gồm
- Hoạt động kinh doanh lưu trú với 411 phòng đạt tiêu chẩn năm sao quốc tế.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống với 8 địa điểm ăn uống và nhà hàng.
- Dịch vụ câu lạc bộ sức khỏe với một hệ thống phòng tập hiện đại, bể bơi ngoài trời dài 80 mét, sân tennis, sân golf.
- Dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Internet, dịch vụ vận tải.
- Kinh doanh cho thuê văn phòng với tổng diện tích mặt sàn 14.215,9 m 2
- Kinh doanh cho thuê căn hộ cao cấp.
3.2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý (Phụ lục 2) Để đạt được mục tiêu đề ra, ban lãnh đạo khách sạn Hà Nội Daewoo đã xây dựng một bộ máy tổ chức quản lý gọn nhẹ, thông suốt, năng động, đảm bảo tính linh hoạt Với hơn 600 nhân viên đang làm việc tại các bộ phận và chức vụ khác nhau, việc quản lý và vận hành bộ máy tổ chức của khách sạn hoạt động có hiệu quả là điều hết sức quan trọng Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Daewoo là điển hình cho cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, đáp ứng được nhu cầu quản lý, đồng thời tạo mối liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận và các cấp quản trị trong quá trình hoạt động.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được quản lý theo mô hình trực tuyến – là một cơ cấu tổ chức đơn giản và gọn nhẹ, tuân theo nguyên tắc người nắm quyền điều hành toàn bộ tổ chức, đảm bảo được sự thống nhất và tập trung cao độ trong công việc,
Giám đốc bộ phận tiệc Trợ lý giám đốc Giám sát viên
Tổ trưởng Nhân viên kinh nghiệm Nhân viên quyền hạn của mỗi thành viên được quy định cụ thể và rõ ràng Giám đốc khách sạn sẽ là người quản lý trực tiếp các bộ phận, thông qua các trưởng bộ phận để giám sát nhân viên Các bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ của khách sạn đến khách hàng còn các phòng ban phụ trách công việc quản lý, hỗ trợ cho quá trình sản xuất dịch vụ như tài chính, nhân lực, marketing Các nhân viên trong tổ chịu sự quản lý trực tiếp của các trưởng phòng, trưởng bộ phận.
Giới thiệu về bộ phận tiệc
- Bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo: Hình thành và phát triển kể từ ngày thành lập khách sạn, tính đến nay bộ phận tiệc đã trải qua hơn 10 năm hoạt động Bộ phận tiệc (Banquet) là một bộ phận riêng biệt trong hệ thống kinh doanh dịch vụ ăn uống (F&B) của khách sạn
Bộ phận tiệc có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ mang tính tổng hợp như dịch vụ ăn uống thông qua các bữa tiệc, phục vụ hội nghị, hội thảo Hàng năm, bộ phận mang lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn (khoảng 30%).
- Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc: Hiện nay, tại bộ phận tiệc có tổng cộng
18 nhân viên chính thức Trong đó có 1 giám đốc bộ phận (manager), 2 trợ lý giám đốc (assistance), 1 giám sát viên (supervisor), 2 tổ trưởng (captain), 6 nhân viên kinh nghiệm (waitor, waitress) và số còn lại là 7 nhân viên (bus boy, bus girl) Do tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn du lịch, ngoài đội ngũ nhân viên chính thức, vào những ngày đông khách, bộ phận thường xuyên phải thuê thêm lao động thời vụ (casual).
Về cơ cấu tổ chức, bộ phận tiệc
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc
- Kết quả hoạt động kinh doanh: Từ bảng 3.1 và biểu đồ 3.2 trình bày dưới đây, ta có thể dễ dàng nhận thấy doanh thu bộ phận tiệc nói chung và tiệc cưới nói riêng tăng qua các năm và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng kinh doanh từ dịch vụ ăn uống của khách sạn Bộ phận tiệc ngày càng khẳng định vị trí của mình trong hệ thống dịch vụ ăn uống của khách sạn.
Bảng 3.1: Tỷ trọng doanh thu tiệc cưới trong doanh thu bộ phận tiệc
Doanh thu dịch vụ ăn uống 5.044.959 5.626.902 6.461.805
(Nguồn: Khách sạn Hà Nội Daewoo)
Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng doanh thu bộ phận tiệc
3.2.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo qua hai năm 2008 và
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo trong 2 năm 2008 và 2009 ta nhận thấy:
Trong năm 2009 kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo là không được tốt Cụ thể như sau:
Tổng doanh thu năm 2009 tăng 11,59% so với năm 2008, tương ứng tăng 2.217.230 USD Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2009 giảm 8,47 % tương ứng giảm 393.869 USD.
Năm 2009 so với năm 2008 ta nhận thấy doanh thu của khách sạn có tăng nhưng lợi nhuận sau thuế lại giảm Lợi nhuận giảm do nhiều nguyên nhân và nguyên nhân chủ yếu là do tổng chi phí năm 2009 lớn hơn nhiều so với năm 2008 Vì thế cần có biện pháp để giảm chi phí nhằm nâng cao lợi nhuận.
3.2.3 Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
3.2.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài a Sự phát triển của nền kinh tế
Trước kia, nhu cầu dịch vụ tiệc cưới đã được hình thành nhưng do điều kiện kinh tế nên chất lượng dịch vụ tiệc cưới đòi hỏi không cao, số lượng khách còn hạn chế Ngày nay, đặc biệt trong thời gian vài năm trở lại đây, cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế nước nhà, nhu cầu và cầu dịch vụ tiệc cưới ngày một tăng cao cả về số lượng và chất lượng Đối với những gia đình có điều kiện kinh tế thì địa điểm diễn ra tiệc cưới thường là các khách sạn 5 sao Tại đó, các bữa tiệc cưới được tổ chức một cách chuyện nghiệp với chất lượng dịch vụ cao, làm hài lòng khách dự tiệc. Để làm được điều này đòi hỏi phải có quá trình quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới và đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp…
Nắm bắt được nhu cầu của xã hội cùng với những điều kiện về cơ sở vật chất, khách sạn Hà Nội Daewoo đã không ngừng đưa ra các gói chương trình tổ chức tiệc cưới hoàn chỉnh như: phục vụ tiệc cưới, thuê MC, vũ công, âm thanh, ánh sáng…để tiệc cưới diễn ra một cách long trọng, lãng mạn nhưng không kém phần vui tươi, tạo cảm giác hạnh phúc cho người tổ chức cũng như khách tham gia tiệc. b Giá cả
Dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Daewoo có giá cả ngang bằng với các khách sạn
5 sao khác trên khu vực Hà Nội Giá cả dịch vụ tiệc cưới khác nhau thì chất lượng phục vụ cũng thay đổi Khi tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo quý khách được đảm bảo phục vụ với chất lượng tốt nhất Để làm được điều này đòi hỏi đội ngũ quản lý bộ phận tiệc phải quản lý, điều hành tốt các hoạt động tác nghiệp tại bộ phận như việc phân công bố trí nhân viên làm việc, lên kế hoạch sử dụng cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ tiệc…
Giá dịch vụ tiệc cưới tại các khách sạn lớn thường tính trên đầu người Mức giá chưa bao gồm Thuế VAT (10%) và phí dịch vụ (Service charge 5%) Chỉ trong vòng 2 năm, giá dịch vụ tiệc đã tăng từ 20 - 30%, được thể hiện ở bảng Mức giá trên là tương đối cao so với mặt bằng thu nhập của người dân nước ta.
Kết quả điều tra trắc nghiệm về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Căn cứ vào phiếu điều tra, kết quả thu được từ việc điều tra thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo có thể tổng hợp lại như sau:
Bảng 3.5: Tần suất thực hiện các nội dung quản trị tiệc cưới
Thường xuyên Đôi khi Không thực hiện
1 Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới 15 88,24 2 11,76 - -
2 Tổ chức và điều hành tiệc cưới 16 94,12 1 5,88 - -
4 Tổng hợp 51 ý kiến đánh giá 41 80,39 8 15,68 2 11,77
Bảng 3.6: Kết quả đánh giá chất lượng công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém
SP % SP % SP % SP % SP %
1 Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới 25 29,41 45 52,9
- Lịch trình phục vụ tiệc cưới 10 11,76 20 23,5
- Kế hoạch về lao động 5 5,88 10 11,7
- Kế hoạch về cơ sở vật chất 2 2,35 3 3,54 5 5,88 - - - - 3,7
- Kế hoạch về thực đơn 3 3,54 5 5,88 4 4,71 - - - - 3,92
- Kế hoạch đón tiếp và phục vụ 5 5,88 7 8,24 3 3,53 - - - - 4,13
2 Tổ chức và điều hành tiệc cưới 35 41,18 40 47,0
- Phân công công việc phục vụ 12 14,12 15 17,6
- Phối hợp hoạt động phục vụ 7 8,24 10 11,7
- Giám sát hoạt động phục vụ 8 9,41 6 7,06 2 2,36 - - - - 4,38
- Xử lý các tình huống phát sinh 5 5,88 4 4,71 3 3,53 - - - - 4,17
- Chấp hành quy định làm việc 3 4,41 3 4,41 5 7,35 - - - - 3,82
Tổng hợp ý kiến đánh giá 76 31,38 113 47,0
Kết quả phân tích các dữ liệu về thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Từ bảng kết quả đánh giá chất lượng công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo cho thấy các nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới được những nhà quản lý điều hành tiệc chủ động thực hiện với chất lượng công việc tương đối tốt.
3.4.1 Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới
Có 15 ý kiến tương ứng 88,24% đánh giá việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới thường xuyên được tổ chức thực hiện và chỉ có 2 ý kiến chiếm 11,76% đánh giá việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới đôi khi mới được thực hiện.
Có tới 15/17 ý kiến cho rằng việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới được thường xuyên tổ chức cho thấy các nhà quản trị điều hành tại bộ phận tiệc đã thực hiện công việc này một cách rất tốt Việc thường xuyên lên kế hoạch phục vụ tiệc cưới sẽ giúp cho bộ phận chủ động hơn trong việc bố trí nhân sự, các trang thiết bị cũng như chương trình diễn ra trong tiệc cưới…đảm bảo cho bữa tiệc cưới được diễn ra theo đúng kế hoạch.
Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới đạt số điểm 4,11 là mức độ thực hiện tốt, với
25 ý kiến đánh giá ở mức độ tốt tương ứng với 29,41%, 45 ý kiến đánh giá ở mức độ khá tương ứng với 52,95% còn lại 15 ý kiến chiếm 17,65% ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình.
Có được điểm trung bình cao như vậy là do các nhà quản trị tại bộ phậnBanquet đã xác định được những mục tiêu và phương thức hoạt động phù hợp để đạt được những mục tiêu đã đề ra của bộ phận Banquet Kế hoạch kinh doanh của bộ phậnBanquet liên tục được cập nhật Sau khi nhân viên bộ phận bán hàng thỏa thuận và thống nhất mọi điều khoản cần thiết về buổi tiệc cưới, thông tin cần thiết sẽ được chuyển tới giám đốc bộ phận tiệc bằng văn bản cụ thể Giám đốc bộ phận căn cứ vào những thông tin trên để lập kế hoạch phân công, bố trí nhân viên theo ca cho phù hợp, lập kế hoạch sử dụng thiết bị cần thiết để phục vụ tiệc cưới…
- Lập lịch trình phục vụ tiệc cưới được các nhà quản trị và nhân viên đánh giá với mức điểm cao nhất đạt 4,29 Có được điều đó là do các nhà quản trị tại bộ phận đã phác thảo được những chương trình một cách chi tiết cho từng bữa tiệc cưới như chương trình bao gồm những công việc gì, gồm mấy phần và mỗi phần diễn ra trong thời gian bao lâu, các nhân viên trong bộ phận chịu trách nhiệm về công việc gì …để quá trình phục vụ tiệc cưới được diễn ra theo đúng kế hoạch.
- Kế hoạch sử dụng lao động với số điểm trung bình đạt 4,17 thể hiện việc lập kế hoạch sử dụng lao động tại bộ phận được thực hiện khá tốt Kế hoạch sử dụng lao động của bộ phận tiệc được lập theo tuần, mỗi nhân viên có lịch làm việc cụ thể theo bảng phân công thời gian làm việc (Phụ lục 6) Khi bộ phận sale & marketing chuyển các thông tin cũng như các yêu cầu về bữa tiệc cưới như số lượng khách, cách layout bàn ghế, cách trang trí phòng tiệc và các yêu cầu đặc biệt…(Phụ lục 5) thì quản lý bộ phận Banquet sẽ sắp xếp lịch làm việc của nhân viên sao cho phù hợp, đáp ứng đủ số lượng nhân viên phục vụ Cũng có thể thuê thêm nhân viên làm parttime trong các tiệc cưới đông khách hoặc tận dụng sinh viên thực tập để tham gia phục vụ bữa tiệc cưới. Việc này giúp cho khách sạn tiết kiệm được một khoản chi phí lớn về lao động, tuy nhiên những sinh viên thực tập hay nhân viên partime chưa có nhiều kinh nghiệm nên không đảm bảo chất lượng phục vụ.
- Kế hoạch về cơ sở vật chất đạt số điểm trung bình là 3,7 Đây là công đoạn bị đánh giá thấp nhất trong việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới Nhà quản lý bộ phận Banquet cần tính toán các vật dụng cần thiết phải dùng trong bữa tiệc cưới như bát, đĩa, đũa, thìa… để báo với bộ phận stewarding có sự chuẩn bị và cấp các dụng cụ khi cần Việc lập kế hoạch sử dụng các dụng cụ cho tiệc cưới sẽ giúp cho bộ phận stewarding chuẩn bị các loại dụng cụ theo đúng yêu cầu, tránh tình trạng thiếu dụng cụ khi đông khách, dụng cụ không đạt tiêu chuẩn
Những biểu hiện trên là lý do vì sao có tới 29,42% ý kiến đánh giá việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới của khách sạn là tốt Tuy nhiên, có 17,64% ý kiến đánh giá việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới mới đạt ở mức độ trung bình Nguyên nhân là do việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới mới trong ngắn hạn mà chưa có kế hoạch dài hạn và còn tồn tại một vài nhược điểm như:
Việc xác định mục tiêu kinh doanh phục vụ còn hạn chế, trong nhiều trường hợp mục tiêu kinh doanh phục vụ đưa ra chưa phù hợp với mục tiêu của bộ phận Banquet, ảnh hưởng đến mục tiêu kinh doanh của khách sạn, làm cho doanh thu dịch vụ ăn uống bị giảm sút Nguyên nhân là do bộ phận sale & marketing không nắm rõ tình hình lao động tại bộ phận nên đôi khi số lượng tiệc trong một ngày quá nhiều làm cho việc bố trí nhân sự gặp khó khăn và nhân viên bộ phận Banquet phải làm việc thêm giờ làm cho chất lượng phục vụ khách không được đảm bảo.
Việc lập kế hoạch sử dụng lao động tại bộ phận Banquet vẫn còn một số hạn chế, khi phục vụ khách vẫn có nhiều ca thừa nhân viên, có ca lại thiếu nhân viên phục vụ Bởi phục vụ tiệc cưới ngoài việc cung cấp những món ăn, đồ uống tới khách dự tiệc thì các nhân viên trong bộ phận còn phải cung cấp một số dịch vụ bổ sung cho đám cưới như: bắn pháo giấy; hỗ trợ cô dâu, chú rể trong việc cắt bánh cưới, rót tháp ly sampanh…nên định mức lao động trong những bữa tiệc cưới phải cao hơn những bữa tiệc khác Bên cạnh đó, những ca thừa nhân viên nhưng lại thiếu về chất lượng phục vụ, đôi khi làm khách cảm thấy khó chịu Nguyên nhân là do trình độ của một vài nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ.
3.4.2 Tổ chức và điều hành tiệc cưới
Trong 17 phiếu điều tra được phát cho nhà quản lý bộ phận và nhân viên thì có tới 16 phiếu điều tra cho rằng việc điều hành, kiểm tra, kiểm soát tiệc cưới được thường xuyên thực hiện chiếm 94,12%; chỉ có 1 ý kiến cho rằng việc điều hành, kiểm soát tiệc cưới đôi khi mới diễn ra Điều này chứng tỏ bộ phận đã thực hiện khâu tổ chức và điều hành tiệc cưới rất tốt.
Tổ chức và điều hành tiệc cưới được đánh giá với số điểm trung bình đạt 4,29 là mức độ thực hiện tốt Đây là nội dung đạt số điểm cao nhất trong các nội dung được đánh giá Có 41,18% ý kiến đánh giá tốt tương ứng với 35 ý kiến, và có 40 ý kiến tương ứng 47,06% đánh giá việc tổ chức và điều hành tiệc cưới đạt mức độ khá, còn lại 10 ý kiến chiếm 11,76% đánh giá đạt ở mức độ trung bình.
- Công tác phối hợp hoạt động phục vụ tiệc cưới giữa các bộ phận đạt số điểm trung bình 4,33 Đây là mức điểm khá cao chứng tỏ việc phối hợp hoạt động của các bộ phận là khá tốt Sau khi nhận được các thông tin về bữa tiệc cưới thì bộ phận sale & marketing sẽ lên kế hoạch chi tiết và gửi bản phân công công việc cho các bộ phận khác để cùng phối hợp thực hiện (Phụ lục 5) Kế hoạch được lên rõ ràng, chi tiết những công việc mà mỗi bộ phận phải làm như:
+ Bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu thực phẩm cần thiết theo đúng thực đơn đã định, chế biến các món ăn…
+ Bộ phận giặt là lên kế hoạch chuẩn bị đồ vải cho buổi tiệc như: khăn trải bàn, chair cover, khăn ăn, đồng phục cho nhân viên, khăn trang trí tiệc cưới…
+ Bộ phận vệ sinh công cộng chuẩn bị phân công nhân viên dọn dẹp, hút bụi phòng tiệc cũng như khu vực tiệc cưới…
+ Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng và chuẩn bị các thiết bị điện, nước, âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ…
+ Bộ phận stewarding chuẩn bị các vật dụng cần thiết cho bữa tiệc như: bát, đũa, thìa, dĩa…
+ Bộ phận Banquet kê xếp bàn ghế, setup cho bữa tiệc cưới, trang trí phòng tiệc và phục vụ khách ăn uống trong bữa tiệc cưới…
- Phân công công việc phục vụ tiệc cưới là công đoạn được đánh giá với mức điểm 4,39 Đây là mức điểm được đánh giá cao nhất trong công tác tổ chức và điều hành tiệc cưới Phân công công việc phục vụ tiệc cưới bao gồm việc lựa chọn những công việc, nhóm công việc và giao phó cho mỗi nhân viên với chức năng, quyền hạn, trách nhiệm cần thiết Tại bộ phận Banquet, quản lý bộ phận thực hiện phân công công việc trên cơ sở khả năng, điều kiện của mỗi nhân viên Chính vì thế, thời gian biểu làm việc được tất cả các nhân viên chấp hành nghiêm túc, rất hiếm khi có tình trạng nhân viên đi làm muộn hoặc vắng mặt không có lý do.
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN
Một số kết luận và phát hiện về thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Khách sạn Hà Nội Daewoo là một khách sạn có nhiều lợi thế về tổ chức tiệc cưới trên thị trường tiệc Hà Nội Cùng với quá trình hoạt động và phát triển của khách sạn, bộ phận Banquet luôn đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách về dịch vụ tiệc cưới, kể cả trong trường hợp phát sinh Khách sạn Hà Nội Daewoo là khách sạn đầu tiên tại Hà Nội áp dụng tiêu chuẩn ISO 14000 Chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn Bộ phận tiệc đã, đang và sẽ cố gắng nhằm đảm bảo cũng như nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ tiệc cưới. Để làm được điều đó đòi hỏi những nhà quản trị của bộ phận tiệc cần phải hoàn thiện hơn nữa công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới.
4.1.1 Một số kết luận về thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
4.1.1.1 Những thành công và nguyên nhân
Sau gần 15 năm hoạt động, khách sạn Hà Nội Daewoo đã chứng tỏ vị thế dẫn đầu của mình trên thị trường tiệc cưới Hà Nội Để đạt được thành tích ấy không thể không kể đến vai trò của công tác quản lý, điều hành tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong việc lập kế hoạch; tổ chức và điều hành tiệc cưới; đánh giá tiệc cưới.
- Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới:
+ Nhà quản trị bộ phận đã đưa ra các mục tiêu kinh doanh phù hợp với từng thời kỳ, do đó các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh, chỉ tiêu về chất lượng phục vụ cũng như chỉ tiêu về việc chấp hành quy định làm việc đều đạt được theo mục tiêu của bộ phận Bộ phận tiệc đã xây dựng được kế hoạch phục vụ tiệc trong ngắn hạn rất chi tiết, cụ thể Không những thế, kế hoạch này còn được cụ thể hóa trong từng tuần và từng ngày Mặt khác, kế hoạch lập ra được sự nhất trí, ủng hộ của toàn thể nhân viên đã tạo điều kiện cho việc thực hiện các mục tiêu đề ra.
+ Khi nhận được các thông tin chính xác về bữa tiệc cưới thì các nhà quản lý bộ phận đã lập kế hoạch về việc sử dụng các trang thiết bị dụng cụ nhằm tránh tình trạng thiếu dụng cụ trong quá trình phục vụ tiệc cưới Bên cạnh đó kế hoạch sử dụng nhân sự cũng được chú trọng Các nhân viên được bố trí làm việc với cơ cấu và chất lượng hợp lý ở từng vị trí và từng thời điểm nên hiệu quả làm việc của nhân viên rất tốt Bên cạnh đó với tính chất quan trọng của bữa tiệc cưới thì tất cả các quy trình phục vụ phải diễn ra một cách trơn tru, tránh những sai lầm cá nhân có thể gây ảnh hưởng đến không khí của bữa tiệc cưới.
- Tổ chức và điều hành tiệc cưới:
Khách sạn Hà Nội Daewoo là khách sạn 5 sao nên chất lượng phục vụ tiệc cưới luôn được quan tâm, dó đó đội ngũ quản lý tại bộ phận tiệc đã đặt việc tổ chức và điều hành tiệc cưới lên hàng đầu.
+ Tổ chức quy trình phục vụ tiệc: trong quá trình phục vụ tiệc cưới thì nhà quản lý bộ phận đã phân công công việc cho các nhân viên tương đối rõ ràng dựa trên khả năng và điều kiện của mỗi người Việc phân công được thực hiện một cách chuyên môn hóa, mỗi nhân viên sẽ chăm sóc một số bàn tiệc tại một khu vực nhất định và chịu trách nhiệm giải quyết các yêu cầu phát sinh của khách trong thời gian bữa tiệc cưới diễn ra.
+ Điều hành tiệc cưới: khi tiệc cưới diễn ra thì tại mỗi khu vực sẽ có một nhà quản lý của bộ phận tiệc như: đội trưởng, giám sát hay trợ lý giám đốc bộ phận sẽ chịu trách nhiệm và quản lý khu vực được giao Khi có những yêu cầu của khách mà nhân viên không giải quyết được thì sẽ báo lại cho những người quản lý này để họ có thể giải quyết nhanh chóng, làm giảm thời gian chờ đợi của khách Đồng thời, những nhà quản lý này sẽ giám sát quá trình phục vụ tiệc cưới của các nhân viên và đảm bảo cho buổi tiệc cưới được diễn ra theo đúng chương trình Bên cạnh đó bộ phận có những chính sách, chương trình đào tạo cho nhân viên một cách khá bài bản, giúp cho nhân viên không chỉ nâng cao kiến thức về chuyên môn mà còn nâng cao hiểu biết về xã hội.
Việc đánh giá tiệc cưới giúp cho nhà quản trị phát hiện ra những sai sót giữa kế hoạch phục vụ tiệc với các chuẩn mực và mục tiêu mà khách sạn đặt ra cho bộ phận tiệc Đây là hoạt động cần thiết vì chỉ có đánh giá tiệc thì mới phát hiện ra các sai lệch và có biện pháp điều chỉnh kịp thời những sai xót đó.
- Nguyên nhân chủ quan: quản lý bộ phận tiệc là người có tư duy, kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm nên biết sắp xếp, bố trí, sử dụng lao động và các nguồn lực một cách hợp lý Các nhân viên trọng bộ phận yêu nghề và nhiệt tình với công việc.
- Nguyên nhân khách quan: Các trường đào tạo về khách sạn du lịch mọc ra ngày càng nhiều đã phần nào đáp ứng được đủ số nhân lực cho ngành du lịch Sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng tạo điều kiện cho công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới được dễ dàng và hiệu quả hơn.
4.1.1.2 Những tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được trong quá trình quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo thì cũng tồn tại không ít những mặt còn hạn chế, cụ thể là:
- Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới:
+ Việc xác định mục tiêu kinh doanh còn hạn chế, mục tiêu kinh doanh phục vụ nhiều khi chưa phù hợp với mục tiêu của bộ phận Banquet.
+ Quản lý bộ phận tiệc mới chỉ lập được các kế hoạch ngắn hạn, đáp ứng nhu cầu về lao động và trang thiết bị phục vụ trong ngắn hạn, chưa tính đến dài hạn Khi có những bữa tiệc cưới diễn ra với quy mô hàng nghìn khách thì nhà quản lý bộ phận khá lúng túng trong việc lên kế hoạch về nhân sự do đội ngũ nhân viên của bộ phận khá mỏng.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật và dụng cụ phục vụ tiệc không đồng bộ, xuất hiện một số dụng cụ đã cũ và không phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn Xảy ra tình trạng thiếu dụng cụ, dụng cụ không đồng bộ khi tổ chức các bữa tiệc cưới với số lượng khách lớn.
- Tổ chức và điều hành tiệc cưới:
+ Cơ cấu tổ chức còn một vài yếu kém: sự phân công giữa các nhà điều hành chưa rõ ràng làm cho nhân viên khó khăn trong việc tiếp thu ý kiến Bên cạnh đó công tác đào tạo nâng cao trình độ nhà quản lý chưa thực sự được quan tâm làm cho các nhà quản trị không được cập nhật những kiến thức kịp thời làm cho việc ra quyết định không phù hợp với tình hình thực tế.
+ Tác phong của nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc cưới còn chậm, trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp của nhân viên còn kém Bên cạnh đó, trong quá trình tiệc cưới diễn ra thì một số nhân viên còn tu tập nói chuyện, vấn đề vệ sinh hay quy cách sắp xếp dụng cụ lên bàn ăn chưa đảm bảo tiêu chuẩn, chưa cân đối.
Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
4.2.1 Dự báo triển vọng phát triển kinh doanh tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
4.2.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc cưới trên địa bàn Hà Nội
Ngày nay, cùng với sự phát triển của xã hội, đời sống con người ngày cang nâng cao cả về vật chất lẫn tinh thần Nhu cầu ăn uống của con người không chỉ dừng ở mức đáp ứng nhu cầu sinh lý cơ bản mà nó đã phát triển lên mức độ cao hơn là ăn ngon nhưng đồng thời cũng phải thể hiện được địa vị bản thân Những bữa tiệc với quy mô khác nhau, thực đơn phong phú, những món ăn ngon thể hiện được đẳng cấp của chủ tiệc thường xuyên được tổ chức Để có thể đáp ứng được nhu cầu này của khách đòi hỏi các nhà hàng, khách sạn phải có tiện nghi phục vụ, có đầu bếp giỏi, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp…Chính vì thế, các khách sạn luôn là địa điểm ưa thích được lựa chọn để diễn ra các bữa tiệc này Khách sạn chính là nơi đáp ứng tốt các nhu cầu của khách Tổ chức bữa tiệc trong khách sạn đem lại sự sang trọng cho bữa tiệc vừa đem lại sự thuận tiện cho khách hàng, đảm bảo về quy mô, thời gian, chất lượng món ăn, đồ uống cũng như cung cách phục vụ Không chỉ vậy, dịch vụ của khách sạn còn có giá cả rất hợp lý, linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng khách.
Hiện nay xu hướng kinh doanh tiệc cưới tại các khách sạn ngày càng trở nên phổ biến Kinh doanh tiệc cưới là loại hình kinh doanh mang lại hiệu quả kinh tế cao, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu ăn uống Bên cạnh đó, tiệc cưới thường diễn ra với số lượng khách lớn nên các khách sạn luôn tìm cách hoàn thiện quy trình phục vụ để có thể thu hút khách hàng, phục vụ tốt hơn nhu cầu của họ…Để làm được như vậy đòi hỏi các khách sạn phải đảm bảo chất lượng cũng như hoàn thiện các quy trình phục vụ tiệc cưới Quản trị tốt nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới có thể nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự hài lòng cho khách hàng và thu hút thêm được nhiều đôi uyên ương tổ chức đám cưới tại khách sạn. Ở Hà Nội, hiện có 10 khách sạn 5 sao và 7 khách sạn 4 sao, hầu hết đều kinh doanh tiệc cưới bởi đây là lĩnh vực mang lại nhiều lợi nhuận Một số khách sạn có thế mạnh trong kinh doanh tiệc cưới như khách sạn Melia Hà Nội, khách sạn Sheraton, khách sạn Thắng Lợi
Cạnh tranh trên thị trường, ngoài các khách sạn cùng thứ hạng còn có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh tiệc cưới với chất lượng cao như Vạn Hoa club, nhà hàng tiệc cưới Hải Long, nhà hàng tiệc cưới Hoa Lư Bên cạnh đó, việc phát triển xây dựng nhiều dự án khách sạn cao cấp tại Hà Nội trong thời gian tới như tổ hợp khách sạn 5 sao trung tâm thương mại, văn phòng, căn hộ cao cấp do Tập đoàn Keangnam (Hàn Quốc) làm chủ đầu tư dự kiến hoàn thành vào quý I/2010; dự án xây dựng khách sạn Khách sạn 5 sao JW Marriott nằm trong khuôn viên Trung tâm Hội nghị Quốc gia đồng nghĩa với việc xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh với tiềm lực tài chính, lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị hiện đại sẽ gây khó khăn không nhỏ cho hoạt động kinh doanh tiệc cưới của khách sạn.
4.2.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh tiệc cưới của khách sạn Hà Nội Daewoo
Xuất phát từ nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng về phục vụ tiệc cưới, từ xu hướng phát triển của kinh doanh tiệc cưới hiện nay đồng thời nắm bắt được mục tiêu kinh doanh, khách sạn Hà Nội Daewoo đã đưa ra phương hướng, mục tiêu, chiến lược kinh doanh tiệc cưới như sau:
- Tận dụng những ưu thế về cảnh quan và cơ sở vật chất để khẳng định vị trí dẫn đầu về tổ chức, kinh doanh tiệc cưới trên địa bàn Hà Nội.
- Hoàn thiện các chương trình tổ chức tiệc cưới, tạo không khí trang trọng nhưng không kém phần lãng mạn, hạnh phúc trong bữa tiệc cưới.
- Kiểm soát được chi phí kinh doanh tiệc cưới, duy trì và nâng cao tỷ trọng doanh thu từ tiệc cưới trong tổng doanh thu ăn uống nói chung.
Tất cả những mục tiêu mà khách sạn đưa ra là khá cụ thể và có tính khả thi cao. Chính vì vậy, việc đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới là rất cần thiết, quyết định đến kết quả thực hiện, phương hướng, mục tiêu kinh doanh trong bộ phận.
4.2.2 Quan điểm về hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn
Hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới là một vấn đề luôn được các nhà quản trị quan tâm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Qua quá trình nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo và xu hướng kinh doanh của khách sạn cũng như xu hướng phát triển kinh doanh tiệc cưới, em nhận thấy việc hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới là một việc làm cần thiết, làm tăng hiệu quả kinh doanh của bộ phận tiệc Vì vậy, khách sạn Hà Nội Daewoo nói chung và bộ phận Banquet nói riêng cần phải có những biện pháp mang tính đồng bộ và toàn diện như:
- Nâng cao vai trò của nhà quản trị trong quá trình lập kế hoạch phục vụ, phân công lao động, tổ chức và điều hành tiệc cưới…để từ đó tạo điều kiện cho việc phục vụ khách trong bữa tiệc cưới được diễn ra một cách thuận lợi, đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
- Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự nhằm đào tạo đội ngũ nhân viên thừa hành yêu nghề, có trình độ và năng lực đáp ứng các yêu cầu của công việc.
Bên cạnh đó, việc hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới cũng chính là để nâng cao tinh thần trách nhiệm cũng như trình độ của các nhân viên tại bộ phận Banquet.
4.3 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo Đứng trước sự cạnh tranh quyết liệt trong vấn đề kinh doanh tiệc cưới trên địa bàn Hà Nôi, để có thể thích ứng kịp thời, tồn tại và phát triển được thì khách sạn Hà
Nội Daewoo nói chung và bộ phận Banquet nói riêng cần liên tục đề ra và thực hiện các biện pháp nhằm khắc phục và hạn chế những sai sót, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Để làm được điều này cần hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới Nó sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới, đáp ứng sự trông đợi của khách hàng, tiết kiệm được chi phí, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh cho khách sạn Từ những vấn đề còn tồn tại của bộ phận Banquet, qua nghiên cứu lý luận và thực tế cũng như xu hướng phát triển của khách sạn trong những năm tới, em xin mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
4.3.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
4.3.1.1 Nâng cao trình độ của đội ngũ quản lý
Người lãnh đạo trong các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng đóng vai trò hết sức quan trọng Họ là những người đưa ra các chiến lược, kế hoạch kinh doanh và chịu trách nhiệm trước mọi hoạt động của doanh nghiệp Đối với bộ phận Banquet của khách sạn Hà Nội Daewoo, đứng đầu là giám đốc bộ phận (manager), những nhà quản lý dưới quyền gồm: trợ lý giám đốc (assistance), giám sát (supervisor) và đội trưởng (captain).
Giám đốc bộ phận tiệc là người đứng đầu bộ phận, chịu trách nhiệm với Giám đốc bộ phận ăn uống về hoạt động cũng như kết quả kinh doanh của bộ phận tiệc đồng thời giám đốc là người trực tiếp đề ra các kế hoạch, chiến lược hoạt động cho bộ phận, tổ chức, giám sát công việc của bộ phận Vì vây, giám đốc bộ phận tiệc phải là những người có kinh nghiệm, biết cách tổ chức, sắp xếp, quản lý công việc Tuy nhiên, một hạn chế đối với giám đốc bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo là thiếu sự linh hoạt trong việc lập các kế hoạch dài hạn cho bộ phận Đứng trước yêu cầu này khách sạn cần nâng cao trình độ của đội ngũ quản lý bằng cách:
- Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cũng như ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý Hình thức đào tạo có thể là gửi đi học tại các trường đào tạo về quản trị khách sạn hoặc mời các chuyên gia có kinh nghiệm trong ngành về giảng dạy Cần chú trọng đến việc đào tạo kỹ năng tư duy, phân tích cho người quản lý.
- Thường xuyên tổ chức các buổi tham quan cho người quản lý tới các khách sạn lớn trong và ngoài nước để học hỏi kinh nghiệm quản lý điều hành của họ.
- Trong quá trình tuyển dụng: cần tuyển dụng những người đã qua các trường lớp đào tạo về quản trị khách sạn, đảm bảo các yêu cầu về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng phân tích, tư duy và giải quyết các vấn đề… đồng thời có thể tuyển những người có nhiều kinh nghiệm trong nghề… Đội ngũ quản lý đóng vai trò quan trọng trong quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới Đội ngũ quản lý giỏi sẽ làm cho khả năng điều hành phục vụ trong bữa tiệc cưới trở nên trơn tru Chính vì thế, việc nâng cao chất lượng của đội ngũ quản lý là một trong những giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới.
4.3.1.2 Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận Đối với bộ phận Banquet của khách sạn Hà Nội Daewoo, để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác như bếp, bar, giặt là… Để có thể tạo nên một dịch vụ tốt nhất cung cấp cho khách hàng cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận chẳng như: khi nhận được thông tin về một bữa tiệc cưới thì bộ phận giặt là chuẩn bị trước các vật dụng như: khăn trải bàn, chair cover, khăn ăn, dải trang trí phòng tiệc…để nhân viên bộ phận Banquet trang trí phòng tiệc và setup bàn tiệc giúp khách có cảm giác thoải mái và hứng thú khi tham dự bữa tiệc cưới Một đặc điểm của các bữa tiệc cưới là thường sử dụng màu trắng làm gam màu chủ đạo nên các vật dụng như chair cover hay khăn trải bàn phải sạch sẽ và không bị ố vàng…Bên cạnh đó bộ phận bếp phải chuẩn bị đầy đủ, kịp thời các món ăn theo menu tiệc cưới với số lượng và chất lượng đúng theo yêu cầu để nhân viên Banquet có thể nhanh chóng chuyển vào bàn tiệc cho khách, tránh để khách phải chờ đợi lâu Hay nhân viên bar phải có thao tác rót, pha chế đồ uống nhanh, đúng kỹ thuật để nhân viên tiệc có thể phục vụ khách ngay khi có yêu cầu Để làm được điều này đòi hỏi không chỉ nhà quản lý mà tất cả các nhân viên bộ phận tiệc phải có mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn, như vậy mới tạo nên sự phối hợp nhịp nhàng trong việc chuẩn bị và phục vụ khách tham gia tiệc nói chung và tiệc cưới nói riêng.
Sự phối hợp giữa các nhân viên bộ phận tiệc với các bộ phận khác còn thể hiện qua việc hỗ trợ nhau trong quá trình phục vụ tiệc cưới Những lúc khách tham dự bữa tiệc cưới với số lượng lớn, bộ phận Banquet sẽ huy động một số nhân viên từ các bộ phận khác Để có thể phục vụ khách một cách nhanh chóng, không có sai sót xảy ra đòi hỏi nhân viên bộ phận tiệc phải hướng dẫn nhân viên bộ phận khác trong cách thức phục vụ khách, giải thích những thắc mắc để nhân viên bộ phận khác có thể hiểu và làm tốt nhiệm vụ.
4.3.1.3 Đánh giá và nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng, gây ảnh hưởng lớn tới công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ sẽ tạo ra tiện nghi phục vụ sang trọng và như vậy sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng tham dự bữa tiệc cưới Đồng thời, cơ sở vật chất kỹ thuật còn là công cụ đắc lực trợ giúp cho quá trình phục vụ tiệc cưới của nhân viên được diễn ra nhanh chóng và thuận lợi Chính vì vậy, khách sạn phải thường xuyên đánh giá hiện trạng cơ sở vật chất tại bộ phận tiệc, xem xét tỷ lệ thiết bị dụng cụ hỏng, xuống cấp hay lạc hậu, lỗi thời để từ đó có biện pháp thay thế đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại góp phần nâng cao công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới.
Sau gần 15 năm khách sạn đi vào hoạt động thì hầu hết các trang thiết bị, cơ sở vật chất của bộ phận tiệc đã bị xuống cấp Các dụng cụ phục vụ cho bữa tiệc cưới như khăn ăn, khăn phục vụ, dao dĩa, ly cốc đều có hiện tượng ố vàng, có nhiều vết xước và không đồng bộ Bàn ghế phục vụ cho tiệc cưới cũng đã cũ, có nhiều vết xước, bong sơn, bạc màu…trong khi đó yêu cầu phục vụ tiệc cưới đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng phục vụ, các trang thiết bị phục vụ tiệc cưới phải hiện đại, có tính thẩm mỹ cao…Chính vì vậy, quản lý bộ phận tiệc cần lên kế hoạch để thay thế các trang thiết bị đã cũ, lạc hậu đồng thời nâng cấp, sửa chữa các trang thiết bị bị hỏng…
Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ ảnh hưởng đến sự nhìn nhận, đánh giá của khách hàng đối với khách sạn mà còn ảnh hưởng tới quá trình phục vụ tiệc cưới của nhân viên Trang thiết bị cơ sở vật chất tốt sẽ giúp cho việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới cũng như quá trình phục vụ tiệc cưới được diễn ra tốt hơn, giúp cho nhân viên làm việc hiệu quả Do đó, việc đánh giá và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là việc làm cần thiết và không thể thiếu trong công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
4.3.1.4 Tăng cường nghiên cứu, dự báo nhu cầu về tiệc cưới
Việc tăng cường công tác nghiên cứu và dự báo nhu cầu về tiệc cưới sẽ giúp bộ phận tiệc chủ động trong việc lập các kế hoạch dài hạn tại bộ phận như kế hoạch về lao động, kế hoạch về cơ sở vật chất, kế hoạch về các trang thiết bị phục vụ tiệc cưới… Việc lập các kế hoạch dài hạn sẽ giúp cho bộ phận tiệc chủ động hơn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đặt tiệc cưới