TÓM LƯỢC iLuận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại TÓM LƯỢC Quản trị nghiệp vụ phục vụ là một trong những nội dung quan trọng của quản trị khách sạn nhằm đáp ứng được những yêu cầu phục vụ của kh[.]
Luận văn tốt nghiệp i Trường Đại học Thương mại TÓM LƯỢC Quản trị nghiệp vụ phục vụ nội dung quan trọng quản trị khách sạn nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách, đem lại doanh thu ngày tăng cho khách sạn Luận văn “Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo” giải số vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo - Đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo Tuy công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo cịn tồn nhiều hạn chế bên cạnh khách sạn đạt thành công đáng kể công tác điều hành, quản lý tiệc cưới Do đó, luận văn em đưa số nhận xét giải pháp khắc phục tồn phát huy điểm mạnh quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Em hy vọng luận văn đưa nhận xét xác giải pháp đưa khắc phục tồn công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp i i Trường Đại học Thương mại LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại thời gian thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo, để hoàn thành luận văn tốt nghiệp: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo”, em nhận giúp đỡ tận tình thầy, giáo nhân viên khách sạn Hà Nội Daewoo Qua luận văn này, em xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể thầy giáo trường Đại học Thương mại, thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, đặc biệt TS Nguyễn Thị Tú hướng dẫn em tận tình, chu đáo suốt q trình thực hồn thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn cô, chú, anh, chị khách sạn Hà Nội Daewoo, đặc biệt anh chị phận tiệc phận nhân bảo, giúp đỡ em nhiều thời gian thực tập, cung cấp số liệu cần thiết để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Do cịn nhiều hạn chế thời gian, nhận thức kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên luận văn em tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy giáo để luận văn em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2010 Sinh viên Bùi Văn Tuấn SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp i i i Trường Đại học Thương mại MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN .ii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO .1 1.1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài .1 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.5 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm .5 2.1.1 Khái niệm tiệc cưới .5 2.1.2 Khái niệm phục tiệc cưới 2.1.3 Khái niệm quản trị phục vụ tiệc cưới 2.2 Lý thuyết liên quan quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới 2.2.1 Đặc điểm quy trình phục vụ tiệc cưới 2.2.2 Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới 10 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo thơng qua cơng trình từ năm trước 16 2.4 Phân định nội dung nghiên cứu 17 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 19 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 19 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu 19 3.1.2 Phương pháp xử lý số liệu 21 3.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường tới quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 22 3.2.1 Tổng quan khách sạn Hà Nội Daewoo 22 SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp i v Trường Đại học Thương mại 3.2.3 Sự ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo .25 3.3 Kết điều tra trắc nghiệm quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 29 3.4 Kết phân tích liệu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo .31 3.4.1 Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới 31 3.4.2 Tổ chức điều hành tiệc cưới 33 3.4.3 Đánh giá tiệc cưới .36 CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN 38 HÀ NỘI DAEWOO 38 4.1 Một số kết luận phát thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 38 4.1.1 Một số kết luận thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 38 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo .41 4.2.1 Dự báo triển vọng phát triển kinh doanh tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo .41 4.2.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 43 4.3 Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 43 4.3.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo .44 4.3.1.1 Nâng cao trình độ đội ngũ quản lý 44 4.3.1.2 Tăng cường phối hợp hoạt động phận 45 4.3.1.3 Đánh giá nâng cấp chất lượng sở vật chất 45 4.3.1.4 Tăng cường nghiên cứu, dự báo nhu cầu tiệc cưới 46 4.3.1.5 Nâng cao công tác tổ chức điều hành tiệc cưới 47 4.3.1.7 Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục vụ 48 SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp v Trường Đại học Thương mại 4.3.2 Một số kiến nghị với quan chức nhằm góp phần hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 50 4.3.2.1 Kiến nghị với Nhà nước 50 4.3.2.2 Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch .51 4.3.2.3 Kiến nghị với ban lãnh đạo tập đoàn Kumho Asiana 51 SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp v i Trường Đại học Thương mại DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Quy trình nhận đặt tiệc cưới Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ khách ăn tiệc cưới Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức quản lý phận tiệc 24 Bảng 3.1: Tỷ trọng doanh thu tiệc cưới doanh thu phận tiệc .24 Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng doanh thu phận tiệc .25 Bảng 3.3: Mức giá dịch vụ tiệc tối thiểu tính đầu người 26 Bảng 3.4: Cơ cấu nhân viên theo trình độ phận tiệc 28 Bảng 3.5: Tần suất thực nội dung quản trị tiệc cưới .30 Bảng 3.6: Kết đánh giá chất lượng công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo .30 SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 1.1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Ngày nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ làm cho kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Qua làm cho đời sống vật chất người ngày nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu người dân giới nói chung người dân Việt Nam nói riêng Nước ta biết đến với kinh tế trị ổn định, với bề dày truyền thống văn hóa, hàng ngàn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có giá trị có sức hấp dẫn du khách Đứng trước hội đó, Việt Nam thực nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế với ưu tiên phát triển cơng nghiệp, dịch vụ… tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đưa Việt Nam trở thành địa điểm du lịch hấp dẫn điểm đến an toàn cho du khách Việt Nam xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, động lực thúc đẩy kinh tế nhu cầu thiếu đời sống xã hội Nhu cầu ăn uống người không dừng mức đáp ứng nhu cầu sinh lý mà phát triển lên mức độ cao ăn ngon đồng thời phải thể địa vị thân Những bữa tiệc với quy mơ khác nhau, thực đơn phong phú, ăn ngon thể đẳng cấp chủ tiệc thường xuyên tổ chức Để đáp ứng nhu cầu khách đòi hỏi nhà hàng, khách sạn phải có tiện nghi phục vụ, có đầu bếp giỏi, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp…Chính thế, khách sạn ln địa điểm ưa thích lựa chọn để diễn bữa tiệc Bởi vậy, công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ đóng vai trị quan trọng cơng tác quản trị doanh nghiệp khách sạn Nền kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng ngày phát triển Thu nhập người dân nhờ ngày cao Điều tất yếu dẫn đến nhu cầu tiêu dùng nhu cầu ăn uống họ tăng lên số lượng chất lượng Hiện nay, khách chủ doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng bữa tiệc Để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới nhà quản trị cần quan tâm đến công tác quản lý, điều hành bữa tiệc cưới Hiện xu hướng kinh doanh tiệc cưới khách sạn ngày trở nên phổ biến Kinh doanh tiệc cưới loại hình kinh doanh mang lại hiệu kinh tế cao, SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu ăn uống Bên cạnh đó, tiệc cưới thường diễn với số lượng khách lớn nên khách sạn ln tìm cách hồn thiện quy trình phục vụ để thu hút khách hàng, phục vụ tốt nhu cầu họ…Để làm địi hỏi khách sạn phải khơng ngừng hồn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới Quản trị tốt nghiệp vụ phục vụ tiệc nâng cao chất lượng phục vụ, tạo hài lòng cho khách hàng thu hút thêm nhiều đôi uyên ương tổ chức đám cưới khách sạn Khách sạn Hà Nội Daewoo có điều kiện thuận lợi sở vật chất, cảnh quan để tổ chức bữa tiệc cưới với quy mô khác Mục tiêu khách sạn để tăng doanh thu lợi nhuận phận tiệc nói chung doanh thu từ tiệc cưới nói riêng Vì vậy, việc quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới phải quan tâm Tuy công tác quản trị tiệc cưới tồn hạn chế cách thức quản lý, điều hành, phân công chưa hợp lý nhân viên trình phục vụ, phối hợp phận chưa nhịp nhàng làm cho khách hàng chưa hài lòng… Những nhược điểm làm cho chất lượng phục vụ tiệc cưới khách sạn bị giảm sút nhiều đồng thời làm ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn Trước có số nghiên cứu khách sạn Hà Nội Daewoo, nghiên cứu tập trung chủ yếu vào việc tìm hiểu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tiệc khách sạn để từ tìm ngun nhân để xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Với công tác quản trị điều hành phục vụ tiệc cưới chưa có đề tài nghiên cứu Bởi vậy, việc khai thác tìm hiểu sâu công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới để hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn cần thiết 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới địi hỏi phải có nỗ lực, phấn đấu, hợp tác tất nhân viên phận khách sạn mà trước tiên phải nhà quản lý giỏi có khả đưa sách đắn, tăng cường phối hợp hoạt động nhân viên, phân cơng, bố trí cơng việc cách hợp lý… Xuất phát từ lý khách quan với nhận thức tầm quan trọng công tác quản trị việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới, giúp đỡ cô giáo, TS Nguyễn Thị Tú anh chị khách sạn Hà Nội SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Daewoo, em mạnh dạn chọn đề tài: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo” để nghiên cứu Đề tài tập trung vào nghiên cứu giải vấn đề sau: - Hoạt động phục vụ tiệc cưới khách sạn Daewoo tiến hành nào? Chất lượng phục vụ tiệc cưới đáp ứng yêu cầu khách chưa? Kinh doanh tiệc cưới đạt hiệu cao chưa? - Công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Daewoo tiến hành nào? nội dung quản trị điều hành tác nghiệp phục vụ tiệc cưới triển khai hiệu hay không có vai trị việc đảm bảo chất lượng phục vụ tiệc cưới khách sạn - Xác định hạn chế nguyên nhân hạn chế cơng tác quản lý điều hành tác nghiệp phục vụ tiệc cưới khách sạn - Đề xuất kiến nghị giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo Đề tài tập trung vào mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn - Đánh giá cách tổng quát tình hình phục vụ khách, trình quản trị nghiệp vụ tiệc cưới thông qua quan sát thực tế với việc tổng hợp, phân tích thơng tin, số liệu khách sạn Hà Nội Daewoo Đề tài thành công hạn chế công tác này, từ xác định nguyên nhân làm sở đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn - Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới phận Banquet khách sạn Hà Nội Daewoo Đồng thời đề xuất số kiến nghị với quan chức năng, quan quản lý ngành du lịch nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn, góp phần nâng cao khả thu hút khách đặt tiệc cưới khách sạn góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn 1.4 Phạm vi nghiên cứu SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị điều hành tác nghiệp phục vụ tiệc cưới khách sạn - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng quản lý điều hành hoạt động phục vụ phận Banquet, đánh giá thực trạng nội dung quản trị nghiêp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo - Về thời gian: Trong thời gian thực tập khách sạn từ ngày 22/3 đến 28/5/2010, phương pháp phát phiếu điều tra đến nhà điều hành nhân viên phận Banquet để tìm ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân thực trạng làm sở đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo Các số liệu minh họa luận văn lấy khách sạn Hà Nội Daewoo vòng năm 2008 2009 1.5 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục, bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo Chương 2: Một số vấn đề lý luận quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo Chương 4: Các kết luận đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7