Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn hà nội daewoo

Luận văn tốt nghiệp i Trường Đại học Thương mại TÓM LƯỢC Quản trị nghiệp vụ phục vụ nội dung quan trọng quản trị khách sạn nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách, đem lại doanh thu ngày tăng cho khách sạn Luận văn “Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo” giải số vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo - Đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo Tuy công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo cịn tồn nhiều hạn chế bên cạnh khách sạn đạt thành công đáng kể công tác điều hành, quản lý tiệc cưới Do đó, luận văn em đưa số nhận xét giải pháp khắc phục tồn phát huy điểm mạnh quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Em hy vọng luận văn đưa nhận xét xác giải pháp đưa khắc phục tồn công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp ii Trường Đại học Thương mại LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại thời gian thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo, để hoàn thành luận văn tốt nghiệp: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo”, em nhận giúp đỡ tận tình thầy, giáo nhân viên khách sạn Hà Nội Daewoo Qua luận văn này, em xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể thầy giáo trường Đại học Thương mại, thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, đặc biệt TS Nguyễn Thị Tú hướng dẫn em tận tình, chu đáo suốt trình thực hồn thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn cô, chú, anh, chị khách sạn Hà Nội Daewoo, đặc biệt anh chị phận tiệc phận nhân bảo, giúp đỡ em nhiều thời gian thực tập, cung cấp số liệu cần thiết để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Do cịn nhiều hạn chế thời gian, nhận thức kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên luận văn em tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy giáo để luận văn em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2010 Sinh viên Bùi Văn Tuấn SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp iii Trường Đại học Thương mại MỤC LỤC TÓM LƯỢC .i LỜI CẢM ƠN ii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 1.1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài .2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .3 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài .3 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm .6 2.1.1 Khái niệm tiệc cưới .6 2.1.2 Khái niệm phục tiệc cưới 2.1.3 Khái niệm quản trị phục vụ tiệc cưới 2.2 Lý thuyết liên quan quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới 2.2.1 Đặc điểm quy trình phục vụ tiệc cưới 2.2.2 Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới 11 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo thơng qua cơng trình từ năm trước 19 2.4 Phân định nội dung nghiên cứu 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 22 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 22 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu 22 3.1.2 Phương pháp xử lý số liệu 24 3.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường tới quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 25 3.2.1 Tổng quan khách sạn Hà Nội Daewoo 25 SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp iv Trường Đại học Thương mại 3.2.3 Sự ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 29 3.3 Kết điều tra trắc nghiệm quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 33 3.4 Kết phân tích liệu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 36 3.4.1 Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới 36 3.4.2 Tổ chức điều hành tiệc cưới 38 3.4.3 Đánh giá tiệc cưới 41 CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN 44 HÀ NỘI DAEWOO 44 4.1 Một số kết luận phát thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 44 4.1.1 Một số kết luận thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 44 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 49 4.2.1 Dự báo triển vọng phát triển kinh doanh tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 49 4.2.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 51 4.3 Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 51 4.3.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 52 4.3.1.1 Nâng cao trình độ đội ngũ quản lý 52 4.3.1.2 Tăng cường phối hợp hoạt động phận 54 4.3.1.3 Đánh giá nâng cấp chất lượng sở vật chất 54 4.3.1.4 Tăng cường nghiên cứu, dự báo nhu cầu tiệc cưới 55 4.3.1.5 Nâng cao công tác tổ chức điều hành tiệc cưới 56 4.3.1.7 Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục vụ 58 SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp v Trường Đại học Thương mại 4.3.2 Một số kiến nghị với quan chức nhằm góp phần hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 59 4.3.2.1 Kiến nghị với Nhà nước 60 4.3.2.2 Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch 60 4.3.2.3 Kiến nghị với ban lãnh đạo tập đoàn Kumho Asiana 61 SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp vi Trường Đại học Thương mại DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Quy trình nhận đặt tiệc cưới .9 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ khách ăn tiệc cưới 10 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức quản lý phận tiệc 28 Bảng 3.1: Tỷ trọng doanh thu tiệc cưới doanh thu phận tiệc 28 Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng doanh thu phận tiệc 28 Bảng 3.3: Mức giá dịch vụ tiệc tối thiểu tính đầu người 30 Bảng 3.4: Cơ cấu nhân viên theo trình độ phận tiệc 32 Bảng 3.5: Tần suất thực nội dung quản trị tiệc cưới 35 Bảng 3.6: Kết đánh giá chất lượng công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 35 SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 1.1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Ngày nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ làm cho kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Qua làm cho đời sống vật chất người ngày nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu thiếu người dân giới nói chung người dân Việt Nam nói riêng Nước ta biết đến với kinh tế trị ổn định, với bề dày truyền thống văn hóa, hàng ngàn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có giá trị có sức hấp dẫn du khách Đứng trước hội đó, Việt Nam thực nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế với ưu tiên phát triển công nghiệp, dịch vụ… tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đưa Việt Nam trở thành địa điểm du lịch hấp dẫn điểm đến an toàn cho du khách Việt Nam xác đ ịnh du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, động lực thúc đẩy kinh tế nhu cầu thiếu đời sống xã hội Nhu cầu ăn uống người không dừng mức đáp ứng nhu cầu sinh lý mà phát triển lên mức độ cao ăn ngon đồng thời phải thể địa vị thân Những bữa tiệc với quy mô khác nhau, thực đơn phong phú, ăn ngon thể đẳng cấp chủ tiệc thường xuyên tổ chức Để đáp ứng nhu cầu khách đòi hỏi nhà hàng, khách sạn phải có tiện nghi phục vụ, có đầu bếp giỏi, đội ngũ nhân viên phục vụ chun nghiệp…Chính thế, khách sạn ln địa điểm ưa thích lựa chọn để diễn bữa tiệc Bởi vậy, công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ đóng vai trị quan trọng công tác quản trị doanh nghiệp khách sạn Nền kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng ngày phát triển Thu nhập người dân nhờ ngày cao Điều tất yếu dẫn đến nhu cầu tiêu dùng nhu cầu ăn uống họ tăng lên số lượng chất lượng Hiện nay, khách chủ doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng bữa tiệc Để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới nhà quản trị cần quan tâm đến cơng tác quản lý, điều hành bữa tiệc cưới Hiện xu hướng kinh doanh tiệc cưới khách sạn ngày trở nên phổ biến Kinh doanh tiệc cưới loại hình kinh doanh mang lại hiệu kinh tế cao, SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu ăn uống Bên cạnh đó, tiệc cưới thường diễn với số lượng khách lớn nên khách sạn ln tìm cách hồn thiện quy trình phục vụ để thu hút khách hàng, phục vụ tốt nhu cầu họ…Để làm đòi hỏi khách sạn phải khơng ngừng hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới Quản trị tốt nghiệp vụ phục vụ tiệc nâng cao chất lượng phục vụ, tạo hài lòng cho khách hàng thu hút thêm nhiều đôi uyên ương tổ chức đám cưới khách sạn Khách sạn Hà Nội Daewoo có điều kiện thuận lợi sở vật chất, cảnh quan để tổ chức bữa tiệc cưới với quy mô khác Mục tiêu khách sạn để tăng doanh thu lợi nhuận phận tiệc nói chung doanh thu t tiệc cưới nói riêng Vì vậy, việc quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới phải quan tâm Tuy cơng tác quản trị tiệc cưới cịn tồn hạn chế cách thức quản lý, điều hành, phân công chưa hợp lý nhân viên trình phục vụ, phối hợp phận chưa nhịp nhàng làm cho khách hàng chưa hài lòng…Những nhược điểm làm cho chất lượng phục vụ tiệc cưới khách sạn bị giảm sút nhiều đồng thời làm ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn Trước có số nghiên cứu khách sạn Hà Nội Daewoo, nghiên cứu tập trung chủ yếu vào việc tìm hiểu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tiệc khách sạn để từ tìm nguyên nhân để xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Với công tác quản trị điều hành phục vụ tiệc cưới chưa có đề tài nghiên cứu Bởi vậy, việc khai thác tìm hiểu sâu cơng tác qu ản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới để hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn cần thiết 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới đòi hỏi phải có nỗ lực, phấn đấu, hợp tác tất nhân viên phận khách sạn mà trước tiên phải nhà quản lý giỏi có khả đưa sách đắn, tăng cường phối hợp hoạt động nhân viên, phân cơng, bố trí cơng việc cách hợp lý… Xuất phát từ lý khách quan với nhận thức tầm quan trọng công tác quản trị việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới, giúp đỡ cô giáo, TS Nguyễn Thị Tú anh chị khách sạn Hà Nội SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Daewoo, em mạnh dạn chọn đề tài: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo” để nghiên cứu Đề tài tập trung vào nghiên cứu giải vấn đề sau: - Hoạt động phục vụ tiệc cưới khách sạn Daewoo tiến hành nào? Chất lượng phục vụ tiệc cưới đáp ứng yêu cầu khách chưa? Kinh doanh tiệc cưới đạt hiệu cao chưa? - Công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Daewoo tiến hành nào? nội dung quản trị điều hành tác nghiệp phục vụ tiệc cưới triển khai hiệu hay khơng có vai trị việc đảm bảo chất lượng phục vụ tiệc cưới khách sạn - Xác định hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác quản lý điều hành tác nghiệp phục vụ tiệc cưới khách sạn - Đề xuất kiến nghị giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo Đề tài tập trung vào mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn - Đánh giá cách tổng quát tình hình phục vụ khách, trình quản trị nghiệp vụ tiệc cưới thơng qua quan sát thực tế với việc tổng hợp, phân tích thông tin, số liệu khách sạn Hà Nội Daewoo Đề tài thành công hạn chế cơng tác này, từ xác định nguyên nhân làm sở đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn - Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới phận Banquet khách sạn Hà Nội Daewoo Đồng thời đề xuất số kiến nghị với quan chức năng, quan quản lý ngành du lịch nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn, góp phần nâng cao khả thu hút khách đặt tiệc cưới khách sạn góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn 1.4 Phạm vi nghiên cứu SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị điều hành tác nghiệp phục vụ tiệc cưới khách sạn - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng quản lý điều hành hoạt động phục vụ phận Banquet, đánh giá thực trạng nội dung quản trị nghiêp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo - Về thời gian: Trong thời gian thực tập khách sạn từ ngày 22/3 đến 28/5/2010, phương pháp phát phiếu điều tra đến nhà điều hành nhân viên phận Banquet để tìm ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân thực trạng làm sở đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hồn thiện cơng tác qu ản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo Các số liệu minh họa luận văn lấy khách sạn Hà Nội Daewoo vòng năm 2008 2009 1.5 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục, bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo Chương 2: Một số vấn đề lý luận quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo Chương 4: Các kết luận đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp v Trường Đại học Thương mại PHỤ LỤC CƠ CẤU LAO ĐỘNG TRONG CÁC BỘ PHẬN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO Số lao động theo phận STT Bộ phận Số lượng Accounting 21 Engneering 61 Estate 63 Executive office Food & Beverage 108 Kitchen 104 Front offive 58 Fitness center 15 House Keeping 95 SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp vi Trường Đại học Thương mại 10 Human resources 11 Purchasing 12 Sales & Marketing 21 13 Security 48 14 Stewarding 33 Lao động theo độ tuổi Độ tuổi Số lượng Tỉ lệ Dưới 30 344 54.08% Từ 30 đến 45 269 42.29% Từ 46 đến 55 23 3.61% Trên 55 0 Theo hình thức hợp đồng: Số lượng Tỉ lệ Làm theo thời vụ 100 15.72% Chính thức 536 84.28% Hình thức hợp đồng PHỤ LỤC KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO QUA NĂM 2008 & 2009 Chênh lệch T T Các tiêu Đơn vị 2009 2008 2009/2008 ± % Tổng doanh thu USD 19.125.212 21.342.442 2.217.230 11,59323 - Doanh thu LT USD 10.595.987 12.326.333 1.730.346 16,3302 55,4 57,75502635 2,351787 6.461.805 7.046.536 584.731 33,9 33,01654047 -0,7703 2.067.420 1.969.573 -97.847 Tỷ trọng - Doanh thu AU Tỷ trọng - Doanh thu DVBS SV: Bùi Văn Tuấn % USD % USD 9,049035 -4,73281 Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp Tỷ trọng 9,228433185 -1,58149 12.773.498 14.334.557 1.561.059 66,79 67,16455877 0,375767 6.502.025 7.232.655 730.630 61,36 60,45607618 -0,90393 4.739.596,5 5.543.526 803.929,5 73,35 74,917539 1.567539 1.531.876,5 1.558.376 26.499,5 % 74,1 72,97885 -1.12115 Tổng số lao động Người 615 620 0,813008 - Trực tiếp Người 464 470 1,293103 - Gián tiếp Người 151 150 -1 -0,66225 USD/ng 31.098 33.056 1958 6,296225 USD 944.640 1.135.698 191.058 20,22548 128 135 5,46875 Tổng chi phí - Chi phí LT Tỷ suất - Chi phí AU Tỷ suất - Chi phí DVBS Tỷ suất % Trường Đại học Thương mại 10,7 Tỷ suất chi phí vii USD % USD % USD % USD 12,22108 11,23696 16,96198 1,729872 NSLĐ bình quân Tổng quỹ lương Tiền lương bquân Thuế thu nhập USD 1.701.289 2.364.646 663.357 38,99144 Lợi nhuận sau thuế USD 4.650.425 4.256.556 -393.869 -8,46953 Tỷ suất lợi nhuận % 24,32 19,94409075 -4.37159 SV: Bùi Văn Tuấn USD/th Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp viii Trường Đại học Thương mại PHỤ LUC SƠ ĐỒ LAYOUT BÀN GHẾ VÀ KHU VỰC PHỤC VỤ Sân khấu KHU VỰC KHU VỰC Cửa vào KHU VỰC KV1 - Incharge: Chỉnh, nhân viên phục vụ: Tuyết, Quý, Lâm, Đức KV2 – Incharge: Hổ, nhân viên phục vụ: Đức Thành, Hồng, Quân, Tú SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp ix Trường Đại học Thương mại KV3 – Incharge: Độ, nhân viên phục vụ: Minh, Giang, Duy Thành Take care bàn tim: Hằng; Giám sát đồ uống: Ngọc Anh; Đi đồ ăn: Casual PHỤ LỤC BẢNG THỜI GIAN BIỂU LÀM VIỆC THEO TUẦN BANQUET OPERATION WEEKLY ROSTER From 12/4 To 18/4/2010 Prepared by: Ngo Van Cuong No Name Ngô Văn Cường - Manager Đào Duy Chỉnh – Asst Manager Trần Thị Thu Hằng – Asst Manager Nguyễn Ngọc Anh - Supervisor Nguyễn Phi Hổ - Captain Chu Đình Độ - Captain Vũ Thị Tuyết – Jnr Waitress Thạch Thọ Quý - Waiter Nguyễn Hoàng Giang - Waitress Mon Tue Wen Thu Fri Sat 10 Vũ Đức Thành - Jnr Waiter 11 Bùi Mạnh Hồng - Waiter 12 Đỗ Ngọc Lâm - Waiter 13 Phạm Duy Thành – Busboy 14 Nguyễn Hữu Quân - Busboy 15 Nguyền Hoàng Minh - Busboy 16 Đinh Quang Đức - Trainee 17 Nguyễn Xuân Tú - Trainee SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Sun Luận văn tốt nghiệp x Trường Đại học Thương mại PHỤ LỤC Kế hoạch tiêu kinh doanh khách sạn phận tiệc theo tháng năm 2009 SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp SV: Bùi Văn Tuấn xi Trường Đại học Thương mại Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp SV: Bùi Văn Tuấn xii Trường Đại học Thương mại Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp xiii Trường Đại học Thương mại PHỤ LỤC Dining Room and Banquet Management Banquet Event Order The banquet manager must use the information on the Banquet Event Order (BEO) to organize, plan, and manage the event The BEO has been distributed to the department heads Using this, the department heads have scheduled employees and obtained the food and beverages needed for the event The banquet manager will make any last minute changes on the BEO and forward them to all the department heads, highlighting the changes These were obtained when the guarantee was obtained from the client Staffing the Wedding The first job the banquet manager has to perform after the guarantee is received is to make certain there are the proper number of employees to serve the party The banquet manager should be concerned with not only the service staff needed but also the bar and kitchen staff The banquet manager is the one ultimately responsible for the service of the banquet Having too few bartenders or kitchen staff results in slow service for the guests Once again a reminder: American banque t service must be fast Service Staff Needed The staff scheduled by banquet establishments varies depending upon the number of guests at a table, the competency of the staff, and whether the staff is covered by union representation (in the case of union representation, the staff required is clearly stated in the contract) Figure 13-2 can be used as a guideline for staffing service personnel and bartenders Generally, one service person can serve between 16 and 24 guests efficiently Using this figure, one service person should be scheduled to serve two or three tables, depending on how many guests are seated at each table For a food station, buffet, or cocktail party with butler service, one service person is needed for 35 guests At a cocktail party without butler service, one server is needed for every 50 guests SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp xiv Trường Đại học Thương mại At the Lockwood wedding, 10 service personnel should be scheduled Each person will serve approximately 20 guests Because the cocktail party is before the main meal, some of the same staff can be used to pass the food butler -style during the cocktail reception Bar Staff Needed At a cocktail reception either before dinner or by itself one bartender is normally needed for every 50 guests; after dinner, one bartender is needed for every 100 guests As guests arrived at a wedding reception, a service person was greeting them with a tray of champagne To the left, on the bar, were glasses of merlot red wine, chardonnay white wine, and more champagne Behind the bar a server was pouring extra wine so that no guests had to wait for their wine as they walked into the reception This was an impressive sight and a fantastic way to begin the reception At the Lockwood wedding there is a special request to have four bartenders throughout the evening Because most guests remain at their table when the meal is being served, three bartenders are employed opening and serving wine during the meal The other one will get the bar prepared for service after dinner Other banquet establishments use some type of "hot boxes" that either plug in or are heated with stereo Some newer methods will in effect reheat the food, which allows food to be plated up during the nonpeak meal periods These methods work on the same principle: The culinary staff will plate up meals in advance of the serving time and hold them in the hot boxes They are then transported to the area where the banquet is to be served The plates are removed from the hot boxes and finished off with a sauce and garnish For the Lockwood wedding, there must be two serving stations for the 198 guests A few days before the wedding, the banquet manager confers with the chef to develop a plan to serve the function This plan has the names of the employees who will be serving the food; for example, Anne puts on the potatoes, Julio the prime ribs, and so on In a nonunion establishment, the extra bartenders, service people, or even dishwashers may help with the planning of the meal All systems described here are workable The key is to plate the food quickly Plates should be handled by a minimum number of culinary staff Too many people SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp xv Trường Đại học Thương mại handling the plates will slow up the service Using any system, an industry guideline is to serve one course to 100 guests in a maximum of 10 minutes The time should always be the same regardless of the size of the party, since the number of serving stations are increased proportionately With staffing planned, the banquet manager can finalize the equipment that is needed for the event Planning for the Equipment Information required for the planning of equipment that is needed for the function is obtained directly from the BEO The banquet manager determines exactly what plates and utensils are needed to consume the meal Using the Lockwood wedding BEO, the banquet manager can plan the equipment that will be needed It is best to list the menu item along with the equipment that will be needed to consume it From this information, the banquet manager can now plan how much equipment is needed by multiplying the amount of each item by the set number (198) on the BEO For instance, 198 coffee cups and saucers are needed; and each guest requires forks, for a total of 594 It is helpful to have a document such as the banquet checklist shown in Figure 13-5 Using the banquet checklist, complete the planning of equipment for the Lockwood wedding TO INSURE PROPER SERVICE Rather than have everyone try to figure out how much equipment is needed, it is better to have one person make a list and obtain all the equipment for the party before the wait staff comes in to set up the banquet Planning for Extra Equipment In addition to figuring out how much equipment is needed for the guests, there are other items the banquet manager must make sure are available These include salt and pepper shakers, butter dishes, sugars, roll baskets, and cream containers Figure 13-6 is a guideline for equipment that should be placed on the guest tables Having the correct amount of this equipment adds to the success of the event The next time you attend a banquet, notice how many sets of salt and pepper shakers are on the tables Most banquet houses provide one for a table of eight guests, but it makes more sense to have a set for every two people SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp xvi Trường Đại học Thương mại Dining Room and Banquet Management, 4th edition 2008 Article date: January 1, 2008 COPYRIGHT 2008 Delmar Learning This material is published under license from the publisher through the Gale Group, Farmington Hills, Michigan PHÒNG TIỆC VÀ QUẢN LÝ TIỆC Đặt tiệc tổ chức kiện Người quản lý tiệc phải sử dụng thông tin bảng xếp kiện (BEO) để tổ chức, lên kế hoạch, quản lý kiện Bảng xếp kiện phân phát cho người đứng đầu phận Sử dụng BEO này, người đứng đầu phận bố trí nhân viên dự kiến lượng thức ăn đồ uống cần thiết cho kiện Người quản lý tiệc thực thay đổi phút cuối BEO chuyển đến tất trưởng phận, đánh dấu thay đổi Chúng hành khách hàng bảo đảm Tiệc cưới Các công việc mà người quản lý tiệc thực sau bảo đảm chắn số lượng nhân viên thích hợp để phục vụ tiệc Người quản lý tiệc không cần quan tâm đến nhân viên phục mà nhân viên bar nhân viên bếp Người quản lý chịu trách nhiệm cuối chịu trách nhiệm phục vụ buổi tiệc Có q nhân viên bar nhân viên nhà bếp phục vụ chậm cho khách Một lần lời nhắc nhở: Phục vụ tiệc Mỹ phải nhanh chóng Yêu cầu với nhân viên phục vụ Các nhân viên phân công theo sở khách buổi tiệc tùy theo số lượng khách hàng bàn, lực nhân viên, cho dù nhân viên thuộc đại diện phận (đại diện phận nhân viên SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp xvii Trường Đại học Thương mại yêu cầu nêu rõ hợp đồng) Hình 13-2 sử dụng hướng dẫn cho nhân viên phục vụ bartenders Nói chung, người phục vụ dịch vụ từ 16 đến 24 khách hàng cách hiệu Theo hình vẽ này, người phục vụ phải hoạch định để phục vụ hai ba bàn, tùy thuộc vào số khách ngồi bàn Một nhân viên phục vụ 35 khách quầy đồ ăn, buffet, cocktail Tại bữa tiệc cocktail mà khơng có người phục vụ, nhân viên phục vụ phục vụ cho 50 khách Tại đám cưới Lockwood, 10 nhân viên phục vụ phải xếp Mỗi người phục vụ khoảng 20 khách Bởi tiệc cocktail diễn trước bữa ăn nên số nhân viên phân cơng hồn thành dãy đồ ăn bữa tiệc cocktail Yêu cầu với nhân viên Bar Tại buổi tiệc cocktail, trước bữa tối, tiệc cocktail, nhân viên bar thường phục vụ 50 khách, sau bữa tối nhân viên bar phục vụ cho 100 khách Khi khách đến tiệc cưới, người phục vụ chào khách với khay rượu sâm banh Ở phía bên trái, bar, ly rượu vang đỏ Merlot, rượu vang trắng Chardonnay, nhiều rượu champagne Đằng sau bar, nhân viên rót thêm rượu để khơng có khách phải chờ rót rượu đến quầy rượu Đây cảnh ấn tượng cách tuyệt vời để bắt đầu buổi tiệc Tại đám cưới Lockwood có yêu cầu đặc biệt có bốn bartenders suốt buổi tối Bởi hầu hết khách ngồi bàn ăn bữa ăn phục vụ, ba bartenders phân công việc mở phục vụ rượu vang bữa ăn Một khác chuẩn bị cho việc phục vụ sau bữa tối Các thiết bị tiệc khác sử dụng số loại "hộp nóng" đó, cắm vào làm nóng với máy Một số phương pháp có hiệu lực việc hâm nóng thực phẩm, cho phép thực phẩm giữ đĩa thời gian chờ đến bữa ăn Những phương pháp làm việc nguyên tắc: Các nhân viên bưng bê thức ăn chia phần trước thời gian phục vụ giữ chúng “hộp nóng” Họ sau vận chuyển đến khu vực phục vụ tiệc Các đĩa thức ăn lấy từ hộp nóng kết thúc với nước sốt trang trí Đối với đám cưới Lockwood, phải có hai quầy phục vụ cho 198 khách Một vài ngày trước đám cưới, người quản lý tiệc bàn trước với đầu bếp để lên kế hoạch SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp xviii Trường Đại học Thương mại để phục vụ buổi tiệc Kế hoạch rõ tên nhân viên phục vụ thức ăn Ví dụ, Anne cắt khoai tây, Julio - xương sườn loại ngon… Trong sở bình thường, nhân viên pha chế, người phục vụ, chí người rửa chén giúp đỡ việc lên kế hoạch bữa ăn Tất hệ thống mô tả khả thi Điều quan trọng phải dọn đĩa thức ăn nhanh chóng Đĩa thức ăn phải phục vụ số nhân viên bưng bê tối thiểu Quá nhiều người bưng bê làm chậm phục vụ Sử dụng hệ thống, theo hướng dẫn ngành công nghiệp phục vụ cho số lượng 100 khách hàng tối đa 10 phút Thời gian cho loại tiệc nào, số lượng quầy phục vụ tăng lên tương ứng Với kế hoạch nhân viên, người quản lý tiệc hồn thiện thiết bị cần thiết cho kiện Kế hoạch cho thiết bị Thông tin cần thiết cho việc lập kế hoạch thiết bị sử dụng cho bữa tiệc thể trực tiếp BEO Người quản lý tiệc xác định xác đĩa đồ dùng cần thiết để phục vụ bữa ăn Sử dụng BEO cho tiệc cưới Lockwood, người quản lý tiệc kế hoạch cho thiết bị cần thiết Tốt danh sách loại thực đơn với thiết bị cần thiết để phục vụ Từ thơng tin này, người quản lý tiệc lên kế hoạch thiết bị cần thiết cách nhân số ăn với số người (198) BEO Ví dụ, 198 ly cà phê dĩa cần thiết; khách yêu cầu dĩa, cho tổng số 594 Thật hữu ích có tài liệu danh sách kiểm tra tiệc thể hình 13-5 Sử dụng danh sách kiểm tra tiệc, hoàn thành việc lập kế hoạch trang thiết bị cho đám cưới Lockwood Để bảo đảm phục vụ xác Thay tất người cố gắng tính số thiết bị cần thiết, tốt có người lập danh sách liệt kê tất thiết bị cho tiệc trước nhân viên đến chuẩn bị tiệc Kế hoạch cho thiết bị bổ sung Ngồi việc tìm trang thiết bị cần thiết cho khách hàng, có nh ững loại đồ dùng người quản lý tiệc phải chắn có sẵn Chúng bao gồm muối lọ SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Luận văn tốt nghiệp xix Trường Đại học Thương mại hạt tiêu, ăn bơ, đường, giỏ roll, đồ chứa kem Hình 13-6 hướng dẫn cho thiết bị phải đặt bàn khách Có số lượng xác thiết bị góp phần thành cơng kiện Lần sau bạn tham dự bữa tiệc, ý xem có lọ tiêu, lọ muối bàn Hầu hết bữa tiệc có người phục vụ cho bàn tám khách, phục vụ tốt có hai người phục vụ SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 ... quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo Từ bảng kết đánh giá chất lượng công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo cho thấy nội dung quản trị nghiệp. .. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 22 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo. .. phát thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo 44 4.1.1 Một số kết luận thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Hà Nội Daewoo