Thực trạng năng lực nhân viên buồng tại khách sạn hà nội daewoo – công ty cổ phần daeha

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Hồng. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong báo cáo thực tập còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung báo cáo thực tập của mình. Hà Nội, ngày 22 tháng 03 năm 2017 SINH VIÊN THỰC HIỆN Vũ Ngọc Ánh LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo trong khoa Quản lý Nguồn lao động - Trường Đại Học Lao Động – Xã Hội lời cảm ơn chân thành. Đặc biệt, em xin gửi đến cô Nguyễn Thị Hồng, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất. Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Công ty Cổ Phần Daeha, đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại công ty. Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị phòng nhân sự của Công ty Cổ Phần Daeha đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. Đồng thời nhà trường đã tạo cho em có cơ hội được thưc tập nơi mà em yêu thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy. Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân. Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ cô cũng như quý công ty! Em xin chân thành cám ơn! MỤC LỤC Trang Lời mở đầu 1 Chương 1. Tổng quan về Khách sạn Daewoo – Công ty Cổ Phần Daeha 2 1.1. Thông tin chung về Khách sạn Daewoo 2 1.2. Tổ chức bộ máy của khách sạn Daewoo 4 1.2.1. Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Daewoo 4 1.2.2. Sơ đồ cấu trúc bộ máy 4 1.2.3. Hệ thống vị trí việc làm/chức danh công việc 6 1.2.4. Cơ chế hoạt động 6 1.3. Nguồn nhân lực của tổ chức 7 Chương 2. Tổ chức bộ máy chuyên trách công tác quản trị nhân lực 10 2.1. Tổ chức bộ máy chuyên trách 10 2.1.1. Tên gọi, chức năng của bộ máy chuyên trách 10 2.1.2. Công việc chuyên trách nhân sự 10 2.1.3. Mối quan hệ công việc trong bộ máy chuyên trách 15 2.2. Tổ chức nhân sự trong bộ máy chuyên trách 16 2.2.1. Thông tin năng lực đội ngũ cán bộ chuyên trách 16 2.2.2. Bố trí nhân sự và phân công công việc cụ thể trong bộ máy chuyên trách 18 Chương 3. Nội dung của quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn Daewoo 19 3.1. Quan điểm, chủ trương, chính sách quản trị nhân lực tại Khách sạn Daewoo 19 3.2. Tổ chức, triển khai các hoạt động quản trị nhân lực 19 3.2.1. Hoạch định nhân lực 20 3.2.2. Tuyển dụng nhân lực 21 3.2.3. Bố trí và sử dụng nhân lực 24 3.2.4. Đào tạo và phát triển nhân lực 24 3.2.5. Đãi ngộ nhân lực 26 Chương 4. Thực trạng năng lực nhân viên buồng tại Khách sạn Daewoo 28 4.1. Cơ sở lý luận 28 4.1.1. Một số khái niệm 28 4.1.2. Vai trò của năng lực nhân viên buồng bàn 29 4.1.2.1. Đối với nhân viên buồng bàn 29 4.1.2.2. Đối với doanh nghiệp 29 4.1.3. Các tiêu chí đánh giá năng lực nhân viên buồng 31 4.1.3.1. Nhiệm vụ nhân viên buồng 31 4.1.3.2. Tiêu chí đánh giá năng lực nhân viên buồng 33 4.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực của nhân viên buồng 34 4.1.4.1. Yếu tố chủ quan 34 4.1.4.2. Yếu tố khách quan 37 4.2. Thực trạng năng lực nhân viên buồng bàn tại khách sạn Daiwoo và một số khuyến nghị 39 4.2.1. Thực trạng 39 4.2.1.1. Quy trình phục vụ của nhân viên buồng tại Khách sạn Daewoo 39 4.2.1.2. Yêu cầu năng lực của nhân viên buồng tại Khách sạn Daewoo 42 4.2.1.3. Thông tin năng lực nhân viên buồng 42 4.2.1.4. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới năng lực nhân viên buồng bàn tại khách sạn Daewoo 45 4.2.1.5. Đánh giá chung 56 4.2.2. Khuyến nghị 57 4.2.2.1. Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân viên buồng thông qua bản mô tả công việc. 57 4.2.2.2. Tập trung đào tạo cho nhân viên buồng theo phương pháp kèm cặp và tham quan học tập từ các khách sạn nổi tiếng khác. 58 4.2.2.3. Định mức lao động để bố trí công việc, tổ chức ca kíp hợp lý cho nhân viên 59 Lời kết thúc 60 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. CLB Câu Lạc Bộ 2. N.v Nhân viên DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TT Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ Trang 1 Hình 1.1. Sơ đồ cấu trúc bộ máy tổ chức khách sạn Daewoo 5 2 Bảng 1.1. Hệ thống vị trí việc làm/ Chức danh công việc Khách sạn Daewoo 6 3 Bảng 1.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính Khách sạn Daewoo 2016 8 4 Bảng 1.3. Cơ cấu lao động theo trình độ Khách sạn Daewoo năm 2016 9 5 Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức Bộ phận Nhân sự Khách sạn Hà Nội Daewoo 11 6 Bảng 2.1. Danh sách công việc chuyên trách nhân sự Bộ phận Nhân sự - Khách sạn Daewoo Hà Nội 11 7 Bảng 2.2. Thông tin năng lực nhân viên phòng nhân sự - Khách sạn Daewoo 16 8 Sơ đồ 3.1. Quy trình tuyển dụng lao động trực tiếp trong Khách sạn Daewoo Hà Nội 21 9 Sơ đồ 3.2. Quy trình tuyển dụng lao động gián tiếp trong Khách sạn Daewoo Hà Nội 23 10 Sơ đồ 3.3. Quy trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong Khách sạn Daewoo 25 11 Bảng 4.1. Cơ cấu lao động bộ phận Buồng Khách sạn Daewoo 2015 – 2016 43 12 Bảng 4.2. Bảng so sánh mức độ phù hợp theo trình độ chuyên môn của nhân viên buồng Khách sạn Daewoo tháng 02/2017 43 13 Bảng 4.3. Bảng tự đánh giá năng lực của nhân viên bộ phận buồng khách sạn Daewoo 44 14 Bảng 4.4. Bảng đánh giá năng lực của trưởng bộ phận buồng đối với nhân viên bộ phận buồng – Khách sạn Daewoo 45 15 Hình 4.1. Thông báo tuyển dụng Khách sạn Daewoo Tháng 8/2016 47 16 Bảng 4.5. Tình hình đào tạo nâng cao tại một vị trí - khách sạn Daewoo năm 2016 50 17 Bảng 4.6. Một số khách sạn nổi tiếng ở Hà Nội 56 LỜI MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển của du lịch – dịch vụ, lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn trở thành lĩnh vực kinh doanh đã tạo ra nhiều việc làm cho người lao động và góp phần không nhỏ vào GDP của mỗi quốc gia. Du lịch Việt Nam đã khởi sắc và ngày càng có tác động tích cực đến đời sống kinh tế - xã hội của đất nước. Phát triển ngành dịch vụ cũng là định hướng chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội của Đảng và Nhà nước. Trong thời kỳ hội nhập, ngành du lịch – dịch vụ trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là động lực thúc đẩy kinh tế và là nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Đây vừa là cơ hội nhưng cũng đồng thời là thách thức cho ngành du lịch – dịch vụ vì với nhu cầu ngày càng gia tăng thì đi kèm với đó là sự đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng dịch vụ. Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển cho ngành cũng như đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì cần phát huy hiệu quả các nguồn lực trong đó quan trọng nhất là nguồn lực con người. Khách sạn Daewoo là một trong những khách sạn lớn trong lòng Thủ đô Hà Nội, đã có đóng góp lớn trong nền kinh tế của Thủ đô. Với đội ngũ quản trị nhân lực giàu kinh nghiệm, họ đã góp phần làm nên tên tuổi của khách sạn không chỉ với du khách trong nước và còn cả du khách nước ngoài. Bên cạnh đó, em nhận thấy rằng trong sự thành công của khách sạn có sự đóng góp không nhỏ của đội ngũ nhân sự bộ phận Buồng. Bộ phận Buồng phối hợp với Lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu chính trong tổng doanh thu của Khách sạn, vì buồng là sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn. Chính vì vậy, em lựa chọn đề tài: “Thực trạng năng lực nhân viên Buồng tại Khách sạn Hà Nội Daewoo – Công ty Cổ Phần Daeha” làm đề tài chuyên sâu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình. Bài báo cáo thực tập này có cấu trúc 04 chương như sau: Chương 1. Tổng quan về Khách sạn Daewoo – Công ty Cổ Phần Daeha Chương 2. Tổ chức bộ máy chuyên trách công tác quản trị nhân lực Chương 3. Nội dung của quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn Daewoo Chương 4. Thực trạng năng lực nhân viên buồng tại Khách sạn Daewoo

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Hồng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, báo cáo thực tập cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung báo cáo thực tập Hà Nội, ngày 22 tháng 03 năm 2017 SINH VIÊN THỰC HIỆN Vũ Ngọc Ánh i LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Quản lý Nguồn lao động - Trường Đại Học Lao Động – Xã Hội lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi đến Nguyễn Thị Hồng, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phịng ban Cơng ty Cổ Phần Daeha, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt q trình thực tập cơng ty Cuối em xin cảm ơn anh chị phòng nhân Công ty Cổ Phần Daeha giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đồng thời nhà trường tạo cho em có hội thưc tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau thân Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ quý công ty! Em xin chân thành cám ơn! MỤC LỤC Lời mở đầu Chương Tổng quan Khách sạn Daewoo – Công ty Cổ Phần Daeha 1.1 Thông tin chung Khách sạn Daewoo 1.2 Tổ chức máy khách sạn Daewoo 1.2.1 Chức nhiệm vụ khách sạn Daewoo 1.2.2 Sơ đồ cấu trúc máy 1.2.3 Hệ thống vị trí việc làm/chức danh cơng việc 1.2.4 Cơ chế hoạt động 1.3 Nguồn nhân lực tổ chức Chương Tổ chức máy chuyên trách công tác quản trị nhân lực 2.1 Tổ chức máy chuyên trách 2.1.1 Tên gọi, chức máy chuyên trách 2.1.2 Công việc chuyên trách nhân 2.1.3 Mối quan hệ công việc máy chuyên trách 2.2 Tổ chức nhân máy chuyên trách 2.2.1 Thông tin lực đội ngũ cán chuyên trách 2.2.2 Bố trí nhân phân công công việc cụ thể máy chuyên trách Chương Nội dung quản trị nguồn nhân lực Khách sạn Daewoo 3.1 Quan điểm, chủ trương, sách quản trị nhân lực Khách sạn Daewoo 3.2 Tổ chức, triển khai hoạt động quản trị nhân lực 3.2.1 Hoạch định nhân lực 3.2.2 Tuyển dụng nhân lực 3.2.3 Bố trí sử dụng nhân lực 3.2.4 Đào tạo phát triển nhân lực 3.2.5 Đãi ngộ nhân lực Chương Thực trạng lực nhân viên buồng Khách sạn Daewoo 4.1 Cơ sở lý luận Trang 2 4 6 10 10 10 10 15 16 16 18 19 19 19 20 21 24 24 26 28 28 4.1.1 Một số khái niệm 4.1.2 Vai trò lực nhân viên buồng bàn 4.1.2.1 Đối với nhân viên buồng bàn 4.1.2.2 Đối với doanh nghiệp 4.1.3 Các tiêu chí đánh giá lực nhân viên buồng 4.1.3.1 Nhiệm vụ nhân viên buồng 4.1.3.2 Tiêu chí đánh giá lực nhân viên buồng 4.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực nhân viên 28 29 29 29 31 31 33 34 buồng 4.1.4.1 Yếu tố chủ quan 4.1.4.2 Yếu tố khách quan 4.2 Thực trạng lực nhân viên buồng bàn khách sạn Daiwoo số khuyến nghị 4.2.1 Thực trạng 4.2.1.1 Quy trình phục vụ nhân viên buồng Khách sạn Daewoo 4.2.1.2 Yêu cầu lực nhân viên buồng Khách sạn Daewoo 4.2.1.3 Thông tin lực nhân viên buồng 4.2.1.4 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng tới lực nhân viên buồng bàn khách sạn Daewoo 4.2.1.5 Đánh giá chung 4.2.2 Khuyến nghị 4.2.2.1 Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân viên buồng thông qua mô tả công việc 4.2.2.2 Tập trung đào tạo cho nhân viên buồng theo phương pháp kèm cặp tham quan học tập từ khách sạn tiếng khác 4.2.2.3 Định mức lao động để bố trí cơng việc, tổ chức ca kíp hợp lý cho nhân viên Lời kết thúc 34 37 39 39 39 42 42 45 56 57 57 58 59 60 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLB N.v Câu Lạc Bộ Nhân viên DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TT Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ Trang Hình 1.1 Sơ đồ cấu trúc máy tổ chức khách sạn Daewoo Bảng 1.1 Hệ thống vị trí việc làm/ Chức danh công việc Khách sạn Daewoo Bảng 1.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính Khách sạn Daewoo 2016 Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo trình độ Khách sạn Daewoo năm 2016 Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Bộ phận Nhân 11 Khách sạn Hà Nội Daewoo Bảng 2.1 Danh sách công việc chuyên trách nhân Bộ phận 11 Nhân - Khách sạn Daewoo Hà Nội Bảng 2.2 Thông tin lực nhân viên phòng nhân 16 - Khách sạn Daewoo Sơ đồ 3.1 Quy trình tuyển dụng lao động trực tiếp 21 Khách sạn Daewoo Hà Nội Sơ đồ 3.2 Quy trình tuyển dụng lao động gián tiếp 23 Khách sạn Daewoo Hà Nội 10 Sơ đồ 3.3 Quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực 25 Khách sạn Daewoo 11 Bảng 4.1 Cơ cấu lao động phận Buồng Khách sạn 43 Daewoo 2015 – 2016 12 Bảng 4.2 Bảng so sánh mức độ phù hợp theo trình độ chun mơn 43 nhân viên buồng Khách sạn Daewoo tháng 02/2017 13 Bảng 4.3 Bảng tự đánh giá lực nhân viên phận 44 buồng khách sạn Daewoo 14 Bảng 4.4 Bảng đánh giá lực trưởng phận buồng 45 nhân viên phận buồng – Khách sạn Daewoo 15 Hình 4.1 Thơng báo tuyển dụng Khách sạn Daewoo Tháng 8/2016 47 16 17 Bảng 4.5 Tình hình đào tạo nâng cao vị trí - khách sạn Daewoo năm 2016 Bảng 4.6 Một số khách sạn tiếng Hà Nội 50 56 LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển du lịch – dịch vụ, lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn trở thành lĩnh vực kinh doanh tạo nhiều việc làm cho người lao động góp phần khơng nhỏ vào GDP quốc gia Du lịch Việt Nam khởi sắc ngày có tác động tích cực đến đời sống kinh tế - xã hội đất nước Phát triển ngành dịch vụ định hướng chiến lược quan trọng đường lối phát triển kinh tế - xã hội Đảng Nhà nước Trong thời kỳ hội nhập, ngành du lịch – dịch vụ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, động lực thúc đẩy kinh tế nhu cầu thiếu đời sống xã hội Đây vừa hội đồng thời thách thức cho ngành du lịch – dịch vụ với nhu cầu ngày gia tăng kèm với đòi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển cho ngành đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cần phát huy hiệu nguồn lực quan trọng nguồn lực người Khách sạn Daewoo khách sạn lớn lịng Thủ Hà Nội, có đóng góp lớn kinh tế Thủ Với đội ngũ quản trị nhân lực giàu kinh nghiệm, họ góp phần làm nên tên tuổi khách sạn khơng với du khách nước cịn du khách nước ngồi Bên cạnh đó, em nhận thấy thành cơng khách sạn có đóng góp khơng nhỏ đội ngũ nhân phận Buồng Bộ phận Buồng phối hợp với Lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu tổng doanh thu Khách sạn, buồng sản phẩm dịch vụ khách sạn Chính vậy, em lựa chọn đề tài: “Thực trạng lực nhân viên Buồng Khách sạn Hà Nội Daewoo – Công ty Cổ Phần Daeha” làm đề tài chuyên sâu báo cáo thực tập tốt nghiệp Bài báo cáo thực tập có cấu trúc 04 chương sau: Chương Tổng quan Khách sạn Daewoo – Công ty Cổ Phần Daeha Chương Tổ chức máy chuyên trách công tác quản trị nhân lực Chương Nội dung quản trị nguồn nhân lực Khách sạn Daewoo Chương Thực trạng lực nhân viên buồng Khách sạn Daewoo Chương Tổng quan Khách sạn Daewoo – Công ty Cổ Phần Daeha 1.1 Thông tin chung Khách sạn Daewoo Tên khách sạn: HÀ NỘI DAEWOO Hạng sao: Ngày thành lập:02/07/1996 Chủ đầu tư: Công ty Cổ phần Daeha Địa chỉ: 360 Kim Mã – Ba Đình – Hà Nội Điện thọai: 043 831 5000 Fax: 043 831 5010 Website: www.daewoohotel.com Số điện thọai: 043 831 5000, máy lẻ 3239 Tọa lạc vị trí đắc địa cửa ngõ phía Tây Hà Nội, nằm quần thể Deaha gồm khu văn phòng hộ cao cấp, nhìn cơng viên Thủ Lệ, khách sạn Hà Nội Daewoo khách sạn thủ đô Hà Nội, nơi gần trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính, sân bay Nội Bài quan ngoại giao phủ Khách sạn Hà Nội Daewoo mang nét đẹp sang trọng với lối kiến trúc cổ điển đại Tịa nhà xây dựng khn viên xanh mướt mặt hướng hồ Thủ Lệ tạo nên không gian tự nhiên lành thông thoáng mà khách sạn cao cấp thành phố có Ngồi ra, sưu tập tranh cổ kết hợp đương đại khổng lồ với số lượng lên tới nghìn họa sĩ Việt Nam làm tơn thêm vẻ đẹp kiến trúc trang trí khách sạn Khách sạn Hà Nội Daewoo, nằm Khu liên hợp Trung tâm thương mại Công ty Cổ Phần Daeha, tọa lạc 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội tổ hợp năm đại Hà Nội Việc xây dựng dự án bắt đầu vào tháng 12 năm 1993 hoàn thiện sáu tháng trước kế hoạch để khu liên hợp đưa vào hoạt động từ tháng năm 1996 Tháng năm 1997, khách sạn công nhận thành viên Câu lạc Khách sạn Hàng đầu Thế Giới (Leading Hotels of the World ) – tập đoàn bao gồm 312 khách sạn hạng sang toàn giới Khách sạn Hà Nội Daewoo lựa chọn địa điểm thức nhiều hội nghị, kiện tầm cỡ quốc tế như: hội nghị APEC 2006, Gala Truyền hình châu Á - Thái Bình Dương, Hội nghị thường niên Hội đồng Bộ trưởng Giáo dục nước Đông Nam Á lần thứ 47, Triển lãm phục vụ Hội nghị toàn thể mạng lưới Thành phố lớn Châu Á Thế kỷ 21 (ANMC21), Hội nghị đào tạo dạy nghề nước Đông Nam Á… Khách sạn gồm tòa nhà 18 tầng tổ hợp trung tâm thương mại Daeha, tòa nhà 15 tầng hộ 15 tầng Khách sạn có tổng cộng 411 phòng thiết kế xây dựng với tiêu chuẩn tốt nhất, có 34 phịng sang trọng (Suites), phòng dành cho nguyên thủ quốc gia, 375 phịng tiêu chuẩn Trong khách sạn có địa điểm ăn uống bao gồm nhà hàng: Nhà hàng Âu- Á (Café Promenade), nhà hàng Trung Quốc (Silk Road), nhà hàng Italia (La Paix), nhà hàng Nhật Bản (Edo) Khách sạn có trung tâm thể thao với đầy đủ thiết bị đại, sân tennis nhà, bể bơi ngồi trời 80 mét, phịng tiệc với sức chứa 1000 người đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống khách hàng Với kiến trúc bên ngồi mang tính đại nội thất bên kết hợp hài hồ tính trang trọng tiện nghi phương Tây nét giản dị ấm áp phong cách Á- Đơng Hệ thống phịng ốc dịch vụ Daewoo Hà Nội thiết kế sang trọng đảm bảo chất lượng khách sạn quốc tế Phịng có diện tích nhỏ 38m2 phịng có diện tích lớn 213m2 Từ năm 1996 đến nay, khách sạn tiếp đón 200 nguyên thủ quốc gia, lãnh đạo cao cấp đến Việt Nam Một số khách cao cấp quốc tế khách sạn chào đón Tổng thống Mỹ Bill Clinton, Tổng thống Nga Vladimir Putin, Chủ tịch Trung Quốc Hồ Cẩm Đào, Tổng thống Brasil Luiz Inacio Lula da Silva, Thủ Tướng Ý Mr Mario Monti, đời tổng thống Hàn Quốc… Tiếp nối công nhận thành viên Câu lạc Khách sạn Hàng đầu, năm 2004, khách sạn Hà Nội Daewoo tham gia Câu lạc Khách sạn Sang trọng SRSWORLDHOTELS dành riêng cho khách sạn có sở vật chất, dịch vụ tiêu chuẩn phòng đạt chất lượng cao Tập đồn SRS- WORLDHOTELS có 450 khách sạn thành viên, với 80.000 phòng, khắp 65 nước giới hoạt động phát triển mạnh mẽ vùng châu Á - Thái Bình Dương Đầu năm 2014, Khách sạn Hà Nội Daewoo tham gia thành viên Global Hospitality Services UK (GHS), nhà cung cấp dịch vụ khách sạn quốc tế hàng đầu giới cho khách sạn hoạt động độc lập Anh Đây tổ chức chuyên cung cấp dịch vụ quốc tế hàng đầu giới cho doanh nghiệp khách sạn, đưa chiến lược hỗ trợ kinh doanh qua chiến dịch quảng cáo, hoạt động quan hệ công chúng,v.v, đáp ứng nhu cầu ngày tăng thị trường cạnh tranh tồn cầu Bên cạnh cơng ty, tập đoàn khách hàng lớn khách sạn Hà Nội Daewoo, số hãng hàng khơng tín nhiệm lưu trú khách sạn như: China Southern Airlines, Asian Airlines, Aeroflot, Hong Kong Airlines, Korea Air 1.2 Tổ chức máy khách sạn Daewoo 1.2.1 Chức nhiệm vụ khách sạn Daewoo Khách sạn Daewoo Hà Nội có chức hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác dịch vụ giặt là, massage, fitness, swimming pool, bar, hội nghị, hội thảo,… Trong “Sổ tay nhân viên” Công ty Cổ Phần Daeha – Khách sạn Hà Nội Daewoo có đề cập đến chức năng, nhiệm vụ khách sạn “đem đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo với chăm sóc chu đáo quan tâm nhất” Với lãnh đạo vững vàng Ban Giám Đốc phục vụ tận tình đội ngũ nhân viên, Khách sạn Daewoo đã, làm hài lòng hấp dẫn ngày nhiều du khách tới 1.2.2 Sơ đồ cấu trúc máy Hiện nay, Khách sạn Daewoo triển khai mơ hình cấu tổ chức “trực tuyến” Theo đó, Tổng Giám Đốc (theo chiều dọc) người có quyền cao – quyền định trình điều hành (Hình 1.1) Đối với nhân viên thức thường nhân viên thạo nghề, có thời gian làm việc cố định nên khơng bị ảnh hưởng nhiều tới việc tổ chức ca kíp Tuy nhiên, lao động thời vụ (Casual Labor) xếp, bố trí ca làm việc cho phù hợp Đây thường thời điểm đông khách với số lượng cơng việc nhiều Vì vậy, trưởng phận phải người nằm rõ thời gian tham gia vào lao động người lao động Thông thường, vào cuối tuần, trưởng phận tổ chức buổi họp nhỏ nhằm phân công công việc, bố trí ca kíp thời gian nghỉ ngơi cho người lao động thời vụ Cân nhắc nhu cầu lao động người lao động với việc đảm bảo tái sản xuất sức lao động cho người lao động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, giúp cho người lao động có sức khỏe tốt, tâm lý tốt, phát huy lực sở trường lực chun mơn * Yếu tố thuộc đặc điểm cá nhân nhân viên buồng Theo vấn sơ Cô Nguyễn Thị Lan Anh – Trưởng phận buồng Khách sạn Daewoo cho biết: “Do tính chất công việc, phận buồng Khách sạn Daewoo sử dụng 100% lao động nữ Trong đó, có khoảng 25% lao động sinh viên làm thêm nhân viên thời vụ Lao động phận buồng độ tuổi trẻ từ 20 – 30 tuổi, có 70% số họ có gia đình” Lao động nữ lao động thường bị giới hạn nhiều yếu tố bên ngồi q trình học tập để nâng cao lực Với đội ngũ lao động trẻ phần họ sinh viên, phần lớn có gia đình nên buộc thời gian học tập trường, chăm lo gia đình, có tư tưởng ngại thay đổi mơi trường, ngại học tập bồi dưỡng Chính vậy, việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên buồng thường khó khăn việc lựa chọn đối tượng, phải đảm bảo yếu tố thời gian học tập, nhu cầu đào tạo nhân viên, hoàn cảnh gia đình, động lực lao động,…  Yếu tố khách quan * Các trường đào tạo nghề Hà Nội Thủ đô nước Việt Nam, trung tâm kinh tế tiêu biểu nước thu hút vốn đầu tư lớn ngồi nước Theo số liệu Tổng cơng ty Du lịch Hà Nội tìm hiểu được, “năm 2015, ngành du lịch đón 7,94 triệu lượt khách quốc tế 57 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ du lịch đạt 338.000 tỷ đồng; đóng góp trực tiếp 6,6% GDP Với 1550 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế 10.000 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa, với 18.800 sở lưu trú du lịch với 355.000 buồng phòng đạt tiêu chuẩn; ngành du lịch tạo việc làm cho 2,25 triệu lao động, có 750.000 lao động trực tiếp”.[7] Với bề dày lịch sử, trung tâm văn hóa đất nước, nhiều người mong muốn cho em theo học “nghề du lịch” với kỳ vọng có công ăn việc làm ổn định Nắm bắt tình hình trên, năm qua, địa bàn Hà Nội nói riêng mọc lên nhiều sở đào tạo nghề du lịch kể công lập lẫn tư thục với loại hình đào tạo đa dạng Sự phát triển số lượng sở đào tạo tạo tín hiệu lạc quan cho người học việc lựa chọn trường lớp nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với nguyện vọng mình, mặt khác làm sáng sủa mặt Thủ Cả nước có 156 cở sở tham gia đào tạo nguồn nhân lực du lịch gồm 48 trường đại học, 43 trường cao đẳng, 40 trường trung cấp, 23 trung tâm đào tạo nghề công ty đào tạo Các sở đào tạo du lịch trực thuộc Bộ Giáo dục – Đào tạo, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, Bộ Lao động, Thương binh xã hội, địa phương Hàng năm sở đào tạo du lịch cho tốt nghiệp trường khoảng 20.000 sinh viên học viên khoảng 22.000 học sinh tuyển dụng đầu vào Trong có khoảng 1.800 sinh viên đại học, cao đẳng chuyên nghiệp, 2100 sinh viên cao đẳng nghề du lịch, khoảng 18.200 học viên hệ trung cấp, ngồi cịn có khoảng 5.000 sơ cấp đào tạo truyền nghề tháng Hiện chưa có trường đại học đào tạo chuyên ngành du lịch, trường đại học cao đẳng chun nghiệp có chương trình đào tạo ngành học du lịch chưa có thống chương trình khung đào tạo; hệ đào tạo nghề du lịch tồn nhiều hệ thống chuẩn khác nhau: Hệ thống chuẩn nghề quốc gia có nghề thuộc nhóm du lịch, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ban hành, Hệ thống chuẩn kỹ nghề du lịch VTOS gồm 10 nghề dự án EU hỗ trợ xây dựng, hệ thống chuẩn kỹ nghề ASEAN gồm nghề trưởng nước ASEAN ký cam kết thực Nguồn nhân lực du lịch đại học có 11 trường Đại học đào tạo Thạc sỹ du lịch, Bộ Giáo dục – Đào tạo quy định có mã ngành đào tạo đại học du lịch mã ngành đào tạo thạc sỹ, khơng có mã ngành đào tạo tiến sỹ du lịch khiến hạn chế việc đào tạo chuyên sâu du lịch Bên cạnh đó, sở đào tạo nghề du lịch – khách sạn gặp nhiều hạn chế: Thứ nhất, theo thống kê Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, nước có khoảng 5.000 người tham gia đào tạo du lịch, có 2.0 giáo viên, giảng viên (cả hữu thỉnh giảng), 2580 đào tạo viên du lịch 540 cán quản lý, phục vụ đào tạo cấp Trong số có Giáo sư, 11 Phó Giáo sư, Tiến sỹ khoa học, 36 Tiến sỹ, 210 Thạc sỹ chun gia, nghệ nhân Khơng sở đào tạo có nhiều cán kinh tế cán trái ngành khác nghề lại thiếu cán có kinh nghiệm đào tạo nghề du lịch, có kiến thức kỹ thuật Thêm vào đó, điều kiện hội học tập để nâng cao trình độ chun mơn, tiếp thu kiến thức kỹ đại hạn chế nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan Một số sở dạy nghề lại mời nhân viên làm việc số khách sạn đến giảng dạy cho học viên với hình thức truyền đạt kiến thức kỹ theo kinh nghiệm thực tế đơn vị họ làm việc, khơng dựa chuẩn mực chung mang tính khoa học Đây nguyên nhân dẫn đến bất cập chênh lệch trình độ nhận thức, kỹ nghiệp vụ học viên sở dạy nghề Bên cạnh đó, nhiều giảng viên cịn cứng nhắc thiếu linh động phương pháp đào tạo, cụ thể dừng lại việc “hướng dẫn học viên thực hành nghiệp vụ cách máy móc”, chưa quan tâm đến việc “định hướng cho họ phương pháp học thực hành có hiệu quả”, từ khơng kích thích tính sáng tạo cho người học, hay nói cách khác người học ln trạng thái “thầy đặt đâu, trị ngồi đấy” Chính phương pháp đào tạo nên dẫn đến hệ nhiều học viên trở nên nhàm chán học tập, tiếp xúc với công việc thực tế lại bị bế tắc xử lý tình Thứ hai, theo quy định, học sinh có 70% thời gian thực hành nghề nghiệp, văn quan tâm đến nội dung vấn đề thực hành nghề nghiệp bao gồm: chương trình, giáo trình hướng dẫn thực hành, tiêu chuẩn thiết bị, tiêu chuẩn tiêu chí nâng cao kỹ nghề, tiêu chuẩn sở vật chất, tiêu chuẩn kỹ nghề…còn hạn chế Do thiếu kiến thức kỹ thuật việc xây dựng chương trình đảm bảo liên thơng khơng đạt hiệu mà có lý thuyết sng Việc hiểu liên thơng khơng có khoa học dẫn đến xây dựng chương trình liên thơng bậc cao Thứ ba, việc đào tạo nghề du lịch chưa định hướng theo nhu cầu thị trường, nên mức độ vận dụng kiến thức kỹ nghề nghiệp mà học viên học nhà trường vào công việc thực tế cịn ít, trái lại kiến thức kỹ “sơ đẳng “ mà thị trường cần vừa thiếu lại vừa yếu Thứ tư, việc đào tạo kỹ sống sở dạy nghề quan tâm trọng, khơng liên quan trực tiếp đến thao tác chun mơn nghiệp vụ, góp phần chuẩn hố nhân cách, giúp học viên có thái độ đắn với cơng việc làm, sở hình thành đạo đức nghề nghiệp tác phong cơng việc Đây yếu tố tạo giá trị tăng thêm phục vụ cho khách hàng Thứ năm, điều kiện giảng dạy thực hành giảng viên học viên bất cập xuất phát từ nhiều lý do: Hạn chế lực đầu tư; thiếu biện pháp thiếu hiểu biết kỹ thuật nên thiết bị đầu tư chủ yếu mua sắm theo ý đồ đơn vị nên chất lượng kém, thiếu đồng số lượng chủng loại từ dẫn đến thiếu tính thực tế Yêú tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng đào tạo tay nghề cho học viên Từ hạn chế làm cho nguồn nhân lực phận buồng phòng Khách sạn Daewoo Hà Nội bị ảnh hưởng chất lượng đầu vào nguồn nhân lực Do khác biệt kiến thức thực tế chuyên môn với kiến thức đào tạo sở đào tạo nghề, trường đào tạo nghề Mặc dù số lượng trường đào tạo nghề lớn chưa có trường đào tạo chuyên sâu Khách sạn Daewoo lại khơng có trường trực thuộc đào tạo mà hầu hết đào tạo trực tiếp sau vấn tuyển dụng làm thời gian đào tạo, khơng đáp ứng kịp thời nhân vào thời điểm đông khách Hầu hết nhân viên buồng phịng Khách sạn có trình độ từ trung cấp trở lên trình độ đại học cao học chun sâu lại khơng có Với mức điểm sàn thi vào trường trung cấp, cao đẳng dạy nghề du lịch – khách sạn thấp, chất lượng đào tạo chưa cao, đặc biệt ngoại ngữ điều thách thức nhân viên phận buồng khách sạn thời kỳ đất nước hội nhập * Đối thủ cạnh tranh Có thể thấy với phát triển ngành du lịch, kinh doanh khách sạn ngày phát triển với số lượng khách sạn địa bàn Hà Nội nói riêng Điều tạo nên thách thức cho Khách sạn Daewoo chất lượng dịch vụ phịng Khách sạn khác địa bàn Thành phố, chưa tính đến khu resort, hộ du lịch hay nhà nghỉ du lịch Đặc biệt đối thủ “nặng ký” chất lượng với giá thành rẻ thách thức cho Khách sạn Daewoo cần có chiến lược kinh doanh hợp lý, đôi với chất lượng dịch vụ để khẳng định vị địa bàn thành phố Hà Nội Theo thống kê tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội hoạt động đạo trực tiếp Sở Du lịch Hà Nội Tổng số có 210 khách sạn, resort, 11 hộ du lịch, nhà nghỉ du lịch Trong đó: - Khách sạn : 15 khách sạn - Khách sạn : 15 khách sạn - Khách sạn : 34 khách sạn - Khách sạn : 45 khách sạn - Khách sạn : 23 khách sạn Trong mùa du lịch, số lượng khách du lịch tăng nhanh, khách sạn hầu hết phải bổ sung nhân lực vào thời điểm này, đặc biệt nhân viên buồng Chính thế, nguồn ứng viên trở thành yếu tố cần cạnh tranh, chất lượng tuyển dụng hay lực ứng viên trở nên có thật cần thiết hay khơng phụ thuộc vào sách mục tiêu chiến lược khách sạn Bảng 4.6 Một số khách sạn tiếng Hà Nội STT Tên khách sạn Xếp loại Số phòng Giá (USD) Hà Nội Daewoo 411 240 – 4800 Sofitel Plaza Hà Nội 322 180 – 1000 Melia Hà Nội 306 200 – 3000 Fortuna Hà Nội 200 112 – 220 Lakeside Hà Nội 78 107 – 120 Pradise Hà Nội 71 97 – 113 Đông Đô 30 60 – 80 Long Biên 25 60 – 75 Phương Nam II 20 30 – 40 10 Phương Đông II 15 25 - 40 (Nguồn: Tự tổng hợp) Bên cạnh đó, dịch vụ khách sạn ngày nhiều Mỗi khách sạn lại tự xây dựng chế độ, sách đào tạo riêng cho đội ngũ nhân viên Chính thế, đào tạo sách cần quan tâm hàng đầu việc tạo nên chất lượng đội ngũ lao động Cần xây dựng quy trình đào tạo cụ thể, bản, nghiêm túc, phù hợp mục tiêu khách sạn, góp phần tạo nên thương hiệu riêng cho khách sạn 4.2.1.5 Đánh giá chung Với sách mở cửa tăng cường hợp tác phát triển du lịch Nhà nước thu hút khách đến với Việt Nam ngày lớn Khách sạn Daewoo Hà Nội Là khách sạn lớn, nơi tiếp vị khách quốc tế mang tầm quốc gia, địa điểm tin cậy du khách, yêu cầu chất lượng dịch vụ khách sạn cần đặt lên cao Với danh tiếng khách sạn mang tầm quốc tế, có vị trí địa lý thuận lợi sách đãi ngộ nhân lực tốt giúp cho Khách sạn Daewoo Hà Nội thu hút nguồn nhân lực có phẩm chất lực tốt Tuy nhiên, với tính chất cơng việc phổ thơng phận buồng lực nhân viên cần Khách sạn quan tâm, bồi dưỡng để có đội ngũ lao động có lực, phẩm chất, theo kịp phát triển ngành du lịch khách sạn ngày Nhìn chung, lực nhân viên buồng Khách sạn Daewoo – nhân tố định đến chất lượng dịch vụ khách sạn tương đối đồng chưa cao Công tác đánh giá lực nhân viên phận buồng lại chưa thật quan tâm Từ công tác tuyển dụng, đào tạo đến bố trí cơng việc nhiều lúc bị bỏ qua lực cá nhân vào thời điểm vụ Qua phân tích trên, em xin để xuất số kiến nghị nhằm nâng cao lực cho đội ngũ nhân viên phận buồng – Houeskeeping Khách sạn Daewoo nói riêng sau: 4.2.2 Khuyến nghị 4.2.2.1 Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân viên buồng thông qua mô tả công việc Như biết, cơng tác tuyển dụng nhân viên có ý nghĩa quan trọng tới chất lượng nguồn nhân lực tương lai khách sạn Do vậy, công ty phải vào nhu cầu thực lao động khách sạn để tiến hành tuyển chọn lao động Nhu cầu thực tuyển chọn nhân viên thực thông qua việc hoạch định lại tài nguyên nhân lực khách sạn việc sử dụng giải pháp thay nhu cầu nhân viên khách sạn , từ khơng đảm bảo mặt số lượng mà đảm bảo mặt chất lượng nguồn nhân lực tương lai khách sạn Khi tuyển chọn nhân viên, khách sạn phải hướng vào mô tả công việc để tuyển chọn cho người việc , mô tả công việc để so sánh nhân viên xem họ có phù hợp với yêu cầu công việc mà khách sạn mong muốn không , ngồi ra, qua bảng mơ tả cơng việc, nhân viên hiểu cơng việc họ phải làm họ nhận vào khách sạn Để thực tốt yêu cầu đòi hỏi nhà tuyển dụng phải nắm bắt, hiểu sâu yêu cầu việc tuyển dụng để từ đặt câu hỏi cho ứng viên cho có tính khoa học đem lại hiệu cao 4.2.2.2 Tập trung đào tạo cho nhân viên buồng theo phương pháp kèm cặp tham quan học tập từ khách sạn tiếng khác Công tác đào tạo phát triển nhân lực khách sạn trình động tiếp diễn khơng ngừng Xuất phát từ tiền đề trên, Khách sạn Hà Nội Daewoo coi công tác nội dung quan trọng trình tồn phát triển khách sạn Qua trình nghiên cứu tìm hiểu Khách sạn Hà Nội Daewoo em thấy trình độ học vấn lao động khách sạn cao, khơng đồng đều, bên cạnh có nhiều nhân viên chưa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ theo ngành nghề chưa phát huy hết khả cơng việc Nguồn nhân lực phận buồng huấn luyện nghiệp vụ liên tục với mục đích trang bị kiến thức cách thực cơng việc mình, trang bị kỹ cho họ để xử lý tình phát sinh q trình thực cơng việc Bộ phận nhân tuyển dụng nhân viên phối hợp với Trưởng Bộ phận buồng đào tạo nhân viên tuỳ vào vị trí người xin ứng tuyển Việc đào tạo ban đầu cho nhân viên nhằm giúp họ có nhìn tổng thể quy trình thực cơng việc, nội quy khách sạn, điều nên không nên làm… đào tạo ban đầu giúp cho nhân viên không bị bỡ ngỡ cách thực công việc, tiết kiệm thời gian lao động tăng suất Để thực mong muốn trên, Khách sạn Hà Nội Daewoo cần phải thực số công việc sau: - Chú trọng công tác đào tạo đào tạo lại nhân viên phận buồng phịng Khách sạn mở lớp tiếng Trung , tiếng Nhật, tiếng Pháp…để nhân viên không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ - Khi đào tạo huấn luyện lại đội ngũ nhân viên Khách sạn Hà Nội Daewoo nên hướng nhân viên đến mục tiêu kinh doanh khách sạn để nhân viên nhận thức rõ vị trí nhiệm vụ - Trong trình thực đào tạo, địi hỏi khách sạn khơng đào tạo theo chiều sâu mà phải đào tạo theo chiều rộng để đáp ứng với thực tế kinh doanh khách sạn phát lực sở trường nhân viên Ngoài ra, khách sạn tạo kỳ thi đua với phần thưởng chuyến nghỉ mát hay kỳ nghỉ du lịch hàng năm cho nhân viên buồng nghỉ dưỡng khách sạn tiếng khác Một phần vừa mang ý nghĩa tạo động lực thúc đẩy người lao động nâng cao lực cá nhân Một phần vừa tạo điều kiện cho nhân viên buồng học hỏi kinh nghiệm, kỹ khách sạn 4.2.2.3 Định mức lao động để bố trí cơng việc, tổ chức ca kíp hợp lý cho nhân viên Bố trí cơng việc, tổ chức ca kíp phần quan trọng việc đảm bảo sức khỏe, tái tạo sức lao động đảm bảo cho lực nhân viên thực tốt trình lao động Theo đó, tiêu chuẩn lao động cho nhân viên phục vụ buồng phận buồng Khách sạn Daewoo Hà Nội thiết lập sau: Mỗi nhân viên đảm nhận vệ sinh 12 phòng ca làm việc buổi sáng So với mức 15 phòng Quy định thời gian làm việc ca sáng là: từ đến 17 (bao gồm thời gian nghỉ trưa ca) Với sách lao động cho nhân viên vệ sinh 12 phịng/người/ca sáng Thì việc dự báo số lượng nhân cần thiết ngày tùy thuộc vào công suất phịng để trưởng phận xếp ca làm việc cho nhân viên, đảm bảo đủ số lượng lao động cần thiết ngày Nếu phận khơng đủ nhân cho tổ phịng trường hợp này, giải pháp thuê lao động thời vụ (Casual Labor) Nhưng đồng thời, phải có sách lương – thưởng cho nhân viên phù hợp điều kiện thực tế để thúc đẩy tạo động lực làm việc, phát huy nỗ lực nhân viên vấn đề hồn thành tốt cơng việc Diện mạo tác phong nhân viên yếu tố cho thấy chuyên nghiệp đẳng cấp khách sạn Ln sẵn sàng nhiệt tình phục vụ Hãy hỗ trợ đáp ứng yêu cầu khách cách nhanh chóng Thao tác thực công việc phải nhanh, gọn, kỹ lưỡng, vệ sinh phòng theo tiêu chuẩn khách sạn Không làm việc riêng thời gian làm việc Xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp, khoa học LỜI KẾT THÚC Qua trình thực tập Phòng Nhân - Khách sạn Daewoo Hà Nội tiếp cận với phận buồng (Housekeeping) khách sạn, em niềm vinh hạnh hội để học hỏi nhiều học bổ ích Khoảng cách kiến thức học giảng đường kiến thức thực tế khoảng cách mà cá nhân cần phải tự học hỏi để thích nghi với mơi trường làm việc Bạn phải ln hồn thành cơng việc cách hiệu nhất, rèn luyện khả chịu áp lực công việc cao môi trường làm việc đẳng cấp quốc tế Tinh thần làm việc nhóm ưu điểm bật phận Qua quan sát thực tế học tập từ thực tế, em hy vọng ý kiến đóng góp cho đề tài chương IV chuyên sâu thật hữu ích để phận buồng khách sạn nâng cao lực nhân viên buồng ln hồn thành sứ mệnh mục tiêu khách sạn đề DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO “Sổ tay nhân viên Khách sạn Hà Nội Daewoo” Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 (2011), Du lịch dịch vụ liên quan - thuật ngữ định nghĩa, NXB Hà Nội Bộ Nội Vụ (2007), Văn số 2474/BNV-CCVC ngày 27/8/2007 Được lấy từ: http://baochinhphu.vn/Nhan-dan-Doanh-nghiep-phan-anh-Coquan-chuc-nang-tra-loi/Bo-Noi-vu-huong-dan-ke-khai-trinh-do-vanhoa-chuyen-mon-trong-ly-lich-cua-can-bo/19733.vgp Bộ Y Tế (1997), Quyết định Bộ trưởng Bộ Y Tế việc ban hành Tiêu chuẩn phân loại sức khỏe để khám tuyển, khám định kỳ cho người lao động ngày 15 tháng 08 năm 1997 Được lấy từ: http://nhanhauclinic.com.vn/wp-content/uploads/2016/10/Q%C4%901613_1997_Q%C4%90_BYT.pdf Nguyễn Văn Điềm Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Thanh Tâm (2016), Giám đốc Điều hành Khách sạn Daewoo “Bản sắc riêng Việt Nam cần giữ gìn” Được lấy từ: http://baophapluat.vn/doanh-nghiep/giam-doc-dieu-hanh-khach-sandaewoo-ban-sac-rieng-cua-viet-nam-can-duoc-giu-gin-284582.html Tổng cục du lịch (2001), Quyết định việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ngày 27 tháng năm 2001 Được lấy từ: http://thuvienphapluat.vn/van-ban/Doanh-nghiep/Quyet-dinh-022001- QD-TCDL-sua-doi-Tieu-chuan-xep-hang-khach-san-20665.aspx Tổng Công ty Du lịch Hà Nội, Thực trạng giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam ngày 03/11/2016 Được lấy từ: http://www.khata.vn/ViewPost.aspx?newsid=1305-%E2%80%9Cthuctrang-va-cac-giai-phap-phat-trien-nguon-nhan-luc-du-lich-viet- nam %E2%80%9D Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội 10.George T.Milkowich & John W Boudreau Bản dịch Tiến Sỹ Vũ Trọng Hùng (2002), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê Phụ lục số PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG Tôi tên Vũ Ngọc Ánh là sinh viên năm cuố i củ a trườ ng Đaị hoc̣ Lao Động – Xã Hội Hiêṇ thưc̣ hiêṇ báo cáo tố t nghiêp̣ vớ i đề tà i nghiên cứ u la Thực trạng lực nhâ Họ tên người đánh giá: Chức vụ: Trưởng phận Buồng Xin ông/ bà cho biết mức độ hài lòng nhân viên phận buồng theo thang điểm từ đến tương ứng với từ “Khơng hài lịng” đến “Vượt mong đợi” STT Tiêu chí Kiến thức cơng việc: Hiểu biết yêu cầu trách nhiệm gắn liền với công việc Chất lượng cơng việc: Hồn thành tốt xác cơng việc giao Thái độ làm việc: Nhiệt tình tận tụy với cơng việc giao Tinh thần hợp tác: Có khả nhiệt tình làm việc với đồng nghiệp, quản lý cấp Khả làm việc độc lập: Đáng tin, cẩn thận có trách nhiệm với cơng việc giao, ln có mặt với nhiệm vụ đặc biệt Xin chân thành cám ơn! Phụ lục số PHIẾU KHẢO SÁT Về việc tự đánh giá lực cá nhân nhân viên phận Buồng Tôi tên Vũ Ngọc Ánh là sinh viên năm cuố i củ a trườ ng Đaị hoc̣ Lao Động – Xã Hội Hiêṇ thưc̣ hiêṇ báo cáo tố t nghiêp̣ vớ i đề tà i nghiên cứ u la Thực trạng lực nhâ I THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên nhân viên: � 18 – 25 tuổi Độ tuổi: � 26 – 30 tuổi � > 30 tuổi Giới tính: � Nam � Nữ Bạn làm việc Khách sạn Daewoo bao lâu? � II � năm � > năm - 11 tháng BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁ NHÂN Dưới bảng khảo sát lực cá nhân Ý kiến Quý vị Kiến thức, kỹ so với yêu cầu công việc Sự linh hoạt, sáng tạo trình làm việc Khả làm việc môi trường chịu áp lực cao Hồn thành cơng việc phân cơng Tinh thần ham học hỏi nghiên cứu vận dụng công việc Khả sử dụng ngoại ngữ Lịch sự, hoà nhã giao tiếp với khách hàng, với đồng nghiệp Nhìn chung, anh/chị có hài lịng với kết cơng việc khơng? Yếu Xin chân thành cám ơn cộng tác anh/chị! Trung bình Khá Tốt Xuất sắc Phụ lục số Phụ lục số ... lực Khách sạn Daewoo Chương Thực trạng lực nhân viên buồng Khách sạn Daewoo Chương Tổng quan Khách sạn Daewoo – Công ty Cổ Phần Daeha 1.1 Thông tin chung Khách sạn Daewoo Tên khách sạn: HÀ NỘI DAEWOO. .. 4.1.4 .2 Yếu tố khách quan 4 .2 Thực trạng lực nhân viên buồng bàn khách sạn Daiwoo số khuyến nghị 4 .2. 1 Thực trạng 4 .2. 1.1 Quy trình phục vụ nhân viên buồng Khách sạn Daewoo 4 .2. 1 .2 Yêu cầu lực nhân. .. viên buồng khách sạn nâng cao lực cá nhân nghiệp vụ 4 .2 Thực trạng lực nhân viên buồng bàn khách sạn Daiwoo số khuyến nghị 4 .2. 1 Thực trạng 4 .2. 1.1 Quy trình phục vụ nhân viên buồng Khách sạn Daewoo