Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1, Hà Nội

Bên cạnh đó, các công trình nghiên cứu nói trên chỉ đề cập giải quyết các giảipháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại một số khách sạn mà chưa giải quyết được tạiKhách sạn Hồng Ngọc 1, đặ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây, ngành du lịch không ngừng phát triển và ngày càngkhẳng định vị thế của mình Ngành du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn,

là động lực thúc đẩy sự phát triển của ngành kinh tế và là nhu cầu không thể thiếutrong đời sống xã hội Đây là cơ hội đồng thời cũng là thách thức cho ngành du lịch vìvới nhu cầu ngày càng gia tăng thì đi kèm đó là sự đòi hỏi ngày càng cao về chấtlượng dịch vụ Mà dịch vụ là vô hình, cơ bản do con người tạo ra chính vì thế chấtlượng dịch vụ cũng do con người quyết định Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triểncho ngành cũng như đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì cần phát huy hiệuquả các nguồn lực trong đó quan trọng nhất là nguồn lực con người Quản trị nhân lực

là một quá trình phức tạp bao gồm rất nhiều nội dung khác nhau Trong đó đào tạo vàbồi dưỡng nhân lực là một trong những nội dung quan trọng của quá trình đó Trongquá trình đào tạo, người lao động sẽ được bù đắp những thiếu hụt trong học vấn, đượctruyền đạt những khả năng và kinh nghiệm thiết thực trong lĩnh vực chuyên môn, đượccập nhập hóa kiến thức và mở rộng tầm hiểu biết để hoàn thành tốt những công việcđược giao Doanh nghiệp ngày càng phát triển, đòi hỏi người lao động thực hiện khốilượng công việc càng lớn, chất lượng công việc càng cao, đặt ra vấn đề không ngừngnâng cao chất lượng đội ngũ lao động Các công cụ lao động, trang thiết bị làm việcngày càng được cải tiến do trình độ khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày càng hiện đại,đòi hỏi trình độ kỹ thuật của người lao động cũng phải được nâng cao để ứng dụngtrong hoạt động kinh doanh Như vậy, đào tạo và bồi dưỡng nhân lực thực sự rất quantrọng và cần thiết với mỗi khách sạn

Qua quá trình thực tập tại Khách sạn Hồng Ngọc 1, em nhận thấy rằng tronghoạt động kinh doanh của khách sạn, bộ phận buồng có vai trò rất quan trọng Bộ phậnbuồng phối hợp với với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu chínhtrong tổng doanh thu của khách sạn, vì buồng là sản phẩm dịch vụ chính của Kháchsạn Hồng Ngọc 1 Chính vì thế, việc đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng thực sự rấtcần thiết Thực tế, Khách sạn Hồng Ngọc 1 đã rất quan tâm đến vấn đề đào tạo và bồidưỡng nhân lực ở bộ phận buồng, đó là việc thường xuyên mở các lớp đào tạo và bồidưỡng nhân viên nói chung và nhân viên buồng nói riêng, qua đó giúp nhân viên dễdàng phát huy năng lực, có tinh thần trách nhiệm với công việc hơn, từ đó nâng caohiệu quả công việc

Tuy nhiên, do điều kiện trong và ngoài khách sạn tác động, nên công tác đàotạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn còn một số khó khăn nhất định, như chi phídành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng chi phí của

khách sạn, trình độ nhân viên không đồng đều cả về trình độ văn hóa và trình độ ngoạingữ, thời gian dành cho đào tạo chưa nhiều, các khóa học chưa thực sự lôi cuốn vàphong phú về hình thức và phương pháp Chính vì những lý do trên, em đã quyết định

lựa chọn đề tài “ Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu: đề tài hướng tới mục tiêu đề xuất giải pháp và kiến nghị cơ bản tăngcường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1

- Nhiệm vụ: đề tài hướng đến giải quyết 3 nhiệm vụ cơ bản, đó là:

+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về đào tạo và bồi dưỡng nhân viênbuồng tại khách sạn

+ Khảo sát thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạnHồng Ngọc 1, từ đó đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những ưu điểm,hạn chế trong đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1

+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhânviên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1 trong thời gian tới

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: giới hạn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đếnđào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng

- Về không gian: giới hạn nghiên cứu đối với nhân viên buồng của Khách sạnHồng Ngọc 1

- Về thời gian: giới hạn sử dụng số liệu và dữ liệu thực trạng trong vòng 2 năm

2011, 2012 và định hướng đề xuất giải pháp và kiến nghị cho năm 2013

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp, em cũng đã tham khảo, nghiên cứumột số sách, giáo trình có liên quan đến đề tài khóa luận như:

- Hoàng Văn Hải, Vũ Thùy Dương, Giáo trình Quản trị nhân lực, Nhà xuất bản

Thống Kê, Hà Nội, 2009

- Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội, 2004.

- Nguyễn Doãn Thị Liễu, Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch,

Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội, 2011

Bên cạnh đó em cũng tìm hiểu các công trình nghiên cứu trước đây về vấn đềđào tạo và bồi dưỡng nhân lực Em đã tiếp cận và tham khảo các luận văn của trườngĐại học Thương Mại như:

- Nguyễn Thị Hiên (2009), luận văn “Giải pháp tăng cường đào tạo và bồidưỡng nhân lực tại bộ phận buồng Khách sạn Holidays Hà Nội”

- Bùi Thị Thu Trang (2009), luận văn: “Giải pháp tăng cường đào tạo và bồidưỡng nhân lực tại bộ phận buồng Khách sạn Heritage Hà Nội”.

- Phùng Bảo Nhi (2009), luận văn “Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡngnhân lực tại công ty TNHH Sen Tây Hồ”

- Nguyễn Thị Lan (2010), luận văn “Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lựctại Khách sạn Tây Hồ- Hà Nội”

- Lê Thị Hải Vân (2010), luận văn “Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lựctại Khách sạn Sao Mai- Thanh Hóa”

Trong những công trình nghiên cứu nói trên đề đề cập đến vấn đề lý luận về đàotạo và bồi dưỡng nhân lực Nội dung này sẽ được kế thừa và phát huy trong Khóa luậntốt nghiệp của em

Bên cạnh đó, các công trình nghiên cứu nói trên chỉ đề cập giải quyết các giảipháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại một số khách sạn mà chưa giải quyết được tạiKhách sạn Hồng Ngọc 1, đặc biệt với phạm vi nhỏ hơn là đối với nhân viên buồng tại

trong Khách sạn Hồng Ngọc 1 Vì vậy đề tài: “Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1, Hà Nội” có tính mới so với những

công trình nghiên cứu trước

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu,danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục các từ viết tắt và phụ lục, khóa luận kết cấu làm 3chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về đào tạo và bồi dưỡng nhân viênbuồng tại khách sạn

Chương 2: Thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạnHồng Ngọc 1

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị tăng cường đào tạo và bồidưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO VÀ

BỒI DƯỠNG NHÂN VIÊN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Khách sạn, nhân viên buồng và quản trị nhân lực buồng tại khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh lưu trú của khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn là một bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch, là lĩnh vực kinhdoanh có đặc điểm toàn cầu Sự ra đời và tồn tại của khách sạn đã khẳng định sự pháttriển to lớn của ngành kinh doanh lưu trú

Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác [ 4, 105].

Như vậy, ngoài lĩnh vực kinh doanh lưu trú, khách sạn còn có thể kinh doanh ănuống và kinh doanh dịch vụ bổ sung

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh lưu trú

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi [ 5, 16].

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm nhân viên buồng của khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm nhân viên buồng

Bộ phận buồng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn Khách đăng

ký phòng tại khách sạn phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có kháchphải được cập nhập hằng ngày Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ buồng khách,các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được đảm bảo Nếu khách cóthắc mắc gì phải được giải quyết ngay

Để thực hiện tốt các chức năng đó thì bộ phận buồng được chia thành các chứcdanh khác nhau để thực hiện công việc chuyên sâu hơn Nhìn chung, các chức danhcủa bộ phận buồng bao gồm: Trưởng bộ phận buồng, nhân viên buồng, nhân viên giặt

là và nhân viên vệ sinh công cộng Mỗi chức danh có chức năng và nhiệm vụ khácnhau Riêng nhân viên buồng có chức năng: Cung cấp một chỗ ở sạch sẽ, ngăn nắp, antoàn, riêng tư và tiện nghi cho khách Nhóm nhân viên buồng là những người trực tiếpphục vụ tại các buồng khách Do đó, nhân viên buồng có nhiệm vụ:

- Hàng ngày dọn dẹp buồng theo đúng quy trình khoa học đảm bảo thời gian vàduy trì sạch sẽ, hấp dẫn của mỗi buồng khách trong khách sạn

- Bổ sung các vật dụng, thay đồ vải, bổ sung đồ uống theo tiêu chuẩn

- Phục vụ các dịch vụ cho khách khi có yêu cầu như: nhận và trả đồ giặt là, dịch

vụ minibar

- Phối hợp với bộ phận lễ tân để nắm rõ thông tin khách đến khách đi để đảmbảo tình trạng buồng tốt nhất.

- Báo cáo các bộ phận liên quan về tình trạng buồng và những nhu cầu củakhách để phối hợp hoạt động phục vụ khách tốt nhất có thể

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp này, có thể hiểu:

Nhân viên buồng là một bộ phận lao động xã hội cần thiết, được phân công chuyên môn hóa thực hiện việc sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ buồng cho khách du lịch trong thời gian lưu trú

1.1.2.2 Đặc điểm nhân viên buồng của khách sạn

Nhân viên buồng có đầy đủ các đặc điểm chung của lao động xã hội, mang đầy

đủ các đặc điểm của lao động khách sạn như:

- Mang tính chất của lao động dịch vụ: Kinh doanh khách sạn chủ yếu là cungcấp các dịch vụ cho khách lưu trú, do vậy lao động trong khách sạn mang tính chất củalao động dịch vụ, trực tiếp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ vô hình đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Chất lượng các dịch vụ tốt hay xấu đều phụ thuộc vào trình độ người laođộng Do mang tính chất của lao động dịch vụ nên thời gian làm việc của các nhânviên buồng sẽ không cố định, thường làm theo ca, tần suất công việc nhiều hầu nhưlàm tất cả các ngày trong tuần kể cả ngày nghỉ, lễ tết, vì thế đòi hỏi nhân viên buồngphải có khả năng thích ứng cao

- Có tính chất phức tạp: Nhân viên buồng là những người trực tiếp phục vụ tạicác buồng khách Tính chất công việc phục vụ buồng rất phức tạp, chủ yếu là hoạtđộng chân tay, môi trường làm việc nhiều bụi bẩn, thường xuyên phải tiếp xúc với hóachất độc hại Ngoài ra, tính phức tạp còn thể hiện ở mối quan hệ trong quá trình làmviệc: mối quan hệ giữa nhân viên buồng với các nhà quản trị, giữa nhân viên với nhânviên và giữa nhân viên với khách hàng, trong đó mối quan hệ giữa nhân viên vớikhách hàng là phức tạp nhất do khách hàng đa dạng về nhu cầu, sở thích, thói quen…

- Có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp: Trong suốt quá trình phục vụkhách lưu trú, mọi công việc phục vụ đa phần là do nhân viên buồng đảm nhận, máymóc có thể hỗ trợ trong quá trình làm việc nhưng không thể thay thế con người được

Ví dụ như, có thể dùng máy hút bụi hay xe đẩy trong việc dọn dẹp vệ sinh buồng,nhưng việc lau chùi bàn ghế, đồ dùng, cọ rửa nhà vệ sinh hay trang trí buồng khách thìkhông thể dùng thiết bị hỗ trợ được mà phải do nhân viên buồng trực tiếp đảm nhận.Hơn nữa, sản phẩm buồng trong khách sạn được tạo ra theo một quá trình mang tínhtổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hóa và tự động hóa là rất thấp

- Có tính thời vụ: Do đặc điểm của tính thời vụ trong kinh doanh nên lao độngtrong kinh doanh khách sạn cũng mang tính thời vụ Vào mùa kinh doanh chính, lượng

khách tập trung rất lớn, nên khối lượng công việc của nhân viên buồng cũng rất lớn.

Và ngược lại, vào trái vụ thì tần suất hoạt động của nhân viên buồng cũng kém hơn

- Có tính chuyên môn hóa cao: Để có thể phục vụ được nhiều khách hàng, tạocho khách hàng có thể sử dụng được những dịch vụ tốt nhất thì nhân viên buồng cầnphải có chuyên môn về nghiệp vụ buồng, phải biết các quy trình phục vụ buồng mộtcách chuẩn xác nhất, có như thế thì mới có thể đáp ứng nhu cầu tối đa của khách

Ngoài ra, với mỗi chức năng và nhiệm vụ riêng, nhân viên buồng của khách sạncòn có các đặc điểm riêng như:

- Nhân viên buồng chủ yếu là nhân viên nữ: Do đặc điểm công việc chăm sóctrực tiếp quá trình nghỉ ngơi của khách hàng tại khách sạn cần sự tỉ mỉ, cẩn thận, khéoléo và nhanh nhạy nên rât cần nhân viên nữ Chính vì thế nên đội ngũ nhân viên buồngchiếm đa số là nhân viên nữ

- Nhân viên buồng rất ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sảncủa khách: Hoạt động phục vụ buồng rất ít tiếp xúc với khách và chỉ tiếp xúc khikhách có yêu cầu và phải thực hiện theo đúng quy định của khách sạn Nhân viênbuồng thường làm vệ sinh, thay ga gối trong khi khách không có ở buồng nên ít bịkhách giám sát, vì thế mà mỗi nhân viên phải có tính cẩn trọng và tự giác cao Hơnnữa, nhân viên buồng thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách nên đòi hỏi phải có

Trong phạm vi nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp này, có thể hiểu: Quản trị nhân lực buồng tại khách sạn là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp.

1.1.3.2 Nội dung quản trị nhân lực buồng tại khách sạn

- Hoạch định nhân lực: đây là nội dung đầu tiên và rất quan trọng đối với côngtác quản trị nhân lực trong khách sạn Bao gồm việc xác định nhu cầu lao động, đề racác chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến, sau đó là xây dựngcác biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động xảy ra

- Tuyển dụng nhân lực: là một quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân lực để thỏamãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp và bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằmthực hiện mục tiêu của khách sạn

- Bố trí và sử dụng nhân lực: là quá trình sắp đặt nhân lực vào các vị trí, khaithác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả cao trongcông việc.

- Đánh giá nhân lực: nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành côngviệc của họ trong từng thời kỳ nhất định Là cơ sở để nhà quản trị đưa ra các quyếtđịnh khen thưởng, kỷ luật hay thuyên chuyển công tác đối với nhân viên

- Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực: là quá trình cung cấp các kiến thức, hoànthiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trongdoanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cảhiện tại và tương lai

- Đãi ngộ nhân lực: là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần củangười lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đógóp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp

Tóm lại, từ góc độ tác nghiệp, Quản trị nhân lực được thực hiện thông quanhững nội dung cơ bản được đề cập ở trên đây Những nội dung cơ bản của Quản trịnhân lực có mối quan hệ qua lại, bổ sung và quy định lẫn nhau Hoạch định và tuyểndụng nhân lực là tiền đề của bố trí, sử dụng và đào tạo bồi dưỡng; Bố trí, sử dụng sẽtác động đến tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng và đãi ngộ Quản trị nhân lực sẽ khôngcòn là quản trị nhân lực nếu thiếu một trong những nội dung của nó Chính vì vậy,trong thực tiễn các nhà quản trị phải thực hiện tất cả nội dung của quản trị nhân lựctrong sự tương quan chặt chẽ giữ chúng với nhau

1.2 Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn

1.2.1 Sự cần thiết đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn

Có thể nhận thấy, tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp, đòi hỏinhân viên phải có cách làm việc khoa học, kỹ năng nghiệp vụ tốt, đáp ứng nhu cầungày càng cao về chất lượng dịch vụ cũng như đảm bảo tiến trình công việc Vì thếđào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng thật sự rất cần thiết, việc đào tạo và bồi dưỡng

sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động Năng suất lao động là chỉ tiêu phản ánh chấtlượng và hiệu quả của việc sử dụng lao động Do đó, khi được đào tạo và được bố trí ở

vị trí tác nghiệp phù hợp nhân viên buồng sẽ dễ dàng phát huy năng lực, tinh thầntrách nhiệm với công việc từ đó hiệu quả của công việc sẽ ngày càng nâng cao

Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng sẽ tạo ra sự chủ động thích ứng trongcông việc Kịp thời đáp ứng yêu cầu thay đổi của tổ chức, thay thế, bổ nhiệm nhân sựnhằm hoàn thiện tổ chức của khách sạn

Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực góp phần tạo dựng hình ảnh, uy tín của doanhnghiệp Nhân viên buồng có nhiệm vụ chăm lo nghỉ ngơi cho khách, đảm bảo buồnkhách luôn sạch sẽ, an toàn, tiện nghi và thoải mái Làm được điều đó có nghĩa là đã

làm hài lòng khách, thỏa mãn nhu cầu của khách, khi đó thì hình ảnh và uy tín củakhách sạn sẽ luôn in sâu trong tâm trí khách hàng.

Từ những lý do trên cho thấy việc đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng thực

sự rất cần thiết, khách sạn phải đào tạo được một đội ngũ nhân viên buồng giỏi vềchuyên môn nghiệp vụ, giải quyết tình huống, nhiệt tình với công việc… thì mới cóthể đem lại sự thành công cho khách sạn

1.2.2 Vai trò của đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn

- Đối với nhân viên buồng:

+ Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng nhằm trang bị những kiến thức và kỹnăng cần thiết để họ thực hiện công việc phục vụ buồng một cách tốt hơn

+ Đối với những nhân viên mới, quá trình đào tạo giúp họ giải quyết khó khăn,

bỡ ngỡ trong những ngày đầu làm việc, cung cấp thông tin cần thiết về công việc mà

họ phải đảm nhận, giúp họ mau chóng thính ứng với môi trường làm việc mới

+ Đối với những nhân viên đang làm việc tại khách sạn, quá trình đào tạo vàbồi dưỡng sẽ giúp họ phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, tạo tiền đề cho việcnâng cao hơn nữa năng suất và chất lượng lao động

- Đối với khách sạn:

+ Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tạo sự chủ động thích ứng của kháchsạn với những biến động của môi trường kinh doanh Do trong kinh doanh khách sạnluôn xảy ra tình trạng thừa hoặc thiếu lao động nên đòi hỏi phải có sự thay đổi, đổimới về nhân lực

+ Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng làm tăng sự ổn định và năng động củakhách sạn, đảm bảo giữ vững hiệu quả của hoạt động kinh doanh lưu trú ngay cả khithiếu lao động chủ chốt do có nguồn đào tạo dự trữ thay thế

+ Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng giúp gia tăng sự thành công của kháchsạn trong kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh lưu trú, vì đây là hoạt động kinh doanhchính của khách sạn

1.2.3 Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn

1.2.3.1 Xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn

a Các chính sách đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng

Một số chính sách đào tạo và bồi dưỡng như: chính sách đầu tư, chính sáchkhen thưởng, kỷ luật thường được các khách sạn áp dụng để đào tạo và bồi dưỡngnhân viên buồng

Các chính sách này quy định các loại hình đào tạo, huấn luyện; các điều kiệncho nhân viên khi tham gia vào quá trình đào tạo; chi phí cho các khóa đào tạo; cácchế độ ưu đãi, khuyến khích đối với nhân viên tham gia đào tạo và có kết quả…

b Các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng

Một số chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng cụ thể như:

- Đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ

- Đào tạo và bồi dưỡng ngoại ngữ, tin học

- Đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống

- Đào tạo và bồi dưỡng về văn hóa doanh nghiệp

c Ngân quỹ cho đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng

Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng đòi hỏi những khoản chi phí nhất địnhnhư: chi phí tiền lương giáo viên và những người cộng tác trong đào tạo, huấn luyện;chi phí cho trang thiết bị học tập; trợ cấp cho người học… Vì vậy, cần phải có ngânquỹ dành cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng trong khách sạn Ngânquỹ phải được thiết lập một cách đầy đủ và chính xác trên cơ sở khả năng tài chính củakhách sạn và các mục tiêu, lợi ích của mỗi chương trình đào tạo và bồi dưỡng

d Các kế hoạch chi tiết về đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng

Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng rất phong phú và đa dạng, vìvậy khách sạn cần lập kế hoạch cụ thể về các nội dung đào tạo và bồi dưỡng Do đó,các kế hoạch chi tiết về đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng bao gồm các nội dung:

* Mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng

Trong khách sạn, ở mỗi thời kỳ khác nhau, mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhânviên buồng cũng khác nhau

Mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng đó là xác định kết quả đạt đượcsau chương trình đào tạo và bồi dưỡng, bao gồm: Kỹ năng cụ thể được đào tạo và trình

độ đạt được sau đào tạo, số lượng và cơ cấu học viên, thời gian tiến hành và kết thúckhóa đào tạo

* Đối tượng được đào tạo và bồi dưỡng

Việc lựa chọn những nhân viên buồng để đào tạo và bồi dưỡng là việc xác định,lựa chọn ra những nhân viên phù hợp với nhu cầu và mục tiêu đào tạo của khách sạn.Lựa chọn được chính xác những nhân viên buồng cần đào tạo và bồi dưỡng sẽ làm chocông tác đào tạo và bồi dưỡng thật sự hiệu quả Căn cứ để lựa chọn những nhân viênbuồng được đào tạo là dựa vào mục tiêu kinh doanh của khách sạn, vào trình độ nănglực hiện tại của nhân viên buồng, dựa vào yêu cầu về công việc trong thời gian tới của

họ và dựa vào nhu cầu mong muốn, nguyện vọng của nhân viên

* Kế hoạch về nội dung đào tạo và bồi dưỡng

+ Đào tạo và bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ: Khách sạn lên kế hoạch tậptrung chủ yếu các kiến thức về ngành kinh doanh lưu trú khách sạn, bồi dưỡng những

kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên buồng Bên cạnh đó phải quan tâm bồi dưỡng kinhnghiệm và phẩm chất nghề nghiệp cho nhân viên buồng

+ Đào tạo và bồi dưỡng chính trị, lý luận: Về chính trị, bao gồm các nghị quyết,chính sách, luật pháp của Đảng và Nhà nước, các nội dung về đạo đức kinh doanh,trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp giúp nhân viên có quan điểm đúng đắn, tư tưởngvững vàng.

+ Đào tạo và bồi dưỡng văn hóa doanh nghiệp: tập trung vào các nội dung giátrị quan điểm, lối ứng xử và phong tục, các quy định, quy tắc nội bộ… để nhân viênbuồng làm quen và thích nghi với môi trường làm việc, tạo sự đoàn kết giữa các nhânviên buồng trong khách sạn và sự gắn bó giữa nhân viên với khách sạn

+ Đào tạo và bồi dưỡng các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp ứng xử, ngoạingữ, tin học

* Kế hoạch về hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng

Hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng bao gồm nhiều hình thức khácnhau Tùy theo các cách phân loại mà trong kinh doanh khách sạn có một số hình thứcđào tạo và bồi dưỡng sau nhân viên buồng như sau:

- Theo địa điểm

+ Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên tại khách sạn: có 2 hình thức là đào tạo lầnđầu đối với nhân viên mới và đào tạo trong quá trình làm việc đối với tất cả nhân viên.Các nhân viên sẽ được kèm cặp học nghề, nghe các buổi nói chuyện chuyên đề haytham gia các hội thi tay nghề

+ Đào tạo và bồi dưỡng bên ngoài khách sạn: là hình thức đào tạo và bồi dưỡngnhân viên tại các tổ chức bên ngoài khách sạn như các trung tâm đào tạo, các trường

ĐH, CĐ nghề…

- Theo cách thức tổ chức

+ Đào tạo trực tiếp: Đây là hình thức người đào tạo hướng dẫn, huấn luyện trựctiếp nhân viên buồng trong khách sạn theo mục đích, yêu cầu nội dung công việc.Trong quá trình đào tạo có thể sử dụng các trang thiết bị kỹ thuật để giảng dạy, huấnluyện tùy theo các phương pháp và đối tượng đào tạo khác nhau

+ Đào tạo từ xa: Hình thức đào tạo này thường được thực hiện trên các phươngtiện thông tin như: sách, báo, tạp chí, vô tuyến truyền hình Nội dung đào tạo theochương trình đã được hoạch định trước với những khoảng thời gian nhất định Ngoàiviệc theo dõi để tham gia học trên các phương tiện truyền thông trên, người học còn cóthể mua các băng học bằng video, cát sét về nhà học

+ Đào tạo qua mạng Internet: Đây là hình thức đào tạo mà việc tổ chức cáckhóa học được thực hiện qua mạng Internet Nội dung được các chuyên gia đào tạotrong và ngoài doanh nghiệp đưa lên mạng (website của doanh nghiệp hay mạng nộibộ), người tham gia đào tạo sẽ tự tải các nội dung đào tạo về nghiên cứu, học tập

* Kế hoạch về phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng

- Đào tạo và bồi dưỡng tại khách sạn

+ Kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ: Đây là phương pháp thông dụng và khá hiệuquả Nhân viên mới sẽ được hướng dẫn, chỉ bảo tại chỗ bởi 1 nhân viên cũ có kinhnghiệm về các thao tác, cách thức, quy trình cũng như quy định làm việc

+ Luân phiên thay đổi công việc: Nhân viên buồng được luân phiên từ vị trí nàysang vị trí khác, được học cách thực hiện công việc khác nhau Từ đó nhân viên sẽđược nắm bắt tổng quát cách làm việc có tính chất liên quan với nhau, biết phối hợpchúng, có khả năng linh hoạt khi được phân công các lĩnh vực khác nhau

+ Đào tạo theo lớp: Khách sạn đứng ra mở lớp, mời giáo viên bên ngoài hoặccác cán bộ quản lý bộ phận buồng trực tiếp giảng dạy Phương pháp đào tạo này giúpnhân viên buồng hệ thống được kiến thức, tập trung nghiên cứu chuyên sâu về lĩnh vựchoạt động phục vụ buồng của mình

- Đào tạo và bồi dưỡng bên ngoài khách sạn

+ Gửi đi đào tạo tại hệ thống các trường lớp chuyên nghiệp: nhân viên buồngtrong khách sạn sẽ được cử đi học tại các hệ thống trường lớp đào tạo về chuyên ngànhkhách sạn Phương pháp này bài bản và hiệu quả nhưng tương đối tốn kém, kéo dàinên dễ ảnh hưởng đến công việc hiện tại của nhân viên Do đó, khách sạn cần cân nhắc

để lựa chọn

+ Tự đào tạọ: Nhân viên buồng sẽ chủ động học hỏi từ sách báo, tài liệu, kinhnghiệm những người đi trước hay tự đăng ký các lớp đào tạo bên ngoài để nâng caotrình độ phục vụ buồng của mình

+ Tổ chức các cuộc thi tay nghề: Khách sạn tổ chức các cuộc thi tay nghề ngaytại nơi làm việc để nhân viên tự mình ôn luyện, tích lũy kiến thức, khuyến khích họquan tâm đào tạo chính bản thân mình

+ Liên kết các doanh nghiệp cùng kinh doanh khách sạn để hỗ trợ đào tạo:Khách sạn lên kế hoạch thường xuyên hợp tác, liên kết với các doanh nghiệp cùngkinh doanh trong lĩnh vực khách sạn có quy mô và vị thế cao hơn để hợp tác, hỗ trợlẫn nhau trong quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên nhằm khuyến khích nhân viênnhiệt tình, tập trung nâng cấp trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

* Kế hoạch về ngân quỹ đào tạo và bồi dưỡng

Khách sạn cần lên kế hoạch cụ thể về chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân viênbuồng Khoản chi phí này được xác định dựa vào khả năng tài chính của khách sạn.Căn cứ vào ngân quỹ đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, có thể quyết định lực chọn cáchình thức và phương pháp đào tạo phù hợp

1.2.3.2 Triển khai thực hiện đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn

Sau khi kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng được giám đốc kháchsạn phê duyệt việc thực hiện sẽ được tiến hành theo đúng kế hoạch đã đề ra Thôngthường, quá trình này được thực hiện bên trong hoặc bên ngoài doanh nghiệp

- Triển khai thực hiện đào tạo và bồi dưỡng tại khách sạn: Việc thực hiện quátrình này bao gồm các công việc sau:

+ Mời giảng viên: nếu là giảng viên là người của khách sạn thì cần phải báo cho

họ biết trước kế hoạch để họ chuẩn bị Nếu là người bên ngoài khách sạn thì cần phảilập danh sách giảng viên để lựa chọn và có kế hoạch mời họ tham gia

+ Thông báo danh sách và tập trung những nhân viên buồng tham gia học theonhu cầu và kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng đã được xây dựng và phê duyệt

+ Chuẩn bị các tài liệu theo đúng nội dung, chương trình đã xác định và phươngpháp đào tạo đã được lựa chọn

+ Chuẩn bị các điều kiện vật chất như: địa điểm, trang thiết bị học tập…

+ Triển khai các chính sách đãi ngộ hợp lý cho cả hai đối tượng: giảng viên vàhọc viên trên cơ sở ngân quỹ đào tạo, bồi dưỡng đã được phê duyệt

- Triển khai thực hiện đào tạo và bồi dưỡng bên ngoài khách sạn: Việc triểnkhai bao gồm các nội dung sau:

+ Xem xét việc lựa chọn các đối tác đảm nhận công tác giảng dạy, căn cứ vàocác tiêu chí: uy tín năng lực của đối tác, cơ sở vật chất giảng dạy, năng lực trình độ độingũ giảng viên, chi phí đào tạo và bồi dưỡng

+ Ký kết hợp đồng

+ Xây dựng nội dung đào tạo và bồi dưỡng phù hợp với nhân viên buồng

+ Sau khi được khách sạn phê duyệt bài giảng của đối tác sẽ được tiến hànhgiảng dạy

1.2.3.3 Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn

Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng là một việc làm quantrọng không chỉ bởi nó giúp khách sạn đánh giá được trình độ, năng lực chuyên môn,nghiệp vụ, kỹ năng của nhân viên trước và sau đào tạo và bồi dưỡng, mà còn chỉ racho khách sạn những mặt tồn tại, hạn chế từ đó có các biện pháp khắc phục cải tiến,hoàn thiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng sau này

a Các chỉ tiêu đánh giá

* Đánh giá kết quả từ phía người học

- Đánh giá kết quả học tập của học viên: Xem xét sau chương trình đào tạo, bồidưỡng học viên đã tiếp thu được những kiến thức gì? Ở mức độ nào? Việc đánh giánày được thực hiện thông qua các cuộc kiểm tra Dưới đây là một số hình thức kiểmtra thường gặp:

+ Phỏng vấn: Sử dụng các dạng câu hỏi khác nhau để kiểm tra học viên, trong

- Đánh giá tình hình thực hiện công việc của học viên sau đào tạo, bồi dưỡng

Có thể đánh giá thông qua các tiêu chí cơ bản: Năng suất lao động; Tinh thần tráchnhiệm; Hiệu suất sử dụng máy móc, thiết bị; Tác phong làm việc…

* Đánh giá chương trình đào tạo

Ngoài việc đánh giá kết quả từ phía người học, khách sạn cần phải đánh giáchương trình đào tạo Việc đánh giá này tập trung vào các vấn đề:

- Các mục tiêu đào tạo, bồi dưỡng đề ra có đạt được hay không?

- Học viên có đạt được mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực hay không?

- Nội dung chương trình có phù hợp với công việc thực tế của học viên haykhông?

- Phương pháp giảng dạy đã tối ưu chưa, có phát huy khả năng chủ động, sángtạo của học viên trong quá trình học tập hay không?

- Kết quả đào tạo có xứng đáng với chi phí về tiền bạc, thời gian của khách sạn

và của học viên không?

b Phương pháp đánh giá

Khách sạn có thể sử dụng một số phương pháp để đánh giá công tác đào tạo vàbồi dưỡng nhân viên buồng như:

- Đánh giá của giảng viên đối với nhân viên buồng trong quá trình đào tạo

- Đánh giá trình độ của nhân viên thông qua các chuyên gia

- Đánh giá đào tạo và bồi dưỡng thông qua ý kiến của nhân viên

- Phương pháp thực nghiệm

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn

1.3.1 Nhóm nhân tố môi trường khách quan

- Sự phát triển của nhu cầu du lịch: Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống conngười ngày một nâng cao Bên cạnh những nhu cầu cơ bản thì nhu cầu vui chơi, giải trí

và đi du lịch ngày một tăng cao Sự phát triển của nhu cầu du lịch như vậy đòi hỏi

trình độ của người lao động cung cấp các dịch vụ du lịch ngày càng cao, bởi dịch vụ làngành cung ứng trực tiếp nên chất lượng phục vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ củađội ngũ nhân viên Cho nên sự phát triển của nhu cầu du lịch cũng có những ảnhhưởng nhất định đến công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

- Thị trường khách: Trong kinh doanh dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết địnhchất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng phục vụ của nhân viên được đo bằng mức độchấp nhận của khách hàng Khi yêu cầu dịch vụ lưu trú của khách hàng ngày càng caocác nhân viên buồng phải đáp ứng được sự thay đổi cũng như sự gia tăng trong nhucầu đó

- Tính thời vụ trong kinh doanh: Vào mùa du lịch các khách sạn đón lượngkhách khá lớn, do vậy công suất sử dụng buồng cao, các nhân viên buồng phải làmviệc liên tục để đảm bảo tốt mọi hoạt động lưu trú của khách Ngược lại ngoài mùa dulịch công suất sử dụng phòng giảm đáng kể, hoạt động tác nghiệp của nhân viên buồngcũng vì đó mà giảm theo Vì vậy, khách sạn phải lựa chọn thời gian đào tạo linh hoạtdựa vào thời gian rảnh rỗi của nhân viên Trái vụ là thời điểm hợp lý để khách sạn bốtrí thời gian đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng làm việc cho nhân viên buồng, nhờ

đó góp phần nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên buồng

- Yếu tố cạnh tranh: Hiện nay các khách sạn cạnh tranh nhau không chỉ dựa trênnhững yếu tố về cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà còn cạnh tranh nhau trên yếu tốđội ngũ nhân viên Khi khách sạn có một đội ngũ nhân viên tốt thì chất lượng sảnphẩm dịch vụ cung cấp sẽ cao và từ đó tạo ra ưu thế cạnh tranh cho khách sạn

- Ảnh hưởng của nền kinh tế: Trước những biến động của nền kinh tế đã tạonên thách thức cho ngành kinh doanh khách sạn Do vậy để có thể đứng vững và pháttriển trong môi trường đầy biến động như thế, đòi hỏi phải nâng cao chất lượng dịch

vụ thông qua đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng để tạo ra những dịch vụ hoàn hảo,chất lượng cao nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất

- Sự phát triển của khoa học - công nghệ: Khi mà mức độ ứng dụng khoa học

kỹ thuật ngày càng cao, phổ biến thì các khách sạn luôn đầu tư các thiết bị hiện đại đểphục vụ cho quá trình kinh doanh, vì vậy đòi hỏi người lao động phải có kiến thức,hiểu biết về các trang thiết bị đó Do đó khách sạn luôn phải đào tạo cho người laođộng để họ cập nhập kiến thức về khoa học công nghệ Với nhân viên buồng, hiểuđược cách vận hành những trang thiết bị bổ như cách sử dụng các thiết bị trong phòngkhách (điều hòa, tivi,…); các phương tiện làm việc (xe đẩy, máy hút bụi…) sẽ hỗ trợrất tốt cho vấn đề nâng cao năng suất lao động, nâng cao chất lượng phục vụ

1.3.2 Nhóm nhân tố môi trường chủ quan

- Đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng: Đội ngũ nhân viên buồng là yếu tố vôcùng quan trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú, chính là yếu tố

tạo nên sự ấn tượng, sự độc đáo, khác biệt về sản phẩm dịch vụ so với các doanhnghiệp khác Vì vậy, muốn mang lại thành công trong kinh doanh phải chú ý đến vấn

đề đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng, vì buồng là sản phẩm kinh doanh chính củakhách sạn, chiếm phần lớn doanh thu của khách sạn

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố đầu tiênkhách hàng quan tâm để đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình sẽ sử dụng Việc đầu tư

về cơ sở vật chất phải phù hợp với quy mô của khách sạn cũng như trình độ của độingũ nhân viên, đặc biệt đối với nhân viên buồng, bởi cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụcho dịch vụ buồng rất nhiều

- Quy mô và thứ hạng của khách sạn: Quy mô và thứ hạng ảnh hưởng lớn đếnhoạt động kinh doanh của khách sạn, nó tỷ lệ thuận với trình độ đội ngũ lao động Quy

mô và thứ hạng của khách sạn càng cao thì đội ngũ nhân viên càng chuyên nghiệp, đòihỏi công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực càng phải được chú trọng để có thể tạo ramột đội ngũ nhân viên giỏi, chất lượng tương xứng với hình ảnh của khách sạn

- Chính sách đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn: Nội dung các chínhsách này ảnh hưởng không nhỏ đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Đối với bộ phậnbuồng, công việc phục vụ buồng khá phức tạp, vì vậy khách sạn phải có những chínhsách đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng hợp lý nhằm kích thích tinh thần làm việccủa nhân viên, từ đó mang lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Tình hình tài chính của khách sạn: Khả năng tài chính là điều kiện để kháchsạn tiến hành đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng Việc đầu tư kinh phí cho côngtác đào tạo và bồi dưỡng sẽ giúp khách sạn có chương trình đào tạo với nội dung vàphương pháp phong phú, phù hợp với đội ngũ nhân viên buồng Ngược lại, khách sạn

ít đầu tư kinh phí cho đào tạo thì nội dung và hình thức đào tạo không đa dạng, khôngchất lượng và sẽ không đáp ứng được nguyện vọng đào tạo của nhân viên

- Trình độ của nhà quản lý: Nhà quản trị bộ phận buồng có tác động lớn đếnviệc đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng Một nhà quản trị có trình độ cao sẽ xâydựng được một chương trình đào tạo phù hợp với các phương pháp, hình thức và nộidung phong phú, đa dạng phù hợp với mục tiêu của khách sạn, phù hợp với yêu cầucông việc, trình độ nhân viên và những mong muốn của họ, tạo cho nhân viên độnglực và hứng thú, khiến cho hiệu quả đào tạo được nâng cao

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN VIÊN

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC 1, HÀ NỘI 2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu thu thập lần đầu do chính người nghiên cứu thu thập

- Mục đích thu thập: để có thêm các chỉ tiêu cụ thể hơn nhằm làm rõ thực trạngcông tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Với đề tài này em sử dụng phương phápthăm dò ý kiến thông qua bảng câu hỏi để thăm dò ý kiến của các nhân viên buồng vềcông tác đào tạo và bồi dưỡng của Khách sạn Hồng Ngọc 1

- Các bước tiến hành:

+ Bước 1: Xác lập mẫu phiếu thăm dò ý kiến

Xây dựng bảng câu hỏi gồm 10 câu hỏi liên quan đến đào tạo và bồi dưỡngnhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1

+ Bước 2: Lập thang điểm

Chọn thang điểm 5, tương ứng với các mức độ trong đào tạo và bồi dưỡng nhânviên buồng tại khách sạn: Rất tốt: 5 điểm; Tốt: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Kém: 2điểm; Rất kém: 1 điểm

+ Bước 3: Phát phiếu thăm dò ý kiến

Số lượng phiếu được xây dựng là 8 phiếu, phát cho 8 nhân viên buồng và đượccác nhân viên buồng đưa ra ý kiến ngay sau khi phát phiếu

+ Bước 4: Thu phiếu và cho điểm

+ Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu

+ Bước 6: Nhận xét, đánh giá

b Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước, đã được ghi nhận

- Mục đích: Thu thập các thông tin để phân tích thực trạng công tác đào tạo vàbồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1

- Các dữ liệu thứ cấp được thu thập thu thập tại khách sạn bao gồm:

+ Bảng kết quả tình hình kinh doanh của Khách sạn Hồng Ngọc 1

+ Bảng cơ cấu bộ máy tổ chức của Khách sạn Hồng Ngọc 1

+ Bảng cơ cấu lao động bộ phận buồng của Khách sạn Hồng Ngọc 1

+ Tình hình khách lưu trú của Khách sạn Hồng Ngọc 1

- Các dữ liệu thứ cấp thu thập bên ngoài khách sạn: sách, báo, website, các luậnvăn khóa trước…

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

* Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Sử dụng phần mềm Word, Excel để kẻ bảng và xử lý các bảng tính trong bài.Các dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập từ các phiếu thăm dò ý kiến được thống kêvào bảng theo tỷ lệ phần trăm, dùng phương pháp phân tích các mục đưa ra thăm dò ýkiến sau đó đánh giá dựa trên kết quả đã phân tích

* Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được như dữ liệu vềdoanh thu, chi phí hoạt động kinh doanh, lợi nhuận, số lượng lao động, cơ cấu laođộng, chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân viên… để phục vụ cho quá trình phân tích

- Phương pháp so sánh: Sử dụng các phương pháp so sánh để so sánh các sốliệu định tính và định lượng giữa các thời kỳ kinh doanh khác nhau, giữa năm này vớinăm khác, giữa chỉ tiêu này với chỉ tiêu khác Phương pháp này sẽ so sánh một cáchtương đối hoặc tuyệt đối các chỉ tiêu giữa các năm về đối tượng hay cơ cấu lao động,tình hình đào tạo và bồi dưỡng, số lượng nhân viên buồng của khách sạn…

- Phương pháp phân tích, đánh giá: Trên cơ sở các số liệu so sánh tiến hànhphân tích hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng chi phí kinh doanh, hiệu quả sử dụngchi phí cho đào tạo và bồi dưỡng… qua đó đánh giá thực trạng đào tạo và bồi dưỡngnhân viên buồng

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến đào tạo

và bồi dưỡng nhân viên buồng của Khách sạn Hồng Ngọc 1, Hà Nội

2.2.1 Tổng quan tình hình về Khách sạn Hồng Ngọc 1 và bộ phận buồng của Khách sạn Hồng Ngọc 1

2.2.1.1 Giới thiệu chung về Khách sạn Hồng Ngọc 1

a Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Hồng Ngọc 1 được thành lập 25/1/1995 Đây là khách sạn đầu tiêncủa công ty TNHH Hồng Ngọc được thành lập tại số 34 Hàng Mành với số vốn đầu tưban đầu là 136 triệu VND và có 9 phòng để phục vụ khách

Sau 7 thành lập Khách sạn Hồng Ngọc 1, với những kinh nghiệm và thành côngvược bật trong lĩnh vực kinh doanh khánh sạn, Hội đồng Quản trị đã quyết định đưavào kinh doanh 4 khách sạn trong hệ thống công ty TNHH Hồng Ngọc, đồng thời mởrộng Khách sạn Hồng Ngọc 1 từ 9 phòng lên 40 phòng phục vụ khách với tiêu chuẩnkhách sạn 3 sao

Khách sạn Hồng Ngọc 1 nằm ngay tại trung tâm thành phố Hà Nội, gần cácđiểm du lịch nổi tiếng và rất thuận tiện để đến các ngân hàng, văn phòng ngoại giao…Đến với khách sạn Hồng Ngọc 1, du khách sẽ tìm thấy tất cả các tiện nghi tốt nhất ởmỗi phòng trong số 40 phòng của khách sạn với nhiều loại phòng khác nhau: phòng

Premium, phòng Superior, phòng Deluxe, phòng Suite Phòng khách sạn có đầy đủ cáctrang thiết bị tiện nghi như: điều hòa, bồn tắm và vòi sen, máy sấy tóc, tủ lạnh, két antoàn, dịch vụ Internet Bên cạnh đó còn có nhà hàng, quán cà phê, bar… sẵn sàng phục

vụ cho du khách Ngoài ra khách sạn còn có những phòng không hút thuốc, phòngxông hơi, phòng tập thể dục…

Hiện nay, Khách sạn Hồng Ngọc 1 đang trên đà phát triển và đã khẳng địnhđược vị thế nhất định của mình trên thị trường kinh doanh khách sạn du lịch Trongnhững năm tới, khách sạn sẽ nỗ lực hơn nữa và sẽ có những bước tiến mới trong hoạtđộng kinh doanh của mình

b Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn, cungcấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, kháchsạn có nhiều loại phòng để phục vụ các nhu cầu đa dạng của khách hàng Khách lưutrú tại khách sạn chủ yếu là khách quốc tế chiếm 90%, khách nội địa chiếm 10%

- Kinh doanh ăn uống: Khách sạn Hồng Ngọc 1 phục vụ các món ăn Âu, Á theoyêu cầu của khách hàng, trước hết là đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú, ngoài rakhách sạn còn phục vụ tiệc hội thảo, hội nghị, tiệc tổng kết, sinh nhật… và bán lẻ chủyếu là khách Việt Nam với nhiều món ăn đa dạng.

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Có nhiều dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng,bao gồm: masage, tắm hơi, phòng thể dục, cho thuê văn phòng đại diện Các dịch vụ

bổ sung này nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lưu trú, kéo dài thời gian lưu trútại khách sạn và tăng doanh thu cho Khách sạn Hồng Ngọc 1

c Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Qua bảng cơ cấu bộ máy tổ chức của Khách sạn Hồng Ngọc 1 (phụ lục 2) tanhận thấy: Cơ cấu tổ chức của khách sạn được thành lập theo mô hình quản trị trựctuyến – chức năng với nhiều ưu điểm: Giám đốc khách sạn nắm toàn quyền và chịutrách nhiệm với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc mộtthủ trưởng Giám đốc được sự giúp đỡ của các bộ phận trong việc ra quyết định,hướng dẫn, tổ chức thực hiện quyết định Các mệnh lệnh được đi theo tuyến quy định

mà lãnh đạo phòng ban chức năng không có quyền ra mệnh lệnh trực tiếp đối với các

bộ phận ở các tuyến Do đó, kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn phối hợp chặtchẽ với các bộ phận chức năng và phải cân nhắc kĩ càng việc sử dụng và thành lập cácphòng ban chức năng để tránh gây tranh cãi và phí thời gian

d Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Qua bảng số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh (phụ lục 4) ta thấy:

- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2012 tăng 902 triệu đồng so với năm

2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 14 ,27% Trong đó, doanh thu lưu trú có sự gia tăng

mạnh nhất Doanh thu lưu trú năm 2012 so với năm 2011 tăng 480 triệu đồng, tươngứng với tỷ lệ tăng 15,94%, tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2012 tăng 0,7% so với năm

2011 Điều này thể hiện tình hình kinh doanh của Khách sạn Hồng Ngọc 1 là khá tốt

- Tổng chi phí của khách sạn năm 2012 tăng 540 triệu đồng so với năm 2011,tương ứng tỷ lệ tăng 12,03%, tỷ suất chi phí giảm đi 1,39% Tỷ suất chi phí giảmchứng tỏ doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả

- Tổng số lao động của khách sạn năm 2012 tăng 3 người so với năm 2011,tương ứng với tỷ lệ tăng 8,6% Số lao động bình quân trực tiếp tăng 4 người, tươngứng với tỷ lệ tăng 12,00%, tỷ trọng tăng 3,76%

- Tổng quỹ tiền lương cũng tăng lên do số lượng lao động tăng thêm, tổng quỹtiền lương tăng 54,26 triệu đồng, tương ứng tăng 44,04% Tiền lương bình quân cũngtăng đáng kể với số tăng là 1,13 triệu đồng, tương ứng 37,42%

- Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn năm 2012 tăng 775 triệu đồng so vớinăm 2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 17,32%

- Thuế thu nhập doanh nghiệp mà khách sạn nộp cho nhà nước tăng 101.36triệu đồng, tương ứng tăng 19,77%

- Lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp tăng so với năm 2011 là 260,64 triệuđồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 19,77% Điều này chứng tỏ khách sạn hoạt động kinhdoanh rất có hiệu quả

- Công suất sử dụng buồng năm 2012 tăng lên 1% so với năm 2011 mặc dùtrong năm 2012 nền kinh tế có nhiều biến động, điều này chứng tỏ khách sạn đang điđúng hướng trong việc thu hút khách hàng

2.2.1.2 Giới thiệu bộ phận buồng của Khách sạn Hồng Ngọc 1

a Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

Theo bảng cơ cấu lao động tại bộ phận buồng Khách sạn Hồng Ngọc 1(phụ lục3), bộ phận buồng của khách sạn bao gồm 13 nhân viên, trong đó:

- Trưởng bộ phận buồng gồm: 1 người Trưởng bộ phận buồng có nhiệm vụlãnh đạo, tổ chức, tạo động lực giúp nhân viên làm việc tốt và duy trì chất lượng dịch

vụ buồng của khách sạn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng về buồng ngủ

- Nhân viên giặt là: Gồm 2 nhân viên là người trực tiếp thực hiện các việc giặt

ga, rèm, khăn tắm, quần áo bẩn của khách khi khách có nhu cầu giặt…

- Nhân viên buồng: Gồm 8 nhân viên thực hiện công việc dọn dẹp buồng ngủcho khách luôn giữ vệ sinh sạch sẽ Ngoài ra, các nhân viên buồng cần phải phục vụcác dịch vụ bổ sung khi khách có yêu cầu

- Nhân viên vệ sinh công cộng: Gồm 2 nhân viên có nhiệm vụ làm sạch các khuvực công cộng như: hành lang, cầu thang…và phụ trách việc cắt tỉa hoa, cây cảnhtrong khách sạn

b Đặc điểm kinh doanh lưu trú của khách sạn

* Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm trong kinh doanh lưu trú của khách sạn là sản

phẩm buồng, 40 phòng của Khách sạn Hồng Ngọc 1 được thiết kế theo đúng tiêuchuẩn của khách sạn 3 sao với đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi hiện đại

* Đặc điểm khách: Khách hàng tiêu dùng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Hồng Ngọc 1

chủ yếu bao gồm khách du lịch và khách công vụ Khách du lịch chủ yếu là kháchtour, khách lẻ đến từ các quốc gia Anh, Pháp, Hà Lan, Ý, Nhật, Úc Khách công vụchủ yếu là khách đi công tác với mục đích công việc, đây là thị trường khách đem lạicho Khách sạn Hồng Ngọc 1 một nguồn thu đều đặn, thường xuyên

* Đặc điểm về các nguồn lực

- Đặc điểm vốn: Khách sạn Hồng Ngọc 1 là khách sạn 3 sao, quy mô khách sạncũng chỉ ở mức vừa và nhỏ, vì thế nguồn vốn trong kinh doanh khách sạn nói chungcũng như vốn trong kinh doanh lưu trú nói riêng đang còn rất hạn hẹp

- Đặc điểm lao động: Đội ngũ nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1 đều

là nhân viên nữ Do quy mô của khách sạn nhỏ nên đội ngũ nhân viên buồng cũng cónhững hạn chế, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng chưa cao, chỉ 1/2 nhân viênbuồng ở khách sạn đạt trình độ tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ, còn lại thì mới chỉ ởmức độ cơ bản, cần phải được đào tạo và bồi dưỡng nhiều hơn

- Đặc điểm cơ sở vật chất: Hầu hết cơ sở vật chất phục vụ buồng ở Khách sạnHồng Ngọc 1 là những trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, đủ để đạt chuẩn đối với mộtkhách sạn 3 sao Trong mỗi tầng đều có một phòng kho để trang thiết bị cho nhân viênbuồng với các trang thiết bị như xe đẩy, khăn vệ sinh, nước tẩy rửa, máy hút bụi…

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng của Khách sạn Hồng Ngọc 1

2.2.2.1 Ảnh hưởng của nhóm nhân tố môi trường khách quan

- Sự phát triển của nhu cầu du lịch: Để theo kịp tiến độ phát triển của nhu cầu

du lịch, Khách sạn Hồng Ngọc 1 chú trọng đến việc đào tạo và bồi dưỡng nhân viênbuồng nhằm tạo ra những nhân viên có trình độ để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu củakhách hàng, đặc biệt là nhu cầu nghỉ ngơi, an dưỡng của khách

- Tính thời vụ: Vào mùa du lịch chính, Khách sạn Hồng Ngọc 1 đón một lượngkhách khá đông từ các nước, vì thế công suất hoạt động buồng liên tục, có những thờiđiểm lên tới 95% công suất sử dụng buồng Tuy nhiên, ngoài mùa du lịch thì lượngkhách giảm đi đáng kể, phần lớn sử dụng buồng là những khách công vụ nội địa,những khách này chiếm tỷ trọng nhỏ nên hoạt động tác nghiệp của nhân viên buồngcũng ít Mặc dù trong thời điểm này khách sạn đã chú trọng đào tạo và bồi dưỡng nhânviên buồng, tuy nhiên thời gian nhàn rỗi của nhân viên buồng vẫn còn nhiều

- Thị trường khách: Thị trường khách của Khách sạn Hồng Ngọc 1 rất đa dạng,bao gồm chủ yếu khách du lịch quốc tế và khách công vụ nội địa Do đó, để đáp ứngtốt những yêu cầu của tập khách hàng mục tiêu, đòi hỏi khách sạn phải chú trọng đếnđào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng bởi khách đến khách sạn chủ yếu với mục đíchlưu trú, vì thế đòi hỏi các nhân viên buồng thường xuyên phải học tập, trau dồi kiếnthức, rèn luyện các kỹ năng nhằm nâng cao khả năng phục vụ.

Qua bảng tình hình khách lưu trú tại khách sạn qua 2 năm 2011 và 2012 (phụlục 5) có thể thấy, năm 2012 khách quốc tế lưu trú tại khách sạn tăng 0,92% tương ứngtăng 58 lượt khách so với năm 2011 Mặc dù tỷ trọng khách quốc tế có giảm nhữngvẫn chiếm tỷ trọng lớn: 90% năm 2012 và đây là thị trường khách chủ yếu của Kháchsạn Thị trường khách nội địa cũng có sự gia tăng 13,50% tương ứng tăng 84 lượtkhách so với năm 2011 Có thể nói thị trường khách của khách sạn tương đối ổn định

- Yếu tố cạnh tranh: Hiện nay cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn trên địabàn Hà Nội đang rất gay gắt, rất nhiều khách sạn có quy hoạt động tương tự với Kháchsạn Hồng Ngọc 1 Nhận thức được điều đó, khách sạn cũng đã chú trọng đến việc đàotạo và bồi dưỡng nhân viên buồng nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,

có kiến thức, kỹ năng để có thể cạnh tranh hiệu quả nhất

- Ảnh hưởng của nền kinh tế: Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà hội nhập vàphát triển Đây là cơ hội để khách sạn mở rộng thị trường khách quốc tế, nhưng thực tếcho thấy chất lượng lao động tại Khách sạn Hồng Ngọc 1 chưa đồng bộ, nhất là độingũ nhân viên buồng đang còn nhiều hạn chế về kiến thức cũng như trình độ chuyênmôn Do đó Khách sạn Hồng Ngọc 1 cần thực hiện tốt chính sách đào tạo và bồidưỡng nhân buồng để đáp ứng yêu cầu của tiến trình hội nhập

- Sự phát triển của khoa học-công nghệ: Để theo kịp sự tiến bộ của khoa họccông nghệ, Khách sạn Hồng Ngọc 1 cũng đã từng bước nâng cấp trang thiết bị, máymóc hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh Đối với nhân viên buồng, khách sạncũng đã mở một số buổi đào tạo để giúp họ tiếp cận với việc sử dụng trang thiết bịhiện đại nhằm giúp họ làm tốt công việc phục vụ buồng của mình

2.2.2.2 Ảnh hưởng của nhóm nhân tố môi trường chủ quan

- Đội ngũ nhân viên buồng: Hiện nay nhân viên buồng tại Khách sạn HồngNgọc 1 bao gồm 8 nhân viên, chủ yếu là trình độ trung cấp và sơ cấp, do vậy trình độnhân viên đang còn rất hạn chế Vì thế khách sạn phải đào tạo kiến thức, kỹ năngnghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên buồng để họ đáp ứng yêu cầu công việc, đảm nhiệmtốt vị trí công tác, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Hệ thống buồng của Khách sạn Hồng Ngọc 1 baogồm 40 phòng rất đa dạng với nhiều loại phòng khác nhau, trong đó: Suite: 8 phòng,Deluxe: 10 phòng, Superior: 10 phòng và Standard: 12 phòng Các tiện nghi trong

phòng khách sạn bao gồm: Điều hòa; Tủ lạnh; Bồn tắm; Nóng lạnh; Máy sấy tóc; Dịch

vụ internet; Dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp; Két an toàn Có thể nói, các thiết bịtiện nghi trong phòng khách sạn rất hiện đại, đa dạng Do vậy, công tác đào tạo và bồidưỡng nhân viên buồng sẽ tạo ra những người chuyên môn trong việc ứng dụng nhữngtiến bộ khoa học kỹ thuật nhằm phục vụ khách tốt nhất

- Quy mô và thứ hạng của khách sạn: Khách sạn Hồng Ngọc 1 là một khách sạnđạt tiêu chuẩn 3 sao, do quy mô của khách sạn nhỏ nên trình độ lao động cũng cónhững hạn chế nhất định Nhân viên buồng khách sạn chưa đồng bộ, họ còn rất hạnchế về trình độ chuyên môn, kỹ năng phục vụ, trình độ ngoại ngữ Vì thế đòi hỏi côngtác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng càng phải được chú trọng để có thể tạo ramột đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn để phục vụ khách tốt hơn

- Chính sách đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng của khách sạn: Khách sạnHồng Ngọc 1 đã áp dụng một số chính sách đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồngnhư: Chính sách đầu tư, chính sách khen thưởng nhằm kích thức tinh thần học tập củađội ngũ nhân viên buồng để đem lại hiệu quả đào tạo tốt nhất

- Tình hình tài chính của khách sạn: Trong những năm gần đây hoạt động kinhdoanh của Khách sạn Hồng Ngọc 1 tương đối tốt, được chứng minh qua kết quả hoạtđộng kinh doanh trong hai năm 2011 và 2012 Qua đó ta thấy chi phí của khách sạngiành cho việc duy trì hoạt động kinh doanh cũng tăng lên, chiếm một phần trong đó làchi phí dành cho vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng

- Trình độ của nhà quản lý: Tổ trưởng buồng của Khách sạn Hồng Ngọc 1 làngười có trình độ và kinh nghiệm trong việc quản lý nhân viên, tuy nhiên khả năng sưphạm cũng đang còn hạn chế, điều này đã có sự ảnh hưởng không nhỏ đến công tácđào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn

2.3 Phân tích thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng của Khách sạn Hồng Ngọc 1

2.3.1 Tình hình nhân lực tại bộ phận buồng của Khách sạn Hồng Ngọc 1

Qua bảng số lượng và cơ cấu lao động buồng của Khách sạn Hồng Ngọc 1 (phụlục 6), em nhận thấy khách sạn với quy mô 40 phòng có tổng số lao động buồng làtương đối hợp lý Số lao động buồng không có sự thay đổi và toàn bộ là lao động nữ

Về trình độ chuyên môn: Số lao động có trình độ ĐH năm 2012 không có sựthay đổi so với năm 2011, số lao động có trình độ CĐ và trung cấp tăng 1 người tươngứng tăng 33.33%, số lao động có trình độ sơ cấp giảm 1 người tương ứng giảm33.33% Nhìn chung, trình độ văn hóa của nhân viên buồng của Khách sạn Hồng Ngọc

1 đang còn thấp, chủ yếu là trình độ trung cấp và sơ cấp

Về trình độ ngoại ngữ: So sánh năm 2012 và 2011 ta thấy số lao động có trình

độ C không có sự thay đổi, trình độ B tăng 2 người tương ứng tăng 66.67% và trình độ