Liên hệ thực tiễn công tác phân tích công việc tại khách sạn Hà Nội Daewoo

2.2Thực trạng công tác phân tích công việc tại khách sạn Hà Nội Daewoo2.2.1 Quy trình phân tích công việc tại khách sạn Hà Nội DaewooBước 1: Xác định sự phù hợp của cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của bộ phận với chiến lược kinh doanh Khách sạn Daewoo luôn đầu tư cho quá trình xác định môi trường kinh doanh của mình để có những nhận định mang tính cập nhật, xác định được các đối thủ cạnh tranh là Lotte Hotel, JW Marriott hay IHG.. từ đó đề ra chiến lược kinh doanh phù hợp trong từng giai đoạn kinh doanh.Ngoài ra, từ cơ cấu tổ chức của khách sạn, chúng ta thấy được mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận, có sự quản lí, giám sát, từ đó thấy được ưu nhược điểm trong việc phối hợp giữa các bộ phận và làm sao để quản lí và khắc phục những hạn chế đó sao cho các bộ phận trong khach sạn phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp với nhau và thông tin được chuyển đi một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất để thực hiện chiến lược.•Cụ thể: Để tăng tính cạnh tranh với các khách sạn 5 sao khác, Daewoo có kế hoạch “Tri ân khách hàng” với sự phối hợp của tất cả các bộ phận như cung cấp thông tin tới KH từ bộ phận lễ tân cần có kỹ năng giao tiếp tốt, bộ phận HS FB khu nghỉ dưỡng spa có kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ, tiến hành phối hợp cùng thực hiện kế hoạch theo sự quản lý và giám sát của bộ phận Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng: trong khách sạn, để hoạt động lưu trú và kinh doanh diễn ra hiệu quả thì bộ phận lễ tân và buồng phòng phải phối hợp ăn ý. Mỗi ngày bộ phận lễ tân phải thông báo tình hình cho bộ phận buồng phòng. Thông tin giữa 2 bộ phận phải luôn được truyền đi liên tục, phối hợp nhịp nhàng cho thấy cơ cấu tổ chức chặt chẽ, nhân viên mỗi bộ phận đều có kỹ năng, trách nhiệm và quyền hạn khác nhau với từng vị trí.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - - BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CĂN BẢN ĐỀ TÀI: LIÊN HỆ THỰC TIỄN CƠNG TÁC PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO GVHD: Ths Vũ Thị Minh Xuân Nhóm thực hiện: 01 Hà Nội, 10/2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC 1.1 Nội dung vai trò phân tích cơng việc 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trị phân tích cơng việc .4 1.1.3 Các sản phẩm phân tích cơng việc 1.2 Quy trình phân tích công việc CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 2.1 Tổng quan khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1.3 Đặc điểm máy tổ chức khách sạn Hà Nội Daewoo 2.2 Thực trạng cơng tác phân tích cơng việc khách sạn Hà Nội Daewoo 2.2.1 Quy trình phân tích cơng việc khách sạn Hà Nội Daewoo 2.2.2 Đánh giá thực trạng cơng tác phân tích cơng việc khách sạn Hà Nội Daewoo 17 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 19 KẾT LUẬN 20 LỜI MỞ ĐẦU Ngày vai trò, tầm quan trọng người tổ chức người thừa nhận, chí coi tài sản quý báu doanh nghiệp Chính vậy, cơng tác quản trị nhân lực ngày quan tâm, coi trọng Con người yếu tố mang tính định, có tính sáng tạo, nói: “ Con người nguồn lực nguồn lực” Trong đó, “đúng người, việc” mục tiêu mà nhà quản trị mong muốn thực Với mục đích làm rõ trách nhiệm, quyền hạn, yêu cầu người thực cơng việc phân tích cơng việc công cụ Quản trị nhân lực trở thành xu hướng tất yếu hệ thống quản trị nhân lực Dù sống giới mà công nghệ khoa học ngày phát triển, người nguồn lực quan trọng, vốn quý doanh nghiệp Đặc biệt nghành dịch vụ nói chung lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn nói riêng, vai trị người khơng thể thay Vì nhóm chúng em lựa chọn tìm hiểu thực trạng phân tích cơng việc phận quản trị nhân lực khách sạn lớn Hà Nội Đó khách sạn Hà Nội Deawoo Đây số khách sạn tiếng lâu đời Hà Nội, cơng nhận thành viên tập đồn khách sạn lớn giới: The Leading Hotel of The World Đề tài mà nhóm chúng em thực là: “Liên hệ thực tiễn cơng tác phân tích cơng việc khách sạn Hà Nội Deawoo” Việc thực đề tài giúp ta hiểu thực trạng phân tích cơng việc khách sạn Deawoo, thấy ưu điểm khó khăn cơng tác phân tích cơng việc khách sạn Từ đề xuất giải pháp cụ thể để khắc phục khó khăn cơng tác khách sạn CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC 1.1 Nội dung vai trị phân tích cơng việc 1.1.1 Khái niệm Phân tích cơng việc q trình thu thập thơng tin nhằm xác định nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn mối quan hệ thực công việc, … 1.1.2 Vai trị phân tích cơng việc Phân tích cơng việc có vai trị quan trọng q trình xây dựng, phát triển thực sách quy trình quản trị nhân lực tổ chức/doanh nghiệp Phân tích cơng việc cung cấp thơng tin quan trọng công việc để sử dụng hoạt động quản lý nhân sự, sở để đưa định nhân đắn - Giúp doanh nghiệp dự báo số lượng chất lượng nhân lực cẩn thiết để hồn thành cơng việc nhằm đạt mục tiêu sản xuất kinh doanh - Giúp doanh nghiệp tuyển dụng lựa chọn người phù hợp với công việc - Giúp doanh nghiệp phân công công việc rõ ràng, bố trí sử dụng nhân lực xác hơn, tránh chồng chéo công việc phận cá nhân doanh nghiệp - Giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo phát triển nhân lực thiết thực - Giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu làm việc nhân viên tốt - Giúp doanh nghiệp xây dựng chế độ lương, thưởng công vào trách nhiệm khối lượng công việc nhân viên 1.1.3 Các sản phẩm phân tích cơng việc a Bản mơ tả công việc - Khái niệm: Là văn liệt kê kết mong muốn công việc, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, mối quan hệ công việc, mức độ phức tạp công việc - Nội dung thường bao gồm: + Phần khái quát: Bao gồm thông tin chung mô tả công việc: tên mô tả công việc, logo công ty, ngày hiệu lực, lần ban hành, người soạn thảo, người phê duyệt + Chi tiết công việc: Chức danh công việc mô tả, quan hệ báo cáo (quản lý trực tiếp, quản lý gián tiếp), nơi làm việc (bộ phận làm việc) + Mục đích cơng việc: Phần trình bày ngắn gọn khái quát kết mong muốn công việc, giải thích lý tồn cơng việc doanh nghiệp + Nhiệm vụ/Trách nhiệm chính: Là phần chi tiết hóa mục đích cơng việc, phần liệt kết phần việc cần phải làm để đạt mục đích cơng việc nêu + Quyền hạn: Là phần nội dung mô tả công việc liệt kê quyền sử dụng nguồn lực tỏ chức để thực nhiệm vụ giao + Mối quan hệ thực công việc: Bao gồm quan hệ bên bên trình thực nhiệm vụ (cần rõ phận, quan phối hợp nội dung phồi hợp) + Ra định: Phần mô tả tần suất tính phức tạp việc định người thực công việc + Phần phê duyệt: Phần thể trí quản lý trực tiếp (trưởng phận), trưởng phòng nhân phê duyệt người có thẩm quyền (thường giám đốc) b Bản tiêu chuẩn công việc - Khái niệm: Là văn liệt kê yêu cầu lực tối thiểu mà người thực công việc cần có để thực cơng việc giao - Nội dung thường bao gồm: + Phần khái quát: Bao gồm thông tin chung tiêu chuẩn công việc: tên tiêu chuẩn công việc, logo công ty, ngày hiệu lực, lần ban hành, người soạn thảo, người phê duyệt + Tiêu chuẩn cơng việc: • Kiến thức (Knowledges): Bao gồm cấp, kinh nghiệm, kiến thức chuyên sâu, kiến thức xã hội • Kỹ (Skills): Bao gồm kỹ cứng (kỹ chuyên môn) kỹ mềm (kỹ bổ trợ) • Thái độ/Phẩm chất (Attitudes): Thể thái độ cần có để thực cơng việc phẩm chất nghề nghiệp người thực công việc • Một số yêu cầu đặc biệt khác cần thiết cho hồn thành cơng việc 1.2 Quy trình phân tích cơng việc ❖ Bước Xác định phù hợp cấu tổ chức chức nhiệm cụ vộ phận với chiến lược kinh doanh Đây bước công việc cần thực nhằm kiểm tra phù hợp cấu tổ chức với chiến lược kinh doanh tổ chức/doanh nghiệp để đảm bảo hoạt động phân tích cơng việc thực có ý nghĩa ❖ Bước Lập danh sách chức danh cần phân tích cơng việc Xuất phát từ chức năng, nhiệm vụ phận, tổ chức/doanh nghiệp xác định công việc phận Cần lưu ý, tương ứng với cơng việc ta có vị trí Người thực công việc tức bổ nhiệm chức danh định Kết thúc bước doanh nghiệp có danh sách cơng việc cần phân tích ❖ Bước Xác định đối tượng tham gia phân tích cơng việc Đối tượng tham gia phân tích cơng việc thường bao gồm: Người thực công việc, quản lý trực tiếp, nhân viên nhân tư vấn bên Người thực cơng việc người có thông tin chi tiết công việc mà họ thực Cịn quản lý trực tiếp có thơng tin bao quát người chịu trách nhiệm quản lý cơng việc phân tích chịu trách nhiệm phân tích cơng việc Nhân viên nhân tư vấn bên chịu trách nhiệm hỗ trợ kỹ thuật điều phối dự án phân tích công việc ❖ Bước Thu thập thông tin phân tích cơng việc - Xác định thơng tin công việc cần thu thập - Lựa chọn phương pháp thu thập thông tin: phương pháp hỏi, phương pháp quan sát trực tiếp, phương pháp vấn, phương pháp nhật ký công việc - Kiểm tra thông tin thu thập: Sau sử dụng phương pháp thu thập thơng tin, người phân tích cơng việc vần phải kiểm tra thông tin thu thập với người thực khác người quản lý Việc kiểm tra lại thơng tin giúp: + Khẳng định tính xác đầy đủ thông tin công việc + Bổ sung thơng tin cịn thiếu điều chỉnh thông tin sai lệch + Nhận trí người thực thơng tin kết luận phân tích cơng việc ❖ Bước Xây dựng sản phẩm phân tích cơng việc Sau kiểm tra lại thơng tin phận phụ trách cơng tác phân tích cơng việc tiến hành tổng hợp, đưa thông tin thu thập vào biểu mẫu mô tả công việc tiêu chuẩn công việc ❖ Bước Ban hành cà sử dụng kết phân tích cơng việc Sau xây dựng xong mô tả công việc tiêu chuẩn cơng việc, hai sản phẩm cần có phê duyệt thơng qua cấp có thẩm quyền, sau mơ tả cơng việc tiêu chuẩn công việc đưa vào sử dụng thực tế ❖ Bước Điều chỉnh phân tích cơng việc Kết thúc q trình phân tích cơng việc, cần phải thẩm định thông tin thu thập với người thực khác người quản lý (hay giám sát) cơng việc tính xác hợp lý mô tả công việc tiêu chuẩn công việc Việc thẩm định giúp cho doanh nghiệp có điều chỉnh kịp thời: cập nhật, điều chỉnh mô tả công việc; bổ sung mô tả công việc có chức danh mới,… CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 2.1 Tổng quan khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Hà Nội Daewoo Tên tiếng việt : Khách sạn Hà Nội Daewoo Tên giao dịch quốc tế : Ha Noi Daewoo Hotel Địa : 360 Kim Mã – Ba Đình – Hà Nội Tel : 043 831 5000 Fax : 043 831 5010 Website : www.daewoohotel.com Khách sạn Hà Nội Daewoo tọa lạc vị trí đắc địa cửa ngõ phía Tây Hà Nội, nơi gần trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính, sân bay Nội Bài quan ngoại giao Chính phủ Từ năm 1996 đến khách sạn Hà Nội Daewoo lựa chọn du khách đến với thủ Hà Nội Với hệ thống phịng nghỉ sang trọng, tầm nhìn ơm trọn hồ Thủ Lệ nhiều tiện ích vượt trội khn viên bể bơi dun dáng uốn lượn quanh khu vườn xanh mát, hệ thống ẩm thực cao cấp, khách sạn Daewoo sở hữu điều kiện lý tưởng để kiến tạo nên trải nghiệm hoàn hảo cho du khách suốt thời gian lưu trú thủ đô ngàn năm văn hiến Theo đuổi trường phái kiến trúc cổ điển, trang nhã, khách sạn Daewoo Hà Nội khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế Hà Nội, khách sạn ln khẳng định vị trí dẫn đầu ngành dịch vụ khách sạn liên tục lực chọn địa điểm tổ chức thức hội nghị, kiện tầm cỡ quốc tế 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo Khách sạn nằm quần thể trung tâm thương mại Daeha Business Center Complex bao gồm: 15 hộ chung cư cho thuê, khu nhà chung cư cho thuê 15 tầng với 193 hộ khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng Quần thể thương mại xây dựng với tổng số vốn ban đầu 117 triệu USD Đây cơng trình hợp tác tuyệt vời Soul Korean Industrial Gian Daewoo The State-Run Hanoi Electronic company (Hanel) Dự án khởi công xây dựng từ tháng năm 1993 khách sạn hoàn thành, vào hoạt động tháng năm 1996 sớm so với kế hoạch tháng Tháng năm 1997, khách sạn Hà Nội Daewoo cơng nhận thành viên tập đồn khách sạn lớn giới: The Leading Hotel of The World – tập đoàn 312 khách sạn sang trọng có mặt giới Từ ngày thành lập vào hoạt động khách sạn liên tục đón lượt khách từ miền tổ quốc giới, lượng khách đến khách sạn ngày đơng chứng tỏ uy tín chất lượng phục vụ khách sạn Theo thống kê lượng khách năm 1999 đạt 48.615 lượt , năm 2001 đón 60.315 lượt lượng khách tiếp tục tăng Trong số đoàn khách đến với khách sạn, khách sạn hân hạnh nơi đón tiếp đại biểu cấp cao nước nơi tổ chức hội nghị quan trọng, kiện tầm cỡ Quốc tế như: Hội nghị APEC 2006, Gala Truyền hình Châu Á – Thái Bình Dương, Hội nghị thường nên Hội đồng Bộ trưởng Giáo dục nước Đông Nam Á lần thứ 47, Triển lãm phục vụ Hội nghị toàn thể mạng lưới Thành phố lớn Châu Á Thế kỷ 21 (ANMC21), Hội nghị đào tạo dạy nghề nước Đông Nam Á,… 2.1.3 Đặc điểm máy tổ chức khách sạn Hà Nội Daewoo Bộ máy tổ chức khách sạn Hà Nội Daewoo thể qua sơ đồ sau: Hội đồng quản trị (Văn phòng đại diện Daeha) (V Tổng giám đốc Giám đốc điều hành Trợ lý tổng giám đốc Bộ phận kế tốn tài Bộ phận Sales & Mark eting Bộ phận Nhân Bộ phận Lễ tân Bộ phận An ninh Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận Buồng phòng Bộ phận ăn uống( F&B) Câu lạc sức khỏe (Nguồn: Phịng hành nhân khách sạn Hà Nội Daewoo) Khách sạn Hà Nội Daewoo khách sạn lớn nên cấu tổ chức quản lý tương đối phức tạp, máy quản lý theo mơ hình chức Đó hệ thống đồng quán với phương hướng phát triển toàn diện dịch vụ phục vụ tức chất lượng lẫn số lượng Với cấu tổ chức này, có phối hợp chặt chẽ phận để nâng cao hiệu lực quản lý tồn khách sạn Theo đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh theo cấu tổ chức có ưu điểm hạn chế sau: - Ưu điểm: + Nhà quản trị cấp cao có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên quyền khách sạn nên việc đạo, định có tính thống cao, từ xuống + Tập trung lực lĩnh vực chuyên sâu: phận phận tài chính, phận buồng, phận lễ tân, phận ẩm thực,…được quản lý cá nhân khác nên tính chun mơn hóa cao, đảm bảo hoạt động cách chuyên nghiệp, đem lại hiệu tối ưu + Cơ cấu quán triệt cách toàn diện nguyên tắc tập chung dân chủ Một động lực phát huy tiềm nhân tố người hoạt động kinh doanh - Hạn chế: + Trách nhiệm quản lý giám sát mang nặng vai Giám đốc điều hành Phó giám đốc Họ thường xuyên phải giải vấn đề phòng ban chức phận trực tuyến + Các nhân viên biết đến công việc chuyên mơn mình, có kiến thức phận khác, cần hỗ trợ nhân lực gặp khó khăn điều chuyển nhân viên phận Điều đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt nguồn lực, nhạy bén cơng việc có điều phối hiệu Nhìn chung khách sạn hoạt động theo cấu tổ chức hợp lý Bởi khách sạn có đội ngũ cán quản lý có trình độ chun mơn quản lý trình độ cao, mà khách sạn phát huy ưu điểm cách tối đa Nó nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên công việc Đồng thời, giúp cho người quản lý kiểm soát điều hành nhân viên giúp cho hoạt động kinh doanh toàn hệ thống khách sạn nhịp nhàng hiệu 2.2 Thực trạng công tác phân tích cơng việc khách sạn Hà Nội Daewoo 2.2.1 Quy trình phân tích cơng việc khách sạn Hà Nội Daewoo ❖ Bước 1: Xác định phù hợp cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận với chiến lược kinh doanh Khách sạn Daewoo ln đầu tư cho q trình xác định mơi trường kinh doanh để có nhận định mang tính cập nhật, xác định đối thủ cạnh tranh Lotte Hotel, JW Marriott hay IHG từ đề chiến lược kinh doanh phù hợp giai đoạn kinh doanh Ngoài ra, từ cấu tổ chức khách sạn, thấy mối quan hệ chặt chẽ phận, có quản lí, giám sát, từ thấy ưu nhược điểm việc phối hợp phận để quản lí khắc phục hạn chế cho phận khach sạn phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp với thông tin chuyển cách nhanh nhất, hiệu để thực chiến lược • Cụ thể: - Để tăng tính cạnh tranh với khách sạn khác, Daewoo có kế hoạch “Tri ân khách hàng” với phối hợp tất phận cung cấp thông tin tới KH từ phận lễ tân cần có kỹ giao tiếp tốt, phận HS - F&B - khu nghỉ dưỡng spa có kỹ chun mơn nghiệp vụ, tiến hành phối hợp thực kế hoạch theo quản lý giám sát phận - Mối quan hệ phận lễ tân phận buồng phòng: khách sạn, để hoạt động lưu trú kinh doanh diễn hiệu phận lễ tân buồng phòng phải phối hợp ăn ý Mỗi ngày phận lễ tân phải thông báo tình hình cho phận buồng phịng Thơng tin phận phải truyền liên tục, phối hợp nhịp nhàng cho thấy cấu tổ chức chặt chẽ, nhân viên phận có kỹ năng, trách nhiệm quyền hạn khác với vị trí - Hoặc mối quan hệ phận nhà hàng phận kinh doanh Bộ phận kinh doanh khách sạn nhận đơn đặt thức ăn khách hàng họ cần thơng báo cho phận nhà hàng để nhanh chóng chuẩn bị Từ nguyên liệu đến bố trí người, báo với phận phịng bếp, từ phận F&B phải có kĩ chun mơn cụ thể lập kế hoạch, phân công,… ❖ Bước 2: Lập danh sách chức danh cần phân tích cơng việc Mỗi phận khách sạn Daewoo đảm nhận chức riêng Trong phận lại cần phối hợp cấp từ trưởng phận đến nhân viên Do đó, thiếu “mảnh ghép” thực công việc gián đoạn Tại khách sạn Daewoo thường có kế hoạch kiểm sốt định kì, bổ sung chức danh cần thiết để đảm bảo cấu tổ chức thống nhất, chặt chẽ Mỗi chức danh lên danh sách, phê duyệt ban giám đốc, phận nhân hay trưởng phận tùy vào chức danh ➢ Một số chức danh cấu tổ chức khách sạn Daewoo: - Hội đồng quản trị ( Văn phòng đại diện Daeha): + Thực hợp đồng phụ lục hợp đồng hai bên kí kết thi hành sửa đổi điều luật công ty + Thẩm tra xây dựng phương án hoạt động kinh doanh (bao gồm kế hoạch đầu tư vốn), dự toán kế toán, phương án phân chia lợi nhuận bù lỗ hàng năm công ty + Thẩm tra báo cáo giám đốc + Quyết định thành lập phận tổng công ty + Phê chuẩn hợp đồng quan trọng công ty + Ban hành điều lệ, chế độ quan trọng công ty + Bổ nhiệm tổng giám đốc, giám đốc điều hành, phó giám đốc điều hành + Xác định phương pháp trích rút sử dụng quỹ dự trữ, quỹ tiền lương, phúc lợi quỹ phát triển công ty + Thảo luận phê chuẩn phương án cải tổ cần Phê chuẩn thành lập hội đồng lí doanh nghiệp kết thúc hạn liên doanh - Tổng giám đốc: + Vạch mục tiêu kinh doanh, phương hướng phát triển khách sạn, thống nhất, quy hoạch, tổ chức kĩ lưỡng hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn 10 + Nắm bắt chuẩn xác hoạt động kinh doanh, không ngừng khai thác thị trường kinh doanh khách sạn + Căn yêu cầu chuẩn mực tiêu chuẩn chất lượng phục vụ để định chế độ, nguyên tắc, điều lệ khách sạn chế vận hành nội nhằm xây dựng cho toàn công nhân viên ý thức phục vụ với chất lượng cao + Lập chế tổ chức, kế hoạch tiền lương khách sạn Bố trí cán cơng nhân viên hợp lí Phụ trách cơng tác tuyển dụng kiểm tra thưởng phạt cán quản lí cấp cao + Thẩm duyệt kế hoạch bồi dưỡng đào tạo, kiểm tra tình hình thực cơng tác bồi dưỡng đào tạo cán + Vạch kế hoạch dự toán tài vụ, nắm vững việc hạch toán giá thành kinh doanh khách sạn, giảm lãng phí, tăng hiệu kinh tế + Giữ mối quan hệ rộng rãi với giới xã hội, thực tốt công tác phối hợp nội khách sạn + Định kì báo cáo cơng tác với hội đồng quản trị, hồn thành cơng tác khác hội đồng quản trị đề - Giám đốc điều hành: + Phụ trách tồn diện cơng tác quản lý kinh doanh hàng ngày khách sạn hay công việc tổng giám đốc phân công Tham mưu cho tổng giám đốc mặt hoạt động kinh doanh khách sạn sở tiếp nhận, xử lí phân tích nguồn tin từ phận kinh doanh - Trợ lí tổng giám đốc: + Giúp giám đốc cơng tác quản lí, phụ trách việc in ấn, trình duyệt, lưu trữ cơng văn + Xử lí thư tín, fax, telex hàng ngày cho tổng giám đốc, sau báo cáo lại cho tổng giám đốc + Bố trí tiếp khách, tổ chức hội nghị, thay mặt tổng giám đốc tham dự họp báo cáo lại - Giám sát viên: + Chịu quản lí giám đốc phận có nhiệm vụ hướng dẫn cơng việc nhân viê cấp dưới, giám sát công việc, trực tiếp phân công việc theo định kì, bố trí ca làm nhân viên, chấm công lập bảng khen thưởng Giải khiế nại khách, thường xuyên liên lạc với phận khác Trong phận khách sạn Daewoo có nhiều giám sát viên làm việc - Bộ phân ăn uống F&B: + Do quy mô kinh doanh khách sạn Daewoo lớn nên hệ thống phận ăn uống đầy đủ để đáp ứng cho khách Khách sạn có nhà hàng lớn: nhà hàng Edo mang phong cách Nhật, nhà hàng Silk Road mang phong cách Trung Quốc, nhà hàng 11 Lapaix mang phong cách Italy café Prominade, khách sạn cịn có qn bar hệ thống bếp nấu trang bị sở vật chất kĩ thuật đầy đủ + Trong phận bếp có bếp trưởng: người phụ trách ăn uống quản lí ăn chất lượng cao trước cung cấp cho khách Tại khách sạn Hanoi Daewoo tất bếp trưởng người nước ngồi khách du lịch thích thú thưởng thức ăn ngon, đặc biệt hương vị dân tộc xa q hương + Ngồi có bếp phó, đầu bếp, giúp việc đầu bếp, phận quản lí dụng cụ bếp - Bộ phận lễ tân: + Nhân viên đặt phòng: nhận yêu cầu đặt phòng, yêu cầu đặc biệt từ khách trước khách đến + Nhân viên lễ tân: trực tiếp đón tiếp khách, làm thủ tục nhận phòng trả phòng khách, giải vấn đề thời gian khách lưu trú khách sạn + Nhân viên thu ngân: giúp khách tốn chi phí thời gian khách lưu trú khách sạn + Nhân viên khuân vác hành lí: mở cửa, giúp khách mang hành lý lên phòng - Bộ phận kỹ thuật: trưởng phận, giám sát nhân viên - Bộ phận nhân sự, phận an ninh, ❖ Bước 3: Xác định đối tượng tham gia phân tích cơng việc - Tại khách sạn, hầu hết trưởng phận người đưa tiêu chuẩn, phân tích cơng việc, phê duyệt qua giám đốc chuyển tới phận nhân sự: + Bộ phận lễ tân: trưởng phận lễ tân đưa văn hướng dẫn, mơ tả kiến thức, kỹ năng, trình độ cần có phận mình, thơng tin quyền hạn, nhiệm vụ, trách nhiệm, yêu cầu vị trí cần tuyển mặt kiến thức chuyên môn + Bộ phận nhân sự: xem xét thông tin, hỗ trợ kĩ thuật điều phối dự án phân tích cơng việc, hồn chỉnh tiêu chí tuyển chọn, lập thành mơ tả tiêu chuẩn công việc + Ban giám đốc: xét duyệt mô tả tiêu chuẩn công việc mà phận nhân hoàn chỉnh ❖ Bước 4: Thu thập thơng tin phân tích cơng việc Thu thập thông tin sở sơ đồ tổ chức, văn mục đích yêu cầu, chức có quyền hạn cơng ty, phịng ban, sơ đồ quy trình cơng nghệ bảng mơ tả cơng việc cũ (nếu có) - Xác định thông tin công việc thu thập: cần xác định thơng tin quy trình thực cơng việc từ việc đón tiếp tới việc phục vụ khách hàng thời gian lưu trú khách sạn khách check out Hiệu thực công việc 12 phận đồng thời lập kế hoạch đưa đề xuất với hoạt động chưa phù hợp Ví Dụ: Vừa Khách sạn Daewoo đón tiếp Đồn Khách đại biểu đến từ tỉnh khác để tham gia Hội Nghị Đại Hội Đảng toàn quốc - Sau nhận yêu cầu, Khách sạn Daewoo phải thu thập thơng tin để từ tiến hành lập kế hoạch chuẩn bị trước ngày đón tiếp đồn đại biểu tháng + Thơng tin yêu cầu đặc điểm, kiểm tra lại trang thiết bị máy móc, bổ sung máy móc, trang thiết bị bị hỏng bị trục trặc để đảm bảo q trình đón tiếp đồn Đại Biểu diễn kế hoạch mang lại thoải mái cho khách hàng + Xác định thông tin điều kiện thực hiện: Do môi trường làm việc khách sạn sao, thơng tin liên quan đến nhân lực điều kiện làm việc, sức khoẻ, lương bổng, đặc biệt quan tâm Mọi thông tin cung cấp từ phận F&B, Bộ phận buồng giặt là, Lễ tân,… gửi đến phận nhân theo định kỳ để có kế hoạch phụ cấp, khám sức khoẻ cho nhân viên,… + Xác định thông tin yêu cầu với người thực công việc: Tại khách sạn Daewoo, nhân viên có kỹ chuyên môn ngành khách sạn du lịch với trình độ ngoại ngữ tuỳ theo phận quy định Theo định kì tháng, khách sạn đưa đợt kiểm tra trình độ, thơng tin liên tục cập nhật - Các phương pháp thu thập thông tin: + Tại khách sạn Daewoo, chủ yếu phương pháp sử dụng nhật ký công việc kết hợp quan sát để lấy thông tin q trình nhân viên thực cơng việc giám sát công việc Căn vào bảng nhật ký làm việc, nhà lãnh đạo xác định khối thơng tin khối lượng cơng việc hồn thành có rủi ro, hạn chế hay tiếp nhận ý kiến khách hàng + Đối với nhân viên mới, khách sạn áp dụng thêm trình vấn để lấy thông tin trực tiếp + Đối với kế hoạch dự án mới, khách sạn xây dựng bảng hỏi để lấy ý kiến nhân viên làm việc khách sạn để xem xét tính phù hợp - Kiểm tra thơng tin thu thập: Sau thu thập thông tin từ nhân viên người giám sát phận, nhà lãnh đạo trực tiếp kiểm tra, xác minh lại thông tin, lập báo cáo tổng hợp ❖ Bước : Xây dựng sản phẩm phân tích công việc Sau thu thập nắm rõ thông tin, trưởng phận tiến hành tổng kết lại vào mẫu phân tích cơng việc phận nhân gửi tới, bao gồm mô tả công việc tiêu chuẩn công việc gửi cho phận nhân Bộ phận nhân thu thập, tập hợp toàn thực tổng hợp lại Các thông tin đưa vào văn phải đảm bảo độ xác, đầy đủ trưởng phận phải chịu trách nhiệm 13 trực tiếp thơng tin mà cung cấp văn Bên cạnh đó, văn chuyển tới nhân viên đọc đề xuất ý kiến đóng góp bổ sung Việc giúp cho việc phân tích cơng việc trở nên hồn thiện hơn, đầy đủ công nhân viên - Xây dựng bảng mô tả công việc: Dưới bảng mô tả công việc nhân viên lễ tân khách sạn Daewoo: BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC BỘ PHẬN LỄ TÂN LOGO BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC Mã số Lần ban hành Ngày hiệu lực Trang MTCV : 28/10/2021 Người soạn thảo Trần Thu Hà Người phê duyệt Erwin R Popov Chức Vụ Thư Kí Giám Đốc Chức Vụ Giám Đốc Mô tả chung chức năng/vị trí cơng việc Chức Danh cơng việc Cấp quản lý trực tiếp Nơi làm việc (Bộ phận làm việc) Nhân viên Lễ Tân Trưởng Bộ Phận Lễ Tân Bộ phận Lễ Tân Mục tiêu công việc - Chào đón khách lưu trú, xác nhận đặt phịng, giải đáp thắc mắc khách, giải thích tiện nghi, trao chìa khố phịng, xử lý check-in check-out cho khách, Các nhiệm vụ Tham dự nhận tất điện thoại vịng (ba) lần đổ chng Tất gọi tổng đài phải ghi nhận phát lại cho bên liên quan cách tế nhị, xác nhanh chóng lịch Tất gọi phải trả lời cách chào hỏi Khách sạn tiêu chuẩn phép lịch qua điện thoại Chuyển gọi đến bên dự kiến cách chuyên nghiệp Trả lời tất thắc mắc yêu cầu người gọi cách chuyên nghiệp Xử lý tất thắc mắc yêu cầu khách nhà cách chuyên nghiệp Giới thiệu bán chéo nơi sở vật chất, dịch vụ khách sạn địa điểm tham quan vùng lân cận Giữ cập nhật hồ sơ gọi đường dài nước Giám sát thực yêu cầu đánh thức gọi Đảm bảo vị khách có liên quan gọi, chí cách gõ cửa phòng cần thiết Cung cấp hồ sơ tất lịch sử gọi điện thoại yêu cầu Tôn trọng quy tắc bảo mật, THÔNG TIN BẢO MẬT bị nghiêm cấm tuân thủ sách, quy tắc quy định bảo mật khách sạn thiết lập 10 Đảm bảo nhà điều hành / hệ thống tổng đài sẵn sàng hỗ trợ trường 14 hợp 11 Trực tổng đài thời gian xảy trường hợp khẩn cấp để giữ luồng liên lạc giải xong vấn đề liên quan 12 Ứng phó với báo động cháy, thực theo hướng dẫn Đội An ninh Phịng cháy chữa cháy để thơng báo quy trình sơ tán theo hướng dẫn tiêu chuẩn để đảm bảo an toàn cho tất bên 13 Kiểm tra đảm bảo tất đường dây fax khách sạn ln tình trạng hoạt động tốt 14 Thông báo kịp thời cho tất phận khác vấn đề liên quan, làm đầu mối liên hệ 15 Thực nhiệm vụ khác Giám sát Call Center Quản lý cấp giao Quyền Hạn - Tiếp nhận, phản ánh phân loại thông tin đến Trưởng phòng GĐ theo yêu cầu - Đề xuất ý kiến nhằm cải tiến công việc công ty Các mối quan hệ ngồi cơng ty 5.1 Phối Hợp đơn vị khách sạn - Phối hợp với phận khác khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tổng hợp chi phí dịch vụ mà khách hàng sử dụng suốt thời gian lưu trú - Giải đáp thắc mắc khách hàng cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng 5.2 Quan hệ công việc/ giao dịch với khách hàng Thỉnh Thoảng Thường Xuyên hRất thường xuyên 5.3 Phối hợp với đơn vị ngồi cơng ty - Phối hợp với cơng ty lữ hành - Phối hợp các công ty dịch vụ mà khách sạn khơng có - Phối hợp với khách sạn khác TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TRƯỞNG BỘ PHẬN NHÂN SỰ ❖ Bảng Tiêu Chuẩn công Việc: Nhân viên Lễ Tân 15 GIÁM ĐỐC BẢNG TIÊU CHUẨN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN LOGO BẢN TIÊU CHUẨN CÔNG VIỆC Mã số Lần ban hành Ngày hiệu lực Trang MTCV : 28/10/2021 Người soạn thảo Trần Thu Hà Người phê duyệt Erwin R Popov Chức Vụ Thư Kí Giám Đốc Chức Vụ Giám Đốc Mơ tả chung chức năng/vị trí cơng việc Chức Danh công việc Cấp quản lý trực tiếp Nơi làm việc (Bộ phận làm việc) Nhân viên Lễ Tân Trưởng Bộ Phận Lễ Tân Bộ phận Lễ Tân Các tiêu chuẩn cơng việc 2.1 Tiêu chuẩn trình độ, kiến thức, kinh nghiệm - Có năm kinh nghiệm vị trí tương tự khách sạn cao cấp tương đương - Văn Quản lý khách sạn lĩnh vực liên quan, ưu tiên Cử nhân - Thành thạo tiếng Anh tiếng Việt - Có khả nói tiếng Hàn / Trung / Nhật lợi - Đam mê dịch vụ xuất sắc 2.2 Tiêu chuẩn kỹ 2.2.1 Kỹ chuyên môn - Kỹ chuyên môn nghiệp vụ lễ tân - Kỹ sử dụng thành thạo tin học văn phòng 2.2.2 Kỹ bổ trợ - Có kỹ đàm phán giao tiếp tốt - Kỹ làm việc nhóm, phối hợp với phận khác tốt - Kỹ xử lý nhanh tình 2.2.3 Tiêu chuẩn phẩm chất , thái độ - Ln có thái độ ham học hỏi, nhiệt tình, tận tình với khách hàng - Năng động, tỉ mỉ, có tính hiệu cao xác cao - Chịu áp lực cơng việc cao - Có tính đồng đội cơng việc, ln sẵn sàng giúp đỡ nhân viên khác ngồi phận 2.3 Tiêu chuẩn khác - Có ngoại hình sáng - Giọng nói dễ nghe, khơng nói giọng địa phương TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TRƯỞNG BỘ PHẬN NHÂN SỰ 16 GIÁM ĐỐC ❖ Bước : Ban hành sử dụng kết công việc Sau xây dựng xong mô tả công việc tiêu chuẩn cơng việc, sản phẩm cần có phê duyệt thơng qua cấp có thẩm quyền trưởng phận nhân sự, giám đốc trưởng phận phê duyệt Sau mơ tả tiêu chuẩn công việc đưa sử dụng thực tế công tác tuyển dụng trình tác nghiệp ❖ Bước : Điều chỉnh phân tích cơng việc - Một số trường hợp khách sạn Daewoo tiến hành điều chỉnh công việc như: + Công việc thực thời gian dài khơng cịn phù hợp với thời điểm tại: VD: Ở thời gian trước khách sạn đưa yêu cầu cho nhân viên phận lễ tân cần giao tiếp Tiếng Anh mức Nhưng năm gần khách sạn cần đón tiếp đồn khách nước ngoài, lượng khách quốc tế đa dạng hơn, đặc biệt khách du lịch đến từ Hàn nhiều nên yêu cầu đặt cho nhân viên lễ tân cần biết thêm ngoại ngữ tiếng Hàn + Chưa làm hết nhiệm vụ theo tiêu chuẩn công việc đặt : chưa thực quan tâm đến tâm lý nhân viên, việc chăm sóc khách hàng cịn chậm trễ khơng giải kịp thời VD: Có vài nhân viên lễ tân có thái độ khơng nhiệt tình, thiếu chun nghiệp, chưa thực cởi mở, tận tình phục vụ khách hàng, điều khiến khách hàng phàn nàn ảnh hưởng tới hình ảnh khách sạn Đứng trước tình hình đó, khách sạn cần có u cầu chấn chỉnh lại với nhân viên, đưa biệp pháp khắc phục tình trạng cách phạt xa thải nhân viên tuỳ theo mức độ nghiêm trọng vấn đề, điều chỉnh việc đào tạo thêm nghiệp vụ xử lý tình huống, đồng thời điều chỉnh tiêu chuẩn cơng việc + Thường xun nhìn nhận đánh giá hoạt động tất nhân viên + Ln có thay đổi cơng nghệ, thường xuyên tu sửa lại trang thiết bị bị hỏng trục trặc + Nhìn nhận sát thực tế, quan tâm hiểu rõ nhân viên, biết khai thác điểm mạnh khắc phục điểm yếu nhân viên 2.2.2 Đánh giá thực trạng công tác phân tích cơng việc khách sạn Hà Nội Daewoo Trong trình hoạt động kinh doanh mình, khách sạn Daewoo coi trọng tầm quan trọng việc phân tích cơng việc, coi cơng cụ quản trị nhân nhất, từ tạo nên tảng để dẫn đến thành cơng Quy trình phân tích công việc khách sạn Daewoo thực theo trình tự lý thuyết, khoa học logic Các bước thực rõ ràng sở để tiếp tục bước sau, cố gắng đạt hiệu cao q trình phân tích cơng việc a Ưu điểm: Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Daewoo bao gồm: Ban giám đốc (giám đốc quản lý, tổng giám đốc giám đốc phận) khối quản lý (bộ phận Nhân 17 sự, phận Sales & Marketing, phận kế tốn tài chính, phận buồng giặt là, phận ăn uống F&B, phận Lễ tân, phận Kỹ thuật, phận an ninh) - Với cấu tổ chức này, khách sạn Daewoo có nhìn tổng quan tổ chức công việc, xếp nhiệm vụ bố trí phịng ban cách hợp lý, cụ thể Mỗi phịng ban, phận có nhiệm vụ riêng, làm độc lập hay phối hợp đạt hiệu tốt Từ kết hợp với chiến lược kinh doanh hợp lý, tạo doanh thu lớn cho khách sạn Daewoo - Các nhà quản lý, lãnh đạo khách sạn Daewoo trau dồi thêm kỹ năng, kỹ thuật khác để thực việc phân tích cơng việc cách xác - Mỗi công việc, hoạt động khách sạn thể phác họa công việc, đặc điểm, yêu cầu công việc chức danh, nghiệp vụ chuyên môn người thực công việc, giúp người đảm nhận cơng việc biết rõ cần làm - Nhờ vào việc phân tích cơng việc mà khách sạn Daewoo xây dựng hệ thống tổ chức lao động cần thiết tuyển chọn người phù hợp với công việc, người tuyển chọn biết cần người tuyển chọn biết cần làm Đội ngũ lao động khách sạn có trình độ chun mơn cao, đào tạo phát triển xác, hướng Ngoài vấn đề lương, thưởng khách sạn thực rõ ràng, công với chức danh, trách nhiệm khối lượng công việc người b Nhược điểm: Tuy nhiên, trình thực phân tích cơng việc này, khách sạn Daewoo ln đối mặt với nhiều khó khăn cần nhanh chóng khắc phục - Khơng có tự nguyện phối hợp lãnh đạo nhân viên - Nhiều quản lý nhân cịn thiếu kỹ để phân tích, phân công nhiệm vụ - Các thông tin thu thập chưa xác - Mức lương thưởng số vị trí cịn chưa hợp lý, chưa tạo hứng khởi làm việc Việc kỷ luật nhân viên sai phạm chưa nghiêm minh, cịn tình trạng bao che cấp 18 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO Trước tồn khơng đáng có khách sạn lớn, nhóm chúng em đưa số giải pháp: - Khách sạn nên tổ chức buổi team building cho nhà quản lý với nhân viên quyền để từ phát triển mối quan hệ nhà quản trị nhân viên - Trong họp, nhà quản trị cần lắng nghe ý kiến đóng góp xây dựng, nguyện vọng mong muốn nhân viên, từ đưa định cách xác - Khách sạn xếp để đưa nhân viên trau dồi kiến thức môi trường chuyên nghiệp cử học trường quy ngồi nước; mở lớp đào tạo khách sạn tổ chức, tham gia buổi hội thảo phân tích cơng viêc mời chuyên gia đến nói chuyện để nhân viên tham gia học hỏi kinh nghiệm - Các trưởng phận cần phải thường xuyên cập nhật phương pháp thu nhập thơng tin mới, có tính hiệu cao; khảo sát tình hình làm việc nhân viên phận, từ rút điểm thiếu sót việc thu thập thông tin cần lắng nghe ý kiến khách hàng để bổ sung vào thông tin cần thu thập - Bộ phận quản lí khách sạn cần lắng nghe ý kiến xây dựng đóng góp, mong muốn nguyện vọng lương thưởng phúc lợi nhân viên Đồng thời tham khảo mức lương khách sạn đối thủ, từ điều chỉnh mức lương thưởng thật hấp dẫn xây dựng sách thưởng phạt nghiêm minh, khích lệ tinh thần làm việc nhân viên Ví dụ, nhân viên có doanh số bán buồng cao tháng hưởng x% hoa hồng, hay phát tình trạng bao che, báo lên cấp thưởng 19 KẾT LUẬN Trong doanh nghiệp nào, ta khơng thể phủ nhận vai trị nguồn nhân lực Đó coi giá trị cốt lõi quan trọng nhất, nguồn tài nguyên q giá khơng thể thay thế, chí trở thành yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp Vì mà cơng tác quản trị nhân lực doanh nghiệp cần quan tâm, coi trọng Trong đó, cơng tác phân tích cơng việc doanh nghiệp góp phần lớn giúp cho việc quản trị nhân lực thành công, đảm bảo cho việc vận hành doanh nghiệp quản lý nguồn nhân lực hiệu Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ khách sạn Hà Nội Deawoo không ngoại lệ Thậm chí cơng tác quản trị nhân lực nói chung phân tích cơng việc nói riêng phải coi trọng nguồn nhân lực, vai trị người khơng thể thay lĩnh vực dịch vụ yếu tố mang lợi lợi cho doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ, làm nên thành công lớn cho doanh nghiệp 20 ... tích cơng việc khách sạn Hà Nội Daewoo 2.2.1 Quy trình phân tích cơng việc khách sạn Hà Nội Daewoo 2.2.2 Đánh giá thực trạng cơng tác phân tích cơng việc khách sạn Hà Nội Daewoo ... em thực là: ? ?Liên hệ thực tiễn công tác phân tích cơng việc khách sạn Hà Nội Deawoo” Việc thực đề tài giúp ta hiểu thực trạng phân tích cơng việc khách sạn Deawoo, thấy ưu điểm khó khăn cơng tác. .. chung khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1.3 Đặc điểm máy tổ chức khách sạn Hà Nội Daewoo 2.2 Thực trạng công tác phân tích cơng việc