Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo

Luận văn báo cáo: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort

LỜI MỞ ĐẦU

Thế kỷ 21 đánh dấu những bước tiến vượt bậc trên con đường phát triểncủa nền kinh tế Việt Nam Việt Nam ngày càng khẳng định được tên tuổi củamình ở nhiều lĩnh vực trên trường quốc tế Nhờ vậy, Việt Nam đã và đang thuhút đầu tư trên nhiều lĩnh vực trong đó có ngành phát triển khách sạn Trong vàinăm trở lại đây cùng với sự phát triển không ngừng của các ngành kinh tế,ngành kinh doanh khách sạn cũng có được giai đoạn phát triển thực sự thịnhvượng với sự ra đời nhiều loại sản phẩm dịch vụ phong phú nhằm đáp ứng nhucầu thị trường, đặc biệt là nhu cầu của dịch vụ hội nghị, hội thảo và đặt tiệc đangtrở thành loại dịch vụ không thể thiếu trong khách sạn công vụ có thứ hạng caonhư khách sạn Hà Nội Daewoo

Để hoạt động của bộ phận tiệc có thể đem lại hiệu quả cao mang lại doanhthu tương xứng với tiềm năng thị trường hiện nay, việc tìm ra những giải phápnâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh là mục tiêu của các nhà quản lý khách

sạn hiện nay Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo, trong nội

dung nghiên cứu của mình nhằm có được cái nhìn sâu sắc hơn về những ứngdụng giải pháp trên thực tế

Nội dung đề tài của em được nghiên cứu với những ý chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận

1 Trình bày những hiểu biết về đặc trưng của hoạt động kinh doanhkhách sạn trong đó nhấn mạnh đặc điểm dịch vụ của loại hình khách sạn ỏthành phó có thứ hạng cao

2 Đề cập đến vai trò tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống bổ sung trong kinhdoanh khách sạn, nhất là những dịch vụ của bộ phận tiệc hiện đang là dịch vụ phùhợp với xu hướng phát triển nhu cầu thị trường

3 Nội dung và ý nghĩa của việc tăng cường hiệu quả kinh doanh của bộ phậntiệc, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh đó.

4 Một số giải pháp tăng cường hiệu quả kinh doanh trên cơ sở lý thuyết

Chương 2: Tổng quan về khách sạn Hà Nội Daewoo

1 Giới thiệu chung về khách sạn Hà Nôi Daewoo và bộ phận tiệc

2 Thực trạng trong hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc có liên quanđến kết quả kinh doanh cuối cùng

3 Những đánh giá trên cơ sở kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phậntiệc và những nguyên nhân được tìm ra

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

doanh của bộ phận tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo

Nội dung giải pháp được đưa ra trên góc độ của những nhà quản lý chung trongkhách sạn và những giải pháp đối với hoạt động của chính nội bộ bộ phận tiệc

Em xin cam đoan nội dung của đề tài là kết quả nghiên cứu của cá nhân em,không có bất kỳ sự sao chép nào Và em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung

đã trình bày của mình!

Chương 1: Cơ sở lý luận

1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Sự xuất hiện đầu tiên của các cơ sở lưu trú được phát hiện ở các quốc giachiếm hữu nô lệ ở miền Đông cổ đại, đồng nghĩa với việc khái niệm về kinh doanhkhách sạn cũng đã ra đời từ rất sớm Để có thể tiến hành kinh doanh thành công thìnghiên cứu nội dung bản chất khái niệm kinh doanh là cần thiết với mục đích lấy

đó làm nền tảng, là cơ sở cho việc tổ chức kinh doanh phù hợp, đồng thời phát huyhiệu quả trong quản lý và phối hợp các hoạt động của doanh nghiệp

Khi mới hình thành kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu đơn thuần là dịch

vụ đáp ứng nhu cầu ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Nhưng cùng với sự pháttriển của nhu cầu thực tiễn trên thị trường của khách du lịch khi họ lưu lại mộtđiểm trong nhiều ngày, việc kinh doanh khách sạn đã tiến hành tổ chức thêmhoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, xuất hiện thêm một khái niệm mới theonghĩa rộng trong lĩnh vực này với nội dung bao gồm các hoạt động đáp ứng cácnhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Nhu cầu của con người là không cógiới hạn, cùng với sự phát triển không ngừng về kinh tế nhu cầu của con ngườicần được đáp ứng cũng không ngừng tăng lên ở những thứ bậc cao hơn Họ cóđiều kiện hơn để chăm sóc đến đời sống tinh thần, vì vậy số người đi du lịchngày càng tăng cả về số lượng và khả năng chi trả

Trong kinh doanh khách sạn, đã có sự cạnh tranh trong việc thu hút kháchbằng việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch trong thời gian

họ lưu trú tại khách sạn Đồng thời, sự xuất hiện của một số nhu cầu khác nhưhội nghị hội thảo, nhu cầu vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp v.v…Nhờ đó kinh doanh khách sạn được mở rộng thêm các dịch vụ kinh doanh nhưgiải trí, thể thao, y tế, thẩm mĩ, dịch vụ giặt là v.v…

Không dừng lại ở việc chỉ cung cấp những sản phẩm dịch vụ của ngành,kinh doanh khách sạn còn thấy được cơ hội của việc kích thích tiêu dùng xuấtkhẩu tại chỗ cho một thị trường khách du lịch ngày càng lớn Chính vì vậy, đã

có sự liên kết bán sản phẩm cho các ngành khác như thủ công mĩ nghệ, côngnghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vậnchuyển v.v…để tạo điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng của khách

Kinh doanh khách sạn bao gồm hai quá trình sản xuất và tiêu dùng luôndiễn ra đồng thời Nghĩa là việc sản xuất chỉ diễn ra khi có sự có mặt của khách

để đáp ứng nhu cầu của họ Một sự khác biệt nữa trong kinh doanh khách sạn làkhách hàng thường xuyên phải trả tiền trước mà không kiểm tra được sản phẩmdịch vụ mà mình sẽ nhận được từ phía nhà cung cấp

Ngày nay, việc đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của khách du lịch đãđược thực hiện dưới nhiều hình thức như khu cắm trại, làng du lịch, các motel…Mặc dù vậy, khách sạn vẫn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng số các cơ sở kinhdoanh lưu trú và là loại hình đặc trưng nhất trong lĩnh vực kinh doanh này, vìvậy người ta vẫn gọi chung đó là ngành “kinh doanh khách sạn” Và khái niêmkinh doanh khách sạn ngày nay được hiểu như sau:

Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại tất cả các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.(Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất bản Lao

Động- Xã hội, năm 2004)

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng là một hình thức nhằm đáp ứngnhu cầu thiết yếu của con người song song cùng nhu cầu nghỉ ngơi đó là nhu cầu

ăn uống

Trong khách sạn kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động không thể thiếucũng không thể tách rời đó là: hoạt động sản xuất vật chất, hoạt động lưu thông,

và hoạt động tổ chức phục vụ Có thể nó cũng giống vói nội dung hoạt độngkinh doanh ăn uống ở trong một số lĩnh vực khác Song nó lại có những điểmđặc trưng khác biệt trong mỗi khâu hoạt động

Hoạt động sản xuất vật chất đơn giản cũng chỉ là hoạt động chế biến thức

ăn của bộ phận nhà bếp, nhưng nó lại khác biệt ở chỗ nó phải đáp ứng được nhucầu khác nhau của khách du lịch, về đặc điểm khầu vị, tâm lý, tập quán trong khi

ăn uống, không những vậy còn phải có khả năng đáp ứng nhu cầu trong mộtkhoảng thời gian ngắn và thường xuyên thay đổi

Hoạt động lưu thông là hoạt động tiêu thụ sản phẩm đã được chế biếnthông qua trao đổi, mua bán, nếu thiếu hoạt động này thì đâu có thể được coi làkinh doanh.Thị trường chính của kinh doanh ăn uống trong khách sạn là sốlượng khách lưu trú tại khách sạn Nhưng ngày nay, nhu cầu của dịch vụ ănuống tại khách sạn của thị trường khách ngay tại địa phương cũng đang tăng lênthông qua các buổi tiệc giành cho gặp mặt, tạo mối quan hệ…Vì vậy hoạt độngbán đã và đang được mở rộng

Hoạt động tổ chức phục vụ Đây là hoạt động đăc trưng tạo ra sự khác biệtvới các hoạt động kinh doanh ăn uống tại các quầy bán đồ ăn sẵn Và đây cũng

là hoạt động tạo nhiều lợi thế cạnh tranh đồng thời quyết định nhiều nhất đến kếtquả doanh thu trong kinh doanh ăn uống của khách sạn Vì đối tượng khách lànhững người đi du lịch, họ luôn muốn có được sự thoải mái nhất trong chuyến

đi, và tâm lý thông thường là họ muốn được chào đón, được kính trọng quysmến, được cảm nhận điều kiện vật chất sang trọng hơn mức bình thường Do đó,việc tổ chức phục vụ trong kinh doanh ăn uống của khách sạn phải dựa trên điềukiện cơ sở vật chất kỹ thuật có mức độ tiện nghi cao cấp, đội ngũ nhân viênphục vụ có chuyên môn nghiệp vụ nhất định, thái độ phục vụ nhiệt tình, thân

thiện để đảm bảo cho khách có sự hài lòng nhất khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

ăn uống tại khách sạn

Cùng với sự phát triển của nhu cầu thị trường, ngày nay tại các cơ sở kinhdoanh lưu trú ngày càng coi trọng việc tạo thuận lợi cho việc khách tiêu dùng đồ

ăn trực tiếp, và các điều kiện về giải trí khác nhằm tăng cường tính cạnh tranhtrong việc thu hút khách.Vì vậy, có thể rút ra định nghĩa về kinh doanh ăn uốngnhư sau:

Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức

ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.(Theo giáo trình quản trị kinh

doanh khách sạn Nhà xuất bản Lao Động- Xã hội, năm 2004)

1.1.1.3.Các loại sản phẩm của khách sạn

Cũng như các loại doanh nghiệp trong các lĩnh vực kinh doanh khác thìsản phẩm của kinh doanh khách sạn là tất cả các sản phẩm, hàng hóa mà kháchsạn có thể cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng Nhưngtrong đó nhấn mạnh tới thời gian tiêu dùng sản phẩm hàng hóa là từ khi kháchliên hệ với khách sạn để đăng ký phòng đến khi tiêu dùng xong và rời khỏikhách sạn

Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụtrong đó sản phẩm dịch vụ luôn chiếm tỷ lệ cao vượt trội nên có thể gọi chung làsản phẩm dịch vụ

Sản phẩm hàng hóa trong khách sạn là những sản phẩm có tính chất hữuhình như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa bán kèm khác trongkhách sạn Các sản phẩm này sẽ thuộc quyền sở hữu của người mua sau khi họ

đã trả tiền để có được chúng

Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính chất vô hình, nó mang lại giá trị

về tinh thần cho khách hàng đó là một cảm giác của sự hài lòng, hay không hàilòng mà họ cũng phải trả tiền để có được nhưng không bao giờ là quyền sở hữunhững sản phẩm dịch vụ này Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn lại bao gồm hailoại dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống

Dịch vụ bổ sung: là dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm đáp ứng nhucầu thứ yếu của khách trong thời gian họ lưu lại khách sạn Trong đó, người ta

có thể phân thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc phục thuộc vàotiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia

Việc kinh doanh hai dịch vụ chính trong khách sạn là dịch vụ lưu trú và ănuống đem lại doanh thu cao, là mục tiêu chính trong khai thác nhu cầu của thịtrường khách du lịch Vì đây là hai dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của conngười ở bất cứ đâu đặc biệt là khi rời xa khỏi nơi cư trú thường xuyên Nếu nhưtrước đây, kinh doanh khách sạn chỉ chú trọng dịch vụ lưu trú thì giờ đây ănuống cũng đã trở thành dịch vụ không thể thiếu luôn song hành và đem lạidoanh thu đáng kể cho các khách sạn

Bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào trong khách sạn đều cấu thành bởi 4thành phần đó là: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụhiện, dịch vụ ẩn

Phương tiện thực hiện dịch vụ luôn là thành phần có trước, làm cơ sở choviệc cung cấp dịch vụ tới khách hàng Ví dụ trong kinh doanh ăn uống đó chính

là địa điểm, gian phòng, bàn ghế và các trang thiết bị trong đó

Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được mua hay tiêu dùng đồng thời với thờigian khách tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, ví dụ như giấy ăn, đũa dùng mộtlần…trong dịch vụ ăn uống của khách sạn

Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng nhận được khi tiêudùng và cũng là yếu tố chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua Trongdịch vụ ăn uống đó là những món ăn thơm ngon, đẹp mắt được đem ra phục vụkhách.

Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang lại giá trị về tinh thần cảm nhận được từthái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn

1.1.1.5 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Theo nghiên cứu thiên về tính chất lý luận thì kinh doanh khách sạn có một

số đặc điểm nổi bật sau:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du

lịch Khái niệm kinh doanh khách sạn được hình thành và phát triển dựa vào nhu

cầu của những người đi du lịch Trong khi đó, khách du lịch quyết định đếnđiểm du lịch nào đó là phụ thuộc vào sức hút về giá trị tài nguyên tại điểm dulịch đó Chính vì vậy, đầu tư phát triển khách sạn phải dựa vào giá trị, sức hấpdẫn và sức chứa của tài nguyên, đồng thời nghiên cứu đặc điểm tâm lý trong tiêudùng của thị trường khách tiềm năng sẽ bị thu hút bởi tài nguyên để quyết địnhnhững thông số về kỹ thuật, về quy mô, thứ hạng của khách sạn nhằm đạt đượcmục tiêu lợi nhuận trong kinh doanh

Kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Vốn đầu tư vào

kinh doanh khách sạn được chia làm 3 giai đoạn: giai đoạn đẩu tư xây dựng, giaiđoạn chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động và giai đoạn duy trì hoạt động củakhách sạn Thời gian kể từ khi lập dự án tới khi đưa khách sạn vào hoạt động thuhồi vốn là một khoảng thời gian rất dài, đồng thời phải bỏ ra một lượng vốn lớntrong giai đoạn đầu tư xây dựng, do tính chất đặc thù trong kinh doanh kháchsạn là đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của con người ở thứ bậc cao, đồng nghĩa với việc

họ chịu chi trả một khoản tiền lớn nên việc đầu tư trang thiết bị cho khách sạnphải đảm bảo về mức độ tiện nghi, sang trọng tương ứng với thứ bậc và nhu cầu

của thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng tới Thêm vào đó là những chi phícho việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên phục vụ với số lượng lớn không thểthay thế cũng là lượng chi phí đáng kể trong suốt quá trình kinh doanh củakhách sạn.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

Vì là ngành kinh doanh mang tính chất phục vụ nên lao động là con ngườichiếm tỷ trọng lớn và không thể thay thế bằng các biện pháp tự động hóa, cơkhí hóa được Mặt khác, thời gian lao động còn phụ thuộc vào thời điểm tiêudùng của khách, thường diễn ra 42/24 giờ mỗi ngày Vì vậy, việc sử dụng lượnglao động lớn trong khách sạn là không thể tránh khỏi Từ đặc điểm này tạo racho nhà quản lý thách thức lớn trong việc phải đối mặt với lượng chi phí giànhcho lao động trực tiếp lớn, nhất là những khó khăn trong điều kiện kinh doanh

bị ảnh hưởng bởi tính chất mùa vụ, việc tổ chức và sử dụng lao động một cáchhợp lý để giảm chi phí vẫn luôn là bài toán khó cần có lời giải

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Cũng như các lĩnh vực kinh

doanh khác, kinh doanh khách sạn không thể tránh khỏi những mang tính quyluật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con ngườiv.v…Trong đó đặc biệt chú trọng đến những quy luật biến đổi của thời tiết, khíhậu Nhân tố này lặp đi lặp lại gây ra những ảnh hưởng tâm lý và sức hấp dẫncủa tài nguyên thiên nhiên tại điểm đến có sự biến động theo mùa, từ đó tạo ratính mùa vụ cho ngành kinh doanh khách sạn, nhất là đối với các khách sạn nghỉdưỡng ở các bãi biển, du khách sẽ không muốn đến đó vào mùa đông giá lạnh,ngược lại vào mùa hè lượng khách lại trở nên quá tải

Trong mỗi quy luật chi phối hoạt động kinh doanh khách sạn đều tạo ra chongành những thuận lợi và khó khăn nhất định, vấn đề là phải tìm ra được nhữngthuận lợi và khó khăn đó đồng thời có những giải pháp hữu hiệu áp dụng mộtcách chủ động trước những biến đổi đó nhằm đem lại hiệu quả trong kinh doanh

Từ những đặc điểm trên, để tạo ra những lợi thế trong kinh doanh kháchsạn cùng với những sản phẩm phù hợp, có sức hấp dẫn trên thị trường cần phải

có sự kết hợp của nhiều yếu tố khác nhau trong đó nhấn mạnh tới vai trò, nănglực của nhà quản lý

1.1.2 Đặc điểm bộ máy tổ chức nhân lực trong khách sạn

1.1.2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực trong khách sạn

Mô hình tổ chức chung của khách sạn có quy mô lớn và thứ hạng 4-5 sao

Trên đây là sơ đồ cơ cấu đặc trưng trong khách sạn được phân chia theochức năng của từng bộ phận thể hiện hệ thống dịch vụ kinh doanh chính và các

vụ ăn

uống

Bộ phận quản trị thiết bị

Bộ phận quản trị nhân

lực

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận kinh doanh tổng hợp

Bộ phân quầy hàng

Bộ phận tài chính

kế toán

Bộ phận vui chơi giải trí

riêng biệt tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng và thống nhất trong quá trình cung cấpsản phẩm dịch vụ.

Là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc truyền thông tin từ phíakhách sạn đến khách hàng trong hoạt động tuyên truyền và quảng cáo hình ảnhcủa khách sạn Mặt khác, đây còn là trợ thủ đắc lực trong vai trò cố vấn cho nhàquản lý về thị trường khách của khách sạn với những nhu cầu, thị yếu, đặc điểmtiêu dùng, những thay đổi trong từng thời điểm Từ đó, các nhà quản lý cónhững biến đổi nhanh chóng phù hợp

Nhiệm vụ: nhiệm vụ chính của bộ phận này là phối hợp với bộ phậnbuồng để bán dịch vụ buồng ngủ, đồng thời thực hiện việc đón tiếp khách vàphục vụ các nhu cầu của khách ngay tại quầy đón tiếp Tiếp theo là việc lưutrữ thông tin của khách, cung cấp thông tin cho khách, cho nhà quản lý, chocâc bộ phận chức năng khác Liên hệ và phối hợp hoạt động trong khách sạn.Cuối cùng là thực hiện nhiệm vụ thu tiền của khách khi họ tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ trong khách sạn

Nhiệm vụ: nhiệm vụ chính là chuẩn bị buồng ngủ sẵn sàng đón khách, làm

vệ sinh buồng hàng ngày và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong kháchsạn Kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, và khi nhận bàngiao phòng từ phía khách Đồng thời phải báo cho bộ phận kỹ thuật khi có sự cố.Bên cạnh đó việc nắm được tình hình khách thuê buống là cần thiết để thực hiệnvai trò phối hợp với bộ phận lễ tân trong cung cấp dịch vụ

Bộ phận kinh doanh ăn uống

Vai trò: cung cấp dịch vụ chính còn lại trong kinh doanh khách sạn songsong với dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ ăn uống

Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm đầy đủ 3 hoạtđộng là chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn, đốitượng chính là khách lưu trú tại khách sạn Ngoài ra còn có thể cung cấp các dịch

vụ bổ sung khác như: dịch vụ hội thảo, dịch vụ tiệc… theo nhu cầu thị trường

1.1.3 Phân loại khách sạn.

Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọnglớn nhất kể cả về số lượng và loại kiều trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưutrú của ngành du lịch Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách hiệuquả, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiều rõ những hình thức tồn tại củaloại hình cơ sở kinh doanh này Trên thực tế, khách sạn được tồn tại dưới nhiềuhình thái rất khác nhau, với những tên gọi khác nhau Điều đó tùy thuộc vào cáctiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên cứu, tìm hiểu về chúng Có thểkhái quát các thể loại khách sạn theo một số tiêu chí sau:

Theo vị trí địa lý

Theo tiêu chí này các khách sạn được phân thành 5 loại:

Khách sạn thành phố (City centre Hotel) Khách sạn thành phố hay khách

sạn công vụ, được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị hoặckhu đông dân cư Nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì mục đích công vụ,tham gia các hội nghị, hội thảo, thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc thăm quanvăn hóa Các khách sạn này hoạt động hầu như không có tính chất mùa vụ rõ rệt

Ở Việt Nam các khách sạn thành phố có thứ hạng cao tập trung nhiều ở cácthành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh…

Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel) Khách sạn nghỉ dưỡng được xây

dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như

các khách sạn nghỉ biển, khách sản nghỉ núi Khách đến đây với mục đích nghỉngơi thư giãn là chủ yếu (có một số ít là khách nghiên cứu môi trường sinh thái).Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiếtkhí hậu nên hoạt động theo thời vụ Khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao ởnước ta thường tập trung ở các khu du lịch nghỉ biển như Hạ Long, Nha Trang,

Đà Nẵng…

Khách sạn ven đô (Suburban Hotel) Khách sạn ven đô được xây dựng

ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị Thị trường khách chínhcủa khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ

có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp.Ở Việt Nam, khách sạn ven đôchưa có thứ hạng cao và chưa phát triển vì hệ thống cơ sở hạ tầng dường xácòn chưa tốt, việc đi lại mất nhiều thời gian, môi trường ở các khu ngoạithành bụi băm…

Khách sạn ven đường (Highway Hotel) Khách sạn ven đường được xây

dựng ở ven dọc đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ các đối tượngkhách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô

tô và mô tô

Khách sạn sân bay (Airport Hotel) Khách sạn sân bay được xây dựng

gần các sân bay quốc tế lớn Đối tượng khách của loại khách sạn này lànhững hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sânbay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ một lý do đột xuất nàokhác Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm trong giátrọn gói của hãng hàng không

Theo mức cung cấp dịch vụ

Theo tiêu thức này khách sạn được chia làm 4 loại:

Khách sạn sang trọng (Luxuly Hotel) Khách sạn sang trọng là khách sạn

có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn hạng 5 sao ở Việt Nam Là

khách sạn quy mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền,sang trọng, được trang hoàng đẹp Cung cấp mức độ cao nhất về dịch vụ bổsung, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch

vụ thẩm mĩ (beauty salon, fitness centre), phòng họp,… Khách sạn này có diệntích khu vực sử dụng chung rất lớn, bãi đỗ rộng, và bán sản phẩm của mình vớimức giá bán cao nhất trong vùng

Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel) Khách sạn với dịch vụ

đầy đủ là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng.Khách sạn loại này tương ứng với các khách sạn có thứ hạng 4 sao ở Việt Nam.Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường khách có khả năngthanh toán tương đối cao Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủthường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng vàcung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế

Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel).

Loại khách sạn này đòi hỏi có quy mô trung bình và tương ứng với các kháchsạn hạng 3 sao ở Việt Nam Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá caothứ ba trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trungbình trên thị trường Những khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một sốlượng hạn chế về dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là:dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấpthông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp vàcác dịch vụ giải trí ngoài trời

Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel) Loại khách sạn này là những

khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao), có mức giá buồng bán ra ởmức độ thấp (dưới mức trung bình) trên thị trường Những khách sạn này khôngnhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn

giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức khách vào buổisáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin.

Theo hình thức sở hữu và quản lý

Theo tiêu chí có thể chia thành 3 loại:

Khách sạn tư nhân Là những khách sạn có chủ đầu tư là một cá nhân hay

một công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanhkhách sạn và tự mình chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng củakhách sạn

Khách sạn nhà nước Là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của

Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hànhquản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinhdoanh cuối cùng của khách sạn Theo tinh thần Nghị quyết Trung ương III củaĐại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX, trong tương lai không xa loại hìnhdoanh nghiệp khách sạn này sẽ dần dần phải được chuyển thành loại hình doanhnghiệp chỉ có một chủ đầu tư (loại thứ nhất), hoặc có nhiều chủ đầu tư ( doanhnghiệp cổ phần), trong đó Nhà nước có thể sẽ là một cổ đông

Khách sạn liên doanh Khách sạn liên doanh là những khách sạn do hai

hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị Về mặtquản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn.Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặctheo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết Trên thực tế có nhiều loạikhách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu, liên kết quản lý, liên kết hỗn hợp.Liên kết sở hữu gọi là các khách sạn cổ phần Đó là các khách sạn do haihay nhiều cá nhân hoặc tổ chức đầu tư xây dựng Kết quả kinh doanh cuối cùngđược phân chia theo tỷ lệ vốn góp của các nhà đầu tư hay các cổ đông

Khách sạn liên kết đặc quyền (Franchise Hotel) Là khách sạn tư nhân hoặckhách sạn cổ phần về quyền sở hữu Phía chủ đầu tư khách sạn ( gọi là bên mua

) phải tự điều hành quản lý khách sạn và tự mình chịu trách nhiệm về kết quảkinh doanh cuối cùng của khách sạn Bên mua thực hiện mua lại của tập đoànkhách sạn ( gọi là bên bán ) quyền độc quyền sử dụng thương hiệu về một loạihình kinh doanh khách sạn tại một địa phương nhất định, trong một khoảng thờigian nhất định, trên cơ sở của bản hợp đồng có ghi rõ các quyền lợi và nghĩa vụcủa mỗi bên đối tác tham gia Thực chất của loại hình liên doanh này là bên mua

đã mua lại của bên bán bí quyết điều hành quản lý và được hưởng một số đặcquyền trong kinh doanh do các tập đoàn khách sạn mang lại

Khách sạn hợp đồng quản lý ( Management Contract Hotel) là khách sạn tưnhân hoặc khách sạn có cổ phần về sở hữu, khách sạn được điều hành quản lýbởi một nhóm nhà quản lý do chủ đầu tư thuê của một tập đoàn khách sạn trên

cơ sở một bản hợp đồng gọi là hợp đồng quản lý

Liên kết hỗn hợp là khách sạn có sự liên kết kết hợp các hình thức trên.Ngoài các tiêu chí phân loại khách sạn ở trên, ta còn có thể phân loại theoquy mô, theo mức giá v.v… Tùy vào mục đích nghiên cứu của các nhà đầu tư để

có được sự lựa chọn tốt nhất trong đầu tư trang thiết bị và các dịch vụ của kháchsạn khi đưa vào hoạt động

Trong nội dung đề tài nghiên cứu ta đặc biệt chú ý đến đặc điểm sản phẩmdịch vụ của khách sạn thành phố có thứ hạng cung cấp các dịch vụ ở mức độsang trọng với giá cao Khác với các khách sạn khác về điều kiện môi trườngkinh doanh, vị trí địa lý và thị trường mục tiêu, các khách sạn thuộc loại này cómức độ hoàn hảo về hệ thống dịch vụ, trong đó đặc biệt chú trọng những dịch vụ

bổ sung phù hợp nhu cầu thị trường như dịch vụ cung cấp thông tin, internet tốc

độ cao, và ngày nay là dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sứckhỏe… giành cho chính nhu cầu của khách tại khách sạn, và cũng có thể là nhucầu của người dân địa phương

1.2 Vai trò của dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống trong kinh doanh

khách sạn có thứ hạng cao tại thành phố

1.2.1 Tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống trong khách sạn

1.2.1.1 Là một trong những dịch vụ chính bắt buộc của khách sạn có thứ hạng cao ở Việt Nam

Dịch vụ ăn uống hiện nay là một trong hai dịch vụ chính bắt buộc đối vớinhưng khách sạn có thứ hạng từ 3 sao trở lên ở Việt Nam, theo tiêu chuẩn xếphạng khách sạn của Tổng cục du lịch ra ngày 27/4/2001 với nội dung như sau:

Số giờ phục vụ ăn uống, giải khát từ 6 đến 24 giờ hàng ngày

Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu

Các dịch vụ ăn uống bao gồm: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc với sốlượng phong phú, chế biến được các món ăn có kỹ thuật cao, đảm bảo chấtlượng tốt, phục vụ nước giải khát các loại ( do khách tự pha chế)

Đối với các khách sạn 4 -5 sao yêu cầu khả năng tổ chức các dịch vụ tiệc caocấp, có đồ ăn đặc sản của Việt Nam và quốc tế Món ăn đồ uống có chất lượngcao Phục vụ đồ ăn sáng tự chọn

1.2.1.2 Đáp ứng xu hướng phát triển của nhu cầu thị trường

Khi mới hình thành khái niệm kinh doanh khách sạn, dịch vụ chính chỉ làdịch vụ cho thuê buồng ngủ, những cùng với sự phát triển của nền kinh tế vànhu cầu của thị trường thì đến nay dịch vụ ăn uống cũng được xem là dịch vụkhông thể thiếu trong kinh doanh khách sạn Nó cũng đáp ứng một trong nhữngnhu cầu thiết yếu của con người đó là nhu cầu ăn uống

Ngày nay dịch vụ ăn uống trong các khách sạn không chỉ dừng lại ở việc đểđáp ứng nhu cầu của những người đi du lịch trong thời gian họ lưu trú tại kháchsạn, mà thị trường của dịch vụ này đã được mở rộng ra theo sự phát triển củanhu cầu tại chính địa phương Đó là nhu cầu cho những buổi họp mặt, nhữngtiệc cưới, liên hoan cuối năm, cho các hội nghị, hội thảo… Chính vì vậy, doanh

thu từ dịch vụ này cũng không ngừng tăng lên và chiếm tỷ trọng khá lớn trongtổng doanh thu của khách sạn, có khi nó lên tới gần 30% Và có không ít cáckhách sạn hiện nay coi đây là dịch vụ chính yếu để tạo ra lợi nhuận.

1.2.2 Dịch vụ bổ sung là cơ sở tạo lợi thế cạnh tranh cho các khách sạn có cùng thứ hạng

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ chính trong kháchsạn là dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống, nhằm đáp ứng những nhu cầu thứ yếu củakhách trong thời gian họ ở tại khách sạn

Dịch vụ bổ sung hiện nay cũng được chia làm hai loại là dịch vụ bổsung băt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tùy thuộc vào thứ hạngcủa khách sạn theo tiêu chuẩn quy định của ngành Theo đó, những kháchsạn có thứ hạng bằng nhau thì đều cung cấp các dịch vụ chính và dịch vụ bổsung bắt buộc là như nhau cả về chủng loại và chất lượng dịch vụ Do vậytheo quan điểm của các nhà kinh doanh khách sạn, việc phát hiện và đáp ứngngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng dù chỉ là những nhu cầu nhỏ bénhất bằng việc đa dạng các dịch vụ bổ sung không bắt buộc là đã tạo đượclợi thế hơn so với đối thủ cạnh tranh

Đối với các khách sạn nằm trong khu vực thành phố, hay còn gọi là cáckhách sạn công vụ, trong thời điểm hiện nay việc khai thác thì trường khách cónhu cầu dịch vụ hội họp, hội thảo, tổ chức các buổi tiệc với nhiều mục đích khácnhau đang là chiến lược trọng tâm trong kinh doanh của các khách sạn này Đócũng chỉ là dịch vụ bổ sung nhưng lại đem lại nguồn thu đàng kể và bền vữngcủa ngành kinh doanh khách sạn

1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiệc trong kinh doanh ăn uống

Vị trí: Tiệc là một bộ phận trong hệ thống dịch vụ ăn uống trong khách sạnChức năng, nhiệm vụ: Khác với các nhà hàng trong dịch vụ kinh doanh ănuống bộ phận tiệc chuyên tổ chức các bữa ăn mang tính chất long trọng có nhiều

người tham gia cùng lúc, và nhằm các mục đích khác nhau trong giao tiếp.Trong các buổi tiệc có xác định trước về thời gian, địa điểm, phong cách trangtrí phòng ăn, số lượng khách tham dự, và thực đơn đã được đặt trước.

Bên cạnh việc phục vụ các bữa tiệc, bộ phận này còn đảm nhiệm việc tổchức phòng cho các buổi hội nghị, hội thảo… theo yêu cầu của khách hàng.Theo tính chất có 4 loại tiệc chủ yếu là: tiệc ngồi, tiệc đứng, tiệc rượu,

và tiệc trà

1.2.4 Quy trình đặt và phục vụ của bộ phận tiệc

1.2.4.1 Quy trình phục vụ tiệc

Quy trình phục vụ tiệc được chia làm hai loại: tiệc đứng và tiệc ngồi

Đối với tiệc ngồi:

 Bước 1: Nhận đặt tiệc

Nhân viên nhận đặt tiệc phải tuân thủ các bước sau:

 Giới thiệu với khách các thực đơn, hương vị các món ăn, giá cả, tinhthần thái độ phục vụ của nhân viên và quang cảnh nơi tổ chức tiệc, đồng thời tưvấn cho khách hàng lựa chọn các loại bài trí phù hợp trong gian phòng

 Hỏi rõ tên cá nhân đơn vị đặt tiệc, thời gian bắt đầu, thời gian phục

vụ, số người dự tiệc và một số điều cần chú ys trong khi bài trí và phục vụ vínhư màu sắc, các đối tượng cần phải quan tâm phục vụ đặc biệt hơn

 Nắm rõ yêu cầu của khách về các món ăn, các đồ uống, giá các đồuống dùng trong bữa tiệc và các yêu cầu phục vụ đặc biệt khác, cần phải ghi lại

rõ ràng những yêu cầu của khách một cách chính xác và chi tiết nhất

 Xác định giá cả tiệc, trong đó bao gồm giá các món ăn, đồ uống, vàcác phụ phí khác, giải thích rõ từng khoản mục khi khách yêu cầu

Nhận đặt

tiệc

Chuẩn bị phục vụ

Phục vụ tiệc Kết thúc tiệc

 Ký hợp đồng và nhận đặt tiền với khách.

Nội dung của hợp đồng:

Số lượng khách, cơ cấu khách, đối tượng phục vụ

 Phân công bố trí lao động do trưởng bộ phận hoặc trợ lý bộ phậntiến hành có thông báo trên bảng tin của bộ phận hàng ngày

 Chuẩn bị đồ dùng, dụng cụ phục vụ được lấy từ kho giữ đồ theophiếu đặt đồ của nhân viên bộ phận tiệc

 Vệ sinh phòng tiệc, lau chùi bàn ghế nếu là có sẵn thường do bộphận vệ sinh công cộng đảm nhận

 Trang trí phòng tiệc, chuẩn bị hệ thống chiếu sáng, âm thanh, băng,khẩu hiệu, cờ, tiêu đề bữa tiệc, micro, phòng nghỉ, phòng tiếp khách…

 Sắp xếp bàn ghế trong phòng tiệc theo yêu cầu của khách đặt

 Bày dụng cụ ăn và trang trí bàn tiệc theo từng loại tiệc khác nhau,như tiệc kiểu châu Âu thì dụng cụ ăn khác với các kiều ăn tiệc của châu Á

 Tự chuẩn bị của nhân viên trước khi phục vụ, nhân viên tự trangđiểm lại đầu tóc, trang phục và sẵn sàng tâm lý trước khi vào phục vụ.

 Khi chủ tiệc và khách tham dự đã ngồi vào bàn tại phòng đệm,người phục vụ đưa rượu rót sẵn ra mời khách

 Khi khách đã uống xong rượu khai vị thì mời khách vào phòngtiệc chính

 Tiếp tục rót đồ uống theo thực đơn kết hợp phục vụ các món ăn vớinguyên tắc phục vụ bàn danh dự trước rồi các bàn khác sau

 Bước 4: Kết thúc tiệc

Phần kết thúc bao giờ cũng do chủ tiệc quyết định

Khi khách ăn xong sang phòng đệm uống nước Đại diện nhà hàng kết hơpvới chủ tiệc đứng ra tiễn khách

Tiến hành thanh toán với khách theo thỏa thuận, xin ý kiến và cảm ơn khách.Thu dọn phòng tiệc: Khi khách ra hết khỏi phòng tiệc, người phục vụ mớithu dọn, làm vệ sinh và sắp xếp lại phòng tiệc

Đối với tiệc đứng

Đặc điểm

Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối

Số lượng khách mời nhiều và không sắp xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn

Thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu được bày sẵntrên bàn tiện lợi cho ăn uống

Khách tự phục vụ là chủ yếu

Quy trình tổ chức phục vụ

Quy trình phục vụ tiệc đứng cũng như phục vụ tiệc ngồi, tuy nhiên cần lưu

ý một số điểm sau: tiệc đứng không bố trí ghế ngồi, nếu khách yêu cầu chỉ cóthể bố trí một số ghế xung quanh phòng sát tường

Bày bàn tiệc

Mỗi dãy bàn sắp xếp cho khoảng 50-100 khách

Trên mỗi dãy bàn sắp xếp dụng cụ và đồ ăn thành khu vực

Bày dụng cụ: Bày đĩa thành từng chồng, tối đa 10 đĩa, khoảng cách giữacác chồng đĩa từ 1 đến 1,2 cm

Dao ăn đặt bên phải chồng đĩa, dĩa ăn đặt bên trái chồng đĩa, cách mép bàn2cm, cách chồng đĩa 2cm Ngoài ra dĩa, thìa, giấy lau có thể để một số chỗ khác

Trước thời gian bắt đầu buổi tiệc, hội ý trước giờ vào ca, người phụ trách

bố trí công việc và phân công công việc cho từng nhân viên phục vụ

Khi khách tới, nhân viên phục vụ đón tiếp khách

Khi buổi tiệc bắt đầu, các nhân viên phục vụ phải luôn hoạt động ở trongkhu vực được phân công để mời khách các loại đồ uống và kịp thời thu dọn cốc,dĩa, dao, đĩa khách không dùng nữa đưa ra phía sau cho nhân viên rửa bát

Cần có nhân viên đứng sau lò ủ món ăn nóng để tiếp đồ ăn cho khách, đồngthời tăng thêm thức ăn nóng theo nhu cầu của khách.

1.2.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc

Ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc bao gồm cả các yếu tốbên trong và bên ngoài khách sạn, trong đó có những yếu tố có thể kiểm soát được

từ phía các nhà quản lys những cũng có những yếu tố không nằm trong tầm kiểmsoát buộc các nhà quản lý phải đưa ra các quyết định phù hợp để tác động củanhững yếu tố khách quan đó là có lợi cho hoạt động kinh doanh Vì vậy ta chia làmhai nhóm yếu tố là: nhóm yếu tố khách quan và nhóm yếu chủ quan Trong đó:

Nhóm yếu tố mang tính khách quan bao gồm: các yếu tố thuộc về môi

trường bên ngoài khách sạn như: Điều kiện thị trường, nền kinh tế chính trị, môitrường xã hội, môi trường tự nhiên, nền tảng luật pháp, cơ sở hạ tầng…Đây là

cơ sở hình thành nhu cầu đối với các dịch vụ của bộ phận tiệc Trong khi dịch vụcủa bộ phận tiệc chủ yếu tổ chức các cuộc họp, hội nghị, hội thảo, và các dịch

vụ ăn uống có đặt trước thì những dịch vụ này chỉ được hình thành và phát triển

ở những vùng, quốc gia có nền chính trị ổn định, kinh tế đang trên đà phát triển

có sự phát triển về cơ sở hạ tầng, hoàn thiện về luật pháp làm nền tảng chongành kinh doanh khách sạn phát triển

Trên thực tế, chỉ trong vài năm gần đây ở nước ta cùng với sự phát triển vượtbậc và dần hội nhập về kinh tế với thế giới đã là điều kiện tốt để xu hướng nhucầu của thị trường cũng thay đổi ngày càng phong phú đa dạng Một trongnhững nhu cầu ấy là nhu cầu hiểu biết thông qua các cuộc gặp gỡ giao lưu, traođổi Từ đó dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ tiệc …với đa dạng về thể loại vàquy mô dần trở thành dịch vụ không thể thiếu và mang lại doanh thu ngày càngcao cho các khách sạn

Với điều kiện thiên nhiên ưu đãi và sự ổn định về chính trị không ít quốc giatrên thế giới đã bắt kịp với xu thế thị trường khai thác thành công thị trường du

lịch MICE (du lịch công vụ) Đó là sự kết hợp giữa nghỉ ngơi và công việc nhằmđạt được cả hai mục đích mà vẫn tiết kiệm được thời gian Đó cũng là thị trườngtiềm năng lớn về nhu cầu dịch vụ hội họp mà ta có thể khai thác nhằm hoànthiện hệ thống dịch vụ trong các khách sạn đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất.

Các yếu tố mang tính chủ quan: đó là các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp, xuất

phát từ chính nội bộ khách sạn mà các nhà quản lý có thể kiểm soát được Đó là:

vị trí khách sạn, thị trường mục tiêu, chiến lược kinh doanh, nguồn nhân lực tạichính bộ phận tiệc, cơ chế quản lý, hiệu quả của công tác giàm sát và phối hợphoạt động, các chiến lược marketing hỗn hợp, chính sách đối ngoại…

Vị trí địa lý có thể là cơ hội để phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ của bộ phậntiệc với một thị trường rộng lớn, điều này thể hiện rõ nét khi ta so sánh các khách sạnthành phố và các khách sạn tại địa điểm khác Vì đặc điểm cơ bản của khách sạnthành phố là phục vụ đối tượng khách chủ yếu là khách công vụ, đồng thời tại mộtthành phố có sự phát triển về kinh tế và là một trung tâm lớn về chinh trị thì nhu cầudịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ tiệc xuất phát từ chính người dân địa phương Đó

là lợi thế cho các khách sạn này trong hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc Nhưngtrên thực tế đã có không ít những sự kiện lớn, những cuộc gặp gỡ tiếp xúc quan trọngđược diễn ra tại những địa điểm có lợi thế về tài nguyên du lịch hấp dẫn, sang trọng

Vì vậy, tại những nơi có tài nguyên du lịch phát triển thì cũng là điều kiện thuận lợicho hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc

Chiến lược kinh doanh và thị trường mục tiêu giường như là hai yếu tố luôn gắnliền trong kinh doanh khách sạn Cả hai yếu tố trên đều quyết định đến hệ thốngsản phẩm dịch vụ, và những sản phẩm dịch vụ nào là trọng tâm chính của mộtkhách sạn Nếu như chiến lược kinh doanh nhằm vào thị trường khách công vụ,đồng thời khai thác tối đa thị trường tiềm năng là nhu cầu của người dân địaphương thì hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc là không thể thiếu, đồng thời trởthành dịch vụ trong tâm của khách sạn

Những chính sách của hoạt động marketing hỗn hợp, nhằm kết nối sản phẩmdịch vụ giữa bộ phận tiệc và khách hàng, vì vậy việc đưa ra quyết định đúng đắntrong các chính sách giá, chính sách sản phẩm, chính sách phân phối, chính xác xúctiến truyền thông là cần thiết để tăng lượng sản phẩm dịch vụ được bán trên thịtrường, đem lại doanh thu cao cho hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc.

Cơ chế quản lý, giám sát và chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận tiệc lànhững nhân tố làm nên chất lượng sản phẩm, tạo lợi thế kinh doanh trên thị trườngcho sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Một cơ chế phù hợp cộng với sựgiám sát thường xuyên và nguồn nhân lực chất lượng cao là cơ sở cho hoạt độngkinh doanh diễn ra suôn sẻ, giảm chi phí do sai lầm không đáng có, từ đó đem lạikết quả kinh doanh như mong muốn cho nhà quản lý

1.3 Hiệu quả kinh doanh và ý nghĩa của việc nâng cao hiệu qủa kinh doanh của bộ phận tiệc.

1.3.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh

Hiệu quả kinh doanh đơn giản chỉ là những chỉ số của kết quả kinh doanh đạtđược tiêu chí chuẩn theo những tính toán từ trước đã có tính đến những tác động

từ phía môi trường Ví như, hiệu quả kinh doanh của bộ phận tiệc dựa vào chỉ sốcủa doanh thu, lợi nhuận, chi phí, hiệu suất sử dụng phòng, năng suất lao động,

… như vậy hiệu quả kinh doanh là hoạt động đem lại kết quả hoàn thành mụctiêu trong khi sử dụng tối thiểu các yếu tố đầu vào đó là nguồn vốn, là lao động,

tổng hợp các loại chi phí, doanh thu và lợi nhuận theo chu kỳ kinh doanh của bộphận kế toán.

Phương pháp phân tích

Để kết quả phân tích phản ánh một cách toàn diện chính xác kết quả hoạtđộng kinh doanh của bộ phận tiêc, cần sử dụng tổng hợp các phương pháp là:phương pháp chi tiết, phương pháp so sánh, và phương pháp loại trừ Trong đó: Phương pháp chi tiết cho chúng ta biết thành phần cấu thành nên doanh thu,lợi nhuận của bộ phận đó chủ yếu từ đối tượng khách nào? Hay loại dịch vụnào? Vào thời điểm nào doanh thu là cao nhất? thấp nhất?

Phương pháp so sánh với những giả thiết về thời gian, không gian, thốngnhất đối tượng, đơn vị so sánh là cơ sở để thấy được doanh thu đó đã là tối đachưa? Lợi nhuận còn có thể tăng nữa hay không?

Phương pháp loại trừ là việc tính đến những ảnh hưởng không thể kiểmsoát từ môi trường bên ngoài tác động đến kết quả cuối cùng của doanh thu, chiphí, lợi nhuận nhằm đem lại cái nhìn toàn diện và thực tế về hiệu quả hoạt độngkinh doanh, đồng thời xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đếnkết quả kinh doanh

1.3.2.2 Nội dung đánh giá hiệu quả kinh doanh của bộ phận tiệc

Phân tích doanh thu

Doanh thu của bộ phận tiệc được tính theo ngày, với đơn vị là bữa tiệc vìgiá của một bữa tiệc được tính theo đầu người, nó đã bao gồm toàn bộ sản phẩmdịch vụ trong bữa tiệc và phí dịch vụ 10% Vì vậy ta có thể tính được doanh thutheo chu kỳ kinh doanh bằng việc cộng tổng doanh thu theo ngày, theo tháng.Cũng có thể doanh thu được tính dựa trên doanh thu trung bình trên mộtkhách Với tổng số lượt khách trong tháng hay chu kỳ kinh doanh ta cũng có thểtính được doanh thu tổng của quys bằng biểu thức:

TR = P* LK

TR: là tổng doanh thu của bộ phận tiệc.

P: là doanh thu trung bình trên một lượt khách

LK: tổng số lượt khách theo quý, năm

Doanh thu của bộ phận tiệc được tính bằng tổng doanh thu của các thịtrường khách khác nhau Ví dụ

TR = TR1 + TR2 +TR3 +…

TR: là tổng doanh thu của bộ phận tiệc theo chu kỳ kinh doanh

TR1,2,3… là doanh thu từ các thị trường khách khác nhau như khách Nhật,Việt Nam, Trung Quốc…

Phân tích đặc điểm tiêu dùng nguồn khách

Dựa vào doanh thu của từng thị trường khách khác nhau, số lượt khách củathị trường đó ta có thể tính được mức độ chi tiêu trung bình cho một lượt kháchtrên cả thị trường, cho một lượt khách trong từng thành phần thị trường kháchkhác nhau Từ đó rút so sánh rút ra kết luận về mức độ tiêu dùng của từng đốitượng khách trong khi sử dụng tiệc

Phân tích chi phí

Chi phí được tổng hợp bởi bộ phận kế toán bao gồm:

Chi phí cố định được chiết khấu theo quy định của khách sạn có thể là theo

tỷ lệ doanh thu, có thể là trung bình hàng tháng… đó là chi phí khấu hao phòng,

cơ sở vật chất, chi phí quản lý, marketing…

Chi phí biến đổi tăng lên theo quy mô và loại tiệc khác nhau, từ đó đánhgiá dựa vào các thành phần chi phí như: chi phí nguyên vật liệu thực phẩm, chiphí nhâ công, chi phí cho các phụ kiện khác như hoa trang trí, giấy ăn

Phân tích chi phí là so sánh một cách tương đối giữa chi phí và doanh thu,chi phí và lợi nhuận… Từ đó, cho biết một đồng vốn bỏ ra thu được bao nhiêu

doanh thu cũng như lợi nhuận Chỉ số đó đã đạt tiêu chuẩn đề ra của nhà quản

lý chưa? Có thể giảm chi phí nào trong kết cấu thành phần không?

Phân tích lợi nhuận

Lợi nhuận thuần được tính bằng công thức:

P = TR – TC

P: là lợi nhuận thuần một chu kỳ kinh doanh

TR: tổng doanh thu một chu kỳ kinh doanh

TC: tổng chi phí trong một chu kỳ kinh doanh

Hiệu số trên càng lớn hơn 0 bao nhiêu càng thể hiện hiệu quả kinh doanhđem lại lớn bấy nhiêu Vì vậy các nhà quản lý luôn mong muốn đạt được kết quảcao của hiệu số cuối cùng Cũng có thể họ tính lợi nhuận bằng cách tổng hợp kếtquả của lợi nhuận thành phần theo thị trường khách phân biệt, theo loại dịchvụ… Từ đó, có thể đưa ra quyết định tăng cường lợi nhuận của thành phần nào

sẽ là tốt nhất để tối đa hóa lợi nhuận cuối cùng

Phân tích các chỉ tiêu tương đối đặc trưng khác

Các chỉ tiêu tương đối đặc trưng trong phân tích hiệu quả kinh doanh cóthể là tỷ lệ giữa chi phí và doanh thu, tỷ lệ của chi phí thành phần và doanhthu, chi phí bán hàng và doanh thu, chi phí cố định và doanh thu …Các chỉ tiêunày phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn vốn vào các trường hợp khác nhau Từ đó

có thể đưa ra sự điều chình phù hợp

1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh

1.3.3.1 Sử dụng tối ưu các yếu tố đầu vào

Hiệu quả kinh doanh bắt đầu từ việc sử dụng tiết kiệm các yếu tố đầu vào

để tối thiểu chi phí, các yếu tố đầu vào đó có thể là: nguyên liệu thực phâm,nguồn lực lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật,… của bộ phận tiệc Làm thế nào đểkết hợp tối ưu các phương tiện sản xuất là vấn đề chung của nền kinh tế xã hộikhông chỉ riêng gì trong kinh doanh của bộ phận tiệc

Nâng cao hiệu quả kinh doanh là cơ sở để đưa ra những giải pháp điềuchỉnh trong việc sử dụng các nguồn lực đầu vào Xuất phát từ nâng cao hiệu

quả kinh doanh nhà quản lý sẽ tiến hành rà soát toàn bộ quá trình hoạt động,bắt đầu là tỷ trọng chi phí của các yếu tố đầu vào, quá trình sử dụng và kếthợp giữa chúng để tạo ra sản phẩm dịch vụ đã thực sự tốt chưa? Còn có thểcắt giảm chi phí, hay công đoạn nào không thực sự cần thiết mà vẫn giữ đượcchất lượng sản phẩm dịch vụ?

Bên cạnh đó là việc bảo vệ và giữ gìn cơ sở vật chất có tính chất cố địnhnhằm kéo dài tuổi thọ của chúng cũng là một vấn đề được các nhà quản lý đềcập trong các giải pháp tiết kiệm chi phí đầu vào Hoặc đầu tư nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực với đồng thời bố trí công việc phù hợp là điều kiện tăngnăng suất lao động, tránh những chi phí do lỗi không đáng có xuất phát từ bảnthân người lao động do thiếu trình độ, hiều biết Vì vậy, nâng cao hiệu quả kinhdoanh và sử dụng tối ưu các nguồn lực đầu vào có sự tác động qua lại, đem lạikết quả đồng thời nghĩa là đạt được hiệu quả kinh doanh đồng nghĩa với việc

đã sử dụng tối ưu các yếu tố đầu vào

13.3.2 Đạt được mục tiêu mong muốn của nhà đầu tư

Hiệu quả kinh doanh luôn là mục tiêu của các nhà đầu tư, suy cho cùng bất

kể nhà đầu tư nào cũng muốn sử dụng tốt nhất nguồn vốn của mình để đạt đượcmục đích trong kinh doanh Mục đích có thể là vì lợi nhuận, thị phần, cũng có thể

là mục tiêu mang tính chất xã hội… nhưng mong muốn của họ là họ phải bỏ ralượng vốn thấp nhất để đạt được các mục tiêu đó Đó được gọi là hiệu quả hoạtđộng kinh doanh Kinh doanh của bộ phận tiệc tại khách sạn cũng vậy, đơn giản

là các nhà đầu tư luôn phải đặt ra mục tiêu một đồng vốn bỏ ra sẽ thu về được baonhiêu đồng tiền lãi? Điều đó luôn thôi thúc họ phải đi tìm cái gọi là giải pháp đểnâng cao hiệu quả kinh doanh cho chính bộ phận tiệc

1.4 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận tiệc tại khách sạn

Công thức tính lợi nhuận thuần trong kinh doanh dịch vụ tại bộ phận tiệccủa khách sạn là: P = TR – TC

Trong đó: P là lợi nhuận của một chu kỳ kinh doanh

TR là tổng doanh thu trong một chu kỳ kinh doanh

TC là tổng chi phí trong một chu kỳ kinh doanh

Xuất phát từ công thức trên để nâng cao hiệu quả kinh doanh đồngnghĩa với việc tăng lợi nhuận thuần của hoạt động kinh doanh thì ta có thể đưa

ra một số giải pháp như sau:

1.4.1 Nhóm giải pháp tăng doanh thu đồng thời giữ nguyên chi phí cố định

1.4.1.1 Tăng cường hoạt động marketing hỗn hợp

Để tăng doanh thu trong khi doanh thu lại phụ thuộc vào hai yếu tố cơ bản

là giá và sản lượng tiêu thụ Trong chính sách marketing hỗn hợp bao gồm:chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách xúctiến thì chỉ có duy nhất yếu tố giá là đem lại doanh thu cho hoạt động kinhdoanh Đối với bộ phận tiệc, việc kết hợp đồng bộ các chính sách trongmarketing hỗn hợp là cần thiết để tăng khối lượng bán ra hay có quyết định giá

cả phù hợp trong từng thời điểm nhằm đem lại doanh thu cao nhất

Chính sách sản phẩm đối với các sản phẩm dịch vụ của bộ phận tiệcthường được áp dụng là chính sách giá trọn gói, nghĩa là trong giá của một buổi

tổ chức hội họp đã bao gồm: sản phẩm cốt lõi là phòng họp, nước uống và cáctrang thiết bị trong phòng, ngoài ra còn có các phụ kiện trang trí như hoa, khănbàn, và một xuất ăn nhẹ giữa giờ có phục vụ café, trà, bánh ngọt, hoa quả…cộng10% phí phục vụ Việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ với mục đích bán tận thu,nâng cao mức doanh thu trung bình trên một đầu người

Chính sách giá cả: được áp dụng linh hoạt đối với từng đối tượng kháchtrong từng thời điểm khác nhau và từng loại dịch vụ khác nhau Có thể đưa ra mứcchiết khấu nhất định khi khối lượng mua lớn, hay giảm giá trong thòi gian vắngkhách… Sự mềm mòng trong chính sách giá là biệt pháp để kích thích tiêu dùngnhiều lần của khách hàng, tăng khối lượng bán.

Chính sách phân phối: hiện nay việc lựa chọn kênh phân phối trực tiếp vàtăng cường khả năng bán hàng cá nhân được sử dụng rộng rãi trong quá trình đưakhách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của bộ phận tiệc Nhưng trong tương lai khicác công ty tổ chức sự kiện có chỗ đứng trên thị trường thì tạo kênh phân phối dịch

vụ gián tiếp thông qua họ lại là một giải pháp đem lại kết quả tốt trong quá trìnhnâng cao số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của bộ phận tiệc

Chính sách xúc tiến: bằng những hoạt động quảng cáo, tuyên truyền thôngqua các kênh truyền thông thích hợp như đài, báo, tivi, mạng internet…sẽ là công

cụ hữu hiệu để giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, kích thích nhu cầu tiêudùng của họ Từ đó tăng khối lượng sản phẩm dịch vụ bán ra

1.4.1.2 Hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng sản phẩm

Quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc là cơ sở tạo ra lợi thế cạnhtranh về sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh.Hoàn thiện quy trình quản lýchất lượng dịch vụ là giải quyết đồng bộ các vấn đề bắt đầu bằng việc tìm hiểuthị mong đợi của khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, xây dựngđội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt, kiểm tra thường xuyên quá trình cungcấp sản phẩm dịch vụ, giải quyết tốt phàn nàn, khiếu nại của khách hàng Chấtlượng dịch vụ được đảm bảo không chỉ làm tăng giá bán một cách họp lý trên thịtrường, mà còn giảm thiều các chi phí kinh doanh không cần thiết, như vậy đãgóp phần tăng lợi nhuận trong kinh doanh của bộ phận tiệc

1.4.1.3 Giữ gìn và bảo vệ tài sản cố định

Chi phí luôn được chia làm hai phần đó là: chi phí cố định và chi phí biếnđổi Trong đó:

Chi phí biến đổi luôn tăng khi sản lượng sản phẩm dịch vụ bán ra tăng lên vìvậy khi doanh thu tăng nhờ lượng bán tăng thì đồng nghĩa với việc chi phí biến đổităng lên nhưng ít hơn Chính vì vậy để lợi nhuận có thể tăng thực sự khi doanh thutăng thì chi phí cố định cần phải được giữ nguyên

Tài sản cố định của bộ phận tiệc bao gồm: phòng tiệc, là hệ thống ánhsáng, các thiết bị âm thanh, máy chiếu, bàn ghế, khăn trải bàn, dụng cụ ăn tiệc…

Là tài sản được tính vào chi phí theo một mức cố định trong cùng một khoảngthời gian đã được dự tính từ trước Vì vậy, nếu tài sản cố định này được bảo toàntình trạng theo đúng như dự tính thì chi phí cố định trong một chu kỳ kinh doanh

là không đổi Như vậy, khi doanh thu tăng lên sẽ đồng nghĩa với việc tăng lợinhuận

1.4.2 Nhóm giải pháp tiết kiệm chi phí hợp lý trong khi doanh thu là không đổi

1.4.2.1 Nâng cao chất lượng lao động

Nguồn nhân lực là yếu tố tạo nên năng suất và quyết định phần lớn chất lượngdịch vụ của bộ phận tiệc, nâng cao chất lượng lao động thông qua việc hoàn thiện quytrình tuyển mộ, tuyển chọn và đào tạo ngay từ đầu vào của khách sạn Bên cạnh đó làviệc tạo ra môi trường làm việc, chế độ khen thưởng hợp lý là điều kiện để người laođộng tự giác nâng cao năng lực bản thân, giảm mắc lỗi và gắn bó họ với bộ phận Từ

đó, giảm chi phí do thuyên chuyển lao động gây ra, giảm chi phí khắc phục do mắclỗi, giảm chi phí do lẵng phí thời gian trong lao động…

1.4.2.2 Quản lý tốt mối quan hệ với các nhà cung cấp yếu tố đầu vào

Tạo mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp yếu tố đầu vào cho các nhàcung cấp như cung cấp thực phẩm, cung cấp hoa, cung cấp nước uống, giấy ăn,… là

cơ sở cho sự lựa chọn về giá cả, chất lượng sản phẩm, năng lực cung câp về thời gian

có tính chất tối ưu trên thị trường Đồng thời có khả năng hủy bỏ hợp đồng ở mức độ

chấp nhận được khi bộ phận tiệc có sự cố với khách hàng Sự lựa chọn mức giá ưu đãivới chất lượng không đổi sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí lớn cho kinh doanh của

bộ phận tiệc

1.4.2.3 Tăng cường hoạt động giám sát và phối hợp hoạt động giữa các bộ phận

Giám sát là một hoạt động cần phải được diễn ra thường xuyên để giảm thiểu

sự mắc lỗi, đảm bảo chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc, Chất lượng được đảm bảođồng nghĩa với việc giảm được những chi phí do mắc lỗi phải đền bù, chi phí đốiphó với dư luận, chi phí để có lại lượng khách hàng như ban đầu…

Bên cạnh đó việc phối hợp có hiệu quả hoạt động giữa các bộ phận cũng là

cơ sở để giảm chi phí về thời gian, nâng cao năng suất của người lao động đồngnghĩa với việc giảm chi phí tuyển thêm nhân công

1.4.2.4 Duy trì chất lượng đồng bộ của cơ sở vật chất

Trong kinh doanh khách sạn cũng như các hoạt động kinh doanh của

bộ phận tiệc, luôn đòi hỏi về mức độ tiện nghi đồng bộ của cơ sở vật chất

để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp Chính vì vậy duytrì được sự đồng bộ va chất lượng cơ sở vật chất là nền tảng nâng cao năngsuất lao động giảm chi phí nhân công, và những chi phí do sự phàn nàn củakhách mà nguyên nhân xuất phát từ chính cơ sở vật chất kỹ thuật

1.4.3 Đồng thời tăng doanh thu và giảm chi phí

Đây là một giải pháp đòi hỏi sự kết hợp hài hòa nhiều yếu tố, đồng thời sựtính toán hiệu quả chi phí một cách tối ưu nhât trong điều kiện thị trường thuận lợicho việc kinh doanh các dịch vụ của bộ phận tiệc Đây chỉ có thể coi là hệ quả củarất nhiều giải pháp trước đó, đến tại một thời điểm ta không còn cần chi phí cho hoạtđộng marketing, trong khi giảm được tương đối chi phí đầu vào Đồng thời thị phầnkhách trên thị trường ngày càng tăng Từ đó mới có thể có được sự diễn ra đồng thờinhư trên để đem lại hiệu quả lợi nhuận tuyệt đối

Chương 2: Tổng quan về khách sạn Hà Nội- Daewoo

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hà Nội- Daewoo

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Daewoo hình thành và chính thức đi vào hoạt động năm 1996

Là khách sạn 5sao đầu tiên có quy mô lớn tại Hà Nội Khách sạn nằm giữa trungtâm thủ đô, từ khách sạn có thể đi bộ đến các đại sứ quán Nhật Bản và Hoa Kỳ,các khu đoàn ngoại giao, rất gần khu triển lãm Giảng Võ và chỉ mất 25 phút đi

xe là tới sân bay quốc tế Nội Bài

Khách sạn có tất cả 411 phòng, trong đó có 33 phòng đặc biệt sang trọng,được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn kiến trúc quốc tế, hiện đại cùng vớicác dịch vụ phong phú và đa dạng Hơn nữa, khách sạn đang sở hữu một hệthống nhiều nhà hàng nhất trong số các khách sạn 5 sao hiện nay trên địa bàn HàNội, và sẽ hứa hẹn mang đến các món ăn hấp dẫn của những nền ẩm thực nổitiếng thế giới Khách sạn còn là nơi cung cấp các trang thiết bị hiện đại phục vụ

tổ chức hội nghị, hội thảo thực sự lý tưởng

Năm 2003 khách sạn Hà Nội Daewoo đã đoạt giải khách sạn tốt nhất ViệtNam đồng thời ra nhập câu lạc bộ các khách sạn SRS-WORLHOTELS, là mộttrong những tập đoàn tiếp thị và kinh doanh khách sạn hàng đầu thế giới, là đạidiện cho câu lạc bộ các khách sạn có tiện nghi sang trong hàng đầu

Từ khi đi vào hoạt động, khách sạn đã vinh dự được đón tiếp Vua, HoàngHậu, các nguyên thủ quốc gia, những nhà doanh nghiệp đứng đầu các tập đoànlớn và những nhân vật nổi tiếng với công chúng trong các chuyến viếng thămViệt Nam Trong đó, có Tổng thống Hoa Kỳ Bill Clinton, Tổng thống NgaVladimir Putin, Chủ tịch nước cộng hòa nhân dân Trung Hoa Giang Trạch Dân,Quốc Vương Brunei Haji Hassanal Boikiah, Tổng thống Đại Hàn Dân QuốcRho Moo Huyn và nhiều nhà lãnh đạo cấp cao đến từ nhiều quốc gia và các khuvực trên thế giới Đặc biệt, vào tháng 12 năm 2003 khách sạn được chọn là tổng

hành dinh và đón tiếp các quan chức của SEA Games 22, sự kiện thể thao lớnnhất Việt Nam Tiếp đến là tháng 2 năm 2004, khách sạn đã vinh dự đón Quốcvương Thụy Điển Carl Gustaf XVI và Hoàng Hậu Silvia lần đầu tiên đến thămViệt Nam Tại hội nghị thượng đỉnh cấp cao Á- Âu lần thứ 5 (ASEM5) tổ chứcvào tháng 10 năm 2004, khách sạn Daewoo vinh dự là nơi được chọn để tiếnhành lễ kết nạp 13 thành viên mới của ASEM với sự tham dự và chứng kiến của

39 Nguyên thủ quốc gia cùng các bộ trưởng, các Đại sứ quán và nhiều quanchức cao cấp khác nhân sự kiện trọng đại này Năm 2005, khách sạn lại vinh dựđón tám vị nguyên thủ quốc gia nhân dịp họ đến Việt Nam

Sau hơn 10 năm phát triển khách sạn Daewoo đã khẳng định được tên tuổicủa mình tại thị trường Việt Nam bằng sự nhiệt tình và chu đáo trong cung cáchphục vụ Nhờ đó mà doanh thu hàng năm không ngừng tăng lên cùng với đà tăngtrưởng kinh tế của Viết Nam.Hiện nay, khách sạn Hà Nội Daewoo vẫn luôn đượcbiết đến là sự lựa chọn đáng tin cậy cho chất lượng cơ sở hạ tầng và dịch vụ

Địa chỉ: Khách sạn Hà Nội Daewoo ( Ha Noi Daewoo Hotel) 360 ĐườngKim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội

Điện thoại: (84-4)8315000

Fax: ( 84-4) 8315558

Website: www.hanoi-daewoohotel.com

Vị trí pháp lý, loại hình kinh doanh

Khách sạn Daewoo là khách sạn được đầu tư bởi nguồn vốn liên doanh giữachính phủ Việt Nam và nhà đầu tư người Hàn Quốc khách sạn này là một phần khu

tổ hợp thương mại Daeha bao gồm cả tòa nhà cho thuê văn phòng cao 15 tầng ngayphía trước khu khách sạn Tổng giám đốc khách sạn là người Hàn Quốc

Khách sạn Daewoo với trang thiết bị đạt tiêu chuẩn 5sao, là nơi cung cấpdịch vụ nghỉ ngơi, dịch vụ hội nghị, hội thảo và các bữa tiệc sang trọng thực sựchu đáo, đáng tin cậy đối với khách hàng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Bếp tiệc

Bếp T.Quốc

Đồ vải

Vệ sinh buồng

TBP Bảo vệ

GĐBP

Lễ tân

GĐTT Thẩm Mỹ

TBP Bếp

GĐ BP mua

GĐ BP Buồng

TP Bán hàng

GĐBP Ăn Uống

BP đặt buồng

Bếp Hàn Quốc

Quầy Bar

Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực khách sạn Hà Nội Daewoo được sắp xếp bốtrí theo tiêu chuẩn đảm bảo chuyên môn hóa về chức năng của từng bộ phận.Nguồn nhân lực của khách sạn Daewoo đến từ nhiều quốc gia khác nhaunhư Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Ý, Việt Nam, … Họ sử dụng được cácloại ngôn ngữ khác nhau, trong đó gần 80% nhân viên có thể giao tiếp với kháchbằng tiếng anh.

Hiện nay tổng số nhân viên chính thức tại khách sạn là khoảng hơn 600nhân viên, và nhân viên hợp đồng thời vụ là hơn 100 người Khách sạn thường

bổ sung lượng nhân viên thiếu từ những nhân viên hợp đồng thời vụ khi họ làmtốt công việc của mình trong thời gian làm việc cho khách sạn

Nhân viên của khách sạn kể cả chính thức và không chính thức đều đượcqua các lớp đào tạo về phong cách giao tiếp, chăm sóc tóc, cách sử dụng các loạicông nghệ theo định kỳ hàng năm vào thời điểm không phải mùa vụ và đượchướng dẫn quy trình ngay tại bộ phận mình làm việc trong thời gian học việc 3tháng đầu tiên

Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên của khách sạn tuân thủ đúng theo quyđịnh của pháp luật lao động Việt Nam.Nhân viên thử việc sẽ được hưởng 100%mức lương cơ bản theo quy định, sau khi ký hợp đồng sẽ được hưởng 100% mứclương chính thức đầu tiên theo quy định của khách sạn và tiền dịch vụ bằng 50%mức lương cơ bản đó nếu đi làm đủ số ngày công của tháng.Ngoài ra khách sạn sẽ

có thưởng cho nhân viên theo quys và theo năm Hằng năm có tổ chức cho nhânviên đi tham quan nghỉ mát.Nhân viên sẽ được hưởng 100% số tiền thưởng củanăm và được tăng lương theo niên hạn nếu được đánh giá hoàn thành công việcđúng tiêu chuẩn đánh giá của trưởng bộ phận

Trong những năm gần đây, do sự ra đời và nâng cấp phát triển nhanh chóngcủa các khách sạn trên địa bàn Hà Nội Đội ngũ nhân viên của khách sạn

Daewoo đã có sự thay đổi lớn xong đến nay vẫn đảm bảo được cả về số lượng

và chất lượng

2.1.3 Hệ thống cơ sở vật chất

Khách sạn Daewoo gồm 411 phòng trong đó có 330 phòng Deluxe, 47phòng Executive và 34 phòng suties:

Phòng Deluxe: diện tích 34m2 với phòng tắm lát đá cẩm thạch, cửa sổ lớn,

khu tiếp khách có ghế sofa, bàn viết với ghế bành và một bar cá nhân.Tất cả đều

có thể nhìn ra thành phố hoặc hồ Thủ lệ

Phòng Executive: Phòng với tất cả các trang thiết bị của phòng Deluxe,

nằm trên những tầng cao của khách sạn với một khu giải khát Executive nơihàng ngày có bữa sáng buffet, các giờ giảm giá từ 17:30 đến 19:30 và một khulàm việc cá nhân với internet tốc độ cao

Phòng suites(căn hộ): Có 33 căn hộ và 1 phòng căn hộ loại Presidential.

Tất cả các phòng căn hộ đều được trang bị sang trọng và hiện đại, nằm trên tầngcao của khách sạn Có tầm nhìn bao quát

Thủ đô Hà Nội và bể bơi của khách sạn

Tiện nghi trong phòng bao gồm:Điều

hòa, bồn tắm và vòi tắm hoa sen, đồng hồ,

máy sấy tóc, dịch vụ internet, két an toàn, tủ

lạnh,dụng cụ pha trà và cà phê, dịch vụ báo và tạp chí, chiếu phim theo yêu cầu,truyền hình vệ tinh, bàn viết.

Khách sạn Daewoo có 4 nhà hàng, 3 quầy bar, 1 câu lạc bộ, một bể bơingoài trời 80m( rộng nhất trong khu vực), một trung tâm thể chất và một khuvườn sang trọng Ngoài ra khách sạn có thể coi như một văn phòng hoàn thiệnbởi trung tâm thương vụ sẽ cung cấp đầy đủ trang thiết bị để hoàn thành côngviệc một các hoàn thiện nhất

Trung tâm thẩm mỹ:có hàng loạt các liệu pháp chăm sóc da và cơ thể, từ

phương phát mát sa Shiatsu của người Nhật cho tới những phương phát mát satruyền thống của người Việt Nam

Trung tâm thể chất: được trang bị máy đo tim mạch cùng với những máytập thể lực và giảm cân hiện đại nhât, khách sạn cũng có phòng tập aerobic vóimáy videos và các bài tập

Khu nhà hàng, giải khát và quầy bar

Nhà hàng Âu- Á: gồm 2 phòng tổng

cộng 120 chỗ, có tầm nhìn bao quát bể bơi,

hàng ngày có phục vụ các bữa với thực đơn

buffet Cuối tuần nhà hàng có bữa tối BBQ

bên bể bơi từ thứ 6 tới chủ nhật với những

món hải sạn thượng hạng nướng trên thân

hồng, ngoài ra thực khách còn được thưởng

thức những loại đồ uống và bia thùng miễn phí trong không khí chan hòa củachương trình nhạc sống

Nhà hàng Italia: gồm 2 phòng tổng cộng 82 chỗ Tại đây khách hàng sẽ

được thưởng thức những món ăn Ý ngon nhất trong khu vực do đầu bếp trưởngSalvatore chuẩn bị, thành viên của hiệp hội đầu bếp chuyên nghiệp Ý Thựckhách sẽ được thưởng thức bữa ăn cùng với phong cách phục vụ chân phương

đồng thời ngắm nhìn khu vườn và vườn Thủ Lệ Nhà hàng cũng có 2 phòngriêng phục vụ nhu cầu của quý khách.

Nhà Hàng Nhật Bản: gồm 93 chỗ với đầu bếp đến từ Nhật Bản, khách hãng

sẽ đươc thưởng thức những món ăn truyền thống hảo hạng nhất của Nhật Bản.Vào thứ 7 và chủ nhật hàng tuần thường có bữa ăn buffet buổi trưa và tối

Nhà hàng Trung Hoa: gồm 3 phòng tổng cộng có 102 chỗ ngồi với hàng

loạt các món ăn Trung Hoa từ truyền thống đến hiện đại sẽ dược phục vụ hoànhảo cho thực khách Bữa ăn độc đáo Dim Sum cuối tuần vào thứ 7 và chủ nhật

sẽ mang tới cho thực khách những thực đơn Dim Sum ngon nhất

Khu giải khát ở sảnh Padm Court: có 78 chỗ là khu giải khát và nhạc sống

hàng đêm, với tầm nhìn bao quát khu vườn của khách sạn, trong sự phục vụnhiệt tình chu đáo của những phụ nữ Việt Nam trong bộ áo dài truyền thống

Lake view: là một quầy bar trên tầng 18 của khách sạn, tại đây bạn sẽ được

thưởng thức café, cocktail và nhìn ngắm quang cảnh thành phố

Câu lạc bộ đêm: gồm một quầy bar 65 chỗ, một sàn nhảy và 5 phòng

karaoke

Ngoài ra khách sạn còn có phòng tổ chức hội nghị lớn có sức chứa tới 800khách và 400 khách dự tiệc có thể chia thành các phòng nhỏ theo yêu cầu củakhách hàng ngay tại tầng một của khách sạn, có lối vào riêng Và có 7 phòngnhỏ giành cho các cuộc họp, hội thảo được bố trí trên tầng 3 có hành lang rộngrãi thoáng mát Các phòng này đều được trang bị đầy đủ tiện nghi về điều hòa,ánh sáng được sử lý bằng hệ thống vi tính, đồng thời có dịch vụ dịch thuật, sânkhấu di động, với nhiều trang thiết bị hiện đại khác.Tất cả các cuộc hội nghị hộithảo và tiệc tổ chức tại đây được phục vụ bởi nhân viên bộ phận tiệc

Khách sạn còn có những phòng đặc biệt như phòng cho người không hútthuốc lá, trung tâm mua sắm, trung tâm y tế, hồ bơi trong nhà, phòng thẩm mỹ

và hớt tóc, phòng tắm hơi, phòng massage,…