Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn cầu giấy

GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền Chương TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY 1.1 Tính cấp thiết đề tài Dưới góc độ lý luận, dịch vụ ngành khách sạn du lịch nói riêng ngành khác nói chung quy trình để thực dịch vụ đóng vai trị quan trọng Quy trình đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ cách chuyên nghiệp, khuôn mẫu đ ể nhân viên thực định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tầm quan trọng quy trình khơng thể lý luận mà cịn thể cách rõ ràng thực tế, ngày trở nên quan trọng, cần thiết h ơn, thể nhiều khía cạnh Nền kinh tế ngày phát triển, kéo theo thu nhập người lao động cao hơn, dẫn đến nhu cầu họ nói chung nhu cầu ăn uống nói riêng tăng lên số lượng chất lượng, có nhu cầu tổ chức tiệc cưới nhà hàng, khách sạn Họ sẵn lịng bỏ thêm tiền để có dịch vụ tốt dịch vụ giá rẻ chất lượng lại Nhận thức thị trường tiềm này, khách sạn mọc lên ngày nhiều với tầm cỡ, tiêu chuẩn khác nhằm thu hút khách làm cho môi trường kinh doanh trở lên gay gắt, khắc nghiệt Khách hàng khơng cịn quan tâm nhiều đến sản phẩm giá rẻ mà trọng nhiều đến chất lượng chúng Hiện nay, chất lượng coi công cụ cạnh tranh hữu hiệu, mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp khách hàng Đặc biệt kinh doanh khách sạn, chất lượng cao cộng với dịch vụ khác biệt yếu tố hấp dẫn khách Với tầm quan trọng đòi hỏi doanh nghiệp phải đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng để thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường Chất lượng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào quy trình thực hiện, tạo dịch vụ có chất lượng cao ngược lại, làm không tốt dẫn đến chất lượng thấp Trong lĩnh vực hoạt động khách sạn, kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu tương đối lớn, đặc biệt dịch vụ tiệc cưới góp phần khơng nhỏ vào tổng doanh thu doanh nghiệp Với đời sống ngày nâng cao, nhu cầu người thay đổi rõ rệt, xuất thêm nhu cầu có nhu cầu tổ chức tiệc cưới nhà hàng, khách sạn Cưới hỏi việc trọng đại đời người, muốn lễ cưới hồn hảo nên việc chọn địa điểm tổ chức tiệc cưới quan trọng chủ tiệc Họ cần cân nhắc kỹ xem doanh nghiệp có đáp ứng yêu cầu, mong muốn họ hay không thỏa mãn họ mức độ Điều tạo hội lớn Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền mang lại sức ép khơng nhỏ cho doanh nghiệp Vì địi hỏi nhà lãnh đạo phả i có biện pháp kịp thời, cụ thể để thu hút khách, nâng cao hiệu lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm Tuy nhiên trình thực tập khách sạn, em thấy dịch vụ tiệc cưới tồn hạn chế định, nguyên nhân khách sạn chưa trọng nhiều đến quy trình phục vụ yếu tố để đảm bảo thực tốt quy trình Bên cạnh đó, năm gần chưa có nghiên cứu sâu nghiên cứu quy trình nghiệp vụ tiệc cưới khách sạn để đưa biện pháp thiết thực nhằm đạt đến chất lượng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Vấn đề đặt cho khách sạn cần có giải pháp để hồn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ qua tăng sức cạnh tranh củ a doanh nghiệp, em sâu nghiên cứu thực trạng nghiệp vụ tiệc cưới khách sạn qua đề biện pháp, kiến nghị để hồn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới khách sạn 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Quy trình phục vụ tiệc cưới định chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ tiệc cưới góp phần nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ Xuất phát từ lý khách quan trên, cộng với thực trạng hoạt động phục vụ tiệc cưới khách sạn tồn nhiều hạn chế, yếu định, cần phải có điều kiện, giải pháp cụ thể để thực tốt quy trình nên em mạnh dạn chọn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới khách sạn Cầu Giấy” 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài nghiên cứu đề xuất quy trình nghiệp vụ tiệc cưới chuẩn mực đề số biện pháp, kiến nghị để thực tốt quy trình Cụ thể là: - Hệ thống kiến thức liên quan đến tiệc cưới để có nhìn tổng thể thực trạ ng quy trình nghiệp vụ tiệc cưới khách sạn nhằm so sánh lý thuyết thực tế thực - Nghiên cứu, quan sát với việc thu thập, phân tích thơng tin, số liệu để đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới khách sạn - Tìm thành công, hạn chế nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến kết - Đề xuất quy trình nghiệp vụ tiệc cưới chuẩn mực - Đưa đề xuất, kiến nghị để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới 1.4 Phạm vi nghiên cứu Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền - Về nội dung: nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quy trình phục vụ tiệc cưới yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ tiệc cưới - Về không gian: nghiên cứu hoạt động phục vụ tiệc cưới phận bàn, bar khách sạn Cầu Giấy - Về thời gian: trình nghiên cứu tiến hành từ em nhận chuyên đề, từ ngày 29/3 đến ngày 11/6/2010 Các số liệu minh họa chuyên đề lấy phịng kế tốn khách sạn năm 2008 - 2009 thời gian thực tập 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số vấn đề lý luận hồn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới khách sạn 1.5.1.1 Khái niệm phục vụ tiệc cưới Để hiểu rõ hoạt động phục vụ tiệc cưới, trước hết cần làm rõ khái niệm: - Tiệc: Tiệc hiểu bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực mục đích khác Tùy thuộc vào đặc điểm, cách tổ chức, chủ đề buổi tiệc mà có nhiều loại tiệc kh ác Theo mục đích, có tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc sinh nhật, tiệc mừng thọ, tiệc tân gia… bao gồm tiệc cưới Căn vào ăn, có tiệc Âu, Á, tiệc mặn, tiệc ngọt, tiệc rượu, tiệc trà… Căn vào cách ăn uống, phương thức phục vụ có tiệc ngồi, tiệc đứng - Tiệc cưới: Tiệc cưới bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm mục đích chia sẻ niềm vui với dâu, rể hai bên gia đình Ngồi có số mục đích khác như: tăng hiểu biết, mở rộng mối quan hệ… - Phục vụ tiệc cưới: phục vụ tiệc cưới hiểu hoạt động nhằm cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống, tất tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại thoải mái cho khách trình ăn uống 1.5.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc cưới Hoạt động phục vụ tiệc cưới mang đặc điểm sau: - Rất phức tạp Tính phức tạp hoạt động phục vụ tiệc cưới thể ở: đối tượng khách tham dự ( thuộc nhiều tầng lớp xã hội khác nhau, có nghề nghiệ p, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, họ đến từ nhiều vùng miền nước nên tập quán ăn uống, vị khác nhau); ăn, đồ uống, kèm với dụng cụ dùng tiệc đa dạng số lượng chủng loại; với số lượng khách đông, phức tạp Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền khơng tránh khỏi tình bất ngờ xảy Vì để thỏa mãn đối tượng địi hỏi nhân viên phải có trình độ chun môn kỹ ứng xử định Sự phức tạp cịn thể hình thức trang trí tiệc: tiệc cưới mang ý nghĩa trọng đại nên việc trang trí cầu kỳ, phức tạp loại tiệc khác Bao gồm: phía sân khấu thường dùng phơng màu đỏ xanh, có gắn tên dâu rể, chữ hạnh phúc hay chữ song hỷ biểu tượng đôi chim bồ câu, đôi nam nữ… Ngày nhu cầu người cao nên cịn có thêm tháp champagne, bánh cưới, rượu vang nổ, đá khói Ngồi bàn tiệc phải trang trí đồng bộ, khăn trải bàn, áo ghế mang màu sắc riêng thể trang trọng, lịch bữa tiệc - Có nội dung kỹ thuật Tiệc cưới tổ chức theo kế hoạch, chương trình định trước việc thỏa thuận khách hàng khách sạn, bao gồm nội dung: thời gian, địa điểm tổ chức, thực đơn, mức giá cho bàn tiệc, số lượng khách, hình thức phục vụ, hình thức trang trí số u cầu khác Nhân viên phục vụ cần nắm quy trình thực hiện, kỹ thuật bưng, đưa, gắp, rót để phục vụ khách cách tốt - Tính nghệ thuật, “bề nổi” Thể cách trang trí phịng tiệc, cách trí, màu sắc, âm thanh, cách ăn mặc nhân viên, kỹ giao tiếp, ứng xử, khéo léo nhân viên trình phục vụ khách, bao gồm cách bưng, đặt đồ cho khách, rót rượu cho khách, thao tác kỹ thuật khách hàng cảm nhận đánh giá - Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả Với số lượng lớn khách đòi hỏi cần nhiều nhân viên đáp ứng nhu cầu họ Nhân viên phải trực tiếp tiếp xúc để cung ứng dịch vụ cho khách thực gián tiếp qua cơng cụ hay máy móc Thơng thường tiệc cưới diễn khoảng thời gian từ – giờ, có nhiều cơng việc nên đòi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao đáp ứng nhu cầu khách - Có phối hợp chặt chẽ nhân viên nhiều phận để đảm bảo cho dịch vụ tiệc cưới diễn theo kế hoạch định 1.5.1.3 Quy trình phục vụ tiệc cưới Để cung ứng dịch vụ tiệc cưới tốt cho khách hàng, doanh nghiệp phải tiến hành tổ chức tiệc cưới theo ba giai đoạn sau: - Nhận đặt tiệc Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền Khách khách sạn thỏa thuận thống nội dung như: thời gian, địa điểm tổ chức tiệc, thực đơn, mức giá, số lượng khách, hình thức bày tiệc, hình thức phục vụ trang phục nhân viên, chương trình dịch vụ bổ sung bữa tiệc yêu cầu đặc biệt, hình thức tốn đảm bảo, thời gian khẳng định hợp đồng - Lập bảng phân công chi tiết gửi phận Người phụ trách kinh doanh tiệc hay người phụ trách ph ân công công việc để phận chủ động phục vụ như: phận bếp chuẩn bị nguyên liệu chế biến ăn; phận bar chuẩn bị đồ uống cho khách; phận bàn chuẩn bị dụng cụ phục vụ khách ăn uống, nhóm nhân viên phụ trách đồ vải cung cấp khăn trải bà n, khăn ăn, áo ghế; nhóm nhân viên vệ sinh cơng cộng lau dọn tồn khu vực ăn tiệc; phận kỹ thuật đảm bảo thiết bị, hệ thống âm thanh, phận nhân điều chuyển thuê lao động để bố trí đủ nhân viên… Trong trình tổ chức phục vụ tiệc, nhân viên phận liên quan có phối hợp chặt chẽ thể tính đồng đội cao để tổ chức thành công bữa tiệc Các nhân viên phận tiệc phải giao tiếp lịch với nhau, với nhân viên phận khác với khách - Quy trình phục vụ tiệc: tiệc cưới tổ chức theo hình thức tiệc ngồi diễn theo bước: Chuẩn bị trước ăn Đón khách Phục vụ khách ăn uống Thanh toán xin ý kiến Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc cưới Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền Bước 1: Chuẩn bị trước ăn Nhân viên phục vụ tiệc vào số lượng khách, thực đơn, ăn để tiến hành công việc: - Chuẩn bị cá nhân: đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục kiểu cách, phù hợp với chức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh mang tính nghiệp vụ - Chuẩn bị phòng tiệc: làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hịa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ ( trang trí sân khấu, bàn tiệc); lau chùi, k ê xếp bàn ghế thẳng, chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ tăng giao tiếp ăn uống - Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, dự trữ số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu khách khách có y cầu - Tiến hành trải khăn bàn đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn Các ăn, đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt vị trí - Tiến hành phân cơng người phụ trách dãy bàn ăn Những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách bàn, nhân viên vào nghề sinh viên thực tập chuyển ăn thu dọn dụng cụ - Kiểm tra tồn tiện nghi phịng tiệc, thực đơn xác, dụng cụ dùng tiệc đặt đầy đủ bàn, nơi làm việc có tổ chức, sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàn g phục vụ khách, hạn chế chậm chễ phục vụ, tạo ấn tượng tính chun mơn hóa cao Bước 2: Chào đón khách Sau chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp phận bàn đứng bên cửa phòng tiệc với dáng mạo, trang phục chỉnh tề với chủ tiệc để đón khách Khi có khách tới, nhân viên chủ động chào khách thể nhiệt tình, hiếu khách Nhân viên cần có điệu thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi cách để làm tăng thêm trang trọng, lịch buổi tiệc Bước 3: Phục vụ khách ăn uống Nhân viên phục vụ vận dụng thao tác nghiệp vụ để trực tiếp phục vụ khách ăn uống Trong trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần: - Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo đảm bảo tốc độ phục vụ kỹ phục vụ thục - Chú ý đến thứ tự phục vụ vị trí để phục vụ khách - Trình tự phục vụ từ khai vị, đến tráng miệng theo thực đơn Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền Khi đặt ăn, nhân viên đứng vị trí thuận tiện dùng tay phải đặt thức ăn vào bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ, ăn; gia vị, dụng cụ đảm bảo thuận tiện cho khách lấy thức ăn Các chính, đặc biệt đặt trung tâm bàn tiệc - Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu khách Bước 4: Thanh toán xin ý kiến Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc với chủ tiệc tiến hành xem xét khoản phát sinh, đồ dư thừa trả lại để lập hóa đơn tốn Khách tốn tiền mặt, thẻ tín dụng Trong tốn, nhân viên xin ý kiến khách chất lượng ăn, đồ uống, kỹ thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau Bước 5: Tiễn khách Khi khách đứng lên về, nhân viên với chủ tiệc thực việc tiễn khách Khi tiễn khách, nhân viên phải giữ nét mặt thân thiện, bày tỏ lòng cảm ơn khách đến với khách sạn để chia vui chủ tiệc mong lại phục vụ quý khách Nhân viên phải thể tình cảm chân thành ấn tượng cuối giữ lại lâu lịng khách hàng Bước 6: Thu dọn Cơng việc thu dọn tiến hành khách Nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự ; kê xếp bàn, ghế, phân loại đồ dùng, dụng cụ trả phận; dọn vệ sinh phòng tiệc, kiểm soát số lượng loại dụng cụ xem đủ hay thiếu 1.5.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ tiệc cưới Quy trình nghiệp vụ tiệc cưới chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố có y ếu tố bên yếu tố bên a Yếu tố bên - Cơ sở vật chất kỹ thuật: sở vật chất đầy đủ, thiết bị đại, tiện nghi, hoạt động tốt tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên q trình làm việc, giúp tăng nhanh tốc độ làm việc nhân viên, đảm bảo quy trình thực đầy đủ bước nâng cao chất lượng dịch vụ Ngược lại, sở vật chất kỹ thuật thiếu, lạc hậu, xuống cấp không ảnh hưởng đến cơng việc, hiệu hoạt động mà cịn gây ấn tượng không tốt cho khách hàng Các thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc cưới kể đến như: điều hòa nhiệt độ, loa đài, hệ thống đèn, bàn ghế, khay bê thức ăn, xe đẩy… Một yếu tố thiếu hoạt động gây nhiều khó khăn cho nhân viên tác nghiệp, nhiều thời gian chất lượng phục vụ không cao Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền - Số lượng chất lượng đội ngũ nhân viên Số lượng nhân viên phục vụ đủ hay thiếu tác động trực tiếp đến quy trình thực Nếu đủ nhân viên, cơng việc tiến hành theo kế hoạch, thời gian bước quy trình, thiếu nhân viên gây chậm chễ phục vụ khách chất lượng dịch vụ thấp Số lượng nhân viên đủ yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ mà cịn phụ thuộc nhiều vào trình độ tay nghề nhân viên Nhân viên có trình độ cao hay thấp, chun nghiệp hay không chuyên nghiệp ảnh hưởng lớn đến quy trình nghiệp vụ Quy trình tiến hành theo đầy đủ bước nhân viên khơng có tay nghề, thiếu kinh nghiệm dẫn đến việc thực quy trình gặp nhiều khó khăn, khơng đảm bảo mặt thời gian mức độ thỏa mãn khách hàng bị giảm sút, chí để lại ấn tượng xấu cho khách - Tổ chức quản lý lao động Trình độ tổ chức, quản lý lao động người quản lý đóng vai trị quan trọng Việc phân cơng cơng việc, bố trí lao động vào vị trí phù hợp với trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên góp phần nâng cao hiệu lao động, tạo chất lượng dịch vụ cao Nhưng bên cạnh đó, bố trí khơng đủ nhân viên xếp, phân công công việc không phù hợp với khả họ dễ gây tâm lý chán nản, hiệu phục vụ kém, khơng đáp ứng nhu cầu khách - Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc Cách thức, trình độ tổ chức nội dung, chương trình buổi tiệc, giám sát nhân viên trình làm việc người quản lý góp phần hồn thiện quy trình phục vụ; phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm giúp nâng cao trình độ nhân viên cung ứng cho khách dịch vụ tốt - Quản lý chất lượng - tiêu chuẩn chất lượng Nếu doanh nghiệp không thường xuyên quản lý chất lượng dễ dẫn đến sai hỏng khó sửa chữa nhân viên họ cần phải cung ứng dịch vụ với mức chất lượng nào, có đạt tiêu chuẩn hay khơng, quy trình phục vụ hay chưa b Yếu tố bên - Khách hàng Đây coi yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc cưới nên khách hàng đóng vai trị quan trọng tác động nhiều đến quy trình nghiệp vụ tiệc cưới Tiệc cưới có đặc điểm có số lượng lớn khách tham gia, nhiều thành phần, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền tính cách khác nên nhân viên gặp khơng khó khăn thực quy trình cung ứng dịch vụ cho khách Quy trình diễn nhanh hay chậm, thuận lợi hay không thuận lợi, đầy đủ nội dung bước hay không phụ thuộc nhiều vào yếu tố khách hàng - Các đối tác cung ứng Để tổ chức thành công buổi tiệc cưới, khách sạn phải sử dụng nhiều loại vật tư, hàng hóa, nguyên liệu từ nhà cung ứng khác nhau, gồm có: nguyên liệu để chế biến ăn, đồ vật trang trí ( đá khói, bánh cưới, rượu vang nổ, pháo giấy )… Nếu cung ứng thời gian, đảm bảo đủ số lượng chất lượng tiệc cưới diễn theo kế hoạch mà khách hàng doanh nghiệp thỏa thuận Ngược lại, việc cung ứng không yêu cầu chậm chễ làm giảm chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Đối thủ cạnh tranh Hiện khách sạn coi chất lượng công cụ cạnh tranh lành mạnh Để tạo dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, họ ngày quan tâm đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ Đứng trước xu chung vậy, doanh nghiệp n thực biện pháp để tìm cho quy trình phục vụ tốt nhằm nâng cao sức cạnh tranh thị trường 1.5.1.5 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới a Khái niệm hồn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới Hồn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới hoạt động điều chỉnh, bổ sung xây dựng lại để quy trình diễn cách tuần tự, liên tục chuẩn mực đồng thời xác định điều kiện thực quy trình nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng b Nội dung hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới Nội dung hồn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới nghiên c ứu, đánh giá, xem xét thực trạng quy trình phục vụ khách sạn để so sánh lý thuyết thực tế Từ tìm ưu, nhược điểm nguyên nhân dẫn đến kết đó; bổ sung, điều chỉnh bước quy trình đưa giải pháp, đề xuất để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới khách sạn c Ý nghĩa việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới Việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới có ý nghĩa quan trọng khách hàng, doanh nghiệp xã hội Đối với khách hàng: quy trình nghiệp vụ tiệc cưới hồn thiện cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách( nhu cầu sinh lý, nhu cầu xã hội…) Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS Nguyễn Thị Tú 10 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín, vị thị trường, nâng cao hiệu hiệu suất kinh doanh; hình thành chuyên nghiệp, chun mơn hóa cho nhân viên cơng ty Đối với xã hội: quy trình hồn thiện giúp giảm thiểu chi phí cho xã hội, người hưởng thụ nhiều thành dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu Vận dụng vấn đề lý luận dịch vụ tiệc cưới, em sâu vào nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ tiệc cưới với nội dung cụ thể: - Khảo sát quy trình nghiệp vụ tiệc cưới khách sạn Cầu Giấy - Sử dụng phương pháp nghiên cứu trực quan, phương pháp thu thập liệu để nghiên cứu - Tiến hành thực phương pháp nghiên cứu: quan sát trình phục vụ nhân viên, phát phiếu điều tra khách hàng - Tiến hành thu thập liệu thứ cấp: thu thập qua báo, tạp chí, trang web, báo cáo, kết kinh doanh khách sạn - Tiến hành xử lý liệu sơ cấp, thứ cấp - Phân tích kết nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ tiệc cưới khách sạn , từ tìm mạnh, ưu điểm mặt hạn chế, yếu kém, bất hợp lý bước quy trình nội dung bước Dựa kết để xác định nguyên nhân khách quan, nguyên nhân chủ quan hạn chế - Nghiên cứu đề xuất quy trình phục vụ tiệc cưới chuẩn mực kiến nghị, giải pháp nhằm thực quy trình nghiệp vụ tiệc cưới khách sạn Cầu Giấy Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS Nguyễn Thị Tú 21 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền vụ khách ăn uống ( nâng cao kỹ phục vụ, kỹ thuật bê khay, đặt đồ ăn), thu dọn thời điểm bổ sung thêm bước đón khách tiễn khách để hồn thiện quy trình Giải vấn đề liên quan đến việc hồn thiện quy trình, bao gồm yếu tố: - Cơ sở vật chất kỹ thuật: đầu tư trang thiết bị, dụng cụ đại, tiện nghi thuận tiện cho nhân viên tác nghiệp tạo tâm lý thoải mái cho khách - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: nâng cao tay nghề, kỹ phục vụ nhân viên - Tổ chức quản lý lao động: bố trí cơng việc phù hợp với trình độ, khả nhân viên bố trí đủ lao động để nâng cao hiệu phục vụ tiệc - Tăng cường giám sát việc thực quy trình nhân viên - Quản lý chất lượng - tiêu chuẩn chất lượng: cần trọng công tác quản lý chất lượng, đề tiêu chuẩn định bước thực mục tiêu 3.2 Đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới khách sạn Cầu Giấy 3.2.1 Đề xuất quy trình nghiệp vụ tiệc cưới chuẩn mực Để cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng, nhân viên phải thực theo quy trình chuẩn, em xin phép đưa quy trình cho khách sạn Cầu Giấy với nội dung bước sau: - Nhận đặt tiệc Ở bước này, nhân viên tiến hành nhận đặt tiệc theo hình thức: liên hệ qua phòng kinh doanh, gọi điện thoại đến phân tiệc để đặt tiệc đến trực tiếp b ộ phận cung ứng tiệc để đặt tiệc Sau giới thiệu cho khách thực đơn, giá thực đơn tiếp nhận yêu cầu đặc biệt chủ tiệc, thỏa thuận hình thức tốn, ngày phục vụ tiến hành ký kết hợp đồng - Lập bảng phân công chi tiết gửi phận Người phụ trách kinh doanh tiệc phân công công việc rõ ràng để phận chủ động phục vụ: phận bàn, bar phụ trách đồ vải, dụng cụ dùng tiệc, đồ uống, hoa tươi, trang trí phịng tiệc, bàn tiệc, khu sân khấu, phân công rõ nhân viên phụ trách khu vực; phận bếp thực công việc chế biến ăn theo thực đơn, đảm bảo thời gian; phận kỹ thuật phụ trách âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ Các bảng phân công phải ghi rõ ngày cụ thể buổi tiệc yêu cầu đặc biệt để tránh nhầm lẫn - Quy trình phục vụ, bao gồm: + Chuẩn bị trước ăn Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS Nguyễn Thị Tú 22 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền Cơng việc trang trí sân khấu bàn tiệc tiến hành trước ngày làm cơng viêc sau: Trang trí sân khấu: kê bục sân khấu, phông gắn tên cô dâu, rể, biểu tượng hạnh phúc ngày, tháng, năm Kê xếp bàn ghế tùy theo số lượng khách yêu cầu chủ tiệc, khoảng cách dãy bàn khoảng 1,5 -2m Trang trí bàn tiệc: trải khăn phủ bàn, bắt góc mép bàn; mặc áo ghế, đeo nơ; đặt bia, dụng cụ mở bia, nước ngọt, dụng cụ dùng tiệc lên bàn; đặt bát, đũa, thìa, khăn ăn, ly cốc, thực đơn xếp cách khoa học, vị trí bàn tiệc, khoảng cách dụng cụ ăn cho khách khoảng 60 - 70cm Trước ăn - giờ, chuẩn bị phòng đệm cho khách, đặt chén để uống trà, hạt khô, bánh kẹo, đặt hoa tươi lên bàn tiệc; trải thảm có Ở khu vực sân khấu, đặt bánh cưới, xếp tháp ly, cho đá khói vào ly Chuẩn bị sẵn số đồ dùng, dụng cụ để phòng khách có yêu cầu đặt chỗ thuận tiện Chuẩn bị hoa tráng miệng Bộ phận bếp chế biến ăn đảm bảo thời gian để ăn cịn nóng hợp vệ sinh Bộ phận kỹ thuật kiểm tra lại hệ thống âm thanh, ánh sáng để đảm bảo khơng có sai sót xảy Khi hồn tất cơng việc chuẩn bị, người phụ trách kinh doanh tiệc phải kiểm tra lại toàn để chắn sẵn sàng phục vụ khách + Đón khách Trưởng phận phải cử nhân viên với chủ tiệc đón khách khách đến, hướng dẫn khách vào phòng đệm ngồi chờ trước buổi tiệc bắt đầu, phải giữ nét mặt thân thiện, mến khách Khi buổi tiệc bắt đầu, đưa khách vào phòng tiệc để tự khách chọn chỗ ngồi + Phục vụ khách ăn uống Khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ tiến hành chuyển đồ ăn đặ t vào bàn theo thứ tự: khai vị, tráng miệng Đồ uống khách sạn có bia nước nên khách tự chọn đồ uống cho Các dùng xong nhân viên phải thu dọn đồ dùng xong để phục vụ Trong q trình bưng bê, nhân viên cần ý cách bưng khay để thuận tiện cho việc đặt đồ ăn vào bàn, đặc biệt lưu ý tránh làm đổ thức ăn vào người khách Khi phục vụ, phải quan sát tổng thể để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách Đồng thời, người quản lý phải thường xuyên giám sát nhân viên phục vụ để đánh giá kỹ thái độ phục vụ nhân viên Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS Nguyễn Thị Tú 23 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền + Thanh toán xin ý kiến Khi khách ăn uống xong, chủ tiệc lại để toán với người phụ trách kinh doanh tiệc, mức thỏa thuận có trừ khoản trả lại cộng thêm khoản phát sinh có Đồng thời xin ý kiến khách buổi tiệc: cách trang trí, thái độ, kỹ phục vụ nhân viên, chất lượng ăn, vấn đề vệ sinh + Tiễn khách Khi khách đứng lên về, nhân viên kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách, ấn tượng cuối để lại lâu nên nhân viên phải thể cảm ơn khách đến khách sạn với thái độ chân thành + Thu dọn Nhân viên tiến hành thu dọn đồ dùng, dụng cụ trả phận; rút áo ghế, nơ, khăn trải bàn bẩn để đem giặt là; bát, đĩa… trả phận bếp; dọn vệ sinh phòng tiệc, kê xếp lại bàn ghế, tháo bỏ tên cô dâu, rể, ngày tháng phông, hút bụi thảm, bục sân khấu… để chuẩn bị cho buổi tiệc sau 3.2.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới khách sạn Cầu Giấy 3.2.2.1 Đề xuất với khách sạn - Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật phận tiệc cưới Cơ sở vật chất đóng vai trị quan trọng, tham gia vào sản xuất dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến q trình cung ứng dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật đại giúp nhân viên thực cơng việc dễ dàng qua đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Để phục vụ cho ăn uống, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới số loại tiệc khác, khách sạn có phịng ăn tầng với sức chứa lên đến 500 chỗ ngồi Thời gian gần đây, khách sạn đổi số trang thiết bị, điều hịa, cửa kính thay với kiểu dáng đẹp đại Tuy nhiên, bên cạnh nhiều trang thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc cưới cũ, lạc hậu chưa thay Khách sạn nên khắc phục thiếu sót để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tác nghiệp tạo tâm lý thoải mái chu ng cho khách tiêu dùng dịch vụ, như: thay khăn trải bàn bị hoen ố, bát đĩa, dụng cụ dùng tiệc cần thay để đồng bộ; ánh sáng trắng nên tạo thêm số ánh sáng màu khác để phù hợp với cách bày trí, trang trí phịng tiệc Đặc biệt trang phục nhân viên phục vụ nên thay thay đổi kiểu dáng… Sau xếp đổi đồng sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc cưới, khách sạn nên có quy định bảo vệ tài sản toàn thể nhân viên, hướng dẫn Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS Nguyễn Thị Tú 24 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền nhân viên sử dụng thiết bị mới, giám sát chặt chẽ việc thực nhân viên Khách sạn cần thường xuyên kiểm tra chất lượng trang thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc cưới để sửa chữa thay cần Chất lượng chúng khơng ảnh hưởng đến nhìn nhận, đánh giá khách khách sạn mà ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ nhân viên - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Hầu hết lao động khách sạn qua lớp đào tạo người đào tạo Đa số nhân viên làm việc kinh nghiệm đúc kết từ thực tế, học hỏi từ đồng nghiệp khác nên trình độ chun mơn cịn hạn chế, kiến thức kỹ chưa bổ sung đầy đủ Vì họ gặp khơng khó khăn trình cung ứng dịch vụ cho khách Để nâng cao tay nghề nhân viên, doanh nghiệp cần có biện pháp hoạt động thích hợp, cụ thể là: + Tổ chức buổi học ngoại khóa để nhấn mạnh tầm quan trọng quy trình trình phục vụ, nâng cao tay nghề nhân viên, thái độ làm việc, đưa tình thường gặp cách giải vấn đề đó, đặt nhân viên vào số tình bất ngờ địi hỏi họ phải có cách giải khéo léo, hợp lý + Cho nhân viên xem băng, đĩa hướng dẫn quy trình phục vụ, thao tác phục vụ đạt tiêu chuẩn; cung cấp tài liệu tham khảo sách, báo, tạp chí…để họ tự nghiên cứu thực dựa hướng dẫn Việc thực đến đâu khả tư duy, sáng tạo vận dụng vào thực tế chuyên môn nhân viên + Đối với nhân viên vào cịn thiếu kinh nghiệm doanh nghiệp phải chủ động bố trí người kèm cặp, hướng dẫn, bảo tận tình để họ nhanh chóng hịa nhập với công việc môi trường làm việc khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phát huy tối đa khả - Nâng cao trình độ tổ chức người quản lý Nâng cao trình độ người quản lý cách gửi họ học khóa đào tạo danh tiếng, cử họ đến khách sạn tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp địa bàn để giao lưu, học hỏi kinh nghiệm, kể đến khách sạn Kim Liên, khách sạn Thắng Lợi số khách sạn khác - Tăng cường giám sát việc thực quy trình nghiệp vụ tiệc cưới nhân viên Hiện khách sạn, việc giám sát nhân viên chưa trọng nhiều, nh ất phục vụ tiệc cưới, khách đơng, nhân viên cơng việc lại nhiều nên người quản lý không ý quan sát thao tác phục vụ nhân viên mình, khơng để ý xem họ có thực theo quy trình đề hay khơng bước phục vụ đ ã đạt chuẩn Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS Nguyễn Thị Tú 25 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền hay chưa Giám sát nhân viên thực giúp cho người quản lý đánh giá xác lực thái độ làm việc nhân viên, kịp thời phát sai sót nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa biện pháp điều chỉnh thích hợp Người giám sát nên giám sát thường xuyên hướng nhân viên thực theo triết lý ISO: “Làm từ đầu hiệu nhất” để từ tạo quy trình nghiệp vụ tiệc cưới hồn hảo - Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng - tiêu chuẩn chất lượng Khách sạn cần đề mục tiêu chất lượng dịch vụ tiệc cưới, tiêu chuẩn chất lượng bước thực mục tiêu để nhân viên viên nhận thức rõ việc làm trách nhiệm cung ứng dịch vụ cho khách 3.2.2.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Tổng cục du lịch cần có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực để phục vụ cho phát triển ngành khách sạn - du lịch cách liên kết với trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp nước để có biện pháp hỗ trợ việc đào tạo định hướng lao động nhằm tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, đạo đức nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu phát triển du lịch Việt Nam thời gian tới Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền 26 PHỤ LỤC Bảng cấu lao động khách sạn Cầu Giấy Giới tính Số người Nam Nữ Ban giám đốc Phòng KT Bàn, bar Bếp 10 Lễ tân Buồng 12 10 Tổ chức HC 2 Đội tu sửa Đội bảo vệ Các phận Độ tuổi Trình độ nghề nghiệp >35 ĐH 3 4 6 3 4 2 8 Phòng tài vụ 4 Tổng 70 70 25 28 Trung tâm ĐHDL Chuyên đề tốt nghiệp