phát sinh…
4.3.1.7. Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục vụ phục vụ
Nguồn nhân lực là yếu tố quan tâm hàng đầu của nước ta sau khi gia nhập WTO. Trong ngành khách sạn cũng vậy, trình độ của nhân viên là vô cùng quan trọng. Nó đòi hỏi nhân viên không chỉ có trình độ chuyên môn tay nghề mà còn phải có cả trình độ văn hóa, vốn hiểu biết, ngoại ngữ. Xuất phát từ thực tế đội ngũ lao động tại bộ phận Banquet của khách sạn đều có kinh nghiệm làm việc, thành thạo nghiệp vụ, nhiệt tình với công việc nhưng vẫn còn một số hạn chế về khả năng nắm bắt trước những thay đổi về nhu cầu của khách, giải quyết chậm các nhu cầu phát sinh của khách... Do đó cần có các biện pháp trau dồi thêm cho nhân viên ở bộ phận này. Có thể dùng các biện pháp sau:
- Trước tiên ngay từ khâu tuyển dụng khách sạn phải có kế hoạch, xác định nhu cầu tuyển dụng… để có những nhân viên tốt nhất. Nhân viên Banquet cần chọn những người trẻ tuổi, ưa nhìn, sức khỏe tốt, đồng thời có trình độ ngoại ngữ, nhanh nhẹn, hoạt bát... Sau khi tuyển dụng khách sạn cần cho nhân viên thử việc trong 3 tháng để kiểm tra lại tay nghề rồi mới có quyết định bổ nhiệm họ vào các vị trí công việc khác nhau phù hợp với khả năng và nguyện vọng của nhân viên.
- Quan tâm đầu tư con người
+ Đối với nhân viên: Nhân viên mới vào khách sạn khá ít vì khách sạn không có nhu cầu tuyển dụng nhiều. Những nhân viên này đa số còn khá trẻ nên ít kinh nghiệm do đó khách sạn đào tạo những nhân viên này theo hình thức kèm cặp tại chỗ. Cách này sẽ giúp khách sạn tiết kiệm chi phí và nhân viên sẽ hội nhập nhanh hơn. Đối với những nhân viên mới chuyển từ khách sạn khác sang thì chỉ cần tổ chức hội nhập nhân viên mới.
+ Đối với những nhân viên cũ: Những nhân viên có tuổi đời khá cao đa số đều có trình độ ngoại ngữ chưa cao. Do đó khách sạn cần tập trung đào tạo ngoại ngữ cho lớp nhân viên này, đặc biệt đào tạo tiếng Anh, Hàn Quốc, Trung Quốc và tiếng Nhật.
+ Đối với những nhân viên có trình độ và khả năng phát triển thích hợp với vị trí quản lý khách sạn cần chú trọng đào tạo về chuyên môn quản lý thực tiễn tại khách sạn, cho họ tiếp cận với các công việc mang tính chất quản lý để họ phát
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 huy những khả năng của mình. Phối hợp với các cơ quan có thẩm quyền cử cán bộ tham gia vào dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do EU tài trợ.
- Chế độ đãi ngộ
Đây là một động cơ quan trọng thúc đẩy nhân viên làm việc và tăng sự gắn bó của nhân viên với khách sạn. Đãi ngộ của khách sạn với nhân viên thể hiện ở chế độ lương thưởng. Hiện nay các nhân viên trong khách sạn Hà Nội Daewoo ngoài tiền lương cơ bản ra còn được hưởng thêm một khoản tiền phí dịch vụ (service charge), tuy nhiên các nhân viên chưa thực sự hài lòng với mức lương hiện tại. Phần đông cho rằng mức lương cơ bản + phụ cấp (service charge) như vậy là thấp hơn so với mức lương của các khách sạn năm sao khác trên địa bàn Hà Nội. Đây là nguyên nhân chính khiến các nhân viên giỏi có kinh nghiệm làm việc lâu năm đã rời khách sạn để tìm kiếm công việc khác ngay khi có cơ hội, gây tổn thất cho khách sạn khi phải mất chi phí tuyển dụng đào tạo nhân viên mới, đồng thời cũng ảnh hưởng tới năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh chung.
Do đó cần phải có kế hoạch định kì nâng lương cho nhân viên theo cấp bậc và theo thời gian làm việc của họ và để phù hợp với mặt bằng giá cả chung hiện nay, giúp người lao động cân bằng cuộc sống vật chất. Ngoài ra, khoản tiền phí dịch vụ (service charge) nên được tính dựa trên doanh thu của từng bộ phận, điều đó sẽ kích thích người lao động làm việc có hiệu quả hơn.
Bên cạnh đãi ngộ về vật chất, giám đốc bộ phận cần quan tâm đến đời sống tinh thần của anh chị em nhân viên như thăm hỏi khi đau ốm, giúp đỡ khi gặp hoàn cảnh khó khăn, động viên khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên... phải làm sao để cho nhân viên thấy rằng họ thật sự được tôn trọng, chứ không phải chỉ là người làm công ăn lương, từ đó nhân viên sẽ cống hiến hết mình và gắn bó với khách sạn.
Trên đây là một số giải pháp nhằm hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Tuy những biện pháp trên còn có nhiều hạn chế nhưng sẽ phần nào giúp khách sạn giải quyết các vấn đề còn tồn đọng trong công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới. Em hy vọng rằng với những biện pháp này sẽ góp phần giúp khách sạn tăng cường khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong việc kinh doanh tiệc cưới và kinh doanh tiệc cưới tại khách sạn đạt hiệu quả.
4.3.2. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo, được chứng kiến và tham gia vào các hoạt động dịch vụ tại khách sạn, đặc biệt có thời gian tiếp xúc khá lâu với hoạt động phục vụ tiệc cưới tại bộ phận Banquet, em nhận thấy công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới còn có những hạn chế nhất định. Tuy nhiên, để giải quyết vấn đề một cách triệt để ngoài việc đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực của đội ngũ cán b ộ của khách sạn thì cần tới những chính sách và kế hoạch của các cơ quan chức năng và ban ngành liên quan.
4.3.2.1. Kiến nghị với Nhà nước
Để có thể đáp ứng được sự bùng nổ về du lịch Việt Nam trong thời gian tới, nhà nước cần quan tâm hơn nữa cho giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực bằng cách rà soát lại toàn bộ các nguồn nhân lực, xác định nhu cầu trước mắt cũng như lâu dài để đáp ứng mục tiêu sớm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Trên cơ sở đó, Bộ Giáo dục và đào tạo cần quy hoạch lại hệ thống các trường đào tạo, xây dựng một số trung tâm đào tạo mạnh, đầu tư cơ sở vật chất, vốn và con người để chất lượng đào tạo có thể ngang bằng với khu vực và quốc tế.
Hiện nay, trong các trường đào tạo về khách sạn – du lịch thường chỉ đào tạo nhiều về mặt lý thuyết còn thực hành thì rất ít, gây cho sinh viên nhiều khó khăn khi ra trường. Do đó, đòi hỏi nhà nước cần đầu tư cho các trường đào tạo về chuyên ngàng khách sạn, du lịch các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ học tập để sinh viên trong quá trình học tập có thể thực hành. Bên cạnh đó là việc kết hợp cho sinh viên đi th ực tế và thực tập ở nhiều doanh nghiệp du lịch cũng như khách sạn . Từ đó, ngành du lịch sẽ tạo ra được một đội ngũ lao động mạnh về lý thuyết, giỏi về tay nghề, đáp ứng được yêu cầu tuyển dụng của các doanh nghiệp du lịch và khách sạn.
4.3.2.2. Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch phối hợp với các ngành chức năng như y tế, môi trường…và các cấp chính quyền nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các khách sạn hoạt động theo đúng pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế cao, tránh sự chồng chéo giữa các cơ quan quản lý gây khó khăn phiền hà cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ Văn hóa, Thể thao và du lịch cần phải quán triệt với các khách sạn trong việc lên chương trình tổ chức đám cưới phải đảm bảo tính thuần phong mỹ tục của người Việt, tránh tổ chức những đám cưới quá phô trương…
Bộ Văn hóa, Thể thao và du lịch phối hợp với Bộ Khoa học công nghệ và môi trường xây dựng hệ thống tiêu chuẩn riêng về chất lượng dịch vụ. Hiện nay, ở nước ta
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 chưa có một hệ thống tiêu chuẩn riêng về chất lượng dịch vụ, trong đó có chất lượng phục vụ tiệc nói chung và tiệc cưới nói riêng. Các khách sạn thường tự xây dựng cho mình những tiêu chuẩn riêng nên dẫn đến chưa có sự thống nhất trong hoạt động phục vụ, nh ất là hoạt động phục vụ tiệc, điều này làm cho chất lượng dịch vụ không được đảm bảo. Ngành kinh doanh dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế quốc dân nên việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết, nó là cơ sở để các khách sạn hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ trong đó có nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới.
4.3.2.3. Kiến nghị với ban lãnh đạo tập đoàn Kumho Asiana
Ban lãnh đạo tập đoàn Kumho Asiana cần có quan tâm đúng mức tới hoạt động kinh doanh tiệc nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn. Có sự phân bổ mức chi phí hợp lý cho việc đào tạo, quảng cáo... của bộ phận tiệc.
Ngoài ra, các cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị phục vụ tiệc như khăn trải bàn, bọc ghế... cần mua sắm kịp thời để đảm bảo chất lượng phục vụ tiệc cũng như hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh đó, tập đoàn cũng nên xây dựng những chiến lược và phương án dự phòng trong hoạt động kinh doanh tiệc nhằm đối phó với môi trường cạnh tranh gay gắt cũng như tình hình kinh tế biến động như hiện nay. Đồng thời tập đoàn cần có những chính sách để giảm bớt tính thời vụ trong kinh doanh tiệc, đảm bảo doanh thu cũng như mức lương và việc làm cho nhân viên, từ đó tăng tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh tiệc của khách sạn.
Trên đây là một số giải pháp đối với khách sạn và các kiến nghị với các cơ quan chức năng có thẩm quyền nhằm hoàn thiện quy trình quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Với những giải pháp và kiến nghị này em mong rằng khách sạn sẽ ngày càng phát triển, tạo được vị thế trong tâm trí khách hàng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Sách tham khảo
1. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội
2. Lục Bội Minh (2005), Quản trị khách sạn hiện đại, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 3. Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 5. Anthony J. Strianese (4th edition 2008), Dining Room and Banquet Management,
Delmar Learning
Luận văn tham khảo
1. Đoàn Thanh Huệ (2007), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
2. Nguyễn Thị Thúy Vân (2009), Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội
Các website
1. www.hanoi-daewoohotel.com
2. http://vietbao.vn
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
PHỤ LỤC 1
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn – Du lịch
PHIẾU XIN Ý KIẾN DOANH NGHIỆP
---o0o---
Với mong muốn tìm hiểu sâu hơn về công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo, chúng tôi rất cần sự giúp đỡ của Quý vị. Xin Quý vị bớt chút thời gian để điền vào bảng câu hỏi dưới đây. Những ý kiến đóng góp của Quý vị sẽ giúp ích cho chúng tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác của Quý vị.
A. Thông tin cá nhân
1. Họ và tên:………..
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Chức vụ:………
B. Bảng câu hỏi
Nội dung: Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới
1. Việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới được tiến hành như thế nào?
Thường xuyên Đôi khi Không lập kế hoạch
2. Việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới dựa trên các chỉ tiêu nào?
Lịch trình phục vụ tiệc cưới Kế hoạch về lao động
Kế hoạch về cơ sở vật chất Kế hoạch về thực đơn
Kế hoạch đón tiếp và phục vụ Khác………..
3. Quý vị đánh giá thế nào về các tiêu chí trong việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới?
TT Mức độ Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém 1 Lịch trình phục vụ tiệc cưới 2 Kế hoạch về lao động 3 Kế hoạch về cơ sở vật chất 4 Kế hoạch về thực đơn 5 Kế hoạch đón tiếp và phục vụ
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 4. Theo Quý vị, việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới còn những hạn chế gì?
……… ………... 5. Xin quý vị cho biết nguyên nhân của những hạn chế đó?
……… ……… 6. Theo Quý vị cần có biện pháp nào để khắc phục những hạn chế đó?
……… ………
Nội dung: Tổ chức và điều hành tiệc cưới
7. Việc đánh giá và điều hành hoạt động phục vụ tiệc cưới được tiến hành như thế nào?
Thường xuyên Đôi khi Không tổ chức và điều hành 8. Việc đánh giá và điều hành hoạt động phục vụ tiệc cưới dựa trên các chỉ tiêu nào?
Phân công công việc phục vụ Hướng dẫn phục vụ
Phối hợp hoạt động phục vụ Giám sát hoạt động phục vụ
Xử lý các tình huống phát sinh Khác………. 9. Quý vị đánh giá thế nào về các tiêu chí trong việc tổ chức và điều hành hoạt động phục vụ tiệc cưới?
TT Mức độ Chỉ tiêu
Tốt Khá Trung
bình Kém Rất kém
1 Phân công công việc phục vụ 2 Phối hợp hoạt động phục vụ 3 Hướng dẫn phục vụ
4 Giám sát hoạt động phục vụ 5 Xử lý các tình huống phát sinh
10. Theo Quý vị, việc tổ chức và điều hành hoạt động phục vụ tiệc cưới còn những hạn chế gì?
……… ………... 11. Xin Quý vị cho biết nguyên nhân của những hạn chế đó?
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 ……… ……… 12. Theo Quý vị cần có biện pháp nào để khắc phục những hạn chế đó?
……… ………
Nội dung: Đánh giá tiệc cưới
13. Việc đánh giá hoạt động phục vụ tiệc cưới được tiến hành như thế nào?
Thường xuyên Đôi khi Không đánh giá
14. Việc đánh giá hoạt động phục vụ tiệc cưới dựa trên các chỉ tiêu nào?
Chất lượng phục vụ Chi phí
Hiệu quả kinh doanh Chấp hành quy định làm việc
Khác……….
15. Quý vị đánh giá thế nào về các tiêu chí trong việc đánh giá hoạt động phục vụ tiệc cưới? TT Mức độ Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém 1 Chất lượng phục vụ 2 Hiệu quả kinh doanh 3 Chi phí
4 Chấp hành quy định làm việc
16. Theo Quý vị, việc đánh giá hoạt động phục vụ tiệc cưới còn những hạn chế gì? ……… ………... 17. Xin Quý vị cho biết nguyên nhân của những hạn chế đó?
……… ……… 18. Theo Quý vị, cần có biện pháp nào để khắc phục những hạn chế đó?
……… ………
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý vị
PHỤ LỤC 2:
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
Bếp bá nh Bếp Ita lia Bếp Nhậ t Bếp tiệc Bếp T.Quốc Đồ vải Vệ sinh buồng Bếp lạ nh BP tiệc Nhà hà ng T.quốc Nhà hà ng Ý Nhà hà ng Nhậ t Câ u lạ c bộ Phuc vụ phòng TP. Nhâ n sự TBP Kỹ thuậ t TBP Bả o vệ TP. Kế toá n Tổng giám đốc GĐBP Công Cộng GĐBP Lễ tâ n GĐTT thẩ m mỹ TBP Bếp GĐ BP Mua GĐ BP Buồn g TP Bá n hà ng GĐBP Ăn Uống Các trợ lý tổng giám đốc Nhà hà ng Âu-Á BP giặ t là Bếp chế BP đặt phòng Bếp Hà n Quốc Quầ y Ba r
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7