Trong 17 phiếu điều tra được phát cho nhà quản lý bộ phận và nhân viên thì có tới 16 phiếu điều tra cho rằng việc điều hành, kiểm tra, kiểm soát tiệc cưới được thường xuyên thực hiện chiếm 94,12%; chỉ có 1 ý kiến cho rằng việc điều hành, kiểm soát tiệc cưới đôi khi mới diễn ra. Điều này chứng tỏ bộ phận đã thực hiện khâu tổ chức và điều hành tiệc cưới rất tốt.
Tổ chức và điều hành tiệc cưới được đánh giá với số điểm trung bình đạt 4,29 là mức độ thực hiện tốt. Đây là nội dung đạt số điểm cao nhất trong các nội dung được đánh giá. Có 41,18% ý kiến đánh giá tốt tương ứng với 35 ý kiến, và có 40 ý kiến tương ứng 47,06% đánh giá việc tổ chức và điều hành tiệc cưới đạt mức độ khá, còn lại 10 ý kiến chiếm 11,76% đánh giá đạt ở mức độ trung bình.
- Công tác phối hợp hoạt động phục vụ tiệc cưới giữa các bộ phận đạt số điểm trung bình 4,33. Đây là mức điểm khá cao chứng tỏ việc phối hợp hoạt động của các bộ phận là khá tốt. Sau khi nhận được các thông tin về bữa tiệc cưới thì bộ phận sale & marketing sẽ lên kế hoạch chi tiết và gửi bản phân công công việc cho các bộ phận khác để cùng phối hợp thực hiện (Phụ lục 5). Kế hoạch được lên rõ ràng, chi tiết những công việc mà mỗi bộ phận phải làm như:
+ Bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu thực phẩm cần thiết theo đúng thực đơn đã định, chế biến các món ăn…
+ Bộ phận giặt là lên kế hoạch chuẩn bị đồ vải cho buổi tiệc như: khăn trải bàn , chair cover, khăn ăn, đồng phục cho nhân viên, khăn trang trí tiệc cưới…
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 + Bộ phận vệ sinh công cộng chuẩn bị phân công nhân viên dọn dẹp, hút bụi phòng tiệc cũng như khu vực tiệc cưới…
+ Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng và chuẩn bị các thiết bị điện, nước, âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ…
+ Bộ phận stewarding chuẩn bị các vật dụng cần thiết cho bữa tiệc như: bát, đũa, thìa, dĩa…
+ Bộ phận Banquet kê xếp bàn ghế, setup cho bữa tiệc cưới, trang trí phòng tiệc và phục vụ khách ăn uống trong bữa tiệc cưới…
- Phân công công việc phục vụ tiệc cưới là công đoạn được đánh giá với mức điểm 4,39. Đây là mức điểm được đánh giá cao nhất trong công tác tổ chức và điều hành tiệc cưới. Phân công công việc phục vụ tiệc cưới bao gồm việc lựa chọn những công việc, nhóm công việc và giao phó cho mỗi nhân viên với chức năng, quyền hạn, trách nhiệm cần thiết. Tại bộ phận Banquet, quản lý bộ phận thực hiện phân công công việc trên cơ sở khả năng, điều kiện của mỗi nhân viên. Chính vì thế, thời gian biểu làm việc được tất cả các nhân viên chấp hành nghiêm túc, rất hiếm khi có tình trạng nhân viên đi làm muộn hoặc vắng mặt không có lý do.
Việc phân công công việc cho từng người, theo từng ngày được thực hiện một cách chuyên môn hóa, mỗi người phụ trách một việc, giao trách nhiệm rõ ràng cho từng người, ai làm công việc gì, ở khu vực nào… (Phụ lục 5).
Sau khi đã phân công công việc cho từng nhân viên thì công việc chuẩn bị cho bữa tiệc cưới được tiến hành ngay sau đó.
+ Chuẩn bị dụng cụ: trước khi bữa tiệc cưới diễn ra, bộ phận stewarding sẽ cấp các đồ dùng, dụng cụ cần thiết cho bộ phận Banquet. Bộ phận sẽ cử nhân viên lau đồ service bằng bạc, inox hay đũa…đồng thời loại bỏ các dụng cụ không đạt tiêu chuẩn như: bát đĩa bị sứt mẻ, các đồ service bị hoen ố…Bên cạnh đó thì bộ phận cũng nhận được các vật dụng từ bộ phận giặt là như: khăn trải bàn, chair cover, khăn ăn…để chuẩn bị cho quá trình setup bàn tiệc cưới.
+ Chuẩn bị phòng tiệc: khu vực diễn ra tiệc cưới được hút bụi sạch sẽ . Công việc trang trí phòng tiệc như: lắp ráp sân khấu, treo banner, treo đèn lồng đỏ… được tiến hành song song với việc kiểm tra các thiết bị âm thanh, ánh sáng… Bàn ghế trong phòng được kê xếp theo sự bố trí của người quản lý sao cho phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc đồng thời, phù hợp với số lượng khách tham dự bữa tiệc cưới và đảm bảo bàn
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 ghế được kê xếp một cách khoa học, khoảng cách đủ rộng để nhân viên có thể đi lại và phục vụ được khách một cách tốt nhất.
+ Chuẩn bị bàn tiệc: Các nhân viên sẽ trải khăn bàn, lồng chair cover, xếp đặt dụng cụ ăn như bát, đĩa, đũa, thìa…và các dụng cụ trang trí lên bàn ăn sao cho phù hợp. Nhà quản lý cần yêu cầu nhân viên setup bàn tiệc sao cho các dụng cụ được đặt với khoảng cách đều nhau theo đúng tiêu chuẩn quy định của khách sạn.
Sau khi buổi tiệc cưới chuẩn bị được bắt đầu thì các nhân viên về đúng vị trí được phân công. Tuy nhiên, tiệc cưới là bữa tiệc mang nặng tính nghi lễ, lãng mạn nhưng không kém phần vui tươi, tạo cảm giác hạnh phúc cho người tổ chức cũng như khách tham gia bữa tiệc nên nhân viên phục vụ tiệc cưới phải luôn niềm nở với khách và kết hợp nhuần nhuyễn với bộ phận âm thanh, ánh sáng trong việc bắn pháo hoa; phụ giúp cô dâu, chú rể trong việc cắt bánh cưới; rót rượu…
- Quá trình điều hành tiệc cưới được đánh giá khá tốt bởi những nhà quản lý bộ phận Banquet đã làm tốt nhiệm vụ của mình là thuyết phục, hướng dẫn và điều khiển hoạt động của nhân viên hoàn thành mục tiêu chung của bộ phận. Cụ thể, nhà quản lý đã định hướng các hoạt động phục vụ của nhân viên theo các quy trình đã lập ra và đảm bảo chuẩn mực và hiệu quả kinh doanh, nhờ đó mà nhân viên đã làm đúng việc và đạt được hiệu quả tối đa trong công việc.
+ Trong quá trình tiệc cưới diễn ra, để thuận lợi cho việc điều hành hoạt động phục vụ tiệc thì phòng tiệc cưới sẽ chia ra thành các khu vực khác nhau (Phụ luc 5)
Tại mỗi khu vực đó, ngoài các nhân viên có kinh nghiệm làm việc chịu trách nhiệm rót rượu và đáp ứng các yêu cầu phát sinh của khách thì sẽ có thêm một tổ trưởng hoặc giám sát. Việc các nhà quản lý trực tiếp chỉ đạo tại khu vực tác nghiệp sẽ giúp cho việc điều hành tiệc cưới được diễn ra trơn tru, các yêu cầu phát sinh của khách mà vượt tầm kiểm soát của nhân viên sẽ được các nhà quản lý giải quyết kịp thời, làm giảm thời gian chờ đợi của khách.
Với 41,18% ý kiến cho rằng tổ chức và điều hành tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo là tốt, có 47,06% ý kiến cho khá và còn có 11,76% ý kiến cho rằng tổ chức và điều hành tiệc cưới chỉ mới ở mức độ trung bình. Qua đó có thể thấy quá trình tổ chức và điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại bộ phận Banquet bên cạnh nh ững ưu điểm đã nêu trên vẫn còn có một vài nhược điểm như:
- Sau hơn 10 năm khách sạn Hà Nội Daewoo đi vào khai thác và sử dụng thì một số trang thiết bị phục vụ cho tiệc nói chung và tiệc cưới nói riêng đã xuống cấp
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 như: khăn trải bàn, khăn ăn có hiện tượng bị ố vàng, bát đĩa đã bị sứt mẻ hoặc có nhiều vết xước, các đồ service bằng inox đã bị nhiều vết hoen ố, bàn ghế đã bị hỏng…không đảm bảo an toàn và vệ sinh khi sử dụng. Đồ đạc mặc dù đã được thay mới một phần nhưng nó không mang tính đồng bộ và làm giảm chất lượng phục vụ tiệc. Bên cạnh đó, trong quá trình setup bàn tiệc cưới, do các nhà quản lý không giám sát chặt chẽ nên trong quá trình xếp dụng cụ ăn và dụng cụ trang trí lên bàn với những khoảng cách không đều nhau, làm mất cân đối trong bàn tiệc.
- Trong quá trình phục vụ món ăn, đồ uống cho khách do trình độ chuyên môn của nhân viên còn kém nên xảy ra tình trạng khách không hài lòng với cách phục vụ chậm mà không có lời giải thích hay việc mang đồ ăn ra không đều, có bàn nhanh, bàn chậm để khách phải chờ lâu.
- Việc phối hợp phục vụ với các bộ phận khác thật nhuần nhuyễn. Trong quá trình phục vụ, do sự phối hợp giữa các bộ phận bếp, bar còn chưa ăn khớp nên tạo ra sự chậm trễ khi phục vụ khách, nhiều khi phục vụ còn bị gián đoạn, để khách phải ch ờ lâu. Các nhân viên đôi khi có những sai sót nhỏ: thái độ phục vụ của nhân viên đối v ới khách không được niềm nở, cách cư xử chưa được linh hoạt…Giám sát và trưởng ca đã không giám sát chặt chẽ nên trong khi khách ăn vẫn còn có hiện tượng nhân viên đứng tụ tập nói chuyện, không chú ý vào công việc của mình.
- Khi tiệc cưới quá đông thì đôi khi bộ phận phải thuê thêm nhân viên làm việc partime hoặc huy động sinh viên thực tập để tham gia vào quá trình phục vụ tiệc cưới. Do chưa có kinh nghiệm nên họ không tránh khỏi những sai xót trong quá trình phục vụ khách. Các động tác bưng, bê, gắp, rót chưa đúng tiêu chuẩn như việc rót rượu quá nhiều hoặc quá ít, bưng bê đĩa thức ăn không đúng cách, có lúc làm rơi dụng cụ ăn của khách…Mặt khác, những nhân viên partime thường không nắm rõ kế hoạch và trình tự phục vụ nên khi khách có yêu cầu đã không thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng.
3.4.3. Đánh giá tiệc cưới
Qua bảng tổng hợp kết quả điều tra thì có 10 ý kiến cho rằng việc đánh giá tiệc cưới thường xuyên diễn ra, 5 ý kiến cho rằng việc đánh giá tiệc cưới đôi khi mới diễn ra và có 2 ý kiến cho rằng việc đánh giá tiệc cưới không thường xuyên diễn ra. Qua đó có thể thấy việc đánh giá tiệc cưới tại bộ phận chưa được coi trọng, điều này có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc cưới.
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Điểm trung bình đạt 3,88 chứng tỏ quá trình đánh giá tiệc cưới tại bộ phận Banquet của khách sạn được thực hiện ở mức độ khá. Với 16 ý kiến tương ứng 23,53% cho rằng việc đánh giá tiệc cưới thực hiện ở mức độ tốt, 28 ý kiến chiếm 41,18% đánh giá khá và có 35,29% tương ứng với 24 ý kiến còn lại cho rằng công tác đánh giá nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới chỉ ở mức trung bình.
Thông qua công tác đánh giá tiệc cưới thì nhà quản trị mới phát hiện ra được những sai sót giữa kết quả thực tế với chuẩn mực phục vụ mà khách sạn đặt ra. Đây là hoạt động cần thiết bởi nó sẽ giúp khách sạn điều chỉnh những sai sót. Tuy nhiên, đánh giá tiệc cưới lại là nội dung được đánh giá ở mức điểm thấp nhất trong các nội dung điều tra (3,88 điểm).
Công tác đánh giá hoạt động phục vụ tiệc cưới theo chất lượng dịch vụ được đánh giá với số điểm cao nhất đạt 4,09. Đạt được số điểm cao như vậy là do phương hướng hoạt động của khách sạn luôn đặt mục tiêu chất lượng phục vụ khách hàng lên hàng đầu. Nắm bắt được phương hướng đó nên giám đốc bộ phận lễ tân luôn yêu cầu nhân viên trong bộ phận phục cung cấp các dịch vụ tới khách hàng tham dự bữa tiệc cưới với chất lượng tốt nhất, đảm bảo uy tín của khách sạn, các yêu cầu của khách hàng luôn được giải quyết trong thời gian nhanh nhất. Bên cạnh đó, việc đánh giá tiệc cưới theo chất lượng phục vụ còn dựa vào chỉ tiêu như công tác tổ chức tiệc cưới có điểm mới lạ, tạo sự ấn tượng cho khách hàng tham dự tiệc cưới như việc trang trí không gian phòng tiệc được thay đổi linh hoạt. Tùy theo số lượng khách tham dự bữa tiệc cưới mà nhà quản lý bộ phận sẽ bố cách sắp xếp bàn ghế và trang trí phòng tiệc một cách khoa học, lãng mạn, tạo cảm giác ấm áp, hạnh phúc cho khách tham dự tiệc cưới.
Thông qua các số liệu thứ cấp do bộ phận kế toán của khách sạn cung cấp mà nhà quản trị bộ phận tiệc có thể đánh giá một cách chi tiết tình hình về hiệu quả kinh doanh và chi phí của tiệc cưới. Thông qua việc đánh giá này để giám đốc bộ phận tiệc có thể xác định được tình hình kinh doanh của từng tháng, từng tuần hay từng bữa tiệc cưới đã đạt được hiệu quả hay chưa, còn tồn tại những khó khăn, yếu kém gì để đưa ra các biện pháp khắc phục.
Bên cạnh đó, nhà quản trị bộ phận tiệc cưới còn dựa vào việc quan sát hành vi làm việc của nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc cưới để đánh giá thái độ làm việc của nhân viên: có đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách không, thái độ phục vụ như thế nào?… mức độ chấp hành nội quy làm việc như: có tụ tập nói chuyện trong quá trình phục vụ khách dự tiệc cưới không, có bị khách phàn nàn không, khả năng giải
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 quyết các tình huống phát sinh khi khách có yêu cầu…Các vi phạm này sẽ được giám đốc bộ phận tổng hợp lại để đánh giá tình hình lao động của nhân viên theo từng tháng, từng quý, năm..
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN
HÀ NỘI DAEWOO
4.1. Một số kết luận và phát hiện về thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Khách sạn Hà Nội Daewoo là một khách sạn có nhiều lợi thế về tổ chức tiệc cưới trên thị trường tiệc Hà Nội. Cùng với quá trình hoạt động và phát triển của khách sạn, bộ phận Banquet luôn đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách về dịch vụ tiệc cưới, kể cả trong trường hợp phát sinh. Khách sạn Hà Nội Daewoo là khách sạn đầu tiên tại Hà Nội áp dụng tiêu chuẩn ISO 14000. Chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn. Bộ phận tiệc đã, đang và sẽ cố gắng nhằm đảm bảo cũng như nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ tiệc cưới. Để làm được điều đó đòi hỏi những nhà quản trị của bộ phận tiệc cần phải hoàn thiện hơn nữa công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới.
4.1.1. Một số kết luận về thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo khách sạn Hà Nội Daewoo
4.1.1.1. Những thành công và nguyên nhân
❖ Những thành công
Sau gần 15 năm hoạt động, khách sạn Hà Nội Daewoo đã chứng tỏ vị thế dẫn đầu của mình trên thị trường tiệc cưới Hà Nội. Để đạt được thành tích ấy không thể không kể đến vai trò của công tác quản lý, điều hành tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong việc lập kế hoạch; tổ chức và điều hành tiệc cưới; đánh giá tiệc cưới.
- Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới:
+ Nhà quản trị bộ phận đã đưa ra các mục tiêu kinh doanh phù hợp với từng thời kỳ, do đó các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh, chỉ tiêu về chất lượng phục vụ cũng như chỉ tiêu về việc chấp hành quy định làm việc đều đạt được theo mục tiêu của bộ phận. Bộ phận tiệc đã xây dựng được kế hoạch phục vụ tiệc trong ngắn hạn rất chi tiết, cụ thể. Không những thế, kế hoạch này còn được cụ thể hóa trong từng tuần và từng ngày. Mặt khác, kế hoạch lập ra được sự nhất trí, ủng hộ của toàn thể nhân viên đã t ạo điều kiện cho việc thực hiện các mục tiêu đề ra.
+ Khi nhận được các thông tin chính xác về bữa tiệc cưới thì các nhà quản lý bộ phận đã lập kế hoạch về việc sử dụng các trang thiết bị dụng cụ nhằm tránh tình trạng thiếu dụng cụ trong quá trình phục vụ tiệc cưới. Bên cạnh đó kế hoạch sử dụng nhân
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7