3.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Tên giao dịch: khách sạn Hà Nội Daewoo (Ha Noi Daewoo Hotel) Địa chỉ: 360 Đường Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội.
Điện thoại: (84-4) 38315000 Fax: ( 84-4) 8315558 Website: www.hanoi-daewoohotel.com
Khách sạn Daewoo hình thành và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 4 - 1996, là khách sạn 5 sao đầu tiên có quy mô lớn tại Hà Nội. Khách sạn gồm một tòa nhà 18 tầng là tổ hợp của trung tâm thương mại Daeha, cùng tòa nhà 15 tầng và một căn hộ 15 tầng. Khách sạn có tổng cộng 411 phòng được thiết kế và xây dựng với các tiêu chuẩn tốt nhất, trong đó có 34 phòng sang trọng (Suites), 2 phòng dành cho nguyên thủ quốc gia, 375 phòng tiêu chuẩn. Trong khách sạn có 8 địa điểm ăn uống bao gồm 4 nhà hàng: Nhà hàng Âu- Á (Café Promenade), nhà hàng Trung Quốc (Silk Road), nhà hàng Italia (La Paix), và nhà hàng Nhật Bản (Edo). Khách sạn có một trung tâm thể thao với đầy đủ thiết bị hiện đại, sân tennis trong nhà, một bể bơi ngoài trời 80 mét, một phòng tiệc với sức chứa hơn 1000 người đáp ứng đầy đủ các nhu cầu ăn uống của khách.
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Năm 2003 khách sạn Hà Nội Daewoo đã đoạt giải khách sạn tốt nhất Việt Nam đồng thời gia nhập câu lạc bộ các khách sạn SRS-WORLHOTELS, là một trong những tập đoàn tiếp thị và kinh doanh khách sạn hàng đầu thế giới. Từ khi đi vào ho ạt động, khách sạn đã vinh dự được đón tiếp nhiều nguyên thủ Quốc gia và nhà lãnh đạo cấp cao đến từ các quốc gia và khu vực trên thế giới. Ngoài ra, khách sạn cũng vinh d ự là nơi tiến hành nhiều buổi lễ và sự kiện quan trọng.
Cuối năm 2007, tập đoàn Kumho Asiana đã mua lại khách sạn và trở thành chủ sở hữu mới. Sau hơn 10 năm phát triển khách sạn Daewoo đã khẳng định được tên tuổi của mình tại thị trường Việt Nam bằng sự nhiệt tình và chu đáo trong cung cách phục vụ. Nhờ đó mà doanh thu hàng năm không ngừng tăng lên cùng với đà tăng trưởng kinh tế. Hiện nay, khách sạn Hà Nội Daewoo vẫn luôn được biết đến là sự lựa chọn đáng tin cậy cho chất lượng cơ sở hạ tầng và dịch vụ.
* Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn bao gồm
- Hoạt động kinh doanh lưu trú với 411 phòng đạt tiêu chẩn năm sao quốc tế. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống với 8 địa điểm ăn uống và nhà hàng.
- Dịch vụ câu lạc bộ sức khỏe với một hệ thống phòng tập hiện đại, bể bơi ngoài trời dài 80 mét, sân tennis, sân golf.
- Dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Internet, dịch vụ vận tải. - Kinh doanh cho thuê văn phòng với tổng diện tích mặt sàn 14.215,9 m2 - Kinh doanh cho thuê căn hộ cao cấp.
- Các dịch vụ khác.
3.2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý (Phụ lục 2)
Để đạt được mục tiêu đề ra, ban lãnh đạo khách sạn Hà Nội Daewoo đã xây dựng một bộ máy tổ chức quản lý gọn nhẹ, thông suốt, năng động, đảm bảo tính linh hoạt. Với hơn 600 nhân viên đang làm việc tại các bộ phận và chức vụ khác nhau, việc quản lý và vận hành bộ máy tổ chức của khách sạn hoạt động có hiệu quả là điều hết sức quan trọng. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Daewoo là điển hình cho cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, đáp ứng được nhu cầu quản lý, đồng thời tạo mối liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận và các cấp quản trị trong quá trình ho ạt động.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được quản lý theo mô hình trực tuyến – là một cơ cấu tổ chức đơn giản và gọn nhẹ, tuân theo nguyên tắc người nắm quyền điều hành toàn bộ tổ chức, đảm bảo được sự thống nhất và tập trung cao độ trong công việc,
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 quyền hạn của mỗi thành viên được quy định cụ thể và rõ ràng. Giám đốc khách sạn sẽ là người quản lý trực tiếp các bộ phận, thông qua các trưởng bộ phận để giám sát nhân viên. Các bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ của khách sạn đến khách hàng còn các phòng ban phụ trách công việc quản lý, hỗ trợ cho quá trình sản xuất dịch vụ như tài chính, nhân lực, marketing. Các nhân viên trong tổ chịu sự quản lý trực tiếp của các trưởng phòng, trưởng bộ phận.
❖ Giới thiệu về bộ phận tiệc
- Bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo: Hình thành và phát triển kể từ ngày thành lập khách sạn, tính đến nay bộ phận tiệc đã trải qua hơn 10 năm hoạt động. Bộ phận tiệc (Banquet) là một bộ phận riêng biệt trong hệ thống kinh doanh dịch vụ ăn uống (F&B) của khách sạn.
Bộ phận tiệc có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ mang tính tổng hợp như dịch vụ ăn uống thông qua các bữa tiệc, phục vụ hội nghị, hội thảo... Hàng năm, bộ phận mang lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn (khoảng 30%).
- Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc: Hiện nay, tại bộ phận tiệc có tổng cộng 18 nhân viên chính thức. Trong đó có 1 giám đốc bộ phận (manager), 2 trợ lý giám đốc (assistance), 1 giám sát viên (supervisor), 2 tổ trưởng (captain), 6 nhân viên kinh nghiệm (waitor, waitress) và số còn lại là 7 nhân viên (bus boy, bus girl). Do tính th ời vụ trong kinh doanh khách sạn du lịch, ngoài đội ngũ nhân viên chính thức, vào nh ững ngày đông khách, bộ phận thường xuyên phải thuê thêm lao động thời vụ (casual).
Về cơ cấu tổ chức, bộ phận tiệc
Giám đốc bộ phận tiệc Trợ lý giám đốc
Giám sát viên
Tổ trưởng
Nhân viên kinh nghiệm
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc
- Kết quả hoạt động kinh doanh: Từ bảng 3.1 và biểu đồ 3.2 trình bày dưới đây, ta có thể dễ dàng nhận thấy doanh thu bộ phận tiệc nói chung và tiệc cưới nói riêng tăng qua các năm và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng kinh doanh từ dịch vụ ăn uống của khách sạn. Bộ phận tiệc ngày càng khẳng định vị trí của mình trong hệ thống dịch vụ ăn uống của khách sạn.
Bảng 3.1: Tỷ trọng doanh thu tiệc cưới trong doanh thu bộ phận tiệc
Doanh thu (USD) Năm
2007 2008 2009
Doanh thu tiệc cưới 435.427 564.324 674.786
Doanh thu tiệc 1.778.425 1.912.365 2.123.678
Doanh thu dịch vụ ăn uống 5.044.959 5.626.902 6.461.805
(Nguồn: Khách sạn Hà Nội Daewoo)
0 2,000,000 4,000,000 6,000,000 8,000,000 2007 2008 2009 Dịch vụ tiệc cưới Bộ phận tiệc
Kinh doanh ăn uống
Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng doanh thu bộ phận tiệc
3.2.1.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo qua hai năm 2008 và 2009 (Phụ luc 4)
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo trong 2 năm 2008 và 2009 ta nhận thấy:
Trong năm 2009 kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo là không được tốt. Cụ thể như sau:
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Tổng doanh thu năm 2009 tăng 11,59% so với năm 2008, tương ứng tăng 2.217.230 USD. Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2009 giảm 8,47 % tương ứng giảm 393.869 USD.
Năm 2009 so với năm 2008 ta nhận thấy doanh thu của khách sạn có tăng nhưng lợi nhuận sau thuế lại giảm. Lợi nhuận giảm do nhiều nguyên nhân và nguyên nhân chủ yếu là do tổng chi phí năm 2009 lớn hơn nhiều so với năm 2008. Vì thế cần có biện pháp để giảm chi phí nhằm nâng cao lợi nhuận.
3.2.3. Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
3.2.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
a. Sự phát triển của nền kinh tế
Trước kia, nhu cầu dịch vụ tiệc cưới đã được hình thành nhưng do điều kiện kinh tế nên chất lượng dịch vụ tiệc cưới đòi hỏi không cao, số lượng khách còn hạn chế. Ngày nay, đặc biệt trong thời gian vài năm trở lại đây, cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế nước nhà, nhu cầu và cầu dịch vụ tiệc cưới ngày một tăng cao cả về số lượng và chất lượng. Đối với những gia đình có điều kiện kinh tế thì địa điểm diễn ra tiệc cưới thường là các khách sạn 5 sao. Tại đó, các bữa tiệc cưới được tổ chức một cách chuyện nghiệp với chất lượng dịch vụ cao, làm hài lòng khách dự tiệc. Để làm được điều này đòi hỏi phải có quá trình quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới và đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp…
Nắm bắt được nhu cầu của xã hội cùng với những điều kiện về cơ sở vật chất, khách sạn Hà Nội Daewoo đã không ngừng đưa ra các gói chương trình tổ chức tiệc cưới hoàn chỉnh như: phục vụ tiệc cưới, thuê MC, vũ công, âm thanh, ánh sáng…để tiệc cưới diễn ra một cách long trọng, lãng mạn nhưng không kém phần vui tươi, tạo cảm giác hạnh phúc cho người tổ chức cũng như khách tham gia tiệc.
b. Giá cả
Dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Daewoo có giá cả ngang bằng với các khách sạn 5 sao khác trên khu vực Hà Nội. Giá cả dịch vụ tiệc cưới khác nhau thì chất lượng phục vụ cũng thay đổi. Khi tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo quý khách được đảm bảo phục vụ với chất lượng tốt nhất. Để làm được điều này đòi hỏi đội ngũ quản lý bộ phận tiệc phải quản lý, điều hành tốt các hoạt động tác nghiệp tại bộ phận như việc phân công bố trí nhân viên làm việc, lên kế hoạch sử dụng cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ tiệc…
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Giá dịch vụ tiệc cưới tại các khách sạn lớn thường tính trên đầu người. Mức giá chưa bao gồm Thuế VAT (10%) và phí dịch vụ (Service charge 5%). Chỉ trong vòng 2 năm, giá dịch vụ tiệc đã tăng từ 20 - 30%, được thể hiện ở bảng. Mức giá trên là tương đối cao so với mặt bằng thu nhập của người dân nước ta.
Khách hàng tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo phần lớn là người Việt Nam. Loại tiệc mà họ thường lựa chọn là ăn theo kiểu tiệc Việt Nam hoặc Trung Quốc. Bên cạnh đó cũng có một số đám cưới của người nước ngoài (phần lớn là khách Châu Âu) nên họ chọn đặt tiệc cưới theo kiểu tiệc Âu. Bảng dưới đây là giá của một số loại tiệc tính trên đầu người.
Bảng 3.3: Mức giá dịch vụ tiệc tối thiểu tính trên đầu người
Năm
Mức giá tối thiểu đối với các loại tiệc chủ yếu
Tiệc kiểu Âu Tiệc kiểu Việt Nam Tiệc kiểu Trung Quốc
2007 30$++ 18$++ 18$++
2008 35$++ 20$++ 20$++
2009 38$++ 25$++ 25$++
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
c. Vị trí địa lý và cảnh quan môi trường
Khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong những khách sạn có vị trí địa lý và cảnh quan đẹp nhất Hà Nội. Nằm ở trung tâm thương mại và ngoại giao của thủ đô, xung quanh là 4 mặt đường trong đó có 3 đường lớn là Kim Mã, Liễu Giai và Đào Tấn. Hơn nữa, khách sạn ở ngay cạnh 2 hồ có khung cảnh đẹp (hồ Thủ Lệ và hồ Ngọc Khánh), với không gian thoáng đãng, trong lành.
Đây là yếu tố mang lại cơ hội lớn cho khách sạn, là thế mạnh so với các khách sạn khác. Đặc biệt trong kinh doanh tiệc cưới, vị trí địa lý và cảnh quan môi trường là một trong những điều kiện quan trọng để thu hút khách hàng.
Khách sạn Hà Nội Daewoo có một bể bơi ngoài trời rộng 80m, với một không gian rộng là nơi lý tưởng để tổ chức các đám cưới ngoài trời. Đã có những tiệc cưới diễn ra với số lượng hàng nghìn khách được tổ chức. Vì vậy, nhà quản trị tiệc cần ph ải dự kiến được các tình huống đột xuất diễn ra như vấn đề về thời tiết để có sự điều chỉnh cần thiết trước những tình huống này.
d. Tính thời vụ
Thời vụ trong kinh doanh dịch vụ khách sạn du lịch là vấn đề không mới nhưng cũng không bao giờ là cũ. Đối với kinh doanh tiệc cưới thì tính thời vụ biểu hiện rất rõ nét. Nhu cầu sử dụng dịch vụ tiệc cưới của khách tại các thời điểm khác nhau trong năm là khác nhau, tiệc cưới thường diễn ra vào các tháng cuối năm và vài tháng đ ầu năm vì vậy nhà quản lý bộ phận cần sắp xếp các nguồn lực phù hợp.
Dựa vào bảng mục tiêu kế hoạch năm 2009 (phụ lục 8), ta th ấy lượng khách ch ỉ tiêu trong tháng 5 là thấp nhất với 3.706 lượt khách. Từ tháng 9 năm trước đến tháng 1 năm sau lượng khách luôn đạt trên dưới 7.000 lượt khách/ tháng. Tương ứng với lượng khách, doanh thu trong những tháng thấp điểm là thấp nhất trong năm. Doanh thu dự kiến trong tháng 5 là 75.980 USD trong khi tháng 10 đạt doanh thu cao nhất với 156.768 USD.
e. Cạnh tranh trên thị trường
Ở Hà Nội, hiện có 10 khách sạn 5 sao và 7 khách sạn 4 sao, hầu hết đều kinh doanh tiệc cưới bởi đây là lĩnh vực mang lại nhiều lợi nhuận. Một số khách sạn có thế mạnh trong kinh doanh tiệc cưới như khách sạn Melia Hà Nội, Thắng Lợi...
Cạnh tranh trên thị trường, ngoài các khách sạn cùng thứ hạng còn có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh tiệc cưới với chất lượng cao như Vạn Hoa club... Bên cạnh đó, việc phát triển xây dựng nhiều dự án khách sạn cao cấp tại Hà Nội trong thời gian tới như tổ hợp khách sạn 5 sao trung tâm thương mại, văn phòng, căn hộ cao cấp do
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Tập đoàn Keangnam (Hàn Quốc) làm chủ đầu tư dự kiến hoàn thành vào quý I/2010 … sẽ gây khó khăn không nhỏ cho hoạt động kinh doanh tiệc cưới của khách sạn. Vì v ậy, nhà quản lý bộ phận cần nghiên cứu đổi mới cách thức điều hành tiệc như: cách thức tổ chức thực hiện, kế hoạch thực đơn, cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung…để tạo ra sự đổi mới trong cách thức tổ chức, điều hành tiệc tạo sự cạnh tranh với các địa điểm tổ chức tiệc cưới khác.
3.2.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
a. Đội ngũ lao động (phụ lục 6)
Bảng 3.4: Cơ cấu nhân viên theo trình độ tại bộ phận tiệc
Số lượng Tuổi TB Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ PTTH Dạy nghề TC CĐ ĐH A B C 14 3 28 1 0 4 7 5 1 8 8
(Nguồn: Khách sạn Hà Nội Daewoo)
Đội ngũ lao động bộ phận tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo đa số đều là những người giàu kinh nghiệm, được trải qua nhiều cuộc đào tạo của khách sạn ở trong nước và ngoài nước (Hàn Quốc). Do đặc thù công việc như phải di chuyển bàn ghế,
Tất cả đội ngũ quản lý điều hành tại bộ phận tiệc đều có trên dưới 10 năm kinh nghiệm tại bộ phận hoặc lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Họ có nhận thức, tư duy tốt về khả năng điều hành tác nghiệp tiệc nói chung và tiệc cưới nói riêng.
Nhân viên phần lớn có kinh nghiệm làm việc từ 3 đến 5 năm, nghiệp vụ vững vàng, đáp ứng được yêu cầu của khách. Điểm yếu của bộ phận, cũng là điểm yếu chung về nhân lực ngành du lịch Việt Nam hiện nay đó là trình độ ngoại ngữ. Hầu hết nhân viên chỉ biết 1 ngoại ngữ. Số nhân viên có trình độ tiếng Anh khá cũng không nhiều. Điều này có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của khách sạn.
b. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trước hết phải kể đến hệ thống phòng tiệc tại khách sạn. Hiện có tất cả 13 phòng sử dụng phục vụ tiệc. Đặc biệt tại tầng 1 của khách sạn thường xuyên tổ chức các bữa tiệc cưới lên tới 500 - 600 khách. Bên cạnh đó, khách sạn còn có bể bơi rộng nhất trong khu vực (80m), đủ sức phục vụ tiệc cưới ngoài trời với số lượng lên tới 1000 khách.
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Ngoài ra hệ thống cơ sở vật chất phục vụ tiệc tại khách sạn cũng khá đồng bộ, sang trọng. Nhiều đồ dùng được nhập từ nước ngoài hoặc đặt riêng cho bộ phận tiệc như bàn, ghế... điều này tạo điều kiện tốt cho quá trình phục vụ tiệc cưới cũng như quá trình quản trị điều hành các hoạt động tác nghiệp tại tiệc cưới.
c. Trình độ tổ chức quản lý
Hình 3.1 cho ta thấy cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc. Đứng đầu là giám đốc