SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Căn cứ vào phiếu điều tra, kết quả thu được từ việc điều tra thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo có thể tổng hợp lại như sau:
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
Bảng 3.5: Tần suất thực hiện các nội dung quản trị tiệc cưới
STT Mức độ Chỉ tiêu
Thường xuyên Đôi khi Không thực hiện
SP % SP % SP %
1 Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới 15 88,24 2 11,76 - -
2 Tổ chức và điều hành tiệc cưới 16 94,12 1 5,88 - -
3 Đánh giá tiệc cưới 10 58,82 5 29,41 2 11,77
4 Tổng hợp 51 ý kiến đánh giá 41 80,39 8 15,68 2 11,77
Bảng 3.6: Kết quả đánh giá chất lượng công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
TT Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Xj SP % SP % SP % SP % SP % 1 Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới 25 29,41 45 52,95 15 17,65 - - - - 4,11 - Lịch trình phục vụ tiệc cưới 10 11,76 20 23,53 1 1,18 - - - - 4,29 - Kế hoạch về lao động 5 5,88 10 11,76 2 2,35 - - - - 4,17 - Kế hoạch về cơ sở vật chất 2 2,35 3 3,54 5 5,88 - - - - 3,7 - Kế hoạch về thực đơn 3 3,54 5 5,88 4 4,71 - - - - 3,92 - Kế hoạch đón tiếp và phục vụ 5 5,88 7 8,24 3 3,53 - - - - 4,13 2 Tổ chức và điều hành tiệc cưới 35 41,18 40 47,06 10 11,76 - - - - 4,29
- Phân công công việc phục
vụ 12 14,12 15 17,65 1 1,17 - - - - 4,39 - Phối hợp hoạt động phục vụ 7 8,24 10 11,76 1 1,17 - - - - 4,33 - Hướng dẫn phục vụ 3 3,53 5 5,88 3 3,53 - - - - 4 - Giám sát hoạt động phục vụ 8 9,41 6 7,06 2 2,36 - - - - 4,38 - Xử lý các tình huống phát sinh 5 5,88 4 4,71 3 3,53 - - - - 4,17
3 Đánh giá tiệc cưới 16 23,53 28 41,18 24 35,29 - - - - 3,88
- Chất lượng phục vụ 6 8,82 12 17,65 4 5,88 - - - - 4,09
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 - Chi phí 2 2,95 5 7,35 9 13,23 - - - - 3,56 - Chấp hành quy định làm việc 3 4,41 3 4,41 5 7,35 - - - - 3,82 Tổng hợp ý kiến đánh giá 76 31,38 113 47,06 49 21,56 - - - - 4,09 3.4. Kết quả phân tích các dữ liệu về thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Từ bảng kết quả đánh giá chất lượng công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo cho thấy các nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới được những nhà quản lý điều hành tiệc chủ động thực hiện với chất lượng công việc tương đối tốt.
3.4.1. Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới
Có 15 ý kiến tương ứng 88,24% đánh giá việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới thường xuyên được tổ chức thực hiện và chỉ có 2 ý kiến chiếm 11,76% đánh giá việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới đôi khi mới được thực hiện.
Có tới 15/17 ý kiến cho rằng việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới được thường xuyên tổ chức cho thấy các nhà quản trị điều hành tại bộ phận tiệc đã thực hiện công việc này một cách rất tốt. Việc thường xuyên lên kế hoạch phục vụ tiệc cưới sẽ giúp cho bộ phận chủ động hơn trong việc bố trí nhân sự, các trang thiết bị cũng như chương trình diễn ra trong tiệc cưới…đảm bảo cho bữa tiệc cưới được diễn ra theo đúng kế hoạch.
Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới đạt số điểm 4,11 là mức độ thực hiện tốt, với 25 ý kiến đánh giá ở mức độ tốt tương ứng với 29,41%, 45 ý kiến đánh giá ở mức độ khá tương ứng với 52,95% còn lại 15 ý kiến chiếm 17,65% ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình.
Có được điểm trung bình cao như vậy là do các nhà quản trị tại bộ phận Banquet đã xác định được những mục tiêu và phương thức hoạt động phù hợp để đạt được những mục tiêu đã đề ra của bộ phận Banquet. Kế hoạch kinh doanh của bộ phận Banquet liên tục được cập nhật. Sau khi nhân viên bộ phận bán hàng thỏa thuận và thống nhất mọi điều khoản cần thiết về buổi tiệc cưới, thông tin cần thiết sẽ được chuyển tới giám đốc bộ phận tiệc bằng văn bản cụ thể. Giám đốc bộ phận căn cứ vào những thông tin trên để lập kế hoạch phân công, bố trí nhân viên theo ca cho phù h ợp, lập kế hoạch sử dụng thiết bị cần thiết để phục vụ tiệc cưới…
- Lập lịch trình phục vụ tiệc cưới được các nhà quản trị và nhân viên đánh giá với mức điểm cao nhất đạt 4,29. Có được điều đó là do các nhà quản trị tại bộ phận đã
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 phác thảo được những chương trình một cách chi tiết cho từng bữa tiệc cưới như chương trình bao gồm những công việc gì, gồm mấy phần và mỗi phần diễn ra trong thời gian bao lâu, các nhân viên trong bộ phận chịu trách nhiệm về công việc gì …để quá trình phục vụ tiệc cưới được diễn ra theo đúng kế hoạch.
- Kế hoạch sử dụng lao động với số điểm trung bình đạt 4,17 thể hiện việc lập kế hoạch sử dụng lao động tại bộ phận được thực hiện khá tốt. Kế hoạch sử dụng lao động của bộ phận tiệc được lập theo tuần, mỗi nhân viên có lịch làm việc cụ thể theo bảng phân công thời gian làm việc (Phụ lục 6). Khi bộ phận sale & marketing chuyển các thông tin cũng như các yêu cầu về bữa tiệc cưới như số lượng khách, cách layout bàn ghế, cách trang trí phòng tiệc và các yêu cầu đặc biệt…(Phụ lục 5) thì quản lý bộ phận Banquet sẽ sắp xếp lịch làm việc của nhân viên sao cho phù hợp, đáp ứng đủ số lượng nhân viên phục vụ. Cũng có thể thuê thêm nhân viên làm parttime trong các tiệc cưới đông khách hoặc tận dụng sinh viên thực tập để tham gia phục vụ bữa tiệc cưới. Việc này giúp cho khách sạn tiết kiệm được một khoản chi phí lớn về lao động, tuy nhiên những sinh viên thực tập hay nhân viên partime chưa có nhiều kinh nghiệm nên không đảm bảo chất lượng phục vụ.
- Kế hoạch về cơ sở vật chất đạt số điểm trung bình là 3,7. Đây là công đoạn bị đánh giá thấp nhất trong việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới. Nhà quản lý bộ phận Banquet cần tính toán các vật dụng cần thiết phải dùng trong bữa tiệc cưới như bát, đĩa, đũa, thìa… để báo với bộ phận stewarding có sự chuẩn bị và cấp các dụng cụ khi cần. Việc lập kế hoạch sử dụng các dụng cụ cho tiệc cưới sẽ giúp cho bộ phận stewarding chuẩn bị các loại dụng cụ theo đúng yêu cầu, tránh tình trạng thiếu dụng cụ khi đông khách, dụng cụ không đạt tiêu chuẩn.
Những biểu hiện trên là lý do vì sao có tới 29,42% ý kiến đánh giá việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới của khách sạn là tốt. Tuy nhiên, có 17,64% ý kiến đánh giá việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới mới đạt ở mức độ trung bình. Nguyên nhân là do việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới mới trong ngắn hạn mà chưa có kế hoạch dài hạn và còn tồn tại một vài nhược điểm như:
Việc xác định mục tiêu kinh doanh phục vụ còn hạn chế, trong nhiều trường hợp mục tiêu kinh doanh phục vụ đưa ra chưa phù hợp với mục tiêu của bộ phận Banquet, ảnh hưởng đến mục tiêu kinh doanh của khách sạn, làm cho doanh thu dịch vụ ăn uống bị giảm sút. Nguyên nhân là do bộ phận sale & marketing không nắm rõ tình hình lao động tại bộ phận nên đôi khi số lượng tiệc trong một ngày quá nhiều làm
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 cho việc bố trí nhân sự gặp khó khăn và nhân viên bộ phận Banquet phải làm việc thêm giờ làm cho chất lượng phục vụ khách không được đảm bảo.
Việc lập kế hoạch sử dụng lao động tại bộ phận Banquet vẫn còn một số hạn chế, khi phục vụ khách vẫn có nhiều ca thừa nhân viên, có ca lại thiếu nhân viên ph ục vụ. Bởi phục vụ tiệc cưới ngoài việc cung cấp những món ăn, đồ uống tới khách dự tiệc thì các nhân viên trong bộ phận còn phải cung cấp một số dịch vụ bổ sung cho đám cưới như: bắn pháo giấy; hỗ trợ cô dâu, chú rể trong việc cắt bánh cưới, rót tháp ly sampanh…nên định mức lao động trong những bữa tiệc cưới phải cao hơn những bữa tiệc khác. Bên cạnh đó, những ca thừa nhân viên nhưng lại thiếu về chất lượng phục vụ, đôi khi làm khách cảm thấy khó chịu. Nguyên nhân là do trình độ của một vài nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ.
3.4.2. Tổ chức và điều hành tiệc cưới
Trong 17 phiếu điều tra được phát cho nhà quản lý bộ phận và nhân viên thì có tới 16 phiếu điều tra cho rằng việc điều hành, kiểm tra, kiểm soát tiệc cưới được thường xuyên thực hiện chiếm 94,12%; chỉ có 1 ý kiến cho rằng việc điều hành, kiểm soát tiệc cưới đôi khi mới diễn ra. Điều này chứng tỏ bộ phận đã thực hiện khâu tổ chức và điều hành tiệc cưới rất tốt.
Tổ chức và điều hành tiệc cưới được đánh giá với số điểm trung bình đạt 4,29 là mức độ thực hiện tốt. Đây là nội dung đạt số điểm cao nhất trong các nội dung được đánh giá. Có 41,18% ý kiến đánh giá tốt tương ứng với 35 ý kiến, và có 40 ý kiến tương ứng 47,06% đánh giá việc tổ chức và điều hành tiệc cưới đạt mức độ khá, còn lại 10 ý kiến chiếm 11,76% đánh giá đạt ở mức độ trung bình.
- Công tác phối hợp hoạt động phục vụ tiệc cưới giữa các bộ phận đạt số điểm trung bình 4,33. Đây là mức điểm khá cao chứng tỏ việc phối hợp hoạt động của các bộ phận là khá tốt. Sau khi nhận được các thông tin về bữa tiệc cưới thì bộ phận sale & marketing sẽ lên kế hoạch chi tiết và gửi bản phân công công việc cho các bộ phận khác để cùng phối hợp thực hiện (Phụ lục 5). Kế hoạch được lên rõ ràng, chi tiết những công việc mà mỗi bộ phận phải làm như:
+ Bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu thực phẩm cần thiết theo đúng thực đơn đã định, chế biến các món ăn…
+ Bộ phận giặt là lên kế hoạch chuẩn bị đồ vải cho buổi tiệc như: khăn trải bàn , chair cover, khăn ăn, đồng phục cho nhân viên, khăn trang trí tiệc cưới…
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 + Bộ phận vệ sinh công cộng chuẩn bị phân công nhân viên dọn dẹp, hút bụi phòng tiệc cũng như khu vực tiệc cưới…
+ Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng và chuẩn bị các thiết bị điện, nước, âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ…
+ Bộ phận stewarding chuẩn bị các vật dụng cần thiết cho bữa tiệc như: bát, đũa, thìa, dĩa…
+ Bộ phận Banquet kê xếp bàn ghế, setup cho bữa tiệc cưới, trang trí phòng tiệc và phục vụ khách ăn uống trong bữa tiệc cưới…
- Phân công công việc phục vụ tiệc cưới là công đoạn được đánh giá với mức điểm 4,39. Đây là mức điểm được đánh giá cao nhất trong công tác tổ chức và điều hành tiệc cưới. Phân công công việc phục vụ tiệc cưới bao gồm việc lựa chọn những công việc, nhóm công việc và giao phó cho mỗi nhân viên với chức năng, quyền hạn, trách nhiệm cần thiết. Tại bộ phận Banquet, quản lý bộ phận thực hiện phân công công việc trên cơ sở khả năng, điều kiện của mỗi nhân viên. Chính vì thế, thời gian biểu làm việc được tất cả các nhân viên chấp hành nghiêm túc, rất hiếm khi có tình trạng nhân viên đi làm muộn hoặc vắng mặt không có lý do.
Việc phân công công việc cho từng người, theo từng ngày được thực hiện một cách chuyên môn hóa, mỗi người phụ trách một việc, giao trách nhiệm rõ ràng cho từng người, ai làm công việc gì, ở khu vực nào… (Phụ lục 5).
Sau khi đã phân công công việc cho từng nhân viên thì công việc chuẩn bị cho bữa tiệc cưới được tiến hành ngay sau đó.
+ Chuẩn bị dụng cụ: trước khi bữa tiệc cưới diễn ra, bộ phận stewarding sẽ cấp các đồ dùng, dụng cụ cần thiết cho bộ phận Banquet. Bộ phận sẽ cử nhân viên lau đồ service bằng bạc, inox hay đũa…đồng thời loại bỏ các dụng cụ không đạt tiêu chuẩn như: bát đĩa bị sứt mẻ, các đồ service bị hoen ố…Bên cạnh đó thì bộ phận cũng nhận được các vật dụng từ bộ phận giặt là như: khăn trải bàn, chair cover, khăn ăn…để chuẩn bị cho quá trình setup bàn tiệc cưới.
+ Chuẩn bị phòng tiệc: khu vực diễn ra tiệc cưới được hút bụi sạch sẽ . Công việc trang trí phòng tiệc như: lắp ráp sân khấu, treo banner, treo đèn lồng đỏ… được tiến hành song song với việc kiểm tra các thiết bị âm thanh, ánh sáng… Bàn ghế trong phòng được kê xếp theo sự bố trí của người quản lý sao cho phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc đồng thời, phù hợp với số lượng khách tham dự bữa tiệc cưới và đảm bảo bàn
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 ghế được kê xếp một cách khoa học, khoảng cách đủ rộng để nhân viên có thể đi lại và phục vụ được khách một cách tốt nhất.
+ Chuẩn bị bàn tiệc: Các nhân viên sẽ trải khăn bàn, lồng chair cover, xếp đặt dụng cụ ăn như bát, đĩa, đũa, thìa…và các dụng cụ trang trí lên bàn ăn sao cho phù hợp. Nhà quản lý cần yêu cầu nhân viên setup bàn tiệc sao cho các dụng cụ được đặt với khoảng cách đều nhau theo đúng tiêu chuẩn quy định của khách sạn.
Sau khi buổi tiệc cưới chuẩn bị được bắt đầu thì các nhân viên về đúng vị trí được phân công. Tuy nhiên, tiệc cưới là bữa tiệc mang nặng tính nghi lễ, lãng mạn nhưng không kém phần vui tươi, tạo cảm giác hạnh phúc cho người tổ chức cũng như khách tham gia bữa tiệc nên nhân viên phục vụ tiệc cưới phải luôn niềm nở với khách và kết hợp nhuần nhuyễn với bộ phận âm thanh, ánh sáng trong việc bắn pháo hoa; phụ giúp cô dâu, chú rể trong việc cắt bánh cưới; rót rượu…
- Quá trình điều hành tiệc cưới được đánh giá khá tốt bởi những nhà quản lý bộ phận Banquet đã làm tốt nhiệm vụ của mình là thuyết phục, hướng dẫn và điều khiển hoạt động của nhân viên hoàn thành mục tiêu chung của bộ phận. Cụ thể, nhà quản lý đã định hướng các hoạt động phục vụ của nhân viên theo các quy trình đã lập ra và đảm bảo chuẩn mực và hiệu quả kinh doanh, nhờ đó mà nhân viên đã làm đúng việc và đạt được hiệu quả tối đa trong công việc.
+ Trong quá trình tiệc cưới diễn ra, để thuận lợi cho việc điều hành hoạt động phục vụ tiệc thì phòng tiệc cưới sẽ chia ra thành các khu vực khác nhau (Phụ luc 5)
Tại mỗi khu vực đó, ngoài các nhân viên có kinh nghiệm làm việc chịu trách nhiệm rót rượu và đáp ứng các yêu cầu phát sinh của khách thì sẽ có thêm một tổ trưởng hoặc giám sát. Việc các nhà quản lý trực tiếp chỉ đạo tại khu vực tác nghiệp sẽ giúp cho việc điều hành tiệc cưới được diễn ra trơn tru, các yêu cầu phát sinh của khách mà vượt tầm kiểm soát của nhân viên sẽ được các nhà quản lý giải quyết kịp thời, làm giảm thời gian chờ đợi của khách.
Với 41,18% ý kiến cho rằng tổ chức và điều hành tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo là tốt, có 47,06% ý kiến cho khá và còn có 11,76% ý kiến cho rằng tổ