BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING– MIX TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN TƯỜNG MINH SINH VIÊN THỰC HI[.]
Lý luận căn bản về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực chính trong kinh doanh du lịch. Để có một cái nhìn cái nhìn đầy đủ và toàn diện, cần hiểu được quá trình hình thành và phát triển của hoạt động KDKS.
Trải qua nhiều giai đoạn của quá trình phát triển ngành kinh tế du lịch, khái niệm
“kinh doanh khách sạn” được hiểu dưới nhiều cấp độ khách nhau:
– Ban đầu, KDKS chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng trọ qua đêm cho khách vãng lai phải trả tiền của các hộ gia đình Số lượng buồng phòng lúc bấy giờ rất nhỏ, chỉ mang tính tự phát Từ đó khái niệm KDKS chỉ đơn thuần là
“hoạt động cho thuê buồng ngủ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai”.
– Sau đó, số lượng khách từ thập phương tới và có nhu cầu lưu lại lâu tại các điểm du lịch đã khiến chủ các nhà trọ tổ chức cung cấp thêm dịch vụ ăn uống cho khách Khi đó khái niệm KDKS đã được mở rộng và được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác đến.
– Cùng với sự phát triển của kinh tế thế giới, mức sống về vật chất và tinh thần của con người ngày càng được nâng cao Số lượng khách du lịch tăng lên nhanh chóng, động cơ đi du lịch của du khách ngày càng đa dạng Ngoài việc đi du lịch để nghỉ ngơi, giải trí, tìm tòi , người ta còn đi du lịch với các lý do khác như nghiên cứu thị trường, đầu tư, tham gia hội nghị, hội thảo, chữa bệnh Những nhu cầu đòi hỏi của du khách ngày càng cao, đa dạng hơn Vì thế số lượng và chất lượng của các sản phẩm được cung cấp trong thời gian lưu lại của du khách buộc phải tăng lên Từ đó, kinh doanh du lịch không chỉ còn đơn thuần là dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống mà còn có thêm hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch như: thể thao, giặt là, y tế, cho thuê phòng hội nghị, hội thảo
– Ngày nay, cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch và nhu cầu đi du lịch, sự cạnh tranh của các đơn vị cung cấp dịch vụ ngày càng quyết liệt nhằm thu hút du khách Điều đó đã làm tăng tính đa dạng trong phương thức tổ chức của hoạt động kinh doanh và dẫn tới sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp với nhiều mức độ cung cấp dịch vụ khác nhau, hướng tới thị trường khác nhau, với tên gọi phong phú như: Motel, Khách sạn, Nhà nghỉ và được gọi chung là cơ sở lưu trú du lịch Điều 4 khoản 12 của Luật Du lịch Việt Nam đã khẳng định: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dich vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”.
Do đó cụm từ “kinh doanh khách sạn” không chỉ dùng riêng để nói về hoạt động kinh doanh của khách sạn mà còn dùng chung để chỉ các loại hình cơ sở lưu trú du lịch nói chung Vậy, “kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch”.
Từ khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng, có ba hoạt động chính cấu thành nội dung của việc KDKS Đó là: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Khái niệm marketing – mix
Marketing Mix (hay còn được gọi là Marketing hỗn hợp) là một tập hợp các chiến thuật, công cụ mà một doanh nghiệp sử dụng để quảng bá và bán sản phẩm của mình trên thị trường Những chiến thuật này bao gồm từ việc phát triển sản phẩm, đóng gói, quyết định giá cả, thương hiệu, nơi bán sản phẩm, đến quyết định các chiến lược truyền thông và khuyến mại – Theo Neil Borden.
Vai trò của marketing – mix trong kinh doanh khách sạn
Sự phát triển rầm rộ của hệ thống các khách sạn hiện nay làm cho cung về khách sạn vượt quá cầu, điều đó dẫn đến khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn về dịch vụ lưu trú và khách sạn buộc phải có nhiều hoạt động marketing hơn để thu hút khách hàng Để chiến thắng đối thủ cạnh tranh, các cơ sở kinh doanh lưu trú phải làm thỏa mãn đầy đủ những yêu cầu của khách hàng mục tiêu Trước tình hình thị trường và môi trường kinh doanh biến đổi nhanh chóng, việc lập kế hoạch chiến lược là điều bắt buộc của mỗi khách sạn nhằm đạt được mục tiêu lâu dài Vì thế bộ phận Marketing ngày càng đóng vai trò quan trọng trong khách sạn và người quản trị marketing đóng vai trò quan trọng nhất.
Hoạt động marketing - mix trong KDKS bao gồm việc lập kế hoạch chiến lược, phân tích thị trường, xây dựng các mục tiêu, mục đích và chiến lược, xác định kế hoạch sản phẩm, thị trường, kênh phân phối và kiểm soát chất lượng sản phẩm
Có 3 nhân tố cơ bản làm tăng tính ưu tiên của hoạt động marketing - mix trong khách sạn:
– Thứ nhất, sự gia tăng cạnh tranh trong lĩnh vực KDKS thể hiện qua số lượng các khách sạn gia tăng mỗi năm và sự xuất hiện của các hình thức khách sạn tập đoàn và khách sạn hợp tác độc quyền Chính vì thế để tồn tại trong thị trường cạnh tranh khốc liệt không còn cách nào tốt hơn để tồn tại và phát triển đó là tập trung thực hiện tốt hoạt động marketing.
– Thứ hai, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi theo nhiều chiều, nhiều xu hướng khó dự đoán Vì thế trên tổng thể, thị trường đã và đang được phân đoạn sâu và rộng hơn Đó là nguyên nhân khiến cho hoạt động marketing cần thiết phải được chú trọng nhiều hơn.
– Thứ ba là sự cạnh tranh giữa KDKS với các ngành khác đang diễn ra mạnh mẽ.
Chẳng hạn ngành truyền thông đang cạnh tranh bằng cách phát nhiều hơn các chương trình trực tiếp, sự kiện và điều này làm cho khách hàng tiềm năng ở nhà xem vô tuyến thay vì đi du lịch.
Như vậy hoạt động marketing đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công của hoạt động KDKS nói riêng và doanh nghiệp nói chung Nó trực tiếp ảnh hưởng tới nhu cầu cũng như quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác động tới doanh thu và lợi nhuận của khách sạn.
Các hoạt động marketing – mix trong kinh doanh khách sạn
trong kinh doanh khách sạn 1.2.3.1 Các quyết định về sản phẩm – Product
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai dịch vụ chính: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.
Khác với các sản phẩm khác, sản phẩm lưu trú có tính xác định về không gian Vì vậy cần phải nghiên cứu những trang thiết bị hạ tầng (nếu có) và quy mô của chúng nhằm mục đích sử dụng đối với cơ sở kinh doanh mới được xây dựng Sản phẩm lưu trú được quyết định ngay từ khâu chọn vị trí để xây dựng - tức là được quyết định ngay trong bước mở đầu của việc xây dựng kế hoạch kinh doanh Quyết định về vị trí xây dựng khách sạn thể hiện tính tiện lợi, tính nghệ thuật, quy mô và thứ hạng của khách sạn Một vị trí xây dựng khách sạn tốt sẽ tiềm ẩn trong sản phẩm của khách sạn những giá trị vô hình như sự thuận lợi trong đi lại, sự khoáng đạt về tầm nhìn tạo ra cảm giác thoải mái cho khách lưu trú, lợi thế về tài nguyên du lịch trong vùng, sự hài hoà về kiến trúc và không gian nghệ thuật với cảnh quan thiên nhiên và các công trình đã có từ trước Tất cả những yếu tố này tạo ra một phần giá trị của sản phẩm khi đưa khách sạn vào khai thác và cũng là khả năng để đầu tư mở rộng hoặc nâng cấp thứ hạng của khách sạn trong tương lai.
Trong kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống trong khách sạn, thực chất của việc đánh giá và phân loại chất lượng sản phẩm lưu trú là quá trình so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp cung cấp Trên cơ sở này, dịch vụ lưu trú được phân loại theo các mức sau:
– Sản phẩm có chất lượng rất cao (Excellent service) là dịch vụ mang lại giá trị thực tế cao hơn giá trị mong đợi.
– Sản phẩm có chất lượng tốt (Good service) là dịch vụ mang lại giá trị thực tế ngang bằng với giá trị mong đợi.
– Sản phẩm có chất lượng tồi (Bad service) là dịch vụ mang lại giá trị thực tế thấp hơn giá trị mong đợi.
Trong thực tế, người ta thường phân loại sản phẩm lưu trú, ăn uống trong KDKS theo các mức độ dịch vụ mà doanh nghiệp có thể đáp ứng trước những nhu cầu của khách hàng Theo cách này, người ta thường chia sản phẩm lưu trú, dịch vụ ăn uống thành hai loại:
– Sản phẩm bình dân (Economic class) là sản phẩm chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản, mang lại sự tiện nghi cho khách ở mức độ vừa phải Một cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú bình dân thường chỉ có hai dịch vụ cơ bản Thứ nhất là dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung phục vụ lưu trú (như giặt là, nơi trông giữ phương tiện) Thứ hai là dịch vụ ăn uống (cung cấp suất ăn và nước giải khát).
– Sản phẩm hạng sang (First class/ Deluxe class) là sản phẩm được thực hiện theo một quy trình và chuẩn mực của các tổ chức du lịch quốc tế Loại sản phẩm này mang lại cho khách một sự tiện nghi tối đa và phải đáp ứng nhu cầu của khách ở mức độ cao nhất Phần giá trị vô hình chiếm hầu hết giá trị của sản phẩm Để cung cấp sản phẩm hạng sang, ngoài hai loại dịch vụ cơ bản nêu trên, cơ sở lưu trú phải cung cấp các dịch vụ bổ sung khác một cách đầy đủ và tiện nghi như: Dịch vụ bar, café; Dịch vụ vui chơi giải trí như sàn nhảy, bể bơi, sân tennis, cầu lông, bi da ; Dịch vụ tài chính; Trung tâm thông tin cho khách hàng (điện thoại, internet, fax ); Dịch vụ bổ trợ (thuê thư ký, thuê phiên dịch ).
Riêng với sản phẩm là dịch vụ ăn uống, có một số hình thức phục vụ như: ăn tự chọn (buffet), gọi các món ăn trong thực đơn (à la carte) Trong đó hình thức ăn tự chọn sẽ xác định được món ăn nào được khách hàng ưa thích nhất.
Sau quá trình phân loại sản phẩm, doanh nghiệp sẽ quyết định được rằng mình sẽ cung cấp loại sản phẩm nào để vừa phù hợp với hệ thống cơ sở vật chất thiết bị hiện có, vừa phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu Trong trường hợp phải điều chỉnh thì doanh nghiệp sẽ quyết định ngay là phải thay đổi cơ sở vật chất để phù hợp với thị trường mục tiêu hay giữ nguyên hiện trạng mà tập trung vào khai thác một đối tượng khách hàng khác, một phân đoạn thị trường khác phù hợp hơn.
Bên cạnh yếu tố vật chất, sản phẩm lưu trú còn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách là một quá trình tiếp xúc giữa khách của khách sạn và những người lao động trong khách sạn Trong quá trình đó, khách không chỉ sử dụng những tiện nghi vật chất của khách sạn mà còn cảm nhận sự thoả mãn về dịch vụ của khách sạn thông qua quá trình phục vụ của đội ngũ nhân viên Cung cách giao tiếp, trang phục nhân viên và kỹ năng thực hiện các quy trình nghiệp vụ là một trong những yếu tố tạo nên nét đặc trưng cho sản phẩm lưu trú của khách sạn - những yếu tố có khả năng quyết định có hay không việc trở lại khách sạn của khách trong những lần tiếp theo.
1.2.3.2 Các quyết định về giá – Price
Giá cả, một thành phần quan trọng của marketing - mix trong kinh doanh lưu trú, cũng tuân theo những quy luật chung Việc xác định giá được xem như là một quá trình nảy sinh trong những tình huống marketing cụ thể của doanh nghiệp: khi xây dựng sản phẩm mới hoặc xâm nhập vào một thị trường mới Giá xâm nhập trong kinh doanh lưu trú còn được hiểu là giá sử dụng với mục đích thu hút khách hàng mới cho một sản phẩm hiện có hoặc cho cho một cơ sở lưu trú chưa có thương hiệu.
Tuỳ vào đặc điểm của mỗi đoạn thị trường nhất định và mỗi sản phẩm cụ thể mà giá có thể chỉ xác định cho riêng dịch vụ lưu trú hoặc cho dịch vụ lưu trú và kèm các phương án khác nhau của dịch vụ ăn uống (ăn từng phần, ăn trọn gói).
Thứ hạng của cơ sở lưu trú cũng là một cơ sở để định ra các mức giá khác nhau trong kinh doanh lưu trú Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường dịch vụ như hiện nay, phẩm cấp hay thứ hạng của cơ sở lưu trú là một trong số những tiêu chí để khách hàng lựa chọn dịch vụ Đó là nguyên nhân của sự chênh lệch giá rõ rệt giữa các khách sạn có thứ hạng cao và khách sạn bình dân.
Tuy nhiên, trong mối quan hệ cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú cùng thứ hạng thì phải tính đến yếu tố cầu của thị trường Trong kinh doanh lưu trú, việc đánh giá sự tương quan giữa chất lượng và giá cả thường mang tính chủ quan và xảy ra sau khi khách đã tiêu dùng sản phẩm Do vậy, tại từng thời điểm trong ngắn hạn, vai trò của cầu trong việc định giá dịch vụ lưu trú rất hạn chế Yếu tố quyết định thuộc về độ nhạy bén và tính mềm dẻo của chủ trương quản trị trong doanh nghiệp và của chính những người chào bán sản phẩm Trong dài hạn, cầu có tác động đến giá một cách rõ rệt thể hiện qua uy tín của khách sạn Mức cầu đối với dịch vụ lưu trú của một khách sạn cụ thể tỷ lệ thuận với uy tín và mức độ nổi tiếng của khách sạn đó Khách sạn càng nổi tiếng, có uy tín trên thị trường thì khả năng chủ động định giá của khách sạn đó càng lớn.
Giá cả trong kinh doanh lưu trú còn chịu ảnh hưởng bởi đặc điểm của tài nguyên du lịch trong vùng Tài nguyên du lịch và điều kiện tự nhiên của mỗi địa phương là nguồn gốc của tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng của địa phương đó Tại cùng một thời điểm nhưng có thể mùa du lịch cao điểm của địa phương này, lại có thể là mùa vắng khách của địa phương khác Khai thác quy luật mùa vụ để định giá sản phẩm là một nội dung quan trọng trong marketing du lịch đặc biệt là marketing nhà hàng, khách sạn.
1.2.3.3 Các quyết định về phân phối – place
Phân phối trong kinh doanh lưu trú là một tiến trình tương đối khác với việc phân phối các sản phẩm vật chất thông thường Nếu việc phân phối một sản phẩm vật chất là quá trình doanh nghiệp đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng theo các kênh phân phối nhất định thì phân phối trong kinh doanh dịch vụ lưu trú lại là quá trình doanh nghiệp tìm cách thu hút để khách hàng tự tìm hiểu, tiếp cận và sử dụng dịch vụ của mình Để thực hiện tốt quá trình này, hầu hết các doanh nghiệp đều phải dựa vào các trung gian, vì trong thực tế, cầu về sản phẩm lưu trú thường xuất phát từ nhiều nguồn khách khác nhau và rất khó nắm bắt.
Trên cơ sở đó, sản phẩm lưu trú cũng được phân phối qua hai kênh truyền thống là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp.
– Kênh phân phối trực tiếp là kênh chỉ gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và khách hàng tiêu dùng trực tiếp Kênh phân phối trực tiếp phổ biến ở những cơ sở kinh doanh lưu trú có quy mô nhỏ, nằm ở ven đường, đối tượng phục vụ chủ yếu là khách vãng lai Đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú có quy mô lớn thì người ta chỉ dùng một tỷ lệ quỹ buồng nhất định, rất hạn chế để tiêu thụ trực tiếp.
Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing – mix trong kinh doanh khách sạn
Những yếu tố bên trong doanh nghiệp
Nhiệm vụ cơ bản của marketing là sáng tạo ra các sản phẩm để cung cấp và làm hài lòng khách hàng mục tiêu Tuy nhiên sự thành công của công việc đó lại đòi hỏi vào nhiều yếu tố của doanh nghiệp và đặc biệt là sự phối hợp từ các bộ phận Trước khi được thực thi, các quyết định marketing phải tuân thủ các chiến lược, mục tiêu, sứ mệnh cụ thể mà ban lãnh đạo cấp cao đã vạch sẵn cho doanh nghiệp Đối với một doanh nghiệp du lịch, lưu trú, việc đặt ra ngay từ đầu hướng đi của doanh nghiệp sẽ theo đuổi thị trường theo phân khúc nào? Loại hình du lịch kết hợp? Phong cách chủ đạo của dịch vụ? và từ đó marketing sẽ đưa ra phương hướng, sáng tạo ra các cách làm hiệu quả nhất.
Ngoài ra sự kết hợp giữa bộ phận Marketing và các bộ phận khác như: Kế toán, Giặt là, Ẩm thực, Lễ tân là cực kỳ quan trọng Sự thành công của các chiến lược marketing, các chính sách marketing phụ thuộc rất lớn vào sự liên kết và thống nhất trong hoạt động giữa các bộ phận.
Chi phí cho marketing là phần quyết định quy mô của marketing Chúng ta không thể tùy tiện xây dựng một chiến lược marketing được mà cần xem xét quy mô vốn của doanh nghiệp mình Nếu doanh nghiệp chỉ là một khách sạn nhỏ thì chúng ta không thể áp dụng quảng cáo trên tất cả các phương tiện thông tin đại chúng được mà chỉ nên lựa chọn phương thức hiệu quả nhất và có chi phí phù hợp với tình hình tài chính của doanh nghiệp mình Nếu khách sạn có quy mô lớn cũng không nên quảng cáo ở mức chi phí quá thấp như vậy hiệu quả của hoạt động marketing không cao Ngoài ra khi xây dựng sản phẩm mới hay thực hiện một chiến dịch quảng cáo có quy mô rộng lớn, chi phi quyết định khả năng và hạn chế của doanh nghiệp.
Quy mô của khách sạn
Quy mô của khách sạn quyết định quy mô của marketing Khách sạn lớn yêu cầu marketing ở quy mô lớn hơn, doanh nghiệp nhỏ hơn thì cũng có quy mô nhỏ hơn Với khách sạn lớn có thể có bộ phận Marketing riêng biệt tách rời với các bộ phận khác, khi đó khả năng tăng hiệu quả của chiến lược này cũng tốt hơn, còn doanh nghiệp nhỏ thì không cần thiết.
Bên cạnh các yếu tố bên trong, bất kỳ doanh nghiệp KDKS nào cũng đều phải chịu tác động từ các yếu tố bên ngoài.
Nghiên cứu marketing là một trong những công đoạn đầu tiên cần thực hiện Người ta chia thị trường thành 4 loại:
– Thị trường tiềm năng: thị trường mà doanh nghiệp có khả năng khái thác trong tương lai, bao gồm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ và những người đang mua dịch vụ của đối thủ
– Thị trường thực tế: thị trường mà doanh nghiệp đang khai thác
– Thị trường mục tiêu: thị trường chiếm phần lớn doanh thu của doanh nghiệp – Thị trường cần thâm nhập: thị trường hội đủ các điều kiện cần thiết để doanh nghiệp có thể chiếm lĩnh, gia tăng thị phần Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú, khi số lượng khách hàng thực tế của doanh nghiệp là con số không lớn thì số lượng khách hàng tiềm ẩn, những người đang có nhu cầu đi du lịch, đang tìm kiếm địa điểm phù hợp để lưu trú là con số rất lớn và phân tán trên một phạm vi rộng Do đó đây có thể coi là một trở ngại cho hoạt động marketing trong việc xúc tiến quảng bá sản phẩm, dịch vụ hướng tới nhiều nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau ở các vùng địa lý khác nhau trong khi các nguồn lực về ngân sách, con người có giới hạn.
Khi đã xác định được khách hàng của mình là ai, tập trung nguồn lực để thỏa mãn nhu cầu cho họ chính là cách mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Việc phân đoạn thị trường giúp doanh nghiệp hướng tới chuyên môn hóa và tập trung hóa các kế hoạch marketing, do đó nó được coi là phương pháp thu hút khách hàng mục tiêu rất hiệu quả.
Phân đoạn thị trường được thực hiện dựa trên những tiêu thức nhất định, đối với marketing du lịch có 7 phương pháp chủ yếu để phân đoạn thị trường như sau:
– Dựa vào mục đích chuyến đi: công vụ, khám phá, nghỉ dưỡng
– Dựa vào nhu cầu, động cơ và lợi ích tìm kiếm của người mua: tìm nơi lưu trú, tìm nơi ăn uống
– Dựa vào hành vi người mua/đặc điểm của việc sử dụng sản phẩm: tần suất mua, lợi ích tìm kiếm, giai đoạn sẵn sàng của người mua
– Dựa vào nhân khẩu học, kinh tế và địa lý: vùng miền, tỉnh, khí hậu, tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp
– Dựa vào tâm lý: tầng lớp xã hội, đặc tính cá nhân, kiểu sống
– Dựa vào đặc điểm địa lý nhân chủng: người da trắng, da vàng, da đen
– Dựa vào giá: giá cao, giá thấp…
Dựa trên những cách thức của nghiên cứu thị trường, ta có thể xây dựng mối quan hệ giữa chúng với việc chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm theo sơ đồ như sau:
Mức độ hấp dẫn của từng đoạn thị trường
- Chọn một/một vài đoạn thị trường mục tiêu
Chọn thị trường mục tiêu
- Xác định cơ sở để phân đoạn thị trường
- Khái quát về các đoạn thị trường
- Định vị đối với từng thị trường mục tiêu
- Marketing - mix từng thị trường mục tiêu Định vị sản phẩm
Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ giữa phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm
Xác định thị trường mục tiêu Đối với các doanh nghiệp du lịch, lữ hành, xác định thị trường mục tiêu có nghĩa là xác định vị trí của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường, so với sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh Muốn định vị thị trường du lịch, các nhà marketing du lịch phải chủ động tìm các biện pháp khắc họa hình ảnh của sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong tâm trí khách hàng của phân đoạn thị trường đã chọn Định vị sản phẩm có thể bằng thuộc tính của sản phẩm, có thể bằng giá cả và chất lượng hoặc thông qua hình tượng Có hai hướng chính để định vị:
– Định vị cạnh tranh trực tiếp: Doanh ngiệp cạnh tranh trực tiếp với đối thủ, vị trí của đối thủ sẽ được sử dụng làm căn cứ so sánh với sản phẩm của công ty.
– Định vị bằng cách tìm chỗ trống trên thị trường: Doanh nghiệp tìm kiếm chỗ trống trên thị trường, nơi chưa có đối thủ cạnh tranh.
Các yếu tố để định vị thị trường của các doanh nghiệp du lịch, lữ hành
– Sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp du lịch cung cấp ra thị trường.
– Sự đa dạng, phong phú và khả năng kết hợp trọn gói các dịch vụ do doanh nghiệp du lịch cung cấp.
– Mức giá bán cạnh tranh nhưng phải trên cơ sở bảo đảm chất lượng dịch vụ.
– Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ trực tiếp.
– Thiết kế bên trong, bên ngoài, vị trí địa lý thuận lợi của doanh nghiệp du lịch.
Quảng cáo tốt, đúng cách với những hình tượng logo đặc trưng của doanh nghiệp.
Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Những cá nhân hay đơn vị cung ứng nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp để sản xuất sản phẩm, dịch vụ được gọi là nhà cung ứng Mỗi doanh nghiệp cần chủ động trong việc đối phó, thích ứng với các biến động từ yếu tố này, cả trực tiếp hay gián tiếp, doanh nghiệp cần nắm rõ và đầy đủ thông tin chính xác về tình trạng, giá, chất lượng sản phẩm, quy trình sản xuất Các doanh nghiệp KDKS phải có rất nhiều lưu ý, đặc biệt về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP), nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm đối với các nhà cung ứng đồ ăn, đồ uống Điều này không chỉ phần nào giảm thiểu rủi ro có thể tác động đến việc thực hiện kế hoạch marketing mà còn đến cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Các trung gian marketing là các tổ chức, doanh nghiệp khác hỗ trợ cho công ty trong việc khuyến mãi, bán hàng và phân phối hàng hóa, dịch vụ tới người tiêu dùng cuối cùng Họ giúp công ty kinh doanh dịch vụ khách sạn tìm khách hàng và thực hiện bán hàng Các trung gian marketing bao gồm các đại lý lữ hành, nhà điều hành tour bán buôn, đại diện của khách sạn, các đại lý dịch vụ: công ty nghiên cứu thị trường, công ty quảng cáo truyền thông, các công ty tư vấn marketing giúp doanh nghiệp xác định và xúc tiến sản phẩm vào đúng thị trường Ngoài ra còn có các trung gian tài chính như ngân hàng, công ty bảo hiểm… hỗ trợ giao dịch và bảo đảm các rủi ro liên quan đến mua bán sản phẩm, dịch vụ.
Khách hàng luôn là đối tượng hướng đến của mỗi doanh nghiệp, yếu tổ quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, cung ứng dịch vụ Với mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau tạo nên các phân khúc thị trường khác nhau, có thể phân các nhóm khách hàng làm 3 loại chính:
– Nhóm giải trí, nghỉ dưỡng: mục đích chính là khám phá hoặc nghỉ ngơi…
– Nhóm phục vụ công việc: mục đích chính là kinh doanh, ngoại giao, đầu tư…– Nhóm khác: trăng mật, thăm người thân, nghiên cứu, chữa bệnh…
Mỗi nhóm khách hàng tương ứng với mỗi cách tiếp cận, phục vụ khác nhau, doanh nghiệp cần tập trung nghiên cứu vào khách hàng mục tiêu của mình để có những quyết định marketing chính xác. Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh trong bất cứ lĩnh vực nào, ngay cả trong ngành du lịch cũng cần phải xem xét qua 4 cấp độ để có thể xem xét đầy đủ về cạnh tranh:
– Cạnh tranh mong muốn: Có nhiều yếu tố dẫn đến xu hướng tiêu dùng, trong đó có cả các yếu tố vĩ mô, doanh nghiệp cần theo dõi thật kỹ các biến động của môi trường để chọn cho mình chiến lược đúng đắn
– Cạnh tranh trong ngành: Cùng một sản phẩm du lịch vẫn có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp Các chiến lược marketing độc đáo, hiệu quả là cực kỳ quan trọng để thu hút khách hàng.
– Cạnh tranh thương hiệu: Giữa nhiều doanh nghiệp cùng cung ứng sản phẩm, dịch vụ du lịch cho cùng loại khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng thương hiệu và tạo cho mình chỗ đứng riêng.
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính - tiền tệ… Trước mỗi tình hình kinh tế khác nhau thì chiến lược marketing của khách sạn cũng khác nhau Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến những quyết định và kết quả đạt được cũng như hiệu quả của hoạt động marketing trong doanh nghiệp.
Môi trường chính trị - pháp luật
Môi trường chính trị - pháp luật ảnh hưởng nhiều đến marketing của khách sạn, bao gồm các hệ thống luật, văn bản pháp quy, các công cụ chính sách của nhà nước Nó thể hiện sự quản lý của nhà nước đối với nền kinh tế Khi một chính sách được ban hành, quy định về dịch vụ đòi hỏi các nhà quản trị marketing cần nắm vững những nội dung chính từ đó biết được những hoạt động nào được phép của nhà nước và hoạt động nào không được phép để có chính sách phù hợp Môi trường chính trị tác động đến marketing bằng các công cụ như: hệ thống luật pháp, các công cụ chính sách của nhà nước, cơ chế điều hành của chính phủ và môi trường chính trị Hoạt động marketing cần tuân thủ theo đúng những quy định của pháp luật đó là định hướng chung cho mọi hoạt động trong ngành kinh tế.
Văn hóa là hệ thống giá trị, quan niệm, truyền thống và các chuẩn mực hành vi đơn nhất với một nhóm người cụ thể nào đó được chia sẻ một cách tập thể Văn hóa không chỉ ảnh hưởng đến marketing mà đôi khi nó còn ảnh hưởng cả đến văn hóa công ty Những giá trị văn hóa cơ bản quy định những cách thức hoạt động nhất định. Để có thể hoạt động kinh doanh, mỗi doanh nghiệp cần phải đối mặt với sự tác động của rất nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài Mỗi yếu tố ít nhiều ảnh hưởng tới hoạt động marketing của doanh nghiệp, vì vậy mỗi doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn cần phải quan tâm tới các yếu tố trên, đảm bảo sự hài hòa trong chính sách marketing của mình để đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, hướng tới mục tiêu lợi nhuận trong dài hạn.
Trong số các loại hình lưu trú hiện nay, khách sạn là loại hình phổ biến nhất Ngoài việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ngày nay các khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung mới như dịch vụ ẩm thực, vui chơi giải trí, tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo… đáp ứng nhiều hơn nhu cầu ngày càng phát triển không ngừng của về cả đặc điểm lẫn chất lượng dịch vụ của du khách Khách sạn cũng được phân thành nhiều cấp khác nhau, phục thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó mục đích sử dụng dịch vụ, quy mô, chất lượng sản phẩm là các yếu tố phổ biến nhất Do đặc thù của ngành, đặc thù riêng của khách sạn mà mỗi khách sạn khác nhau lại có các chiến lược marketing khác nhau để hút khách, trong đó nhấn mạnh tới các yếu tố chính của marketing – mix 7P: Sản phẩm, Giả cả, Cách thức phân phối,Hình thức xúc tiến, Con người, Tiến trình cung cấp dịch vụ và Các yếu tố hữu hình.Dựa trên cơ sở lý thuyết về hoạt động khách sạn cũng như các lý thuyết cơ bản về marketing - mix trong KDKS, Khóa luận sẽ áp dụng một cách linh hoạt để phân tích và đánh giá một cách tổng quát nhất về thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạnDaewoo Hà Nội trong giai đoạn từ năm 2018 – 2020 trong Phần 2 và lấy đó làm cơ sở cho các giải pháp, đề xuất cho riêng khách sạn và kiến nghị dành cho các cơ quan quản lýNhà nước trong Phần 3.
THỰC TRẠNG MARKETING – MIX TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 20 2.1 Khái quát về Khách sạn Daewoo Hà Nội
Lịch sử hình thành và phát triển
Tên Tiếng Việt: Khách sạn Hà Nội Daewoo
Tên giao dịch quốc tế: Ha Noi Daewoo Hotel Địa chỉ: 360 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội
Khách sạn được khánh thành vào tháng 04 năm 1996 Hà Nội Daewoo là khách sạn
5 sao hiện đang nằm trên đường Kim Mã, Hà Nội Khách sạn nằm trong quần thể trung tâm thương mại Daeha Business Centrer Complex bao gồm: 15 căn hộ chung cư cho thuê rộng 21721 m2, khu nhà chung cư cho thuê 15 tầng với 193 căn hộ, và khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế trong đó có 35 phòng đặc biệt.
Khách sạn Hà Nội Daewoo Hà nội có 411 phòng do một công ty thiết kế nội thất của Mỹ và công ty kiến trúc của Hàn Quốc thiết kế
Khách sạn Daewoo nằm tại số 360 Đường Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội Bên cạnh khách sạn là một hồ lớn của thành phố Hà Nội, đó là hồ Thủ Lệ.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Nhân sự của khách sạn được chia làm 10 cấp độ với các nhóm chính như sau:
– Ban quan trị cấp cao (Executive Committee): Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc kiêm Giám đốc ẩm thực, Giám đốc kinh doanh, Giám đốc nhân sự, Giám đốc tài chính, Kỹ sư trưởng và Giám đốc an ninh.
– Đội ngũ quản lý (Head of Department): Mỗi bộ phận lại được chia thành những bộ phận nhỏ do một người quản lý đứng đầu, chịu trách nhiệm điều hành, quản lý và giám sát nhân viên.
– Đội ngũ trợ lý và giám sát viên: Chịu trách nhiệm giám sát nhân viên dưới quyền và hỗ trợ cho quản lý cấp trên trong công tác quản lý và điều hành bộ phận.
Khách sạn có tổng số khoảng 600 nhân viên, các chương trình đào tạo dành cho nhân viên, bao gồm: đào tạo định hướng, đào tạo kĩ năng chuyên môn, thương hiệu của tập đoàn, đào tạo tại chỗ, đào tạo về phòng cháy chữa cháy, đào tạo chéo… Ngoài ra tại đây luôn đưa ra các chương trình đào tạo mới để đáp ứng yêu cầu công việc và tình hình thực tế Đặc biệt các cấp bậc quản lý còn thường xuyên được đào tạo về các kĩ năng quản lý để có hiệu quả hơn Cũng vì vậy mà đội ngũ nhân viên của khách sạn làm việc rất chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình, luôn phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng hàng đầu.
Bộ phận Kinh doanh – Marketing
Nhìn chung nhiệm vụ của bộ phận này là tạo nên tên tuổi của khách sạn trên thị trường, dù đó là thị trường hội nghị, nghỉ mát, thị trường tưởng thưởng hay thị trường quốc tế Điều quan trọng là phòng chịu trách nhiệm tìm kiếm và duy trì nguồn khách hàng mới và hiện có về hội nghị, giữ công suất phòng ở mức cao.
Nhiệm vụ của bộ phận là cung cấp dịch vụ cho nhân viên của khách sạn Daewoo Hà Nội Bao gồm: tuyển dụng và lựa chọn, huấn luyện và phát triển, thông tin về luật lao động va quan hệ công nghiệp, đào tạo và tư vấn, thông tin liên lạc nội bộ.
Bộ phận chịu trách nhiệm cho tất cả các báo cáo và kế hoạch tài chính cho khách sạn và báo cáo với chủ đầu tư Bộ phận Tài chính còn quản lý các chi phí để đảm bảo rằng các chính sách mua hàng được tuân thủ, do đó để có thể tổng hợp báo cáo chính xác và đúng cho toàn bộ khách sạn Vai trò chính của bộ phận là giúp tối ưu hóa lợi nhuận của tổ chức bằng cách thi hành các phương thức điều khiển giúp cho các bộ phận đạt được mục tiêu tài chính.
Bộ phận bao gồm những thợ có tay nghề về đồ gỗ, ống nước, điện, sơn và nhiều nhân viên các ngành khác Bộ phận chịu trách nhiệm việc sửa chữa và bảo trì cho toàn tòa nhà và khuôn viên bao quanh khách sạn.
Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Daewoo
Bán hàng Đặt phòng Đào tạo Nhân sự
Lễ tân Nhân sự Tài chính
Kỹ thuật Ẩm thực Phòng
Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Daewoo giai đoạn từ năm 2018 – 2020
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2018 -
(Nguồn: Phòng Tài chính) Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2019 -
Từ năm 2018 – 2020, doanh thu của Khách sạn Hà Nội Daewoo có sự biến động do tình hình của dịch bệnh Covid-19 và một số yếu tố tác động tới.
Năm 2019, doanh thu của khách sạn tăng đáng kể, khoảng 36,18% với mức tăng từ 830.643 USD (2018) lên tới 1.294.830 USD (2019) Các khách du lịch công vụ tới Việt Nam công tác và đầu tư tăng lên, đặc biệt là khách MICE (khách lưu trú kết hợp hội nghị
- hội thảo) và khách thương gia.
Năm 2020, tổng doanh thu của khách sạn vẫn tăng nhưng tốc độ chậm hơn, chỉ tăng khoảng 16,84% so với năm 2019, từ 14.600.617 USD lên 17.060.013 USD Nguyên nhân của điều này là do tốc độ tăng của cầu giảm trong khi một số khách sạn cùng phân khúc được mở cửa như khách sạn JW Mariott.
Phần trăm tăng doanh thu vào năm 2019 là con số khá (36,18%) nhưng chậm lại vào năm 2020 (16,84%) điều đó tuy thể hiện được tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn vẫn đang phát triển nhưng các chính sách chưa thực sự hấp dẫn khách hàng, công suất phòng vẫn chưa cao, cần triển khai thêm các chính sách mới hấp dẫn hơn.
Tổng chi phí năm 2019 là 5.211.700 USD tăng 2.173.979 USD, tương ứng là 71,57% so với năm 2018 là 3.037.721 USD Cùng với sự tăng trưởng của doanh thu thì khách sạn cũng đang phải đối mặt với sự tăng giá từ phía các nhà cung cấp Điều này cho thấy khách sạn vẫn chưa có những chính sách chủ động để thích ứng với các biến động từ thị trường, nhà cung cấp Khách sạn nên tìm hiểu những nhà cung cấp khác để giảm giá thành đầu vào, cắt giảm và tiết kiệm tuyệt đối các khoản chi phí phát sinh, đảm bảo cho mức tăng giá đầu vào luôn ở mức thấp hơn mức tăng doanh thu.
Các con số tài chính chi phí năm 2020 cho thấy khách sạn đã có những chính sách để đối phó với tình hình biến động của thị trường Tổng chi phí năm 2020 của khách sạn là 5.780.965 USD, chỉ tăng 569.265 USD tương đương 10,92% so với năm 2019.
Tình hình chi phí trong hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn năm 2018–
2020 có nhiều biến động lớn đặc biệt là sự tăng lên của chi phí năm 2019 Tuy nhiên khách sạn đã có nhiều biện pháp phù hợp để quản lý chi phí tốt hơn vào năm 2020, các biện pháp này cần được phát huy trong thời gian tới.
Năm 2018 khách sạn có Tổng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh là 7.683.656 USD, năm 2019 là 9.388.917 USD, tăng 1.705.261 USD so với năm 2018, tương ứng với tỉ lệ tăng 22,20% Có thể thấy rằng mặc dù chịu nhiều biến động về chi phí nhưng doanh thu tăng tốt nên khách sạn vẫn có lợi nhuận.
Tổng lợi nhuận của khách sạn năm20013 là 11.279.048 USD, tăng 1.890.131 USD so với năm 2019, tương ứng tỉ lệ 20,13% Điều này được lý giải bởi năm 2020 khách sạn bắt đầu gia tăng các chương trình khuyến mại nhiều hơn, tăng doanh thu nhưng lại khiến lợi nhuận giảm Khách sạn cần xem xét kỹ vấn đề này vì cho dù doanh thu tăng nhưng mục tiêu kinh doanh chính của một doanh nghiệp vẫn là mục tiêu lợi nhuận, do đó các chương trình khuyến mại trong thời gian tới cần phải có sự cân nhắc kỹ lưỡng hơn.
Có thể thấy lợi nhuận của khách sạn trong giai đoạn 2018 – 2020 vẫn phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Nhất là năm 2020 khi lợi nhuận từ các dịch vụ ẩm thực, bổ sung giảm so với năm 2019 thì sự tăng trưởng tốt từ mảng dịch vụ lưu trú đã khiến tốc độ tăng về chỉ tiêu tổng lợi nhuận cả năm đạt mức 20,13%.
Qua phần phân tích trên ta thấy tình hình hoạt động của công ty còn biến động theo nền kinh tế Tuy doanh thu từ các dịch vụ đã có tăng nhưng do phần đầu vào chưa tốt và phụ thuộc vào nhà cung cấp, cùng với nhiều loại chi phí tăng mạnh đặc biệt là chi phí cho dịch vụ ẩm thực năm 2019 tăng rất nhiều so với năm 2018 Tuy nhiên trong tình hình nền kinh tế khó khăn, lạm phát cao, nền kinh tế có nhiều biến cố, có thể nói khách sạn vẫn có lãi, vẫn tăng trưởng đều trong giai đoạn 2018 - 2020, đó là do khách sạn đã đưa ra được những chính sách hoạt động hợp lý, đội ngũ nhân viên với trình độ cao luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao để giúp cải thiện tình hình kinh doanh của khách sạn Các chính sách thu hút khách mà khách sạn đưa ra đã phần nào cải thiện được hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, các chính sách này không có hiệu quả lâu dài, vì vậy cần phải triển khai thêm các chính sách mới phù hợp và hấp dẫn hơn nữa, khẳng định được thương hiệu và uy tín trong tương lai.
Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing – mix tại Khách sạn Hà Nội Daewoo
2.3.1 Yếu tố bên trong doanh nghiệp
Ngay từ khi mới thành lập, chủ đầu tư Khách sạn Hà Nội Daewoo đã đề ra cho mình hướng đi nhắm vào phân khúc cao cấp 5 sao, khách hàng hướng tới là khách du lịch, doanh nhân có khả năng chi trả cao Do đó các chính sách marketing của khách sạn đều phải tập trung hướng tới phân khúc thị trường này, đối tượng khách hàng này.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn, cá nhân em nhận thấy các bộ phận kết hợp với nhau tương đối chặt chẽ, tinh thần làm việc trong tập thể rất cao Đó là ưu điểm mạnh của doanh nghiệp.
Vì đánh vào phân khúc thị trường cao cấp nên hình ảnh thương hiệu của khách sạn khá được coi trọng, chi phí bỏ ra cho quảng cáo bỏ ra cũng phải tương xứng với quy mô khách sạn, quy mô dịch vụ Nếu gộp chung chi phí cho hoạt động marketing thì có thể nói là không thể thống kê được vì nó bao gồm tất cả các chi phí cho đầu tư sản phẩm, nội thất, đào tạo con người nên trong nghiên cứu này em chỉ đề cập tới chi phí quảng cáo trong mục hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Quy mô của khách sạn
Khách sạn Hà Nội Daewoo có 411 phòng, quy mô được đánh giá là khá lớn, do đó khách sạn có một phòng marketing riêng chuyên về Marketing và truyền thông, tuy nhiên nhân sự lại chỉ có rất ít người nên chất lượng xử lý công việc chưa cao.
Ngay từ những ngày đầu khi quyết định xem xét xây dựng khách sạn, Chủ đầu tư đã nhận thấy những cơ hội lớn trong mảng KDKS tại thị trường Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng.
Việt Nam là quốc gia đang phát triển, là nơi thu hút vốn đầu tư nước ngoài FDI khá lớn trong khu vực Do đó nhu cầu về lưu trú đối với các khách du lịch, đặc biệt khách công vụ, doanh nhân là rất cao Ngoài ra với tốc độ tăng trưởng khá, số lượng người dân ở tầng lớp có thu nhập cao ngày căng tăng và nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ cao cấp cũng không ngừng phát triển.
Phân tích sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm mà khách sạn đang cung cấp là các dịch vụ về lứu trú, ẩm thực… có mức giá tương đối cao Sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ thỏa mãn về giá trị cốt lõi mà còn mang tới cho người sử dụng cách thức phục vụ chuyên nghiệp, không gian sang trọng, ấm cúng.
Daewoo là khách sạn có tiếng tại Hà Nội với hơn 20 năm tồn tại và phát triển, vì thế khách sạn đã được định vị sẵn trong tâm trí người dân Hà Nội cũng như các khách hàng một đẳng cấp riêng của mình.
Phân tích đối thủ cạnh tranh
Vào thời điểm mới thành lập, đối thủ cạnh tranh lớn của khách sạn mới chỉ có khách sạn huyền thoại Sofitel Legend Metropole Hanoi và đến nay đã xuất hiện thêm khá nhiều đối thủ mạnh như đã phân tích ở phần trên.
Bởi các phân tích trên, Khách sạn Hà Nội Daewoo đã có những quyết định, hướng đi kinh doanh của mình trong việc lựa chọn đối tác quản lý, chọn sản phẩm, mức giá… đều tập trung hướng tới khai thác và phục vụ nhóm khách hàng cao cấp.
Xác định thị trường mục tiêu
Phương thức mà Khách sạn Hà Nội Daewoo hướng tới chính là định vị cạnh tranh trực tiếp với mong muốn tạo nên sự khác biệt về sản phẩm, gây ấn tượng với khách hàng, tạo dựng niềm tin của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Đoạn thị trường mà khách sạn hướng tới chính là thị trường khách du lịch quốc tế, đặc biệt là những thị trường lân cận ở châu Á như Trung Quốc, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc
Quy mô của Khách sạn Hà Nội Daewoo thuộc vào loại lớn với 411 phòng với nội thất, tiện nghi cao cấp.
Khách hàng mục tiêu: đối lượng chủ lực của khách sạn là các khách du lịch, các doanh nhân có độ tuổi từ 30 – 55, thành công, lạc quan, say mê tận hưởng cuộc sống. Phong cách chủ đạo có thế thấy ở khách sạn là lối kiến trúc đặc biệt hiện đại pha trộn tinh tế cùng văn hóa Việt Nam, tạo một không gian xanh và không kém phần tiện nghi với tiêu chí “Khu nghỉ dưỡng đích thực trong lòng thành phố”.
Mức giá được đánh giá là hợp lý, vừa phải so với các khách sạn 5 sao có cùng chất lượng trong khu vực.
Việc định vị thị trường góp phần xây dựng các chính sách marketing – mix phù hợp nhất quán với định hướng chiến lược và mục tiêu của khách sạn, đảm bảo khắc họa hình ảnh tốt nhất về sản phẩm, dịch vụ đúng với vị trí mà Hà Nội Daewoo đã lựa chọn trên thị trường.
2.3.2 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Môi trường vi mô của khách sạn bao gồm những yếu tố như: Khách hàng, Đối thủ cạnh tranh, Nhà cung cấp Bên cạnh đó doanh nghiệp còn chịu tác động của các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô như: Môi trường kinh tế, Chính trị… Tất cả những yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Các doanh nghiệp trung gian marketing của Khách sạn Hà Nội Daewoo chủ yếu là các doanh nghiệp lữ hành, bán phòng và hội nghị cho khách sạn Ngoài ra còn có các cơ quan báo chí, hợp tác cùng khách sạn trong việc quảng bá sản phẩm, các chương trình khuyến mại gần hơn tới khách hàng Hiện tại quan hệ của khách sạn với các doanh nghiệp trung gian khá tốt, ổn định.
Thực trạng hoạt động marketing – mix tại Khách sạn Hà Nội Daewoo
2.4.1 Các quyết định về sản phẩm
Khách sạn có 411 phòng ở thượng hạng chủ yếu nhìn ra hồ Thủ Lệ Diện tích trung bình mỗi phòng là 37m2, lớn nhất ở Hà Nội Ngoài dịch vụ lưu trú truyền thống, khách sạn còn có các dịch vụ ẩm thực và dịch vụ bổ sung riêng, mang dấu ấn của thương hiệu Daewoo 02 quán bar và Lake View với phong cảnh tuyệt đẹp tại tầng 18 của Khách sạn Dưới đây là bảng thống kê các loại phòng của Khách sạn Hà Nội Daewoo và cũng là loại hình kinh doanh chủ yếu đem lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp.
STT Loại phòng Số lượng (phòng) Diện tích (m 2 )
Khách sạn có 9 loại phòng có diện tích từ 34 m2 cho tới 288 m2:
Bảng 2.3 Thống kê các loại phòng của Khách sạn Hà Nội Daewoo
(Nguồn: Bộ phận Kinh doanh – Marketing)
Khách sạn Hà Nội Daewoo sở hữu 411 phòng theo lối kiến trúc cổ điển, tôn vinh phong cách sống quý phái và tiện nghi Nếu khách hang yêu thích những tông màu trang nhã như nâu trầm ấm, kết hợp cùng màu kem thanh lịch, nội thất gỗ ấm cúng, hệ thống phòng nghỉ tại Hà Nội Daewoo chắc chắn sẽ là lựa chọn hoàn hảo cho chuyến công du của quý khách Phòng còn được trang trí bằng các tác phẩm nghệ thuật nguyên bản của nghệ sĩ địa phương và quốc tế với tầm nhìn tuyệt đẹp bao quát cả thành phố từ trên cao.
2.4.2 Các quyết định về giá
Một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu của marketing là chính sách về giá. Giá của sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào rất nhiều yếu tố: môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh, biến động thị trường, thời điểm, chất lượng dịch vụ Khách sạn Hà Nội Daewoo luôn có những hoạt động nhạy bén, nắm bắt tình hình thực tế để đưa ra các chính sách phù hợp về giá.
Vì là loại dịch vụ mang đến lợi nhuận cao nhất cho khách sạn nên mức giá của dịch vụ lưu trú rất linh hoạt, dựa vào từng loại phòng, từng khách hàng và từng thời điểm mà phòng kinh doanh có thể đưa ra các mức giá khác nhau Có thể liệt kê mức giá phổ biến của các hạng phòng (bao gồm bữa sáng buffet) như sau:
Bảng 2.4 Bảng giá các loại phòng của Khách sạn Hà Nội Daewoo
(Nguồn: Bộ phận Kinh doanh – Marketing)
Như đã trình bày ở trên, diện tích các phòng cũng là một trong những căn cứ để Khách sạn Hà Nội Daewoo đưa ra chiến lược giá của mình Diện tích phòng tăng thì giá phòng tăng, đi cùng với đó là những tiện nghi và chất lượng đi kèm cũng tăng tương xứng Bình quân giá phòng tăng khoảng 50 USD cho mỗi hạng Khách hàng sẽ nhận được những gì xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra.
Do vị trí địa lý đặc biệt thuận lợi, tất cả các phòng của Hà Nội Daewoo đều có tầm nhìn ra Hồ Tây, sự khác biệt lớn nhất là khách sạn có tầm nhìn ra hồ Thủ Lệ Điều đó không ảnh hưởng nhiều đến chính sách giá của khách sạn.
Mức giá thuê phòng khá cao trong thời điểm thế giới vừa mới trải qua đỉnh điểm suy thoái kinh tế do đại dịch Covid-19 đã ít nhiều ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh của khách sạn Giải pháp cho vấn đề này chính là chiến lược giá tạo sự chú ý của khách hàng: – Ưu đãi lên tới 30% khi đặt phòng trước 07 ngày và 33% khi đặt phòng trước 14 ngày.
– Tận hưởng ưu đãi 30% giá phòng cho các kì nghỉ từ 3 đêm liên tiếp tại khách sạn
– Tận hưởng kì nghỉ đẳng cấp trong lòng thủ đô với ưu đãi đặc biệt 28% giá phòng khi đặt phòng trực tiếp qua website của khách sạn.
– Tận hưởng những ngày cuối tuần sảng khoái bên bạn bè và người thân với ưu đãi hấp dẫn giảm giá 35% cho tất cả các loại phòng nghỉ.
– Khách hàng sẽ được sử dụng miễn phí mạng Internet tốc độ cao, thực đơn bữa sáng ngon miệng, phong phú nếu đặt gói ưu đãi bao gồm bữa sáng.
2.4.3 Các quyết định về phân phối
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu được phân phối qua các hình thức sau đây:
2.4.3.1 Kênh phân phối trực tiếp
– Khách trực tiếp đặt phòng tại khách sạn: Thông qua số điện thoại +84 243
8315000 và website www.daewoohotel.com, khách hàng tự liên hệ đặt phòng với khách sạn mà không qua một đối tượng trung gian nào Số lượng khách hàng đặt phòng qua hình thức này rất ít khoảng từ 6% trong tổng số khách đến khách sạn. – Cá nhân đến trực tiếp khách sạn để thưởng thức đồ ăn, đồ uống tại nhà hàng có thể đặt bàn cũng qua số điện thoại +84 243 8315000
– Các đơn vị có nhu cầu tổ chức hội nghị hội thảo của các doanh nghiệp hoặc các hiệp hội như: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Công ty Honda Việt Nam, Hiệp hội thương mại Hoa Kỳ… và các cá nhân có nhu cầu tổ chức tiệc cưới, hỏi, mừng sinh nhật Hình thức phân phối này mang lại số lượng đáng kể khách du lịch công vụ cho Khách sạn Hà Nội Daewoo và doanh thu từ việc tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo trọn gói.
2.4.3.2 Kênh phân phối gián tiếp
– Khách đặt phòng thông qua hệ thống gửi khách của khách sạn: Hệ thống đặt phòng này được sử dụng cho tất cả các khách sạn thành viên của Công ty Cổ Phần Daeha chiếm khoảng 30% tổng số khách đến khách sạn.
– Các công ty du lịch, đại lý lữ hành: Hiện nay khách sạn hợp tác với hàng trăm công ty du lịch và lữ hành trong và ngoài nước (đặc biệt là của một số nước như Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, Trung Quốc…) Một số công ty du lịch và đại lý lữ hành tiêu biểu mà khách sạn hợp tác như: Global Tour, Saigontourist, Huong Giang Travel, Indochina… Khách của các công ty du lịch và đại lý lữ hành chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng số khách đến khách sạn.
Kênh phân phối của khách sạn rất đa dạng và hoạt động tương đối hiệu quả Có thể thấy mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn là từ các công ty du lịch, đại lý lữ hành, hệ thống đặt phòng trung tâm và các nhà lập kế hoạch hội nghị hội thảo các hiệp hội và doanh nghiệp Vì vậy phải có chính sách thu hút khách thích hợp thông qua các kênh phân phối này.
2.4.4 Các quyết định xúc tiến hỗn hợp 2.4.4.1 Bán hàng trực tiếp Đối với hình thức bán hàng truyền thống, Khách sạn Hà Nội Daewoo có một đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, được phân ra khai thác các mảng dịch vụ khác nhau (lưu trú, ẩm thực, tiệc và hội thảo) hướng tới khách hàng là các công ty lữ hành, doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức hội nghị hội thảo
Một hoạt động marketing quan trọng không thể thiếu của khách sạn đó chính là quảng cáo Từ năm 2018 - 2020, mỗi năm khách sạn dành ra từ 7 – 10% ngân sách cho hoạt động quảng cáo và chủ yếu hoạt động này nhằm thúc đẩy doanh thu của dịch vụ ẩm thực.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
Định hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo
Các định hướng này là sự kết hợp chính sách của thương hiệu Daewoo cũng như tập đoàn The Leading Hotel of The World, tình hình tài chính, các biến động của thị trường, các chính sách của Nhà nước và chiến lược của đối thủ cạnh tranh Định hướng chiến lược này được thông qua dưới sự nhất trí của đa số đội ngũ quản lý và được triển khai áp dụng với từng nhân viên trong khách sạn
– Duy trì và phát triển thương hiệu của khách sạn với 3 giá trị cốt lõi: Ấm áp (Warm) - Kết nối (Connection) - Cộng đồng (Community).
– Tập trung các công tác xúc tiến với các thị trường nước ngoài mới, tiềm năng, giảm dần sự lệ thuộc vào du khách ví dụ: thị trường Châu Âu,…
– Tiếp tục duy trì các thị trường khách hàng truyền thống của khách sạn đồng thời tăng cường thu hút khách nội địa, ví dụ: thị trường Hàn Quốc, Nhật Bản…
– Tiếp dụng áp dụng ưu đãi dành cho khách hàng trung thành dựa trên chương trình khách hàng trung thành của tập đoàn The Leading Hotel Of The World. – Duy trì và tăng cường công tác khen thưởng đối với các nhân viên qua các cuộc họp tổng kết quý, năm để thúc đẩy tinh thần thi đua của tất cả các bộ phận.
– Tăng cường công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên và quản lý của khách sạn để không ngừng nâng cao kiến thức và kĩ năng cần thiết để đảm bảo luôn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ cao cấp nhất. Để đạt được những mục tiêu trên, đòi hỏi khách sạn phải có một hệ thống các giải pháp đồng bộ và khoa học, phù hợp với nguồn lực hiện có kết hợp với nhu cầu thực sự của khách hàng Các giải pháp phải thể hiện liên tục bắt đầu từ việc ý tưởng phát triển,hoàn thiện sản phẩm, quảng bá sản phẩm và cuối cùng là thực hiện, cung cấp dịch vụ.
Định hướng hoạt động marketing – mix của Khách sạn Hà Nội Daewoo
Các định hướng này là sự kết hợp chính sách của thương hiệu Daewoo cũng như tập đoàn The Leading Hotel of The World, tình hình tài chính, các biến động của thị trường, các chính sách của Nhà nước và chiến lược của đối thủ cạnh tranh Định hướng chiến lược này được thông qua dưới sự nhất trí của đa số đội ngũ quản lý và được triển khai áp dụng với từng nhân viên trong khách sạn
– Duy trì và phát triển thương hiệu của khách sạn với 3 giá trị cốt lõi: Ấm áp (Warm) - Kết nối (Connection) - Cộng đồng (Community).
– Tập trung các công tác xúc tiến với các thị trường nước ngoài mới, tiềm năng, giảm dần sự lệ thuộc vào du khách ví dụ: thị trường Châu Âu,…
– Tiếp tục duy trì các thị trường khách hàng truyền thống của khách sạn đồng thời tăng cường thu hút khách nội địa, ví dụ: thị trường Hàn Quốc, Nhật Bản…
– Tiếp dụng áp dụng ưu đãi dành cho khách hàng trung thành dựa trên chương trình khách hàng trung thành của tập đoàn The Leading Hotel Of The World. – Duy trì và tăng cường công tác khen thưởng đối với các nhân viên qua các cuộc họp tổng kết quý, năm để thúc đẩy tinh thần thi đua của tất cả các bộ phận.
– Tăng cường công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên và quản lý của khách sạn để không ngừng nâng cao kiến thức và kĩ năng cần thiết để đảm bảo luôn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ cao cấp nhất. Để đạt được những mục tiêu trên, đòi hỏi khách sạn phải có một hệ thống các giải pháp đồng bộ và khoa học, phù hợp với nguồn lực hiện có kết hợp với nhu cầu thực sự của khách hàng Các giải pháp phải thể hiện liên tục bắt đầu từ việc ý tưởng phát triển, hoàn thiện sản phẩm, quảng bá sản phẩm và cuối cùng là thực hiện, cung cấp dịch vụ.
3.2 Định hướng hoạt động marketing – mix của Khách sạn Hà Nội Daewoo trong thời gian tới
Cùng với định hướng phát triển và kinh doanh của khách sạn, bộ phận marketing cũng có những định hướng cho riêng mình, cùng với các bộ phận liên quan nhằm thích ứng với tình hình cạnh tranh hiện tại và trong tương lai.
Về Sản phẩm, dịch vụ: Đầu tư nghiên cứu thêm các dịch vụ mới, bắt kịp xu hướng nhằm đa dạng hóa các sản phẩm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu để có thể khai thác thêm nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng khác Không ngừng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị trong khách sạn.
Về Giá: Khách sạn cần tiếp tục triển khai chiến lược giá đã đề ra Trong lĩnh vực
KDKS, việc định giá tùy thuộc rất nhiều vào những giá trị mà khách sạn mang lại, chất lượng dịch vụ đem lại nhiều khác biệt thì cũng sẽ có mức giá tương ứng.
Về Phân phối: Khách sạn Hà Nội Daewoo cần quan tâm hơn, thiết lập mối quan hệ mật thiết hơn với các kênh phân phối gián tiếp - các trung gian marketing, các công ty du lịch, lữ hành khi 33% lượng khách của khách sạn thông qua hình thức này Chú trọng nhiều hơn vào các thị trường tiềm năng như Ấn Độ, Nga qua các hội chợ, triển lãm du lịch nhất là trong giai đoạn du lịch Việt Nam bị ảnh hưởng.
– Khách sạn có một website riêng tuy nhiên vẫn chưa đạt sự tương tác cao giữa khách hàng và Hà Nội Daewoo Sẽ tốt hơn nếu trên chính trang web này có một diễn đàn để khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, đưa ra ý kiến của mình và giải đáp thắc mắc về các dịch vụ của khách sạn.
– Sử dụng thủ thuật SEO (Search Engine Optimization) nhằm tối ưu hóa công cụ tìm kiếm cho website của khách sạn, áp dụng hình thứ quảng cáo qua Google Adwords (dịch vụ quảng cáo của Google) Ngoài ra bộ phận marketing cần chủ áp dụng thêm hình thức quảng bá qua ứng dụng mạng xã hội Instagram – cách thức được áp dụng khá thành công của một số đối thủ như khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.
Về Con người: Chú trọng công tác đào tạo để xây dựng đội ngũ có năng lực và làm việc với tính chuyên nghiệp cao Phấn đấu tăng doanh thu, tăng nguồn thu từ phí phục vụ để có thể chăm lo nhiều hơn cho nhân viên.
Về Tiến trình: Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá quy trình thực hiện nghiệp vụ, tăng tính chuyên nghiệp cho nhân viên, hướng tới sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng Thực hiện công tác nghiên cứu, sáng tạo nhằm có thể đưa ra quy trình mới hoặc các sáng kiến giúp giảm bớt thời gian thực hiện quy trình, tiết kiệm chi phí.
Về Các yếu tố hữu hình: Phấn đấu trong năm 2022 sẽ thực hiện chiến dịch đổi mới toàn diện khách sạn sau 25 năm về nội thất, ngoại thất, đồng phục nhân viên… để tăng
60 tính cạnh tranh với các khách sạn 5 sao khác, đặc biệt là các khách sạn vừa mới đưa vào khai thác có ưu thế về kiến trúc độc đáo, nội thất tiện nghi, sang trọng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing - mix của khách sạn Hà Nội Daewoo
Dựa vào những tồn tại và nguyên nhân đã trình bày ở Chương 2, kết hợp với định hướng kinh doanh, định hướng marketing của khách sạn, em xin đề xuất một số giải pháp tập trung vào các chính sách sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến với mong muốn hoạt động marketing - mix của khách sạn Hà Nội Daewoo sẽ có những bước chuyển biến, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn trong tương lai.
3.3.1 Nghiên cứu cải tiến sản phẩm 3.3.1.1 Sản phẩm lưu trú
Ngoài hoạt động kinh doanh cho thuê buồng phòng, các khách sạn còn có thể đi theo hướng đi mới Công suất buồng phòng của khách sạn hiện nay vẫn chưa phải ở mức cao, do vậy khách sạn có thể áp dụng hình thức Cho thuê căn hộ dài hạn.
Mục tiêu của giải pháp
– Việc áp dụng giải pháp có thể làm đa dạng hóa cách thức kinh doanh của khách sạn, đa dạng hóa nguồn thu đặc biệt là nguồn thu ổn định.
– Thực hiện công tác đổi mới khách sạn về các yếu tố hữu hình, tạo diện mạo mới, nâng cao hình ảnh cũng như chất lượng phục vụ khách hàng.
Nội dung thực hiện giải pháp
Hình thức Cho thuê căn hộ dài hạn ở nước ngoài không còn xa lạ nhưng ở Việt Nam còn khá mới, chúng ta mới chỉ thấy loại hình này xuất hiện ở các tình thành phía nam như thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang, Đà Nẵng Có thể triển khai dịch vụ này theo hai cách:
– Một là bán đứt một phòng của khách sạn cho cá nhân và khách sạn sẽ đại diện quản lý, cho thuê khi khách hàng không có nhu cầu sử dụng với mức hoa hồng thỏa thuận.
– Hai là cho khách hàng thuê dài hạn, giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn có không gian sống thoải mái, tiện nghi, cao cấp trong thời gian dài từ 3-6 tháng với mức giá ưu đãi. Để triển khai hình thức này, khách sạn cần đầu tư hơn nữa về nội thất với đầy đủ tiện nghi của phòng bếp, phòng khách, tạo “cảm giác như ở nhà” Thực hiện mô hình có rất nhiều vấn đề phức tạp cần nghiên cứu kĩ lưỡng nhưng nếu thực hiện thì đó sẽ là một hướng đi khá thú vị.
Ngoài ra dựa trên đánh giá chủ quan ở Chương 2, một khuyết điểm tương đối lớn của khách sạn là các trang thiết bị, nội thất đã cũ sau 25 năm hoạt động, xuất hiện những bất cập như: hệ thống TV chưa được tích hợp công nghệ truyền hình độ phân giải cao
HD, hệ thống điều hòa kêu to… trong khi khách sạn vẫn chưa có sự đổi mới đáng kể nào.
Do đó chiến dịch đổi mới trong năm 2022, khách sạn cần có sự đầu tư thay đổi mang tính toàn diện để tăng chất lượng, đáp ứng khách hàng tốt hơn đặc biệt là các khách đến từ các quốc gia phát triển – thị trường tiềm năng của khách sạn.
Là một khách sạn quốc tế, sản phẩm mà Hà Nội Daewoo cung cấp tuy có sự khác biệt nhưng vẫn phần nào lạ lẫm đối với khách nội địa Các sản phẩm mà khách sạn cung cấp tập trung khá nhiều vào hình thức mà chất lượng cốt lõi chưa được coi trọng.
Mục tiêu của giải pháp
Giải pháp đưa ra hướng tới sự đổi mới sản phẩm, thay đổi thực đơn, đưa ra các sản mới đảm bảo vẫn dựa theo phong cách chung của khách sạn mà vẫn tạo tính thân thuộc hơn với các khách hàng nội địa.
Nội dung thực hiện giải pháp
Ngoài các chương trình ẩm thực hàng tháng, khách sạn Hà Nội Daewoo cần thay đổi quy định của mình với việc thay đổi thực đơn chung 6 tháng một lần thành 3 tháng một lần Đặc trưng của thời tiết Hà Nội là có 4 mùa trong một năm, việc thay đổi thực đơn 3 tháng một lần, các món ăn thay đổi theo mùa sẽ mang tới sự hấp dẫn đối với khách nội địa và cũng sẽ giới thiệu một phần nào phong cách ẩm thực Việt Nam qua các món ăn theo mùa Tuy nhiên việc thay đổi thực đơn vẫn phải giữ lại các món ăn chủ đạo của nhà hàng, một số món hải sản, tôm hùm…
Theo xu hướng hiện nay, các món ăn chay được rất nhiều khách hàng nội địa và quốc tế yêu thích bởi sự thanh đạm, tinh tế trong cách thức chế biến và nhất là rất tốt cho
62 sức khỏe Ăn chay đang là xu hướng tại các quốc gia phát triển Khách sạn nên đưa vào thực đơn của mình các món chay theo dạng set menu để cho khách hàng lựa chọn, giảm giá các món chay vào các ngày lễ theo lịch âm, ngày lễ Phật đản, ngày rằm và mùng một. Việc thay đổi, cải tiến về thực đơn cũng phải được gắn liền với việc tăng cường đảm bảo VSATTP Các công đoạn, quy trình chế biến của khách sạn phải đảm bảo quy định về VSATTP của Bộ Y tế, tiêu chuẩn hệ thống HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) hướng tới đảm bảo sự an toàn cho khách hàng.
Khi sản phẩm, dịch vụ của khách sạn được đổi mới, hoàn thiện và nâng cao chất lượng thì chắc chắn sự hài lòng của khách hàng sẽ nhiều hơn Điều quan trọng là khách sạn phải duy trì được công tác kiểm tra, đánh giá để có thể đưa ra các bước tiến hơn nữa trong chính sách sản phẩm của mình.
3.3.2 Thay đổi giá theo thời điểm
Mục tiêu của giải pháp