1 7 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TIÊN SA ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH S.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TIÊN SA ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TS BÙI KIM LUẬN SVTH : NGUYỄN BÁ QUANG HUY LỚP : K24DLK6 MSSV : 24217108508 Đà Nẵng, Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TIÊN SA ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TS BÙI KIM LUẬN SVTH : NGUYỄN BÁ QUANG HUY LỚP : K24DLK6 MSSV : 24217108508 Đà Nẵng, Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận kết thúc khóa học, với tình cảm chân thành, Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện cho Tơi có mơi trường học tập tốt suốt thời gian năm học tập, nghiên cứu trường Đặc biệt, Tôi xin gởi đến TS Bùi Kim Luận, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ Tơi hồn thành Khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Nếu khơng có lời hướng dẫn, bảo thầy Tơi thiết nghĩ thu hoạch Tơi khó hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban khách sạn Tiên Sa Đà Nãng tạo điều kiện thuận lợi cho Tơi tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập khách sạn Cuối Tơi xin cảm ơn anh chị phịng kinh doanh khách sạn Tiên Sa Đà Nãng giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để Tơi hồn thành tốt chun đề thực tập tốt nghiệp Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện khóa luận Tơi khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy quý khách sạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Bá Quang Huy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng hướng dẫn khoa học TS Bùi Kim Luận Các nội dung kết nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp hồn tồn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tất thu thập lại qua trình thực tập đơn vị thực tập Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá có ghi rõ thích nguồn gốc Người cam đoan Nguyễn Bá Quang Huy MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1.Tính cấp thiết đề tài 1.2.Thực trạng đề tài .3 1.3.Mục đích nghiên cứu đề tài .4 1.4.Phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài 1.5.Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 2.1 Phục vụ yếu tố tham gia phục vụ khách sạn 2.1.1 Khái niệm phục vụ chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn .5 2.1.2 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ vai trò phận Lễ tân kinh doanh khách sạn 2.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận Lễ tân 10 2.2.1 Cơ sở vật chất – kỹ thuật 10 2.2.2 Đội ngũ nhân viên 11 2.2.3 Quy trình phục vụ 12 2.2.4 Quản lý giám sát 12 2.2.5 Sự phối hợp phận 13 2.3 Một số yêu cầu phục vụ khách sạn .15 2.4 Phương pháp đo lường chất lượng phục vụ phận Lễ tân 15 2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Thiết kế câu hỏi nghiên cứu 20 3.2 Phương pháp thu thập liệu .20 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .20 3.3 Quy trình lấy mẫu đại diện mẫu 20 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu 21 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả .21 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .21 3.4.3 Phân tích hồi quy tương quan 22 3.5 Độ tin tin cậy tính hợp lệ 22 3.6 Khuôn khổ nghiên cứu 23 3.6.1 Mơ hình nghiên cứu 23 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 4.1 Thống kê mẫu điều tra 27 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 30 4.3 Kết thống kê hài lịng theo nhóm nhân tố .34 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Tiên Sa Đà Nẵng .43 4.5.1 Phân tích tương quan 43 4.5.2 Phân tích hồi quy 45 4.5.3 Kiểm tra giả thuyết nghiên cứu 48 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 50 5.1 Cơ sở đưa giải pháp 50 5.1.1 Mục tiêu phương hướng phát triển khách sạn Tiên Sa 50 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Tiên Sa 52 5.2.1 Sự hài lòng Khách hàng qua yếu tố Sự Tin cậy 52 5.2.2 Sự hài lòng với yếu tố phương tiện hữu hình 54 5.2.3 Sự hài lòng với yếu tố Năng lực phục vụ 55 5.2.4 Sự hài lòng với yếu tố Sự Đảm bảo 56 5.2.5 Sự hài lòng với yếu tố Sự Đồng cảm 57 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ KMO Hệ số (Kaiser – Meyer – Olkin) CLDVLT Chất lượng dịch vụ lưu trú CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Các giai đoạn phục vụ khách lưu trú phận Lễ tân Bảng Bảng mã hóa biến quan sát 25 Bảng Chỉ tiêu Miền khách hàng sinh sống .27 Bảng Chỉ tiêu giới tính khách hàng 28 Bảng Chỉ tiêu độ tuổi khách hàng .28 Bảng Chỉ tiêu mức thu nhập khách hàng 29 Bảng Chỉ tiêu trình độ khách hàng 29 Bảng Chỉ tiêu hình thức khách hàng đến khách sạn 30 Bảng Hệ số thang đo Cronbach’s alpha 31 Bảng 10 Sự hài lịng theo nhóm nhân tố Hữu hình 34 Bảng 11 Sự hài lịng theo nhóm tin cậy .35 Bảng 12 Sự hài lịng theo nhóm Sự đảm bảo .36 Bảng 13 Sự hài lịng theo nhóm Năng lực phục vụ 37 Bảng 14 Sự hài lịng theo nhóm nhân tố Sự đồng cảm 38 Bảng 15 Sự hài lịng theo nhóm nhân tố Sự hài lịng 38 Bảng 16 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 40 Bảng 17 Ma trận xoay nhóm biến độc lập 41 Bảng 18 Kiểm định KMO hài lòng CLDVLT 42 Bảng 19 Tổng phương sai trích nhóm biến phụ thuộc 42 Bảng 20 Kết phân tích tương quan Pearson .43 Bảng 21 Kết phân tích hồi quy 46 Bảng 22 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy 48 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế nay, sống người trở nên đủ đầy Và họ có nhiều nhu cầu cao hơn, họ không muốn ăn ngon, mặc đẹp mà cịn hưởng thụ Một hình thức hưởng thụ thiếu người du lịch Về mặt kinh tế Du lịch trở thành ngành cơng nghiệp khơng khói, lĩnh vực đem lại nguồn doanh thu lớn cho kinh tế Quốc dân Nó khơng đem lại doanh thu mà cịn tạo cơng ăn việc làm cho xã hội thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triền Hòa xu hướng phát triển du lịch, ngành du lịch Việt Nam nói chung có bước thay đổi Kinh doanh khách sạn có đóng góp quan trọng qua năm qua Cùng với phát triển nay, với số lượng khách du lịch nước có xu hướng ngày tăng, song song với nhu cầu họ ngày tăng cao, địi hỏi khách sạn phải có biện pháp nâng cao đề thu hút, đáp ứng nhu cầu khách du lịch nâng cao vị cạnh tranh khách sạn thị trường du lịch Để làm điều đó, khách sạn phải khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Trong có, hồn thiện quy trình phục vụ, sở vật chất khơng thể thiếu nâng cao chất lượng đội ngũ lao động-vì người trực tiếp tiếp xúc, phục vụ tạo ấn tượng với khách hàng Vì mà quy trình làm việc, phong cách làm việc nhân viên thêm vào đầy đủ sở vật chất - kỹ thuật… tác động lớn đến hài lịng khách hàng Trước có nhiều nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn, hầu hết nghiên cứu diễn bối cảnh dịch bệnh chưa xảy ra, kinh tế nước nói chung ngành du lịch nói riêng phát triển so với hoạt động bị trì tuệ Các nhà đầu tư khó khăn việc tái cấu, tái đầu tư doanh nghiệp đê nâng cao chất lượng phục vụ du khách trở lại Cụ thể, có sốt nghiên cứu tác giả sinh viên Lê Trịnh Hoài Nhân (2017) với đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Ideal Huế” Với đề tài này, tác giả đánh giá cho kết để nâng cao chất lượng phục vụ cần tái cấu lại nhân phận lễ tân, đào tạo lại nhân viên quy chuẩn hóa quy trình phục vụ khách, … Song, chưa làm rõ bước cụ thể cần phải thực nào, người đứng đầu dẫn dắt đội ngũ kế hoạch thực thi chưa rõ Bên cạnh đó, cịn có nghiên cứu Luận văn thạc sĩ tác giả Nguyễn Thị Hợp (2017) “Nghiên cứu số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường – Hải Phòng” Tác giả dùng phương pháp để điều tra xã hội học, điều tra phân tích tổng hợp từ kết thu thập nhiều nguồn tài liệu khác Bên cạnh đó, cịn áp dụng số phương pháp nghiên cứu khác thống kê, hệ thống, phân tích, tham vấn ý kiến chuyên gia tổng kết thực tiễn Đã cho kết nghiên cứu nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách sạn, tái cấu sở vật chất khách sạn, đào tạo nhân viên mà phải ý đến tâm lý nhân viên phúc lợi cho nhân viên làm việc Với đề tài tham khảo kết hợp với trình thực tập Khách sạn, thấy được, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn cần thiết Cơ sở vật chất đẹp chưa đủ, nhân viên thân thiện ưa nhìn chưa đủ, mà kết hợp tâm tình vào nghề để phục vụ khách hàng mong đợi họ Khách Sạn Tiên Sa có tiềm thu hút khách du lịch tầm trung lớn, khách sạn vươn mạnh mẽ thời gian tới Nhưng nay, với dịch bệnh hoành hành hai năm liền, số khách lưu trú khách sạn giảm mạnh, nhân mà thưa thớt dần, dẫn đến chất lượng phục vụ khách sạn giảm đáng kể Theo đánh giá mặt chủ quan khách quan,