386 một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng cafe evita

LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập nhà hàng để hoàn thành tốt báo cáo này, em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc tồn thể cơng nhân viên Nhà hàng café Evita tạo cho em hội thực tập đe em có dịp áp dụng kiến thức học vào thực tế cung cấp tài liệu cho em hoàn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu nhà trường Trường Cao Đẳng Cơng Nghệ Thủ Đức tồn thể quý thầy cô môn truyền đạt cho em kiến thức hai năm học vừa qua Đặc biệt hướng dẫn tận tình thầy Nguyễn Minh Tuấn - giáo viên hướng dẫn em suốt thời gian thực tập vừa qua Do khả thời gian thực tập có giới hạn, dù cố gắng chắn báo cáo em nhiều thiếu sót Rất mong ý kiến đóng góp q thầy tồn thể bạn đọc Kính chúc q thầy cơ, Ban giám đốc tồn thê nhân viên Nhà hàng café Evita nhiều sức khỏe nhiều thành công Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM , tháng 08/2011 l i i ú V1ẸN ĐKCB:._ ơqua _ d ỹ x d.Ahjl io n NVÍ1Ị v r p I3X NỶHN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HCM , tháng 08/2011 MỤC LỤC Trang Phần LỜI M Ở Đ À U .1 I Lời nói đ ầ u n Mục tiêu nghiên cứu III Đối tượng phạm vi nghiên u rv Phưong pháp nghiên cứu Phần TỎNG QUAN VẺ NHÀ H À N G I Giới thiệu Nhà hàng café E v ita Giới thiệu công ty TNHH Evita Giới thiệu Nhà hàng café E vita II Cơ cấu tổ chức Nhà hàng café Evita Sơ đồ tổ chức Chức nhiệm vụ phòng ban III Hoạt động Nhà hàng café Evita Lĩnh vực hoạt động Sản phẩm nhà hàng café Evita Thị trư n g 15 Khách hàng mục tiêu .15 Phần C SỜ LÝ LUẬN 16 I Kinh doanh Nhà h n g 16 Khái niệm Nhà hàng 16 Mục tiêu kinh doanh Nhà hàng 16 Ý nghĩa việc kinh doanh Nhà hàng 16 II Khách h n g 17 Khái niệm khách h àn g 17 Các đối tượng khách hàng 18 III Thỏa mãn nhu cầu khách hàng 18 Khái niệm nhu cầu 18 Khái niệm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 18 Ba nhóm yếu tố thỏa mãn nhu cầu khách hàng 18 Ý nghĩa việc thỏa mãn nhu cầu khách h àn g 19 Công thức chuỗi chất lượng CASCADE 20 IV C hất lưọng chất lượng phục vụ nhà h n g 21 Khái niệm chất lượng 21 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 22 Đánh giá chất lượng phục vụ .23 Phần THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG PHỤC v ụ TẠI NHÀ HÀNG 24 Thực trạng hoạt động phục vụ Nhà hàng café Evita 24 Cơ sở vật chất 24 Tổ chức lao động phục v ụ 24 Quy trình phục vụ ăn uống 26 Kỹ phục vụ nhân viên 28 II Đánh giá chất lượng phục vụ Nhà hàng café E v ita 30 Ưu điểm 30 Nhược đ iểm 30 Phần MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG PHỤC VỤ 32 H Định hưóìig phát tr iể n 32 Định hướng phát triển thị phần .32 Định hướng phát triển sản phẩm 32 III Một số giải pháp nằm nâng cao chất lượng phục v ụ .33 Kết lu ậ n 37 Tài liệu tham k h ả o 38 GVHD: Nguyễn Minh Tuấn Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN LỜI MỞ ĐÀU I Lịi nói đầu Ngày nay, có nhiều doanh nghiệp tạo sản phẩm chất lượng cao số lượng hàng hóa khổng lồ Để tạo sản phẩm có chất lượng tốt yếu tố bắt buộc thời đại ngày khơng cịn lợi thể cạnh tranh Ngoài ra, với xuất ngày nhiều doanh nghiệp sản xuất loại sản phẩm dẫn đến tình trạng cạnh tranh diễn gay gắt Sự cạnh tranh không ngừng lại mức độ sản phẩm, giá, mà chất lượng phục vụ vấn đề thiếu Nhất lĩnh vực nhà hàng - khách sạn Sử dụng chất lượng phục vụ làm chiến lược để nâng cao thỏa mãn khách hàng phần cần thiết thiếu Marketing Chất lượng phục vụ định phần quan trọng đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Chính điều mà chọn biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ để làm đề tài báo cáo cho II Mục tiêu nghiên cứu - Áp dụng lý thuyết học vào thực tế - Tập trung nghiên cứu đánh giá thực trạne chất lượng phục vụ Nhà hàng café Evita - Phân tích trình bày ưu nhược điếm trình phục vụ Nhà hàng café Evita - Trên sở phân tích tình hình kinh doanh, phục vụ Nhà hàng café Evita từ đưa số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng café Evita SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Minh Tuấn III Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu báo cáo hoạt động liên quan đến trình tổ chức phục vụ nhà hàng, khách hàng đến ăn uống Nhà hàng café Evita - Phạm vi nghiên cứu báo cáo xin phép eiớ hạn vấn đề liên quan đến việc phục vụ Nhà hàng café Evita IV Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu dựa sở lý luận kinh doanh nhà hàng, quản lý khách hàng, chăm sóc thỏa mãn nhu cầu khách hàng vận dụng đưa vào thực tế, từ đưa giải pháp Ngồi báo cáo sử dụng số phương pháp sau: - Phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận với nhân viên phục vụ, giám sát phục vụ nhà hàng café Evita - Phương pháp quan sát, so sánh kết hợp lý luận thực tiễn - Sử dụng nguồn tài liệu mà công ty cung cấp, tham khảo thêm từ báo chí internet SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẢN GVHD: Nguyễn Minh Tuấn TỐNG QUAN VÈ NHÀ HÀNG CAFÉ EVITA I Giới thiệu Nhà hàng café Evita Giới thiệu công ty TNHH Evita 1.1 Q trình hình thành Cơng ty TNHH Evita thành lập năm 2007 hai sáng lập viên bà Giang Thy bà Bùi Thị Thiên Kim 1.1.1 Tên công ty Tên công ty viết bàng tiếng Việt: CỒNG TY TNHH E VI TA Tên công ty viết tắt: EVITA CO.,LTD 1.1.2 Địa trụ sở 230-230A Nguyễn Văn Hưởng, Phường Thảo Điền, Quận 2, TP.IICM Điện thoại: 08.35123888 1.1.3 Ngành, nghề kinh doanh STT Tên ngành Mã ngành Nhà hàng dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động 5610 ( chính) Chi tiết: Kinh doanh nhà hàng ăn uống Bán buôn đồ uống 4633 Chi tiết: Mua bán rượu Bán buôn sản phẩm thuốc thuốc lào 4634 Chi tiết: Mua bán thuốc nội SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Minh Tuấn 1.1.4 Vốn điều lệ Vốn điều lệ: 1.000.000.000 đồng; 1.1.5 Danh sách thành viên góp vốn Giá trị phần vốn góp STT Tên thành viên (VND) Tỷ lệ(%) Bùi Thiên Kim 50.000.000 5,00 Giang Thy 95.000.000 95,00 1.1.6 Ngưòi đại diện theo pháp luật Chức danh: Giám đốc Họ tên: Giang Thy 1.2 Quá trình phát triển - Nắm bắt nhu cầu xã hội có xu hướng hội nhập, sổ lượng người nước ngồi đên sinh sơng làm việc Việt Nam ngày tăng Cùng với việc người dân Việt Nam ngày có nhu cầu thưởng thức ẩm thực nước phương Tây Từ thành lập 2007 đến công ty không ngừng phát triển, tiếp cận ứng dụng công nghệ thực phẩm tiên tiến Với mục tiêu tạo sản phẩm đạt chất lượng cao đạt yêu cầu thẳm mỹ lẫn chất lượng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng - Bơn cạnh đó, cơng ty khơng ngừng phát triển nguồn lực tài người Đen đầu năm 2011 nhằm mở rộng thị trường phát triển kinh doanh cơng ty thức mở thêm chi nhánh địa chỉ: 74/7D-74/7K Hai Bà Trimg, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Minh Tuấn Giói thiệu Nhà hàng café Evita - Nhà hàng café Evita nằm trụ sở cơng ty TNHH Evita, có vị trí thuận lợi nơi đông dân cư quận có nhiều người nước ngồi sinh sống làm việc - Nhà hàng tổng hòa lối kiến trúc Pháp Những dãy ghế bành sofa in hoa tiết màu ấm áp kết hợp với phong cách trang trí nhẹ nhàng khơng phần lơi cuốn, tranh trang trí nhà hàng - Khách hàng đến chọn cho chỗ ngồi khn viên ngồi trời, nhà hàng quầy bar để trò chuyện thư giãn - Phục vụ đa dạng ăn uống mang phong cách ẩm thực từ Tây Ban Nha, Pháp, Đức, Mỹ đến Ý Đặc biệt nhà hàng có giao thức ăn tận nhà Nhà hàng café Evita nhanh chóng trở thành điểm đến tin cậy nhiều người dân quận chỗ ghé chân ưa thích giáo viên trường quốc tế SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang Báo cáo thực tập tét nghiệp GVHD: Nguyễn Minh Tuấn 4.2 Tăng giá bán cách họp lý Với sản phẩm chai nước khoáng Aquafma 500ml giá bán cửa hàng tạp hóa 5000VND nhà hàng 12000VND khơng có vơ lv mà chất lượng phục vụ nhà hàng tốt 4.3 Phát huy lợi cạnh tranh Sự cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp, nhà cung cấp loại sản phẩm dịch vụ, mức giá thị trường tạo cho khách hàng nhiều quyền lựa chọn Tất nhiên với chất lượng sản phẩm mức người tiêu dùng chọn nhà cung cấp phục vụ họ tốt Công thức chuỗi chất lượng CASCADE Một cơng thức hữu ích để tăng cường thỏa mãn khách hàng lĩnh vực sản xuất sản phẩm cung cấp dịch vụ Cam kết ( Commitment) Khả (Abilities) Chuân mực ( Standard) Trao đổi thông tin (Communication) Quan tâm (Attention) Chi tiết (Detail) Xuất sac (Excellence) Một cơng thức hữu ích để tăng cường thỏa mãn khách hàng chuỗi chất lượng CASCADE Nếu cấp quản lý cam kết, nhân viên có đủ khả năng, chuẩn mực đặt đo lường, việc trao đối thông tin thực cách thỏa đáng, doanh nghiệp quan tâm đến chi tiết họ thỏa mãn khách hàng cách xuất sắc SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang 20 r Báo cáo thực tập tôt nghiệp GVHD: Nguyễn Minh Tuấn > Cam kết - nhóm cam kết thỏa mãn khách hàng cấp quản lý thể rõ cam kết họ với vấn đề > Khả thiết yếu: nhân viên phải có kỹ cần thiết để đạt chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng > Cần đặt chuẩn mực đo lường chúng, nhờ tất người điều biết mục tiêu phải làm để đạt chuẩn mực > Nếu việc trao đối thông tin nhà quản lý, giám sát với nhân viên không thực cách thỏa đáng dẫn đến hiểu lầm, sai phạm không thỏa mãn Không tạo sản phẩm tốt hay cách phục vụ tốt điều kiện Đề chuẩn mực dễ dàng để đảm bảo nhân viên hiểu thực phải có truyền đạt rõ ràng Truyền đạt kông việc nhà quản lý phải đưa dẫn rõ ràng Truyền đạt cịn có nghĩa người quản lý phải lắng nghe nhân viên nói, hai bên đạt hiểu biết chung việc Truyền đạt trình hai chiều, nên trình liên tục Nhà quản lý phải thường xuyên giám sát hiệu công việc cung cấp thông tin phản hồi > Quan tâm đến chi tiết khác biệt người nói thỏa mãn khách hàng với người thực cam kết thực để thành công Thỏa mãn khách hàng điều khơng tự nhiên mà có Điều địi hỏi phải suy nghĩ lập kế hoach kỹ lưỡng, phải kiểm sốt cẩn thận quy trình chức > Xuất sắc kết đạt thực theo công thức IV Chất Iưọng chất lượng phục vụ nhà hàng Khái niệm chất lượng Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang 21 r Báo cáo thực tập tôt nghiệp GVHD: Nguyễn Minh Tuấn Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ hoàn toàn vào yếu tố người Các yếu tố tóm tắt ba yếu tố sau: 2.1 Thái độ Cơ sở thái độ phục vụ tốt là: - Coi khách hàng người quan trọng nghiệp - Thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiệm vụ quan trọng 2.2 Hành vi Cơ sở hành vi tốt tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đối với họ kính trọng, đặc biệt là: - Lịch ăn mặc chỉnh tề( dấu hiệu tự trọng) - Chú ý đến họ - Thể thân thiện( nên bao gồm nụ cười giao tiếp mắt) - Chào hỏi khách hàng lời thân thiện lịch - Tất người phải chào khách hàn£ gặp họ - Những cử thể quan trọng nói - Chuẩn mực cá nhân khâu quan trọng nhất: khó mà thể lịng tơn trọng người khác thân bạn khơng thể lịng tự trọng! Điều đặc biệt quan trọng tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng tốt từ lần tiếp xúc 2.3 Năng lực - Năng lực khả người thực loại hoạt động đó, làm cho hoạt động đạt đến kết định Năng lực khả phục vụ theo yêu cầu khách hàng, gồm kỹ nhân viên Năng lực phần cốt yếu định chất lượng phục vụ, đơi thành phần quan trọng SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang 22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - GVHD: Nguyễn Minh Tuấn Người ta chia lực làm nhiều loại khác nhau, là: lực sáng tạo lực tái tạo, lực chung lực riêng, lực tồ chức lực chuyên môn - Năng lực người biểu vốn tri thức người cơng việc làm số việc khác có liên quan tiến hành cơng việc Trong thực tiễn, lực không hạn chế kỹ năng, kỹ xảo, kiến thức, thê hiên phát triển sở đó, mà cịn thể trình lãnh hội chúng Đánh giá chất lượng phục vụ Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua phân tích đánh giá mức độ hài lịng khách hàng hoàn thành tiêu so với kế hoạch Cơ sở phân tích dựa trên: > Đo lường trở lại khách hàng > Phân tích phiếu đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng > Doanh thu nhà hàng SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang 23 GVHD: Nguyễn Minh Tuấn Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẢN THỤ C TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC v ụ TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ EVITA I Thực trạng phục vụ• gian • • o hoạt động • OJ L • « Nhà hàng o café Evita o thời qua Co’ sỏ’vật chất kỹ thuật Nhà hàng café Evita có đầy đủ tiện nghi đại mà nhà hàng cần có, với khác biệt kiến trúc, phong cách trang trí So với số nhà hàng khác lợi cạnh tranh Tổ chức lao động phục vụ nhà hàng 2.1 Sơ đồ tổ chức SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang 24 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.2 GVHD: Nguyễn Minh Tuấn Chức nhiệm vụ 2.2.1 Quản lý - Chịu trách nhiệm quản lý chung - Kết hợp phòng nhân bố trí nhân sự, lên lịch thực cơng việc - Ghi nhận than phiền khách hàng để kịp thời điều chỉnh - Cùng với bếp trưởng tạo - Lập kế hoạch hoạt động cho nhà hàng thời gian tới - Đề nghị khen thưởng kỷ luật nhân viên - Ln tạo khơng khí thân mật với nhân viên 2.2.2 Tổ kiểm định chất lưọng sản phẩm - Thực kiểm nghiệm, giám định chất lượng thực phẩm, ăn lưu thơng nhà hàng - Thực theo yêu cầu đánh giá, chứng nhận sản phẩm hàng hóa phù hợp tiêu chuẩn kỹ thuật lĩnh vực công nhận - Thực lấy mẫu ăn nhà hàng kiểm nghiệm 2.2.3 Tổ bếp kho - Lên kế hoạch đảm bảo thực phẩm theo ngày, tháng - Tiếp nhận chế biến theo u cầu gọi - Lập cơng thức ăn tính giá thành phẩm để định giá ăn - Chế biến bảo quản thức ăn - Sáng tạo ăn - Bảo dưỡng thiết bị dụng cụ nhà bếp 2.2.4 Tổ pha chế - Giám sát hoạt động quầy bar - Bảo quản nguyên liệu phục vụ quầy bar - Chào đón khách pha chế thức uống theo yêu cầu khách - Nhận rượu từ kho đảm bảo lưu trữ nhiệt độ thích hợp SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang 25 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Minh Tuấn 2.2.5 Tổ phục vụ - Chuẩn bị chỗ ngồi xếp lại bàn ghế - Đón khách hướng dẫn khách vào chỗ ngồi - Nhận yêu cầu phục vụ theo yêu cầu khách hàng - Đảm bảo an toàn vệ sinh khách ăn - Mans hóa đon tính tiền cho khách có yêu cầu - Thu dọn vệ sinh khách ăn xong 2.2.6 Tổ thu ngân - Lập hóa đơn tốn cho khách hàng - Nhập vào máy tính sản phẩm nhà hàng bán - Chuẩn bị tiền mặt đổi tiền cho khách hàng cần thiết - Nộp tiền lại cho phòng kế toán buổi sáng 2.2.7 Tổ giao hàng Giao hàng theo yêu cầu đến tận nhà khách hàng gọi ăn trực tuyến 2.2.8 Tổ tạp vụ Vệ sinh hàng ngày khu vực cône cộng nhà hàng, bao gồm: văn phịng, sảnh chính, bếp, toilet, khu vực cồng nhà hàng 2.2.9 Tổ bảo vệ - Bảo vệ tình trạng tài sản nhà hàng, nhân viên khách hàng Lập phiếu theo dõi tài sản, vật tư hàng hóa xuất nhập vào nhà hàng Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng Một quy tắc quan trọng phục vụ nhà hàng nguyên tắc quán Những quy trình cụ thể nhà hàng phải thực tất nhân viên phục vụ cần huấn luyện để sử dụng chúng cách quán 3.1 Chào khách hàng - Thể ý đến người gặp - Giao tiếp mắt SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang 26 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Mỉm cười - Chào họ cách thân thiện 3.2 GVHD: Nguyễn Minh Tuấn Giói thiệu thực đo*n( có yêu cầu) - Nhân viên thường xuyên nghiên cứu thực đơn quen thuộc với ăn 3.3 Giải thích, mơ tả thực đơn( có u cầu) Ghi phiếu yêu cầu gọi - Nhân viên điền thông tin vào phiếu yêu cầu: số bàn, số khách, tôn nsười phục vụ, thời gian yêu cầu - Ghi nhận vào phiếu yêu cầu ăn khách yêu cầu - Theo truyền thống, nhân viên phục vụ phải ưu tiên ghi yêu cầu gọi cho phụ nữ trước sau theo chiều kim đồng hồ để ghi nhận yêu cầu - Ghi theo nhóm ăn, ghi theo thứ tự ăn trước, tráng miệns thức uống sau - Nhắc lại gọi cho khách hàng nghe kiểm tra xem có nhầm lẫn không 3.4 Cám ơn khách đem thực đơn Chuyển phiếu yêu cầu gọi Đưa phiếu yêu cầu cho nhà bếp giữ lại liên làm phiếu toán 3.5 Bưng bê thức ăn - Bưng bê thức ăn đến bàn ăn gọi - Nhân viên phải thực đúne cách di chuyển nhà hàng - Thực cách đặt để thức ăn lên bàn 3.6 Phục vụ ăn - Khi ăn, ăn nóng đặt gần nhau, nặng hay ăn chất lỏng đặt nằm hướng khay 3.7 Khi phục vụ nhiều ăn, bát đĩa cần thu dọn đổi Thu dọn bát đĩa dùng khỏi bàn ăn SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang 27 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Thu dọn đĩa thức ăn trước - Người phục vụ đứng đủng vị trí qua bên - Mảnh thức ăn thừa đặt dồn vào gốc đĩa hay bên cánh tay bưng 3.8 3.9 GVHD: Nguyễn Minh Tuấn Đưa phiếu tính tiền cho khách nhận tiền - Nhân viên phục vụ đưa phiếu tính tiền cho khách có yêu cầu - Sau nhận tiền, nhân viên phục vụ giao lại tiền bàn thu ngân Dọn xếp lại chỗ ngồi bàn ăn Dọ vệ sinh xếp bàn ăn lại vị trí Kỹ phục vụ nhân viên Nhà hàng café Evita - Nhân viên phục vụ Nhà hàng café Evita người có anh văn giao tiếp tốt Ngồi cịn huấn luyện kỹ đến kỹ chi tiết: cách cười, chào hỏi, cách giới thiệu ăn, cách thu gom mảnh vụn bàn, cách đặt đĩa thức ăn lên bàn cách di chuyển nhà hàng - Một số kỹ Nhà hàng café Evita trang bị cho nhân viên > Kỹ lắng nghe: Nghe kỹ quan trọng trình giao tiếp Mục tiêu muốn nhân viên nghe có hiệu khách hàng nói Khi nghe nhân viên phải ý: • Cần tỏ thái độ tơn ttrọng, ln sẵn sàng nghe người khác nói • Khơng vừa nghe vừa làm việc khác • Kiểm sốt cảm xúc thân • Nhìn vào người nói, nói xong có ý kiến, khơng ngắt lời chưa cần thiết • Khơng vội vàng tranh cãi hay phán xét, hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề • Chọn tư nghe phù hợp > Kỹ nói: Kỹ nói thường sử dụng với kỹ lắng nghe, việc tiếp khách, phục vụ khách, nói chuyện qua điện thoại Đe cho hoạt động giao tiếp đạt kết tốt, điều quan trọng phải biết SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang 28 Báo cáo thực tập tơt nghiệp GVHD: Nguyễn Minh Tuấn nói đâu, nói với ai, nói nói Khi nói nhân viên phải ý: • Độ vang, độ cao, độ nhanh chậm, độ dừng giọng nói • Ket hợp với hành vi phi ngơn ngữ • Tư thế, khoảng cách với người giao tiếp • Sử dụng thuật khơi hài thích hợp, chỗ, lúc, mức, đúne đối tượng • Khả diễn đạt, trình bày vấn đề, nội dune thơng tin lời nói mạch lạc khúc chiết, logic > Kỹ gợi ý: Đây kỹ chiến lược kinh doanh gợi ý thực đơn nhà hàne Nó địi hỏi nhân viên nhà phải biết rõ sản phẩm nhà hàng, sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu mà khách hàng cần đồng thời đem lại lợi nhuận( doanh thu trừ chi phí thực phẩm) cao cho nhà hàng > Kỹ xử lý khách hàng than phiền: Những lời than phiền nguồn thông tin quan trọng cho nhà quản lý, cho nhà hàng việc nâng cao chất lượng phục vụ Khi khách hàng than phiền họ cho biết sai sót sản phẩm hay cung cách phục vụ nhân viên nhà hàng Nếu dược đối xử tốt hơn, đặc biệt nhà cung cấp nhận biết thiếu sót mà họ phản ánh xử lý cách có hiệu họ trở thành khách hàng tốt hơn, trung thành so với nhữne khách hàng khơng than phiền Vì Nhà hàng đặc biệt trọng đến việc trang bị kỹ xử lý khách hàng than phiền Khi đói mặt với than phiền khách hàng, nhân viên cần phải ý: • Nên lắng nghe; • Nên tỏ thông cảm; • Nên tập trung nỗ lực để tìm vấn đề SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang 29 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Minh Tuấn • Khơng nên đưa lời bào chữa; • Khơng nên tranh cãi với khách hàng Khách hàng lúc đúng, đối xử với họ thể họ lúc Hãy tìm cách giúp đỡ họ Neu việc ngồi quyền hạn nhân viên liên hệ với cấp quản lý cao để giúp khách hàng giải thỏa đáng than phiền cách nhanh chóng II Đánh giá chất lượng phục vụ Nhà hàng café Evita Ưu điểm - Nhà hàng café Evita nhận thức tầm quan trọng việc phục vụ tốt khách hàng nên từ thành lập có hướng đắn Từ việc tạo ăn ngon,đa dạng hấp dẫn đến việc tạo môi trường làm việc tốt với đầy đủ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ cho công việc công nhân viên phục vụ khách hàng - Đội ngũ nhân viên trẻ, động, đào tạo có kỹ năng, xử lý cơng việc nhanh nhẹ cẩn thận - Cung cách phục vụ đội ngũ nhân viên ân cần, lịch sự, vui vẻ, thân thiện với khách hàne; phù hợp với đặc điểm vốn cởi mở người nước - Thực đơn phong phú đa dạng có nhiều chọn lựa cho khách hàng - Tổ bếp sáng tạo, làm thực đơn, phong phú ăn tạo mẻ cho khách hàng đến - Quy trình phục vụ nhà hàng tương đối hoàn thiện Ngoài phục vụ thức ăn, nhà hàng thức mời ban nhạc đến chơi phục vụ dịp dặc biệt - Người quản lý có lực quản lý tốt, biết cách đơn đốc nhân viên tạo môi trường làm việc thân thiện Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm trên, chất lượne phục vụ Nhà hàng café Evita số hạn chế: SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang 30 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - GVHD: Nguyễn Minh Tuấn Một số nhân viên chưa thực hiểu rõ ý nghĩa việc phục vụ tốt khách hàng nên chưa tự giác, lơ việc quan tâm phục vụ khách - Công việc giám sát tổ trưởng có kinh nghiệm chưa cao - Cơng tác đào tạo nhân viên chưa đồng - Mối liên kết tổ chức phòng ban nhà hàng cịn chưa chặt chẽ cơng tác phục vụ khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang 31 Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẢN GVHD: Nguyễn Minh Tuấn MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẢM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC v ụ TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ EVITA I Phương hướng phát triển kinh doanh Nhà hàng café Evita Định hướng phát triển thị phần Bộ phận kinh doanh phải tiến hành thu thập thông tin phân tích chương trình quảng cáo đối thủ cạnh tranh có thị trường khách hàng mục tiêu với nhà hàng để đưa chiến lược Marketing phù hợp nhanh chóng Phịng kinh doanh nổ lực nghiên cứu thị trường để mở rộng thị trường công ty Với doanh thu bán hàng trực tuyến nhà hàng nhà hàng nơn tạo dựng riêng cho website riêng để phục vụ tốt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bán hàng lưu động Định hưóng phát triển sản phẩm 2.1 Chất lượng sản phẩm Ngày số lượng nhà hàng ngày tăng, nhà hàng thiết kế lối kiến trúc riêng biệt, phục vụ đa dạng ăn Nhưng tất có chung mục tiêu hướng đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì việc hàng đầu nhà hàng phải ln đảm bảo sản phẩm nhà hàng ln có chất lượng tốt chất lượng phục vụ cải tiến để ngày hồn hảo 2.2 Chính sách giá Trong kinh doanh sách giá quan trọng đảm bảo tồn tại, phát triển hay phá sản doanh nghiệp Vì nhà hàng xem giá yếu tố quan trọng cần quan tâm Xác định giá bán sản phẩm ăn uống nhà hàng phải dựa vào giá thành, khả cạnh tranh nhà hàng dựa vào nhu cầu thị trường 2.3 Chính sách quảng cáo SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang 32 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Minh Tuấn Nhà hàng có hình thức quảng cáo đặt tờ quảng cáo nơi mà khách hàng dễ dàng nhìn thấy Bên cạnh đó, nhà hàng cịn có hình thức quảng cáo theo ngày, theo mùa như: ngày thành lập nhà hàng, ngày 14/2, ngày 30/4, ngày 1/5, ngày 2/9 Đây dịp để quảng cảo giới thiệu văn hóa ẩm thực nhà hàng, hội tuyệt để tạo dựng thương hiệu, đặc biệt nhằm nâng cao sức hấp dẫn nhà hàng nhiều II M ột số giải pháp nâng cao chất ĩưựng phục vụ Nhà hàng café Evita Ngay doanh nghiệp danh tiếng không đảm bảo họ phục vụ tốt khách hàng cách chu đáo Vì nhà hàng phải ln tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ mức đáp ứng tốt Dưới số kiến nghị giải pháp đóng góp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng để nhà hàng ngày phát triền mạnh mẽ Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cách toàn diện liên tục Bộ phận đào tạo hàng nhà nên cung cấp nhiều khóa huấn luyện cho nhân viên tạo điều kiện tốt cho nhân viên tham gia đầy đủ Ke nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải dược đào tạo tốt có đơi lần họ tiếp xúc với khách hàng đào tạo tốt họ có đầy đủ hiểu biết kỹ ứng xử tốt với khách hàng Hoặc họ hiểu hỗ trợ phận khác Nhân viên phục vụ phải nhớ thực đơn nhà hàng để họ thơng tin cho khách Một số khách muốn biết cách chế biến thành phần ăn nhân viên phục vụ phải có khả cung cấp thơng tin cho khách Ngồi nhân viên phục vụ phải có kiến thức rượu, cho dù có nhân viên phục vụ rượu nhà hàng Bếp trưởng đàu bếp nên tham gia buổi huấn luyện nhân viên phục vụ để cung cấp thông tin thức ăn cho họ SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang 33 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Minh Tuấn Phát sổ tay chất Iưọng cho nhân viên Nhà hàng nên trì sổ tay chất lượng, phát sổ tay chất lượng cho nhân viên sử dụng cho mục đích sau: > Thơng báo sách thủ tục yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức đến nhân viên > Truyền đạt thông tin phận, khu vực cá nhân vai trò, trách nhiệm mối liên kết phận tổ chức > Làm tài liệu đào tạo để nhân viên hiểu hệ thống quản lý, sách mục tiêu hệ thống quản lý chất lượng nhà hàng > Chứng minh cho khách hàng, quan chứng nhận người có liên quan việc thực hệ thống quản lý chất lượng tron 2: nhà hàng > Có thể sử dụng công cụ markcting, cần chứng minh khả nổ lực nhà hàng công tác quản lý chất lượng Cải tến liên tục Ngay doanh nghiệp danh tiếng không đảm bảo họ phục vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, nhu cầu mong muốn khách hàng thay đổi Điều xem tốt ngày hôm không xcm tốt cho tiêu chuẩn ngày mai Vì nhà hàng phải hành động cải tiến để đảm bảo đáp ứng nhu cầu tương lai Hồn hảo điều khó đạt nhà hàng phải cố gắn, không ngừng cải tiến để vươn tới hoàn hảo vượt xa đối thủ cạnh tranh Tăng cưịng cơng tác quản lý giám sát phục vụ nhà hàng Đẻ tạo chất lượng phục vụ tốt điều phải phụ thuộc vào chất lượng giám sát quản lý Nhân viên quản lý phải ý đến cảm giác, phản ánh hàng vi trao đổi khách hàng nhân viên phục vụ khách hàng Lắng nghe ý kiến khách hàng, việc làm không thực trình điều tra tiếp nhận khiếu nại khách hàng, mà phải thực giờ, ngày, SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Trang 34