MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁẮT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ THUỘC KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ THUỘC KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Quang Tiên Người thực hiện: NGUYỄN THỊ KIỀU TRINH Lớp: 09070501 Khố: 13 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Tôn Đức Thắng, khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi để tơi tham gia thực tập tốt nghiệp thực luận văn thời hạn Xin gửi lời tri ân đến Thạc sĩ Võ Việt Hòa, Thạc sĩ Nguyễn Quang Tiên tất q thầy tận tình dành nhiều thời gian để dạy, góp ý để tơi có hướng phân tích cho luận văn tốt nghiệp hồn thiện Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban quản lý tồn thể nhân viên cơng tác nhà hàng Saigon Café thuộc khách sạn Sheraton Saigon hướng dẫn kinh nghiệm làm việc, kĩ nghề để tơi hồn thành tốt cơng việc cách tốt giúp tơi hồn thành bảng khảo sát thu thập ý kiến khách hàng Các anh chị cho thấy vai trị tinh thần làm việc đồn kết tổ chức, khả bao quát vấn đề, tầm quan trọng khách hàng cách để khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà nhà hàng Saion Café cung cấp Sự dạy dỗ bảo tận tình q thầy anh chị nguồn động lực lớn để tơi hoàn thiện kĩ năng, kiến thức theo đuổi nghề nhà hàng, khách sạn mà lựa chọn Mặc dù nổ lực để hoàn thành báo cáo khả cho phép chắn luận văn có thiếu sót Chính thế, mong góp ý q thầy, để luận văn hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cám ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 07 năm 2013 Tác giả LỜI CAM ĐOAN CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Thạc sĩ Nguyễn Quang Tiên Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tơn Đức Thắng khơng liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 07 năm 2013 Tác giả NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP THỰC TẬP Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Trinh MSSV: 70900249 Lớp: 09070501 Khóa: 13 TP.HCM, ngày tháng năm XÁC NHẬN CỦA DOANH NGHIỆP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Trinh MSSV: 70900249 Lớp: 09070501 Khóa: 13 TP.HCM, ngày tháng năm XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Trinh MSSV: 70900249 Lớp: 09070501 Khóa: 13 TP.HCM, ngày tháng năm XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN TÓM TẮT Đầu tư vào người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung nhà hàng khách sạn nói riêng, đem đến hài lịng cho khách hàng cách nâng cao hình ảnh khách sạn lịng khách hàng Chính lí mà tác giả chọn đề tài “Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ bàn nhân viên nhà hàng Saigon Café thuộc khách sạn Sheraton Saigon” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Đề tài nghiên cứu nhằm tăng cường hiệu làm việc nhân viên nhà hàng Saigon Café cở sở phân tích thực trạng hoạt động làm việc nhân viên, khám phá chất lượng phục vụ nhân viên quan điểm khách hàng, nhân viên quản lý nhân viên làm việc nhà hàng Saigon Café Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, kết hợp nghiên cứu định lượng Ngồi ra, tác giả nghiên cứu cịn sử dụng số liệu thứ cấp từ khách sạn Sheraton Saigon, nhà hàng Saigon Café số cá nhân khác Bên cạnh đó, tác giả cịn tham khảo tài liệu có liên quan đến chất lượng dịch số luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh luận văn cử nhân quản trị kinh doanh số anh chị trước có liên quan đến vấn đề chất lượng phục vụ nhân viên để làm tư liệu hoàn thiện luận văn Về phạm vi nghiên cứu: Bài nghiên cứu tập trung khảo sát ý kiến khách hàng, nhân viên quản lý nhà hàng Saigon Café thuộc khách sạn Sheraton Saigon Về đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng Saigon Café thuộc khách sạn Sheraton Saigon Trong đó, đối tượng khảo sát: Những khách hàng khách hàng thân thiết, nhân viên làm việc tháng nhà hàng Saigon Café, ban quản lý nhà hàng Đề tài nghiên cứu mang số ý nghĩa lí thuyết thực tiễn cho người làm cơng tác quản lý nhà hàng Cụ thể sau: Kết nghiên cứu giúp nhà quản lý nhà hàng có nhìn tổng thể chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng Saigon Café; Kết nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng chất lượng phục vụ nhân viên đến hài lòng khách hàng; Kết nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên yếu tố tác động đến hiệu làm việc nhân viên; Nghiên cứu làm tài liệu tham khảo cho nghiên cứu khác dịch vụ kinh doanh nhà hàng Từ việc phân tích mức độ hài lịng nhân viên thơng quan bảng khảo sát khách hàng, nhà quản lý thân nhân viên làm việc nhà hàng Saigon Café, đề tài đưa số giải pháp ngắn hạn dài hạn mà doanh nghiệp cá nhân nhân viên cần thực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên như:  Tăng cường thu thập ý kiến, phản hồi từ khách hàng  Tạo động lực cho nhân viên  Đào tạo phát triển nguồn nhân lực đào tạo cho nhân viên thực tập, đào tạo cho nhân viên thức, chương trình quản trị viên tập huấn luyện cho nhân viên quản lý Đề tài nghiên cứu chủ yếu tập trung vào giải pháp đào tạo chủ yếu Tác giả nghiên cứu cho vấn đề kiến thức quan trọng Việc đào tạo góp phần cung cấp cho nhân viên tiêu chuẩn tập đoàn khách sạn Con đường đào tạo giúp nhân viên nhận thức nhanh nhất, xác việc phải làm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nói riêng chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn nói chung MỤC LỤC Chƣơng 1: Cơ sở lí luận nâng cao chất lƣợng phục vụ nhân viên 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm nhân viên phục vụ bàn 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh ăn uống nhà hàng 1.1.1.3 Khái niệm khách hàng tầm quan trọng khách hàng 1.1.1.4 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.5 Những đặc điểm dịch vụ 1.1.1.6 Hệ thống cung cấp dịch vụ 1.1.1.7 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.1.8 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12 1.1.1.9 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.1.1.10 Khách hàng hài lòng khách hàng 17 1.1.2 Quan hệ chất lƣợng hài lòng khách hàng 18 1.1.3 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 19 1.1.4 Thuyết động viên nhân viên Maslow nhà khoa học khác……… 21 1.1.4.1 Hệ thống nhu cầu Masslow 21 1.1.4.2 Các học thuyết khác 22 1.2 Giới thiệu tổng quan khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers 24 1.2.1 Lịch sử hình thành khách sạn Sheraton Saigon 24 1.2.2 Quá trình phát triển thành tựu khách sạn Sheraton Saigon … 25 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ mục tiêu phát triển Sheraton Saigon Hotel & Towers 26 1.2.3.1 Chức khách sạn Sheraton Saigon 26 1.2.3.2 Nhiệm vụ khách sạn Sheraton Saigon 26 1.2.3.3 Mục tiêu phát triển khách sạn Sheraton Saigon 27 1.2.4 Hệ thống tổ chức khách sạn Sheraton Saigon 27 1.2.5 Tổng quan tình hình nhân khách sạn 28 1.2.6 Tổng quan lĩnh vực hoạt động khách sạn 28 1.2.7 Tầm quan trọng hoạt động kinh doanh nhà hàng buffet Saigon Café khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers 30 1.2.8 Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn từ năm 2008 đến tháng đầu năm 2012 30 Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng phục vụ nhân viên nhà hàng Saigon Café thuộc khách sạn Sheraton Saigon 34 2.1 Mô tả tiến trình nghiên cứu 34 2.1.1 Nghiên cứu định tính 34 2.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 36 2.2 Giới thiệu nhà hàng Saigon Café 38 2.2.1 Sơ đồ tổ chức cấu nhân viên 38 2.2.2 Cơ cấu hoạt động nhà hàng Saigon Café 42 2.2.3 Các khu vực thức ăn nhà hàng Saigon Café 42 2.2.4 Giá buffet 44 2.2.5 Tình hình kinh doanh nhà hàng Saigon Café 44 2.3 Thực trạng chất lƣợng phục vụ nhân viên nhà hàng Saigon Café 47 2.3.1 Phân tích quy trình phục vụ nhân viên 47 2.3.1.1 Công việc nhân viên phục vụ nhà hàng Saigon Café 47 2.3.1.1.1 Captain - trưởng nhóm phục vụ 47 2.3.1.1.2 Nhân viên thức 47 2.3.1.1.3 Nhân viên thời vụ 48 2.3.1.1.4 Hostess – nhân viên tiếp tân nhà hàng 48 2.3.1.1.5 Bartender 48 2.3.1.1.6 Nhân viên bếp 48 12 Anh/chị có u thích nghề phục vụ khơng? Có Không 13 Tại anh/chị lại chọn nhà hàng Saigon Café để làm việc? 14 Anh/chị cảm nhận mức lương nhà hàng Saigon Café? 15 Chính sách nhà hàng có tốt không? 16 Môi trường làm việc nào? 17 Anh/chị có hài lịng với cách quản lý nhà hàng khơng? Có Khơng 18 Anh/chị có ý định chuyển chỗ làm việc khơng? Nếu có, sao? Tên nhân viên .Vị trí: Thời gian làm việc nhà hàng: dưới tháng từ đến tháng từ tháng đến 18 tháng trên 18 tháng Trình độ học vấn: Tốt nghiệp phổ thơng Giới tính: Nam  Trung cấp nghề Cao đẳng Đại học Nữ  Độ tuổi: 20 – 30 31 – 40 41 – 50 51 – 60 Cám ơn quý anh/chị hoàn thành bảng đánh giá Chúc quý anh/chị ngày tốt lành! Trên 60 Phụ lục 11: Bảng vấn sâu nhân viên Anh/chị thường mắc lỗi trình phục vụ? Anh/chị mắc lỗi thiếu kiến thức, kĩ hay nguyên nhân khác? Anh/chị có đủ tự tin để giao tiếp với khách không? Khách sạn có thường tổ chức khóa đào tạo cho nhân viên khơng? Anh/chị có nhận thấy khóa đào tạo có tín ứng dụng cao khơng? Anh/chị có mong muốn cải thiện kĩ kiến thức nào? Nếu nhà hàng tổ chức buổi đào tạo nhằm bổ sung kiến thức kĩ năng, anh/chị có vui lịng tham gia khơng? Nếu có theo anh/chị, thời gian thích hợp? Sau đào tạo anh/chị có sẵn sàng áp dụng chúng vào thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên không? Phụ lục 12: Bảng vấn sâu nhà quản lý Anh /chị vui lòng cho biết thời gian qua, nhà hàng có thường xuyên nhận đóng góp ý kiến khơng tốt khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên hay khơng? Nhân viên thường mắc lỗi gì? Do đâu? Anh/chị có nhận xét chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng? Anh/chị có nhận xét thái độ làm việc nhân viên (với đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng)? Nhân viên có tuẩn thủ quy định nhà hàng khơng? Anh/chị có thường tổ chức buổi đào tạo kiến thức, kĩ cho nhân viên khơng? Những buổi đào tạo có thu hút tham gia nhân viên không? Sau đào tạo, anh nhận thấy chất lượng phục vụ nhân viên có cải thiện khơng? Theo anh/chị có cần thiết để mở nhiều khóa đào tạo kĩ năng, nghiệp vụ cho nhân viên không? Nếu có, anh/chị vui lịng cho biết thời gian thích hợp? Nếu có, anh chị vui lịng cho biết nội dung khóa đào tạo cần đề cập vấn đề gì? Tình hình có nhiều nhân viên nghỉ việc, anh/chị cho biết nguyên nhân nhân viên nghỉ việc? Do nguyên nhân chủ quan nhân viên hay nguyên nhân khác? 10 Nếu chọn giải pháp giữ chân nhân viên cũ tuyển dụng nhân viên mới, theo anh/chị nên chọn giải pháp nào? Vì sao? Phụ lục 13: Kết khảo sát khách hàng chất lƣợng phục vụ nhân viên nhà hàng Saigon Café cau1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong y kien 11 9.2 9.2 9.2 dong y 62 51.7 51.7 60.8 hoan toan dong y 47 39.2 39.2 100.0 120 100.0 100.0 Total cau2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong y kien 36 30.0 30.0 30.0 dong y 48 40.0 40.0 70.0 hoan toan dong y 36 30.0 30.0 100.0 120 100.0 100.0 Total cau3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 27 22.5 22.5 22.5 khong y kien 29 24.2 24.2 46.7 dong y hoan toan dong y Total 62 51.7 51.7 98.3 1.7 1.7 100.0 120 100.0 100.0 cau4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 24 20.0 20.0 20.0 khong y kien 41 34.2 34.2 54.2 dong y 33 27.5 27.5 81.7 hoan toan dong y 22 18.3 18.3 100.0 120 100.0 100.0 Total cau5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 23 19.2 19.2 19.2 khong y kien 12 10.0 10.0 29.2 dong y 39 32.5 32.5 61.7 hoan toan dong y 46 38.3 38.3 100.0 120 100.0 100.0 Total cau6 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 7.5 7.5 7.5 khong y kien 44 36.7 36.7 44.2 dong y 38 31.7 31.7 75.8 hoan toan dong y 29 24.2 24.2 100.0 120 100.0 100.0 Total cau7 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong y kien 33 27.5 27.5 27.5 dong y 57 47.5 47.5 75.0 hoan toan dong y 30 25.0 25.0 100.0 120 100.0 100.0 Total Cau8 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 44 36.7 36.7 36.7 khong y kien 40 33.3 33.3 70.0 dong y 34 28.3 28.3 98.3 1.7 1.7 100.0 120 100.0 100.0 hoan toan dong y Total cau9 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 1.7 1.7 1.7 khong y kien 39 32.5 32.5 34.2 dong y 57 47.5 47.5 81.7 hoan toan dong y 22 18.3 18.3 100.0 120 100.0 100.0 Total cau10 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 14 11.7 11.7 11.7 khong y kien 24 20.0 20.0 31.7 dong y 58 48.3 48.3 80.0 hoan toan dong y 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Total cau11 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 21 17.5 17.5 17.5 khong y kien 44 36.7 36.7 54.2 dong y 34 28.3 28.3 82.5 hoan toan dong y 21 17.5 17.5 100.0 120 100.0 100.0 Total cau12 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 21 17.5 17.5 17.5 khong y kien 7.5 7.5 25.0 dong y 54 45.0 45.0 70.0 hoan toan dong y 36 30.0 30.0 100.0 120 100.0 100.0 Total cau13 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 14 11.7 11.7 11.7 khong y kien 40 33.3 33.3 45.0 dong y 41 34.2 34.2 79.2 hoan toan dong y 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Cau14 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 3.3 3.3 3.3 khong y kien 33 27.5 27.5 30.8 dong y 56 46.7 46.7 77.5 hoan toan dong y 27 22.5 22.5 100.0 120 100.0 100.0 Total cau15 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 5.0 5.0 5.0 khong y kien 32 26.7 26.7 31.7 dong y 52 43.3 43.3 75.0 hoan toan dong y 30 25.0 25.0 100.0 120 100.0 100.0 Total cau16 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 2.5 2.5 2.5 khong y kien 34 28.3 28.3 30.8 dong y 59 49.2 49.2 80.0 hoan toan dong y 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Total cau17 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 13 10.8 10.8 10.8 khong y kien 33 27.5 27.5 38.3 dong y 58 48.3 48.3 86.7 hoan toan dong y 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 Total cau18 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 2.5 2.5 2.5 khong y kien 36 30.0 30.0 32.5 dong y 44 36.7 36.7 69.2 hoan toan dong y 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 Total cau19 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 33 27.5 27.5 27.5 khong y kien 33 27.5 27.5 55.0 dong y 14 11.7 11.7 66.7 hoan toan dong y 40 33.3 33.3 100.0 120 100.0 100.0 Total Cau20 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 26 21.7 21.7 21.7 khong y kien 5.0 5.0 26.7 dong y 38 31.7 31.7 58.3 hoan toan dong y 50 41.7 41.7 100.0 120 100.0 100.0 Total Phụ lục 14: Kết khảo sát nhân viên chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng Saigon Café cau1 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total 16.7 16.7 16.7 15 50.0 50.0 66.7 10 33.3 33.3 100.0 30 100.0 100.0 cau2 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Valid Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Percent 26.7 26.7 26.7 23.3 23.3 50.0 15 50.0 50.0 100.0 30 100.0 100.0 cau3 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Valid Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Percent 20.0 20.0 20.0 26.7 26.7 46.7 16 53.3 53.3 100.0 30 100.0 100.0 cau4 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Valid Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Percent 3.3 3.3 3.3 13 43.3 43.3 46.7 16 53.3 53.3 100.0 30 100.0 100.0 cau5 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Khong dong y 6.7 6.7 6.7 Khong y kien 23.3 23.3 30.0 14 46.7 46.7 76.7 23.3 23.3 100.0 30 100.0 100.0 Dong y Hoan toan dong y Total cau6 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Valid Dong y Hoan toan dong y Percent 20 66.7 66.7 66.7 10 33.3 33.3 100.0 cau6 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Valid Dong y Hoan toan dong y Total Percent 20 66.7 66.7 66.7 10 33.3 33.3 100.0 30 100.0 100.0 cau7 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Khong dong y 10.0 10.0 10.0 Khong y kien 11 36.7 36.7 46.7 26.7 26.7 73.3 26.7 26.7 100.0 30 100.0 100.0 Dong y Hoan toan dong y Total cau8 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Khong dong y 20.0 20.0 20.0 Khong y kien 12 40.0 40.0 60.0 Dong y 10 33.3 33.3 93.3 Hoan toan dong y Total 6.7 6.7 30 100.0 100.0 100.0 cau9 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Khong dong y 15 50.0 50.0 50.0 Khong y kien 15 50.0 50.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 cau10 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Khong dong y 3.3 3.3 3.3 Khong y kien 16.7 16.7 20.0 16 53.3 53.3 73.3 26.7 26.7 100.0 30 100.0 100.0 Dong y Hoan toan dong y Total cau11 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Valid Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Percent 20.0 20.0 20.0 15 50.0 50.0 70.0 30.0 30.0 100.0 30 100.0 100.0 cau12 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Valid nam Total Percent 23 76.7 76.7 76.7 23.3 23.3 100.0 30 100.0 100.0 cau13 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 20-30 25 83.3 83.3 83.3 31-40 16.7 16.7 100.0 Total 30 100.0 100.0 ... dứt hợp tác với công ty?” Kết là:  Thi? ??u quan tâm: 92%  Khơng nhiệt tình: 88%  Thi? ??u giúp đỡ - không hiểu biết nhu cầu: 81%  Không giữ lời hứa: 77%  Thi? ??u vốn kiến thức chuyên nghiệp: 75%...  Khách hàng: người hưởng thụ dịch vụ  Cơ sở vật chất bao gồm: Thứ nhất, trang thi? ??t bị cần thi? ??t cho dịch vụ, thi? ??u việc cung cấp dịch vụ không thực Thứ hai, môi trường vật chất: bao gồm tất... chất lƣợng dịch vụ giúp giảm thi? ??u chi phí kinh doanh cho danh nghiệp Ngồi việc giảm thi? ??u chi phí marketing chi phí quảng cáo cho khách sạn, việc khơng ngừng hồn thi? ??n chất lượng dịch vụ biện