Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn grand cititel đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND CITITEL ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ KHÁCH SẠN GVHD : LÝ THỊ THƯƠNG SVTH : TRẦN NGUYÊN ANH VŨ MSSV: 25217103840 Đà Nẵng, Tháng Năm 2023 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐÔ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GRAND CITITEL DANANG 1.1 Tổng quan khách sạn Grand Cititel Đà Nẵng 1.2 Cơ Cấu Tổ Chức Của Khách Sạn Grand Cititel DaNang 1.3 Chức nhiệm vụ phận 1.4 Hệ thống dịch vụ khách sạn Grand Cititel Đà Nẵng 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 1.4.3 Dịch vụ bổ sung 1.4.4 Đội ngũ lao động khách sạn CHƯƠNG II BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG SHII CỦA GRAND CITITEL DANANG HOTEL 2.1 GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG SHII 2.1.1 Giới thiệu phận nhà hàng Shii 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Shii 2.1.3 Chức phận nhà hàng Shii 2.1.4 Đội ngũ lao động nhà hàng Shii 2.1.5 Cơ sở vật chất nhà hàng Shii 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm làm việc 2.2.1 Báo cáo trình 2.2.2 Kinh Nghiệm Trong Quá Trình Thực Tập 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ khách hàng Nhà hàng Shii 2.3.1 Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng Giai đoạn xếp chổ ngồi chuẩn bị 2: Giai đoạn đón khách tiếp khách hàng 3: Giai đoạn phục vụ buffet sáng cho khách 4: Giai đoạn toán tiễn khách 5: Giai đoạn thu dọn set up bàn 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà hàng - Cơ sở vật chất kĩ thuật - Chất lượng đội ngũ lao động - Công tác quản lý giám sát - Các yếu tố bên ngoài: Nhu cầu thị trường 2.4 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng Shii Grand Cititel Da Nang Hotel 2.4.1 Ưu điểm 2.4.2 Hạn chế CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG SHII CỦA GRAND CITITEL DANANG HOTEL 3.1 Mục tiêu việc hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng thời gian tới 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ khách hàng nhà hàng Shii Grand Cititel Da Nang Hotel 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với doanh nghiệp 3.3.2 Đối với nhà trường KẾT LUẬN CHƯƠNG I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GRAND CITITEL DANANG 1.1 Tổng quan khách sạn Grand Cititel DaNang Tên đơn vị : Khách sạn Grand Cititel DaNang Tên tiếng anh : Grand Cititel DaNang Hotel Địa chỉ: 532 đường tháng – Hải Châu – Đà Nẵng Số điện thoại: 0905.425.035 Email: sales6@cititels.com Website: Cititels.com ( Nguồn: FaceBook thức Grand Cititel Hotel ) Hình 1.1 Grand Cititel Hotel Cititel Hotels tiếp nối thành công hệ thống khách sạn Grand Cititel Hà Nội, sở hữu vị trí hàng đầu trung tâm thành phố du lịch Đà Nẵng nhộn nhịp, Grand Cititel DaNang Hotel đánh dấu phát triển hoàn toàn hệ thống Cititel Hotels mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng hoàn toàn cho du khách sành điệu, khởi đầu kỳ nghỉ đáng nhớ thành phố tuyệt đẹp Khách sạn Grand Cititel tọa lạc 532 Đường Tháng – Hải Châu – Đà Nẵng, cách Công viên Châu Á 1,1 km, Grand Cititel Danang Hotel nằm cách Cầu tình yêu Cầu Sông Hàn km Sân bay gần sân bay quốc tế Đà Nẵng, cách khách sạn 4,1 km Khách sạn cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay với khoản phụ phí nhỏ.Bảo tàng Hồ Chí Minh Bảo tàng Nghệ thuật Điêu khắc Chăm điểm đến văn hóa tiếng; bên cạnh đó, du khách đến Làng thể thao Tuyên Sơn hay Sân golf BRG Đà Nẵng muốn tham gia hoạt động thú vị Công viên Sun World Danang Wonders Công viên Châu Á nhiều người quan tâm Grand Cititel DaNang Hotel cung cấp chỗ nghỉ với nhiều tiện nghi hồ bơi trời, phịng xơng khơ, trung tâm thể dục quầy bar chuẩn Trong số tiện nghi khách sạn cịn có nhà hàng, lễ tân 24 giờ, dịch vụ phịng WiFi miễn phí Chỗ nghỉ có sảnh khách chung, trung tâm dịch vụ doanh nhân dịch vụ thu đổi ngoại tệ cho khách Phòng nghỉ Grand Cititel DaNang Hotel trang bị khu vực ghế ngồi, bàn làm việc, TV hình phẳng phòng tắm riêng Khách sạn Grand Cititel với thiết kế trẻ trung tươi vui mang đến gió chuỗi khách sạn Đà Nẵng Khách sạn 15 tầng với 98 phòng hộ với trang thiết bị đại, sang trọng không phần thân thiện với môi trường Nhân viên Grand Cititel thân thiện quan tâm tới yêu cầu du khách đến trải nghiệm nơi Tiêu chí khách sạn tạo ấm cúng, thân thiện, nơi để trải nghiệm, thư giãn tìm cân sống 1.2 Cơ Cấu Tổ Chức Của Khách Sạn Grand Cititel DaNang 1.2.1 Sơ Đồ Tổ Chức Giám Đốc Điều Hành Phó Giám Đốc Điều Hành Trưởng phịng Hành Chính Nhân Sự Nhân Viên Hành Nhân Quản lý tiền sảnh Quản lý nhà hàng Bộ Bộ phận phận CSKH Lễ tân Bộ Bộ phận phận Bar Bếp Bộ phận Đặt Phòng Bộ phận Phục vụ Trưởng phòng kinh doanh maketing Trường phịng kế tốn Bộ phận Marketing phận Nhân Kinh viên doanh Kế toán Trưởng Trưởng phận buồng phận an phòng ninh Giặt ủi Dọn phòng Vệ sinh chung Trưởng phận kỹ thuật Nhân viên An ninh Nhân viên Kỹ thuật Sơ Đồ Tổ Chức Của Khách Sạn Grand Cititel DaNang Nhận xét : Với tổ chức máy giúp cho phận liên kết với chặt chẽ hồn thành tốt cơng việc chăm sóc khách hàng cách tốt Tuy nhiên cần tùy vào nhân lực phận mà xếp công việc cách hợp lý 1.3 Chức phận Giám đốc điều hành: đóng vai trị đặc biệt cơng tác quản trị kinh doanh khách sạn, người đứng đầu trực tiếp điều hành quản lý hoạt động khách sạn, đảm bảo phận hoạt động hiệu nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Vạch kế hoạch, tiêu, hướng khách sạn trọng tương lai thông qua việc lấy ý kiến từ phòng ban phận để giúp khách sạn ngày phát triển Phó giám đốc điều hành: vị trí cơng việc có nhiệm vụ trợ giúp cho Giám đốc quản lý điều hành hoạt động khách sạn theo phân cơng Giám đốc; chủ động tích cực triển khai, thực nhiệm vụ phân công, đồng thời chịu trách nhiệm trước Giám đốc hiệu hoạt động Bộ phận nhân sự: đưa kế hoạch tuyển dụng nhân cho khách sạn, bố trí sử dụng đào tạo cho đội ngũ nhân viên khách sạn Thực sách đãi ngộ, hợp đồng lạo động cho tất nhân viên khách sạn Giải vấn đề nhân theo quy định pháp luật vấn đề sách cho nhân viên bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế…Lưu giữ bảo quản hồ sơ nhân viên khách sạn TRƯỞNG PHỊNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ NHÂN VIÊN PHÁP LÝ NHÂN VIÊN TUYỂN DỤNG NHÂN VIÊN LƯƠNG/BẢO HIỂM Bộ phận tiền sảnh: mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác khách sạn Có nhiệm vụ giới thiệu cung cấp dịch vụ khách sạn số địa điểm địa phương nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách linh hoạt Tiếp nhận yêu cầu phàn nàn khách giải cách nhanh chóng chuyên nghiệp, giảm thiểu rủi ro khơng hài lịng khách khách sạn Cập nhật thông tin mới, dịch vụ mới, sản phẩm có khách sạn để giới thiệu cho khách hàng QUẢN LÝ TIỀN SẢNH GIÁM SÁT TIỀN SẢNH NHÂN VIÊN LỄ TÂN NHÂN VIÊN ĐẶT PHỊNG NHÂN VIÊN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG (BELL MAN, DOOR MAN) Bộ phận kinh doanh: xây dựng triển khai kế hoạch phù hợp cho việc xây dựng phát triển khách sạn Nghiên cứu thị trường, xu hướng khách hàng tương lai nhằm đưa kế hoạch hành động, marketing để quảng bá hình ảnh, dịch vụ sản phẩm khách sạn đến với khách hàng Thực chiến lược nhằm thu hút khách hàng, mang lại doanh thu lợi nhuận cao cho khách sạn Tìm kiếm đối tác tạo mối quan hệ với công ty du lịch lữ hành khách sạn khác TRƯỞNG PHÒNG KINH DOANH TRƯỞNG BỘ PHẬN KINH DOANH NHÂN VIÊN OTA NHÂN VIÊN TA TRƯỞNG BỘ PHẬN MARKETING NHÂN VIÊN MARKETING Bộ phận nhà hàng: mang lại doanh thu cao cho khách sạn sau phận buồng phịng Thực cơng việc liên quan đến ăn uống khách sạn khách hàng Tổ chức phục vụ khách bữa ăn, tiệc nhà hàng Nắm bắt số lượng khách đến ngày để lên kế hoạch phục vụ, hỗ trợ phận lễ tân công việc chuẩn bị chào đón khách đến với nhà hàng Phối hợp với phận bếp công tác phục vụ Bộ phận bếp: lên kế hoạch thực đơn ngày, tuần hay theo mùa năm Chế biến sáng tạo ăn nhằm thu hút khách hàng đến với nhà hàng khách sạn Chịu trách nhiệm vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm, nguồn nguyên vật liệu để chế biến ăn Nấu ăn ngày cho nhân viên khách sạn Phối hợp với nhà hàng để đưa thực đơn phù hợp với vị vủa khách hàng thời điểm QUẢN LÝ NHÀ HÀNG BẾP TRƯỞNG GIÁM SÁT BẾP PHÓ BAR TRƯỞNG TỔ TRƯỞNG PHỤ BẾP DỌN RỬA, VỆ SINH PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG PHỤC VỤ THU NGÂN