NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ - Full 10 điểm

TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH    CAO HOÀNG ÂN NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U REVERSIDE TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P NGÀNH QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH VÀ L Ữ HÀNH MÃ NGÀNH : 7810103 C Ầ N THƠ , tháng 0 5 n ăm 2021 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH    CAO HOÀNG ÂN MSSV: 1 77825 L Ớ P: DH17QTD01 NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U REVERSIDE TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P NGÀNH QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH VÀ L Ữ HÀNH MÃ NGÀNH: 7810103 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N THS LÊ KHÁNH AN C Ầ N THƠ, tháng 05 năm 2021 i L Ờ I C Ả M ƠN Đ ể hoàn thành đư ợ c bài báo cáo th ự c t ậ p chuyên đ ề t ố t nghi ệ p, em xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành nh ấ t đ ế n quý Th ầ y Cô, nh ữ ng ngư ờ i đã cho em nh ữ ng ki ế n th ứ c cơ b ả n, nh ữ ng kinh nghi ệ m quý báu đ ể em có th ể hi ể u rõ và hình dung đư ợ c m ộ t cách khái quát nh ữ ng gì c ầ n làm cũng như áp d ụ ng nh ữ ng ki ế n th ứ c đó trong quá trình th ự c t ậ p và vi ế t chuyên đ ề báo cáo C ả m ơn Cô Nguy ễ n Th ị Hoàng Y ế n đã tr ự c ti ế p hư ớ ng d ẫ n và truy ề n đ ạ t cho em nh ữ ng ki ế n th ứ c chuyên ngành đ ể nâng cao ki ế n th ứ c chuyên môn T ậ n tình giúp đ ỡ em gi ả i quy ế t nh ữ ng th ắ c m ắ c cũng như nh ữ ng khó khăn mà em g ặ p ph ả i trong quá trình th ự c t ậ p t ạ i cơ quan và vi ế t chuyên đ ề báo cáo Đó là đi ề u may m ắ n nh ấ t đ ố i v ớ i em K ế ti ế p, em xin bày t ỏ lòng bi ế t ơn đ ế n ban lãnh đ ạ o c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside đã t ạ o đi ề u ki ệ n đ ể em có cơ h ộ i th ự c t ậ p và có đư ợ c nh ữ ng tr ả i nghi ệ m v ề công vi ệ c th ự c t ế c ủ a m ộ t nhân viên ph ụ c v ụ Các anh ch ị qu ả n lí và nhân viên c ủ a nhà hàng, dù r ấ t b ậ n nhưng v ẫ n t ậ n tình giúp đ ỡ em trong su ố t th ờ i gian th ự c t ậ p T ạ o cơ h ộ i cho em đư ợ c v ậ n d ụ ng nh ữ ng ki ế n th ứ c đã h ọ c trên l ớ p vào th ự c ti ễ n đ ể hoàn thành bài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p Đó là ni ề m vinh h ạ nh và là may m ắ n khi đư ợ c quý anh ch ị giúp đ ỡ Cu ố i cùng, em xin chân thành c ả m ơn gia đình và b ạ n bè đã h ế t lòng đ ộ ng viên và h ỗ tr ợ em trong su ố t th ờ i gian qua Do th ờ i gian th ự c t ậ p ch ỉ có 1 tháng và ki ế n th ứ c c ủ a em còn h ạ n ch ế nên bài báo cáo th ự c t ậ p chuyên đ ề t ố t nghi ệ p này khó tránh kh ỏ i nh ữ ng sai sót nh ấ t đ ị nh Em mong quý Th ầ y Cô góp ý và cho em nh ữ ng ý ki ế n đ ể em có th ể rút nhi ề u kinh nghi ệ m hơn cho b ả n thân đ ể sau khi ra trư ờ ng em có th ể làm vi ệ c t ố t hơn Em xin chân thành c ả m ơn! C ầ n Thơ, ngày 17 tháng 05 năm 2021 ii RANG CAM K Ế T Tôi xin cam k ế t khóa lu ậ n này đư ợ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u và h ọ c h ỏ i trong th ờ i gian đi th ự c t ậ p c ủ a tôi Các k ế t qu ả nghiên c ứ u này chưa đư ợ c dùng cho b ấ t c ứ khóa lu ậ n cùng c ấ p nào khác C ầ n Thơ, ngày 17 tháng 05 năm 2021 iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N C ầ n Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Giáo viên hư ớ ng d ẫ n iv NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN PH Ả N BIÊN C ầ n Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Giáo viên ph ả n bi ệ n v DANH M Ụ C HÌNH Ả NH Hình 1 1 Dịch vụ đặt giữ chỗ trong nhà hàng (Ảnh nguồn NHKS Ninh Kiều Reverside) Hình 1 2 Nhân viên shipper của nhà hàng cần biết quy trình thanh toán với máy Pos di động (Ảnh nguồn Internet) Hình 1 3 Dịch vụ Catering giúp mang lại doanh thu nhiều hơn cho các nhà hàng (Ảnh nguồn NHKS Ninh Kieeud Reverside) Hình 2 1 Khách s ạ n Ninh Ki ề u Reverside C ầ n Thơ (ngu ồ n: Khách s ạ n Ninh Ki ề u Reverside) vi DANH M Ụ C SƠ Đ Ồ 1 1 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c kinh doanh nhà hàng khách s ạ n 1 2 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n ph ụ c v ụ nhà hàng t ạ i khách s ạ n 2 1 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n nhà hàng trong khách s ạ n Ninh Ki ề u Reverside C ầ n Thơ vii DANH M Ụ C B Ả NG 2 2 Số lượng công nhân viên tại nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside viii M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M ƠN i T RANG CAM K Ế T ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VI ÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN PH Ả N BIÊN iv DANH M Ụ C HÌNH Ả NH v DANH M Ụ C SƠ Đ Ồ vi DANH M Ụ C B Ả NG vii M Ụ C L Ụ C viii PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 1 Lý do ch ọ n đ ề tài 1 2 M ụ c đích nghiên c ứ u 1 2 1 M ụ c tiêu chung 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 1 3 Đ ố i tư ợ ng và ph ạ m vi nghuên c ứ u 2 3 1 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 2 3 2 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 4 Phương pháp nghiên c ứ u 2 4 1 Phương pháp thu th ậ p s ố li ệ u 2 4 2 Phương pháp x ử lý s ố li ệ u 2 CHƯƠNG 1 : CƠ S Ở LÝ LU Ậ N V Ề QUY TRÌNH PH Ụ C V Ụ NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N 4 1 1 Khái ni ệ m v ề kinh doanh khách s ạ n, kinh doanh nhà hàng c ủ a khách s ạ n và d ị ch v ụ ăn u ố ng trong khách s ạ n 4 1 1 1 Kinh doanh khách s ạ n 4 1 1 1 2 1 Các loại sản phẩm của khách sạn 5 1 1 2 Kinh doanh nhà hàng trong khách s ạ n 7 1 1 3 D ị ch v ụ Catering 9 1 1 4 B ộ ph ậ n nhà hàng trong khách s ạ n 12 1 1 5 Quy trình ph ụ c v ụ t ạ i nhà hàng 14 1 2 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a nhà hàng trong khách s ạ n 19 1 2 1 Khái ni ệ m và đ ặ c đi ể m ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ n hà hàng 19 1 2 2 Các phương pháp đánh giá ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng 19 1 2 3 Ý nghĩa c ủ a vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng 20 CHƯƠNG 2 : TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U REVERSIDE C Ầ N THƠ 24 2 1 Khái quát h ệ th ố ng nhà hàng c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Rreverside C ầ n Thơ 24 2 1 1 Khái quát khách s ạ n Ninh Ki ề u Reverside C ầ n Thơ 24 2 1 2 Kh ả o sát b ộ ph ậ n nhà hàng trong khách s ạ n Ninh Ki ề u Reverside C ầ n Thơ 28 ix 2 2 Đánh giá ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng trong khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside C ầ n Thơ 35 2 2 1 Đánh giá theo h ệ th ố ng ch ỉ tiêu cơ b ả n 35 2 2 2 Đánh giá chung ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng trong khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside C ầ n Thơ 38 CHƯƠNG 3 : GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U REVERSIDE C Ầ N THƠ 40 3 1 Hoàn thi ệ n cơ ch ế chính sách cho vi ệ c thúc đ ẩ y nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 40 3 1 1 Các chính sách t ạ o đ ộ ng l ự c cho nhân viên 40 3 1 2 Chính sách chăm lo cho cán b ộ công nhân viên 40 3 1 3 Các chính sách v ề môi trư ờ ng 40 3 2 Hoàn thi ệ n cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 40 3 3 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ lao đ ộ ng t ạ i nhà hàng khách s ạ n Ninh Ki ề u Reverside 41 3 4 Xây d ự ng và thi ế t l ậ p v ề tiêu chu ẩ n ph ụ c v ụ 42 3 5 Xây d ự ng quy trình ph ụ c v ụ 42 3 6 Xây d ự ng h ệ th ố ng ki ể m tra, giám sát ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 42 3 7 Các bi ệ n pháp khác 43 PH Ầ N K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị 45 1 K ế t Lu ậ n 45 2 Ki ế n ngh ị 45 2 1 Đ ố i v ớ i b ộ ph ậ n khách s ạ n 45 2 1 Đ ố i v ớ i b ộ ph ậ n nhà hàng 46 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 47 PH Ụ L Ụ C HÌNH Ả NH 48 1 PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 Lý do chọn đề tài Du l ị ch Vi ệ t Nam đang trên đà phát tri ể n và h ộ i nh ậ p th ế gi ớ i du khách qu ố c t ế đ ế n Vi ệ t Nam ngày càng tăng và du l ị ch n ộ i đ ị a cũng tăng nhanh do đ ờ i s ố ng kinh t ế đư ợ c nâng cao cũng như nhu c ầ u thư giãn v ề m ặ t tinh th ầ n c ủ a ngư ờ i lao đ ộ ng ngày càng đư ợ c quan tâm đúng m ứ c N ắ m b ắ t đư ợ c xu th ế c ủ a th ờ i đ ạ i, nhi ề u danh nghi ệ p qu ố c dân cũng như doanh nghi ệ p tư nhân m ạ nh d ạ n đ ầ u tư kinh doanh khai thác ngu ồ n l ợ i t ừ du l ị ch, đây chính là lý do gi ả i thích cho s ự ra đ ờ i c ủ a hàng lo ạ t các đơn v ị cơ s ở kinh doanh ăn u ố ng nh ằ m đáp ứ ng nhu c ầ u c ủ a khách t ừ bình dân đ ế n cao c ấ p Và t ừ đây đã t ạ o nên nh ữ ng cu ộ c c ạ nh tranh gay g ắ t tr ong kinh doanh ăn u ố ng Chính s ự c ạ nh tranh này đã thúc đ ẩ y s ự tìm tòi khám phá c ủ a các đơn v ị kinh doanh nhà hàng nh ằ m t ạ o ra nh ữ ng s ả n ph ẩ m du l ị ch m ớ i l ạ , h ấ p d ẫ n đ ể thu hút khách cũng như không ng ừ ng nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ đ ể có th ể làm hài lòng k hách hang Cho nên đ ể đáp ứ ng đư ợ c nhu c ầ u ngày càng cao c ủ a khách là so v ớ i s ự phát tri ể n m ạ nh m ẽ c ủ a ngành du l ị ch khách s ạ n nh ấ t là trong tình hình c ạ nh tranh gay g ắ t như hi ệ n nay thì các doanh nghi ệ p c ầ n ph ả i có nh ữ ng gi ả i pháp c ụ th ể đ ể có đư ợ c lư ợ ng khách l ớ n và đ ả m b ả o đư ợ c tình hình ho ạ t đ ộ ng kinh doanh làm vi ệ c là h ế t s ứ c c ầ n thi ế t Vì v ậ y, em ch ọ n đ ề tài “ G i ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a nhà hang khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside C ầ n Thơ” 2 Mục đích nghiên cứu 2 1 Mục tiêu chung H ệ th ố ng hóa cơ s ở lý lu ậ n, phân tích quy trình ph ụ c v ụ t ạ i nhà hàng thu ộ c khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside Phân tích các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n quy trình ph ụ c v ụ t ạ i nhà nhà hàng, t ừ đó đ ề xu ấ t các gi ả i pháp nâng cao hi ệ u qu ả quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng t ạ i khác h s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 2 2 Mục tiêu cụ thể H ệ th ố ng hóa cơ s ở lý lu ậ n v ề quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng t ạ i khách s ạ n Phân tích quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside Phân tích các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside Đ ề xu ấ t các gi ả i pháp nâng cao hi ệ u qu ả quy trình ph ụ c v ụ c ủ a nhân viên nhà hàng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 2 3 Đối tượng và phạm vi nghuên cứu 3 1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên c ứ u quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng và đ ề xu ấ t các gi ả i pháp nâng cao quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 3 2 Phạm vi nghiên cứu Ph ạ m vi nghiên c ứ u c ủ a đ ề tài là phân tích quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside Không gian nghiên c ứ u: b ộ ph ậ n nhà hàng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside Th ờ i gian nghiên c ứ u: t ừ ngày 05/04/2021 đ ế n ngày 16 /05/2021 4 Phương pháp nghiên cứu 4 1 Phương pháp thu thập số liệu Thu th ậ p s ố li ệ u th ứ c ấ p t ạ i nhà hàng bao g ồ m: nghiên c ứ u tài li ệ u lý thuy ế t liên quan đ ế n đ ề tài nghiên c ứ u, b ả ng th ố ng kê ngu ồ n nhân l ự c c ủ a khách s ạ n, báo cáo k ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh đ ể phân tích ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a khách s ạ n Đ ồ ng th ờ i thu t h ậ p m ộ t s ố thông tin t ừ t ạ p chí, ngu ồ n internet đ ể ph ụ c v ụ vi ệ c phân tích Phân tích quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 4 2 Phương pháp xử lý số liệu Phương pháp th ố ng kê mô t ả : th ố ng kê mô t ả đư ợ c s ử d ụ ng đ ể mô t ả nh ữ ng đ ặ c tín h cơ b ả n c ủ a d ữ li ệ u thu th ậ p đư ợ c t ừ nghiên c ứ u th ự c nghi ệ m qua các cách th ứ c khác nhau Th ố ng kê mô t ả và th ố ng kê suy lu ậ n cùng cung c ấ p nh ữ ng tóm t ắ t đơn gi ả n v ề m ẫ u và các thư ớ c đo Cùng v ớ i phân tích đ ồ h ọ a đơn gi ả n, chúng t ạ o ra n ề n t ả ng c ủ a m ọ i phâ n tích đ ị nh lư ợ ng v ề s ố li ệ u Đ ể hi ể u đư ợ c các hi ệ n tư ợ ng và ra quy ế t đ ị nh đúng đ ắ n, c ầ n n ắ m đư ợ c các phương pháp cơ b ả n c ủ a mô t ả d ữ li ệ u Phương pháp nghiên c ứ u tài li ệ u: là đ ể thu th ậ p đư ợ c nh ữ ng cơ s ở lý thuy ế t liên quan đ ế n đ ề tài nghiên c ứ u, k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a các nhà nghiên c ứ u trư ớ c đây, ch ủ trương và chính sách liên quan đ ế n n ộ i dung nghiên c ứ u, s ố li ệ u th ố ng kê, t ạ p chí, báo cáo khoa h ọ c, tài li ệ u lưu tr ữ ,… Đ ặ c bi ệ t là ngu ồ n thông tin vô t ậ n trên m ạ ng interet Phương pháp phân tích t ổ ng h ợ p: là k ế t qu ả c ủ a m ộ t vài nghiên c ứ u đ ể gi ả i quy ế t m ộ t chu ỗ i các gi ả thuy ế t liên quan đ ế n nghiên c ứ u Dù có nh ữ ng s ự khác bi ệ t gi ữ a các nghiên c ứ u cá nhân, nhưng m ụ c tiêu c ủ a phân tích t ổ ng h ợ p là ư ớ c lư ợ ng chính xác hơn c ỡ hi ệ u th ử so v ớ i c ỡ hi ệ u ứ ng kém chí nh xác hơn trong các nghiên c ứ u đơn l ẻ 3 Phương pháp di ễ n gi ả i: là phương pháp suy lu ậ n đi t ừ t ổ ng quát đ ế n đ ặ c thù, t ừ cái chung đ ế n cái riêng, t ừ nguyên lý t ớ i h ậ u qu ả c ủ a nguyên lý ấ y, t ừ m ộ t hay nhi ề u m ệ nh đ ề , dùng làm ti ề n đ ề đ ế n m ộ t m ệ nh đ ề là k ế t qu ả t ấ t y ế u c ủ a chúng, theo nguyên t ắ c logic Phương pháp quan sát: là phương pháp giúp cho nhà nghiên c ứ u ti ế p xúc tr ự c ti ế p v ớ i th ự c t ế và thu th ậ p nh ữ ng s ố li ệ u, cho phép nghiên c ứ u đ ố i tư ợ ng m ộ t cách toàn di ệ n, sâu xa hơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

KHOA DU LỊCH



CAO HOÀNG ÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI

KHÁCH SẠN NINH KIỀU REVERSIDE

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

MÃ NGÀNH:7810103

CẦN THƠ, tháng 05 năm 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

KHOA DU LỊCH



CAO HOÀNG ÂN MSSV: 177825 LỚP: DH17QTD01

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI

KHÁCH SẠN NINH KIỀU REVERSIDE

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

MÃ NGÀNH: 7810103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS LÊ KHÁNH AN

i

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được bài báo cáo thực tập chuyên đề tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến quý Thầy Cô, những người đã cho em những kiến thức

cơ bản, những kinh nghiệm quý báu để em có thể hiểu rõ và hình dung được một cách khái quát những gì cần làm cũng như áp dụng những kiến thức đó trong quá trình thực tập và viết chuyên đề báo cáo Cảm ơn Cô Nguyễn Thị Hoàng Yến đã trực tiếp hướng dẫn và truyền đạt cho em những kiến thức chuyên ngành để nâng cao kiến thức chuyên môn Tận tình giúp đỡ em giải quyết những thắc mắc cũng như những khó khăn mà em gặp phải trong quá trình thực tập tại cơ quan và viết chuyên đề báo cáo

Đó là điều may mắn nhất đối với em Kế tiếp, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo của khách sạn Ninh Kiều Riverside đã tạo điều kiện để em có cơ hội thực tập và có được những trải nghiệm về công việc thực tế của một nhân viên phục

vụ Các anh chị quản lí và nhân viên của nhà hàng, dù rất bận nhưng vẫn tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập Tạo cơ hội cho em được vận dụng những kiến thức đã học trên lớp vào thực tiễn để hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp Đó là niềm vinh hạnh và là may mắn khi được quý anh chị giúp đỡ Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viên và hỗ trợ

em trong suốt thời gian qua

Do thời gian thực tập chỉ có 1 tháng và kiến thức của em còn hạn chế nên bài báo cáo thực tập chuyên đề tốt nghiệp này khó tránh khỏi những sai sót nhất định

Em mong quý Thầy Cô góp ý và cho em những ý kiến để em có thể rút nhiều kinh nghiệm hơn cho bản thân để sau khi ra trường em có thể làm việc tốt hơn Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày 17 tháng 05 năm 2021

RANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết khóa luận này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu và học hỏi trong thời gian đi thực tập của tôi Các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ khóa luận cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày 17 tháng 05 năm 2021

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021

Giáo viên hướng dẫn

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIÊN

Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021

Giáo viên phản biện

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Dịch vụ đặt giữ chỗ trong nhà hàng (Ảnh nguồn NHKS Ninh Kiều Reverside)

Hình 1.2 Nhân viên shipper của nhà hàng cần biết quy trình thanh toán với máy Pos di động (Ảnh nguồn Internet)

Hình 1.3 Dịch vụ Catering giúp mang lại doanh thu nhiều hơn cho các nhà hàng (Ảnh nguồn NHKS Ninh Kieeud Reverside)

Hình 2.1 Khách sạn Ninh Kiều Reverside Cần Thơ (nguồn: Khách sạn Ninh Kiều Reverside)

DANH MỤC SƠ ĐỒ

1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức kinh doanh nhà hàng khách sạn

1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ nhà hàng tại khách sạn

2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng trong khách sạn Ninh Kiều Reverside Cần Thơ

DANH MỤC BẢNG

2.2 Số lượng công nhân viên tại nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TRANG CAM KẾT ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIÊN iv

DANH MỤC HÌNH ẢNH v

DANH MỤC SƠ ĐỒ vi

DANH MỤC BẢNG vii

MỤC LỤC viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 1

2.1 Mục tiêu chung 1

2.2 Mục tiêu cụ thể 1

3 Đối tượng và phạm vi nghuên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 2

4.2 Phương pháp xử lý số liệu 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 4

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng của khách sạn và dịch vụ ăn uống trong khách sạn 4

1.1.1 Kinh doanh khách sạn 4

1.1.1.2.1 Các loại sản phẩm của khách sạn 5

1.1.2 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 7

1.1.3 Dịch vụ Catering 9

1.1.4 Bộ phận nhà hàng trong khách sạn 12

1.1.5 Quy trình phục vụ tại nhà hàng 14

1.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn 19

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng 19

1.2.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng 19

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU REVERSIDE CẦN THƠ 24

2.1 Khái quát hệ thống nhà hàng của khách sạn Ninh Kiều Rreverside Cần Thơ 24

2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng trong khách sạn Ninh Kiều Riverside

Cần Thơ 35

2.2.1 Đánh giá theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản 35

2.2.2 Đánh giá chung chất lượng phục vụ nhà hàng trong khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 38

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NINH KIỀU REVERSIDE CẦN THƠ 40

3.1 Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ 40 3.1.1 Các chính sách tạo động lực cho nhân viên 40

3.1.2 Chính sách chăm lo cho cán bộ công nhân viên 40

3.1.3 Các chính sách về môi trường 40

3.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 40

3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside 41

3.4 Xây dựng và thiết lập về tiêu chuẩn phục vụ 42

3.5 Xây dựng quy trình phục vụ 42

3.6 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ 42

3.7 Các biện pháp khác 43

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45

1 Kết Luận 45

2 Kiến nghị 45

2.1 Đối với bộ phận khách sạn 45

2.1 Đối với bộ phận nhà hàng 46

TÀI LIỆU THAM KHẢO 47

PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 48

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới du khách quốc

tế đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế được nâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao động ngày càng được quan tâm đúng mức

Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều danh nghiệp quốc dân cũng như doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây chính là lý do giải thích cho sự ra đời của hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh

ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp Và từ đây đã tạo nên những cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo

ra những sản phẩm du lịch mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để có thể làm hài lòng khách hang Cho nên để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách là so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách sạn nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp cụ thể để có được lượng khách lớn

và đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh làm việc là hết sức cần thiết

Vì vậy, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hang khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ”

2 Mục đích nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích quy trình phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Ninh Kiều Riverside Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại nhà nhà hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Ninh Kiều Riverside

2.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Phân tích quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Ninh Kiều Riverside Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Ninh Kiều Riverside Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ của nhân viên

nhà hàng tại khách sạn Ninh Kiều Riverside

3 Đối tượng và phạm vi nghuên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu quy trình phục vụ nhà hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Ninh Kiều Riverside

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là phân tích quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Ninh Kiều Riverside

Không gian nghiên cứu: bộ phận nhà hàng tại khách sạn Ninh Kiều Riverside Thời gian nghiên cứu: từ ngày 05/04/2021 đến ngày 16/05/2021

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập số liệu thứ cấp tại nhà hàng bao gồm: nghiên cứu tài liệu lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, bảng thống kê nguồn nhân lực của khách sạn, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh để phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Đồng thời thu thập một số thông tin từ tạp chí, nguồn internet để phục vụ việc phân tích.Phân tích quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Ninh Kiều Riverside

4.2 Phương pháp xử lý số liệu

Phương pháp thống kê mô tả: thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những

đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau Thống kê mô tả và thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu

Phương pháp nghiên cứu tài liệu: là để thu thập được những cơ sở lý thuyết

liên quan đến đề tài nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trước đây, chủ trương và chính sách liên quan đến nội dung nghiên cứu, số liệu thống kê, tạp chí, báo cáo khoa học, tài liệu lưu trữ,… Đặc biệt là nguồn thông tin vô tận trên mạng interet

Phương pháp phân tích tổng hợp: là kết quả của một vài nghiên cứu để giải

quyết một chuỗi các giả thuyết liên quan đến nghiên cứu Dù có những sự khác biệt giữa các nghiên cứu cá nhân, nhưng mục tiêu của phân tích tổng hợp là ước lượng chính xác hơn cỡ hiệu thử so với cỡ hiệu ứng kém chính xác hơn trong các nghiên cứu đơn lẻ

Phương pháp diễn giải: là phương pháp suy luận đi từ tổng quát đến đặc thù,

từ cái chung đến cái riêng, từ nguyên lý tới hậu quả của nguyên lý ấy, từ một hay nhiều mệnh đề, dùng làm tiền đề đến một mệnh đề là kết quả tất yếu của chúng, theo nguyên tắc logic

Phương pháp quan sát: là phương pháp giúp cho nhà nghiên cứu tiếp xúc

trực tiếp với thực tế và thu thập những số liệu, cho phép nghiên cứu đối tượng một cách toàn diện, sâu xa hơn