Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH CAO HOÀNG ÂN NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U REVERSIDE TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P NGÀNH QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH VÀ L Ữ HÀNH MÃ NGÀNH : 7810103 C Ầ N THƠ , tháng 0 5 n ăm 2021 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH CAO HOÀNG ÂN MSSV: 1 77825 L Ớ P: DH17QTD01 NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U REVERSIDE TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P NGÀNH QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH VÀ L Ữ HÀNH MÃ NGÀNH: 7810103 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N THS LÊ KHÁNH AN C Ầ N THƠ, tháng 05 năm 2021 i L Ờ I C Ả M ƠN Đ ể hoàn thành đư ợ c bài báo cáo th ự c t ậ p chuyên đ ề t ố t nghi ệ p, em xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành nh ấ t đ ế n quý Th ầ y Cô, nh ữ ng ngư ờ i đã cho em nh ữ ng ki ế n th ứ c cơ b ả n, nh ữ ng kinh nghi ệ m quý báu đ ể em có th ể hi ể u rõ và hình dung đư ợ c m ộ t cách khái quát nh ữ ng gì c ầ n làm cũng như áp d ụ ng nh ữ ng ki ế n th ứ c đó trong quá trình th ự c t ậ p và vi ế t chuyên đ ề báo cáo C ả m ơn Cô Nguy ễ n Th ị Hoàng Y ế n đã tr ự c ti ế p hư ớ ng d ẫ n và truy ề n đ ạ t cho em nh ữ ng ki ế n th ứ c chuyên ngành đ ể nâng cao ki ế n th ứ c chuyên môn T ậ n tình giúp đ ỡ em gi ả i quy ế t nh ữ ng th ắ c m ắ c cũng như nh ữ ng khó khăn mà em g ặ p ph ả i trong quá trình th ự c t ậ p t ạ i cơ quan và vi ế t chuyên đ ề báo cáo Đó là đi ề u may m ắ n nh ấ t đ ố i v ớ i em K ế ti ế p, em xin bày t ỏ lòng bi ế t ơn đ ế n ban lãnh đ ạ o c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside đã t ạ o đi ề u ki ệ n đ ể em có cơ h ộ i th ự c t ậ p và có đư ợ c nh ữ ng tr ả i nghi ệ m v ề công vi ệ c th ự c t ế c ủ a m ộ t nhân viên ph ụ c v ụ Các anh ch ị qu ả n lí và nhân viên c ủ a nhà hàng, dù r ấ t b ậ n nhưng v ẫ n t ậ n tình giúp đ ỡ em trong su ố t th ờ i gian th ự c t ậ p T ạ o cơ h ộ i cho em đư ợ c v ậ n d ụ ng nh ữ ng ki ế n th ứ c đã h ọ c trên l ớ p vào th ự c ti ễ n đ ể hoàn thành bài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p Đó là ni ề m vinh h ạ nh và là may m ắ n khi đư ợ c quý anh ch ị giúp đ ỡ Cu ố i cùng, em xin chân thành c ả m ơn gia đình và b ạ n bè đã h ế t lòng đ ộ ng viên và h ỗ tr ợ em trong su ố t th ờ i gian qua Do th ờ i gian th ự c t ậ p ch ỉ có 1 tháng và ki ế n th ứ c c ủ a em còn h ạ n ch ế nên bài báo cáo th ự c t ậ p chuyên đ ề t ố t nghi ệ p này khó tránh kh ỏ i nh ữ ng sai sót nh ấ t đ ị nh Em mong quý Th ầ y Cô góp ý và cho em nh ữ ng ý ki ế n đ ể em có th ể rút nhi ề u kinh nghi ệ m hơn cho b ả n thân đ ể sau khi ra trư ờ ng em có th ể làm vi ệ c t ố t hơn Em xin chân thành c ả m ơn! C ầ n Thơ, ngày 17 tháng 05 năm 2021 ii RANG CAM K Ế T Tôi xin cam k ế t khóa lu ậ n này đư ợ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u và h ọ c h ỏ i trong th ờ i gian đi th ự c t ậ p c ủ a tôi Các k ế t qu ả nghiên c ứ u này chưa đư ợ c dùng cho b ấ t c ứ khóa lu ậ n cùng c ấ p nào khác C ầ n Thơ, ngày 17 tháng 05 năm 2021 iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N C ầ n Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Giáo viên hư ớ ng d ẫ n iv NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN PH Ả N BIÊN C ầ n Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Giáo viên ph ả n bi ệ n v DANH M Ụ C HÌNH Ả NH Hình 1 1 Dịch vụ đặt giữ chỗ trong nhà hàng (Ảnh nguồn NHKS Ninh Kiều Reverside) Hình 1 2 Nhân viên shipper của nhà hàng cần biết quy trình thanh toán với máy Pos di động (Ảnh nguồn Internet) Hình 1 3 Dịch vụ Catering giúp mang lại doanh thu nhiều hơn cho các nhà hàng (Ảnh nguồn NHKS Ninh Kieeud Reverside) Hình 2 1 Khách s ạ n Ninh Ki ề u Reverside C ầ n Thơ (ngu ồ n: Khách s ạ n Ninh Ki ề u Reverside) vi DANH M Ụ C SƠ Đ Ồ 1 1 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c kinh doanh nhà hàng khách s ạ n 1 2 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n ph ụ c v ụ nhà hàng t ạ i khách s ạ n 2 1 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n nhà hàng trong khách s ạ n Ninh Ki ề u Reverside C ầ n Thơ vii DANH M Ụ C B Ả NG 2 2 Số lượng công nhân viên tại nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside viii M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M ƠN i T RANG CAM K Ế T ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VI ÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN PH Ả N BIÊN iv DANH M Ụ C HÌNH Ả NH v DANH M Ụ C SƠ Đ Ồ vi DANH M Ụ C B Ả NG vii M Ụ C L Ụ C viii PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 1 Lý do ch ọ n đ ề tài 1 2 M ụ c đích nghiên c ứ u 1 2 1 M ụ c tiêu chung 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 1 3 Đ ố i tư ợ ng và ph ạ m vi nghuên c ứ u 2 3 1 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 2 3 2 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 4 Phương pháp nghiên c ứ u 2 4 1 Phương pháp thu th ậ p s ố li ệ u 2 4 2 Phương pháp x ử lý s ố li ệ u 2 CHƯƠNG 1 : CƠ S Ở LÝ LU Ậ N V Ề QUY TRÌNH PH Ụ C V Ụ NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N 4 1 1 Khái ni ệ m v ề kinh doanh khách s ạ n, kinh doanh nhà hàng c ủ a khách s ạ n và d ị ch v ụ ăn u ố ng trong khách s ạ n 4 1 1 1 Kinh doanh khách s ạ n 4 1 1 1 2 1 Các loại sản phẩm của khách sạn 5 1 1 2 Kinh doanh nhà hàng trong khách s ạ n 7 1 1 3 D ị ch v ụ Catering 9 1 1 4 B ộ ph ậ n nhà hàng trong khách s ạ n 12 1 1 5 Quy trình ph ụ c v ụ t ạ i nhà hàng 14 1 2 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a nhà hàng trong khách s ạ n 19 1 2 1 Khái ni ệ m và đ ặ c đi ể m ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ n hà hàng 19 1 2 2 Các phương pháp đánh giá ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng 19 1 2 3 Ý nghĩa c ủ a vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng 20 CHƯƠNG 2 : TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U REVERSIDE C Ầ N THƠ 24 2 1 Khái quát h ệ th ố ng nhà hàng c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Rreverside C ầ n Thơ 24 2 1 1 Khái quát khách s ạ n Ninh Ki ề u Reverside C ầ n Thơ 24 2 1 2 Kh ả o sát b ộ ph ậ n nhà hàng trong khách s ạ n Ninh Ki ề u Reverside C ầ n Thơ 28 ix 2 2 Đánh giá ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng trong khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside C ầ n Thơ 35 2 2 1 Đánh giá theo h ệ th ố ng ch ỉ tiêu cơ b ả n 35 2 2 2 Đánh giá chung ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng trong khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside C ầ n Thơ 38 CHƯƠNG 3 : GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U REVERSIDE C Ầ N THƠ 40 3 1 Hoàn thi ệ n cơ ch ế chính sách cho vi ệ c thúc đ ẩ y nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 40 3 1 1 Các chính sách t ạ o đ ộ ng l ự c cho nhân viên 40 3 1 2 Chính sách chăm lo cho cán b ộ công nhân viên 40 3 1 3 Các chính sách v ề môi trư ờ ng 40 3 2 Hoàn thi ệ n cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 40 3 3 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ lao đ ộ ng t ạ i nhà hàng khách s ạ n Ninh Ki ề u Reverside 41 3 4 Xây d ự ng và thi ế t l ậ p v ề tiêu chu ẩ n ph ụ c v ụ 42 3 5 Xây d ự ng quy trình ph ụ c v ụ 42 3 6 Xây d ự ng h ệ th ố ng ki ể m tra, giám sát ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 42 3 7 Các bi ệ n pháp khác 43 PH Ầ N K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị 45 1 K ế t Lu ậ n 45 2 Ki ế n ngh ị 45 2 1 Đ ố i v ớ i b ộ ph ậ n khách s ạ n 45 2 1 Đ ố i v ớ i b ộ ph ậ n nhà hàng 46 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 47 PH Ụ L Ụ C HÌNH Ả NH 48 1 PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 Lý do chọn đề tài Du l ị ch Vi ệ t Nam đang trên đà phát tri ể n và h ộ i nh ậ p th ế gi ớ i du khách qu ố c t ế đ ế n Vi ệ t Nam ngày càng tăng và du l ị ch n ộ i đ ị a cũng tăng nhanh do đ ờ i s ố ng kinh t ế đư ợ c nâng cao cũng như nhu c ầ u thư giãn v ề m ặ t tinh th ầ n c ủ a ngư ờ i lao đ ộ ng ngày càng đư ợ c quan tâm đúng m ứ c N ắ m b ắ t đư ợ c xu th ế c ủ a th ờ i đ ạ i, nhi ề u danh nghi ệ p qu ố c dân cũng như doanh nghi ệ p tư nhân m ạ nh d ạ n đ ầ u tư kinh doanh khai thác ngu ồ n l ợ i t ừ du l ị ch, đây chính là lý do gi ả i thích cho s ự ra đ ờ i c ủ a hàng lo ạ t các đơn v ị cơ s ở kinh doanh ăn u ố ng nh ằ m đáp ứ ng nhu c ầ u c ủ a khách t ừ bình dân đ ế n cao c ấ p Và t ừ đây đã t ạ o nên nh ữ ng cu ộ c c ạ nh tranh gay g ắ t tr ong kinh doanh ăn u ố ng Chính s ự c ạ nh tranh này đã thúc đ ẩ y s ự tìm tòi khám phá c ủ a các đơn v ị kinh doanh nhà hàng nh ằ m t ạ o ra nh ữ ng s ả n ph ẩ m du l ị ch m ớ i l ạ , h ấ p d ẫ n đ ể thu hút khách cũng như không ng ừ ng nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ đ ể có th ể làm hài lòng k hách hang Cho nên đ ể đáp ứ ng đư ợ c nhu c ầ u ngày càng cao c ủ a khách là so v ớ i s ự phát tri ể n m ạ nh m ẽ c ủ a ngành du l ị ch khách s ạ n nh ấ t là trong tình hình c ạ nh tranh gay g ắ t như hi ệ n nay thì các doanh nghi ệ p c ầ n ph ả i có nh ữ ng gi ả i pháp c ụ th ể đ ể có đư ợ c lư ợ ng khách l ớ n và đ ả m b ả o đư ợ c tình hình ho ạ t đ ộ ng kinh doanh làm vi ệ c là h ế t s ứ c c ầ n thi ế t Vì v ậ y, em ch ọ n đ ề tài “ G i ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a nhà hang khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside C ầ n Thơ” 2 Mục đích nghiên cứu 2 1 Mục tiêu chung H ệ th ố ng hóa cơ s ở lý lu ậ n, phân tích quy trình ph ụ c v ụ t ạ i nhà hàng thu ộ c khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside Phân tích các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n quy trình ph ụ c v ụ t ạ i nhà nhà hàng, t ừ đó đ ề xu ấ t các gi ả i pháp nâng cao hi ệ u qu ả quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng t ạ i khác h s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 2 2 Mục tiêu cụ thể H ệ th ố ng hóa cơ s ở lý lu ậ n v ề quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng t ạ i khách s ạ n Phân tích quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside Phân tích các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside Đ ề xu ấ t các gi ả i pháp nâng cao hi ệ u qu ả quy trình ph ụ c v ụ c ủ a nhân viên nhà hàng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 2 3 Đối tượng và phạm vi nghuên cứu 3 1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên c ứ u quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng và đ ề xu ấ t các gi ả i pháp nâng cao quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 3 2 Phạm vi nghiên cứu Ph ạ m vi nghiên c ứ u c ủ a đ ề tài là phân tích quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside Không gian nghiên c ứ u: b ộ ph ậ n nhà hàng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside Th ờ i gian nghiên c ứ u: t ừ ngày 05/04/2021 đ ế n ngày 16 /05/2021 4 Phương pháp nghiên cứu 4 1 Phương pháp thu thập số liệu Thu th ậ p s ố li ệ u th ứ c ấ p t ạ i nhà hàng bao g ồ m: nghiên c ứ u tài li ệ u lý thuy ế t liên quan đ ế n đ ề tài nghiên c ứ u, b ả ng th ố ng kê ngu ồ n nhân l ự c c ủ a khách s ạ n, báo cáo k ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh đ ể phân tích ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a khách s ạ n Đ ồ ng th ờ i thu t h ậ p m ộ t s ố thông tin t ừ t ạ p chí, ngu ồ n internet đ ể ph ụ c v ụ vi ệ c phân tích Phân tích quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 4 2 Phương pháp xử lý số liệu Phương pháp th ố ng kê mô t ả : th ố ng kê mô t ả đư ợ c s ử d ụ ng đ ể mô t ả nh ữ ng đ ặ c tín h cơ b ả n c ủ a d ữ li ệ u thu th ậ p đư ợ c t ừ nghiên c ứ u th ự c nghi ệ m qua các cách th ứ c khác nhau Th ố ng kê mô t ả và th ố ng kê suy lu ậ n cùng cung c ấ p nh ữ ng tóm t ắ t đơn gi ả n v ề m ẫ u và các thư ớ c đo Cùng v ớ i phân tích đ ồ h ọ a đơn gi ả n, chúng t ạ o ra n ề n t ả ng c ủ a m ọ i phâ n tích đ ị nh lư ợ ng v ề s ố li ệ u Đ ể hi ể u đư ợ c các hi ệ n tư ợ ng và ra quy ế t đ ị nh đúng đ ắ n, c ầ n n ắ m đư ợ c các phương pháp cơ b ả n c ủ a mô t ả d ữ li ệ u Phương pháp nghiên c ứ u tài li ệ u: là đ ể thu th ậ p đư ợ c nh ữ ng cơ s ở lý thuy ế t liên quan đ ế n đ ề tài nghiên c ứ u, k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a các nhà nghiên c ứ u trư ớ c đây, ch ủ trương và chính sách liên quan đ ế n n ộ i dung nghiên c ứ u, s ố li ệ u th ố ng kê, t ạ p chí, báo cáo khoa h ọ c, tài li ệ u lưu tr ữ ,… Đ ặ c bi ệ t là ngu ồ n thông tin vô t ậ n trên m ạ ng interet Phương pháp phân tích t ổ ng h ợ p: là k ế t qu ả c ủ a m ộ t vài nghiên c ứ u đ ể gi ả i quy ế t m ộ t chu ỗ i các gi ả thuy ế t liên quan đ ế n nghiên c ứ u Dù có nh ữ ng s ự khác bi ệ t gi ữ a các nghiên c ứ u cá nhân, nhưng m ụ c tiêu c ủ a phân tích t ổ ng h ợ p là ư ớ c lư ợ ng chính xác hơn c ỡ hi ệ u th ử so v ớ i c ỡ hi ệ u ứ ng kém chí nh xác hơn trong các nghiên c ứ u đơn l ẻ 3 Phương pháp di ễ n gi ả i: là phương pháp suy lu ậ n đi t ừ t ổ ng quát đ ế n đ ặ c thù, t ừ cái chung đ ế n cái riêng, t ừ nguyên lý t ớ i h ậ u qu ả c ủ a nguyên lý ấ y, t ừ m ộ t hay nhi ề u m ệ nh đ ề , dùng làm ti ề n đ ề đ ế n m ộ t m ệ nh đ ề là k ế t qu ả t ấ t y ế u c ủ a chúng, theo nguyên t ắ c logic Phương pháp quan sát: là phương pháp giúp cho nhà nghiên c ứ u ti ế p xúc tr ự c ti ế p v ớ i th ự c t ế và thu th ậ p nh ữ ng s ố li ệ u, cho phép nghiên c ứ u đ ố i tư ợ ng m ộ t cách toàn di ệ n, sâu xa hơn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH CAO HOÀNG ÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU REVERSIDE TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ NGÀNH:7810103 CẦN THƠ, tháng 05 năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH CAO HOÀNG ÂN MSSV: 177825 LỚP: DH17QTD01 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU REVERSIDE TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ NGÀNH: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS LÊ KHÁNH AN CẦN THƠ, tháng 05 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập chuyên đề tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô, người cho em kiến thức bản, kinh nghiệm quý báu để em hiểu rõ hình dung cách khái quát cần làm áp dụng kiến thức q trình thực tập viết chun đề báo cáo Cảm ơn Cơ Nguyễn Thị Hồng Yến trực tiếp hướng dẫn truyền đạt cho em kiến thức chuyên ngành để nâng cao kiến thức chun mơn Tận tình giúp đỡ em giải thắc mắc khó khăn mà em gặp phải trình thực tập quan viết chuyên đề báo cáo Đó điều may mắn em Kế tiếp, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo khách sạn Ninh Kiều Riverside tạo điều kiện để em có hội thực tập có trải nghiệm công việc thực tế nhân viên phục vụ Các anh chị quản lí nhân viên nhà hàng, dù bận tận tình giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Tạo hội cho em vận dụng kiến thức học lớp vào thực tiễn để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Đó niềm vinh hạnh may mắn quý anh chị giúp đỡ Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè hết lịng động viên hỗ trợ em suốt thời gian qua Do thời gian thực tập có tháng kiến thức em hạn chế nên báo cáo thực tập chuyên đề tốt nghiệp khó tránh khỏi sai sót định Em mong q Thầy Cơ góp ý cho em ý kiến để em rút nhiều kinh nghiệm cho thân để sau trường em làm việc tốt Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày 17 tháng 05 năm 2021 i RANG CAM KẾT Tơi xin cam kết khóa luận hồn thành dựa kết nghiên cứu học hỏi thời gian thực tập Các kết nghiên cứu chưa dùng cho khóa luận cấp khác Cần Thơ, ngày 17 tháng 05 năm 2021 ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Giáo viên hướng dẫn iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIÊN Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Giáo viên phản biện iv DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Dịch vụ đặt giữ chỗ nhà hàng (Ảnh nguồn NHKS Ninh Kiều Reverside) Hình 1.2 Nhân viên shipper nhà hàng cần biết quy trình tốn với máy Pos di động (Ảnh nguồn Internet) Hình 1.3 Dịch vụ Catering giúp mang lại doanh thu nhiều cho nhà hàng (Ảnh nguồn NHKS Ninh Kieeud Reverside) Hình 2.1 Khách sạn Ninh Kiều Reverside Cần Thơ (nguồn: Khách sạn Ninh Kiều Reverside) v DANH MỤC SƠ ĐỒ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận phục vụ nhà hàng khách sạn 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside Cần Thơ vi DANH MỤC BẢNG 2.2 Số lượng công nhân viên nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside vii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TRANG CAM KẾT ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIÊN iv DANH MỤC HÌNH ẢNH .v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vii MỤC LỤC viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu .1 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghuên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp xử lý số liệu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng khách sạn dịch vụ ăn uống khách sạn .4 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.2.1 Các loại sản phẩm khách sạn .5 1.1.2 Kinh doanh nhà hàng khách sạn .7 1.1.3 Dịch vụ Catering 1.1.4 Bộ phận nhà hàng khách sạn 12 1.1.5 Quy trình phục vụ nhà hàng 14 1.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn .19 1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng 19 1.2.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng .19 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU REVERSIDE CẦN THƠ 24 2.1 Khái quát hệ thống nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Rreverside Cần Thơ 24 2.1.1 Khái quát khách sạn Ninh Kiều Reverside Cần Thơ .24 2.1.2 Khảo sát phận nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside Cần Thơ 28 viii 2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 35 2.2.1 Đánh giá theo hệ thống tiêu 35 2.2.2 Đánh giá chung chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 38 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NINH KIỀU REVERSIDE CẦN THƠ 40 3.1 Hoàn thiện chế sách cho việc thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ 40 3.1.1 Các sách tạo động lực cho nhân viên .40 3.1.2 Chính sách chăm lo cho cán công nhân viên 40 3.1.3 Các sách mơi trường 40 3.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 40 3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside 41 3.4 Xây dựng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ 42 3.5 Xây dựng quy trình phục vụ 42 3.6 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ 42 3.7 Các biện pháp khác 43 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45 Kết Luận 45 Kiến nghị .45 2.1 Đối với phận khách sạn .45 2.1 Đối với phận nhà hàng 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 48 ix PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập giới du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng du lịch nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế nâng cao nhu cầu thư giãn mặt tinh thần người lao động ngày quan tâm mức Nắm bắt xu thời đại, nhiều danh nghiệp quốc dân doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, lý giải thích cho đời hàng loạt đơn vị sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu khách từ bình dân đến cao cấp Và từ tạo nên cạnh tranh gay gắt kinh doanh ăn uống Chính cạnh tranh thúc đẩy tìm tịi khám phá đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo sản phẩm du lịch lạ, hấp dẫn để thu hút khách không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lịng khách hang Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách so với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch khách sạn tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cần phải có giải pháp cụ thể để có lượng khách lớn đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh làm việc cần thiết Vì vậy, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hang khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ” Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Hệ thống hóa sở lý luận, phân tích quy trình phục vụ nhà hàng thuộc khách sạn Ninh Kiều Riverside Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà nhà hàng, từ đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Phân tích quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quy trình phục vụ nhân viên nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside Đối tượng phạm vi nghuên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu quy trình phục vụ nhà hàng đề xuất giải pháp nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài phân tích quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside Không gian nghiên cứu: phận nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside Thời gian nghiên cứu: từ ngày 05/04/2021 đến ngày 16/05/2021 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp nhà hàng bao gồm: nghiên cứu tài liệu lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, bảng thống kê nguồn nhân lực khách sạn, báo cáo kết hoạt động kinh doanh để phân tích hoạt động kinh doanh khách sạn Đồng thời thu thập số thơng tin từ tạp chí, nguồn internet để phục vụ việc phân tích.Phân tích quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Phương pháp thống kê mô tả: thống kê mô tả sử dụng để mơ tả đặc tính liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm qua cách thức khác Thống kê mô tả thống kê suy luận cung cấp tóm tắt đơn giản mẫu thước đo Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo tảng phân tích định lượng số liệu Để hiểu tượng định đắn, cần nắm phương pháp mô tả liệu Phương pháp nghiên cứu tài liệu: để thu thập sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, kết nghiên cứu nhà nghiên cứu trước đây, chủ trương sách liên quan đến nội dung nghiên cứu, số liệu thống kê, tạp chí, báo cáo khoa học, tài liệu lưu trữ,… Đặc biệt nguồn thông tin vô tận mạng interet Phương pháp phân tích tổng hợp: kết vài nghiên cứu để giải chuỗi giả thuyết liên quan đến nghiên cứu Dù có khác biệt nghiên cứu cá nhân, mục tiêu phân tích tổng hợp ước lượng xác cỡ hiệu thử so với cỡ hiệu ứng xác nghiên cứu đơn lẻ Phương pháp diễn giải: phương pháp suy luận từ tổng quát đến đặc thù, từ chung đến riêng, từ nguyên lý tới hậu nguyên lý ấy, từ hay nhiều mệnh đề, dùng làm tiền đề đến mệnh đề kết tất yếu chúng, theo nguyên tắc logic Phương pháp quan sát: phương pháp giúp cho nhà nghiên cứu tiếp xúc trực tiếp với thực tế thu thập số liệu, cho phép nghiên cứu đối tượng cách toàn diện, sâu xa