Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH & QU Ả N TR Ị N HÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N H Ồ KIM NHUNG NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE C Ầ N THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C Ngành qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 Tháng 05 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH & QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N H Ồ KIM NHUNG MSSV: 180505 L Ớ P: DH18QTD01 NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE C Ầ N THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 GI Ả NG VIÊN HƯỚ NG D Ẫ N ThS Lê Nh ự t Pil Tháng 05 năm 2022 i NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN Đề tài “ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIV ERSIDE , THÀNH PH Ố C Ầ N THƠ” Do sinh viên: H Ồ KIM NHUNG th ự c hi ệ n Dướ i s ự nh ậ n xét c ủ a ThS LÊ NH Ự T PIL Đơn vị : Khoa Du L ị ch & Qu ả n Tr ị Nhà Hàng Khách S ạn, trường Đạ i h ọ c Nam C ần Thơ N Ộ I DUNG NH Ậ N XÉT V ề hình th ứ c: V ề n ộ i dung: V ề thái độ : C ần Thơ, ngày tháng năm 2022 XÁC NH Ậ N C Ủ A GI Ả NG VIÊN LÊ NH Ự T PIL ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O Đề tài “ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE , THÀNH PH Ố C Ầ N THƠ” Do sinh viên: H Ồ KIM NHUNG th ự c hi ệ n Dướ i s ự nh ậ n xét c ủ a : ThS NGUY Ễ N DU H Ạ LONG Đơn vị : Khoa Du L ị ch & Qu ả n Tr ị Nhà Hàng Khách S ạn, trường Đạ i h ọ c Nam C ần Thơ N Ộ I DUNG NH Ậ N XÉT V ề hình th ứ c: V ề n ộ i dung: V ề thái độ : C ần Thơ, ngày tháng năm 2022 XÁC NH Ậ N C Ủ A GIÁM KH Ả O NGUY Ễ N DU H Ạ LONG iii L ỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài báo cáo t ố t nghi ệ p “ Nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ph ụ c v ụ bu ồ ng phòng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside” là k ế t qu ả c ủ a quá trình nghiên c ứ u c ủ a b ả n thân, không sao chép k ế t qu ả c ủ a b ấ t kì đ ề tài nào trư ớ c đó M ọ i s ự giúp đ ỡ cho vi ệ c th ự c hi ệ n báo cáo này đã đư ợ c trích d ẫ n trong bài báo cáo và ghi ngu ồ n rõ ràng và đư ợ c phép công b ố C ầ n Thơ, Ngày… tháng…năm 2022 Sinh viên th ự c hi ệ n H ồ Kim Nhung iv L Ờ I C ẢM ƠN L ời đầ u tiên, em xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành đ ế n Cô Lê Nh ự t Pil Trong quá trình làm bài báo cáo t ố t nghi ệ p, Cô đã t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n nh ữ ng quy đ ị nh trong bài và trang b ị cho em nh ữ ng ki ế n th ứ c c ầ n thi ế t Trong v ố n ki ế n th ứ c đó không ch ỉ giúp em hoàn thành t ố t bài báo cáo mà còn giúp tôi trao d ồ i thêm nhi ề u ki ế n th ứ c sau này Em xin chân thành c ả m ơn các th ầ y cô và các cán b ộ c ủ a trư ờ ng Đ ạ i H ọ c Nam C ầ n Thơ, khoa du l ị ch và qu ả n tr ị nhà hàng khách s ạ n đã t ạ o đi ề u ki ệ n cho tôi trong su ố t quá trì nh h ọ c t ậ p t ạ i trư ờ ng Em xin chân thành c ả m ơn cô Thúy (t ổ trư ở ng bu ồ ng) và các anh ch ị nhân viên đã t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n quy đ ị nh và th ự c hi ệ n công vi ệ c bu ồ ng phòng trong su ố t quá trình th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n Trong v ố n ki ế n th ứ c khi th ự c hành t ạ i khách s ạ n không ch ỉ giúp em hoàn thành bài báo cáo mà còn giúp em hoàn thành công vi ệ c khi đi làm sau này Em xin chân thành g ử i l ờ i c ả m ơn sâu s ắ c đ ế n khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside đã nh ậ n em là sinh viên th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n và tao đi ề u ki ệ n cho tôi th ự c hi ệ n bài báo cáo quan tr ọ ng này L ờ i cu ố i cùng, em xin chúc m ọ i ngư ờ i nhi ề u s ứ c kh ỏ e và đ ạ t đư ợ c nhi ề u thành công t ố t đ ẹ p trong công vi ệ c Em xin chân thành c ảm ơn! C ầ n Thơ, Ngày… tháng 05 năm 2022 Sinh viên th ự c hi ệ n H ồ Kim Nhung v M Ụ C L Ụ C NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN i XÁC NH Ậ N C Ủ A GI Ả NG VIÊN i LÊ NH Ự T PIL i NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O ii XÁC NH Ậ N C Ủ A GIÁM KH Ả O ii NGUY Ễ N DU H Ạ LONG ii L ỜI CAM ĐOAN iii L Ờ I C ẢM ƠN iv CHƯƠNG 1 TỔ NG QUAN V Ề ĐỀ TÀI NGHIÊN C Ứ U 1 1 1 Lý do ch ọ n đ ề tài 1 1 2 M ụ c tiêu nghiên c ứ u 2 1 2 1 M ụ c tiêu chung 2 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 1 3 P h ạ m vi nghiên c ứ u 2 1 3 1 Không gian 2 1 3 2 Th ờ i gian 2 1 3 3 Đối tượ ng nghiên c ứ u 2 1 3 4 Phương pháp n ghiên c ứ u 2 1 4 K ế t c ấu đề tài 3 CHƯƠNG 2 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 4 2 1 Các khái ni ệ m v ề khách s ạ n 4 2 1 1 Khái ni ệ m v ề khách s ạ n: 4 2 1 2 Khái ni ệ m v ề kinh doanh khách s ạ n: 4 2 1 3 Đ ặ c đi ể m c ủ a kinh doanh khách s ạ n: 4 2 1 4 Ý nghĩa c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n: 6 2 2 Các khái ni ệ m và đ ặ c đi ể m v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ khách s ạ n 6 2 2 1 Khái ni ệ m v ề ch ất lượ ng 6 2 2 2 Khái ni ệ m ch ấ t lư ợ ng v ề d ị ch v ụ khách s ạ n: 6 vi 2 2 3 Đ ặ c đi ể m v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ khách s ạ n: 7 2 3 B ộ ph ậ n bu ồ ng trong khách s ạ n 7 2 3 1 Khái ni ệ m Housekeeping 7 2 3 2 Công vi ệ c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 8 2 3 3 vai trò c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng trong khách s ạ n 8 2 3 4 Nh ữ ng y ế u t ố c ầ n có c ủ a nhân viên ph ụ c v ụ bu ồ ng 9 2 3 Phương pháp nghiên cứ u 9 2 3 1 Phương pháp quan sát 9 2 3 2 Phương pháp thu th ậ p thông tin 13 2 3 3 Phương pháp phân tích và t ổ ng h ợ p 15 CHƯƠNG 3 17 T Ổ NG QUAN KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE C Ầ N THƠ 17 3 1 Gi ớ i thi ệ u v ề khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 17 3 1 1 T ổ ng quan v ề khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside C ần Thơ 17 3 1 2 Hình ảnh và logo thương hiệ u 20 3 1 3 Cơ cấ u v ậ t ch ấ t và thi ế t b ị 20 3 1 4 Các lo ạ i phòng c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 21 3 2 B ộ máy t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside C ần Thơ 24 3 2 1 Cơ cấ u t ổ ch ứ c 24 3 2 2 Ch ức năng và nhi ệ m v ụ c ủ a t ừ ng b ộ ph ậ n trong khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside C ần Thơ 26 3 2 2 1 B ộ ph ậ n Kinh doanh 26 3 2 2 2 B ộ ph ậ n nhà hàng 26 3 2 2 3 B ộ ph ậ n hành chính 26 3 2 2 4 B ộ ph ậ n khách s ạ n 26 3 2 2 5 B ộ ph ậ n k ế toán 26 3 3 Th ự c tr ạ ng v ề ho ạt độ ng c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside C ần Thơ 27 3 3 1 Ngu ồ n nhân l ự c b ỏ 27 3 2 2 Sơ đồ t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng trong khách s ạ n 28 vii 3 2 3 K ế ho ạ ch nhân s ự c ủ a b ộ ph ậ n bu ồng quý IV/2016 và năm 2017 28 3 2 3 1 K ế ho ạ ch nhân s ự t ổ bu ồng năm 2017 28 3 2 3 2 K ế hoach nhân s ự t ổ gi ặ t ủ i: 28 3 2 3 3 K ế ho ạ ch nhân s ự v ệ sinh công c ộ ng 29 3 2 3 4 Nhu c ầ u nhân s ự cho b ộ ph ậ n phòng 29 3 2 4 Ch ức năng và nhiệ m v ụ b ộ ph ậ n bu ồ ng 29 3 2 4 1 Ch ức năng 29 3 2 4 2 nhi ệ m v ụ 29 3 2 4 3 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n buông v ớ i các b ộ ph ậ n khác 30 3 2 5 N ội quy chung và quy đị nh b ộ ph ậ n bu ồ ng 32 3 2 5 1 Quy đị nh chung 32 3 2 5 2 Nh ững điề u nghiêm c ấ m 32 3 4 Th ự c tr ạ ng v ề ho ạt độ ng quy trình nghi ệ p v ụ ph ụ c v ụ bu ồ ng c ủ a khách s ạ n Ninh ki ề u Riverside 34 3 4 1 Quy trình ph ụ c v ụ khách lưu trú tạ i khách s ạ n 34 3 4 2 D ẫ n khách và bàn giao bu ồ ng 35 3 4 3 Nh ậ n bàn giao bu ồ ng 35 3 4 4 Quy trình vào phòng khách 36 3 4 5 V ệ sinh phòng t ắ m 37 3 4 6 Lau d ọ n b ồ n c ầ u 37 3 4 7 Lau d ọ n ch ậ u r ử a tay và xung quanh 38 3 4 8 B ổ sung đồ cung c ấ p cho khách 38 3 4 9 Quy trình v ệ sinh phòng tr ố ng khách 38 3 4 10 Quy trình v ệ sinh phòng nghĩ 39 3 4 11 Quy trình v ề sinh phòng có khách 40 3 5 Nh ậ n xét chung v ề tình trang ho ạ t đ ộ ng quy trình nghi ệ p v ụ ph ụ c v ụ bu ồ ng c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 41 CHƯƠNG 4 43 GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE C ẦN THƠ 43 viii 4 1 M ộ t s ố gi ả i pháp n â ng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ph ụ c v ụ bu ồ ng 43 4 1 1 V ề côn g tác đào t ạ o nhân viên 43 4 1 2 Cơ sỡ v ậ t ch ấ t, s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ 44 4 1 3 Đ ộ i ngũ ngu ồ n nhân l ự c 45 4 1 4 Gi ả i pháp v ề tăng cườ ng công tác qu ả n lý và giám sát 47 4 1 5 Gi ả i pháp liên k ế t gi ữ a các b ộ ph ậ n 48 CHƯƠNG 5 49 K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị 49 5 1 K ế t lu ậ n 49 5 2 M ộ t s ố ki ế n ngh ị nh ằ m nâ ng cao quy trình nghi ệ p v ụ bu ồ ng 50 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 52 PH Ụ L Ụ C 53 NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P 55 ix DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1 Nhân viên ph ụ c v ụ bu ồ ng 8 Hình 2 2 hình ả nh nhân viên bu ồ ng 9 Hình 2 3 Hình minh h ọ a 10 Hình 2 4 Hình minh h ọ a 11 Hình 2 5 Hình minh h ọ a 13 Hình 3 1 Khách s ạ n Ninh Ki ề u riverside 18 Hình 3 2 S ảnh ăn sáng 18 Hình 3 3 sky bar Ninh Ki ề u 19 Hình 3 4 D ị ch v ụ mát – xa 19 Hình 3 5 Logo c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside C ần Thơ 20 Hình 3 6 Ả nh phòng khu A 21 Hình 3 7 Ả nh phòng khu A 21 Hình 3 8 Ả nh phòng khu B 22 Hình 3 9 Ả nh phòng khu B 22 Hình 3 10 Ả nh phòng khách c ủ a phòng VIP khu B 22 Hình 3 11 Phòng premium duluxe double beb 23 Hinh 3 12 Phòng superior city view twin 24 Sơ đồ 3 1 Cơ cấ u t ổ ch ứ c nhân s ự t ạ i Ninh Ki ề u Riverside 25 B ả ng 3 1 Ngu ồ n nhân l ự c c ủ a khách s ả n Ninh Ki ề u Riverside 27 Sơ đồ 3 2 Cơ cấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng trong khách s ạ n 28 Hình 3 12 Hình ả nh minh h ọ a 30 S ơ đ ồ 3 3 Quy trình ph ụ c v ụ khách lưu trú 34 Hình 4 1 H ình ả nh minh h ọ a 44 Hình 4 2 H ình ả nh minh h ọ a 45 Hình 4 3 H ình ả nh nhân viên 48
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH & QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HỒ KIM NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 7810103 Tháng 05 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH & QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HỒ KIM NHUNG MSSV: 180505 LỚP: DH18QTD01 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 7810103 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ThS.Lê Nhựt Pil Tháng 05 năm 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE, THÀNH PHỐ CẦN THƠ” Do sinh viên: HỒ KIM NHUNG thực Dưới nhận xét ThS LÊ NHỰT PIL Đơn vị: Khoa Du Lịch & Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn, trường Đại học Nam Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT Về hình thức: Về nội dung: Về thái độ: Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN LÊ NHỰT PIL i NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO Đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE, THÀNH PHỐ CẦN THƠ” Do sinh viên: HỒ KIM NHUNG thực Dưới nhận xét của: ThS.NGUYỄN DU HẠ LONG Đơn vị: Khoa Du Lịch & Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn, trường Đại học Nam Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT Về hình thức: Về nội dung: Về thái độ: Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 XÁC NHẬN CỦA GIÁM KHẢO NGUYỄN DU HẠ LONG ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo tốt nghiệp “ Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ buồng phòng khách sạn Ninh Kiều Riverside” kết trình nghiên cứu thân, khơng chép kết đề tài trước Mọi giúp đỡ cho việc thực báo cáo trích dẫn báo cáo ghi nguồn rõ ràng phép công bố Cần Thơ, Ngày… tháng…năm 2022 Sinh viên thực Hồ Kim Nhung iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cơ Lê Nhựt Pil Trong q trình làm báo cáo tốt nghiệp, Cơ tận tình hướng dẫn quy định trang bị cho em kiến thức cần thiết Trong vốn kiến thức khơng giúp em hồn thành tốt báo cáo mà cịn giúp tơi trao dồi thêm nhiều kiến thức sau Em xin chân thành cảm ơn thầy cô cán trường Đại Học Nam Cần Thơ, khoa du lịch quản trị nhà hàng khách sạn tạo điều kiện cho suốt trình học tập trường Em xin chân thành cảm ơn cô Thúy (tổ trưởng buồng) anh chị nhân viên tận tình hướng dẫn quy định thực cơng việc buồng phịng suốt q trình thực tập khách sạn Trong vốn kiến thức thực hành khách sạn không giúp em hồn thành báo cáo mà cịn giúp em hồn thành công việc làm sau Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến khách sạn Ninh Kiều Riverside nhận em sinh viên thực tập khách sạn tao điều kiện cho thực báo cáo quan trọng Lời cuối cùng, em xin chúc người nhiều sức khỏe đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, Ngày… tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Hồ Kim Nhung iv MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN .i XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN .i LÊ NHỰT PIL i NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO ii XÁC NHẬN CỦA GIÁM KHẢO ii NGUYỄN DU HẠ LONG ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Không gian 1.3.2 Thời gian .2 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 1.3.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm khách sạn 2.1.1 Khái niệm khách sạn: 2.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: .4 2.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn: 2.2 Các khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn .6 2.2.1 Khái niệm chất lượng 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn: .6 v 2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn: 2.3 Bộ phận buồng khách sạn 2.3.1 Khái niệm Housekeeping 2.3.2 Công việc phận buồng 2.3.3 vai trò phận buồng khách sạn 2.3.4 Những yếu tố cần có nhân viên phục vụ buồng 2.3 Phương pháp nghiên cứu 2.3.1 Phương pháp quan sát .9 2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin 13 2.3.3 Phương pháp phân tích tổng hợp 15 CHƯƠNG 17 TỔNG QUAN KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ 17 3.1 Giới thiệu khách sạn Ninh Kiều Riverside 17 3.1.1 Tổng quan khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 17 3.1.2 Hình ảnh logo thương hiệu .20 3.1.3 Cơ cấu vật chất thiết bị 20 3.1.4 Các loại phòng khách sạn Ninh Kiều Riverside 21 3.2 Bộ máy tổ chức khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 24 3.2.1 Cơ cấu tổ chức 24 3.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 26 3.2.2.1 Bộ phận Kinh doanh 26 3.2.2.2 Bộ phận nhà hàng 26 3.2.2.3 Bộ phận hành 26 3.2.2.4 Bộ phận khách sạn 26 3.2.2.5 Bộ phận kế toán 26 3.3 Thực trạng hoạt động khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 27 3.3.1 Nguồn nhân lực bỏ 27 3.2.2 Sơ đồ tổ chức phận buồng khách sạn 28 vi 3.2.3 Kế hoạch nhân phận buồng quý IV/2016 năm 2017 28 3.2.3.1 Kế hoạch nhân tổ buồng năm 2017 28 3.2.3.2 Kế hoach nhân tổ giặt ủi: 28 3.2.3.3 Kế hoạch nhân vệ sinh công cộng 29 3.2.3.4 Nhu cầu nhân cho phận phòng 29 3.2.4 Chức nhiệm vụ phận buồng 29 3.2.4.1 Chức 29 3.2.4.2 nhiệm vụ 29 3.2.4.3 Mối quan hệ phận buông với phận khác 30 3.2.5 Nội quy chung quy định phận buồng 32 3.2.5.1 Quy định chung 32 3.2.5.2 Những điều nghiêm cấm 32 3.4 Thực trạng hoạt động quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Ninh kiều Riverside 34 3.4.1 Quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn 34 3.4.2 Dẫn khách bàn giao buồng .35 3.4.3 Nhận bàn giao buồng .35 3.4.4 Quy trình vào phịng khách 36 3.4.5 Vệ sinh phòng tắm 37 3.4.6 Lau dọn bồn cầu 37 3.4.7 Lau dọn chậu rửa tay xung quanh 38 3.4.8 Bổ sung đồ cung cấp cho khách 38 3.4.9 Quy trình vệ sinh phịng trống khách 38 3.4.10 Quy trình vệ sinh phòng nghĩ 39 3.4.11 Quy trình sinh phịng có khách 40 3.5 Nhận xét chung tình trang hoạt động quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Ninh Kiều Riverside 41 CHƯƠNG 43 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ 43 vii 4.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ buồng 43 4.1.1 Về công tác đào tạo nhân viên 43 4.1.2 Cơ sỡ vật chất, sản phẩm dịch vụ 44 4.1.3 Đội ngũ nguồn nhân lực 45 4.1.4 Giải pháp tăng cường công tác quản lý giám sát 47 4.1.5 Giải pháp liên kết phận 48 CHƯƠNG 49 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 49 5.1 Kết luận 49 5.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao quy trình nghiệp vụ buồng 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC 53 NHẬT KÝ THỰC TẬP 55 viii DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1 Nhân viên phục vụ buồng Hình 2.2 hình ảnh nhân viên buồng Hình 2.3 Hình minh họa 10 Hình 2.4 Hình minh họa 11 Hình 2.5 Hình minh họa 13 Hình 3.1 Khách sạn Ninh Kiều riverside 18 Hình 3.2 Sảnh ăn sáng 18 Hình 3.3 sky bar Ninh Kiều 19 Hình 3.4 Dịch vụ mát – xa 19 Hình 3.5 Logo khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 20 Hình 3.6 Ảnh phòng khu A 21 Hình 3.7 Ảnh phịng khu A 21 Hình 3.8 Ảnh phịng khu B 22 Hình 3.9 Ảnh phịng khu B 22 Hình 3.10 Ảnh phịng khách phịng VIP khu B 22 Hình 3.11 Phòng premium duluxe double beb 23 Hinh 3.12 Phòng superior city view twin 24 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức nhân Ninh Kiều Riverside 25 Bảng 3.1 Nguồn nhân lực khách sản Ninh Kiều Riverside 27 Sơ đồ 3.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn 28 Hình 3.12 Hình ảnh minh họa 30 Sơ đồ 3.3 Quy trình phục vụ khách lưu trú 34 Hình 4.1 Hình ảnh minh họa 44 Hình 4.2 Hình ảnh minh họa 45 Hình 4.3 Hình ảnh nhân viên 48 ix