NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ - Full 10 điểm

TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH & QU Ả N TR Ị N HÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N H Ồ KIM NHUNG NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE C Ầ N THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C Ngành qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 Tháng 05 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH & QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N    H Ồ KIM NHUNG MSSV: 180505 L Ớ P: DH18QTD01 NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE C Ầ N THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 GI Ả NG VIÊN HƯỚ NG D Ẫ N ThS Lê Nh ự t Pil Tháng 05 năm 2022 i NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN Đề tài “ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIV ERSIDE , THÀNH PH Ố C Ầ N THƠ” Do sinh viên: H Ồ KIM NHUNG th ự c hi ệ n Dướ i s ự nh ậ n xét c ủ a ThS LÊ NH Ự T PIL Đơn vị : Khoa Du L ị ch & Qu ả n Tr ị Nhà Hàng Khách S ạn, trường Đạ i h ọ c Nam C ần Thơ N Ộ I DUNG NH Ậ N XÉT V ề hình th ứ c: V ề n ộ i dung: V ề thái độ : C ần Thơ, ngày tháng năm 2022 XÁC NH Ậ N C Ủ A GI Ả NG VIÊN LÊ NH Ự T PIL ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O Đề tài “ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE , THÀNH PH Ố C Ầ N THƠ” Do sinh viên: H Ồ KIM NHUNG th ự c hi ệ n Dướ i s ự nh ậ n xét c ủ a : ThS NGUY Ễ N DU H Ạ LONG Đơn vị : Khoa Du L ị ch & Qu ả n Tr ị Nhà Hàng Khách S ạn, trường Đạ i h ọ c Nam C ần Thơ N Ộ I DUNG NH Ậ N XÉT V ề hình th ứ c: V ề n ộ i dung: V ề thái độ : C ần Thơ, ngày tháng năm 2022 XÁC NH Ậ N C Ủ A GIÁM KH Ả O NGUY Ễ N DU H Ạ LONG iii L ỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài báo cáo t ố t nghi ệ p “ Nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ph ụ c v ụ bu ồ ng phòng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside” là k ế t qu ả c ủ a quá trình nghiên c ứ u c ủ a b ả n thân, không sao chép k ế t qu ả c ủ a b ấ t kì đ ề tài nào trư ớ c đó M ọ i s ự giúp đ ỡ cho vi ệ c th ự c hi ệ n báo cáo này đã đư ợ c trích d ẫ n trong bài báo cáo và ghi ngu ồ n rõ ràng và đư ợ c phép công b ố C ầ n Thơ, Ngày… tháng…năm 2022 Sinh viên th ự c hi ệ n H ồ Kim Nhung iv L Ờ I C ẢM ƠN L ời đầ u tiên, em xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành đ ế n Cô Lê Nh ự t Pil Trong quá trình làm bài báo cáo t ố t nghi ệ p, Cô đã t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n nh ữ ng quy đ ị nh trong bài và trang b ị cho em nh ữ ng ki ế n th ứ c c ầ n thi ế t Trong v ố n ki ế n th ứ c đó không ch ỉ giúp em hoàn thành t ố t bài báo cáo mà còn giúp tôi trao d ồ i thêm nhi ề u ki ế n th ứ c sau này Em xin chân thành c ả m ơn các th ầ y cô và các cán b ộ c ủ a trư ờ ng Đ ạ i H ọ c Nam C ầ n Thơ, khoa du l ị ch và qu ả n tr ị nhà hàng khách s ạ n đã t ạ o đi ề u ki ệ n cho tôi trong su ố t quá trì nh h ọ c t ậ p t ạ i trư ờ ng Em xin chân thành c ả m ơn cô Thúy (t ổ trư ở ng bu ồ ng) và các anh ch ị nhân viên đã t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n quy đ ị nh và th ự c hi ệ n công vi ệ c bu ồ ng phòng trong su ố t quá trình th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n Trong v ố n ki ế n th ứ c khi th ự c hành t ạ i khách s ạ n không ch ỉ giúp em hoàn thành bài báo cáo mà còn giúp em hoàn thành công vi ệ c khi đi làm sau này Em xin chân thành g ử i l ờ i c ả m ơn sâu s ắ c đ ế n khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside đã nh ậ n em là sinh viên th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n và tao đi ề u ki ệ n cho tôi th ự c hi ệ n bài báo cáo quan tr ọ ng này L ờ i cu ố i cùng, em xin chúc m ọ i ngư ờ i nhi ề u s ứ c kh ỏ e và đ ạ t đư ợ c nhi ề u thành công t ố t đ ẹ p trong công vi ệ c Em xin chân thành c ảm ơn! C ầ n Thơ, Ngày… tháng 05 năm 2022 Sinh viên th ự c hi ệ n H ồ Kim Nhung v M Ụ C L Ụ C NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN i XÁC NH Ậ N C Ủ A GI Ả NG VIÊN i LÊ NH Ự T PIL i NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O ii XÁC NH Ậ N C Ủ A GIÁM KH Ả O ii NGUY Ễ N DU H Ạ LONG ii L ỜI CAM ĐOAN iii L Ờ I C ẢM ƠN iv CHƯƠNG 1 TỔ NG QUAN V Ề ĐỀ TÀI NGHIÊN C Ứ U 1 1 1 Lý do ch ọ n đ ề tài 1 1 2 M ụ c tiêu nghiên c ứ u 2 1 2 1 M ụ c tiêu chung 2 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 1 3 P h ạ m vi nghiên c ứ u 2 1 3 1 Không gian 2 1 3 2 Th ờ i gian 2 1 3 3 Đối tượ ng nghiên c ứ u 2 1 3 4 Phương pháp n ghiên c ứ u 2 1 4 K ế t c ấu đề tài 3 CHƯƠNG 2 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 4 2 1 Các khái ni ệ m v ề khách s ạ n 4 2 1 1 Khái ni ệ m v ề khách s ạ n: 4 2 1 2 Khái ni ệ m v ề kinh doanh khách s ạ n: 4 2 1 3 Đ ặ c đi ể m c ủ a kinh doanh khách s ạ n: 4 2 1 4 Ý nghĩa c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n: 6 2 2 Các khái ni ệ m và đ ặ c đi ể m v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ khách s ạ n 6 2 2 1 Khái ni ệ m v ề ch ất lượ ng 6 2 2 2 Khái ni ệ m ch ấ t lư ợ ng v ề d ị ch v ụ khách s ạ n: 6 vi 2 2 3 Đ ặ c đi ể m v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ khách s ạ n: 7 2 3 B ộ ph ậ n bu ồ ng trong khách s ạ n 7 2 3 1 Khái ni ệ m Housekeeping 7 2 3 2 Công vi ệ c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 8 2 3 3 vai trò c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng trong khách s ạ n 8 2 3 4 Nh ữ ng y ế u t ố c ầ n có c ủ a nhân viên ph ụ c v ụ bu ồ ng 9 2 3 Phương pháp nghiên cứ u 9 2 3 1 Phương pháp quan sát 9 2 3 2 Phương pháp thu th ậ p thông tin 13 2 3 3 Phương pháp phân tích và t ổ ng h ợ p 15 CHƯƠNG 3 17 T Ổ NG QUAN KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE C Ầ N THƠ 17 3 1 Gi ớ i thi ệ u v ề khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 17 3 1 1 T ổ ng quan v ề khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside C ần Thơ 17 3 1 2 Hình ảnh và logo thương hiệ u 20 3 1 3 Cơ cấ u v ậ t ch ấ t và thi ế t b ị 20 3 1 4 Các lo ạ i phòng c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 21 3 2 B ộ máy t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside C ần Thơ 24 3 2 1 Cơ cấ u t ổ ch ứ c 24 3 2 2 Ch ức năng và nhi ệ m v ụ c ủ a t ừ ng b ộ ph ậ n trong khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside C ần Thơ 26 3 2 2 1 B ộ ph ậ n Kinh doanh 26 3 2 2 2 B ộ ph ậ n nhà hàng 26 3 2 2 3 B ộ ph ậ n hành chính 26 3 2 2 4 B ộ ph ậ n khách s ạ n 26 3 2 2 5 B ộ ph ậ n k ế toán 26 3 3 Th ự c tr ạ ng v ề ho ạt độ ng c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside C ần Thơ 27 3 3 1 Ngu ồ n nhân l ự c b ỏ 27 3 2 2 Sơ đồ t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng trong khách s ạ n 28 vii 3 2 3 K ế ho ạ ch nhân s ự c ủ a b ộ ph ậ n bu ồng quý IV/2016 và năm 2017 28 3 2 3 1 K ế ho ạ ch nhân s ự t ổ bu ồng năm 2017 28 3 2 3 2 K ế hoach nhân s ự t ổ gi ặ t ủ i: 28 3 2 3 3 K ế ho ạ ch nhân s ự v ệ sinh công c ộ ng 29 3 2 3 4 Nhu c ầ u nhân s ự cho b ộ ph ậ n phòng 29 3 2 4 Ch ức năng và nhiệ m v ụ b ộ ph ậ n bu ồ ng 29 3 2 4 1 Ch ức năng 29 3 2 4 2 nhi ệ m v ụ 29 3 2 4 3 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n buông v ớ i các b ộ ph ậ n khác 30 3 2 5 N ội quy chung và quy đị nh b ộ ph ậ n bu ồ ng 32 3 2 5 1 Quy đị nh chung 32 3 2 5 2 Nh ững điề u nghiêm c ấ m 32 3 4 Th ự c tr ạ ng v ề ho ạt độ ng quy trình nghi ệ p v ụ ph ụ c v ụ bu ồ ng c ủ a khách s ạ n Ninh ki ề u Riverside 34 3 4 1 Quy trình ph ụ c v ụ khách lưu trú tạ i khách s ạ n 34 3 4 2 D ẫ n khách và bàn giao bu ồ ng 35 3 4 3 Nh ậ n bàn giao bu ồ ng 35 3 4 4 Quy trình vào phòng khách 36 3 4 5 V ệ sinh phòng t ắ m 37 3 4 6 Lau d ọ n b ồ n c ầ u 37 3 4 7 Lau d ọ n ch ậ u r ử a tay và xung quanh 38 3 4 8 B ổ sung đồ cung c ấ p cho khách 38 3 4 9 Quy trình v ệ sinh phòng tr ố ng khách 38 3 4 10 Quy trình v ệ sinh phòng nghĩ 39 3 4 11 Quy trình v ề sinh phòng có khách 40 3 5 Nh ậ n xét chung v ề tình trang ho ạ t đ ộ ng quy trình nghi ệ p v ụ ph ụ c v ụ bu ồ ng c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 41 CHƯƠNG 4 43 GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE C ẦN THƠ 43 viii 4 1 M ộ t s ố gi ả i pháp n â ng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ph ụ c v ụ bu ồ ng 43 4 1 1 V ề côn g tác đào t ạ o nhân viên 43 4 1 2 Cơ sỡ v ậ t ch ấ t, s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ 44 4 1 3 Đ ộ i ngũ ngu ồ n nhân l ự c 45 4 1 4 Gi ả i pháp v ề tăng cườ ng công tác qu ả n lý và giám sát 47 4 1 5 Gi ả i pháp liên k ế t gi ữ a các b ộ ph ậ n 48 CHƯƠNG 5 49 K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị 49 5 1 K ế t lu ậ n 49 5 2 M ộ t s ố ki ế n ngh ị nh ằ m nâ ng cao quy trình nghi ệ p v ụ bu ồ ng 50 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 52 PH Ụ L Ụ C 53 NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P 55 ix DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1 Nhân viên ph ụ c v ụ bu ồ ng 8 Hình 2 2 hình ả nh nhân viên bu ồ ng 9 Hình 2 3 Hình minh h ọ a 10 Hình 2 4 Hình minh h ọ a 11 Hình 2 5 Hình minh h ọ a 13 Hình 3 1 Khách s ạ n Ninh Ki ề u riverside 18 Hình 3 2 S ảnh ăn sáng 18 Hình 3 3 sky bar Ninh Ki ề u 19 Hình 3 4 D ị ch v ụ mát – xa 19 Hình 3 5 Logo c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside C ần Thơ 20 Hình 3 6 Ả nh phòng khu A 21 Hình 3 7 Ả nh phòng khu A 21 Hình 3 8 Ả nh phòng khu B 22 Hình 3 9 Ả nh phòng khu B 22 Hình 3 10 Ả nh phòng khách c ủ a phòng VIP khu B 22 Hình 3 11 Phòng premium duluxe double beb 23 Hinh 3 12 Phòng superior city view twin 24 Sơ đồ 3 1 Cơ cấ u t ổ ch ứ c nhân s ự t ạ i Ninh Ki ề u Riverside 25 B ả ng 3 1 Ngu ồ n nhân l ự c c ủ a khách s ả n Ninh Ki ề u Riverside 27 Sơ đồ 3 2 Cơ cấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng trong khách s ạ n 28 Hình 3 12 Hình ả nh minh h ọ a 30 S ơ đ ồ 3 3 Quy trình ph ụ c v ụ khách lưu trú 34 Hình 4 1 H ình ả nh minh h ọ a 44 Hình 4 2 H ình ả nh minh h ọ a 45 Hình 4 3 H ình ả nh nhân viên 48

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH & QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

HỒ KIM NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Mã số ngành: 7810103

Tháng 05 năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH & QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN



HỒ KIM NHUNG MSSV: 180505 LỚP: DH18QTD01

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Mã số ngành: 7810103

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

ThS.Lê Nhựt Pil

Tháng 05 năm 2022

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE, THÀNH PHỐ CẦN THƠ”

Do sinh viên: HỒ KIM NHUNG thực hiện

Dưới sự nhận xét của ThS LÊ NHỰT PIL

Đơn vị: Khoa Du Lịch & Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn, trường Đại học Nam Cần Thơ

NỘI DUNG NHẬN XÉT

Về hình thức:

Về nội dung:

Về thái độ:

Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN

LÊ NHỰT PIL

ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO

Đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE, THÀNH PHỐ CẦN THƠ”

Do sinh viên: HỒ KIM NHUNG thực hiện

Dưới sự nhận xét của: ThS.NGUYỄN DU HẠ LONG

Đơn vị: Khoa Du Lịch & Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn, trường Đại học Nam Cần Thơ

NỘI DUNG NHẬN XÉT

Về hình thức:

Về nội dung:

Về thái độ:

Cần Thơ, ngày tháng năm 2022

XÁC NHẬN CỦA GIÁM KHẢO

NGUYỄN DU HẠ LONG

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài báo cáo tốt nghiệp “ Nâng cao chất lượng dịch vụ phục

vụ buồng phòng tại khách sạn Ninh Kiều Riverside” là kết quả của quá trình nghiên cứu của bản thân, không sao chép kết quả của bất kì đề tài nào trước đó Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện báo cáo này đã được trích dẫn trong bài báo cáo và ghi nguồn rõ ràng và được phép công bố

Cần Thơ, Ngày… tháng…năm 2022

Sinh viên thực hiện

Hồ Kim Nhung

iv

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Lê Nhựt Pil Trong quá trình làm bài báo cáo tốt nghiệp, Cô đã tận tình hướng dẫn những quy định trong bài

và trang bị cho em những kiến thức cần thiết Trong vốn kiến thức đó không chỉ giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo mà còn giúp tôi trao dồi thêm nhiều kiến thức sau này

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô và các cán bộ của trường Đại Học Nam Cần Thơ, khoa du lịch và quản trị nhà hàng khách sạn đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường

Em xin chân thành cảm ơn cô Thúy (tổ trưởng buồng) và các anh chị nhân viên đã tận tình hướng dẫn quy định và thực hiện công việc buồng phòng trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn Trong vốn kiến thức khi thực hành tại khách sạn không chỉ giúp em hoàn thành bài báo cáo mà còn giúp em hoàn thành công việc khi đi làm sau này

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến khách sạn Ninh Kiều Riverside

đã nhận em là sinh viên thực tập tại khách sạn và tao điều kiện cho tôi thực hiện bài báo cáo quan trọng này

Lời cuối cùng, em xin chúc mọi người nhiều sức khỏe và đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, Ngày… tháng 05 năm 2022

Sinh viên thực hiện

Hồ Kim Nhung

MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN i

XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN i

LÊ NHỰT PIL i

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO ii

XÁC NHẬN CỦA GIÁM KHẢO ii

NGUYỄN DU HẠ LONG ii

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Không gian 2

1.3.2 Thời gian 2

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.4 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

2.1 Các khái niệm về khách sạn 4

2.1.1 Khái niệm về khách sạn: 4

2.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn: 4

2.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: 4

2.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: 6

2.2 Các khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ khách sạn 6

2.2.1 Khái niệm về chất lượng 6

2.2.2 Khái niệm chất lượng về dịch vụ khách sạn: 6

vi

2.2.3 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ khách sạn: 7

2.3 Bộ phận buồng trong khách sạn 7

2.3.1 Khái niệm Housekeeping 7

2.3.2 Công việc của bộ phận buồng 8

2.3.3 vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn 8

2.3.4 Những yếu tố cần có của nhân viên phục vụ buồng 9

2.3 Phương pháp nghiên cứu 9

2.3.1 Phương pháp quan sát 9

2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin 13

2.3.3 Phương pháp phân tích và tổng hợp 15

CHƯƠNG 3 17

TỔNG QUAN KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ 17

3.1 Giới thiệu về khách sạn Ninh Kiều Riverside 17

3.1.1 Tổng quan về khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 17

3.1.2 Hình ảnh và logo thương hiệu 20

3.1.3 Cơ cấu vật chất và thiết bị 20

3.1.4 Các loại phòng của khách sạn Ninh Kiều Riverside 21

3.2 Bộ máy tổ chức của khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 24

3.2.1 Cơ cấu tổ chức 24

3.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 26

3.2.2.1 Bộ phận Kinh doanh 26

3.2.2.2 Bộ phận nhà hàng 26

3.2.2.3 Bộ phận hành chính 26

3.2.2.4 Bộ phận khách sạn 26

3.2.2.5 Bộ phận kế toán 26

3.3 Thực trạng về hoạt động của khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 27

3.3.1 Nguồn nhân lực bỏ 27

3.2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng trong khách sạn 28

3.2.3 Kế hoạch nhân sự của bộ phận buồng quý IV/2016 và năm 2017 28

3.2.3.1 Kế hoạch nhân sự tổ buồng năm 2017 28

3.2.3.2 Kế hoach nhân sự tổ giặt ủi: 28

3.2.3.3 Kế hoạch nhân sự vệ sinh công cộng 29

3.2.3.4 Nhu cầu nhân sự cho bộ phận phòng 29

3.2.4 Chức năng và nhiệm vụ bộ phận buồng 29

3.2.4.1 Chức năng 29

3.2.4.2 nhiệm vụ 29

3.2.4.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buông với các bộ phận khác 30

3.2.5 Nội quy chung và quy định bộ phận buồng 32

3.2.5.1 Quy định chung 32

3.2.5.2 Những điều nghiêm cấm 32

3.4 Thực trạng về hoạt động quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng của khách sạn Ninh kiều Riverside 34

3.4.1 Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn 34

3.4.2 Dẫn khách và bàn giao buồng 35

3.4.3 Nhận bàn giao buồng 35

3.4.4 Quy trình vào phòng khách 36

3.4.5 Vệ sinh phòng tắm 37

3.4.6 Lau dọn bồn cầu 37

3.4.7 Lau dọn chậu rửa tay và xung quanh 38

3.4.8 Bổ sung đồ cung cấp cho khách 38

3.4.9 Quy trình vệ sinh phòng trống khách 38

3.4.10 Quy trình vệ sinh phòng nghĩ 39

3.4.11 Quy trình về sinh phòng có khách 40

3.5 Nhận xét chung về tình trang hoạt động quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng của khách sạn Ninh Kiều Riverside 41

CHƯƠNG 4 43

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ 43

viii

4.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ buồng 43

4.1.1 Về công tác đào tạo nhân viên 43

4.1.2 Cơ sỡ vật chất, sản phẩm dịch vụ 44

4.1.3 Đội ngũ nguồn nhân lực 45

4.1.4 Giải pháp về tăng cường công tác quản lý và giám sát 47

4.1.5 Giải pháp liên kết giữa các bộ phận 48

CHƯƠNG 5 49

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 49

5.1 Kết luận 49

5.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao quy trình nghiệp vụ buồng 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO 52

PHỤ LỤC 53

NHẬT KÝ THỰC TẬP 55

DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1 Nhân viên phục vụ buồng 8

Hình 2.2 hình ảnh nhân viên buồng 9

Hình 2.3 Hình minh họa 10

Hình 2.4 Hình minh họa 11

Hình 2.5 Hình minh họa 13

Hình 3.1 Khách sạn Ninh Kiều riverside 18

Hình 3.2 Sảnh ăn sáng 18

Hình 3.3 sky bar Ninh Kiều 19

Hình 3.4 Dịch vụ mát – xa 19

Hình 3.5 Logo của khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 20

Hình 3.6 Ảnh phòng khu A 21

Hình 3.7 Ảnh phòng khu A 21

Hình 3.8 Ảnh phòng khu B 22

Hình 3.9 Ảnh phòng khu B 22

Hình 3.10 Ảnh phòng khách của phòng VIP khu B 22

Hình 3.11 Phòng premium duluxe double beb 23

Hinh 3.12 Phòng superior city view twin 24

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự tại Ninh Kiều Riverside 25

Bảng 3.1 Nguồn nhân lực của khách sản Ninh Kiều Riverside 27

Sơ đồ 3.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng trong khách sạn 28

Hình 3.12 Hình ảnh minh họa 30

Sơ đồ 3.3 Quy trình phục vụ khách lưu trú 34

Hình 4.1 Hình ảnh minh họa 44

Hình 4.2 Hình ảnh minh họa 45

Hình 4.3 Hình ảnh nhân viên 48