BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH TÔ HOÀNG KHANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH TÔ HOÀNG KHANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH MÃ NGÀNH: 7810103 CẦN THƠ, tháng 05 năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH TƠ HỒNG KHANG MSSV: 177457 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH MÃ NGÀNH: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS LÊ KHÁNH AN CẦN THƠ, tháng 05 năm 2021 LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành báo cáo thực tập chuyên đề tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô, người cho em kiến thức bản, kinh nghiệm quý báu để em hiểu rõ hình dung cách khái quát cần làm áp dụng kiến thức q trình thực tập viết chun đề báo cáo Cảm ơn thầy Lê Khánh An trực tiếp hướng dẫn truyền đạt cho em kiến thức chuyên ngành để nâng cao kiến thức chuyên mơn Tận tình giúp đỡ em giải thắc mắc khó khăn mà em gặp phải trình thực tập quan viết chuyên đề báo cáo Đó điều may mắn em Kế tiếp, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo khách sạn Ninh Kiều Riverside tạo điều kiện để em có hội thực tập có trải nghiệm công việc thực tế nhân viên phục vụ Các anh chị quản lí nhân viên nhà hàng, dù bận tận tình giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Tạo hội cho em vận dụng kiến thức học lớp vào thực tiễn để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Đó niềm vinh hạnh may mắn quý anh chị giúp đỡ Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè hết lịng động viên hỗ trợ em suốt thời gian qua Do thời gian thực tập có tuần kiến thức em hạn chế nên báo cáo thực tập chuyên đề tốt nghiệp khó tránh khỏi sai sót định Em mong q Thầy Cơ góp ý cho em ý kiến để em rút nhiều kinh nghiệm cho thân để sau trường em làm việc tốt Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021 i TRANG CAM KẾT Tơi xin cam kết khóa luận hoàn thành dựa kết nghiên cứu học hỏi thời gian thực tập Các kết nghiên cứu chưa dùng cho khóa luận cấp khác Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021 ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP , ngày tháng năm Thủ trưởng đơn vị iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN , ngày tháng năm Giáo viên hướng dẫn iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN , ngày tháng năm Giáo viên phản biện v DANH MỤC HÌNH ẢNH Trang Hình 2.1 Khách sạn Ninh Kiều Riverside 15 Hình 2.2 Logo khách sạn Ninh Kiều Riverside 16 vi DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 2.1 Các dịch vụ cung cấp nhà hàng Ninh Kiều Riveride 30-31 Bảng 2.2 Ma trận SWOT nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ…………………………………………………………………………………35 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận khách sạn Ninh Kiều Riverside 17 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside 20 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside 26 Sơ đồ 3.1 Quy trình cơng nghệ phục vụ nhà hàng 39 vii MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ i TRANG CAM KẾT ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN v DANH MỤC HÌNH ẢNH vi DANH MỤC BIỂU BẢNG vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .1 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp xử lý số liệu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng, kinh doanh nhà hàng khách sạn quy trình phục vụ nhà hàng……………………… ……………………….4 1.1.1 Kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.3 Quy trình phục vụ nhà hàng 1.2 Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn…………………………….9 1.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 1.2.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng kinh doanh khách sạn 10 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng .13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ 15 2.1 Khái quát hệ thống nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 15 2.1.1 Khái quát khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 15 2.1.2 Khảo sát phận nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 19 2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 32 2.2.1 Đánh giá theo hệ thống tiêu .32 2.2.2 Đánh giá chung chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ 38 3.1 Hoàn thiện sở vật chất 38 viii 3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân nhà hàng 38 3.3 Xây dựng quy trình cơng nghệ phục vụ nhà hàng 39 3.4 Xây dựng ban quản lý chất lượng phận phục vụ .39 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41 Kết luận 41 Kiến nghị 41 2.1 Đối với phận quản lý nhà hàng Ninh Kiều Riverside 41 2.2 Đối với phận nhà hàng 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 44 ix PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, ngành dịch vụ nói chung du lịch nói riêng đà phát triển Vì sống người dân ngày cải thiện, nhu cầu họ ngày tăng lên, khơng cịn ngừng mức “ăn no, mặc ấm” mà phải “ăn ngon, mặc đẹp” Người dân không cịn quanh quẩn nhà, họ thích du lịch để khám phá nơi đẹp, tìm hiểu ăn ngon hay đơn giản thay đổi môi trường sống để xóa mệt nhọc, căng thẳng sống tất bật thường ngày Chính vậy, kinh doanh nhà hàng giữ vai trị vị trí quan trọng, có nhiều quán ăn, nhà hàng mọc lên với nhiều không gian phong cách ẩm thực đa dạng để thỏa mãn nhu cầu tăng lên thực khách Kinh doanh nhà hàng mảng hoạt động thiếu sở kinh doanh khách sạn đại, có vai trị quan trọng việc tăng doanh thu kiếm lợi nhuận cho khách sạn Nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú khách sạn Một nhu cầu quan trọng khách du lịch thực chuyến thưởng thức ăn đặc sản nơi đến Vậy nên, nhà hàng mọc lên ngày nhiều để đáp ứng tối đa nhu cầu thực khách, có vị trí vơ quan trọng việc phát triển ngành du lịch nước ta Trong bối cảnh đó, muốn tồn thành công, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho khác biệt Điều quan trọng nhà hàng không nơi cung cấp cho khách ăn đồ uống ngon mà nhà hàng cung cấp dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao chất lượng cao biểu nhiều yếu tố, yếu tố quan trọng cách phục vụ, cụ thể quy trình phục vụ phận nhà hàng Hơn nữa, Một yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ tốn hiệu quy trình phục vụ Một quy trình phục vụ xây dựng tốt khơng ngừng hồn thiện mang lại hài lịng cho khách hàng, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Và báo cáo này, tác giả lấy quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside – đơn vị mà tác giả chọn nơi thực tập làm sở để phân tích quy trình phục vụ nhà hàng từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn thông qua đề tài: Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Hệ thống hóa sở lý luận, phân tích quy trình phục vụ nhà hàng thuộc khách sạn Ninh Kiều Riverside Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà nhà hàng, từ đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Phân tích quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quy trình phục vụ nhân viên nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu quy trình phục vụ nhà hàng đề xuất giải pháp nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài phân tích quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside Không gian nghiên cứu: phận nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside Thời gian nghiên cứu: từ tháng 5/4/2021 tháng 16/5/2021 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp nhà hàng bao gồm: nghiên cứu tài liệu lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, bảng thống kê nguồn nhân lực khách sạn, báo cáo kết hoạt động kinh doanh để phân tích hoạt động kinh doanh khách sạn Đồng thời thu thập số thơng tin từ tạp chí, nguồn internet để phục vụ việc phân tích 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Phương pháp thống kê mô tả: thống kê mô tả sử dụng để mô tả đặc tính liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm qua cách thức khác Thống kê mô tả thống kê suy luận cung cấp tóm tắt đơn giản mẫu thước đo Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo tảng phân tích định lượng số liệu Để hiểu tượng định đắn, cần nắm phương pháp mô tả liệu Phương pháp nghiên cứu tài liệu: để thu thập sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, kết nghiên cứu nhà nghiên cứu trước đây, chủ trương sách liên quan đến nội dung nghiên cứu, số liệu thống kê, tạp chí, báo cáo khoa học, tài liệu lưu trữ,… Đặc biệt nguồn thông tin vơ tận mạng interet Phương pháp phân tích tổng hợp: kết vài nghiên cứu để giải chuỗi giả thuyết liên quan đến nghiên cứu Dù có khác biệt nghiên cứu cá nhân, mục tiêu phân tích tổng hợp ước lượng xác cỡ hiệu thử so với cỡ hiệu ứng xác nghiên cứu đơn lẻ Phương pháp diễn giải: phương pháp suy luận từ tổng quát đến đặc thù, từ chung đến riêng, từ nguyên lý tới hậu nguyên lý ấy, từ hay nhiều mệnh đề, dùng làm tiền đề đến mệnh đề kết tất yếu chúng, theo nguyên tắc logic Phương pháp quan sát: phương pháp giúp cho nhà nghiên cứu tiếp xúc trực tiếp với thực tế thu thập số liệu, cho phép nghiên cứu đối tượng cách toàn diện, sâu xa Cấu trúc tiểu luận LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ ... sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ…………………………………………………………………………………35 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận khách sạn Ninh Kiều Riverside 17 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside. .. khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 15 2.1.2 Khảo sát phận nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside Cần Thơ 19 2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside. .. Hình 2.1 Khách sạn Ninh Kiều Riverside 15 Hình 2.2 Logo khách sạn Ninh Kiều Riverside 16 vi DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 2.1 Các dịch vụ cung cấp nhà hàng Ninh Kiều Riveride