GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NHÀ HÀNG JAY’S NGON

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp lớn 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 1.2.1 Đặc điểm nhà hàng 1.2.2.1 Đặc điểm kinh doanh 1.2.2.2 Đặc điểm lao động 1.2.2.3 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất 1.2.2.4 Đặc điểm đối tượng phục vụ 1.2.2.5 Đặc điểm môi trường phục vụ 1.2.3 Chức nhiệm vụ nhà hàng 1.2.4 Vai trò vị trí nhà hàng 1.2.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ nhà hàng-khách sạn 1.3.1 Tổng quan dịch vụ 1.3.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.3.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.3.2 Tổng quan quản trị chất lượng 1.3.2.1 Khái niệm chất lượng 1.3.2.2 Tiến trình phát triển tư chất lượng quản trị chất lượng 1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạN 1.3.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.5 Quy trình quản trị chất lượng nhà hàng – khách sạn 1.5.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 1.5.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 1.5.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 1.5.4 Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ 1.5.5 Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng 1.6 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG Jay’s NGON CỦA KHÁCH SẠN JAY GRAND 2.1 Giới thiệu khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn Jay Grand 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 2.1.3 Các dịch vụ kinh doanh khách sạn Jay Grand 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm từ 2014-2016 2.1.4.1 Tình hình biến động nguồn khách khách sạn 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 2.2 Giới thiệu nhà hàng Jay’s Ngon 2.2.1 Giới thiệu chung nhà hàng 2.2.2 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng 2.2.2.2 Nhiệm vụ chức danh 2.2.3 Hoạt động nhà hàng 2.2.3.1 Phục vụ buffet sáng 2.2.3.2 Phục vụ khách ăn trưa 2.2.3.3 Phục vụ khách ăn tối 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2014-2016 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng 2.3.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hang 2.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 2.3.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 2.3.4 Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ 2.3.5 Giải phàn nàn khiếu nại khách hang 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 2.4.1.1 Ưu điểm 2.4.1.2 Hạn chế CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG JAY’S NGON 3.1 Cơ sở tiền đề 3.1.1 Tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng 3.1.2 Tình hình phát triển khách sạn Jay Grand 3.2 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn, nhà hàng 3.2.1 Phương hướng khách sạn Jay Grand 3.2.2 Mục tiêu khách sạn Jay Grand 3.2.3 Phương hướng nhà hàng Jay’s Ngon 3.2.2.1 Mục tiêu nhà hàng Jay’s Ngon 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 3.3.1 Giải pháp nâng cao, cải tiến sở vật chất kỹ thuật 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 3.3.3 Hồn thiện sách giá 3.3.4 Cơng tác tuyển dụng 3.3.4.1 Chính sách động viên nhân viên 3.3.4.2 Công tác giám sát quản lý 3.4 Một số khuyến nghị 3.4.1 Với tổ chức quyền 3.4.2 Với sở đào tạo 3.4.3 Với quan kinh doanh 3.4.3.1 Với khách sạn 3.4.3.2 Với nhà hàng KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng giá dịch vụ phòng Bảng 2.2: Bảng giá buffet nhà hàng Bảng 2.3: Tình hình biến động nguồn khách Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Jay Grand Sơ đồ 2.2: Bộ phận nhà hàng Jay’s Ngon Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ buffet Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ A la Carte Sơ đồ 2.5: Quy trình phục vụ set menu Sơ đồ 3.1: Quy trình phục vụ buffet Sơ đồ 3.2: Kiểu trình bày buffet nhà hàng Sơ đồ 3.3: Quy trình phục vụ A la Carte LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Để theo kịp phát triển giới xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế , đất nước ta ngày đổi bước vào thời kỳ cơng nghiệp hóa , đại hóa , vừa xây dựng sở vật chất kỹ thuật , vừa phát triển kinh tế du lịch ngành đem lại hiệu kinh tế lớn cho đất nước Chính mà du lịch Việt Nam thu hút đầu tư nước Sự phát triển du lịch lành mạnh đem lại hiệu kinh tế ngày cao Xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao họ ngày biết hưởng thụ sống Khi sống ổn định, việc tìm đến nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí du lịch dần trở thành nhu cầu bản, thiết yếu người Vì du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn người toàn giới Du lịch phát triển kéo theo kinh doanh nhà hàng, khách sạn phát triển để nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu du lịch người Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung cần thiết Nhất thời đại nay, nhu cầu khách hàng ngày cao Vì để đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ phải cao để khách cảm nhận phục vụ chu đáo chun nghiệp lịng trung thành họ sản phẩm cao Qua làm cho hoạt động kinh doanh đạt hiệu đem lại lợi nhuận cho khách sạn Mục đích nghiên cứu Tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn mối quan tâm hàng đầu khách hàng chất lượng Để thực mục tiêu ta phải xác định thị hiếu khách hàng yêu cầu họ mong muốn đáp ứng đến với nhà hàng Không phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ có nhà hàng, xem nên nâng cao nào, thay đổi cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Không phải đáp ứng nhu cầu khách hàng mà ta cần nghiên cứu thị hiếu nhu cầu khách hàng để đưa dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách cho nhà hàng Có nâng cao chất lượng dịch vụ tại, đưa thêm phương án cho dịch vụ tương lai Từ đó, ngồi việc nâng cao doanh thu cho nhà hàng mà cịn mở thêm loại hình sản phẩm dịch vụ phận F & B nói chung nhà hàng nói riêng, cịn đưa chiến lược biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cấu khách định hướng để phát triển thị trường khách Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ chất lượng dịch vụ nhà hàng Jay’s Ngon – khách sạn Jay Grand bao gồm quy trình phục vụ , chất lượng chủng loại sản phẩm nhà hàng mang lại cho khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ nhà hàng Jay’s Ngon– khách sạn Jay Grand Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu nhà hàng Jay’s Ngon – khách sạn Jay Grand Tọa lạc số 81 Hồ Nghinh, Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng - Phạm vi thời gian: nghiên cứu tình hình chất lượng nhà hàng Jay’s Ngon khách sạn Jay Grand từ tháng năm 2017 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm khách sạn Phương pháp so sánh số liệu qua năm khách sạn - Thu nhập liệu từ giáo trình sách thư viện, truy cập internet - Tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu phần kết luận đề tài gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Jay’s ngon khách sạn Jay - Grand Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Jay’s Ngon khách sạn Jay Grand Vì nhà hàng nằm khách sạn nên vào mùa trái vụ khách sạn vắng khách nhà hàng chịu ảnh hưởng chung, lúc khơng thể nhà hàng định đến mức giá bán mà nhà hàng nên kết hợp với khách sạn để đưa mức giá hợp lý Việc giảm giá thời gian điều tránh đồng thời khách sạn cho khách sử dụng nhiều dịch vụ có khuyến kèm theo Đối với hãng lữ hành, nhà hàng nên tăng sách hoa hồng 10-20% hãng lữ hành đem nguồn khách đến nhà hàng vào mùa trái vụ 3.3.4 Hồn thiện quy trình phục vụ Hoàn thiện giai đoạn phục vụ giải pháp vơ quan để hồn thiện quy trình phục vụ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực nhà hàng để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao thực khách Nhà hàng Jay ‘s Ngon thuộc khách sạn Jay Grand chuyên phục vụ buffet sáng set menu nên quy trình có bước giai đoạn khác Mỗi bước thực thao tác cụ thể với ưu điểm hạn chế riêng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng phục vụ nhà hàng Dưới giải pháp hồn thiện quy trình phục nhà hàng Jay’s Ngon  Hồn thiện quy trình phục vụ buffet: - Nhìn trình phục vụ nhà hàng hồn thiện số thiếu sót cần bổ sung: Sơ đồ 3.1 Quy trình phục buffet Chuẩn bị Đón khách Phục vụ khách Sơ đồ 3.2 Kiểu trưng bày buffet nhà hàng Thanh toán Tiễn khách Dọn dẹp Khu \ vực để đồ Khu vực để ăn Khu vực tráng miệng Nhà vệ sinh Chú thích: bàn ăn Bước 1: Chuẩn bị - Chuẩn bị cho buffet sáng tự phục vụ bao gồm cơng việc vệ sinh phịng ăn , phịng tiệc ăn vệ sinh mơi trường xung quanh Bộ phận phục vụ bàn cần có sư kết hợp với bộp phận liên quan để tiến hành chuẩn bị tốt điều kiện cho bữa - tiệc Nhân viên có mặt trước 30 phút để vệ sinh khu vực tiệc chuẩn bị dụng cụ phục vụ , kiểm tra cồn đốt cồn hộp giữ nóng thức ăn Kiểm tra bổ sung hộp - có sẵn kẹp gấp thức ăn, kẹp gắp phải để riêng gắp loại thức ăn khác Kê bàn ghế: bàn ghế xếp theo bản, theo khu vực theo nhóm Bàn chỗ, chỗ chỗ … Khu vực phòng tiệc : - Quét dọn sach phòng tiệc bàn ghế lau chùi, xếp bàn ghế thep vị trí , theo dõi điều kiện nơi tổ chức theo yêu cầu khách , dãy bàn phủ kín khăn che bàn, đặt tăm lọ, lọ gia vị lên bàn ăn đầy đủ chuẩn bị ăn sẵn - khách dùng hết để kịp thời gian đáp ứng cho khách Dụng cụ phục vụ: Chuyển dụng cụ đến khu vực xếp vị trí cho phù hợp Bày biện thức ăn: xếp theo nhóm, ăn bày sẵn bàn trang trí theo khu vực  Khu vực để dụng cụ khách: muỗng, nĩa , dao , chén , đũa…  Khu vực để thực ăn, tráng miệng  Khu vực để nước trái sữa, café  Khu vực đầu bếp chế biến ăn: mỳ quảng, óp la Bước : Đón tiếp khách - Khi khách có dấu hiệu đến nhân viên nhà hàng đứng trước cầu thang để đón khách tiếp cận khách với gương mặt thân thiện, tươi cười ln tơn trọng khách Nở nụ cười chào đón khách ấn thượng khách - đến với nhà hàng gặp gỡ nhân viên Khi thực khách bước vào nhà hàng gặp nhân viên nhà hàng phải - chào buổi sáng với khách Khi đăng ký phòng phận lễ tân khách sạn nhận phiếu ăn sáng Trong phiếu ăn sáng có đầy đủ thơng tin ăn bắt đầu kết thúc lúc nào, số phòng khách người ăn Vì vậy, khách đến nhân viên lễ tân nhà hàng thu phiếu kiểm tra thông tin khách qua phiếu mời khách vào nhà - hàng Đối với khách có phiếu đặt trước qua điện thoại trước chưa có nhận phiếu kịp thời nhân viên hỏi số phịng khách sạn bao nhiu để thuận tiện cho việc theo dõi nhà hàng khơng có trường hợp thiếu xót xảy Bên cạnh giúp nhà hàng biết số lượng khách đăng ký trành trường hợp khách bên vào để nhận biết thực hiên việc tốn, tạo điều kiện cho q trình phục diễn suông tốt đẹp Bước : Phục vụ - Sau khách vào bàn nhân viên lùi sau để khách tự nhiên tham quan chọn ăn Nhân viên phục vụ phải đứng quan sát bàn có khách ngồi, thấy khách dùng xong nhân viên phục vụ có nhiệm vụ lại hỏi khách xin dọn phần khách vừa sử dụng xong, để tạo khoảng trống cho khách tiện dụng thêm khác - Thường xuyên theo dõi lượng thức ăn cịn lại khu vực buffet, xem có cịn đủ cho khách khơng , thiếu phải báo lại cho phận nhà bếp tiếp thêm thức ăn Kiểm tra xem khách có cầm nhầm kẹp gắp thức ăn hay khống, có trả vị trí - bổ sung thêm kẹp gắp ăn Đồng thời nhân viên phục vụ phải chuẩn bị dụng cụ ăn uống khách cho đầy đủ , không để thiếu dụng cụ buổi buffet diễn ra, lau chùi vết bẫn line buffet Quan sát khách có nhu cầi thêm hay khơng va thu gom chén dĩa, dụng cụ khách sử dụng Bước : Thanh toán tiễn khách Đối với khách lưu trú khách sạn muốn gộp hoá đơn vào đơn toán rời khách sạn Hỏi xác nhận số phịng khách u cầu ký vào hố đơn để xác nhận - Nếu khách không lưu trú khách sạn khách lưu trú muốn toán - áp dụng toán thẻ tín dụng tiền mặt Nhân viên hỏi thăm ý kiến khách thực đơn, cách phục vụ sau toán xong Ghi nhận ý kiến khách để hoàn thiện cho lần phục vụ Chào khách Bước : Thu dọn - Khi bàn khách dùng xong hồn tồn lấy khay dọn hết chén dĩa, muỗng… đồ bẩn vào bếp, lau hết vết bẫn bàn, xếp gọn gàng lại vật dụng bàn để chuẩn cho khách vào dùng Dụng cụ sau thu dọn tập kết lại đem xuống bếp, sau đưa vào khu vực bên để rửa Dọn dẹp dười nên nhà để chuẩn bị đón khách phục vụ cho buổi Hồn thiện quy trình phuc vụ A la Carte: Chuẩn bị Chào khách hướng dẫn khách Trình thực đơn Tiếp nhận yêu cầu khách Chuyển yêu cầu cho phận bếp Phục vụ khách Thanh toán Tiễn khách thu dọn Sơ đồ 3.3 Quy trình phục vụ A la Carte Bước : Chuẩn bị Nhân viên tiến hành sét úp bàn kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng, có cố báo cho quản lý đưa phương án thay thế, xử lý kịp thời Bước : Chào khách hướng dẫn khách Khi khách đến nhà hàng nhân viên nhanh chóng đến, chào khách gọi ý giúp đỡ , họ có nhu cầu muốn gọi ăn, hướng dẫn khách vào chỗ ngồi vào bàn Bước : Trình thực đơn Nhân viên trình thực đơn nhà hàng cho khách, giới thiệu sơ ăn nhà hàng , tư vấn thêm ăn cho phù hợp vị khách thức uống kèm Tạo hội để khách có nhiều lựa chọn Kiểm tra báo cho khách với ăn mà nhà hàng khơng thể phục vụ ngày hơm Bước : Tiếp nhận u cầu khách Khi khách sẵn sàng gọi lắng nghe ghi lại yêu cầu kèm theo yêu cầu đặc biệt ăn, thức uống Nếu khách có thắc mắc ăn phải đáp cho khách Sau chốt lại danh sách ăn u cầu nhân viên cần nhắc lại toàn yêu cầu lần cho khách xác nhận Cuối cảm ơn khách xin khách vui lòng đợi vài phút để chuẩn bị Bước 5: Chuyển yêu cầu cho phận bếp Chuyến order cho phận bếp tiến hành nấu ăn, khách có gọi thức uống chuyển order sang cho quầy bar cho nhân viên pha chế Trong trình khách đợi nhân viên bày biện dụng cụ ăn uống cần thiết liên quan đến ăn mà khách gọi để sẵn sàng phục vụ Bước 6: Phục vụ khách Phục vụ khách ăn uống theo dõi khách để khách cho yêu cầu hỗ trợ khách , giúp khách Bước 7: Thanh toán Nhân viên đưa hố đơn cho khách kiểm tra sau nhận tiền tốn từ khách Nếu khách có thắc mắc hố đơn nhân viên phải giải thích điều chỉnh cho khách Sau xác nhận với khách chuyển cho thu nhân gửi lại tiền thừa cho khách (nếu có) Bước 8: Tiễn khách thu dọn Nhân viên cảm ơn khách sử dụng dịch vụ nhà hàng, hỏi thêm ý kiếm khách chất lượng ăn, đồ uống nhà hàng sau chúc tiễn khách Cuối thu dọn vệ sinh khu vực khách vừa ăn xong 3.3.4 Công tác tuyển dụng 3.3.4.1 Chính sách động viên nhân viên Bên cạnh việc hồn thiện trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên để đáp ứng yêu cầu phục vụ nhà hàng ban lãnh đạo khách sạn cần có quan tâm đến công tác tuyên dương, khen thưởng cho nhân viên xuất sắc Chế độ lương thưởng khách sạn cần gắn liền với kết kinh doanh chất lượng cơng việc nhân viên Ngồi tiền lương, thưởng định kỳ tháng, nhân viên nên hưởng thêm lương theo suất mức độ hoàn thành công việc, thưởng cho phận cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến, nhằm ghi nhận thành khích lệ tinh thần làm việc nhân viên Tất trường hợp khen thưởng cơng tố rộng rãi cho tồn thể nhân viên nhà hàng buổi tổng kết cuối năm cuối quý in bảng tin nhân viên để người biết cố gắng phát huy Khi nhân viên thăng chức tăng lương, họ nhận thư thông bào lý thăng chức, tăng lương Nhà quản lý cần đánh giá cao vai trò quan trọng nổ lực công việc nhân viên Đó sách thưởng cho nhân viên mà khách sạn muốn cỗ vũ cho họ làm tốt Phải đánh giá cơng xác 3.3.4.2 Cơng tác giám sát quản lý Công tác giám sát quản lý đóng vai trị quan trọng đến chất lượng dịch vụ phát triển khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng Một số biện pháp gia tăng công tác quản lý giám sát nhà hàng : Quản lý từ xa hệ thống công nghệ đại, chẳng hạn tăng thêm hệ thống camera giám sát ghi hình , nâng cao hệ thống quản lý thông tin, quản lý nhà hàng Về việc chia cao làm việc : ngồi ca thơng thương nhà hàng , bên cạnh lượng khách đông chia ca gãy để bổ sung thêm nhân viên Các quản lý thường xuyên có mặt nhà hàng để kiểm tra đôn đốc cách phục vụ Tìm sai sót q trình phục vụ nhân viên để kịp thời chỉnh sửa Công tác kiểm tra, giám sát nên thường đột xuất Quản lý chặt chẽ giấc làm nhân viên, tránh xảy tình trạng làm trễ mà trường phận không biết, bổ sung máy chấm công dấu vân tay Các nhân viên muốn đổi ca làm việc phải thông bá cho phép trưởng phận phận quản lý Lựa chọn nhân viên có lựuc thành trợ lý trưởng phận để giám sát nhân viên khơng có trưởng phận hay phận quản lý Phân công lao động cách hợp lý để vừa phát huy hết hiệu lao động tiết kiệm chi phí nhân cơng Nhà hàng chun phục vụ bufffet sáng nên chia nhân viên cho ca buổi sáng Khi có tiệc đặt thêm khách buffet đơng nên thay đổi ca làm việc nhân viên để bổ sung nhân lực cần thiết Quản lý chặt chẽ nguyên liệu , trang thiết bị nhà hàng Nhân viên không tự tiện cho phận khác khách sạn mượn đồ Kho dụng cụ, ngun liệu ln khố kiểm kê lại thường xuyên ghi rõ số lượng vào sổ sách Thường xuyên phối hơp với phận kỹ thuật cơng tác bão trì bảo dưỡng trang thiết bị, phát trang thiết bị hư hỏng nhà hàng cần báo với khách sạn để thay phương án dự phòng 3.4 Một số khuyến nghị 3.4.1 Với tổ chức quyền Trong mơi trường đất nước hội nhận kinh tế nay, ngày có nhiều du khách người nước ngồi đến với đất nước muốn thu hút họ sử dụng nhiều dịch vụ địi hỏi nhà nước ta phải: Đơn giản hóa thủ tục hành để dễ dàng cấp giấy phép cho hoạt động kinh doanh dịch vụ gia hạn cho dịch vụ thêm thời gian hoạt động Quảng bá hình ảnh đất nước nước để thu hút thêm lượng khách đến với Việt Nam Ngoài nhà nước cần nâng cao sở hạ tầng để thuận tiện cho du khách đến với sở kinh doanh nhà hàng – khách sạn Tạo điều kiện tài xem xét hình thức thuế khóa để gia tăng, kích thích phát triển ngành 3.4.2 Với sở đào tạo Việc thực tập điều cần thiết tất sinh viên, đặc biệt sinh viên ngành du lịch - chuyên ngành Quản trị khách sạn - nhà hàng Bởi vì, sau q trình thực tập tích góp nhiều điều từ thực tế Vì vậy, cần phải tập trung nhiều cho vấn đề thực hành sinh viên, môn nghiệp vụ q trình học trường Bên cạnh đó, trường cần trang bị đầy đủ sở vật chất, vật dụng cần thiết phòng thực hành, đặc biệt giảng viên phải có kinh nghiệm thực tế nghiệp vụ, nhằm giúp sinh viên có hội làm quen có nhiều thời gian rèn luyện nhuần nhuyễn thao tác nghiệp vụ 3.4.3 Với quan kinh doanh 3.4.3.1 Với khách sạn Khách sạn nên liên kết chặt chẽ với công ty, thu hút lượng khách lớn dựa vào lợi cạnh tranh giá rẻ chất lượng Thu hút khách đến với khách sạn thu hút khách đến với nhà hàng, nhà hàng nơi cung cấp Buffet sáng cho khách hàng, họ thưởng thức Buffet sáng có khả họ quay lại thưởng thức bữa ăn trưa hay tối 3.4.3.2 Với nhà hàng Nhanh chóng loại bỏ nhân viên khơng hồn thành chức trách, trách nhiệm để hồn thiện máy làm việc Có thể tuyển thêm số nhân viên để huấn luyện tốt hơn, ngồi cịn thăng chức số nhân viên thời vụ nhân viên thức có biểu tốt để khuyến khích, khích lệ họ chuyên tâm làm việc cho khách sạn Cụ thể cho số nhân viên Casual (nhân viên bán thời gian) trở thành nhân viên thức, để họ hưởng chế độ tốt cảm thấy công sức bỏ có giá trị Từ cung cách phục vụ họ khách hàng thay đổi làm cho khách hàng hài lòng mức độ cao Riêng thực đơn Buffet, phải thay đổi, đảm bảo lạ để thực khách chọn lựa Tránh làm họ nhàm chán có thực khách lui tới nhà hàng đến lần tuần Điều phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm người bếp trưởng đội ngũ nhân viên bếp Cần có buổi huấn luyện đặc biệt cho nhân viên phục vụ thực đơn nhà hàng Alacarte lẫn Buffet để giới thiệu với khách cần thiết, tránh tình trạng phải hỏi Supervisor nhiều, nhân viên trả lời thắc mắc khách họ có yêu cầu Như góp phần tăng mối liên kết khách nhân viên khách sạn tạo cho họ hài lòng cao Tiểu kết : Trên sở định hướng nâng cao mục tiêu chất lượng dịch vụ nhà hàng Phần định hướng mục tiêu việc nghiên cứu đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh du lịch nói riêng vấn đề chất lượng dịch vụ vấn đề cần thiết Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng việc kinh doanh Chất lượng dịch vụ cao tăng khả cạnh tranh giá bán thị trường, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ giảm chi phí q trình kinh doanh giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn, nhà hàng Trong trình phát triển kinh doanh khách sạn thách thức cho doanh nghiệp muốn tồn phát triển Do để đứng vững thị trường buộc khách sạn không ngừng nâng cao dịch vụ hệ thống dịch vụ mình, phận nhà hàng cần thiết kinh doanh ăn uống cần phải có nghệ thuật sáng tạo Do nâng cao chất lượng dịch vụ phương châm thiếu khách sạn muốn hoạt động kinh doanh đạt hiệu tốt Vì điều kiện hạn chế thời gian, tài liệu tham khảo, mặt kiến thức nên đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thơng càm đóng góp từ q thầy Để hồn thành chun đề này, em xin cảm ơn thầy Võ Đức Hiếu thời gian qua nhiệt tình hướng dẫn cho em Em chân thành cảm ơn Giám đốc điều hành khách sạn anh Nguyễn Trung Hiếu anh chị làm việc phận nhà hàng bảo, cung cấp thông tin cần thiết để giúp em hoàn thành chuyên đề Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng năm 2017 Trương Thị Hoàng Lệ TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình Quản trị Kinh Doanh Nhà Hàng-ThS Nguyễn Thị Hải Đường Nhà xuất - Đà Nẵng (2013) TS Nguyễn Văn Mạnh&ThS Hoàng Thị Lan Hương Nhà xuất đại học Kinh Tế - Quốc Dân – HN (2008) Vũ Thị Hòa & Nguyễn Vũ Hà(2008) Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng Bộ - văn hóa thể thao du lịch & Trường cao đẳng du lịch Hà Nội TS Phan Thăng Quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng-khách sạn (2008) Các nguồn tài liệu từ phòng kinh doanh nhân khách sạn Jay Grand TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH -• NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH -• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH -• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ... luận chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Jay’s ngon khách sạn Jay - Grand Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Jay’s Ngon. .. cầu khách hàng để đưa dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách cho nhà hàng Có nâng cao chất lượng dịch vụ tại, đưa thêm phương án cho dịch vụ tương lai Từ đó, ngồi việc nâng cao doanh... lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạN 1.3.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.5 Quy trình quản trị chất lượng nhà hàng –