ĐẶT VẤN ĐỀ
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
1.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
1.1.1.2. Phân loại khách sạn
1.1.1.3. Vai trò của khách sạn đối với ngành du lịch
1.1.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm
1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.3. Tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.4. Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2. Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
1.2.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng
Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng
1.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
1.2.4. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.3. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn
1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng
1.3.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Bảng 1: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của các nhà kinh tế Mỹ
1.3.2. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.3.3.1. Khả năng lãnh đạo
1.3.3.2. Sự tham gia của khách hàng
1.3.3.3. Cơ sở vật chất kĩ thuật
1.3.3.4. Chất lượng đội ngũ nhân viên
1.3.3.5. Quy trình phục vụ
1.3.3.6. Các yếu tố khác
1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn
1.3.4.1. Quy trình phục vụ
1.3.4.2. Chất lượng đồ ăn thức uống
1.3.4.3. Chất lượng đội ngũ nhân viên
1.3.4.4. Chất lượng vệ sinh
1.3.4.5. Cơ sở vật chất kĩ thuật
1.3.4.6. Phương pháp SERVQUAL
Hình 1. Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
1.3.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE GOURMET - KHÁCH SẠN SAMDI
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn SAMDI
2.1.1. Giới thiệu về khách sạn SAMDI
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.2. Sản phẩm
Bảng 2. Bảng phân hạng phòng tại Khách sạn SAMDI
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức
2.1.1.4. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật:
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
2.1.2.1. Thị trường khách và thị trường mục tiêu
2.1.2.2. Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn SAMDI
Bảng 3 : Lượt khách đến khách sạn từ năm 2015 đến năm 2017
Biểu đồ 1: Biểu đồ thể hiện lượt khách đến khách sạn từ năm 2015 đến năm 2017
Bảng 4 : Tổng số ngày khách và thời gian lưu trú bình quân
Biểu đồ 2: Biểu đồ thể hiện tổng số ngày khách của khách sạn từ năm 2015 đến năm 2017
Biểu đồ 3 : Biểu đồ thể hiện số ngày lưu trú bình quân của khách tại khách sạn từ năm 2015 đến năm 2017
2.1.2.3. Công suất phòng tại khách sạn SAMDI
Biểu đồ 4: Biểu đồ thống kê phần trăm công suất phòng tại khách sạn SAMDI năm 2015, 2016 và 2017
2.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn SAMDI
Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn SAMDI năm 2015 - 2016
ĐVT: VNĐ
Biểu đồ 5: Biểu đồ thể hiện doanh thu, chi phí và lợi nhuận của khách sạn SAMDI từ tháng 3 đến tháng 12 năm 2015
Biểu đồ 6: Biểu đồ thể hiện tỉ trọng doanh thu, chi phí và lợi nhuận của khách sạn SAMDI năm 2016
Biểu đồ 7: Biểu đồ thể hiện tỉ trọng doanh thu, chi phí và lợi nhuận của khách sạn SAMDI trong quý 1 năm 2017
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Le Gourmet
2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
2.2.2. Đội ngũ nhân viên
2.2.3. Quy trình phục vụ
2.2.4. Công tác quản lý
2.2.5. Chất lượng thức ăn và đồ uống:
2.2.6. Chất lượng dịch vụ:
Biểu đồ 8: Phần trăm khách thực hiện khảo sát theo mục đích chuyến đi
Biểu đồ 9: Phần trăm khách thực hiện khảo sát theo quốc tịch
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE GOURMET
3.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Le Gourmet
3.1.1. Mục tiêu phát triển của nhà hàng Le Gourmet
3.1.2. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của nhà hàng Le Gourmet
3.2. Môi trường bên trong
3.2.1. Khách du lịch
Biểu đồ 10 : Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn SAMDI
3.2.2. Nhà cung ứng
3.2.3. Đội ngũ nhân viên
3.2.4. Đối thủ cạnh tranh
3.2.5. Trung gian marketing
3.3. Môi trường bên ngoài
3.3.1. Tự nhiên
3.3.2. Nhân khẩu
3.3.3. Công nghệ
3.3.4. Kinh tế
3.2. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của nhà hàng Le Gourmet
3.2.1. Điểm mạnh
3.2.2. Điểm yếu
3.3.3. Cơ hội
3.3.4. Thách thức
3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Le Gourmet
3.5.1. Giải pháp nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên
3.5.2. Giải pháp nâng cao công tác quản lý
3.5.3. Giải pháp đa dạng hóa thực đơn
3.5.4. Giải pháp quảng cáo
3.6. Một số kiến nghị
3.6.1. Kiến nghị với các cơ quan chính quyền
3.6.2. Kiến nghị với cơ sở đào tạo
3.6.3. Kiến nghị với đơn vị kinh doanh
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO