Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng le gourmet của khách sạn SAMDI

LỜI CẢM ƠN Lời em xin cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện cho em thực tập để có hội tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp thực tế với thầy, cô giáo giảng dạy truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm thực tế Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp em nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình Giảng viên hướng dẫn anh, chị khách sạn SAMDI Em xin chân thành cám ơn thầy Nguyễn Văn Gia anh, chị khách sạn SAMDI, đặc biệt anh, chị Nhà hàng Le Gourmet Tuy thực tập khách sạn khoảng thời gian ba tháng giúp cho em có thêm nhiều kiến thức mới, kinh nghiệm thực tế có hội phát huy hoàn thiện kiến thức học kỹ Một lần em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn SAMDI phận F&B nhận em vào thực tập Vì điều kiện thời gian, kiến thức kinh nghiệm thân cịn nhiều hạn chế nên Khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận bảo thầy, để báo cáo em hồn chỉnh Sinh viên thực Nguyễn Tú Quỳnh MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.1.3 Vai trò khách sạn ngành du lịch .8 1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.3 Tầm quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn .11 1.1.2.4 Sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn .11 1.1.2.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 13 1.2 Nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng 14 1.2.1 Khái niệm nhà hàng khách sạn 14 1.2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 14 1.2.3 Nhiệm vụ phận nhà hàng .15 1.2.3 Nhiệm vụ phận nhà hàng .16 1.2.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 18 1.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 18 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 18 1.3.1.1 Khái niệm chất lượng 18 1.3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .19 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 20 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 22 1.3.3.1 Khả lãnh đạo 22 1.3.3.2 Sự tham gia khách hàng .23 1.3.3.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật 23 1.3.3.4 Chất lượng đội ngũ nhân viên 24 1.3.3.5 Quy trình phục vụ 24 1.3.3.6 Các yếu tố khác 24 1.3.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 25 1.3.4.1 Quy trình phục vụ 25 1.3.4.2 Chất lượng đồ ăn thức uống 26 1.3.4.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên 26 1.3.4.4 Chất lượng vệ sinh 27 1.3.4.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật 27 1.3.4.6 Phương pháp SERVQUAL 28 1.3.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn .30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE GOURMET - KHÁCH SẠN SAMDI 32 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn SAMDI 32 2.1.1 Giới thiệu khách sạn SAMDI 32 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .32 2.1.1.2 Sản phẩm 33 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức 45 2.1.1.4 Hệ thống sở vật chất kĩ thuật: 51 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 54 2.1.2.1 Thị trường khách thị trường mục tiêu 54 2.1.2.2 Cơ cấu nguồn khách khách sạn SAMDI 55 2.1.2.3 Cơng suất phịng khách sạn SAMDI 59 2.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn SAMDI .61 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Gourmet 66 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 66 2.2.2 Đội ngũ nhân viên .69 2.2.3 Quy trình phục vụ .72 2.2.4 Công tác quản lý 76 2.2.5 Chất lượng thức ăn đồ uống: 77 2.2.6 Chất lượng dịch vụ: 78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE GOURMET 83 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng Le Gourmet 83 3.1.1 Mục tiêu phát triển nhà hàng Le Gourmet 83 3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Gourmet 83 3.2 Môi trường bên 84 3.2.1 Khách du lịch 84 3.2.2 Nhà cung ứng 85 3.2.3 Đội ngũ nhân viên .85 3.2.4 Đối thủ cạnh tranh 87 3.2.5 Trung gian marketing 88 3.3 Mơi trường bên ngồi 89 3.3.1 Tự nhiên 89 3.3.2 Nhân 89 3.3.3 Công nghệ 90 3.3.4 Kinh tế 91 3.2 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức nhà hàng Le Gourmet 92 3.2.1 Điểm mạnh 92 3.2.2 Điểm yếu 93 3.3.3 Cơ hội 93 3.3.4 Thách thức 94 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Gourmet 95 3.5.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 95 3.5.2 Giải pháp nâng cao công tác quản lý 98 3.5.3 Giải pháp đa dạng hóa thực đơn 100 3.5.4 Giải pháp quảng cáo 101 3.6 Một số kiến nghị 103 3.6.1 Kiến nghị với quan quyền 103 3.6.2 Kiến nghị với sở đào tạo .104 3.6.3 Kiến nghị với đơn vị kinh doanh 104 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Bảng thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng nhà kinh tế Mỹ 20 Bảng Bảng phân hạng phòng Khách sạn SAMDI 34 Bảng : Lượt khách đến khách sạn từ năm 2015 đến năm 2017 55 Bảng : Tổng số ngày khách thời gian lưu trú bình quân 56 Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn SAMDI năm 2015 - 2016 61 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ thể lượt khách đến khách sạn từ năm 2015 đến năm 2017 55 Biểu đồ 2: Biểu đồ thể tổng số ngày khách khách sạn từ năm 2015 đến năm 2017 56 Biểu đồ : Biểu đồ thể số ngày lưu trú bình quân khách khách sạn từ năm 2015 đến năm 2017 .57 Biểu đồ 4: Biểu đồ thống kê phần trăm cơng suất phịng khách sạn SAMDI năm 2015, 2016 2017 59 Biểu đồ 5: Biểu đồ thể doanh thu, chi phí lợi nhuận khách sạn SAMDI từ tháng đến tháng 12 năm 2015 62 Biểu đồ 6: Biểu đồ thể tỉ trọng doanh thu, chi phí lợi nhuận khách sạn SAMDI năm 2016 63 Biểu đồ 7: Biểu đồ thể tỉ trọng doanh thu, chi phí lợi nhuận khách sạn SAMDI quý năm 2017 64 Biểu đồ 8: Phần trăm khách thực khảo sát theo mục đích chuyến .79 Biểu đồ 9: Phần trăm khách thực khảo sát theo quốc tịch 79 Biểu đồ 10 : Cơ cấu nguồn khách khách sạn SAMDI 84 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Sau bình chọn điểm đến hấp dẫn châu Á, nói du lịch Đà Nẵng có phát triển vượt bậc, bứt phá số lượng khách du lịch nước ngày tăng với đa dạng loại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch kèm Hiện tại, thành phố có khoảng 390 khách sạn với 13.600 phịng, số lượng khách sạn Đà Nẵng đạt chuẩn từ trở lên tăng dần năm gần Các thương hiệu lớn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, Novotel, Hyatt Regency Danang Resort and Spa, Vinpearl, Pullman… đến với thành phố làm gia tăng chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch Việc kêu gọi đầu tư sách khuyến khích thu hút đầu tư vào hạ tầng tạo cho Đà Nẵng hệ thống khu nghỉ mát, khách sạn, trung tâm mua sắm, trung tâm văn hóa, sân golf… thỏa mãn nhu cầu ngày cao thị trường du khách đa dạng, đặc biệt thị trường khách du lịch MICE cao cấp Những năm gần đây, số gặp gỡ trưởng du lịch ASEAN, họp APEC, kiện lớn… thường tổ chức Đà Nẵng Nắm bắt nhu cầu ngành du lịch, nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên ngành Quản trị du lịch Khách sạn có hội thực tập ba tháng khách sạn để cọ xát thực tế hiểu rõ cơng việc tương lai Trải qua ba tháng thực tập nhà hàng Le Gourmet - khách sạn SAMDI, em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế thấy rõ tầm quan trọng chất lượng dịch vụ việc làm thỏa mãn nhu cầu nhằm giữ vững nâng cao số lượng khách hàng đến với nhà hàng Từ em chọn đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Gourmet khách sạn SAMDI" để viết Khóa luận tốt nghiệp 2 Mục đích nghiên cứu Trải qua q trình ba tháng làm việc với tư cách nhân viên thực tập nhà hàng Le Gourmet, hướng dẫn giúp đỡ tận tình anh, chị từ phó trưởng phận đến nhân viên phận nhà hàng, em thực khóa luận với mục đích: - Kiểm tra lại thực tế kiến thức mà tiếp thu học tập thời gian học trường - Phân tích điểm mạnh điểm cịn hạn chế chất lượng dịch vụ ăn uống - Đóng góp ý kiến xây dựng giúp Nhà hàng hoàn thiện thu hút nhiều khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Le Gourmet - khách sạn SAMDI 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu nhà hàng Le Gourmet - Khách sạn SAMDI Địa số 203 - 211 Nguyễn Văn Linh, quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng - Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu tình hình chất lượng dịch vụ Nhà hàng Le Gourmet - Khách sạn SAMDI từ ngày 01/01/2017 đến 31/03/2017 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp quan sát - Phương pháp thực trình thực tập nhà hàng ba tháng 4.2 Phương pháp thu thập tài liệu - Đọc, tìm kiếm tài liệu nghiên cứu có liên quan đến đề tài Thu thập, ghi chép số liệu nhà hàng Le Gourmet Kết cấu đề tài Ngoài phần đặt vấn đề kết luận, khóa luận gồm có ba chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Gourmet - Khách sạn - SAMDI Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Gourmet Đồ kim loại Đồ nhựa Đĩa dessert 550 520 520 30 nhỏ Đĩa lót chén Đĩa lót tách Đĩa baby Đĩa xồi Tách Ly juice Muỗng Lọ đựng gia 550 350 480 300 350 370 250 60 535 350 480 300 300 355 230 60 535 350 480 300 300 355 230 60 15 0 50 15 20 vị Lọ đựng tăm Muỗng Muỗng 60 700 300 60 690 300 60 690 300 10 dessert Dĩa Dĩa dessert Dao Dao baby Gắp đá Mở đồ uống Vá Phin pha cà 700 300 700 480 50 24 240 50 700 285 670 480 50 24 140 50 700 285 670 480 0 120 50 15 30 0 20 phê Xô đựng đá Khay bê 10 35 10 30 10 30 thức ăn Thùng đựng 5 0 đá Thừng đựng 7 rác Nguồn: Phòng nhân khách sạn SAMDI PHỤ LỤC IV Bảng: thống kê trang thiết bị phận lễ tân khách sạn SAMDI STT 10 11 12 13 14 15 16 Tên trang thiết bị Tình trạng sử dụng Quầy lễ tân Tốt, dùng thêm thời gian Ghế Tốt, dùng thêm thời gian Máy tính Tốt, dùng thêm thời gian Điện thoại Tốt, dùng thêm thời gian Máy in Dùng đên năm Máy fax Dùng đên năm Tivi Dùng đên năm Đồng hồ Dùng đên năm Dòng chữ tên khách sạn Tốt, dùng thêm thời gian Loa âm Dùng đên năm Điều hòa Dùng đên năm Máy nước nóng lạnh Dùng đên năm Két sắt Tốt, dùng thêm thời gian Hoa trang trí Tốt, dùng thêm thời gian Tranh trang trí Tốt, dùng thêm thời gian Thùng rác Tốt, dùng thêm thời gian Nguồn: Phịng nhân khách sạn SAMDI 300.000 VNĐ/PAX MENU Khai vị Salad dầu giấm Món Bị nấu cay Tứ Xuyên Gà hấp muối Đông Giang Tôm sú rang tỏi Cải bó xơi xào tỏi MENU Khai vị Gỏi rau cua trộn thịt Món Nghêu hấp sả Gà nướng chanh Mực xào hành cà Sườn non rim mặn Số lượng 3 2 1 1 2 Miến xào cua Món tráng miệng Trái theo mùa Canh rong biển đậu hủ thịt bằm Cải bó xơi xào tỏi Cơm trắng Món tráng miệng Trái theo mùa PHỤ LỤC V 350.000 VND/PAX MENU MENU Khai vị Tàu hủ ky chiên giịn Món Sườn bị Mỹ sốt tiêu đen Tôm sú xào hạt điều Há cảo tôm thịt Cải Hồng Kông xào tỏi Canh rong biển đậu hủ thịt bằm Cơm chiên trái thơm Tráng miệng: Trái theo mùa Khai vị Xíu mại tơm thịt Món Chân gà hấp tàu xì Tơm sú hấp tỏi bún Cá mú hấp Hồng Kông Nghêu nướng mỡ hành Lẩu nấm hải sản Tráng miệng: Trái theo mùa 400.000 VNĐ/PAX MENU Khai vị Gỏi gân tiên hải sản Món Tàu hủ ky chiên giịn Tơm SAMDI Gà hấp muối Đông Giang Cá mú hấp Hồng Kông Lẩu hải sản Rau bún Tráng miệng: Pudding MENU Khai vị Gỏi rau muống tôm thịt Món Tơm sú hấp tỏi bún Gà quay da giòn Cá mú tay cầm Hồng Kơng Bị nấu cay Tứ xun Cải bó xôi sốt dầu hào Cơm chiên dương châu Tráng miệng: Pudding 500.000 VNĐ/PAX MENU Khai vị Sụn gà rang muối Món Tu hài nướng mỡ hành Sườn rang muối Hồng Kông Cá mú hấp Hồng Kông Gân nai nấm đông cô sốt dầu hào Lẩu nấm hải sản chua cay Tráng miệng: Trái theo mùa MENU Khai vị Salad cá ngừ đại dương Món Ếch xào sả ớt Tôm sú hấp tỏi & bún tàu Đậu hủ hải sản tay cầm Cá hồng tượng hấp Hồng Kơng Sườn bị Mỹ sốt BBQ Miến xào tôm cua Tráng miệng: Trái theo mùa 600.000 VNĐ/PAX MENU Khai vị Súp hải sâm cua Món Gà quay da giòn Cá lăng tay cầm MENU Khai vị Súp bắp cua Món Sườn bị Mỹ sốt tiêu đen Cá lăng hấp Hồng Kông Tơm sú hấp tói & bún tàu Tu hài nướng mỡ hành Mực nắng nướng Búp bò nấu đậu Tráng miệng: Trái theo mùa Vịt quay Bắc Kinh ( món) - Da cuộn bị bía - Thịt xào cần rơty - Xương nấu cháo Tráng miệng: Trái theo mùa 750.000 VNĐ/PAX MENU Khai vị Heo sữa quay + bánh bao chiên Món Tơm hùm baby sốt phomai Ba ba hấp sen Ếch nằm đống rơm Cá lăng hấp Hồng Kông Lẩu Thái Lan chua cay Bánh bao trứng sữa Tráng miệng Pudding Bánh bao trứng sữa MENU Khai vị Há cảo tơm Món Bị nướng trái dừa Tơm sú đốt rượu Thịt heo nướng xiên Cá mú chiên giòn Hồng Kông Cua xào tướng quân Cải tần ô ngâm muối Cháo hàu Tráng miệng Pudding 10 Bánh bao Mã Lai PHỤ LỤC VI Thực đơn Alacarte nhà hàng Le Gourmet Sườn bò Mỹ sốt tiêu đen 340.000 VNĐ Sườn bò Mỹ sốt BBQ 340.000 VNĐ Cá mú hấp Hồng Kông 750.000 VNĐ/ kg Cá mú hấp nấm tiêu xanh 750.000 VNĐ/ kg Hải sâm nấm bạch linh sốt tương bào ngư 800.000 VNĐ/ Gà hấp muối Đông Giang 260.000 VNĐ/ nửa Tôm sốt kim sa 1.620.000 VNĐ/ kg Tôm sốt mayonnaise 1.620.000 VNĐ/ kg Cua gạch rang muối Hồng Kơng 1.020.000 VNĐ 10 Súp trái bí tiềm vi cá bát bảo 430.000 VNĐ 11 Cơm chiên sò điệp 330.000 VNĐ 12 Cơm chiên trái thơm 200.000 VNĐ 13 Garlic Bread 30.000 VNĐ 14 Garden green salad 70.000 VNĐ 15 Tomato cream soup 70.000 VNĐ 16 SAMDI club sandwich 120.000 VNĐ 17 SAMDI beef burger 140.000 VNĐ 18 Pumpkin gnocchi with arrablata sauce 100.000 VNĐ 19 Green tagliatelle with bolognaise sauce 140.000 VNĐ 20 Yellow pappardelle with carbonara sauce 140.000 VNĐ 21 Penne with fresh salmon and cream pesto 180.000 VNĐ sauce 22 Lamb ravioli with sage butter and red wine 210.000 VNĐ sauce 23 Herbs crusted rack of lamb 420.000 VNĐ 24 Beef tenderloin Freddie style 450.000 VNĐ 25 Braised lamb shank with mashed potato 480.000 VNĐ 26 Salmon papilote 350.000 VNĐ 27 Lobster Thermidor 690.000 VNĐ 28 Seafood pizza 169.000 VNĐ 29 Beef pizza 159.000 VNĐ PHỤ LỤC VII CUSTOMER OPINION SURVEY FOR SERVICE QUALITY AT LE GOURMET RESTAURANT Dear Customer, I am Nguyen Tu Quynh, student from Duy Tan University To complete my subject about "Solutions to improve service quality at Le Gourmet Restaurant, SAMDI Hotel", please help me by taking a few minutes to tell me about the service that you have received so far I appreciate your business and want to make sure I meet your expectations Thank you for giving me the opportunity to serve you better Sincerely, A PERSONAL INFORMATION Gender:  Male  Female Age:  Under 20 years old  20 - 40 years old  40 - 65 years old  Over 65 years old Income  < 1.000 USD  1.000 USD - 5.000 USD  5.000 USD - 10.000 USD  > 10.000 USD 4.Nationality:…………………………………………………………………………………… 6.Email: ………………………………………………………………………………………… B SPECIFIC QUESTIONS: Please choose one of the most suitable answer: Purpose of your trip to Da Nang City:  Business  Leisure  Adventure  Entertainment  Other: ………… How often you stay in Da Nang City?  - days  - days  - days  > days How many times have you stayed at SAMDI Hotel?  This is the first time  - times  - times  > times Please read carefully and select your answer: Extremely Unsatisfied I RELIABILITY The possibility of errors in service process Services are the same as advertisement Restaurant’s reputation Returning ratio of guests II RESPONSIVENESS The ability to access the servers The speed of servers during service process The staff’s ability to react to guests’s problem III ASSURANCE The staff’s behavior The staff’s attitude Unsatisfied Average Satisfied Extremely Satisfied The qualified staff The ability (using foreign language) in communication IV EMPATHY Understanding guests’s behavior To meet guests’s demand V TANGIBLES Facilities in the restaurant The staff’s appearance Preserving food, equipment, utensils of restaurant Diversified and qualitified of menu Your comments and suggestions: Thank you for your help Enjoy your trip ! PHỤ LỤC VIII Bảng: Thống kê ý kiến khảo sát khách hàng theo thang điểm từ - 1-Rất khơng hài lịng, 2-Khơng hài lịng, 3- Bình thường, 4-Hài lịng, 5-Rất hài lịng Các câu hỏi I Độ tin cậy Trung bình 3.06 Mod Khả xảy sai sót nhân viên trình phục vụ 2.76 2 Các sản phẩm dịch vụ thực với quảng cáo 3.20 Danh tiếng nhà hàng Tỉ lệ quay lại nhà hàng II Tính đáp ứng Khả tiếp cận nhân viên Tốc độ nhân viên trình phục vụ Khả giải tình nhân viên III Tính đảm bảo Các ứng xử nhân viên Thái độ nhân viên Sự chuyên nghiệp nhân viên 3.08 3.21 3.12 2.89 2.93 3.54 3.25 3.75 3.41 3.00 3 Khả sử dụng ngôn ngữ khác giao tiếp nhân viên 2.83 IV Sự đồng cảm Nắm bắt tâm lý khách hàng Đáp ứng nhu cầu khách V Tính hữu hình Cơ sở vật chất nhà hàng Tác phong nhân viên 3.30 3.33 3.28 3.36 3.43 3.59 Quá trình bảo quản thức ăn dụng cụ ăn uống nhà hàng 3.32 Sự đa dạng chất lượng ăn thực đơn 3.08 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng 3.21 2 3 3 3 3 PHỤ LỤC XIX Hình ảnh: Đánh giá khách hàng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Gourmet - Khách sạn - SAMDI Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Gourmet CHƯƠNG... Doanh Khách Sạn Như vậy, mục tiêu mà khách sạn nhà hàng phải đạt cung cấp dịch vụ mức độ cao so với mà khách hàng kì vọng 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn - Chất lượng dịch vụ. .. khách hàng mà thu hút khách đến với khách sạn khách sạn mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn 1.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà