CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn SAMDI
2.1.2.1. Thị trường khách và thị trường mục tiêu
- Thị trường khách:
Thị trường khách tại khách sạn SAMDI khá đa dạng. Bao gồm cả khách trong nước và khách nước ngoài, cả khách lẻ và khách đoàn, và hầu hết là những khách hàng có thu nhập từ trung bình đến cao.
- Thị trường mục tiêu:
Đối tượng khách hàng mà khách sạn nhắm đến đó chính là khách đồn và chủ yếu là khách Trung Quốc và Hàn Quốc. Vì khách sạn SAMDI nằm ở trung tâm thành phố và ở rất gần sân bay quốc tế Đà Nẵng nên rất thuận lợi cho khách du lịch khi đặt chân xuống sân bay Đà Nẵng, không phải di chuyển lâu để đến khách sạn.
Ngoài ra thị trường mục tiêu của khách sạn SAMDI theo mục đích chuyến đi chủ yếu là hai đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng và khách cơng vụ. Trong đó, khách sạn tập trung vào khách nghỉ dưỡng và số lượng khách này chiếm hơn 80% tổng số khách và chủ yếu là khách nước ngoài đến từ Trung Quốc và Hàn Quốc. Một trong những chức năng xã hội quan trọng của du lịch là phục hồi sức khoẻ cộng đồng. Địa chỉ cho các chuyến nghỉ dưỡng thường là những nơi có khơng khí trong lành, khí hậu dễ chịu, phong cảnh ngoạn mục như các bãi biển, hồ, sơng, suối, suối nước nóng, vùng núi, vùng nơng thơn... Cho đến nay, ngành du lịch Việt Nam chủ yếu vẫn kinh doanh loại hình du lịch này. Khác với nhịp sống xơ bồ, đông đúc của Hà Nội và hiện đại, sơi động của Sài Gịn, Đà Nẵng đang là địa điểm thu hút rất nhiều khách du lịch nước ngồi với nhịp sống n bình, khơng ồn ã. Nắm bắt được tâm lý này của khách hàng, khách sạn SAMDI đang tập trung và đẩy mạnh các chương trình, chính sách nhằm thu hút một lượng khách khi đến với Đà Nẵng.
Bên cạnh đó, với đặc thù gần trung tâm và gần sân bay Đà Nẵng, khách sạn SAMDI cũng tập trung vào đối tượng khách cơng vụ vì vị trí địa lý thuận lợi với mục đích cơng việc của đối tượng khách này.
2.1.2.2. Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn SAMDI
Bảng 3 : Lượt khách đến khách sạn từ năm 2015 đến năm 2017
STT Chỉ tiêu ĐVT Từ tháng 4
đến tháng 12 năm 2015
Năm 2016 Quý 1 năm 2017
1 Khách quốc tế lượt khách 8824 19603 6097
2 Khách nội địa lượt khách 6938 5262 726
3 Tổng lượt khách lượt khách 15762 24865 6823
Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn SAMDI
Bảng 4 : Tổng số ngày khách và thời gian lưu trú bình quân
Chỉ tiêu ĐVT Từ tháng 4 đến tháng 12 năm 2015
Năm 2016 Quý 1 năm 2017
Tổng ngày khách ngày khách 34415 66394 19309
- Khách quốc tế ngày khách 22766 60372 18047
- Khách nội địa ngày khách 11649 6022 1262
Số ngày lưu trú bình quân
ngày 2.18 2.67 2.83
- Khách quốc tế ngày 2.58 3.08 2.96
- Khách nội địa ngày 1.68 1.15 1.74
Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn SAMDI
Biểu đồ 3 : Biểu đồ thể hiện số ngày lưu trú bình quân của khách tại khách sạn từ năm 2015 đến năm 2017
Nhận xét:
Qua gần ba năm hoạt động cùng với đó là sự khơng ngừng phát triển các loại hình dịch vụ, khách sạn SAMDI đã thu về được những kết quả khá khả quan. Nhìn vào bảng số liệu và sơ đồ ta có thể thấy tổng quan rằng tổng lượt khách, tổng ngày khách và thời gian lưu trú bình qn đều có xu hướng tăng.
Về tổng lượt khách từ năm 2015 đến năm 2016 tăng khá mạnh (tăng gần 1,6 lần so với năm 2015). Như đã giải thích, năm 2015 là năm khách sạn mới bắt đầu đi vào hoạt động nên lượng khách vẫn chưa được ổn định và khách vẫn chưa biết đến khách sạn SAMDI nhiều. Tuy nhiên đến năm 2016, qua gần một năm tích cực hoạt động và quảng bá hình ảnh đến khách hàng thì danh tiếng của khách sạn đã được biết đến nhiều hơn và trở thành sự lựa chọn đầu tiên của khách khi đến du lịch tại Đà Nẵng. Có một điều đáng tiếc là có thể số lượt khách đến với khách sạn sẽ còn tăng nhiều hơn nữa nhưng do có sự cố Formosa đã làm ngành du lịch bị thiệt hại nặng nề, trong đó có ngành du lịch thành phố Đà Nẵng.
Tuy nhiên, đến thời điểm gần cuối năm, cụ thể là cuối tháng 9 đầu tháng 10, đây là thời điểm diễn ra Đại hội thể thao Bãi biển châu Á Đà Nẵng 2016, nên lượt khách đến khách sạn SAMDI tăng trở lại và góp phần vào việc tăng lượt khách bù cho thiệt hại mà sự cố Formosa gây ra. Đây là lí do vì sao lượt khách năm 2016 lại tăng mạnh.
Tuy chỉ mới bước qua năm 2017, nhưng khách sạn SAMDI đã đón được số lượt khách khá lớn trong 3 tháng đầu tiên, cho thấy khách sạn SAMDI đã có chỗ đứng trong ngành lưu trú tại Đà Nẵng và được nhiều khách du lịch biết đến.
Năm 2015, số lượng khách nội địa gần bằng với số lượng khách quốc tế. Khách nội địa chiếm 44.02%, còn khách quốc tế chiếm 55.98%. Điều này cho thấy khách sạn vẫn đang tập trung vào cả thị trường khách trong nước và ngoài nước.
Năm 2016, lượng khách nội địa chiếm 9.07%, khách quốc tế chiếm 90.93%. Số lượng khách quốc tế chiếm áp đảo số lượng khách nội địa. Vì khách sạn SAMDI đã và đang tập trung chủ yếu vào thị trường khách đi theo đoàn, và đa số những khách du lịch theo đoàn đều từ các nước khác đến như Trung Quốc, Hàn Quốc, Malaysia …
Vẫn tiếp tục đà phát triển của năm 2016, những tháng đầu năm 2017 khách sạn SAMDI vẫn đón rất nhiều khách quốc tế đến từ nhiều nước khác nhau, khách nội địa chiếm rất ít.
Về tổng số ngày khách: Tổng số ngày khách năm 2015 là 34415 ngày khách, năm 2016 tăng lên 66394 ngày khách. Trong đó khách quốc tế tăng lên đến 37606 ngày khách, khách nội địa giảm xuống 5627 ngày khách. Điều này cho thấy số lượng khách nội địa giảm xuống cịn khách đồn tăng khá nhiều.
Về thời gian lưu trú bình quân: Thời gian lưu trú bình quân cũng tăng lên theo từng năm. Năm 2015 có thời gian lưu trú bình qn là 2.18, cịn năm 2016 là 2.67. Điều này có nghĩa năm 2016 do tập trung vào khách đồn có thời gian lưu trú lâu nên số thời gian lưu trú bình quân của khách sạn cũng tăng lên.
2.1.2.3. Cơng suất phịng tại khách sạn SAMDI
Biểu đồ 4: Biểu đồ thống kê phần trăm cơng suất phịng tại khách sạn SAMDI năm 2015, 2016 và 2017
Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn SAMDI Nhận xét:
Nhìn vào sơ đồ có thể thấy:
Từ tháng 3/2015 đến tháng 6/2015 cơng suất phịng trung bình là 57,5%. Vì đây là thời điểm khách sạn mới khai trương, khách du lịch vẫn chưa biết đến khách sạn nhiều nên lượng khách cịn hạn chế. Trong lúc đó, khách sạn vẫn cịn đang tìm cho mình một hướng đi mới, chưa tập trung chủ yếu vào khách đồn, vẫn cịn chú trọng vào khách lẻ, khách gia đình, khách cơng vụ. Vì vậy cơng suất phịng trong thời điểm này còn khá thấp.
Từ tháng 7/2015 đến tháng 9/2015 cơng suất phịng trung bình là 71,7%. Cao hơn ba tháng trước cho thấy tình hình đã khả quan hơn. Khách du lịch đã biết đến khách sạn nhiều hơn, khách sạn cũng đã thành công trong việc quảng bá hình ảnh khách sạn đến cho du khách. Bắt đầu tập trung vào thị trường khách lớn hơn là khách đoàn. Đội ngũ lao động cũng đã ổn định hơn, nhân viên đã quen việc hơn giúp cho việc phục vụ khách hàng dễ dàng hơn.
Từ tháng 10/2015 đến tháng 12/2015 cơng suất phịng trung bình là 65%. Lượng khách vẫn ổn định trong thời gian này. Và vì đây là mùa trái vụ nên cơng suất phịng chỉ ở mức trung bình.
Từ tháng 1/2016 đến tháng 3/2016 cơng suất phịng trung bình là 82%. Cơng suất phịng tăng lên khá nhiều cho thấy sự phát triển của khách sạn. Đây là kết quả của việc đẩy mạnh quảng bá hình ảnh khách sạn trên các trang web đặt phòng như Tripadvisor, Booking, Expedia …và cả trên trang mạng xã hội Facebook. Thêm vào đó, việc tập trung vào khách đồn, lượng khách chủ yếu là Trung Quốc và Hàn Quốc và đây cũng là mùa nghỉ Tết ở đất nước họ nên lượng khách Trung và Hàn qua Việt Nam cũng khá nhiều. Và khách sạn SAMDI với chính sách giá ưu đãi hợp lý cho khách đoàn đã thu hút được một lượng lớn khách du lịch khi đến với Đà Nẵng.
Từ tháng 4/2016 đến tháng 6/2016 cơng suất phịng trung bình là 48%. Cơng suất phịng giảm khá nhiều do gặp phải vụ việc Cá chết hàng loạt ở Việt Nam 2016 hay còn gọi là Sự cố Formosa đề cập đến hiện tượng cá chết hàng loạt tại vùng biển Vũng Áng (Hà Tĩnh) bắt đầu từ ngày 6 tháng 4 năm 2016 và sau đó lan ra vùng biển Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên-Huế. Vụ việc này đã làm ảnh hưởng đến tất cả các tỉnh thành phố ở miền Trung trong đó có Đà Nẵng, làm ngành du lịch bị ảnh hưởng nặng nề. Với tâm lý sợ hãi và đề phịng những sự cố có thể xảy ra nên khách du lịch đã hạn chế đến nghỉ dưỡng tại miền Trung.
Từ tháng 7/2016 đến tháng 9/2016 cơng suất phịng trung bình là 87%. Qua những nỗ lực giải quyết triệt để sự cố này và có những chương trình kích cầu du lịch nên tình hình đã ổn định hơn và đây cũng là mùa cao điểm nên cơng suất phịng đã tăng lên một cách đáng kể.
Từ tháng 10/2016 đến tháng 12/2016 cơng suất phịng trung bình là 85%. Cuối tháng 9 đầu tháng 10 là thời điểm diễn ra Đại hội thể thao Bãi biển châu Á Đà Nẵng 2016 (ABG 5). Với sự tham dự của gần 10.000 người gồm vận động viên, huấn luyện viên, trọng tài, quan chức kỹ thuật, nhân viên,... đến từ 45 quốc gia, vùng lãnh thổ khu vực châu Á và cũng thu hút
được một lượng lớn khách du lịch. ABG 5-2016 được tổ chức tại Việt Nam nhằm phát triển thể thao bãi biển gắn với phát triển kinh tế-xã hội và du lịch; tăng cường tình đồn kết hữu nghị với các quốc gia, bạn bè quốc tế; quảng bá hình ảnh đất nước con người Việt Nam. Khách sạn SAMDI rất hân hạnh khi được chọn là nơi lưu trú cho các vận động viên.
Từ tháng 1/2017 đến tháng 3/2017 cơng suất phịng trung bình là 93%. Đây là thời điểm lễ Tết nên số lượng khách đoàn Trung Quốc và Hàn Quốc rất đông.
2.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn SAMDI
Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn SAMDI năm 2015 - 2016
ĐVT: VNĐ
Chỉ tiêu Từ tháng 3 - 12/2015 Năm 2016 Quý 1 năm 2017 Tỉ trọng (%) Tỉ trọng (%) Tỉ trọng (%) Tổng doanh thu 22,549,750,000 100 37,196,472,000 100 8,793,342,000 100 Lưu trú 13,620,049 60.4 23,604,881.13 63.46 5,390,318.646 61.3 Ăn uống 5,136,833.05 22.78 8,220,420.312 22.1 1,972,346.611 22.43 Các dịch vụ khác 3,792,867.95 16.82 5,371,170.558 14.44 1,430,676.743 16.27 Tổng chi phí 18,864,762,000 100 28,351,067,000 100 3,608,649,000 100 Lưu trú 11,020,793.96 58.42 16,803,677.41 59.27 2,131,268.099 59.06 Ăn uống 4,401,148.975 23.33 6,818,431.614 24.05 816,637.269 22.63 Các dịch vụ khác 3,442,819.065 18.25 4,728,957.976 16.68 660,743.632 18.31 Tổng lợi nhuận 3,684,988,000 100 8,845,405,000 100 5,184,693,000 100 Lưu trú 2,599,255.04 70.54 6,801,203.72 76.89 3,259,050.547 62.86 Ăn uống 735,684.075 19.96 1,401,988.698 15.85 1,155,709.342 22.29 Các dịch vụ khác 350,048.885 9.5 624,212.582 7.26 769,933.111 14.85 Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn SAMDI
Biểu đồ 5: Biểu đồ thể hiện doanh thu, chi phí và lợi nhuận của khách sạn SAMDI từ tháng 3 đến tháng 12 năm 2015
Biểu đồ 6: Biểu đồ thể hiện tỉ trọng doanh thu, chi phí và lợi nhuận của khách sạn SAMDI năm 2016
Biểu đồ 7: Biểu đồ thể hiện tỉ trọng doanh thu, chi phí và lợi nhuận của khách sạn SAMDI trong quý 1 năm 2017
Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn SAMDI, ta thấy được kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua hai năm có sự gia tăng về doanh thu và cả chi phí. Cụ thể năm 2016 so với năm 2015 doanh thu tăng khoảng 64.95%.
Tổng doanh thu của khách sạn chủ yếu là từ kinh doanh lưu trú, lưu trú chiếm 60.4% tổng doanh thu trong năm 2015, chiếm 65.46% năm 2016 và chiếm 61.3% trong quý 1 năm 2017.
Tổng doanh thu của bộ phận nhà hàng cũng tăng qua từng năm. Doanh thu ăn uống năm 2015 chiếm 22.78% tổng doanh thu, năm 2016 chiếm 22.1% và quý 1 năm 2017 chiếm 22.43%
Các dịch vụ khác cũng tương tự, năm 2015 doanh thu chiếm 16.82% tổng doanh thu, năm 2016 chiếm14.44% và quý 1 năm 2017 chiếm 16.27%
Bên cạnh việc doanh thu tăng mạnh thì chi phí cũng tăng lên. Tổng chi phí năm 2016 tăng 50.28% so với năm 2015.
Chi phí của hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn chiếm tỉ trọng nhiều nhất. Năm 2015, lưu trú chiếm 58.42% tổng chi phí, năm 2016 chiếm 59.27% và quý 1 năm 2017 chiếm 59.06%.
Chi phí ăn uống năm 2015 chiếm 23.33% tổng chi phí, năm 2016 chiếm 24.05% và quý 1 năm 2017 chiếm 22.63%
Chi phí các dịch vụ khác năm 2015 chiếm 18.25% tổng chi phí, năm 2016 chiếm 16.68% và quý 1 năm 2017 chiếm 18.31%.
Chi phí vẫn tăng qua các năm cho thấy khách sạn vẫn chưa thực hiện tốt trong việc kiểm sốt chi phí.
Lợi nhuận chủ yếu đến từ hoạt động kinh doanh lưu trú. Cụ thể, năm 2015 lưu trú chiếm 70.54% tổng lợi nhuận, năm 2016 chiếm 76.89% và quý 1 năm 2017 chiếm 62.86%.
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm 19.96% tổng lợi nhuận năm 2015, năm 2016 chiếm 15.85% và quý 1 năm 2017 chiếm 22.29%.
Lợi nhuận từ các dịch vụ khác chiếm 9.5% tổng lợi nhuận năm 2015, chiếm 7.26% năm 2016 và 14.85% trong quý 1 năm 2017.
Cả doanh thu và chi phí đều tăng nhưng tổng doanh thu tăng nhiều hơn tổng chi phí nên hoạt động của kinh doanh vẫn có lợi nhuận và lợi nhuận cũng tăng theo từng năm.
Tóm lại, tình hình kinh doanh của khách sạn vẫn đạt hiệu quả, lợi nhuận tăng dần qua các năm. Mặc dù tổng chi phí tăng nhưng tổng doanh thu qua từng năm đều tăng dẫn đến lợi nhuận tăng. Giải thích cho việc chi phí tăng là do để thu hút thêm khách hàng, khách sạn phải đầu tư hơn về mảng quảng cáo hình ảnh, chi phí cho việc tuyển dụng và đào tạo huấn luyện nhân viên để đem đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất. Bên cạnh đó, khi đã thu hút được một lượng khách thì khách sạn phải chịu trích ra một khoản chi phí để sửa chữa phịng, thay thế một số trang thiết bị vật chất kĩ thuật đã sử dụng nhiều …
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Le Gourmet
2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhà hàng được bài trí với khơng gian sang trọng, tường được ốp bằng gỗ, quầy buffet được lát bằng đá cao cấp, sang trọng. Cùng với đó là hệ thống đèn vàng ấm áp và hệ thống âm thanh với những bản nhạc nhẹ giúp khách có thể thoải mái dùng bữa bên ngừoi thân và bạn bè.
(Tham khảo thêm trang thiết bị của nhà hàng được trình bày ở PHỤ LỤC III)
- Bàn: Bàn gỗ vng, có bàn dành cho bốn khách, sáu khách và tám khách. Có một chân nằm ở chính giữa và tồn bộ chân bàn đều được làm bằng gỗ.
- Ghế: Được làm bằng gỗ, phần chỗ ngồi và lưng dựa được làm từ nệm êm. Ghế có hai màu là trắng và nâu. Được sắp xếp đối xứng nhau tạo cảm giác sang trọng.
- Tủ phục vụ: Tủ được làm hồn tồn bằng gỗ. Có hai ngăn, ngăn trên được chia làm 3 hộc để đựng dao, muỗng, nĩa set up cho khách. Ngăn dưới được chia làm hai, một ngăn đựng khăn lau dụng cụ, khăn trải khay … và ngăn kia dùng để đựng khăn ăn.
- Sàn: Khu vực bếp mở và khu vực chào đón khách được lót bằng gạch men viên lớn,