CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Le Gourmet
3.5.1. Giải pháp nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên
Đối với ngành dịch vụ thì con người là yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp. Trong đó, nhân viên phục vụ là người trực tiếp cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng và cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Thực tế tại nhà hàng Le Gourmet:
- Số lượng nhân viên ở nhà hàng chưa đủ để đáp ứng phục vụ khách khi khách đông. Việc nhân viên phải làm quá nhiều công việc khiến cho quy trình phục vụ khách khơng được đầy đủ.
- Đa số nhân viên tốt nghiệp từ các trường cao đẳng, thiếu những nhân viên tốt nghiệp từ các trường đại học.
- Nhân viên có thể giao tiếp được tiếng anh nhưng chỉ ở mức trung bình, đủ để hiểu các yêu cầu cơ bản của khách.
- Chỉ có hai nhân viên có thể giao tiếp ổng bằng tiếng Trung và khơng có nhân viên nào biết tiếng Hàn Quốc, dẫn đến một số khó khăn trong q trình phục vụ khách.
Để nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên, nhà hàng cần: - Đào tạo đội ngũ nhân viên mới
Nhà hàng nên nhanh chóng tuyển dụng thêm nhân viên mới, nên chú trọng vào các ứng viên tốt nghiệp từ các trường đại học và chuyên ngành nhà hàng - khách sạn, đã có kinh nghiệm làm việc ở các khách sạn, resort khác, và có kĩ năng nghiệp vụ thành thạo. Ngồi u
cầu về khả năng tiếng anh ( bắt buộc), với tiêu chuẩn bốn sao khách sạn nên chú trọng thêm khả năng ngoại ngữ hai dựa theo khách hàng mục tiêu của khách sạn ( tiếng Hàn, tiếng Trung,....).
Từ đó các nhân viên mới này sẽ tham gia vào các buổi đào tạo và huấn luyện về quy trình và các bước phục vụ căn bản trước khi bước vào phục vụ khách thực tế để mỗi nhân viên có cái nhìn tổng quan và năm bắt sơ lược về công việc sắp tới.
Các cơng việc phải làm có thể là:
+ Quy trình phục vụ khách trong nhà hàng + Quy trình lau các vật dụng trong nhà hàng + Cách lấy order cho khách
Thay đổi quá trình đào tạo nhân viên để đạt kết quả tốt hơn. Hạn chế việc đào tạo thiên quá nhiều về lý thuyết chung và các khóa đào tạo ngoại ngữ thiếu chun nghiệp và khơng đạt được hiệu quả, thay vì chỉ giới thiệu chung, nói sơ qua về các lý thuyết về việc quan trọng của giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên thì ban quản lý nên cho nhân viên
thực hành cùng nhau, chia sẻ cách kinh niệm về việc nên hỏi thăm khách như thế nào, hay giới thiệu các thông tin về nhà hàng, khách sạn, điểm đến du lịch của thành phố.
Việc đào tạo đội ngũ nhân viên mới sẽ:
+ Giúp nhân viên mới có được những quy trình phục vụ chính xác, tạo sự đồng nhất trong khâu phục vụ với toàn bộ nhân viên trong nhà hàng.
+ Nhân viên có trình độ chun mơn cao sẽ giảm thiểu được thời gian đào tạo và huấn luyện về các quy trình làm việc trong nhà hàng.
+ Giảm khả năng xảy ra sai sót trong q trình làm việc. - Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Làm việc tại mơi trường chuyên nghiệp của khách sạn bốn sao, nhân viên nhà hàng địi hỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp cao. Bên cạnh đó, thị trường khách hàng của nhà hàng vẫn là Trung Quốc, Hàn Quốc và các nước châu Âu nên ngồi ngơn ngữ thông dụng là tiếng Anh trong giao tiếp với khách hàng thì nhân viên cần phải biết thêm tiếng Trung và tiếng Hàn.
Bên cạnh việc tuyển dụng nhân viên biết tiếng Trung và tiếng Hàn thì đối với những nhân viên đã làm việc lâu trong nhà hàng nên nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách mở các lớp dạy tiếng Trung và tiếng Hàn dùng trong nhà hàng - khách sạn để nhân viên có thể nắm bắt được các nhu cầu cơ bản của khách trước. Để tạo động lực cho nhân viên và khuyến khích họ, khách sạn có thể hỗ trợ tồn bộ học phí của khóa học đối với nhân viên lâu năm hoặc là một phần học phí của khóa học đối với nhân viên mới.
Để nâng cao tinh thần tự trau dồi ngoại ngữ, khách sạn nên tăng lương hoặc có chế độ thưởng hợp lý cho những người có thể sử dụng thêm những ngoại ngữ khác.
Bên cạnh việc nâng cao khả năng ngoại ngữ, khách sạn - nhà hàng cần tổ chức những buổi training cho nhân viên về những kỹ năng như: kỹ năng giao tiếp với khách, kỹ năng xử lý những tình huống khi phục vụ khách, kỹ năng phản ứng với những lời phàn nàn của khách …
+ Hạn chế những khả năng xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ khách do nhân viên khơng biết ngoại ngữ.
+ Thể hiện sự chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ.
+ Giúp nhân viên tự tin hơn trong giao tiếp với khách hàng, tinh ý và hiểu rõ những nhu cầu của khách.
+ Có những phản ứng kịp thời và đúng đắn khi có tình huống xảy ra.