CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
1.3. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn
1.3.2. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn
- Chất lượng dịch vụ mang yếu tố vơ hình
Yếu tố vơ hình được thể hiện ở chỗ chất lượng dịch vụ khơng thể sờ, cầm, nắm hay ngửi được. Nói cách khác, khách hàng khơng thể khảo sát trực tiếp trước khi mua được. Chẳng hạn với hàng hóa thơng thường trên thị trường, khách hàng có thể quan sát và đánh giá được nó thơng qua kiểu dáng, kích thước, màu sắc, chất liệu,… Đối với chất lượng dịch vụ, khách hàng phải trực tiếp trải nghiệm thì mới có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ đó có tốt hay khơng. Ví dụ như khi đi dùng bữa tại một nhà hàng, ngồi khơng gian, cách trang trí của nhà hàng, các món ăn được trình bày trong thực đơn là có thể nhìn thấy và cảm nhận được thì sự phục vụ của các nhân viên phải do chính khách hàng trực tiếp trải nghiệm mới có thể đánh giá được.
- Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn có thể nói là khó đo lường và đánh giá. Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, và một phần đặc điểm sản phẩm của nhà hàng cũng là sản phẩm dịch vụ (quy trình phục vụ khách) và như đã trình bày ở trên thì chất lượng dịch vụ mang yếu tố vơ hình. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Mặt khác, tâm lí và nhu cầu của khách hàng ln thay đổi nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau. Vì vậy, để
đánh giá chất lượng dịch vụ, nhà quản lý phải dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến với khách sạn cũng như nhà hàng và những phản hồi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn - nhà hàng
Vì khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn - nhà hàng được đánh giá là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao. Ngược lại, những người không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của khách sạn - nhà hàng sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của khách sạn - nhà hàng đó. Tóm lại, việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng là phải đứng trên vị trí của những khách hàng trực tiếp tiêu dùng sản phẩm, phải hiểu những yêu cầu và mong muốn của họ một cách chính xác.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn - nhà hàng
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng, khách hàng thường có xu hướng dựa vào:
+ Chất lượng kỹ thuật (technical quality): bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật như: sự hiện đại, sang trọng, tiện nghi, thẩm mỹ của trang thiết bị, nội thất, cách trang trí, vệ sinh, an tồn, …
+ Chất lượng chức năng (functional quality): là các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là nhân viên phục vụ. Thái độ phục vụ và cách ứng xử với khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, nó trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng.
- Chất lượng dịch vụ mang tính chất khơng đồng nhất
Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng khi trực tiếp sử dụng sản phẩm do đó, khách hàng là một phần quan trọng tham gia vào việc trải nghiệm chất lượng dịch vụ. Đánh giá của họ được xem là chính xác và khách quan nhất. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn về những dịch vụ mà mình được cung cấp tức là dịch vụ đó có
chất lượng tốt. Nhưng cá nhân mỗi khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau, từ nhiều nền văn hóa khác nhau và có những nhu cầu khác nhau nên có thể là cùng một chất lượng dịch vụ nhưng mỗi người lại có một cảm nhận khác nhau.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng