Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn SAMDI
Theo thống kê, chỉ 11% khách lưu trú ở Khách sạn SAMDI là khách nội địa. Sự phát triển và mở rộng đường bay đến các nước trong khu vực và giữa các vùng với nhau là điều kiện thuận lợi giúp khách du lịch dễ dàng đến với Đà Nẵng nói chung và khách sạn SAMDI nói riêng.
Khách hàng của khách sạn SAMDI bao gồm những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ trong khách sạn. Khách quốc tế theo đoàn là những khách hàng chính của khách sạn. Những khách hàng này sử dụng dịch vụ lưu trú và những dịch vụ kèm theo của khách sạn, hầu hết họ có thời gian lưu trú khá dài. Một số khách sống và làm việc tại thành phố Đà Nẵng phần lớn họ sử dụng dịch vụ ăn uống và giải trí của khách sạn như nhà hàng, hồ bơi và trung tâm thể hình, spa và massage. Khách hàng đến với khách sạn SAMDI đều là những người có khả năng chi trả trung bình và cao vì vậy thường ít nhạy cảm với giá nhưng ngược lại họ đòi hỏi rất cao về phong cách phục vụ cũng như chất lượng các dịch vụ và sản phẩm trong khách sạn. Hiện nay, thị trường khách công vụ đang là thị trường tiềm năng, nên trong thời gian tới, khách sạn SAMDI nên tập trung hơn vào đoạn thị trường này. Ngày càng nâng cao chất
lượng phục vụ, nắm bắt nhu cầu khách hàng đang ngày càng thay đổi để ra các chương trình phục vụ hấp dẫn, đặc sắc.
3.2.2. Nhà cung ứng
- Người cung cấp vốn: Ông Lê Bá Huy, chủ đầu tư của khách sạn SAMDI và đồng thời cũng là chủ sở hữu của SAMDI Group bao gồm Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lắp Máy Miền Nam, Khu du lịch văn hóa Khơng Gian Xưa, Nhà hàng SAMDI và Khách sạn SAMDI.
- Người cung cấp khách (các đơn vị kinh doanh lữ hành): Ngoài việc liên kết với các đơn vị lữ hành uy tín để nhận khách, chủ yếu là những khách, đồn khách có khả năng chi trả trung bình và cao, khách sạn SAMDI cịn kết hợp với các cơng ty như: Công Ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Seven Star Hà Nội, Âu Lạc Big Travel… Duy trì tốt mối quan hệ tốt đẹp với các đơn vị kinh doanh lữ hành vì đây là lực lượng mang một lượng khách dồi dào về cho khách sạn. Cùng với các đơn vị kinh doanh lữ hành, phát triển các chương trình du lịch đặc sắc, độc đáo để có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.
- Nhà cung cấp nguồn lao động: Khách sạn SAMDI đòi hỏi các nguồn nhân lực có nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cách xử lý các tình huống,.... Chủ yếu nhà cung cấp nguồn lao động là các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
- Nhà cung cấp các trang thiết bị: hầu hết các trang thiết bị trong khách sạn đều là các sản phẩm được nhập khẩu từ các thương hiệu nổi tiếng như TOTO... để có thời gian sử dụng lâu và có độ an tồn cao.
3.2.3. Đội ngũ nhân viên
Là yếu tố quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ của mỗi nhà hàng - khách sạn.
Bất cứ một nhân viên nào của nhà hàng Le Gourmet đều được tuyển chọn kỹ qua các vịng phỏng vấn của phó trưởng bộ phận về trình độ chun mơn, đạo đức, thái độ, khả năng ngoại ngữ và cả ngoại hình. Đặc biệt tiếng anh là ngơn ngữ thơng dụng và là ngơn ngữ chính khi phục vụ khách nên khả năng nghe nói tiếng anh của các nhân viên đều được đặt lên hàng
đầu. Chính vì điều này nên các nhân viên nhà hàng đều có thể giao tiếp được với khách tiếng anh cơ bản.
Độ tuổi trung bình của nhân viên nhà hàng là 25 tuổi nên các nhân viên có ưu thế về sự khỏe mạnh, nhanh nhẹn và tinh ý trong quá trình phục vụ khách. Chỉ có nhân viên giám sát là trên 25 tuổi nhưng lại có thâm niên làm việc lâu năm nên có nhiều kinh nghiệm trong việc giải quyết các tình huống xảy ra khi phục vụ khách hoặc giải quyết các phàn nàn của khách hàng khi khơng có phó trưởng bộ phận.
Đa số các nhân viên nhà hàng đều tốt nghiệp từ các trường cao đẳng về du lịch nên đều đã được đào tạo cơ bản về kỹ năng nghiệp vụ và khi vào làm trong nhà hàng lại được đào tạo nâng cao tay nghề thường xuyên nên kỹ năng của nhân viên đều đạt tiêu chuẩn cao, thể hiện sự chuyên nghiệp tạo cho khách hàng sự hài lịng.
Bên cạnh đó, bản thân mỗi nhân viên đều nhận thức được rằng khách hàng là yếu tố quan trọng nhất và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà mình cung cấp sẽ quyết định đến kết quả cơng việc và những gì họ nhận được vì thế nhân viên ln có thái độ niềm nở và tận tình chu đáo khi phục vụ khách. Cùng với đó là sự giám sát kỹ càng của phó trưởng bộ phận đến nhân viên khiến họ ln phải có thái độ nghiêm túc khi làm việc.
Khơng khí làm việc tại nhà hàng rất hòa thuận, vui vẻ. Mặc dù đôi lúc không thể tránh khỏi những bất đồng, mâu thuẫn trong quá trình phục vụ khách hoặc dọn dẹp nhưng nhìn chung vẫn chỉ là những chuyện nhỏ, khơng có gì đáng kể. Những nhân viên làm việc lâu năm tại nhà hàng ln chia sẻ kinh nghiệm, tận tình chỉ bảo các nhân viên mới.
Tình trạng thiếu nhân viên tồn tại trong một thời gian dài lại đúng trong thời gian nhà hàng đông khách làm cho cường độ lao động của nhân viên tăng cao, khối lượng công việc nhiều nhưng số lượng người thì ít làm cho hiệu quả cơng việc thấp. Chẳng hạn như việc nhà hàng khơng có nhân viên Hostess khiến cho nhân viên phục vụ phải đảm nhiệm phần cơng việc này làm cho q trình phục vụ khách không được trơn tru và trọn vẹn.
Thời gian một ca làm việc kể cả 30 phút ăn trưa là tám tiếng rưỡi (so với các khách sạn khác là tám tiếng), vì khối lượng cơng việc nhiều nên đơi khi nhân viên phải nhanh chóng hồn thành bữa trưa để tiếp tục làm việc nên việc đó có thể làm cho sức khỏe nhân viên không được đảm bảo và thái độ làm việc khơng được hăng hái, nhiệt tình.
Chế độ đãi ngộ của nhân viên vẫn chưa được thỏa mãn vì nhân viên khơng được hưởng service charge.
Vì thiếu nhân viên và khối lượng cơng việc lớn nên thường xuyên xảy ra tình trạng overtime.
Hầu hết nhân viên của nhà hàng đều có kỹ năng và chun mơn tốt, thành thạo và nhanh nhẹn trong công việc nhưng đa số nhân viên chỉ tốt nghiệp từ Cao đẳng, có sựu thiếu hụt lớn những người tốt nghiệp Đại học chuyên ngành. Bên cạnh đó ngoại ngữ của nhân viên mới chỉ dừng lại ở mức giao tiếp cơ bản với khách về những vấn đề liên quan đến cơng việc. Và cịn hạn chế rất nhiều ở mảng tiếng Hàn Quốc vì đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách Trung và Hàn nhưng hầu như khơng có nhân viên nào biết giao tiếp bằng tiếng Hàn.
3.2.4. Đối thủ cạnh tranh
Bất cứ doanh nghiệp nào hoạt động cũng có đối thủ canh tranh, nhưng đặc biệt với ngành lưu trú thì mức độ cạnh tranh giữa các công ty rất gay gắt.
- Các khách sạn được xếp hạng bốn sao như khách sạn Brilliant, khách sạn Vanda, khách sạn Sanouva… Hầu hết những khách sạn này, giống như khách sạn SAMDI đều nằm ở trung tâm thành phố Đà Nẵng.
+ Trong đó, khách sạn Vanda là một đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn SAMDI. Với vị trí cùng nằm trên đường Nguyễn Văn Linh, cùng hạng bốn sao, khách sạn Vanda tự hào vì có vị thế đẹp nhất và thuận tiện nhất cho những vị khách đáng mến đến nghỉ tại đây. Từ khách sạn Vanda nằm ngay trong trái tim thành phố Đà Nẵng, quý khách có thể đi đến mọi nơi trong hành trình khám phá vùng biển miền Trung Việt Nam một cách nhanh nhất.
+ Khách sạn Brilliant tọa lạc ở một vị trí tuyệt đẹp trên con đường Bạch Đằng nằm bên bờ sơng Hàn thơ mộng, nơi bạn có thể ngắm nhìn tồn cảnh thành phố biển Đà Nẵng với những cây cầu nổi tiếng với ánh sáng nghệ thuật rực rỡ về đêm góp phần làm nên vẻ đẹp hiện đại và độc đáo của thành phố này. Chỉ cách sân bay quốc tế 10 phút đi xe, khách sạn có vị trí rất thuận tiện cho du khách để khám phá các điểm tham quan và giải trí thú vị trong thành phố như Trung tâm Hành chính mới, nhà thờ Con Gà, Cổ viện Chàm, chợ Hàn, các trung tâm mua sắm, nhà hàng và quán bar nhộn nhịp. Kết hợp sự sang trọng và thanh lịch của kiến trúc Á Âu đương đại với phong cách phục vụ hiếu khách của người Việt Nam, Khách sạn Brilliant là ngôi nhà ấm áp cho quý khách tại Đà Nẵng, nơi quý khách có thể tận hưởng cuộc sống của mình một cách thú vị trong khơng gian hồn hảo với những tiện nghi hiện đại cùng với những dịch vụ chất lượng và đẳng cấp theo tiêu chuẩn khách sạn 4 sao quốc tế.
- Ngoài ra cịn có những nhóm khách sạn 3 sao cũng đã và đang đầu tư mới nâng cấp khang trang, triển khai nhiều dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của du khách, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng vượt trội và kèm theo những dịch vụ có tính khác biệt, độc đáo để nâng cao lợi thế cạnh tranh.
- Bên cạnh đó cịn có những đối thủ tiềm ẩn như Belle Maison Parosand Danang Hotel, Paris Deli Hotel, Adamo Hotel Danang. Đây là những khách sạn bốn sao sắp khai trương tại Đà Nẵng.
3.2.5. Trung gian marketing
Trung gian Marketing là nhóm chun mơn hố trực tiếp hoặc gián tiếp tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp du lịch và giúp cho doanh nghiệp thực hiện các chiến lược và mục tiêu marketing. Trung gian thị trường du lịch bao gồm các trung gian phân phối, đại lý dịch vụ marketing và trung gian tài chính.
Trung gian marketing trong khách sạn SAMDI: các công ty lữ hành quốc tế ở Đà Nẵng (Vitours, Saigon Tourist…) và các tỉnh thành khách như Hà Nội Seven Star, Âu Lạc
Big Travel... Thực hiện chiến lược và chiến thuật marketing với các tổ chức truyền thông, các tổ chức quảng cáo.
Trung gian về tài chính là các tổ chức, cá nhân hỗ trợ về vốn, có thể là các ngân hàng như: Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank ), Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)… và doanh nghiệp bảo hiểm Bảo Việt.
3.3. Mơi trường bên ngồi
3.3.1. Tự nhiên
Tọa lạc tại trung tâm thành phố với vị trí đẹp, khách sạn SAMDI được hưởng rất nhiều lợi thế trong việc ngắm cảnh, gần các nhà hàng, khu trung tâm mua sắm của Đà Nẵng. Với vị trí thuận lợi này, khách hàng có thể dễ dang tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành phố.
Khách sạn nằm trong bán kính 800m từ bảo tàng Chăm, 0.8km từ sông Hàn và 4.7km từ bãi biển Mỹ An. Sân bay Đà Nẵng cách đó 3.3km.
3.3.2. Nhân khẩu
Đà Nẵng là một thành phố đang trên đà phát triển và có tốc độ đơ thị hóa cao nên dân số cũng tăng nhanh trong những năm qua. Theo báo cáo tổng kết chương trình mục tiêu quốc gia dân số-kế hoạch hóa gia đình, giai đoạn 2011-2015 của Sở Y tế Đà Nẵng, dân số thành phố năm 2015 khoảng 1.029.000 người. Dự báo, đến năm 2020, dân số Đà Nẵng sẽ là 1,6 triệu người; với 1,3 triệu người trong số đó là dân số đơ thị.
Đà Nẵng đang bước vào thời kì “Dân số vàng”, tỷ lệ những người dưới 15 tuổi trên 35%, tỷ lệ những người trên 60 tuổi dưới 10%. Tuổi bình quân dân số Đà Nẵng trong những năm gần đang dao động ở độ tuổi 30. Đây cũng là thời kỳ dân số có độ tuổi lý tưởng cho thành phố Đà Nẵng phát triển.
Theo điều tra của Viện Nghiên cứu Phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng, số lao động sau khi được tuyển dụng đối với lĩnh vực lữ hành chỉ 41,5% có thể sử dụng ngay; với nghề
khách sạn, con số này là 62% và thấp nhất là lĩnh vực nhà hàng, chỉ 28,8%. Vì vậy, để lấp đầy nhân sự cho các vị trí khác nhau ở khách sạn, nhiều doanh nghiệp buộc phải tuyển dụng lượng lớn nhân viên chưa qua đào tạo hoặc “lơi kéo” bằng chính sách lương cao đối với nguồn nhân lực có kinh nghiệm về làm cho mình. Theo nhiều chuyên gia trong ngành du lịch, thực trạng này sẽ ảnh hưởng đến chiến lược phát triển lâu dài kinh tế du lịch thành phố.
3.3.3. Công nghệ
Đà Nẵng là trung tâm kinh tế, văn hóa và thương mại của miền Trung. Việc phát triển về cơ sở hạ tầng kỹ thuật, giao thông, đặc biệt với cơ chế tạo điều kiện thơng thống hơn cho các nhà đầu tư so với các địa phương khác đã khiến nhiều dự án chọn nơi đây làm điểm đến.
Nhằm hiện thực hóa tiêu chí xây dựng Đà Nẵng trở thành thành phố năng động, “đáng sống”, những năm qua, chính quyền thành phố ln nỗ lực tìm kiếm các giải pháp và triển khai rất nhiều chương trình, dự án phát triển Đà Nẵng ngang tầm với các thành phố hiện đại của châu Á và thế giới. Trong đó, các giải pháp ứng dụng, phát triển cơng nghệ có những đóng góp rất quan trọng trong mục tiêu này.
Tháng 11-2012, Đã Nẵng chính thức triển khai dự án xây dựng hệ thống kết nối Internet không dây (Wifi) công cộng. Việc phủ sóng Internet khơng dây sẽ góp phần đẩy mạnh tiến trình hồn thiện hạ tầng cơng nghệ thơng tin, cung cấp các dịch vụ gia tăng khác trên mạng; xúc tiến thương mại, thu hút đầu tư trong và ngoài nước vào Đà Nẵng; quảng bá du lịch, quảng bá thương hiệu, góp phần nâng cao dân trí và hoạt động giáo dục – đào tạo qua mạng. Hệ thống Internet khơng dây trên cịn được huy động vào việc giám sát và cảnh báo ô nhiễm môi trường, quản lý giao thông đô thị, quản lý trật tự xã hội, giám sát và cảnh báo thiên tai, hiểm họa do biến đổi khí hậu…
Hiện nay, sân bay Đà Nẵng đã khai thác 23 tuyến đường bay quốc tế trực tiếp đến Đà Nẵng trong đó có các đường bay mới đưa vào hoạt động từ tháng 7/2013 như Đà Nẵng – Seoul (3 chuyến/tuần) và Đà Nẵng – Siem Reap (1 chuyến/ngày). Các tuyến đường này do 10
hãng hàng không trong và ngoài nước khai thác như Asiana Airlines, Korean Airlines, Shanghai Airlines, Dragon Air, China Eastern Airlines, China Southern Airlines, SilkAir, Lao Airlines, Air Macau và Vietnam Airlines. Chính hoạt động khá nhộn nhịp của các tuyến bay quốc tế và trong nước đã giúp cho lượng khách đến Đà Nẵng bằng đường hàng không tăng đột biến từ trước đến nay.
3.3.4. Kinh tế
Theo Cục thống kê thành phố Đà Nẵng, Tốc độ tăng tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) quý I năm 2017 tính theo phương pháp giá cơ bản ước tính tăng 8,52% so với cùng kỳ năm trước.
Trong mức tăng 8,52% của tồn nền kinh tế trên địa bàn, khu vực cơng nghiệp và xây dựng tăng 7,47%, khu vực dịch vụ tăng 9,35%, khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng 1,43% so với cùng kỳ. Mức tăng trưởng quý I/2017 chủ yếu do đóng góp của hai khu vực cơng nghiệp-xây dựng và dịch vụ.
Nhìn chung từ đầu năm đến nay tình hình sản xuất cơng nghiệp thành phố có tốc độ tăng trưởng khá hơn so với năm trước. Một số ngành có tốc độ phát triển khá so với cùng kỳ: Sản xuất các sản phẩm từ cao su và plastic tăng 21,88%; SX sản phẩm từ khoáng phi kim loại tăng 16,04%; sản xuất kim loại tăng 19,14%; sản xuất các SP từ kim loại đúc sẵn tăng 67,99%; sản xuất thiết bị điện tăng 28,94%; công nghiệp chế biến, chế tạo khác tăng 42,6%.
Trong tổng mức: Thương nghiệp tăng 12,62% so với quý I năm trước; lưu trú tăng 9,4%; nhà hàng tăng 6,01% so cùng kỳ; du lịch giảm 0,98%; dịch vụ tăng 11,92% so với quý