CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
3.2. Môi trường bên trong
3.2.2. Nhà cung ứng
- Người cung cấp vốn: Ông Lê Bá Huy, chủ đầu tư của khách sạn SAMDI và đồng thời cũng là chủ sở hữu của SAMDI Group bao gồm Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lắp Máy Miền Nam, Khu du lịch văn hóa Khơng Gian Xưa, Nhà hàng SAMDI và Khách sạn SAMDI.
- Người cung cấp khách (các đơn vị kinh doanh lữ hành): Ngoài việc liên kết với các đơn vị lữ hành uy tín để nhận khách, chủ yếu là những khách, đồn khách có khả năng chi trả trung bình và cao, khách sạn SAMDI cịn kết hợp với các cơng ty như: Công Ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Seven Star Hà Nội, Âu Lạc Big Travel… Duy trì tốt mối quan hệ tốt đẹp với các đơn vị kinh doanh lữ hành vì đây là lực lượng mang một lượng khách dồi dào về cho khách sạn. Cùng với các đơn vị kinh doanh lữ hành, phát triển các chương trình du lịch đặc sắc, độc đáo để có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.
- Nhà cung cấp nguồn lao động: Khách sạn SAMDI đòi hỏi các nguồn nhân lực có nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cách xử lý các tình huống,.... Chủ yếu nhà cung cấp nguồn lao động là các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
- Nhà cung cấp các trang thiết bị: hầu hết các trang thiết bị trong khách sạn đều là các sản phẩm được nhập khẩu từ các thương hiệu nổi tiếng như TOTO... để có thời gian sử dụng lâu và có độ an tồn cao.
3.2.3. Đội ngũ nhân viên
Là yếu tố quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ của mỗi nhà hàng - khách sạn.
Bất cứ một nhân viên nào của nhà hàng Le Gourmet đều được tuyển chọn kỹ qua các vịng phỏng vấn của phó trưởng bộ phận về trình độ chun mơn, đạo đức, thái độ, khả năng ngoại ngữ và cả ngoại hình. Đặc biệt tiếng anh là ngơn ngữ thơng dụng và là ngơn ngữ chính khi phục vụ khách nên khả năng nghe nói tiếng anh của các nhân viên đều được đặt lên hàng
đầu. Chính vì điều này nên các nhân viên nhà hàng đều có thể giao tiếp được với khách tiếng anh cơ bản.
Độ tuổi trung bình của nhân viên nhà hàng là 25 tuổi nên các nhân viên có ưu thế về sự khỏe mạnh, nhanh nhẹn và tinh ý trong quá trình phục vụ khách. Chỉ có nhân viên giám sát là trên 25 tuổi nhưng lại có thâm niên làm việc lâu năm nên có nhiều kinh nghiệm trong việc giải quyết các tình huống xảy ra khi phục vụ khách hoặc giải quyết các phàn nàn của khách hàng khi khơng có phó trưởng bộ phận.
Đa số các nhân viên nhà hàng đều tốt nghiệp từ các trường cao đẳng về du lịch nên đều đã được đào tạo cơ bản về kỹ năng nghiệp vụ và khi vào làm trong nhà hàng lại được đào tạo nâng cao tay nghề thường xuyên nên kỹ năng của nhân viên đều đạt tiêu chuẩn cao, thể hiện sự chuyên nghiệp tạo cho khách hàng sự hài lịng.
Bên cạnh đó, bản thân mỗi nhân viên đều nhận thức được rằng khách hàng là yếu tố quan trọng nhất và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà mình cung cấp sẽ quyết định đến kết quả công việc và những gì họ nhận được vì thế nhân viên ln có thái độ niềm nở và tận tình chu đáo khi phục vụ khách. Cùng với đó là sự giám sát kỹ càng của phó trưởng bộ phận đến nhân viên khiến họ ln phải có thái độ nghiêm túc khi làm việc.
Khơng khí làm việc tại nhà hàng rất hịa thuận, vui vẻ. Mặc dù đôi lúc không thể tránh khỏi những bất đồng, mâu thuẫn trong quá trình phục vụ khách hoặc dọn dẹp nhưng nhìn chung vẫn chỉ là những chuyện nhỏ, khơng có gì đáng kể. Những nhân viên làm việc lâu năm tại nhà hàng luôn chia sẻ kinh nghiệm, tận tình chỉ bảo các nhân viên mới.
Tình trạng thiếu nhân viên tồn tại trong một thời gian dài lại đúng trong thời gian nhà hàng đông khách làm cho cường độ lao động của nhân viên tăng cao, khối lượng công việc nhiều nhưng số lượng người thì ít làm cho hiệu quả cơng việc thấp. Chẳng hạn như việc nhà hàng khơng có nhân viên Hostess khiến cho nhân viên phục vụ phải đảm nhiệm phần cơng việc này làm cho q trình phục vụ khách không được trơn tru và trọn vẹn.
Thời gian một ca làm việc kể cả 30 phút ăn trưa là tám tiếng rưỡi (so với các khách sạn khác là tám tiếng), vì khối lượng cơng việc nhiều nên đơi khi nhân viên phải nhanh chóng hồn thành bữa trưa để tiếp tục làm việc nên việc đó có thể làm cho sức khỏe nhân viên không được đảm bảo và thái độ làm việc khơng được hăng hái, nhiệt tình.
Chế độ đãi ngộ của nhân viên vẫn chưa được thỏa mãn vì nhân viên khơng được hưởng service charge.
Vì thiếu nhân viên và khối lượng cơng việc lớn nên thường xuyên xảy ra tình trạng overtime.
Hầu hết nhân viên của nhà hàng đều có kỹ năng và chun mơn tốt, thành thạo và nhanh nhẹn trong công việc nhưng đa số nhân viên chỉ tốt nghiệp từ Cao đẳng, có sựu thiếu hụt lớn những người tốt nghiệp Đại học chuyên ngành. Bên cạnh đó ngoại ngữ của nhân viên mới chỉ dừng lại ở mức giao tiếp cơ bản với khách về những vấn đề liên quan đến cơng việc. Và cịn hạn chế rất nhiều ở mảng tiếng Hàn Quốc vì đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách Trung và Hàn nhưng hầu như khơng có nhân viên nào biết giao tiếp bằng tiếng Hàn.