CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Le Gourmet
2.2.2. Đội ngũ nhân viên
- Số lượng nhân viên tại bộ phận nhà hàng (tính đến tháng 3 năm 2017)
Chức vụ Số lượng
Giám sát (Supervisor) 1
Ca trưởng (Captain) 1
Nhân viên phục vụ nam (Waiter) 1 Nhân viên phục vụ nữ (Waitress) 2 Nhân viên thời vụ (Casual) 1
Thực tập 7
Bartender 2
So với quy mơ của khách sạn bốn sao thì số lượng nhân viên tại bộ phận nhà hàng cịn hạn chế. Điều này có thể gây khó khăn trong việc phục vụ khách vào giờ cao điểm, nhân viên sẽ khó có thể phục vụ khách một cách ân cần, chu đáo.
- Chất lượng nhân viên tại bộ phận nhà hàng
- Trình độ chun mơn
Chức vụ Trình độ chun mơn
Phó trưởng bộ phận Đại học
Giám sát (Supervisor) Cao đẳng
Ca trưởng (Captain) Cao đẳng
Nhân viên phục vụ nam (Waiter) Cao đẳng Nhân viên phục vụ nữ (Waitress) Cao đẳng
Nhân viên thời vụ (Casual) Đang là sinh viên Đại học
Bartender Cao đẳng
- Kinh nghiệm
Chức vụ Kinh nghiệm
Phó trưởng bộ phận: Nguyễn Thị Trà My
- Từng làm việc tại Lifestyle Resort Đà Nẵng - Team Leader tại Hyatt Regency Danang Resort and Spa
- Trợ lý quản lý tại Hotel Royal Hội An - Quản lý nhà hàng tại Diamond Sea Hotel
Giám sát: Phan Xuân Trí - Từng làm việc tại Furama Resort
Ca trưởng: Nguyễn Văn Long - Từng làm việc tại khu văn hóa du lịch Khơng Gian Xưa
Nhân viên phục vụ: Phạm Thế Hùng - Từng làm việc tại khách sạn Đà Nẵng Port - Đang làm việc tại nhà hàng SAMDI Nhân viên phục vụ: Lý Thị Tâm - Từng làm việc tại nhà hàng Tulip
Nhân viên phục vụ: Võ Thị Mỹ Dung - Từng làm việc tại Pullman Đà Nẵng Beach Resort Bartender: Nguyễn Ngọc Thắng - Từng làm việc tại khách sạn Brilliant
Bartender: Lê Văn Sâm - Từng làm việc tại khu văn hóa du lịch Khơng Gian Xưa
- Kỹ năng
Hầu hết các nhân viên tại nhà hàng đều đi đúng hướng với ngành mà mình đã chọn. Từ nền tảng các mơn học đã được học từ các trường đại học, cao đẳng, nhân viên tại bộ phận nhà hàng đều khơng q bỡ ngỡ trong q trình phục vụ khách.
Đa số nhân viên đều có thể giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, đặc biệt là Phó trưởng bộ phận có thể giao tiếp tiếng Anh lưu lốt. Một số nhân viên có thể giao tiếp tốt bằng tiếng Trung.
Nhà hàng Le Gourmet sở hữu một đội ngũ nhân viên phục vụ có kinh nghiệm. Đây dược xem là điểm mạnh của khách sạn nói chung và của bộ phận nhà hàng nói riêng. Những con người ln hăng say, nhiệt tình với cơng việc. Họ ln thể hiện lịng mến khách đối với mỗi vị khách và sẵn sàng giúp đỡ ngay nếu khách cần khi lưu trú tại khách sạn. Chính điều này, có rất nhiều ý kiến đánh giá rất tốt của khách về nhân viên phục vụ của khách sạn. Sự chu đáo, tận tình, thân thiện và vui vẻ là những điều mà khách hàng rất dễ nhận thấy khi bắt gặp những nhân viên phục vụ ở đây. Tinh thần làm việc nhóm và sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc là nét đặc trưng đã giúp mang đến cho khách hàng sự phục vụ kịp thời, làm hài
lòng tất cả những vị khách cho đến những vị khách khó tính nhất. Do đó, trong chiến lược phát triển của mình, khách sạn SAMDI ln quan tâm đến vấn đề đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao trình độ chun mơn và khả năng phục vụ khách cho nhân viên. Xuất phát từ nhận thức nhân viên chính là nhân tố là quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, chất lượng của họ cao sẽ đem đến chất lượng phục vụ cao Nhiều buổi huấn luyện, giới thiệu liên tục được đưa đến cho toàn thể nhân viên nhằm nâng cao sự hiểu biết và trình độ chun mơn nghiệp vụ, phù hợp với hướng đi mới trong chiến lược phát triển của khách sạn và những tiêu chuẩn mới trong ngành khách sạn.
- Ưu điểm và nhược điểm của đội ngũ nhân viên:
+ Ưu điểm:
Nhân viên đều đã có kinh nghiệm đi làm trong bộ phận F&B của các nhà hàng, các khách sạn, resort khác.
Nhân viên được đào tạo thường xuyên.
Hầu hết nhân viên đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh.
Một số nhân viên có thể giao tiếp bằng tiếng Trung.
Nhân viên thân thiện, vui vẻ, nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng. + Nhược điểm:
Số lượng nhân viên ít. Vào những ngày khách đơng, nhân viên sẽ không thể phục vụ khách một cách chu đáo.
Thiếu nhân viên Hostess, việc chào đón khi khách bước vào nhà hàng, hỏi thông tin và hướng dẫn khách vẫn do nhân viên phục vụ của nhà hàng đảm nhiệm.
Lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách Trung Quốc và Hàn Quốc nhưng chỉ có hai nhân viên có thể giao tiếp ổn bằng tiếng Trung và khơng có nhân viên nào biết tiếng Hàn Quốc. Đây là một nhược điểm lớn của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng.
2.2.3. Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ trong nhà hàng Le Gourmet sẽ được tiến hành tuần tự qua các công đoạn: chuẩn bị phục vụ, chảo đón khách, phục vụ khách và thu dọn. Mỗi cơng đoạn có một cơng việc cụ thể, nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách.
.
- Quy trình chuẩn bị buffet sáng:
Ca làm việc vào buổi sáng bắt đầu từ 5h30 để chuẩn bị cho buffet sáng. + Quy trình set up bàn điểm tâm (Buffet breakfast)
• Đặt placemat lên bàn sao cho phù hợp với vị trí người dùng • Đặt khăn ăn thay đĩa định vị, cách mép bàn 2 -3 cm
• Đặt dao ăn trung bên phải khăn ăn, lưỡi dao hướng vào phía khăn ăn, cách mép bàn 2 - 3 cm, cách khăn ăn 2- 3 cm.
• Đặt thìa ăn trung bên phải dao ăn trung.
• Đặt nĩa ăn trung bên trái khăn ăn, cách khăn ăn 2 - 3cm. • Đặt dĩa bánh mỳ bên trái nĩa ăn trung.
• Đặt tách trà, cà phê phía trên dao ăn trung, quai tách và chi thìa song songvà ở vị trí số bốn theo chiều kim đồng hồ
• Đặt lọ hoa ở giữa bàn, muối, tiêu, đường giấy ăn ở xung quang lọ hoa sao cho phù hợp.
Nhân viên nhà hàng sẽ kiểm tra một lượt tất cả các bàn trong nhà hàng để xem có thiếu dụng cụ ăn uống nào khơng. Sau đó sẽ set up các loại muỗng, mi, gắp thức ăn trên line buffet. Các nhân viên phụ trách quầy bar sẽ chuẩn bị trà, cà phê, các loại nước trái cây được sử dụng trong buffet sáng cho khách.
Trong lúc đó, các nhân viên bếp ( bếp nóng, bếp lạnh và bếp bánh) sẽ bày trí các món ăn phù hợp với buổi sáng trên line buffet. Nhân viên của cả hai bộ phận sẽ phối hợp cùng
nhau để nhà hàng kịp đón khách dùng bữa sáng đúng 6 giờ. Phải đảm bảo mọi thứ đã đầy đủ và sẵn sàng để phục vụ khách.
- Quy trình phục vụ Buffet sáng:
+ Chào đón khách: Nhân viên nhà hàng sẽ chào hỏi và lấy thông tin từ khách. Hỏi số phòng của khách nếu khách đang lưu trú trong khách sạn ( để đối chiếu với thông tin trong tờ giấy meal plan report đã chuẩn bị trước, xem khách đặt phịng có bao gồm ăn sáng hay không), hỏi tên hoặc số điện thoại đối với khách ngoài khách sạn.
+ Phục vụ khách: Sau khi khách lựa chọn đồ ăn và ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ sẽ phục vụ thức uống bao gồm trong Buffet đã được khách chọn. Trong lúc này nhân viên phục vụ phải luôn quan sát để hiểu nhu cầu của khách và đáp ứng một cách kịp thời. Chẳng hạn như: Khi cốc cà phê hay trà của khách gần hết thì hỏi thăm khách có muốn dùng thêm hay khơng để rót thêm cho khách thơng qua hành động này cũng là cách nhân viên nhà hàng thể hiện sự quan tâm và chăm sóc khách, liên tục thu dọn những dụng cụ ăn uống khách đã dùng qua, trước khi thu bất kì một thứ gì đều phải hỏi khách có đồng ý hay khơng.
+ Tiễn khách: Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên phải chú ý để biết khách nào cần tính tiền ( đối với khách từ ngoài vào dùng bữa), khách nào là khách ở trong khách sạn. Đối với khách cần tính tiền thì phải in hóa đơn ở quầy thu ngân và đưa cho khách đồng thời phải giải thích rõ ràng về số tiền mà khách phải trả. Hướng dẫn và đưa khách trở lại lối ra, tạm biệt và hẹn gặp lại khách, chúc khách một chuyến đi hoặc một ngày vui vẻ.
+ Thu dọn bàn: Sau khi khách đã rời khỏi bàn, nhân viên sẽ phải dọn bàn và kiểm tra quanh đó xem khách có bỏ qn gì hay không để kịp thời trả lại cho khách. Thu dọn dụng cụ ăn uống và sắp xếp một cách có khoa học vào khay và đem vào cho nhân viên bộ phận tạp vụ rửa, cịn ly, cốc thì đem lại quầy bar để cho bartender rửa. Sau đó sẽ set up lại bộ dụng cụ ăn uống mới để chào đón các vị khách tiếp theo.
- Quy trình phục vụ Alacarte:
Sau 10 giờ kết thúc quy trình phục vụ Buffet sáng, nhân viên sẽ bắt đầu lau dọn lại nhà hàng để dành thời gian phục vụ Alacarte cho khách ăn trưa.
Khi khách bước vào nhà hàng, nhân viên sẽ hướng dẫn chỗ ngồi cho khách. Sau đó trình thực đơn và giới thiệu các thức ăn và đồ uống cho khách chọn. Sau khi khách đã chọn xong thì tùy theo món ăn khách chọn là món Việt, món Trung hay món Âu nhân viên sẽ set up lại bàn cho khách theo phong cách từng món ăn. Nếu khách chọn món Âu thì nhân viên sẽ chuẩn bị phần bánh mì Alacarte ( gồm 3 loại bánh mì của nhà hàng và 1 viên bơ lạt) cho khách dùng trong thời gian chờ đợi. Nếu khách gọi nước thì sẽ phục vụ nước trước cho khách. Đồ ăn lên thì sẽ phục vụ cho khách, tính tiền và thu dọn sau khi khách đã ăn xong.
- Quy trình lau dụng cụ bằng inox, sành sứ và thủy tinh
+ Lau đồ bằng inox: Dùng khăn riêng, tay trái có lót khăn, giữ cán dao. Tay phải lau mạnh lữoi dao bằng đầu khăn còn lại đến khi lưỡi dao sạch bóng
+ Lau đồ bằng sành sứ: Tay trái cầm khăm giữ đĩa hoặc bát bằng một góc khăn lau, vừa lau vừa xoay cho đến kho bát, đĩa sạch bóng và khơ ráo. Lau xong đặt theo thứ tự từng loại, tránh không cầm bằng tay trần dễ để lại dấu vân tay.
+ Lau đồ bằng thủy tinh: Dùng loại khăn bơng khơng bị dính các sợi bơng vụn, ly chuẩn bị lau được xếp lên khay bưng, chuẩn bị một khăn khác có phủ khăn lót sạch. Ly có chân được lau bằng hai khăn, một tay giữ chân ly, một tay lau ly, xoay đều giữa hai tay, chú ý khơng ấn q mạnh ngón tay để khỏi vỡ ly. Ngón cái bàn tay phải giữ khăn sâu đến đáy đối với ly sâu, kiểm tra ly bằng cách soi lên ánh sáng, ly trong suốt khơng có vết bẩn là được. Ly sạch được xếp lên khay sau đó phủ một cái khăn sạch lên để tránh bụi bẩn.
Nhận xét:
Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng nào cũng có điểm giống nhau tùy theo từng mục đích bữa ăn mà có những quy trình phục vụ khác nhau. Ưu điểm của quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Gourmet là đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn bốn sao, tuân theo quy trình phục vụ chu cháo, đảm bảo khách hàng khi đến nhà hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lịng. Bên cạnh đó với sự tận tình và nhanh nhẹn của nhân viên và cách xử lý tình huống khéo léo sẽ tạo cho khách hàng một ấn tượng tốt khi thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng.
Bên cạnh đó, nhà hàng vẫn cịn tồn tại một vài hạn chế như khi số lượng khách đông, dụng cụ ăn uống như dao, muỗng, nĩa được các nhân viên tạp vụ rửa sạch nhưng nhân viên nhà hàng lại chưa lau được do vẫn phải phục vụ khách, dẫn đến việc thiếu dụng cụ ăn uống. Lúc này sẽ phải phân một nhân viên vào lau dụng cụ và do thời gian gấp gáp nên có thể lau chùi khơng sạch, và việc bố trí một nhân viên vào lau chùi dụng cụ sẽ làm thiếu đi nhân viên phục vụ bên ngoài dẫn đến tình trạng khối lượng cơng việc của các nhân viên phục vụ nhiều hơn, có thể khơng phục vụ khách đầy đủ và chu đáo theo giống như quy trình phục vụ. Và việc khơng có nhân viên hostess, chào đón khách hàng là do các nhân viên phục vụ đảm nhiệm nên vẫn cịn hạn chế trong quy trình phục vụ tại nhà hàng.