CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Le Gourmet
2.2.6. Chất lượng dịch vụ:
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng, em đã tiến hành khảo sát về chất lượng dịch vụ buffet tại nhà hàng Le Gourmet bằng phiếu điều tra. (Tham khảo phiếu điều tra ý kiến khách
hàng tại PHỤ LỤC VII)
Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ buffet tại nhà hàng Le Gourmet Số phiếu phát ra: 130 phiếu
Số phiếu nhận lại: 127 phiếu Số phiếu hợp lệ: 123 phiếu Trong số 123 phiếu hợp lệ có: - Theo mục đích chuyến đi:
Biểu đồ 8: Phần trăm khách thực hiện khảo sát theo mục đích chuyến đi
Biểu đồ 9: Phần trăm khách thực hiện khảo sát theo quốc tịch
Tham khảo tại Phụ lục VIII - Bảng: Thống kê ý kiến khảo sát của khách hàng theo thang điểm từ 1 - 5
Dựa theo kết quả có được từ cuộc khảo sát, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Le Gourmet là 3.21/5. Đây là mức điểm trên trung bình, nhưng với tiêu chí tại khách sạn SAMDI với tiêu chuẩn bốn sao nhưng cam kết đem lại chất lượng năm sao thì mức điểm trung bình mà khách hàng đã đánh giá thì có phần thấp hơn so với những gì khách sạn đã cam kết. Có nghĩa là khách hàng vẫn chưa cảm thấy chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chỉ ở mức tạm ổn chứ chưa được xuất sắc đúng với tiêu chí của khách sạn.
- Độ tin cậy: Độ tin cậy của khách hàng đối với nhà hàng Le Gourmet chỉ ở mức tương
đối là 3.06. Sở dĩ độ tin cậy ở mức trung bình, có phần hơi thấp là do theo ý kiến đánh giá của khách hàng, khả năng xảy ra sai sót của nhân viên trong q trình phục có mức điểm 2.76 có nghĩa đa số đều khơng hài lịng về điều này. Giải thích cho việc này là do số lượng nhân viên tại nhà hàng không đủ để đáp ứng số lượng của khách hàng. Khi số lượng khách quá đơng, nhân viên khơng thể kiểm sốt và khả năng xảy ra sai sót trong q trình phục vụ sẽ khá cao. Tuy nhiên, khách hàng lại đánh giá cao việc các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng đều được thực hiện đúng với những gì mà nhà hàng đã quảng cáo với mức điểm 3.20. Tại nhà hàng Le Gourmet, các hình ảnh thức ăn đều sử dụng hình ảnh thật do chính đội ngũ hình ảnh của khách sạn đảm nhận, việc này đem đến cho khách hàng những hình ảnh chân thật nhất về
món ăn, khơng gian của nhà hàng tạo độ an tâm cho khách hàng khi quyết định tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng. Và điều này có thể giúp cho tỉ lệ quay lại nhà hàng của khách hàng sẽ có tỉ lệ cao, như khách hàng đã đánh giá là 3.21/5.
- Tính đáp ứng: Được đánh giá 3.12/5 theo ý kiến khảo sát khách hàng, tính đáp ứng
của nhà hàng vẫn cịn nhiều hạn chế. Như đã trình bày, nhược điểm lớn nhất của nhà hàng chính là số lượng nhân viên ít, khơng đủ đáp ứng phục vụ khách. Điều này dẫn đến khả năng tiếp cận nhân viên và tốc độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá khá thấp, lần lượt là 2.89/5 và 2.93/5. Việc phải phục vụ quá nhiều khách trong quá trình làm việc sẽ khiến nhân viên khơng thể chăm sóc kĩ càng từng thực khách, khó có thể đáp ứng các nhu cầu của khách một cách chu đáo và tốc độ làm việc sẽ bị hạn chế. Tình trạng xảy ra nhiều khi đơng khách là bàn ăn vẫn chưa được set up đầy đủ dụng cụ ăn uống khi có khách mới vào, điều này làm cho một số khách hàng vẫn chưa hài lòng.
Tuy nhiên, khả năng giải quyết tình huống của nhân viên lại được khách hàng đánh giá cao với 3.54/5. Chẳng hạn như trong quá trình dùng bữa tại nhà hàng, nhiều lúc khách khơng cẩn thận vô ý đánh rơi, làm bể chén dĩa hoặc làm đổ thức ăn ra sàn thì nhân viên đều nhanh chóng đến dọn dẹp để khách có thể yên tâm tiếp tục dùng bữa.
- Tính đảm bảo: Được đánh giá 3.25/5 có nhiều yếu tố khiến khách hài lịng nhưng vẫn
còn tồn tại yếu tố khiến khách chưa hài lòng. Cách ứng xử và thái độ của nhân viên đều được khách hàng đánh giá khá cao với 3.75/5 và 3.41/5. Mỗi nhân viên trong nhà hàng đều tươi cười và thân thiện với khách, đó là điều bắt buộc. Tuy nhiên vẫn cịn một điều khiến khách hàng chưa hài lịng đó chính là khả năng giao tiếp với khách bằng ngơn ngữ khác. Nhận được 2.83/5 điểm, đa số nhân viên chỉ có thể giao tiếp tiếng anh cơ bản, chỉ có hai nhân viên có thể giao tiếp bằng tiếng Trung thơng dụng và hầu như khơng có nhân viên nào có thể giao tiếp bằng tiếng Hàn, nhưng lượng khách chủ yếu của nhà hàng lại là khách Trung và khách Hàn, có một số khách hàng khơng thể giao tiếp bằng tiếng anh và điều này gây khó khăn cho nhân viên trong q trình phục vụ cũng như khó khăn cho khách trong việc giao tiếp với nhân viên.
- Sự đồng cảm: Với mức điểm trung bình 3.30/5 do khách hàng đánh giá, nhà hàng Le
Gourmet đã làm rất tốt trong việc quan tâm và chăm sóc khách hàng. Từ quản lý đến nhân viên luôn luôn chú trọng vào mong muốn được cung cấp cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất, không chỉ quan tâm khách chỉ trong một bữa ăn mà ln quan tâm đến khách trong suốt q trình họ lưu trú tại khách sạn. Khơng chỉ riêng phó trưởng bộ phận mà các nhân viên khác khi khách dùng bữa tại nhà hàng đều đến và hỏi thăm, nói chuyện với khách để hiểu rõ khách hơn. Đa số nhân viên luôn chú trọng tới yêu cầu của khách hàng, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và đầy đủ nhất khi họ có yêu cầu. Kết quả của việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt đến cho khách hàng là nhà hàng luôn nhận được các phản hồi tốt của khách hàng trên các website về khách sạn. (Tham khảo thêm ý kiến đánh giá
của khách hàng trên website TripAdvisor tại PHỤ LỤC XIX).
- Tính hữu hình: Tính hữu hình được khách hàng đánh giá khá cao với 3.36/5 điểm
trung bình. Trong đó, khách hàng đánh giá khá cao cơ sở vật chất của nhà hàng với 3.43/5 điểm và tác phong của nhân viên với 3.59/5 điểm. Như đã trình bày trước đó, khách sạn SAMDI chú trọng vào việc phát triển thương hiệu với nội thất sang trọng bậc nhất nên cơ sở vật chất được đầu tư rất nhiều. Và với thời gian hoạt động chỉ hơn hai năm nên cơ sở vật chất của nhà hàng cịn khá mới và hiện đại.
Vì số lượng nhân viên nhà hàng ít nên mỗi nhân viên đều được huấn luyện và kiểm tra kĩ càng để tránh xảy ra sai sót trong q trình phục vụ khách, và tác phong của nhân viên cũng là một phần để đem đến ấn tượng tốt cho khách bên cạnh cách phục vụ, nên nhà hàng cũng như khách sạn rất chăm chút đến đồng phục và tác phong của nhân viên để phù hợp với chất lượng tiêu chuẩn bốn sao.
Tuy nhiên, sự đa dạng của thực đơn chỉ ở mức trung bình 3.08/5 theo ý kiến đánh giá của khách hàng. Nhà hàng Le Gourmet thực hiện buffet sáng với ba kiểu ẩm thực là ẩm thực Việt Nam, Trung Hoa và âm thực Châu Âu, tuy nhiên số lượng các món ăn vẫn lặp đi lặp lại
từng ngày, chỉ thay đổi từ hai đến ba món. Điều này dẫn đến việc gây nhàm chán cho những khách lưu trú hơn hai ngày tại khách sạn, khơng có nhiều sự lựa chọn trong các món ăn.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE GOURMET