CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn SAMDI
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức
Theo PHỤ LỤC I sơ đồ tổ chức của khách sạn SAMDI thì:
Khách sạn hiện có 10 bộ phận và mỗi bộ phận thực hiện một chức năng, nhiệm vụ riêng nhưng vẫn đảm bảo việc phối hợp chặt chẽ để đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Chủ đầu tư: Khác với các khách sạn khác, chủ đầu tư ở khách sạn SAMDI ngoài việc là người bỏ vốn vào việc xây dựng nên khách sạn còn là người lãnh đạo cao nhất, có mọi quyền hành điều phối cơng việc trong khách sạn. Là người có trách nhiệm hoàn toàn về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
- Đại diện chủ đầu tư: Là người thay mặt cho chủ đầu tư điều hành mọi công việc khi chủ đầu tư vắng mặt. Ngồi ra cịn có trách nhiệm như chủ đầu tư và chịu trách nhiệm cá nhân trước pháp luật về sự ủy quyền.
- Bộ phận nhân sự: Là bộ phận cung cấp nhân sự phù hợp cho các bộ phận khác, phối hợp với ban giám đốc, quản lý để tuyền chọn nhân sự có năng lực và trình độ cho khách sạn.
- Theo dõi đánh gia nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên. Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trống hoặc còn yếu. Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bất thường xảy ra (nhân viên bệnh nghỉ đột xuất)...
- Bộ phận lễ tân:
+ Trưởng bộ phận lễ tân: Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. Trực điện thoại, tiếp khách, làm nhiệm vụ đón tiếp khách check in/check out. Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
+ Quản lý ca trực: Là người đứng ra xử lý các vấn đề phát sinh trong ca mà các nhân viên không xử lý được hoặc xử lý mà khách vẫn khơng hài lịng. Họ cũng có thể phối hợp với trưởng bộ phận hoặc những người chịu trách nhiệm trong ca của các bộ phận khác để đưa ra phương án tối ưu, làm hài lòng khách hàng nhất.
+ Nhân viên lễ tân: Nhân viên lễ tân là người tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách (check – in). Nhiệm vụ chính gồm:
• Quản lý hồ sơ đăng ký khách. • Đón tiếp khách đến khách sạn.
• Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách (check in). • Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách. • Bán buồng cho khách vãng lai.
• Cung cấp thơng tin và quảng cáo bán các dịch vụ trong khách sạn. • Áp dụng các kỹ năng bán để tăng doanh thu cho khách sạn.
• Thơng tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP...)
• Bảo quản chìa khố, két đựng tư trang quý của khách. • Thực hiện các quy định về an ninh an tồn của khách sạn.
• Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp.
• Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình..
+ Reservation: Nhân viên nhận đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của khách. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm:
• Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho khách. • Quản lý hồ sơ đặt buồng.
• Cập nhật thơng tin đặt buồng. • Xác nhận đặt buồng cho khách.
• Thực hiện yêu cầu huỷ và sửa đổi đặt buồng của khách.
• Chuyển các thơng tin và hồ sơ đặt buồng cho nhân viên tiếp tân. • Lập báo cáo về tình hình đặt buồng.
• Lập danh sách khách dự định đến khách sạn (expected arrival list). • Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
• Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng.
• Tối đa hố cơng suất sử dụng buồng, giá bán và doanh thu cho khách sạn..
+ Guest relation: Đảm bảo thông tin liên lạc hiệu quả với khách hàng, nội bộ công ty và với đối tác bên ngồi. Đón tiếp khách hàng, tiếp nhận và phản hồi thông tin của khách hàng một cách chuyên nghiệp. Giữ phong cách chuyên nghiệp kể cả trong các trường hợp khẩn cấp. Xử lý các cuộc gọi trong nước và quốc tế qua tổng đài điện thoại, xử lý email, fax, thư chuyển phát nhanh, tin nhắn một cách nhanh chóng và chính xác.
+ Customer service: Nhân viên chăm sóc khách hàng có các nhiệm vụ sau:
Chào đón khách, đưa khách lên giới thiệu phòng, các dịch vụ trong phòng.
Cung cấp thông tin du lịch, chỗ đi chơi, ăn uống loanh quanh cho khách
Trả lời mail khách hỏi về các thông tin cần thiết trong khách sạn, các lợi ích đặt biệt khác của khách.
- Bộ phận nhà hàng:
+ Phó trưởng bộ phận nhà hàng: Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động ẩm thực của khách sạn hướng đến việc phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, bảo đảm
duy trì chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ, tinh thần và thái độ làm việc của nhân viên cùng sự hài lòng của khách hàng để giữ được uy tín thương hiệu và lợi nhuận cao nhất. Chịu trách nhiệm về doanh thu và chi phí của bộ phận. Phối hợp với Bếp trưởng để đảm bảo hoạt động của bộ phận Bếp và Bàn phối hợp hài hịa, khơng xảy ra mâu thuẫn.
+ Supervisor (Giám sát): Kiểm sốt và bao qt tồn bộ hoạt động của nhà hàng trong giờ phục vụ. Hỗ trợ trợ lý bộ phận hướng dẫn nhân viên làm theo đúng quy trình phục vụ, đảm bảo nhà hàng ln trong tình trạng hoạt động ổn định, chuyên nghiệp. Sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong thẩm quyền được giao. Giao tiếp, lăng nghe ý kiến của khách hàng. Hỗ trợ nhân viên và trưởng bộ phận giải quyết các sự cố phát sinh trong quá trình thực hiện dịch vụ, đề xuất các biện pháp giải quyết và ngăn ngừa sự cố. Tham gia các cuộc họp của bộ phận và tham gia tổ chức huấn luyện, đào tạo cho nhân viên, tham gia các khóa đào tạo do cơng ty tổ chức.
+ Captain (Ca trưởng): Quản lý, sắp xếp, điều động nhân viên phục vụ trong ca làm việc nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất. Kiểm soát giờ ra vào cho nhân viên theo nội quy của Nhà hàng. Kiểm tra, nhắc nhở về trang phục, diện mạo của nhân viên trong ca. Chịu trách nhiệm về tình hình hoạt động của các trang thiết bị, cơ sở vật chất, máy móc tại khu vực được phân cơng. Xử lý các vấn đề nằm ngồi khả năng của nhân viên. Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới. Trực tiếp hỗ trợ nhân viên thực hiện các công việc. Thường xuyên giao tiếp với khách hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý và khẩu vị của khách.Nhân viên phục vụ (Waiter/Waitress): Chịu trách nhiệm đón tiếp khách, đưa thực đơn, nhận yêu cầu và ghi lại tên món ăn theo yêu cầu của khách, phục vụ khách và bảo đảm an toàn vệ sinh sạch sẽ khi khách ăn. Mang hóa đơn cho khách khi có yêu cầu. Thu dọn và vệ sinh sạch sẽ sau khi khách ăn xong. Cuối cùng là set-up lại bàn khách vừa đi để chuẩn bị đón khách mới.
+ Bartender: Là người phụ trách chính về mảng đồ uống, đảm nhiệm phần pha chế thức uống như rượu, bia, cocktails, mocktails … và phục vụ khách.
- Bộ phận buồng phòng:
+ Trưởng bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm về hoạt động hiệu quả của bộ phận Buồng. Tổ chức và duy trì đào tạo, tuyển dụng về chuẩn mực và các quy trình cơng việc cho
nhân viên trong bộ phận. Quản lý sát sao các đồ tiêu hao cũng như hàng hoá phục vụ khách để chống lãng phí. Phối hợp chặt chẽ với Trưởng các bộ phận khác nhằm mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách nhận phòng cho đến lúc khách rời khỏi khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình. Xây dựng các tiêu chuẩn và thủ tục cho công việc của các nhân viên phục vụ phịng. Chịu trách nhiệm điều hành các cơng việc của bộ phận phục vụ phịng một cách sn sẻ và hiệu quả. Đảm bảo duy trì dịch vụ vệ sinh tốt nhất từ phịng khách đến các khu vực cơng cộng. Thường xuyên kiểm tra các vật dụng trong kho, đồ giặt ủi, đồng phục, khăn trải bàn và báo cáo những vật dụng bị thất lạc và tìm lại được. Lập bản kiểm kê hàng tồn kho để đảm bảo cung cấp đầy đủ. Đưa ra những kiến nghị để cải thiện dịch vụ và đảm bảo hoạt động hiệu quả hơn.
+ Supervisor (Giám sát): Chịu trách nhiệm phân bổ công việc hàng ngày cho nhân viên, xây dựng kế hoạch làm việc, đôn đốc và chỉ đạo nhân viên thực hiện đúng theo kế hoạch. Kiểm tra hoạt động của bộ phận buồng phòng, kiểm tra định kỳ hàng vải, khăn ga giao đến bộ phận giặt là, đồ dùng trong Bộ phận Buồng phịng phục vụ khách. Kiểm sốt và giám sát quy trình dọn phịng tiêu chuẩn của nhân viên buồng phòng, đánh giá và huấn luyện cho nhân viên làm đúng quy trình dọn phịng tiêu chuẩn. Theo dõi tình trạng từng phịng trong khách sạn, trang thiết bị trong phòng, tạo điều kiện tốt nhất cho du khách sử dụng, nếu có sự cố hư hỏng báo ngay cho bộ phận sửa chữa, bảo trì kịp thời. Báo cáo đầy đủ những phàn nàn và yêu cầu của du khách liên quan đến Bộ phận Buồng phòng lên cấp trên và đề xuất hướng giải quyết, khắc phục. Trực tiếp giúp đỡ nhân viên xử lý những yêu cầu đặc biệt và giải quyết những phàn nàn của du khách.
+ Nhân viên bar: Có nhiệm vụ fill các đồ miễn phí trong phịng của khách như trà, cà phê, bánh ngọt, nước đóng chai, đồ trong mini bar …
+ Nhân viên turndown service: Turndown service có thể hiểu là dịch vụ dọn phòng vào buổi tối (khoảng 6-7 giời tối) khi khách ra khỏi phòng, nhân viên housekeeping sẽ dọn phòng, sắp xếp phòng ngăn nắp, cho khách một cảm giác thoải mái trước khi ngủ.
+ Nhân viên cơng cộng: Là nhân viên có nhiệm vụ dọn dẹp ở các khu vực công cộng như tiền sảnh, nhà hàng, các khu vực vệ sinh cơng cộng …
- Bộ phận Sale: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác (buồng phòng, dịch vụ ăn uống). Bộ phận này sẽ bao gồm bộ phận Kinh doanh và Marketing nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm năng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ phù hợp và hiệu quả.
+ Sale OTA: Chịu trách nhiệm đối với những khách lẻ, khách quan trọng của khách sạn và đối tượng khách có thu nhập cao.
+ Sale TA: Chịu trách nhiệm với khách đi theo đoàn. - Bộ phận kế tốn:
+ Trưởng bộ phận kế tốn: Có trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề kế tốn và tài chính. Đảm bảo hệ thống kiểm sốt nội bộ và thực hiện đúng các quy định, chính sách của Việt Nam. Lưu trữ sổ sách kế toán. Liên tục đào tạo, hướng dẫn nhân viên để nâng cao kiến thức và kỹ năng của họ. Tạo được một bầu khơng khí, mơi trường làm việc hịa hợp trong khách sạn bằng cách khuyến khích nhân viên và mở rộng hợp tác với các bộ phận khác.
- Bộ phận kĩ thuật: Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong khách sạn được vận hành tốt và khơng để xảy ra sự cố trong q trình hoạt động. Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị trong khách sạn. Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra. Hướng dẫn, đào tạo các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới cơng việc của họ. Tìm kiếm những thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với khách sạn để tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn
- Bộ phận bảo vệ: Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố. Là bộ phận quan trọng trong những sự kiện lớn trong việc bảo vệ an toàn cho những vị khách đặc biệt (nguyên thủ quốc gia, lãnh đạo Đảng và nhà nước, khách mời quan trọng...). Bảo vệ an ninh trong và ngồi khách sạn. Ln tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra. Hỗ trợ bộ phận tiếp tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc của khách vào khách sạn cũng như khi khách trả phòng.