Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại à la carte danang beach hotel

i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Những vấn đề khách sạn kinh doanh khách sạn .4 1.1.1 Khái niệm khách sạn: 1.1.2Phân loại khách sạn: 1.1.3.Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.4Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Đặc điểm kinh doanh 1.1.4.1.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.1.4.1.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn .10 1.1.4.1.3 Kinh doanh khách sạn mạng tính quy luật 11 1.1.4.1.4 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 11 1.1.4.2 Đặc điểm sản phẩm .12 1.1.4.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ .13 1.1.4.4 Đặc điểm lao động .13 1.2Chất lượng dịch vụ khách sạn .14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 14 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 1.2.3 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ khách sạn 17 1.2.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn 17 1.2.3.2 Đội ngũ lao động .18 ii 1.2.3.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 19 1.2.4 Các tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 20 1.2.5 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 22 1.2.5.1 Ý nghĩa mặt Kinh tế 22 CHƯƠNG II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN À LA CARTE DANANG BEACH HOTEL 25 2.1 Tổng quan khách sạn: .25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn À La Carte 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn À La Carte 27 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn 27 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận cấu tổ chức 27 2.1.3 Cơ cấu lao động khách sạn 30 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn À La Carte từ Quý I/2015- Quý IV/2015 31 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 31 2.2.2 Tình hình thu hút khách cấu nguồn khách khách sạn .38 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn À La Carte .44 2.3.1 Thực trạng nhân tố định đến chất lượng dịch vụ khách sạn 44 2.3.1.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật .44 2.3.1.2 Đội ngũ lao động .51 2.3.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn 54 2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn À La Carte: 59 2.3.2.1 Mô tả khảo sát: 59 2.3.2.2 Thống kê mô tả 60 2.3.2.3 Kết khảo sát .64 iii 2.3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách sạn .77 2.3.3.1 Ưu điểm 77 2.3.3.2 Nhược điểm .78 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN À LA CARTE DANANG BEACH HOTEL .80 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 80 3.1.1 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam 80 3.1.2 Xu hướng phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng 80 3.2 Định hướng phát triển mục tiêu khách sạn .82 3.2.1Định hướng khách sạn 82 3.2.2 Mục tiêu khách sạn: .83 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn À La Carte .83 3.3.1Hoàn thiện Cơ sở vật chất kĩ thuật .83 3.3.2 Nâng cao nguồn nhân lực cho khách sạn: 89 3.3.3 Nâng cao đa dạng hóa hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn 94 3.3.4 Một số giải pháp hỗ trợ khác 103 3.3.4.1Hoạt động kiểm tra, giám sát, quản lý 103 3.3.4.2Nâng cao mối quan hệ phận .104 3.3.4.3Nắm bắt tâm lý khách hàng: 106 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức khách sạn 26 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động phận khách sạn À La Carte 29 Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh khách sạn À La Carte ( Quý I/2015-Quý IV/2015) 31 Bảng 2.3 Tình hình biến động nguồn khách tốc độ phát triển tiêu nguồn khách .37 Bảng 2.4 Bảng cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 39 Bảng 2.5 Bảng cấu khách theo hình thức tổ chức chuyến 40 Bảng 2.6: Bảng thống kê sở vật chất tiền sảnh khách sạn 43 Bảng 2.7: Bảng thống kê trang thiết bị quầy lễ tân .44 Bảng 2.8: Bảng thống kê sở vật chất phòng ngủ .44 Bảng 2.9 Bảng thống kê trang thiết bị dụng cụ nhà hàng 45 Bảng 2.10: Bảng thống kê trang thiết bị, dụng cụ khu vực bếp 48 Bảng 2.11 Bảng thống kê trình độ nhân viên khách sạn thời điểm tháng 3/2016 49 Bảng 2.12 Bảng thống kê số lượng phòng giá phòng dịch vụ lưu trú 53 Bảng 2.13 Bảng thống kê thông tin nhân học khách khách sạn 59 Bảng 2.14 Bảng Thông tin chuyến khách 60 Bảng 2.15 Bảng kết khảo sát khách hàng nhân tố định đến chất lượng dịch vụ khách sạn 62 Bảng 2.16 Kết khảo sát đánh giá khách hàng sở vật chất kĩ thuật khách sạn 62 Bảng 2.17 Kết khảo sát đội ngũ lao động khách sạn 64 Bảng 2.18 Kết khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ lưu trú 67 v Bảng 2.19 Kết khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ ăn uống khách sạn 69 Bảng 2.20: Bảng kết khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ bổ sung khách sạn 71 Bảng 2.21: Bảng kết khảo sát hài lòng chung khách hàng khách sạn 73 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài nghiên cứu: Ngày nay, du lịch ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước giới Việt Nam Tỷ trọng GDP ngành dịch vụ du lịch kinh tế quốc dân lớn, góp phần lớn đến phát triển kinh tế đất nước Vì thế, năm gần chứng kiến phát triển vượt bậc hoạt động du lịch giới có ngành du lịch Việt Nam Đối với nước phát triển Việt Nam đóng góp ngành du lịch quan trọng Do du lịch xem ngành mũi nhọn Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng Đặc biệt, thành phố Đà Nẵng, thành phố lấy chủ trương “thành phố cơng nghiệp khơng khói” với mục tiêu trở thành thành phố du lịch giới việc phát triển du lịch hoạt động tất yếu Song, việc phát triển du lịch phải thực mang tính hiệu Và yếu tố giúp phát triển du lịch “kinh doanh khách sạn” Hiện nay, Đà Nẵng có nhiều khách sạn đầu tư với quy mô lớn đã, vào hoạt động Nhưng nhìn sở hạ tầng, sở vật chất kĩ thuật kiên cố, thẩm mỹ ấn tượng sơ vẻ bên ngồi mà thơi, thực khách hàng điều để lại ấn tượng với họ yếu tố khiến họ định có quay trở lại khách sạn hay khơng “ Chất lượng dịch vụ” Vì thế, nhiều doanh nghiệp tập trung, phát triển chất lượng dịch vụ để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách du lịch, khơng doanh nghiệp khách sạn cịn muốn khẳng định, củng cố vị trí thị trường thông qua “ Chất lượng dịch vụ” Bởi nghiên cứu để tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khơng có ý nghĩa mặt lý luận mà cịn có ý nghĩa thực tiễn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khách sạn du lịch Qua thời gian thực tập nghiên cứu thực tiễn khách sạn À La Carte kiến thức em học trường đại học nên em định lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ À La carte danang beach Hotel” để làm khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm giải vấn đề sau: - Nghiên cứu hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn nâng cao Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn À La Carte Danang Beach Hotel - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn À La Carte Danang Beach Hotel nhằm thu hút khách giữ vững vị trí thị trường kinh doanh khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu khóa luận vấn đề liên quan đến Chất lượng dịch vụ khách sạn À La Carte Danang Beach Hotel - Phạm vi nghiên cứu khóa luận: + Phạm vi thời gian: để xem xét đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách sạn À La Carte Đà Nẵng, khóa luận tập trung nghiên cứu chủ yếu giai đoạn Quý I/2015- Q IV/2015 + Phạm vi khơng gian: Khóa luận nghiên cứu phạm vi khách sạn À La Carte Danang Beach Hotel Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu điều tra, bảng hỏi, quan sát thực tế - Phương pháp xử lý số liệu phần mềm spss, excel - Phương pháp thu thập liệu từ khách sạn, từ sách, báo Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu phần kết luận, nội dung khóa luận gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách sạn Chương 2: Chất lượng dịch vụ khách sạn À La Carte Danang Beach Hotel Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn À La Carte DaNang Beach Hotel CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Những vấn đề khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn: Có thể nói du lịch đến địa điểm hay đất nước khác người trước hết cần phải có nơi để đáp ứng nhu cầu thiết yếu họ Và khách sạn đời nhằm để thỏa mãn nhu cầu Khi du lịch trở nên phổ biến khách du lịch đòi hỏi nhu cầu cao cấp hơn, để nắm bắt hội kinh doanh, nhà kinh doanh ý thức tầm quan trọng hoạt động dịch vụ khách sạn, lúc khách sạn không đáp ứng nhu cầu ăn ở, lại mà đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí nhiều dịch vụ bổ sung khác Để hiểu rõ khách sạn tìm hiểu khái niệm sau khách sạn Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, theo tiêu chuẩn Quốc gia ( TCVN 4391: 2009) Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách Theo Bộ Văn Hóa Thể Thao Du Lịch ( thơng tư số 88/2008/TT- BVHTTDL): Khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ Việc đưa khái niệm Khách sạn mang tính khái quát, đầy đủ thực không đơn giản, tùy thuộc vào điều kiện, đặc điểm hoạt động quốc gia (thậm chí vùng) Nhưng tóm lại khách sạn hiểu chung loại hình sở phục vụ lưu trú phổ biến khách du lịch Đây nơi sản xuất cung ứng dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác suốt thời gian khách khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn: Trên thực tế, khách sạn tồn nhiều hình thái khác nhau, với tên gọi khác Điều tùy thuộc vào tiêu chí góc độ quan sát người nghiên cứu,tìm hiểu chúng Có thể khái quát thể loại khách sạn theo số tiêu chuẩn địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lưu trú, quy mô khách sạn hình thức sở hữu quản lý khách sạn - Căn vào quy mô, Khách sạn phân ba loại sau:  Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, dịch vụ khác phục vụ Loại khách sạn có mức giá lưu trú thấp  Khách sạn vừa: có quy mơ từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn dịch vụ cho khách lưu trú, ăn uống, số dịch vụ bổ sung Loại khách sạn thường xây dựng điểm du lịch, hay thành phố, thị trấn Loại khách sạn thường có mức giá trung bình  Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách, thường trang bị trang thiết bị văn minh,hiện đại thường xây dựng cao tầng, hay xây dựng khu nghỉ mát, loại thường có mức giá cho thuê buồng cao -Căn vào vị trí địa lý khách sạn phân thành loại:  Khách sạn thành phố (City centre hotel): Được xây dựng trung tâm thành phố lớn, khu đô thị nơi đông dân cư, nhằm phục vụ đối tượng khách mục đích cơng vụ, tham gia vào hội nghị (hội thảo), thể thao, thăm thân, mua sắm tham quan văn hóa  Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Được xây dựng khu du lịch nghĩ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi Khánh đến với mục đích nghỉ ngơi thư giãn chủ yếu (có số khách nghiên cứu 102 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ đóng vai trị vô quan trọng việc định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Khách sạn chất lượng dịch vụ tốt khơng khẳng định vị trí mình, khơng có khả cạnh tranh tồn cách bền vững Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đặt lên hàng đầu Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, từ khách sạn À la Carte Danang Beach cần phải có đầu tư, không ngừng cải tiến để tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt đáp ứng hài lòng khách hàng Hy vọng qua đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn À La Carte Danang Beach” đóng góp chút ý kiến để giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh khách sạn thị trường Vì kiến thức kinh nghiệm em cịn hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp cịn có nhiều thiếu sót Em mong nhận thơng cảm từ phía thầy ý kiến đóng góp thầy cho khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO TS.Nguyễn Văn Mạnh ThS.Hoàng Thị Lan Hương (2004) Quản trị kinh doanh khách sạn Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội ThS.Nguyễn Thị Hải Dường (2009) Giáo trình mơn Quản trị kinh doanh lưu trú Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng: Nhà xuất Đà Nẵng GS.TS Nguyễn Văn Đính PGS.TS Trần Thị Minh Hịa (2004) Giáo trình kinh tế du lịch Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Trịnh Xuân Dũng (2002), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Đại học Quốc gia, Hà Nội: Nhà xuất quốc gia Hà Nội Ngơ Văn Thứ (2002), Phân tích liệu với phần mềm SPSS Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG KHÁCH DU LỊCH Chào Anh(chị), tơi sinh viên khoa du lịch Trường Đại học Duy Tân.Tôi nghiên cứu hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ khách sạn À La Carte Kính mong quý khách dành thời gian để trả lời câu hỏi bên Tôi xin chân thành cảm ơn! Lưu ý: Anh/ chị vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời câu hỏi đây: I THÔNG TIN CHUYẾN ĐI Câu 1: Đây lần thứ Anh/chị lưu trú khách sạn À La Carte? Lần 2-3 lần 4-5 lần >5 lần Câu 2: Anh/chị lưu trú khách sạn ngày? ngày đêm 2-3 ngày đêm 4-5 ngày đêm >5 ngày đêm Câu 3: Anh/chị nghỉ khách sạn mục đích nào? Du lịch túy Tham dự hội nghị, hội thảo Khác (vui lòng ghi rõ) II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG Câu 4: Anh/chị vui lịng đánh giá mức độ hài lịng yếu tố theo qui ước: 1.Rất không đồng ý Không đồng ý 4.Đồng ý Rất đồng ý Bình thường CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Chỉ tiêu đánh giá Mức độ hài lòng I CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT KHÁCH SẠN Khách sạn thiết kế kiến trúc mang tính thẩm mỹ cao 2.Trang thiết bị, tiện nghi khách sạn đầy đủ, đại Trang thiết bị, tiện nghi bố trí cách hợp lý Trang thiết bị hoạt động tốt thời gian khách lưu trú Khách sạn cung cấp môi trường an ninh an toàn cho khách II ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Nhân viên thể quan tâm, thân thiện với quý khách Trang phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên khách sạn giao tiếp ngoại ngữ thành thạo III DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.Phòng ngủ thiết kế hài hòa, đẹp mắt Phòng ngủ sẽ, vệ sinh Phòng ngủ đáp ứng theo yêu cầu khách Phịng ngủ n tĩnh Có nhiều loại phòng cho khách lựa chọn IV DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.Chất lượng ăn ngon Cách trí ăn đẹp mắt thẩm mỹ Thực đơn nhà hàng đa dạng phong phú Nhà hàng đáp ứng yêu cầu kịp thời khách cần Thức uống khách sạn đa dạng V DỊCH VỤ BỔ SUNG 1.Khách sạn có nhiều dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung đáp ứng yêu cầu khách cần 3.Chất lượng dịch vụ bổ sung tốt VI SỰ HÀI LÒNG CHUNG 1.Khách sạn cung cấp dịch vụ giới thiệu Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Quý khách giới thiệu cho người khác biết đến khách sạn Khách sạn lựa chọn quý khách đến Đà Nẵng lần sau Câu 4: Quý khách vui lòng cho biết vài góp ý để nâng cao hài lòng khách hàng đến với khách sạn À La Carte: Quý khách vui lòng cho biết số thông tin: Họ Tên: Giới tính: Nam Nữ Tuổi: ………………………………Quốc tịch (TP): ……………………… Mức thu nhập trung bình mỡi tháng: Dưới triệu Trên 16 triệu Từ 12 đến 16 triệu Từ đến triệu Từ đến 12 triệu Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách! QUESTIONNAIRE FOR VISITOR SATISFACTION Dear Valued Visitors!I am currently a student of Duy Tan Univerisity.I’m carrying out research on” satisfiaction of guest of service quality at À La Carte hotel”.I hope you will help us evaluate it exactly about service quality Thank you very much! Note: Please answer questions by tick or cross “X” in the boxes below: I TRIP INFORMATION Question1: How many times have you stayed at À La Carte Danang beach hotel? First time – times 4-5 time >5 times Question 2:How long have you been in this hotel? day night 4-5 days & nights – day & nights days & nights Question 3: what is the purpose of your visit? Travel - Leisure Participating conference Others …………… (please verify) II SATISFACTION EVALUATION Question 4: Please access your satisfaction based on these levels: 1.Strongly disagree Agree Disagree Normal Strongly agree SERVICE QUALITY OF HOTEL EVALUATION CRITERIA I FACILITY Infrastructure of Hotel is beautiful Facilities and Equipments are fully and modern at Hotel Facilities and equipments are arranged accordingly Facilities and equipments always work well during time guests stay at hotel .Hotel provides safe environment for guest II STAFF Staffs always are enthusiasm & hospitality to visitors LEVEL Uniform of staffs are formal and nice Staffs serve professionally Staffs can speak foreign languages fluently III ACCOMMODATION SERVICE Rooms of hotel is nice design & decoration Rooms are clear & comfortable Rooms provides the right sevices according to requirements of guest Rooms are quiet Having a lots of room options for guest IV FOOD&BEVERAGE SERVICE 1.Dishes are delicious Decorating dishes is beautiful and intersting Menu of restaurant is diverse and abundant Restaurant meet guest ‘s needs promptly Beverage is diverse V ADDITIONAL SERVICE 1.Hotel has a lots of additional services Additional services always meet guest ‘s needs when guest want 3.Additional services quality are good VI GENERAL SATISFACTION OF GUEST 1.Hotel provides services which hotel promised exactly Are you satisfied with hotel’s service quality? Will you introduce to your friends to accommodate this hotel? Will this hotel be your first option when returning Danang city? Question 4: Guest can give us some advices to advance service quality at À La Carte Danang beach hotel Please give us some informations: Full name: : Male Female Age: ………………………………Nationnality(city): ……………………… Average income level for one month: < 200 USD From200 to < 400 USD From 600 to 800 USD From 400 to< 600 USD THANK YOU VERY MUCH !!! PHỤ LỤC : THỐNG KÊ CÁC THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG BẢNG KHẢO SÁT Giới tính Valid nam Nữ Total Frequency 66 74 140 Percent 47.1 52.9 100.0 Valid Cumulative Percent 47.1 52.9 100.0 Percent 47.1 100.0 Tuổi Frequency Valid Dưới 29 tuổi 24 Từ 30 đến 39 36 tuổi Từ 40 đến 49 40 tuổi Từ 50 đến 59 26 tuổi Trên 60 tuổi 14 Total 140 Valid Cumulative Percent 17.1 Percent 17.1 Percent 17.1 25.7 25.7 42.9 28.6 28.6 71.4 18.6 18.6 90.0 10.0 100.0 10.0 100.0 100.0 Thu nhập Frequency Valid Dưới triệu Từ đến 42 triệu Từ đến 12 52 triệu Từ 12 đến 16 triệu 28 Valid Cumulative Percent 2.9 Percent 2.9 Percent 2.9 30.0 30.0 32.9 37.1 37.1 70.0 20.0 20.0 90.0 Trên 16 triệu Total 14 140 10.0 100.0 10.0 100.0 100.0 Số lần lưu trú Frequen cy Valid Lần 106 đến lần 30 đến lần Trên lần Total 140 Percent 75.7 21.4 1.4 1.4 100.0 Valid Cumulative Percent 75.7 21.4 1.4 1.4 100.0 Percent 75.7 97.1 98.6 100.0 Thời gian lưu trú Valid ngày đêm đến ngày Valid Cumulative Frequency Percent 10 7.1 Percent 7.1 Percent 7.1 56 40.0 40.0 47.1 42.9 42.9 90.0 10.0 100.0 10.0 100.0 100.0 đêm đến ngày 60 đêm Trên ngày đêm 14 Total 140 Mục đích chuyến Valid Du lịch túy Tham dự hội nghị hội thảo Khác Total Valid Cumulative Frequency Percent 92 65.7 Percent 65.7 Percent 65.7 38 27.1 27.1 92.9 10 140 7.1 100.0 7.1 100.0 100.0 PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN Cơ sở vật chất kĩ thuật Kiến trúc Trang thiết bị đầy đủ Trang thiết bị bố trí Minimu Maximu Std N 140 140 m 3.00 3.00 m 5.00 4.00 Mean 3.9857 3.7214 Deviation 41528 44991 140 3.00 5.00 4.2929 58144 140 3.00 5.00 4.2786 46562 140 140 4.00 5.00 4.3786 48677 Minimu Maximu N m m Mean Deviation 140 3.00 5.00 4.0857 62887 140 4.00 5.00 4.3857 48851 140 3.00 5.00 3.9500 38544 140 140 2.00 4.00 2.7143 49871 hợp lý Trang thiết bị hoạt động tốt An ninh an toàn Valid N (listwise) Đội ngũ nhân viên Std Nhân viên thân thiện quan tâm đến khách Trang phục nhân viên Phong cách phục vụ chuyên nghiệp Trình độ ngoại ngữ Valid N (listwise) Dịch vụ lưu trú Minimu Maximu N Phòng thiết kế 140 Vệ sinh phòng ngủ 140 m 3.00 3.00 m 5.00 5.00 Std Mean 4.0714 4.0857 Deviation 57079 44050 Phòng đáp ứng 140 theo u cầu Phịng n tĩnh 140 Có nhiều loại 140 phòng cho khách Valid N (listwise) 140 3.00 5.00 3.8857 45019 4.00 5.00 4.3714 48492 2.00 4.00 3.6643 57038 Dịch vụ ăn uống Minimu Maximu m 3.00 3.00 m 5.00 4.00 Mean 4.0714 3.8000 Deviation 63067 40144 2.00 4.00 3.3000 72668 2.00 4.00 2.5571 55323 3.00 5.00 4.3929 54570 Minimu Maximu N m m Mean Deviation 140 2.00 4.00 3.3429 64341 140 3.00 5.00 3.8929 39231 140 3.00 5.00 4.0714 58325 N Món ăn ngon 140 Cách trí ăn 140 Thực đơn ăn 140 đa dạng Nhà hàng đáp ứng 140 yêu cầu khách Thức uống đa dạng 140 Valid N (listwise) 140 Std Dịch vụ bổ sung Std Có nhiều dịch vụ bổ sung Đáp ứng yêu cầu khách Chất lượng dịch vụ bổ sung tốt Valid N (listwise) 140 Sự hài lòng chung Minimu Maximu m m Mean Deviation 4.00 5.00 4.5786 49556 140 2.00 4.00 3.7071 55615 140 3.00 5.00 4.0571 64341 140 2.00 5.00 3.7286 58572 N Std Khách sạn cung cấp dịch vụ 140 giới thiệu Hài lòng chung chất lượng dịch vụ Sẽ giới thiệu đến người khác Lựa chọn quay lại Valid N (listwise) 140 ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH *** NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2016 ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH *** NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2016 ... luận chất lượng dịch vụ khách sạn Chương 2: Chất lượng dịch vụ khách sạn À La Carte Danang Beach Hotel Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn À La Carte DaNang Beach. .. kinh doanh, thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn À La Carte Danang Beach Hotel - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn À La Carte Danang Beach Hotel nhằm thu hút khách... số lượng hạn chế dịch vụ, dịch vụ bắt buộc phải có là: dịch vụ ăn uống, số dịch vụ bổ sung dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin số dịch vụ bổ sung khác, khơng thiết phải có phịng họp dịch