3.3 .1Hoàn thiện Cơ sở vật chất kĩ thuật
3.3.3 Nâng cao và đa dạng hóa hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Để khách hàng biết đến khách sạn À La Carte – một khách sạn với tiêu chuẩn quốc tế 4 sao thì cần phải có những thay đổi và hoàn thiện để xứng đáng với tiêu chuẩn hiện tại đạt được, và cũng là tiền đề để phát triển, hướng đến chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao. Để thực hiện được mục tiêu cũng như phương hướng đã đề ra, khách sạn À La Carte cần phải hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng trong việc khẳng định tên tuổi, uy tín cũng như hình ảnh của khách sạn trong lòng du khách.
- Phòng ngủ được thiết kế hài hòa, đẹp mắt được khách hàng đánh giá ở mức điểm là 4,07. Qua đó ta thấy khách hàng cũng khá hài lòng với tiêu chí này. Tuy nhiên, trong số 2,57% khách cảm thấy ở mức bình thường thì chiếm đến 2% khách nữ do vậy khách sạn cần trang trí thêm phòng ngủ thiên về cái đẹp, sự dịu dàng, tinh tế để nhắm đến đối tượng khách nữ nhiều hơn như :
+ Trang trí hoa tươi và tranh treo với nội dung về những cảnh đẹp, văn hóa Việt Nam + Trang trí tường trong phòng sao cho tạo tính thẩm mỹ cho căn phòng, tạo không gian ấm áp, thoải mái và sang trọng
+ Thường xuyên thay đổi lại phòng trên cơ sở giữ nguyên bản chất và vẫn theo phong cách phương Tây của khách sạn nhưng những vật dụng, cách kê lại giường tủ cần có sự thay đổi để tạo sự mới mẻ, đẹp mắt.
+ Các trang thiết bị, vật dụng trong phòng nên bày trí một cách hợp lý tạo không gian thoải mái, gọn gàng cho khách thuận tiện sử dụng trong thời gian khách lưu trú.
+ Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu đối với những khách đi hưởng tuần trăng mật, kỉ niệm ngày cưới thì nên trang trí phòng như rải hoa, xếp hoa trên giường thành hình trái tim, thắp nến tạo cảm giác ấm áp, lãng mạn cho khách và điều này đặc biệt sẽ khiến khách nữ cảm thấy như họ được quan tâm, chăm sóc, tạo sự bất ngờ khiến họ thích thú từ đó sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách nữ hơn về cách trang trí phòng ngủ của khách sạn
- Về “phòng ngủ sạch sẽ” của khách sạn cũng được khách hàng đánh giá khá cao với mức điểm là 4,09. Vì vệ sinh trong phòng ngủ là điều rất quan trọng nên khách sạn cần phải tiếp tục nâng cao hơn nữa tiêu chí này để luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ nhất:
+ Thường xuyên thay thế chăn, ga, gối..để tạo cho khách một cảm giác mới mẻ, sạch sẽ, đem lại cho khách một giấc ngủ ngon.
+ Những mùa đông khách, khi khách trả phòng, bộ phận buồng cần làm vệ sinh chăn ga, gối nệm thật sạch sẽ theo đúng quý trình nhưng vẫn đảm bảo được thời gian trước khi giao phòng cho khách đến sau không được làm ẩu ảnh hưởng đến vệ sinh phòng ngủ
+ Bộ phận buồng cần làm vệ sinh sạch sẽ xung quanh phòng, các lối đi, phòng vệ sinh của khách để luôn mang lại cho khách cảm giác thoải mái, sạch sẽ khi lưu trú trong phòng.
+ Bộ phận buồng cũng nên lưu ý là chọn những loại bình xịt phòng có mùi hương dễ chịu, không quá nồng vì một số khách dễ bị dị ứng với mùi nên khi lưu trú sẽ gây cảm giác khó chịu cho khách.
+ Ngoài ra cần phải làm vệ sinh sạch sẽ các khu vực bên ngoài gần phòng ngủ để tránh gây mùi hôi ảnh hưởng đến các phòng xung quanh trong khu vực làm khách không hài lòng
- “Phòng ngủ yên tĩnh” được khách hàng đánh giá cao nhất với 4,37 điểm. Khách hàng đã hài lòng về sự yên tĩnh trong phòng ngủ, để nâng cao hơn tiêu chí này khiến khách hàng hài lòng hơn nữa khách sạn nên:
+ Thường xuyên kiểm tra, thay thế hoặc sửa chữa một số máy điều hoà đã hỏng hay ít mát trong các phòng ngủ. Vì khi bị hỏng nó sẽ phát ra tiếng ồn ảnh hưởng đến sự yên tĩnh của khách, làm khách bực bội, phàn nàn và không hài lòng
+ Đối với nhân viên buồng, cần hết sức cẩn thận để không làm phiền khách trong khi dọn dẹp.
+ Tránh gây tiếng ồn, âm thanh mạnh khi dọn dẹp vệ sinh ở các khu vực gần các phòng ngủ
+ Nên đi nhẹ, nói khẽ tại các lối đi vào phòng của khách đảm bảo sự yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi
- “Phòng ngủ đáp ứng đúng theo yêu cầu của khách”. Tiêu chí này được khách hàng đánh giá ở mức gần hài lòng với 3,89 điểm. Để nâng cao tiêu chí này hơn khách sạn cần:
+ Nhân viên lễ tân khi bố trí phòng cho khách cần quan tâm đến những sở thích và yêu cầu của khách. Ví dụ: khách muốn phòng không hút thuốc, hay phòng có view biển thì ta sẽ sắp xếp những loại phòng đó cho khách. Nếu trong trường hợp hết các loại phòng đó thì nhân viên nên thông báo khách một cách chân thành nhất và mong khách thông cảm rồi sẽ giới thiệu cho khách những loại phòng khác nhưng miễn sao vẫn đáp ứng được những nhu cầu sở thích khác của khách.
+ Khi khách cần một số dịch vụ tại phòng như : dịch vụ báo thức thì phải báo thức đúng giờ cho khách hay dịch mang thức ăn lên phòng, cần ấm đun nước... thì bộ phận buồng phòng, Room service phải đáp ứng được ngay tránh tình trạng để khách phải chờ lâu, gây khó chịu cho khách.
- “Khách sạn có nhiều loại phòng cho khách hàng lựa chọn”: Đây là tiêu chí khách hàng đánh giá thấp nhất chỉ với mức điểm là 3,66. Như đã nói ở trên, hiện nay khách sạn À La Carte có 6 loại phòng, nhưng các loại phòng có mức giá chênh lệch không nhiều, các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng cũng tương đối giống nhau chỉ hơn một chút về view của phòng và diện tích phòng. Vì vậy:
+ Khách sạn cần nghiên cứu đưa ra nhiều loại phòng đa dạng hơn để qua đó khách hàng sẽ có sự đa dạng trong việc lựa chọn phòng khách sạn đặc biệt là làm khách nữ hài lòng hơn vì đối tượng khách nữ muốn có nhiều loại phòng cho họ chọn lựa
+ Ngoài ra, khách sạn cần phải phân hạng phòng một cách cụ thể hơn: ví dụ trang bị, bổ sung thêm những trang thiết bị, vật dụng sang trọng hơn trong những phòng cao cấp hơn để xứng đáng với mức giá đối với những loại phòng cao cấp ấy
- Thêm vào đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lưu trú của khách sạn thì nhân viên bộ phận lưu trú cũng cần phải:
+ Bộ phận lễ tân của khách sạn cần phải luôn sẵn sàng đón tiếp và hướng dẫn tận tình ngay từ lúc khách bước chân vào khách sạn, bất kể thời gian đó là ban ngày, hay đêm khuya. Để làm tốt công việc này, đối với bộ phận trực đêm khuya cần có sự khích lệ và khen thưởng, ưu tiên nhất định, và công tác tuyển chọn cần ưu tiên ứng viên nam thông thạo ngoại ngữ và sức khỏe tốt.
+ Các quy trình thủ tục check in, check out tại quầy lễ tân của khách sạn hiện đang làm cũng khá tốt nhưng vẫn phải cần được cải tiến hơn nữa, để đảm bảo có tính chuyên môn hóa và đảm bảo về mặt thời gian.
+ Trường hợp có số lượng khách lớn, đến làm thủ tục cùng lúc thì cần tăng cường nhân viên làm thủ tục, đảm bảo khách không phải đợi lâu, có thể hình thức hóa đối với những khách quen của khách sạn, cho khách về phòng trước và làm thủ tục sau.
+ Cần cung cấp cho nhân viên lễ tân các kiến thức thông tin về lễ hội tại địa phương, cũng như các thông tin có liên quan đến việc cho thuê mướn, thông tin về các dịch vụ bổ sung, vui chơi giải trí khác để giới thiệu cung cấp ngay khi khách cần.
Khi có những vần đề phát sinh làm khách hàng không hài lòng, cần phải cử nhân viên có trách nhiệm để giải thích rõ ràng, thuyết phục từng vấn đề với thái độ cầu thị, tôn trọng khách
Tạm ngừng công việc đang làm để lắng nghe khách, luôn thể hiện rằng bạn đang lắng nghe với thái độ đồng cảm và tôn trọng.
Những trường hợp cần thiết cần phải tách vị khách đang nóng giận ra khỏi chỗ đông người, tránh ảnh hưởng đến người xung quanh.
- Ngoài ra, Nhân viên buồng phòng cần phải vệ sinh sạch sẽ các phòng vừa đảm bảo theo đúng quy trình vừa đảm bảo thời gian để cung ứng phòng kịp thời cho khách tránh tình trạng khách chờ lâu.
Đối với dịch vụ ăn uống:
- Về “chất lượng món ăn ngon” của nhà hàng thì khách hàng cũng khá hài lòng với tiêu chí này với mức điểm 4,07. Chất lượng món ăn là một trong những điều rất quan trọng đối với dịch vụ ăn uống của khách sạn. Do đó khách sạn cần phải đầu tư và tiếp tục nâng cao hơn để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhiều hơn nữa:
+ Khách sạn nên mời các chuyên gia ẩm thực, đầu bếp có chuyên môn về hướng dẫn đào tạo thêm cho các đầu bếp của nhà hàng để chế biến ra các món ăn ngon hơn, chất lượng hơn
+ Thường xuyên giám sát, kiểm tra quy trình chế biến món ăn để vừa đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm vừa đảm bảo món ăn có chất lượng tốt tránh tình trạng đầu bếp nấu ẩu ảnh hưởng đến chất lượng món ăn
- Khách hàng chưa hài lòng lắm về tiêu chí“Cách bài trí món ăn đẹp mắt và thẩm mỹ” khi đánh giá ở mức điểm là 3,8. Do vậy
+ Nhà hàng nên đổi mới cách Décor món ăn theo từng món, theo từng chủ đề nhằm kích thích thị giác và vị giác của thực khác, thấy được sự mới lại trong thẫm mỹ món ăn và làm khách không bị nhàm chán khi thấy những món ăn lại được trang trí tương tự nhau.
- “Thực đơn của nhà hàng đa dạng và phong phú”. Tiêu chí này khách hàng chỉ đánh giá ở mức điểm là 3,3. Trong số 3,1% khách hàng không hài lòng về tiêu chí này thì có 1,8% khách nữ không hài lòng. Do đó
+ Ngoài các thực đơn về à la carte chọn món mà nhà hàng đang cung cấp cho khách hàng thì thỉnh thoảng nhà hàng nên thêm vào đó các thực đơn mới lạ hơn. Việc thay đổi thực đơn sẽ làm cho khách cảm thấy thú vị, kích thích sự ngon miệng và tò mò của khách, đặc biệt là đối tượng khách nữ, sẽ khiến khách nữ có sự đa dạng hơn trong việc lựa chọn món ăn
+ Thực đơn cho tiệc Buffet sáng cũng cần thường xuyên thay đổi như thay đổi thực đơn Buffet với những món ăn dân dã đặc trưng của địa phương, thêm vào Buffet chay, Buffet kem, Buffet rau củ quả, để bổ sung thêm một số món mới hơn, lạ hơn trong thực đơn buffet sáng hàng ngày của khách sạn để làm khách cảm thấy không bị ngán..
+ Ngoài ra mỗi ngày nên thay đổi một set Menu để khách thấy được sự đổi mới trong món ăn của nhà hàng tránh gây ra sự nhàm chán cho khách.
+ Đặc biệt, nên thiết kế, trang trí thực đơn một cách bắt mắt, ấn tượng. Vì thực đơn là một trong những yếu tố quan trọng giúp để lại ấn tượng cho khách. Trước khi gọi món khách hàng sẽ nhìn vào thực đơn đầu tiên, do vậy một thực đơn đẹp sẽ để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng
- “Nhà hàng đáp ứng yêu cầu của khách ngay khi khách cần”. Đây được xem là tiêu chí mà khách hàng không cảm thấy hài lòng nhiều nhất về dịch vụ ăn uống của khách sạn. Khi có đến 9,6% khách không hài lòng và trong đó có 5,6% khách nữ. Như đã nói ở trên, nhà hàng vẫn còn một số vấn đề chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách khi cần. Do đó khách sạn cần phải đặc biệt chú trọng đến việc hoàn thiện vấn đề này:
+ Nhà hàng cần trang bị thêm nhiều ghế Baby Chair để khi nào khách yêu cầu thì luôn đáp ứng ngay tránh tình trạng thiếu ghế gây ra sự khó chịu, bực mình cho khách gia đình và trẻ em
+ Ngoài ra, nhà hàng nên mua thêm các dụng cụ đồ ăn uống như chén, ly juice... để luôn cung cấp, phục vụ đủ và đáp ứng kịp thời cho khách trong buffet vào mùa cao điểm đông khách.
+ Khi khách ăn, nhân viên phục vụ luôn đứng gần khách trong phạm vi nhất định để trông khách xem khách có cần gì thêm hay không như: khách cần nước tương, chén sauce, hay muốn gọi thêm món... thì phải đảm bảo đáp ứng được ngay, điều đó thể hiện sự luôn quan tâm đến khách và tạo cho khách cảm giác hài lòng về nhà hàng
+ Hơn nữa phải đảm bảo các món ăn có trong thực đơn luôn luôn có sẵn cho khách gọi, tránh tình trạng mỗi lần khách gọi món nào thì món đó lại hết khiến khách bực mình và không hài lòng
- “Thức uống của khách sạn đa dạng”. Tiêu chí này được khách hàng đánh giá cao nhất về dịch vụ ăn uống của khách sạn. Khách hàng đã hài lòng về thực đơn nước uống đa dạng tại khách sạn. Do vậy cần phải tập trung quan tâm đến chất lượng nước uống. Vì nếu thực đơn nước uống đa dạng phong phú mà chất lượng nước tệ, không ngon thì cũng xem như là thất bại. Vì thế, khách sạn cần:
+ Nhân viên pha chế Barttender phải luôn nắm rõ các công thức pha chế, quy trình pha chế để luôn tạo ra những thức uống ngon và thật chất lượng
+ Ngoài ra, nên học các cách trang trí nước uống sao cho thật đẹp mắt, ấn tượng, hấp dẫn kích thích vị giác và thị giác của khách
+ Thường xuyên kiểm tra các kiến thức về quy trình, công thức pha chế để nhân viên nắm rõ hơn và tạo ra những món thức uống vừa ngon, vừa chất lượng và bắt mắt.
Đối với Dịch vụ bổ sung:
- Khách hàng chưa thực sự hài lòng về “ sự đa dạng dịch vụ bổ sung” của khách sạn khi chỉ mới đánh giá ở mức bình thường với số điểm đánh giá là 3,34. Trong đó số lượng khách nữ không hài lòng về tiêu chí này cao hơn khách nam chiếm 2,6% trong tổng số 3,1% khách đánh giá không hài lòng.Vì Dịch vụ bổ sung của khách sạn cũng ở mức tương đối và chưa có nhiều dịch vụ dành cho khách nữ nên khách sạn cần đa dạng thêm một số loại hình dịch vụ bổ sung đặc biệt dành cho khách nữ như:
+ Dịch vụ Thẩm mỹ viện giúp khách nữ có nhiều sự lựa chọn cho việc làm đẹp như cắt tóc, làm móng tay, móng chân, trang điểm...
+ Dịch vụ cửa hàng shopping cho khách nữ mua sắm... - Ngoài ra khách sạn nên:
+ Mở một số Dịch vụ thể thao như sân chơi tennis, cầu lông... cho khách khi khách có nhu cầu
+ Đầu tư hoàn thiện thêm dịch vụ hội nghị hội thảo, xây dựng thêm phòng có quy mô lớn hơn và trang thiết bị hệ thống âm thanh, máy chiếu hiện đại hơn
+ Thêm vào đó khách sạn nên triển khai dịch vụ đặt vé máy bay để giúp khách tiện lợi và dễ dàng hơn trong việc mua vé tại khách sạn.
+ Ngoài ra bổ sung thêm một số dịch vụ giải trí khác: dance, Billiards, karaoke,… - “Khách sạn cung cấp dịch vụ bổ sung luôn đáp ứng được theo yêu cầu của khách khi cần”. Như ở tiêu chí đầu của dịch vụ bổ sung thì khách hàng đánh giá khách sạn có nhiều dịch vụ bổ sung là chưa cao. Tuy nhiên khách sạn cũng đã đáp ứng đủ một số dịch vụ bổ sung cơ bản của khách như hồ bơi, spa, giặt là, đưa đón.. Vì thế mà tiêu chí này được khách hàng đánh giá khá hài lòng. Qua đó khách sạn cần cố gắng tiếp tục duy trì và phát huy tốt các dịch