1.2.5.1 Ý nghĩa về mặt Kinh tế
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại là người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy chi phí cho việc bảo trì và đảm bảo chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết quả là tích cực hoặc tiêu cực,
bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều rất đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa với đối thủ cạnh tranh thì khi nâng giá lên một chút khách hàng cũng vẫn sẽ chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao trên thị trường.
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động.
1.2.5.2 Ý nghĩa về mặt xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội… Vì bất kì ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau.
Không những thế, nâng cao Chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hóa lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết vê tình hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm nhiều du khách đến tham quan, khám phá nhiều nền văn hóa khác nhau giữa những nước trên thế giới phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần làm cho thế giới thêm hòa bình, hạnh phúc hơn.
CHƯƠNG II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN À LA CARTE DANANG BEACH HOTEL
2.1 Tổng quan về khách sạn:
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn À La Carte
- Địa chỉ: 200 Vo Nguyen Giap Street, Son Tra District, Da Nang, Vietnam - Điện thoại: +84 (0) 511 3959555
- Fax : +84 (8)3911 5820 - Email: alacarteliving@gmail.com - Website: alacarteliving.com
Khách sạn À La Carte Đà Nẵng Beach là mô hình khách sạn căn hộ do Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không Thăng Long (TASECO- Thang Long Air Services Corporation) làm chủ đầu tư, mảng kinh doanh chính của Taseco là dịch vụ hàng không, dịch vụ kinh doanh nhà hàng, khách sạn, các cửa hàng miễn thuế, vận tải, đại lý du lịch... Taseco cũng đang hoạt động kinh doanh tại sân bay Đà Nẵng nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất khi có chuyến bay đến với Đà Nẵng. Tổng vốn đầu tư cho khách sạn ước tính gần 500 tỷ đồng. Khách sạn được xây dựng vào tháng 01/2013 và chính thức đi vào hoạt động vào 06/2014.
À La Carte Danang Beach Hotel là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Khách sạn tọa lạc ngay ngã 3 đường biển Võ Nguyên Giáp, Dương Đình Nghệ, đối diện Công Viên Biển Đông và Bãi Biển Mỹ Khê Đà Nẵng ( là một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh), điều này rất thuận tiện cho du khách đến nghỉ ngơi, thư giãn và thoải mái tham gia vào các hoạt động thể thao trên biển. Chỉ cách sân bay Đà Nẵng 6 km nên chỉ mất khoảng 10 phút quý khách đã có thể đặt chân đến với khách sạn.
Khách sạn biển À La Carte Đà Nẵng có diện tích là 1.248 m2 là công trình có 24 tầng (bao gồm cả tầng hầm) .Thiết kế À La Carte Đà Nẵng lấy cảm hứng từ bãi biển xanh thơ
mộng trộn lẫn với văn hóa địa phương và môi trường xung quanh thể hiện một màu xanh êm dịu. Khách sạn bao gồm 202 căn hộ được thiết kế sang trọng theo phong cách phương Tây hiện đại, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi của khách sạn 4 sao với tầm nhìn hướng ra biển Mỹ Khê tuyệt đẹp. Khách sạn cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách. Với thiết kế hoàn hảo cùng các dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế bốn sao như hồ bơi, spa, gym, Kid club… cùng với đội ngũ nhân viên thân thiện, lịch thiệp, phục vụ tận tình chu đáo sẽ tạo cho khách một cảm giác thật sự thỏai mái và dễ chịu khi nghỉ ngơi tại nơi đây.
Một trong những điều đặc biệt tại À la Carte đó chính là “dịch vụ linh hoạt” và một ý tưởng “A La Carte” thú vị, À La Carte Đà Nẵng là mô hình khách sạn đầu tiên ở Việt Nam với việc khi lưu trú tại khách sạn khách hàng sẽ lựa chọn linh hoạt các dịch vụ mà mình muốn. Vì triết lý của khách sạn được dựa trên một ý tưởng về lối sống cách tân xoay quanh 3 giá trị cốt lõi: “cá nhân, linh hoạt và đáng đồng tiền”. Do đó các tiện ích có sẵn là một trong những dịch vụ cốt lõi của À La Carte Đà Nẵng. Những tiện ích này cá nhân hóa thời gian nghỉ dựa trên các sở thích cá nhân của khách hàng. Các tiện ích luôn sẵn có theo riêng lẻ hoặc trọn gói nhằm tăng thêm các trải nghiệm thú vị cho khách và tạo thêm tính đa dạng trong sự lựa chọn để khách thoải mái lựa chọn bất cứ dịch vụ nào mà khách muốn trong thời gian lưu trú tại đây. Đó chính là một trong những điểm độc đáo về À La Carte Danang Beach hotel.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn À La Carte 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của khách sạn
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn À La Carte)
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức
- Tổng giám đốc : Nắm quyền điều hành, và ra các quyết định chính về hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời chịu trách nhiệm cao nhất trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của công ty mình. Đề ra phương hướng và đường lối kinh doanh trong khách sạn.
- Giám đốc điều hành: chịu trách nhiệm tổ chức, điều hành các hoạt động của công ty, có trách nhiệm và nghĩa vụ với nhà nước, trách nhiệm và nghĩa vụ với toàn nhân viên, và có trách nhiệm với tài sản công ty
BỘ PHẬN ẨM THỰC BỘ PHẬN DỊCH VỤ BỔ SUNG BỘ PHẬN KỸ THUẬT BỘ PHẬN AN NINH SALE & MARKETING PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG NHÂN SỰ TỔNG GIÁM ĐỐC MR.NGUYEN SON Mm GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH BỘ PHẬN LƯU TRÚ BP TIỀN SẢNH BP TIỀN SẢNH BP BUỒNG BP
- Bộ phận Sale & Marketing: Quản lý và điều phối mọi công việc và toàn bộ guồng máy liên quan đến khách hàng và hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn theo chiến lược kinh doanh của khách sạn và theo chỉ đạo trực tiếp từ Tổng Giám đốc / Giám đốc Điều hành.
- Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm về các công việc kế toán, lưu giữ hổ sơ giấy tờ, kiểm soát doanh thu, quản lí các hoạt động tài chính của khách sạn, kiểm soát chi tiêu chi phí, phân tích tài vụ kiểm tra tình hình thực hiện chỉ tiêu được giao, cung cấp cho ban giám đốc những thông tin kế toán tài vụ tin cậy…
- Bộ phận Nhân sự: Bộ phận này tuy không trực tiếp tiếp xúc với nhân viên nhưng bộ phận này rất quan trọng đối với sự hoạt động của toàn bộ khách sạn. Việc tuyển dụng , đào tạo nhân viên thực sự rất quan trọng đối với sự phát triển của cả khách sạn. Theo dõi đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên. Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trống hoặc còn yếu. Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bất thường xảy ra (nhân viên bệnh nghỉ đột xuất)…
- Bộ phận lưu trú: gồm bộ phận buồng và bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh: Là bộ phận chịu trách nhiệm tổ chức đón tiếp, tiếp khách và phân bố phòng cho khách, thanh toán và tiễn khách. Là nơi thu nhận và truyền tải mọi thông tin từ khách hàng cho các bộ phận, đồng thời giải quyết mọi phàn nàn của khách hàng về khách sạn, phản ánh nhanh chóng mọi thông tin phàn nàn của khách lên giám đốc để có hướng giải quyết nhằm mang lại hài lòng cho khách. Phối hợp với nhân viên thu ngân của phòng kế toán và bộ phận buồng và các bộ phận khác lập hoá đơn thanh toán cho khách một cách nhanh chóng và chính xác.
Bộ phận buồng: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm về tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của phòng. Kiểm tra các vật dụng trong phòng và số lượng đồ uống cho việc thanh toán và bàn giao phòng khi khách đến thuê, hướng dẫn khách sử dụng các
trang thiết bị phòng ngủ. Ngoài ra nhân viên buồng còn đảm nhận việc giặt, là áo quần cho khách khi khách yêu cầu.
- Bộ phận nhà hàng: Bao gồm bộ phận bàn, bộ phận bếp và bộ phận Bar
Bộ phận phục vụ bàn : Phục vụ khách các món ăn do bộ phận bếp chế biến. Tổ chức quy trình phục vụ cho khách và báo thực đơn cho nhà bếp khi khách có yêu cầu. Thanh toán tiền ăn cho khách và tổ chức tiễn khách. Nhiệm vụ của bộ phận này là đáp ứng tối đa nhu cầu ăn uống của khách, luôn quan tâm phục vụ chu đáo cho khách và tiêu dùng tại nhà hàng. Ngoài ra bộ phận này còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo, liên hoan do các cá nhân, tổ chức đặt.
Bộ phận bar: Chế biến và phục vụ các món đồ uống cho khách, đồng thời vừa chế biến vừa biểu diễn pha chế thức uống cho khách
Bộ phận bếp: Tổ chức quản lý thu mua, bảo quản thực phẩm và chế biến ra các món ăn trong Menu của nhà hàng để khách thưởng thức.
-Bộ phận dịch vụ bổ sung: Có nhiệm vụ giới thiệu, tổ chức, bán và phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách như: spa, massage, gym, kid club… lập hoá đơn về các sản phẩm hàng hoá khách đã tiêu dùng tại bộ phận dịch vụ.
-Bộ phận An ninh: Là bộ phận đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn, bảo vệ tính mạng, tài sản của nhân viên và khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Bộ phận kỹ thuật: Sửa chửa, bảo trì, thay thế các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn để đảm bảo các trang thiết bị liên quan đến kỹ thuật trong khách sạn luôn hoạt động tốt.
2.1.3. Cơ cấu lao động trong khách sạn
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của các bộ phận trong khách sạn À La Carte
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn À La Carte)
Qua bảng trên ta thấy, khách sạn có 204 lao động ở tất cả các bộ phận. Trong đó bộ phận buồng phòng chiếm tỉ trọng cao nhất trong cơ cấu lao động của khách sạn khi có đến 55 nhân viên buồng phòng và số buồng ở khách sạn là 202, như vậy trung bình 1 buồng có khoảng 3,5 nhân viên làm việc, điều đó cho thấy sự phân bố khá hợp lý về bộ phận buồng trong khách sạn. Tiếp theo là bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp cũng chiếm tỉ trọng khá cao khi có 36 nhân viên nhà hàng và 28 nhân viên bếp, với số lượng lao động đó bộ phận nhà hàng có thể
Bộ phận Số lượng Tỉ trọng %
TGĐ & GĐĐH 2 0,98
Kế toán/ Tài chính 6 2,9
Sale & Marketing 10 4,9
Tiền sảnh 12 5,88 Buồng phòng 55 26,96 Bếp 28 13,7 Nhà hàng 36 17.67 Kỹ thuật 15 7,35 An ninh 22 10,78 Dịch vụ bổ sung 14 6,86 Nhân sự 4 1,96 Tổng 204 100 %
làm việc tốt chia thành 3 ca khác nhau và phục vụ tốt khi có khách yêu cầu và thậm chí vào mùa cao điểm vẫn đảm bảo được việc phục vụ khách kịp thời. Về bộ phận lễ tân với số lượng là 12 người chia thành 3 ca khác nhau nên lượng nhân viên ở bộ phận lễ tân luôn luôn có mặt và làm việc 24/24h, luôn trong tình trạng sẵn sàng chào đón khách và làm thủ tục check-in check-out đầy đủ cho khách. Ngoài ra các bộ phận khác trong khách sạn như bộ phận an ninh, bộ phận kĩ thuật, sale & marketing, nhân sự.. đều có số lượng lao động khá hợp lý, luôn đảm bảo hoạt động làm việc hiệu quả tại mỗi bộ phận. Tóm lại với tổng số lao động là 204 thì đây được xem là khá hợp lý đối với một khách sạn cấp hạng 4 sao, có thể đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách đến lưu trú tại đây. Với tổng số phòng là 202 phòng tiện nghi sang trọng, hiện đại thì với số lượng lao động như vậy cho thấy khách sạn đã sử dụng tương đối nguồn lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn, có thể thấy đảm bảo được yêu cầu về chất lượng, tình trạng sẵn sàng của buồng phòng cũng như luôn cung cấp các dịch vụ đáp ứng ngay những nhu cầu của khách khi cần trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn À La Carte từ Quý I/2015- QuýIV/2015 IV/2015
Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn À La Carte ( Quý I/2015-Quý IV/2015)
( Nguồn phòng kế toán của khách sạn) CHỈ TIÊU
Qúy I/2015 Quý II/2015 Quý III/2015 Quý IV/2015 Qúy II/Qúy I Quý III/Quý II Quý IV/Quý III Số tiền % Số tiền % số tiền % Số tiền % ∆ T(%) ∆ T(%) ∆ T(%) TỔNG DT 36052 100 38562 100 44654 100 35482 100 2510 107.0 6092 115.8 -1972 79.46 Lưu trú 17519 48.59 18620 48.29 20054 44.91 17056 48.07 1101 106.3 1434 107.7 -2998 85.05 Ăn uống 14035 38.93 15037 38.99 18169 40.67 13892 39.15 1002 107.1 3132 120.82 -4227 76.46 dịch vụ bổ sung 4498 12.48 4905 12.72 6431 14.42 4534 12.78 407 109.0 1526 131.11 -1897 70.5 TỔNG CP 22958 100 24503 100 27642 100 22402 100 1545 106.7 3139 112.8 -5240 81.04 Lưu trú 11158 48.60 11863 48.41 12369 44.75 10868 48.51 705 106.3 506 104.26 -1501 87.86 Ăn uống 8826 38.44 9592 39.15 11032 39.91 8673 38.72 766 108.7 1440 115.01 -2359 78.62 Dịch vụ bổ sung 2974 12.95 3048 12.44 4241 15.34 2861 12.77 74 102.5 1193 139.14 -1380 67.46 TỔNG LN 13094 100 14059 100 17012 100 13080 100 965 107.4 2953 121 -3932 76.89 Lưu trú 6361 48.58 6757 48.06 7685 45.17 6188 47.3 396 106.2 928 113.73 -1497 80.52 Ăn uống 5209 39.78 5445 38.73 7137 41.95 5219 39.9 236 104.5 1692 131.07 -1918 73.12 Dịch vụ bổ sung 1524 11.64 1857 13.21 2190 12.88 1673 12.78 333 121.9 335 117.93 -517 76.39
Về doanh thu:
Qua bảng trên ta thấy được doanh thu của khách sạn trong 4 quý của năm 2015 chưa được ổn định.Trong Quý I/2015 doanh thu khách sạn đạt được 36052 triệu đồng, đây là khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 3 là tháng lễ tết Tây và tết Nguyên Đán nên lượng khách đi du lịch đến với khách sạn và sử dụng dịch vụ trong quý này cũng khá cao vì thế mà doanh thu thu được cũng tương đối. Đến Quý II/2015 doanh thu khách sạn đạt được 38562 triệu đồng, trong thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 tại Đà Nẵng tổ chức nhiều sự kiện và ngày