Bảng 2.3. Tình hình biến động nguồn khách và tốc độ phát triển các chỉ tiêu nguồn khách.
Chỉ tiêu ĐVT Qúy I Quý II Quý III Qúy IV
QúyII/
Quý I Qúy III/ Qúy II
Qúy IV/ Qúy III SL TT(%) SL TT(%) SL TT (%) SL TT(%) CL T(%) CL T(%) CL T(%) Tổng lượt khách Lượt khách 8325 100 9462 100 9867 100 9258 100 1137 113.7 405 104.3 -609 93.8 Khách quốc tế Lượt khách 4626 55.6 5287 55.9 5586 56.6 5673 61.3 661 114.3 299 105.7 87 101.6 Khách nội địa Lượt khách 3699 44.4 4175 44.1 4281 43.4 3585 38.7 476 112.9 106 102.5 -696 83.7
Tổng ngày khách
Ngày
khách 22016 100 29386 100 31467 100 29169 100 7370 133.5 2081 107.1 -2298 92.70
Khách quốc tế Ngày khách 13309 60.5 17925 61 19276 61.3 19987 69 4616 134.7 1351 107.5 711 103.7 Khách nội địa Ngày khách 8707 39.5 11461 39 12191 38.7 9182 31 2754 131.6 730 106.4 -3009 75.3
Thời gian LTBQ Ngày 2.64 3.1 3.2 3.15
Khách quốc tế Ngày 2.88 3.39 3.45 3.52
Khách nội địa Ngày 2.35 2.75 2.85 2.56
Về tổng lượt khách:
Qua bảng trên ta thấy tổng lượt khách của Quý II/2015 tăng cao hơn so với Quý I/2015 là 13,7% tương ứng với tăng 1137 lượt khách. Trong đó:
+ Tốc độ phát triển về tổng lượt khách của khách quốc tế ở quý II/2015 tăng 14,3% so với tổng lượt khách quốc tế ở quý I/2015 tương ứng với tăng 661 lượt khách
+ Tốc độ phát triển về tổng lượt khách nội địa ở quý II/2015 tăng 12,9% so với quý I tương ứng với tăng 476 lượt khách
Về tổng lượt khách của Quý III/2015 tăng hơn so với tổng lượt khách Quý II/2015, tốc độ phát triển của Quý III so với Quý II tăng 4.3% tương ứng với tăng 405 lượt. Trong đó:
+ Tốc độ phát triển về tổng lượt khách của khách quốc tế ở quý III so với quý II tăng 5.7% tương ứng với tăng 299 lượt
+ Tốc độ phát triển về tổng lượt khách nội địa ở quý III so với quý II tăng 2.5% tương ứng với tăng 106 lượt
Về tổng lượt khách ở quý IV có sự giảm xuống hơn so với quý III. Cụ thể tốc độ phát triển của quý IV so với quý III giảm 6.2% tương ứng với giảm 609 lượt. Tuy nhiên:
+ Tốc độ phát triển về tổng lượt khách của khách quốc tế ở quý IV tăng hơn so với quý III 1.6% tương ứng với tăng 87 lượt vì đây cũng là khoảng thời gian là mùa đi du lịch của khách quốc tế nên số lượng khách quốc tế đi du lịch trong quý IV cũng khá đông
+ Tốc độ phát triển về tổng lượt khách nội địa của quý IV cũng giảm hơn so với quý III là giảm 16.3% tương ứng giảm 696 lượt
Về tổng số ngày khách:
Qua bảng trên ta có thể thấy, tổng số ngày khách của quý II tăng cao hơn so với quý I là tăng 33,5% tương ứng với tăng 7370 ngày khách. Trong đó, tổng số ngày khách của khách quốc tế ở quý II tăng hơn 34,7% so với quý I tương ứng tăng 4616 ngày khách, tổng số ngày khách của khách nội địa trong quý II cũng tăng hơn so với quý I là tăng 31,6% tương ứng với tăng 2754 ngày khách.
Về tổng sô ngày khách của quý III tiếp tục tăng cao hơn so với quý II đạt tốc độ phát triển là 107.1% tăng hơn 2081 ngày khách. Trong đó tổng số ngày khách quốc tế của quý III tăng hơn 7.5 % so với quý II tương ứng tăng 1351 ngày khách, tổng số ngày khách nội địa ở quý III tăng hơn so với quý II là 6.4% tương ứng với tăng 730 ngày khách.
Về tổng số ngày khách của quý IV so với quý III có sự giảm xuống khi tốc độ phát triển chỉ đạt 92.7% tương ứng với giảm 2298 ngày khách. Trong đó tổng số ngày khách quốc tế
của quý IV so với quý III lại tăng 3.7% tương ứng tăng 711 ngày khách vì số lượt khách quốc tế tăng ở quý IV, tổng số ngày khách của khách nội địa ở quý IV giảm hơn so với quý III là 24.7% tương ứng giảm 3009 ngày khách. Điều này có thể thấy số ngày khách biến động tỉ lệ thuận theo số lượt khách của khách sạn.
Về thời gian lưu trú bình quân:
Thời gian lưu trú bình quân của khách ở quý II đạt 3,1 ngày/lượt cao hơn thời gian lưu trú bình quân của khách ở quý I và cao hơn 0,46 ngày/lượt. Trong đó thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế ở quý II tăng 0,51 ngày/lượt so với quý I và thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa cũng tăng 0,4 ngày/lượt so với quý I.
Về thời gian lưu trú bình quân của khách ở quý III cũng cao hơn so với quý II và cao hơn 0.1 ngày/ lượt. Trong đó thời gian lưu trú của khách quốc tế tăng 0.06 ngày/lượt, khách nội địa tăng 0.1 ngày/lượt.
Tuy nhiên sang quý IV thì thời gian lưu trú bình quân của khách có xu hướng giảm xuống. Cụ thể thời gian lưu trú bình quân ở quý IV đạt 3.15 ngày/ lượt khách tương ứng giảm 0.05 ngày/lượt so với quý III. Trong đó thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế ở quý IV so với quý III lại tăng 0.07 ngày/lượt do đây là khoảng thời gian đi du lịch của khách quốc tế, có kì nghỉ đông, lễ giáng sinh…nên khách quốc tế có nhiều thời gian lưu lại khách sạn lâu hơn. Còn thời gian lưu trú của khách nội địa lại giảm 0.29 ngày/lượt. Qua đó ta có thể thấy thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa trong quý IV ngắn hơn quý III và thấp nhất trong 3 quý. Vì đây không phải là khoảng thời gian đi du lịch nhiều của khách nội địa, vào những tháng cuối năm thời tiết thất thường, mưa bão nên khách nội địa thường chỉ đi với những mục đích khác là nhiều chứ không phải là du lịch nghỉ dưỡng thuần túy. Vì thế mà thời gian lưu lại khách sạn của khách nội địa ngắn hơn so với 3 quý trước.
Bảng 2.4. Bảng cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi.
Chỉ tiêu ĐVT Quý I/2015 Quý II/2015 Quý III/2015 Quý IV/2015
SL TT% SL TT% SL TT% SL TT%
Tổng Lượt Khách Khách 8325 100 9462 100 9867 100 9258 100
Du lịch thuần túy Khách 7120 85,52 7780 82.22 8022 81.3 7645 83.58 Khách tham dự Khách 861 10,34 1215 12.84 1361 13.9 1163 12.56
hội nghị
Khách khác (thăm thân,chữa bệnh…)
Khách 344 4.14 467 4.94 484 4.8 450 4.86
( Nguồn phòng kế toán của khách sạn)
Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách đi du lịch thuần túy, đây được xem là thị trường chủ yếu vì khách đi du lịch thuần túy thường chiếm tỷ trọng cao, và có khả năng chi tiêu cao. Tỷ trọng các quý đối với khách du lịch thuần túy chiếm cao nhất từ 81.3% đến 85.52%, khách tham dự hội nghị hội thảo chiếm từ 10.34% đến 13.9% và khách khác chỉ chiếm từ 4.14% đến 4.94%. Trong các quý qua, ta thấy cơ cấu nguồn khách đi du lịch thuần túy luôn chiếm tỉ trọng cao nhất và loại khách đi với mục đích khác thì chiếm tỉ trọng nhỏ nhất. Chính vì thế mà khách sạn cần đặc biệt quan tâm hơn đến thị trường khách khác vì đó cũng chính là một trong những thị trường khách quan trọng của khách sạn. Vì vậy, khách sạn nên có những chính sách hợp lý cho việc khai thác nguồn khách này, bên cạnh đó điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật, lao động và hệ thống các dịch vụ của khách sạn cũng phải phù hợp cho việc khai thác thị trường khách khác.
Qua bảng trên ta thấy được, Cơ cấu nguồn khách như trên là khá hợp lý vì khách du lịch thuần túy là thị trường khách tiềm năng, được đánh giá là có khả năng chi trả cao, nguồn khách này đến với thành phố Đà Nẵng là rất lớn, nên chiếm tỷ trọng cao nhất so với các nguồn khách khác tại khách sạn.
Bảng 2.5. Bảng cơ cấu khách theo hình thức tổ chức chuyến đi.
Chỉ tiêu ĐVT Quý I/2015 Quý II/2015 Quý III/2015 Quý IV/2015
SL TT% SL TT% SL TT% SL TT% Tổng Lượt Khách Khách 8325 100 9462 100% 9867 100% 9258 100% Khách đoàn Khách 6845 82.22 7394 78.14% 7706 78.2% 7281 78.64% Khách lẻ Khách 1480 17.78 2068 21.86% 2161 21.8% 1977 21.36%
( Nguồn phòng kế toán khách sạn)
Qua bảng thống kê trên, ta nhận thấy khách du lịch đi theo đoàn là đối tượng khách chủ yếu, chiếm tỉ trọng số lượt khách lớn nhất khách sạn chiếm từ 78.14% đến 82.22%. Loại khách du lịch theo đoàn này ngày càng tăng, vì khách sạn có mối quan hệ rất tốt với hai công ty lữ hành lớn là Viet travel và Saigon tourist và nguồn khách đến từ hai hãng lữ hành này là rất cao. Do vậy, để duy trì tình hình này, khách sạn cần có chiến lược hợp tác tốt với các hãng lữ hành cũng như đẩy mạnh hoạt động marketing, đặc biệt là marketing trực tuyến nhằm ra sức quảng bá hình ảnh khách sạn với các đối tượng khách đoàn để đảm bảo ổn định nguồn khách chủ yếu này của khách sạn.
Đối với khách lẻ đến với khách sạn chiếm tỉ lệ khá ít, mà đây là thị trường khách cũng có khả năng chi trả cao, vì vậy khách sạn không chỉ nên chú trọng với thu hút khách đoàn, khách quen thuộc mà phải tập trung khai thác các thị trường khách lẻ, mới nhằm đem lại nguồn thu cho khách sạn. Để lượng khách du lịch đi lẻ tăng lên với tốc độ nhanh hơn nữa, khách sạn cần chú ý đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn để làm hài lòng khách lẻ hiện tại và khuyếch trương danh tiếng của khách sạn nhằm thu hút thêm số lượng khách lẻ đến trong tương lai.
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn À La Carte
2.3.1. Thực trạng các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn2.3.1.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 2.3.1.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn và cảm nhận vào các dịch vụ của khách sạn thông qua những gì tiếp xúc và nhìn thấy. Do vậy, Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện nay tại khách sạn À La Carte như sau:
Tại khu vực tiền sảnh: Vì tiền sảnh là khu vực mặt tiền chính của khách sạn, khi bước
lượng khách ra vào ở khu vực này rất đông do đó khu vực tiền sảnh của khách sạn được thiết kế lịch sự, hài hòa, thẩm mỹ. Các trang thiết bị tại khu vực tiền sảnh bao gồm:
Bảng 2.6: Bảng thống kê cơ sở vật chất tại tiền sảnh của khách sạn
STT Tên trang thiết bị Số lượng
1 Bộ bàn ghế tiếp khách 2 2 Điều hòa 4 3 Hệ thống đèn chùm nhiều màu 2 4 TV 1 5 Máy tính cho khách sử dụng 1 6 Camera 6
( Nguồn bộ phận tiền sảnh của khách sạn)
Nhìn chung, trang thiết bị tại khu vực tiền sảnh tương đối đầy đủ nhưng số lượng trang thiết bị tại khu vực này vẫn còn hạn chế. Ví dụ như khách sạn chỉ bố trí một TV màn hình phẳng ngay tại khu vực đợi của khách còn khu vực xung quanh tiền sảnh thì không có nên làm cho những khách khác không thể xem được tin tức hay quảng cáo, ngoài ra tại khu vực tiền sảnh khách sạn chỉ bố trí một máy tính cho khách sử dụng lên mạng Internet để lấy thông tin trong khi số lượng khách cần sử dụng máy tính lại lớn nên có trường hợp khách phải chờ lâu để đến lượt mình sử dụng gây bất tiện cho khách. Hơn nữa khu vưc chờ dành cho khách nghỉ ngơi đọc báo hoặc lên mạng internet trong lúc chờ đợi làm thủ tục đăng ký, trả phòng hơi nhỏ nên nhiều khách không thể ngồi nghỉ ngơi hết được phải đứng và đi quanh trong khách sạn gây ảnh hưởng đến khu vực xung quanh. Thêm vào đó, hệ thống mạng Wifi của khách sạn còn yếu vì nhiều người dùng nên việc truy cập vào wifi của khách khá lâu, buộc khách phải chờ đợi làm khách không hài lòng
Ngoài ra, tại khu vực tiền sảnh khách sạn có 3 hệ thống thang máy dành cho khách ngay bên cạnh quầy lễ tân nhưng vẫn chưa có hệ thống thang máy dành cho người khuyết tật. Vì theo tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam TCVN:4391 các khách sạn từ 4 sao trở lên phải được bổ sung trang thiết bị, cơ sở vật chất dành cho người khuyết tật.
Nhưng nhìn chung, các trang thiết bị tiện nghi tại khu vực tiền sảnh của khách sạn cũng được bố trí một cách gọn gàng, hợp lý và có tính thẩm mỹ
Tại quầy lễ tân: Quầy lễ tân được bố trí ngay lối chính đi vào khách sạn của khu vực tiền sảnh, nơi diễn ra việc trao đổi, giao tiếp trực tiếp giữa khách và khách sạn. Quầy lễ tân được thiết kế với lối thẩm mỹ hiện đại và đa số được trang bị đầy đủ các trang thiết bị. Gồm có:
Bảng 2.7: Bảng thống kê trang thiết bị tại quầy lễ tân
STT Tên trang thiết bị Số lượng
1 Máy vi tính 4
2 Điện thoại 4
3 Tủ két sắt 1
4 Máy fax 2
5 Máy đếm tiền 1
6 Giá để chìa khóa 1
7 Tủ đựng hồ sơ 1
8 Đồng hồ múi giờ 6
9 Giá để tập gấp 2
10 Bảng giá chuẩn 3
( Nguồn từ bộ phận lễ tân của khách sạn)
Tại hệ thống phòng ngủ:
Khách sạn À La Carte có tất cả 202 phòng được chia thành 6 loại gồm Light, Light plus, Delight, Delight plus, Highlight, Highlight plus. Các loại phòng của khách sạn được thiết kế và trang trí theo phong cách phương Tây, lấy hai màu đen trắng làm chủ đạo nên không gian phòng sang trọng, thoải mái. Do đó hầu hết các vật dụng trong phòng và đồ trang trí đều được làm bằng gỗ như: giường, tủ đựng quần áo, bàn trang điểm, bàn làm việc…Ngoài ra còn có các trang thiết bị, vật dụng khác được bố trí trong phòng như:
Bảng 2.8: Bảng thống kê cơ sở vật chất tại phòng ngủ
Loại phòng Kích thước Trang thiết bị, vật dụng
Light 41 m2 két an toàn, máy sấy tóc, dép
đi trong phòng, điện thoại quốc tế, đồng hồ treo tường, tivi lắp đặt truyền hình vệ tinh, điều hòa nhiệt độ, Mini
Bar, giá treo đồ…
Light plus 46 m2 -nt-
Delight 69 m2 -nt-
Delight plus 72 m2 -nt-
Highlight 74 m2 -nt- +khu vực bếp nấu ăn tại phòng
Highlight plus 114 m2 -nt- +khu vực bếp nấu ăn tại phòng, có phòng tập Gym và có phòng tiếp khách riêng
( Nguồn từ bộ phận buồng phòng của khách sạn)
Ngoài ra, phòng tắm của khách sạn cũng được trang bị tốt, luôn đảm bảo đầy đủ các vật dụng hằng ngày cho khách như: kem đánh răng, bàn chải, khăn tắm, lược, gương, đặc biệt là vòi tắm hoa sen nước nóng lạnh rất tiện lợi và bồn tắm nằm… Nhìn chung cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi tại phòng của khách sạn cũng tương đối đầy đủ và các trang thiết bị, vật dụng tại phòng hiện nay vẫn còn mới và hoạt động tốt đảm bảo an toàn cho khách sử dụng vì khách sạn cũng mới xây dựng nên các trang thiết bị, máy móc vẫn chưa có tình trạng xuống cấp hay hư hỏng nhiều.
Tại nhà hàng :
Nhà hàng Fish Cá nằm tại tầng 2 của khách sạn, buổi sáng nhà hàng phục vụ Buffet, buổi chiều tối phục vụ à la carte chọn món và set menu. Nhà hàng có sức chứa khoảng 180 chỗ ngồi. Bàn ghế được bố trí hợp lý, gon gàng. Nhưng, hệ thống đèn trang trí và chiếu sáng của nhà hàng chưa có tính thẩm mỹ cao. Vì ánh sáng đèn của nhà hàng hơi sáng, chói nên không tạo được không gian dịu nhẹ cũng như sự nhã nhặn cho nhà hàng. Hiện nay, Nhà hàng được