3.3 .1Hoàn thiện Cơ sở vật chất kĩ thuật
3.3.2 Nâng cao nguồn nhân lực cho khách sạn:
a. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên:
Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là điều rất cần thiết để hoàn thành chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tất cả những gì mà họ làm, họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về khách sạn. Chất lượng đội ngũ nhân viên trong khách sạn
đóng vai trò quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhận biết được tầm quan trọng này, khách sạn nên thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên như:
- Về “ Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp” được khách hàng đánh giá gần ở mức hài lòng với số điểm là 3,95, do còn một số nhân viên tại khách sạn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao nên làm khách hàng chưa thể hoàn toàn hài lòng hết về nhân viên khách sạn được. Do đó khách sạn nên
+ Chú trọng đến công tác đào tạo lại nhằm nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho tất cả nhân viên của khách sạn. Khách sạn nên cho nhân viên đi học tại các lớp nghiệp vụ để nâng cao trình độ tay nghề hơn. Đồng thời gởi các trưởng bộ phận hay giám sát đại diện đến các khách sạn uy tín, cao cấp khác ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh.. để học hỏi kinh nghiệm về quản lý, giám sát, phục vụ và sau đó về truyền đạt lại cho các nhân viên còn lại ở các bộ phận khác trong khách sạn. Từ đó giúp nhân viên có nhiều kiến thức hơn về chuyên môn nghiệp vụ cũng như nâng cao trình độ tay nghề để phục vụ khách ngày một chuyên nghiệp hơn, làm tăng sự hài lòng cho khách hàng đặc biệt là đối tượng khách nữ vì khách nữ đa phần khó tính hơn khách nam, yêu cầu phong cách phục vụ chuyên nghiệp cao hơn khách nam nên trong quá trình phục vụ cần quan tâm, chú trọng đến khách nữ để khiến họ hài lòng hơn và ấn tượng hơn với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp.
+ Theo định kì 3 thàng một lần, khách sạn cần tổ chức các đợt kiểm tra lí thuyết, thực hành tại các bộ phận như : bộ phận lễ tân khách sạn nên kiểm tra nhân viên về lý thuyết giới thiệu thông tin các loại phòng trong khách sạn, kiểm tra quy trình làm thủ tục Check-in, check-out…, bộ phận nhà hàng khách sạn nên làm bài test về Menu thực đơn các món ăn, nước uống, thành phần món ăn của nhà hàng, quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.., còn bộ phận buồng thì nên kiểm tra các kiến thức và quy trình set up phòng, cách vệ sinh phòng và các khu vực khác…và kiểm tra trình độ ngoại ngữ của toàn bộ nhân viên khách sạn. Thông
qua các đợt kiểm tra này sẽ giúp khách sạn thấy được đội ngũ nhân viên của khách sạn đang yếu kém ở vấn đề gì và từ đó có biện pháp đào tạo cụ thể hơn. Hơn thế nữa khi thường xuyên kiểm tra như vậy nhân viên sẽ có ý thức cao hơn trong công việc khiến chất lượng phục vụ được nâng cao hơn
+ Ngoài ra, Khách sạn nên đưa ra các tình huống thực tế xảy ra trong quá trình phục vụ để nhân viên linh hoạt tìm cách giải quyết. Qua đó có thể hướng dẫn, bày cách cho nhân viên xử lý tình huống một cách thuyết phục, chuyên nghiệp, hợp lý vừa giữ uy tín cho khách sạn vừa làm hài lòng khách hàng nhất
- “Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn” được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các tiêu chí về đội ngũ nhân viên với mức điểm chỉ 2,71, khách hàng đã thực sự không hài lòng về trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Do đó khách sạn nên tổ chức các lớp học ngoại ngữ và bố trí, sắp xếp thời gian cho nhân viên đi học. Đối với những bộ phận hay trực tiếp tiếp xúc với khách như bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng thì ngoại ngữ tiếng anh cũng khá tốt nên cần đào tạo thêm các lớp tiếng Nhật, Trung, Hàn, Pháp… để nhân viên có thể tự tin giao tiếp trực tiếp với khách quốc tế. Vì hiện nay số lương khách Hàn Quốc, Trung Quốc.. đến với khách sạn ngày một đông hơn nên nhân viên cần phải nói được những thứ tiếng này để hiểu và nắm bắt được những yêu cầu của khách khi cần để phục vụ khách tốt hơn. Còn các bộ phận còn lại như bộ phần buồng, bếp…tiếng anh vẫn chưa tốt lắm thì khách sạn nên training lại cho nhân viên tiếng anh kĩ hơn để giúp họ nói thông thạo hơn loại ngôn ngữ chính này góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất về trình độ ngoại ngữ của nhân viên.
- Về “ Sự thân thiện quan tâm đến khách của nhân viên”. Tiêu chí này được khách hàng hài lòng với mức điểm đánh giá là 4,09. Do đó khách sạn cần phải tiếp tục nâng cao hơn nữa tiêu chí này để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. vì thế khách sạn nên:
+ Tổ chức các lớp học về văn hóa của các quốc gia trên thế giới cho nhân viên để giúp họ biết được phong tục, tập quán, tôn giáo, tín ngưỡng, đặc điểm.. của các nước để nhân viên
có thể nắm bắt được nhu cầu, tâm lý của mỗi khách để phục vụ khách một cách tốt nhất đáp ứng đúng theo nhu cầu của từng đối tượng khách.
+ Bên cạnh đó luôn nói với nhân viên không nên phân biệt đối xử với những khách khác nhau mà phải luôn tôn trọng đối xử bình đẳng với tất cả các khách, luôn thể hiện sự quan tâm, thân thiện và luôn sẵn sàng chia sẻ những điều khách cần để khách luôn cảm thấy được sự thân thiện của khách sạn như là nhà của họ. Qua đó sẽ làm khách hài lòng và thoải mái hơn trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn
- Về “ trang phục nhân viên gọn gàng lịch sự” đây là tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất trong tất cả các tiêu chí về đội ngũ nhân viên với mức điểm là 4,38. Điều đó cho thấy khách hàng rất hài lòng về trang phục của nhân viên. Tuy nhiên qua một thời gian đồng phục của nhân viên cũng đã hơi cũ và phai màu nên khách sạn cần đầu tư may lại đồng phục cho nhân viên và nên thiết kế thêm trang phục mùa đông để đảm bảo sức khỏe và khả năng lao động của nhân viên, nhưng vẫn đảm bảo được trang phục gọn gàng, lịch sự.
- Ngoài ra, đối với nhân viên làm thời vụ vào mùa cao điểm, vì những nhân viên này chưa có nhiều kinh nghiệm cũng như chuyên môn nghiệp vụ do đó khách sạn nên thường xuyên mở các lớp đào tạo ngắn hạn cho nhân viên thời vụ theo các quy trình, quy chuẩn của khách sạn, cử người giám sát quản lý tiến độ của các nhân viên thời vụ chặt chẽ, đảm bảo yêu cầu về chất lượng mặt bằng chung của nhân viên khách sạn để không gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chung của khách sạn.
- Để nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động, ngay từ công tác tuyển dụng ban đầu, khách sạn cần xem xét và chiêu mộ những lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ vào làm việc. Với nghiệp vụ cao, khả năng ngoại ngữ tốt, những lao động này sẽ hứa hẹn đem đến cho khách sạn một chất lượng phục vụ cao, đảm bảo và làm hài lòng nhu cầu của khách.
Bởi vì con người chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Và các nhà quản lý cũng biết rằng “Nhân viên khách sạn là chìa khóa của sự thành công” do vậy khách sạn phải quan tâm thật nhiều đến nhân viên cũng như tạo ra môi trường làm việc tốt. Vì môi trường làm việc tốt, tinh thần thoải mái sẽ có tác dụng kích thích nhân viên nhiệt tình hăng say hơn trong công việc góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Do vậy khách sạn cần phải :
- Ngoài việc trả lương theo thoả thuận trong hợp đồng lao động, khách sạn phải quan tâm đến sức khoẻ và đời sống tinh thần của nhân viên để nhân viên an tâm dành thời gian cho công việc.
- Đồng thời đưa ra các hình thức khuyến khích để động viên, thúc đẩy họ có sự sáng tạo và nỗ lực hơn trong công việc góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
+ Ví dụ: đến ngày sinh nhật của nhân viên, khách sạn sẽ tặng cho họ một món quà nhỏ nói lên sự quan tâm của khách sạn đối với họ, tạo sự bất ngờ lẫn niềm vui và hưng phấn trong công việc, khiến họ có ý tưởng sáng tạo cho khách sạn.
+ Hằng tháng nên chọn ra một số nhân viên tiêu biểu để đánh giá, chọn một ứng cử viên đề cử là nhân viên của tháng đã có thành tích tốt trong công việc, hình thức khen thưởng có thể là tặng bằng khen, nâng lương, tiền thưởng…
-Khách sạn nên đưa ra các chính sách thưởng cho từng bộ phận làm việc tốt để nhân viên có động lực làm việc góp phần tăng cao năng suất lao động
- Tạo ra bầu không khí thân mật, gần gũi trong toàn thể nhân viên cũng như quản lý bằng cách tổ chức các buổi giao lưu văn nghệ giữa các bộ phận trong khách sạn, tổ chức những cuộc đi chơi dã ngoại vào những ngày vắng khách… Tạo ra một tập thể đoàn kết, thống nhất trong công việc phục vụ vì mục tiêu chung của khách sạn là: “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”
- Tuy nhiên cũng nên tạo một môi trường làm việc có kĩ luật để nhân viên thực hiện nghiêm túc và truyền đạt cho nhân viên về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ là
nâng cao sự hài lòng của khách sạn, nhắc chở, đưa ra những hình phạt hợp lý đối với những người không chấp hành tốt nội quy của khách sạn như :
+ Cảnh cáo những nhân viên vi phạm lần đầu cũng như kỉ luật những nhân viên vi phạm nội quy khách sạn tùy theo mức độ nặng nhẹ
+ Thực hiện Quy chế thi đua về xếp hạng thi đua trong tháng, và mức phạt đối với xếp hạng thi đua trong tháng là hạng B trừ 5% lương, hạng C trừ 10% lương và hạng D trừ 15% lương
Tóm lại, Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cần được thực hiện đối với toàn thể nhân viên của khách sạn, kể cả các cấp quản lý. Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thì khách sạn À La Carte cần tiến hành định kỳ đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Bởi vì, đào tạo được xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ nhân viên để thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần lựa chọn loại hình, đối tượng, phương pháp và quy trình đào tạo phù hợp với khách sạn, đưa ra những quy chế khen thưởng, chính sách và môi trường làm việc tốt cho nhân viên. Có như vậy thì chất lượng của đội ngũ nhân viên mới được nâng cao và chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng được khách hàng đánh giá cao.