Khách sạn đề ra phương hướng cho sự phát triển nhằm đạt những mục tiêu sau: - Phấn đấu đến năm 2018 trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao
- Tăng doanh thu hoạt động của khách sạn lên 10-20% mỗi năm
- Tăng lượng khách đến khách sạn trung bình mỗi năm lên 15% so với lượng khách năm trước
- Đạt mức công suất sử dụng buồng phòng từ 80- 90% kéo dài thời gian lưu trú và khả năng chi tiêu bình quân của khách trên cơ sở nâng cao sự hài lòng của khách, đa dạng sản phẩm.
- Đạt được lợi nhuận cao hơn: có thể nói đây là điều mà tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng mong muốn đạt được. Tạo uy tín và vị thế khách sạn trên thị trường du lịch, tăng lợi thế cạnh tranh của khách sạn so với các đối thủ khác trong ngành, gia tăng lượng khách bao gồm cả khách quốc tế và nội địa.
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn À La Carte 3.3.1 Hoàn thiện Cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đóng một vai trò hết sức quan trọng quyết định đến mức độ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu trú. Chính vì vậy sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Có thể thấy cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là thông qua cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị, tiện nghi. Vì thế hình thành cảm nhận ấn tượng tốt ban đầu sẽ tạo cho khách hàng có sự thỏai mái về việc đánh
giá tình hình về chất lượng dịch vụ tại khách sạn, do vậy việc hoàn thiện và nâng cao về cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn để làm hài lòng khách hàng hơn là điều rất cần thiết.
- Về “thiết kế kiến trúc” của khách sạn qua khảo sát ở trên chỉ được khách hàng đánh giá ở mức gần hài lòng với số điểm là 3,98 vì thế mà khách sạn cần tập trung đầu tư và hoàn thiện việc trang trí kiến trúc, cảnh quan của khách sạn như nên thiết kế bảng hiệu tên khách sạn ấn tượng hơn, và thật thẩm mỹ đặt ngay cổng chính của khách sạn để thu hút sự chú ý của khách hàng đến tên khách sạn cũng như làm đẹp vẻ bề ngoài cho khách sạn vì bảng tên của khách sạn đặt ngoài cổng chính chưa có sự nổi bật và ấn tượng, ngoài ra nên trồng thêm cây xanh bên ngoài khu vực khách sạn để tạo một không gian cây xanh, thoáng đãng khiến cảnh quan bên ngoài khách sạn đẹp hơn để khách hàng có thể thấy được tính thẩm mỹ trong thiết kế kiến trúc bên trong lẫn bên ngoài của khách sạn. Kiến trúc khách sạn đóng vai trò cũng rất quan trọng vì khi bước vào khách sạn điều đầu tiên khách hàng thấy đó chính là vẻ đẹp kiến trúc, nó quyết định đến sự ấn tượng trong lòng khách hàng đầu tiên trước khi họ bắt đầu sử dụng các dịch vụ trong khách sạn.
- “ Trang thiết bị tiện nghi được bố trí một cách hợp lý” đây là tiêu chí khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và được khách hàng đánh giá cao thứ hai trong tất cả các tiêu chí về cơ sở vật chất kĩ thuật với mức điểm trung bình là 4,29 vì thế mà khách sạn cần hoàn thiện thêm nữa để có thể khiến khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn nữa ở mức cao nhất về tiêu chí này. Do đó tại khu vực tiền sảnh, khách sạn nên bố trí cơ sở vật chất kĩ thuật trang thiết bị cho thật thoải mái, gọn gàng và thẩm mỹ với hệ thống ánh sáng và cây xanh thể hiện sự đồng bộ, hợp lý và tạo thuận tiện cho khách dễ sử dụng để tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hơn.
- Về “Sự đầy đủ của trang thiết bị tiện nghi tại khách sạn”. Đây là tiêu chí mà khách hàng đánh giá thấp nhất về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn với mức điểm là 3,72, khi có nhiều khách đánh giá ở mức bình thường và chưa thể hài lòng về tiêu chí này, trong 5,57% khách đánh giá ở mức bình thường thì có đến 3% khách nam do đó ta thấy khách nam đặc biệt chú ý đến trang thiết bị tiện nghi khách sạn vì thế cần phải hoàn thiện hơn nữa về tiêu chí
này để khiến khách nam nói riêng và khách hàng nói chung hài lòng hơn về trang thiết bị tiện nghi tại khách sạn. Do đó, khách sạn cần chú trọng đến việc hoàn thiện các trang thiết bị, cơ sở vật chất tại các khu vực trong khách sạn.
+ Tại khu vực tiền sảnh khách sạn cần bố trí thêm một số trang thiết bị như:
Trang bị thêm tivi, máy tính và một số sách báo cho khách để khách sử dụng, giải trí trong thời gian chờ đợi làm thủ tục để tránh tình trạng khách cảm thấy bị chờ đợi lâu, khiến khách bực mình gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nên bố trí thêm chỗ ngồi tại khu vực đợi của khách để có thể đáp ứng đủ số lượng khách đông ngồi trong thời gian chờ làm thủ tục tránh việc khách không có chỗ ngồi đợi phải đi quanh khu vực tiền sảnh gây mất trật tự
Bổ sung sơ đồ bố trí khách sạn và bản chỉ dẫn lối đi của khách sạn để khách có thể tìm hiểu và dễ dàng đi lại trong khách sạn trong quá trình lưu trú tại khách sạn
Bổ sung kệ để brochure giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn để tiện cho khách tham khảo trong lúc chờ làm thủ tục check-in và giúp nhân viên lễ tân tiết kiệm được thời gian trong việc giới thiệu các dịch vụ tại khách sạn.
Trang bị thêm bản đồ giới thiệu các địa điểm du lịch nổi tiếng tại Đà nẵng, Hội An, Huế…như là cách quảng bá giới thiệu du lịch cho các thành phố
Hoàn thiện hệ thống thang máy để đáp ứng tốt tất cả các đối tượng khách, đặc biệt là khách khuyết tật vì khách sạn chưa có thang máy dành cho người khuyết tật.
Hoàn thiện hệ thống nhà vệ sinh công cộng trong khách sạn. Đảm bảo đầy đủ các trang thiết bị trong phòng vệ sinh. Nên có ít nhất một phòng vệ sinh đặc biệt dành cho người khuyết tật khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn vì theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN :4391 khách sạn từ 4 sao trở lên phải được bổ sung nhằm phục vụ cho người khuyết tật.
+ Đảm bảo trang thiết bị, tiện nghi tại các khu vực trong khách sạn luôn đầy đủ, đặc biệt là trong phòng ngủ. Vì Phòng ngủ của khách sạn là nơi rất quan trọng, đó là nơi lưu trú chủ yếu của khách. Hiện nay, các trang thiết bị tiện nghi trong phòng của khách sạn cũng khá đầy đủ nên khách sạn chỉ cần trang bị thêm một số vật dụng bổ sung để luôn đảm bảo đầy đủ nhất các vật dụng mà khách muốn sử dụng trong thời gian lưu trú
Đối với khách nước ngoài những tiện nghi nhỏ như cafe nên được xếp trong phòng ngủ cho khách vì hầu hết khách này thường có nhu cầu dùng cafe trong phòng, những vấn đề nhỏ này không mất nhiều chi phí nhưng lại biểu hiện sự quan tâm đến khách hàng, tăng giá trị cảm nhận của khách đối với khách sạn .
Ngoài ra nên trang bị sạt điện thoại đa năng trong phòng cho khách sạc pin trong tình huống khách đi du lịch để quên sạc pin ở nhà . Điều này sẽ làm khách an tâm, thoải mái sử dụng mà không sợ hết pin trong thời gian lưu trú tại khách sạn tạo cảm giác hài lòng và ấn tượng cho khách khi thấy sự quan tâm của khách sạn.
+ Về nhà hàng Fish Cá cũng là một trong những khu vực chính của khách sạn cần trang bị thêm một số trang thiết bị, máy móc, dụng cụ như:
Lắp thêm máy hút mùi ở sau bếp và hoàn thiện hệ thống thông gió ở khu vực nhà hàng vì phía sau khu vực bếp mỗi lần nấu nướng khói bốc lên quá nhiều và chưa thể thoát nhanh được.
Lắp đặt và trang trí lại hệ thống đèn của nhà hàng. Hệ thống đèn trang trí và chiếu sáng của nhà hàng chưa được đẹp nên cần phải lắp đặt ánh sáng vàng, dịu hơn để kích thích thị giác và vị giác của thực khách tạo không gian êm dịu cho nhà hàng
Ngoài ra nên thay mới các loại đĩa ăn Buffet vì các loại đĩa sau hơn một thời gian sử dụng thì đã ngã màu và bị trầy xướt tạo nên hình ảnh không đẹp cho khách khi sử dụng đĩa trầy xướt để bỏ món ăn vào.
Thay mới một số khăn ăn đã bị ố nhiều vết bẩn để tạo cho khách cảm giác thoải mái khi ăn
Nên mua thêm một số dụng cụ ăn uống vì đã thất thoát số lượng trong thời gian sử dụng như ly, chén, dĩa… để đáp ứng đủ số lương khách sử dụng trong mùa cao điểm.
Đầu tư mua thêm ghế baby chair để luôn đáp ứng kịp thời cho những đối tượng khách gia đình có trẻ em khi đến ăn buffet sáng tại nhà hàng
Ngoài ra, Trang bị thêm hệ thống máy tính tại nhà hàng, nên trang bị thêm 2 máy tính để đáp ứng kịp thời việc post order món ăn vào bếp một cách nhanh chóng cho khách vào mùa cao điểm
Hơn nữa, khách sạn nên nâng cao tốc độ đường truyền internet Wifi đảm bảo kết nối không bị lỗi, khiến Wifi mạnh hơn để khách hàng ở bất cứ khu vực nào trong khách sạn cũng đều có thể vào mạng truy cập xem thông tin một cách nhanh chóng tránh sự bực mình khi chờ đợi lâu do đường truyền chậm.
- Về “ Trang thiết bị tiện nghi luôn hoạt động tốt trong thời gian khách lưu trú” được khách hàng cảm thấy hài lòng và đánh giá cao về tiêu chí này. Vì khách sạn mới xây dựng nên cơ sở vật chất kĩ thuật trang thiết bị còn mới nhưng không phải vì thế mà chủ quan, khách sạn phải luôn quan tâm để đảm bảo chúng hoạt động một cách tốt nhất nên khách sạn cần:
+ Thường xuyên thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị, máy móc, tiện nghi để máy móc, trang thiết bị luôn hoạt động tốt trong thời gian khách lưu trú
+ Thường xuyên kiểm tra định kì các trang thiết bị, máy móc tiện nghi trong khách sạn qua đó giúp phát hiện những sai sót để có thể đưa ra những giải pháp như sửa chữa, nâng cấp, thay mới để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách và đảm bảo an toàn cho khách trong quá trình sử dụng.
- Về “ Sự an ninh an toàn trong khách sạn”. Tiêu chí này được khách hàng đánh giá cao nhất trong tất cả các tiêu chí về cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn với mức điểm là 4,37. Vì thế mà khách sạn nên cố gắng duy trì và nâng cao hơn nữa để luôn đảm bảo an toàn về tài sản, tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn để khiến khách hàng hài lòng ở mức cao nhất bằng cách:
+ Để đảm bảo an ninh, nhân viên bảo vệ của khách sạn phải cảnh giác cao đối với những đối tượng có hiện tượng bất thường tại khách sạn
+ Nhân viên khách sạn không được tiết lộ thông tin về việc liên quan đến khách khi không có sự cho phép của khách.
+ Nhân viên bộ phận buồng phòng không được tự ý mở cửa phòng nếu không có sự đồng ý của khách hoặc bộ phận, không cho mượn chìa khóa phòng tránh tình trạng mất cắp tài sản trong phòng khách, chìa khóa phải được giữ cẩn thận, khi mất phải báo ngay cho bộ phận an ninh.
+ Ngoài ra, Nhân viên bộ phận tiền sảnh của khách sạn nên thường xuyên nhắc nhở khách khi đi ra ngoài phải cẩn thận tư trang, giỏ xách…
+ Đối với vấn đề phòng cháy chữa cháy khách sạn cần trang bị thêm tủ thuốc sơ cứu, cửa hành lang chống cháy khách sạn, hướng dẫn các lối thoát hiểm cho khách để đề phòng khi có sự cố xảy ra. Khách sạn cũng thường xuyên huấn luyện thực tập về phòng cháy chữa cháy, sơ cấp cứu cho toàn thể nhân viên của khách sạn để nhân viên có thêm sự hiểu biết đề phòng khi có sự cố xảy ra.
- Ngoài ra, vệ sinh là một trong những điều rất quan trọng của khách sạn. Do đó phải phân công bộ phận buồng liên quan phải thường xuyên vệ sinh sạch sẽ tại các khu vực trong khách sạn, đặc biệt là khu vực tiền sảnh vì đây là nơi có rất đông người qua lại, không những thế phải luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại những nơi ngỏ ngách nhỏ nhất trong khách sạn để qua đó sẽ khiến khách cảm thấy hài lòng về mức độ vệ sinh của khách sạn, khi không chỉ những nơi chủ yếu khách thấy mới thật sự sạch sẽ mà những nơi khách ít tiếp xúc trong những ngõ ngách nhỏ vẫn luôn đảm bảo được vệ sinh .
Qua khảo sát khách hàng ở trên, ta thấy các khách hàng hầu như mới vừa hài lòng về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn do vậy những giải pháp trên hy vọng sẽ giúp khách sạn hoàn thiện và nâng cao hơn nữa về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn để khiến khách hàng cảm thấy thõa mãn, hài lòng ở mức cao nhất về nhân tố quan trọng này góp phần vào việc nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của khách sạn.
3.3.2 Nâng cao nguồn nhân lực cho khách sạn:
a. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên:
Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là điều rất cần thiết để hoàn thành chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tất cả những gì mà họ làm, họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về khách sạn. Chất lượng đội ngũ nhân viên trong khách sạn
đóng vai trò quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhận biết được tầm quan trọng này, khách sạn nên thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên như:
- Về “ Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp” được khách hàng đánh giá gần ở mức hài lòng với số điểm là 3,95, do còn một số nhân viên tại khách sạn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao nên làm khách hàng chưa thể hoàn toàn hài lòng hết về nhân viên khách sạn được. Do đó khách sạn nên
+ Chú trọng đến công tác đào tạo lại nhằm nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho tất cả nhân viên của khách sạn. Khách sạn nên cho nhân viên đi học tại các lớp nghiệp vụ để nâng cao trình độ tay nghề hơn. Đồng thời gởi các trưởng bộ phận hay giám sát đại diện đến các khách sạn uy tín, cao cấp khác ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh.. để học hỏi kinh nghiệm về quản lý, giám sát, phục vụ và sau đó về truyền đạt lại cho các nhân viên còn lại ở các bộ phận khác trong khách sạn. Từ đó giúp nhân viên có nhiều kiến thức hơn về chuyên môn nghiệp vụ cũng như nâng cao trình độ tay nghề để phục vụ khách ngày một chuyên nghiệp hơn, làm tăng sự hài lòng cho khách hàng đặc biệt là đối tượng khách nữ vì khách nữ đa phần khó tính hơn khách nam, yêu cầu phong cách phục vụ chuyên nghiệp cao hơn khách nam nên trong quá trình phục vụ cần quan tâm, chú trọng đến