Thông tin mẫu Số lượng Tỷ lệ(%)
SỐ LẦN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN Lần đầu tiên 106 75.7 2-3 lần 30 21.4 4-5 lần 2 1.4 >5 lần 2 1.4 SỐ NGÀY LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 1 ngày đêm 10 7.1 2-3 ngày đêm 56 40.0 4-5 ngày đêm 60 42.9 >5 ngày đêm 14 10.0 MỤC ĐÍCH LƯU TRÚ Du lịch thuần túy 92 65.7
Tham dự hội nghị, hội thảo 38 27.1
Khác 10 7.1
( Nguồn thống kê dữ liệu từ phần mềm spss)
Về số lần lưu trú tại khách sạn: Số lượng khách lần đầu tiên lưu trú tại khách sạn chiếm tỉ trọng cao nhất đến 75.7 %, vì đa số khách đều là khách mới đến khách sạn lần đầu muốn tìm hiểu, thử trải nghiệm tại khách sạn. do vậy cũng thấy được khách sạn cũng được nhiều khách mới biết đến. Tiếp theo là số lần lưu trú từ 2 đến 3 lần chiếm tỉ trọng 21.4%, điều này cũng
nói lên được khả năng khách hàng quay lại với khách sạn cũng tương đối. Còn số lần lưu trú từ 4 đến 5 lần trở lên chỉ chiếm tỉ trọng thấp 1.4%, điều này cũng dễ hiểu vì khách sạn cũng mới đi vào hoạt động hơn một năm nên trong thời gian ngắn như vậy mà số lần khách đến lưu trú tại khách sạn nhiều lần chiếm tỉ trọng thấp là điều đương nhiên.
Về số ngày lưu trú và mục đích chuyến đi của khách tại khách sạn: Vì khách đi du lịch đến với khách sạn với mục đích du lịch thuần túy chiếm tỉ trọng cao nhất là 65,7% và số khách hàng lưu trú tại khách sạn từ 4 đến 5 ngày đêm chiếm tỉ trọng cao là 42.9%, kế tiếp là lưu trú từ 2 đến 3 ngày đêm chiếm 40%, hai khoảng thời gian này chiếm tỉ trọng cao nhất trong số ngày lưu trú của khách. Như vậy ta có thể thấy được đây là khoảng thời gian hợp lý cho du khách đi với mục đích du lịch thuần túy cùng với bạn bè, gia đình và nghĩ dưỡng tại khách sạn, tham quan cũng như tìm hiểu văn hóa tại điểm đến nên số ngày khách lưu trú trong hai khoảng thời gian đó chiếm tỉ trọng cao nhất. Tiếp theo là sô ngày lưu trú trên 5 ngày đêm chiếm tỉ trọng ít hơn chỉ 10% vì số ngày trên 5 ngày là khoảng thời gian khá dài nên nếu đi du lịch cần phải xin nghỉ phép dài ngày, cũng như nếu lưu trú quá lâu tại một địa điểm như vậy thì khách sẽ chán hơn vì vậy mà số lượng khách lưu trú dài ngày của khách sạn chiếm tỉ trọng ít. Cuối cùng nhóm khách lưu trú chỉ 1 ngày đêm của khách sạn chiếm tỉ trọng 7.1%, đa số khách này thuộc vào đối tượng khách đi công tác, công việc theo lịch trình và khách đi với mục đích tham dự hội nghị hội thảo là chính và số lượng nhóm khách này chiếm 27,1% trong mục đích chuyến đi của khách đến với khách sạn.
2.3.2.3 Kết quả khảo sát
Qua khảo sát các khách hàng đang lưu trú tại khách sạn À La carte thông qua mẫu phiếu khảo sát được khách hàng đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5 cho từng tiêu chí về chất
lượng dịch vụ khách sạn và đã thu về, sau đó tiến hành nhập, phân tích, xử lý số liệu khảo sát thông qua phần mềm spss thì ta có được kết quả khảo sát sau đây.
Bảng 2.15 Bảng kết quả khảo sát của khách hàng về các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn
STT Nhân tố Điểm Trung bình
1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 4,1 2 Đội ngũ lao động 3,78 3 Dịch vụ lưu trú 4,02 4 Dịch vụ ăn uống 3,62 5 Dịch vụ bổ sung 3,77 ( Nguồn xử lý số liệu từ phần mềm spss)
Qua kết quả khảo sát trên ta thấy, khách hàng có sự đánh giá cao nhất về nhân tố cơ sở vật chất kĩ thuật với mức điểm trung bình là 4,1. Theo sau, đó là dịch vụ lưu trú với mức điểm là 4,02, điều này cho thấy khách hàng cũng khá hài lòng về cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như dịch vụ lưu trú của khách sạn. Về đội ngũ lao động và dịch vụ bổ sung của khách sạn thì khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình tương đương nhau lần lượt là 3,78 và 3,77. Trong bảng kết quả khảo sát, ta thấy khách hàng đánh giá thấp nhất về dịch vụ ăn uống khi điểm trung bình chỉ ở mức 3,62. Điều này cho thấy khách hàng đã thực sự không hài lòng về dịch vụ ăn uống của khách sạn
Để hiểu rõ hơn khách hàng đã hài lòng và chưa hài lòng ở những điểm nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn thì ta sẽ cùng tìm hiểu, xem xét từng tiêu chí đánh giá cụ thể của 140 khách hàng thông qua các bảng sau:
Về Cơ sở vật chất kĩ thuật:
Bảng 2.16 Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn
I. CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT 1 2 3 4 5 ĐTB
1.Khách sạn có kiến trúc mang tính thẩm mỹ cao - - 13 116 11 3.98 2.Trang thiết bị, tiện nghi tại khách sạn đầy đủ - - 39 101 - 3.72 3.Trang thiết bị, tiện nghi được bố trí một cách hợp lý - - 9 81 50 4.29
4.Trang thiết bị luôn hoạt động tốt trong thời gian khách lưu trú
- - 1 99 40 4.27
5. Khách sạn cung cấp môi trường an ninh an toàn cho khách
- - - 87 53 4,37
( Nguồn xử lý số liệu từ phần mềm spss)
Qua khảo sát ta thấy khách hàng đánh giá về cơ sở vật chất kĩ thuật như sau: có 8,85 % khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường, 69,1 % khách cảm thấy ở mức hài lòng và 22,05% khách cảm thấy rất hài lòng về cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn. Điều đó được thể hiện qua mức điểm trung bình mà số lượng khách hàng đánh giá về cơ sở vật chất kĩ thuật là 4,1. Điều này cho thấy khách hàng có sự đánh giá ở mức vừa hài lòng về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn. Trong đó khách hàng đánh giá cao nhất tiêu chí “ Khách sạn cung cấp môi trường an ninh an toàn” với mức điểm trung bình là 4,37. Trong 22,05% khách đánh giá ở mức độ rất hài lòng về cơ sở vật chất kĩ thuật thì có đến 7,8% khách rất hài lòng về tiêu chí này chiếm tỉ trọng cao nhất. Điều này cho thấy khách sạn đã làm cho khách hàng thực sự cảm thấy yên tâm về sự an ninh an toàn khi lưu trú tại khách sạn.Vì khách sạn hiện nay có đội ngũ nhân viên bảo vệ lành nghề có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, bên cạnh đó hệ thống thoát hiểm khi có sự cố xảy ra của khách sạn cũng được bố trí một cách đầy đủ và hợp lý, do đó mà khách hàng đã đánh giá khá cao tiêu chí này. Tiếp theo tiêu chí được khách hàng đánh giá cao theo sau là tiêu chí “ Trang thiết bị, tiện nghi được bố trí một cách hợp lý” với mức điểm trung bình là 4,29, tiêu chí này chiếm 7,1 % trong tổng số 22,05 % khách cảm thấy rất hài lòng về cơ sở vật chất kĩ thuật. Vì trong khách sạn các trang thiết bị, tiên nghi được thiết kế, sắp xếp một cách gọn gàng, hợp lý và thẩm mỹ nên tiêu chí này đã được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng. Về tiêu chí được đánh giá cao thứ ba là tiêu chí “ Trang thiết bị, tiện nghi luôn hoạt động tốt trong thời gian khách lưu trú”, tiêu chí này có điểm trung bình là 4,27 và có 5,7 % khách rất hài lòng về tiêu chí này. Do khách sạn cũng mới vừa xây dựng hơn một
năm nên các trang thiết bị, tiện nghi còn mới và vẫn hoạt động tốt do vậy mà tiêu chí này được khách hàng đánh giá cao.
Còn đối với hai tiêu chí còn lại thì khách hàng đánh giá ở mức thấp hơn. Thứ nhất là về tiêu chí “thiết kế kiến trúc của khách sạn” khách hàng đánh giá ở mức điểm trung bình là 3.98 trong đó có 1,85% khách đánh giá ở mức bình thường về tiêu chí này gồm 0,71 % khách nam và 1,14 % khách nữ. Điều này cho thấy thiết kế kiến trúc của khách sạn chưa làm cho khách hàng nữ cảm thấy hài lòng lắm, do kiến trúc bên ngoài lẫn bên trong của khách sạn chưa có nét nổi bật ấn tượng, đều là những tòa nhà cao tầng và thiết kế tương tự nhau như những khách sạn khác, nên chưa có sự đột phá trong kiến trúc khách sạn.
Về tiêu chí “Trang thiết bị, tiện nghi của khách sạn đầy đủ”, đây là tiêu chí mà khách hàng đánh giá thấp nhất trong nhân tố cơ sở vật chất kĩ thuật chỉ với mức điểm trung bình là 3,72. Trong số 8,85 % khách đánh giá ở mức độ bình thường về cơ sở vật chất kĩ thuật thì có đến 5,57 % khách đánh giá mức độ bình thường ở tiêu chí này, trong đó có 3 % khách nam và 2,57 % khách nữ nên ta thấy khách nam quan tâm nhiều hơn về các trang thiết bị, tiện nghi so với khách nữ. Vì như đã nói về thực trạng cơ sở vật chất của khách sạn ở trên thì khách sạn cũng trang bị khá đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi nhưng số lượng các trang thiết bị còn ít ví dụ như tại khu vực tiền sảnh thì số lượng TV và máy tính còn hạn chế, khu vực phòng đợi còn thiếu chỗ ngồi…nên không đáp ứng đủ số lượng khách và chưa thõa mãn được nhu cầu của khách khi cần sử dụng nên tiêu chí này được khách hàng đánh giá không cao.
Về đội ngũ lao động: