II. ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG 1 2 3 4 5 ĐTB
1.Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm thân thiện với khách
- - 22 84 34 4,09
2.Trang phục của nhân viên gọn gàng lịch sự - - - 86 54 4.38 3.Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên
nghiệp
- - 14 119 7 3.95
thạo
( Nguồn xử lý số liệu từ phần mềm spss)
Qua kết quả khảo sát ta thấy đánh giá của khách hàng về đội ngũ lao động của khách sạn ở mức điểm trung bình là 3,78 với 7,6% khách hàng đánh giá ở mức không hài lòng, 23,2 % khách hàng đánh giá mức bình thường, 52,14 % khách hàng hài lòng về đội ngũ nhân viên và 17,1 % khách rất hài lòng. Trong đó tiêu chí “Trang phục của nhân viên gon gàng, lịch sự” được khách hàng đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 4,38, trong tiêu chí này khách hàng đánh giá chỉ ở 2 mức cao nhất là hài lòng và rất hài lòng, cho thấy khách hàng đã thực sự hài lòng về trang phục của nhân viên khách sạn, vì đồng phục của nhân viên được thiết kế dựa trên logo của khách sạn là 24 kẻ sọc trên áo tượng trưng cho 24 tầng của khách sạn, còn quần được thiết kế theo kiểu quần tây năng động, áo tay lửng kết hợp với quần tây thể hiện sự cá tính đại diện cho toàn khách sạn, không những thế đồng phục của nhân viên còn được chia màu riêng theo từng bộ phận như bộ phận F&B thì màu xanh chuối, bộ phận Housekeeping màu xanh da trời, bộ phận spa màu đỏ… vì thế mà tạo nên sắc màu đặc trưng trong đồng phục của nhân viên khách sạn và qua đó đã để lại ấn tượng trong lòng khách hàng về trang phục của nhân viên.
Về tiêu chí “Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm thân thiện với khách” thì tiêu chí này cũng được khách hàng hài lòng khi đạt điểm trung bình là 4,09, trong tổng số 17,1 % khách rất hài lòng về đội ngũ nhân viên thì có 6,1% khách rất hài lòng về tiêu chi này. Qua đó ta thấy khách hàng đã đánh giá cao sự thân thiện, nhiệt tình, chu đáo trong việc quan tâm khách hàng của nhân viên khách sạn. Đó được xem là một điểm tốt đối với nhân viên của khách sạn.
Với tiêu chí tiếp theo là tiêu chí “ Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp” thì tiêu chí này có điểm trung bình là 3,95 cũng gần như làm hài lòng khách hàng, tỉ trọng khách hàng hài lòng về tiêu chí này chiếm tỉ trọng cao nhất trong tổng số % khách hài lòng về đội
ngũ nhân viên cụ thể là chiếm 21,25 %, vì số lượng nhân viên của khách sạn đa số đều có trình độ học vấn và chuyên môn nghiệp vụ tương đối cao, nhân viên thực hiện đúng và đầy đủ các quy trình phục vụ nên phong cách phục vụ chuyên nghiệp đã được khách hàng đánh giá ở mức tương đối . Tuy nhiên, trong khách sạn cũng còn một số nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao, chưa có nhiều kinh nghiệm nên khách hàng chưa thể hài lòng hết về phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn. Cụ thể có 2,5% khách đánh giá tiêu chí này ở mức độ bình thường gồm có 0,9% khách nam và 1,6 % khách nữ, điều này cho thấy khách nữ khó tính và cẩn thận hơn khách nam trong phong cách phục vụ của nhân viên. Vậy nên khách sạn cần phải đào tạo lại và luôn nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lên mức cao hơn nữa để qua đó làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên mức cao nhất và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn hơn.
Và tiêu chí cuối cùng có điểm trung bình ở mức rất thấp là 2.71 đó chính là tiêu chí “ Nhân viên khách sạn có thể giao tiếp ngoại ngữ thành thạo”. Trong tổng số 7,6% khách đánh giá không hài lòng về đội ngũ nhân viên thì hết 7,6% khách không hài lòng về tiêu chí này trong đó có 4,1 % khách nam và 3,5% khách nữ cho thấy khách nam khó tính hơn khách nữ về trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn. Do vậy khách sạn nên đặc biệt chú trọng đến vấn đề này. Đây là điều tất nhiên khi khách hàng đánh giá tiêu chí này rất thấp. Vì hiện tại trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn không cao. Chỉ có bộ phận lễ tân , bộ phận nhà hàng hay trực tiếp tiếp xúc với khách thì trình độ anh văn cũng khá tốt. Tuy nhiên các ngoại ngữ khác như Hàn, Trung, Nhật…. thì đa số đều không biết và biết thì chỉ biết chút ít nên khó có thể giao tiếp được với những khách đến từ các quốc gia trên, hơn nữa số lượng khách Hàn Quốc, Trung Quốc đến với khách sạn ngày càng đông mà đa số các khách này không biết tiếng anh nên khi giao tiếp hay yêu cầu gì đó thì nhân viên sẽ không hiểu hết được và không đáp ứng đúng hết các yêu cầu mà họ đưa ra. Không những vậy, một số bộ phận khác trong khách sạn tuy có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nhưng ngoại ngữ lại không được tốt lắm
như bộ phận buồng, bếp… họ chỉ nói được một số câu tiếng anh cơ bản nên khó mà hiểu hết được các yêu cầu dịch vụ của khách. Chính vì thế mà khách hàng đánh giá tiêu chí này với số điểm thấp như vậy.
Về dịch vụ lưu trú: