3.3 .1Hoàn thiện Cơ sở vật chất kĩ thuật
3.3.4 Một số giải pháp hỗ trợ khác
3.3.4.1 Hoạt động kiểm tra, giám sát, quản lý
Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thực hiện chính xác, đúng tiêu chuẩn đưa ra. Kiểm tra đều đặn và đột xuất quy trình phục vụ của các bộ phận trong khách sạn để xác định được những điều
kiện thực tế của chất lượng dịch vụ qua đó đưa ra những cách giải quyết thích hợp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn.
- Việc kiểm tra đối với bộ phận buồng phòng: Bộ phận buồng phòng là bộ phận cung cấp nơi nghỉ ngơi lưu trú cho khách nên phải đảm bảo sự yên tĩnh, do đó hạn chế sự xuất hiện của nhiều người. Chính vì vậy mà việc kiểm tra, giám sát trực tiếp tại bộ phận này gặp nhiều hạn chế. Trưởng bộ phận và Ban giám đốc có sự kiểm tra sau khi nhân viên phục vụ kết thúc quy trình làm phòng của khách Check out. Tuy nhiên việc kiểm tra này chỉ có thể kiểm tra được một số lượng phòng không lớn. Bên cạnh đó, chúng ta cũng phải hiểu rằng vệ sinh sạch sẽ không có nghĩa là chỉ ở trong phòng khách, vấn đề vệ sinh cũng cần phải bảo đảm cả ở bên ngoài. Khách sạn nên gắn thêm một số Camera ngoài hành lang nhằm kiểm soát về quy trình làm việc của nhân viên. Khi có Camera nhân viên sẽ bị kiểm soát chặt chẽ hơn và họ sẽ làm việc có hiệu quả hơn. Việc gắn Camera ngoài hành lang còn giúp khách sạn thuận tiện trong việc giải quyết những phát sinh xảy ra để từ đó có những giải quyết nhanh chóng và kịp thời hơn.
- Đối với bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng thì sự trực tiếp giám sát và kiểm tra của quản lý về sự phục vụ của nhân viên cùng hệ thống Camera của khách sạn thì chất lượng phục vụ của nhân viên ở bộ phận lễ tân và bộ phân nhà hàng sẽ được giám sát khá chặt chẽ và dễ dàng đánh giá hơn so với bộ phận buồng phòng.
- Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ tại tất cả các bộ phận của khách sạn phải được thực hiện thường xuyên, liên tục và đồng bộ trong toàn khách sạn
- Bên cạnh đó khách sạn thực hiện kiểm tra đánh giá nhân viên thường xuyên tại các bộ phận để nhân viên có ý thức trách nhiệm cao trong công việc góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Và việc kiểm tra cần chú trọng vào vấn đề như:
+ Thái độ làm việc của nhân viên trong bộ phận: kiểm tra xem nhân viên có đi làm và tan ca đúng giờ, tự giác làm việc hay không... Việc quy định nhân viên đi làm và tan ca đúng giờ giấc nhằm tạo tính kỷ luật cho từng nhân viên, tính chuyên nghiệp trong công việc.
+ Quá trình làm việc của nhân viên: các trưởng bộ phận giám sát xem nhân viên của mình thực hiện công việc như thể nào, có làm đúng theo qui trình, hiệu quả làm việc, có tập trung làm việc không, thái độ làm việc, chất lượng công việc có đảm bảo không….
- Thêm vào đó khách sạn nên đầu tư trang bị thêm hệ thống thông tin ứng dụng công nghệ phần mềm quản lý để giám sát, quản lý một cách chặt chẽ và hiệu quả nhất trong khách sạn.
- Ngoài ra khách sạn nên tiếp thu những góp ý, lời phàn nàn của khách, cũng như xem những bình luận, đánh giá của khách hàng trên các trang mạng để từ đó biết được chỗ nào đang còn yếu kém tại khách sạn, rút ra kinh nghiệm để qua đó đưa ra những giải pháp thích hợp để không tái phạm những lỗi đã xảy ra, góp phần vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng hơn khi đến lưu trú sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
3.3.4.2 Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận.
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng đều nhằm mục đích là cung cấp sản phẩm dịch vụ đem đến cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy, các bộ phận trong khách sạn cần phối hợp hỗ trợ lẫn nhau. Bộ phận lễ tân không thể nào hoạt động tốt nếu không có sự phối hợp của các bộ phận khác như: bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng, bộ phận kĩ thuật… Chính vì thế các bộ phận trong khách sạn cần có sự thống nhất với nhau, có liên kết chặt chẽ và phối hợp với nhau một cách nhuần nhuyễn nhất để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn. Khách sạn nên chú trọng đến việc tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn cụ thể như:
- Bộ phận lễ tân với bộ phận buồng: nhân viên lễ tân lên danh sách khách đến trong ngày cũng như số phòng dự kiến và thời gian khách đến dự kiến một cách sớm nhất có thể để chuyển cho bộ phận buồng để bộ phận buồng lập kế hoạch dọn buồng cho phù hợp để đón khách và có phòng kịp thời đáp ứng cho khách. Đồng thời bộ phận buồng phải luôn thông báo về tình trang phòng cho bộ phận lễ tân biết mà chủ động trong việc bán phòng cũng như sắp xếp phòng khi khách đến đột xuất. Khi check-out bộ phận lễ tân báo cho bộ phận buồng để kiểm tra phòng thì bộ phận buồng phải kiểm tra thật cẩn thận và đầy đủ và chính xác nhất
để qua đó thông báo cho lễ tân biết để thanh toán về các dịch vụ phòng mà khách đã sử dụng cũng như những mất mát do khách gây ra.
- Bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng: Nhân viên bộ phận lễ tân khi khách đến khách sạn sẽ giới thiệu nhà hàng cho khách biết về giá cả, thời gian hoạt động của nhà hàng. Ngoài ra, nhân viên bộ phận lễ tân phải lên danh sách số lượng khách ăn sáng trong khách sạn cho bộ phận nhà hàng trước giờ hoạt động của nhà hàng để bộ phận nhà hàng phối hợp với bộ phận bếp biết rõ được số lượng khách để chuẩn bị buffet sáng một cách hoàn hảo nhất. Bên cạnh đó, bộ phận nhà hàng cập nhật những thông tin hóa đơn của khách ngay khi khách sử dụng dịch vụ cho bộ phận lễ tân biết để thanh toán khi khách check-out.
- Bộ phận lễ tân và bộ phận dịch vụ bổ sung: Nhân viên bộ phận lễ tân nên giới thiệu những dịch vụ bổ sung cho khách vào lúc khách làm thủ tục check-in và nhân viên dịch vụ bổ sung phải cập nhật hóa đơn của khách cho bộ phận lễ tân biết ngay khi khách sử dụng
- Bộ phận lễ tân và bộ phận kĩ thuật: Nhân viên bộ phận kĩ thuật phải luôn trong tình trạng sẵn sàng sửa chửa trang thiết bị, máy móc trong khách sạn ngay khi bộ phận lễ tân thông báo các trang thiết bị, máy móc trong phòng khách bị hư hỏng, thì ngay lập tức đến sửa chữa ngay để qua đó khắc phục sự cố một cách nhanh nhất có thể để khiến khách hàng hài lòng hơn
- Nhân viên bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh cần thống nhất với nhau các chiến lược, chính sách kinh doanh, chính sách giá cả và kế hoạch phát triển sản phẩm để tránh tình trạng hai bên cung cấp những thông tin khác nhau cho khách hàng
- Ngoài ra, Nhân viên bộ phận an ninh phải luôn phối hợp với nhân viên ở mọi bộ phận trong khách sạn để luôn đảm bảo an ninh, an toàn về tài sản, tính mạng cho khách cũng như cho tất cả các nhân viên để tạo ra môi trường an ninh, an toàn cho khách sạn
3.3.4.3 Nắm bắt tâm lý khách hàng:
Vì khách hàng chính là đối tượng, là những người mà khách sạn trực tiếp hướng đến phục vụ, là người mang đến nguồn doanh thu cho khách sạn. Do vậy Khách hàng là những người đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Bởi thế, vấn đề phục vụ và chăm sóc khách hàng là hết sức cần thiết và cực kỳ quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
khách sạn. Vậy muốn phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt thì điều kiện cốt lõi và tiên quyết là phải nắm bắt và hiểu rõ tâm lý khách hàng. Muốn làm được điều này khách sạn nên:
- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng qua đó sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng đúng theo như nhu cầu, mong muốn của khách, giúp khách sạn xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp cho khách hàng, điều đó giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Đưa ra những bảng câu hỏi, điều tra mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ mà khách sạn đem đến, vì khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn chính xác nhất do họ đã trực tiếp sử dụng dịch vụ. Qua những câu trả lời của khách hàng, khách sạn sẽ có cái nhìn đúng đắn hơn, nhận ra được đâu là điểm tốt, đâu là những chỗ chưa được, cần phải khắc phục, để từ đó có phương thức phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Khách sạn nếu không có chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ không khẳng định được vị trí của mình, không có khả năng cạnh tranh cũng như không thể tồn tại một cách bền vững được. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ luôn được các khách sạn đặt lên hàng đầu.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, từ đó khách sạn À la Carte Danang Beach cần phải có sự đầu tư, không ngừng cải tiến để tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng. Hy vọng qua đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn À La Carte Danang
Beach” sẽ có thể đóng góp chút ít ý kiến để giúp khách sạn nâng cao hơn về chất lượng dịch
vụ cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường hiện nay.
Vì kiến thức cũng như kinh nghiệm của em còn hạn chế nên bài khóa luận tốt nghiệp còn có nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự thông cảm từ phía thầy cô cũng như những ý kiến đóng góp của thầy cô cho bài khóa luận được hoàn thiện hơn.
TS.Nguyễn Văn Mạnh và ThS.Hoàng Thị Lan Hương (2004). Quản trị kinh doanh khách sạn. Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
ThS.Nguyễn Thị Hải Dường (2009). Giáo trình môn Quản trị kinh doanh lưu trú. Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng: Nhà xuất bản Đà Nẵng
GS.TS Nguyễn Văn Đính và PGS.TS Trần Thị Minh Hòa (2004). Giáo trình kinh tế du lịch. Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội
Trịnh Xuân Dũng (2002), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn. Đại học Quốc gia, Hà Nội: Nhà xuất bản quốc gia Hà Nội
Ngô Văn Thứ (2002), Phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS. Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH
Chào Anh(chị), tôi đang là sinh viên khoa du lịch Trường Đại học Duy Tân.Tôi đang nghiên cứu về sự hài lòng của quý khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn À La Carte. Kính mong quý khách dành ít thời gian để trả lời câu hỏi bên dưới. Tôi xin chân thành cảm ơn!.
Lưu ý: Anh/ chị vui lòng đánh dấu X vào những câu trả lời trong các câu hỏi dưới đây: I. THÔNG TIN CHUYẾN ĐI
Câu 1: Đây là lần thứ mấy Anh/chị lưu trú tại khách sạn À La Carte? Lần đầu tiên 2-3 lần
4-5 lần >5 lần
Câu 2: Anh/chị lưu trú tại khách sạn bao nhiêu ngày? 1 ngày đêm 2-3 ngày đêm
4-5 ngày đêm >5 ngày đêm
Câu 3: Anh/chị hiện đang nghỉ tại khách sạn vì mục đích nào? Du lịch thuần túy
Tham dự hội nghị, hội thảo Khác...(vui lòng ghi rõ)
II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
Câu 4: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của mình đối với các yếu tố dưới đây theo qui ước: 1.Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường . 4.Đồng ý 5. Rất đồng ý
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
Chỉ tiêu đánh giá Mức độ
hài lòng
I CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT KHÁCH SẠN
1. Khách sạn được thiết kế kiến trúc mang tính thẩm mỹ cao 2.Trang thiết bị, tiện nghi tại khách sạn đầy đủ, hiện đại
5. Khách sạn cung cấp môi trường an ninh an toàn cho khách
II ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN
1 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm, thân thiện với quý khách 2. Trang phục của nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch sự
3. Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 4. Nhân viên khách sạn có thể giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo
III. DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.Phòng ngủ được thiết kế hài hòa, đẹp mắt 2. Phòng ngủ sạch sẽ, vệ sinh
3 Phòng ngủ đáp ứng theo đúng yêu cầu của khách 4 Phòng ngủ yên tĩnh
5 Có nhiều loại phòng cho khách lựa chọn
IV DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.Chất lượng món ăn ngon
2. Cách bài trí món ăn đẹp mắt và thẩm mỹ 3 Thực đơn nhà hàng đa dạng và phong phú
4 Nhà hàng đáp ứng yêu cầu kịp thời của khách khi cần 5. Thức uống của khách sạn đa dạng
V DỊCH VỤ BỔ SUNG
1.Khách sạn có nhiều dịch vụ bổ sung
2. Các dịch vụ bổ sung luôn đáp ứng được những yêu cầu của khách khi cần 3.Chất lượng của các dịch vụ bổ sung tốt
VI. SỰ HÀI LÒNG CHUNG
1.Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu 2. Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn 3. Quý khách sẽ giới thiệu cho người khác biết đến khách sạn
4. Khách sạn sẽ là lựa chọn đầu tiên nếu quý khách đến Đà Nẵng lần sau
Câu 4: Quý khách vui lòng cho biết một vài góp ý để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến với khách sạn À La Carte:
...
Quý khách vui lòng cho biết một số thông tin:
Họ và Tên: ... Giới tính: Nam Nữ
Tuổi: ………Quốc tịch (TP): ……… Mức thu nhập trung bình mỗi tháng:
Trên 16 triệu Từ 8 đến dưới 12 triệu
Dear Valued Visitors!I am currently a student of Duy Tan Univerisity.I’m carrying out research on” satisfiaction of guest of service quality at À La Carte hotel”.I hope you will help us evaluate it exactly about service quality. Thank you very much!
Note: Please answer questions by tick or cross “X” in the boxes below: I. TRIP INFORMATION
Question1: How many times have you stayed at À La Carte Danang beach hotel? First time 2 – 3 times
4-5 time >5 times
Question 2:How long have you been in this hotel? 1 day 1 night 2 – 3 day & nights 4-5 days & nights 5 days & nights
Question 3: what is the purpose of your visit? Travel - Leisure Participating conference Others ……… (please verify)
II. SATISFACTION EVALUATION
Question 4: Please access your satisfaction based on these levels:
1.Strongly disagree 2. Disagree 3. Normal 4. Agree 5. Strongly agree
SERVICE QUALITY OF HOTEL
EVALUATION CRITERIA LEVEL
I . FACILITY
1. Infrastructure of Hotel is beautiful
2. Facilities and Equipments are fully and modern at Hotel 3. Facilities and equipments are arranged accordingly
4. Facilities and equipments always work well during time guests stay at hotel 5. .Hotel provides safe environment for guest
II. STAFF
4. Staffs can speak foreign languages fluently
III. ACCOMMODATION SERVICE
1. Rooms of hotel is nice design & decoration 2. Rooms are clear & comfortable
3 Rooms provides the right sevices according to requirements of guest