Bảng 2 .9 Bảng thống kê các trang thiết bị dụng cụ tại nhà hàng
Bảng 2.12 Bảng thống kê số lượng phòng và giá phòng dịch vụ lưu trú
Loại phòng Diện tích Số phòng Giá
Light 41 m2 57 2.030.000 VNĐ Light plus 46 m2 14 2.330.000 VNĐ Delight 69 m2 24 2.730.000 VNĐ Delight plus 72 85 3.130.000 VNĐ Highlight 74 18 3.630.000 VNĐ Highlight plus 114 m2 4 5.030.000 VNĐ
( Nguồn bộ phận lễ tân của khách sạn) Lưu ý: -Giá trên chưa bao gồm Buffet sáng
- Bữa sáng miễn phí cho trẻ em dưới 6 tuổi, từ 6 tuổi đến 12 tuổi được tính bằng 50% giá người lớn.( 110,0000 đồng)
- Trẻ em từ 06 tuổi đến 12 tuổi được tính là 354.000 đồng / đêm / trẻ (không có bữa ăn sáng)
- Trẻ em trên 12 tuổi là giường phụ bắt buộc tại 590.000 đồng mỗi đêm (phòng)
Có thể thấy loại phòng Delight chiếm tỷ trọng lớn nhất là 53.96 % (bao gồm phòng Delight và Delight Plus), đây là loại phòng có mức giá bán tương đối, phòng rộng, tiện nghi khá, vị trí tốt. Sau phòng Delight là phòng Light ( gồm phòng Light và Light Plus) chiếm 35.14 %, loại phòng này có mức giá thấp nhất, nằm ở vị trí khá tốt, tiện nghi khá. Loại phòng Hightlight chiếm tỉ trọng 8.9 % giá chênh lệch không quá cao so với các loại phòng Light và Delight. Và cuối cùng loại phòng Highlight Plus chiếm tỷ trọng nhỏ nhất , chiếm 1.98 % nhưng là loại phòng rộng và sang trọng nhất của khách sạn, có phòng khách riêng, có phòng tập gym riêng, buồng tắm có phòng tắm xông hơi, tiện nghi sang trọng, dành cho những khách VIP, những người có khả năng thanh toán cao.
Như vậy giá phòng của khách sạn là từ khoảng 2.000.000 VNĐ đến 5.000.000 VNĐ bao gồm 10% thuế, 5% phí phục vụ và giá trên của phòng khách sạn được tính bao gồm cả giá
nước uống như nước suối tại phòng, miễn phí sử dụng internet…Ngoài ra tại phòng còn có các dịch vụ thêm miễn phí như dịch vụ tặng bánh Honeymoon cake cho những đối tượng khách là cặp đôi đi hưởng tuần trăng mật, dịch vụ Welcome fruit( trái cây chào mừng) dành cho những khách ở dài ngày( long stay) tại khách sạn cũng như những khách quen thường xuyên lưu trú tại khách sạn
Có thể nói đây được xem như là mức giá cạnh tranh hợp lý về dịch vụ lưu trú của khách sạn so với các khách sạn cùng hạng khác. Tuy nhiên giá phòng của các loại phòng chênh lệch không nhiều và trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng tương tự nhau, đa số những loại phòng cao cấp hơn một chút thì diện tích phòng chỉ lớn hơn, chưa có sự rõ nét về phân loại cấp hạng phòng, chỉ có mình loại phòng Highlight plus mới có sự bổ sung thêm về một số dịch vụ cao cấp hơn
b. Dịch vụ ăn uống:
Nhà hàng và bar cũng là dịch vụ đóng góp rất lớn vào doanh thu của khách sạn. Khách sạn À La Carte Đà Nẵng có hệ thống gồm 2 nhà hàng: Nhà hàng Bánh Deli (tầng 1), Nhà hàng chính Fish Cá ( tầng 2) và một Top Bar coffee ngoài trời ngay trên tầng 24 của khách sạn.
Nằm ngay tại tầng 1 bên cạnh tiền sảnh của khách sạn là nhà hàng bánh Deli với nhiều loại bánh đa dạng của Châu Âu cùng với các loại thức uống nhẹ cho khách thưởng thức trong thời gian chờ làm thủ tục Check in- Check out hay khách muốn ngồi tham quan khu vực tiền sảnh của khách sạn. Tuy nhiên diện tích của khu vực này hơi nhỏ và có ít chỗ ngồi cho khách. Tọa lạc tại tầng 2, Nhà hàng Fish Cá là nhà hàng lớn nhất của khách sạn, có khả năng phục vụ 180 khách cùng một lúc. Đây là nơi thực khách có thể tự do lựa chọn các món ăn với thực đơn về ẩm thực Âu- Á. Tuy nhiên thực đơn của nhà hàng vẫn chưa đa dạng lắm. Đặc biệt khách có thể thưởng thức các món ăn hải sản được làm từ nhiều loại cá tươi khác nhau và được các đầu bếp trực tiếp chế biến và phục vụ ngay tại bàn....Vào buổi sáng tại đây nhà
hàng phục vụ Buffet hàng ngày, còn buổi chiều tối là phục vụ theo kiểu à la carte chọn món và set menu. Đặc biệt, nhà hàng còn là nơi tổ chức hội nghị, hội thảo với máy chiếu, trang thiết bị hiện đại và âm thanh ánh sáng chuẩn tại phòng library của nhà hàng kết hợp với đặt kèm theo các món ăn. Nhưng sức chứa số lượng khách về phòng tổ chức hội nghị hội thảo của nhà hàng còn hạn chế chỉ khoảng 50-60 khách. Ngoài ra, nhà hàng còn có các dịch vụ tổ chức các bữa tiệc nếu như khách đặt trước như sinh nhật, khiêu vũ ( Dance)…đúng theo yêu cầu của khách.
Cuối cùng là The TOP Bar nằm ngay trên sân thượng tầng 24 của khách sạn và bên cạnh hồ bơi ngoài trời ( được mệnh danh là hồ bơi cao nhất Đà Nẵng). Đứng trên này, có thể chiêm ngưỡng được toàn quang cảnh thành phố với view nhìn ra biển Mỹ Khê ( một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh) và bán đảo Sơn Trà, còn view nhìn về thành phố. Tất cả tạo nên cảm giác thú vị, thoáng đãng cho quý khách khi đứng trên này. Không những vừa uống các loại coffee, cocktail, fruit juice… khách còn có thể thả mình trong hồ bơi vô tận trên cao tạo cảm giác sảng khoái, làm khách có thể relax trong kì nghỉ của mình. Đặc biệt, vào tối thứ 4 hàng tuần là chương trình Wednesday Night được tổ chức với điệu nhảy múa Belly Dance của các vũ công cùng với đó khách sẽ được chứng kiến xem Bartender biểu diễn kĩ thuật pha chế trực tiếp tại quầy Bar. Top Bar được xem là một trong những điểm đặc biệt nhất của khách sạn nên nơi đây là điểm thu hút rất nhiều khách địa phương cũng như du khách đến với khách sạn À La Carte.
c. Dịch vụ Bổ sung:
Hiện nay, dịch vụ bổ sung tại khách sạn vẫn chưa được đa dạng và phong phú lắm, mới chỉ có những dịch vụ bổ sung cơ bản đáp ứng được một số nhu cầu cơ bản của khách như:
- Hồ bơi : Hồ bơi ngoài trời tọa lạc ở tầng 24 với kích cỡ 10m x 30m, là địa điểm lý tưởng cho khách có thể thư giãn, tắm nắng, ngoài ra còn có dịch vụ cho thuê đồ tắm, phao…dành cho khách lưu trú tại khách sạn hoặc khách bên ngoài khách sạn.
- Phòng tập GYM : Trung tâm thể hình Fitness được trang bị nhiều máy tập hiện đại với nhiều chức năng để đáp ứng nhu cầu của khách
- Dịch vụ chăm sóc trẻ: nằm tại phòng Kid Club ở tầng 1 và tầng 2 của khách sạn, đây là một dịch vụ chỉ những khách sạn đạt tiêu chuẩn 4-5 sao mới có. Dịch vụ này của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu trông hộ trẻ để ba mẹ chúng có thể thoải mái tham quan, nghĩ ngơi hay tạo cho trẻ một môi trường giải trí, vui chơi thú vị
- Dịch vụ giặt là: đây là dịch vụ không thể thiếu của một khách sạn. Khách có thể để quần áo mà mình muốn giặt là vào sọt và nhân viên bộ phận buồng sẽ nhận và giao cho bộ phận giặt là để giặt cho khách.
- Dịch vụ đổi ngoại tệ: khách sạn có dịch vụ đổi ngoại tệ cho khách du lịch nước ngoài nhằm tạo điều kiện cho khách tiêu dùng thoải mái. Tỷ giá khách sạn đổi cho khách theo giá niêm yết của ngân hàng.
- Dịch vụ xe đưa đón: khách sạn có xe đưa đón tại sân bay, nhà ga
- Dịch vụ tư vấn tour du lịch: khách sạn giới thiệu, giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng ngay tại tiền sảnh về các thông tin liên quan đến tour du lịch để giúp khách hiểu rõ hơn về những tour mà khách muốn tham gia.
- Dịch vụ bán hàng lưu niệm: được bố trí tại tiền sảnh của khách sạn, gần khu vực lễ tân, bán những sản phẩm như đá thủ công mỹ nghệ, nón lá hay áo dài.. những hình ảnh đặc trưng của Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng.
Nhìn chung, các dịch vụ bổ sung tại khách sạn vẫn chưa được đa dạng và phong phú lắm, mới chỉ có những dịch vụ bổ sung cơ bản là chính nên khách sạn cần nên đa dạng nhiều loại hình dịch vụ bổ sung tại khách sạn hơn nữa để góp phần nâng cao hơn chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
2.3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn À La Carte:2.3.2.1 Mô tả khảo sát: 2.3.2.1 Mô tả khảo sát:
- Thiết kế mẫu điều tra: Mẫu điều tra gồm có 4 phần bao gồm:
+ Đánh giá của khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn bao gồm thiết kế kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, cách bố trí, khả năng hoạt động của các máy móc, trang thiết bị và mức độ an ninh an toàn của khách sạn
+ Đánh giá của khách hàng về chất lượng đội ngũ lao động qua thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn, khả năng ngoại ngữ và trang phục của nhân viên
+ Đánh giá của khách hàng về hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung, đánh giá chất lượng của các dịch vụ đó cũng như tính phong phú, đa dạng và khả năng đáp ứng kịp thời cho khách ngay khi khách có nhu cầu.
+ Đánh giá chung của khách hàng về sự hài lòng chung về khách sạn thông qua uy tín của khách sạn, khách hàng hài lòng chung về chất lượng dịch vụ khách sạn, khách hàng sẽ giới thiệu khách sạn đến với người khác hay khách hàng sẽ quay lại khách sạn vào lần sau.
- Lâp thang điểm: Thang điểm trong mẫu điều tra được xây dựng để đánh giá thông qua 5 mức độ:
5 điểm Rất tốt, rất hài lòng 4 điểm Tốt, hài lòng 3 điểm Bình thường
2 điểm Không tốt, không hài lòng 1 điểm Rất không tốt, rất không hài lòng
- Số lượng mẫu điều tra: Số mẫu điều tra phát ra là 155 mẫu, số mẫu thu về là 148 mẫu, trong đó có 8 mẫu được xem là không hợp lệ nên số mẫu câu hỏi đạt yêu cầu và đưa vào phân tích là 140 mẫu.
- Cách chọn mẫu: ngẫu nhiên thuận tiện
- Xử lý số liệu và phân tích: Sau khi dữ liệu được thu thập sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS để đánh giá theo tỉ lệ phần trăm và điểm trung bình
- Mục đích cuộc khảo sát: muốn tìm hiểu ý kiến, sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn À La Carte
+ Phạm vi không gian: bên trong khách sạn À La Carte Danang Beach Hotel + Phạm vi thời gian : từ 18/2/2016 – 18/3/2016 là trong vòng 1 tháng - Đối tượng khảo sát: Khách đang lưu trú tại khách sạn À La Carte
- Hạn chế của cuộc khảo sát:
+ Thời gian của cuộc khảo sát ngắn nên kết quả thu được từ cuộc khảo sát có tính đại diện không cao
2.3.2.2 Thống kê mô tả
Các thông tin về nhân khẩu học và thông tin về chuyến đi của khách lưu trú cũng có tác động đến nhu cầu, thị hiếu, ý kiến cảm nhận… của họ khi trả lời. Do đó việc tìm hiểu những thông tin đó là khá quan trọng giúp chúng ta phân loại khách, tìm hiểu tâm lý, xu hướng, thói quen của họ.